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1、物流客户投诉处理物流客户投诉处理教材分析教学程序学情分析教法学法客户投诉管理客户投诉管理教材分析教材的地位与作用简单易懂简单易懂以学生为主体以学生为主体教材理念客户服务是物客户服务是物流人员需掌握流人员需掌握的服务技能；的服务技能；特殊客户投诉特殊客户投诉处理是防止由处理是防止由上升到投诉危上升到投诉危机的关键环节机的关键环节本章作用运用洽谈方法消运用洽谈方法消除客户不满，弥除客户不满，弥补服务之不足，补服务之不足，稳定客户资源，稳定客户资源，赢得客户满意赢得客户满意本节作用教材分析教学目标知识点： 正确处理特殊客户投诉的方法技能点： 有效的处理特殊客户的投诉知识与技能1、职业道德素养方面谨记
2、让客户满意的服务理念，努力留住客户2、通过语言技巧的运用加强学生的自信心与个人魅力德育教育与价值观教材分析教学重点、难点重点：掌握正确处理特殊客户投诉的方法难点：1、分析客户心理，做出准确的判断 2、有效的处理特殊客户的投诉分析分析：1、分析客户心理，选择恰当的处理方法 2、中职学生的观察判断能力较差，而这些 能力却是学习物流客户服务课程必不可少的学情分析对理论没兴趣好奇心强基础知识好自信心不足知识面不广总结归纳差因材施教学习学生学习学生学生学习学情分析教法学法教法分析兴趣教学：引起学生兴趣，增强学习动力探索教学：与学生一起学习理论知识问题教学：让学生解决问题，提高自信心任务驱动教学：通过完成
3、任务来巩固灵活运用知识点教法学法实际运用发现学习总结归纳自主探索教师如何“教”转变为引领学生如何“学”学法指导教学程序教案教材学生学情任务准备情景准备教学准备教学准备教学程序新课导入7探索新知15实战演练15总结归纳3新课导入：播放视频，激发学生思考的兴趣课外拓展：物流客户服务人员的职业道德素养探索新知：讲解理论知识点，了解内容总结归纳：对知识点总结归纳教学过程教学过程课外拓展5实战演练：任务分配，小组讨论教学程序新课导入(7)探索新知实战演练总结归纳教学过程播放节选的4分钟视频内容提出问题：1、你如何来看待视频中快递服务员的行为？ 2、视频中的快递服务员是否正确有效的处理客户 的投诉？播放视
4、频，激发学生思考的兴趣播放视频，激发学生思考的兴趣设计意图：观看视频，提出问题，迅速集中注意力课外拓展教学程序新课导入探索新知(15)实战演练总结归纳教学过程教师讲授：在特殊客户的投诉处理过程中，应该怎么做？1、学生解决问题，教师点评。由此引出新课内容：（1）尊重客户（2）倾听客户的不满（3）利用移情的积极作用，安抚客户（4）灵活处理问题，变不满为美满2、补充知识点，培养职业素质（5）礼貌的结束）礼貌的结束 培养学生解决问题、探究思维的能力。使理论知识生活化。教学过程课外拓展教学程序新课导入探索新知实战演练(15)总结归纳教学过程分配任务，如何应答客户投诉价格抱怨-“你们的价格也太贵了!”商品
5、质量抱怨-“你们把我的货物弄坏了!”送货时客户不在送货点-“你能不能在xxx时间再送过来？“员工服务态度不佳-“你们不认识刘德华吗？”教学过程课外拓展教学程序新课导入探索新知(15)实战演练总结归纳教学过程结合案例内容，判断如何应答客户投诉？1、学生分组讨论2、每组选举代表进行发言3、教师进行点评总结1、通过小组讨论，集思广益，加强对客户应答投 诉的处理。2、通过小组合作，将问题化难为易，师生互动， 突破难点。 教学过程课外拓展教学程序新课导入探索新知 实战演练(15)总结归纳教学过程教学过程中教法体现兴趣教学观察判断观看视频探索教学探索新知理论讲解问题教学解决问题学生改正任务驱动分配任务实战
6、演练反思总结123465课外拓展教学程序新课导入探索新知实地演练总结归纳(3)教学过程总结归纳，巩固理解尊重客户尊重客户倾听客户的不满倾听客户的不满 利用移情的积极作用，安抚客户利用移情的积极作用，安抚客户灵活处理问题，变不满为美满灵活处理问题，变不满为美满礼貌的结束礼貌的结束无论何种处理方法，应该注意两个问题： 1 1、先处理情感先处理情感,后处理事件后处理事件 2 2、一听二问三行动一听二问三行动 学生总结学生总结老师补充老师补充课外拓展教学程序新课导入探索新知实战演练总结归纳(4)教学过程板书设计 客户投诉处理客户投诉处理 1、 特殊客户：不同于一般客户的客户群体。 2、正确处理特殊客户
7、投诉：（1）尊重客户；（2）倾听客户的不满；（3）利用移情的积极作用，安抚客户；（4）灵活处理问题，变不满为美满； （5）礼貌的结束 注意：两个中心思想 ：先处理情感,后处理事件； 一听二问三行动。 课外拓展教学程序新课导入探索新知实战演练课外拓展(6)教学过程仪容仪表有效的处理技巧丰富的信息知识观察判断熟悉业务知识高质量的服务成功的物流客服人员课外拓展，提出职业道德素养要求总结归纳教学程序新课导入探索新知实战演练课外拓展(6)教学过程 中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，但是试卷在规定的时间内并未送到负责此事的刘老师手中。经过一番询问，才知道已经被签收，经查证发现，原来是该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。问题： 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？布置课外作业布置课外作业总结归纳感谢聆听 恳请指正
