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1、责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年9月IDPN: 308-2010-88课件章数：8作者作者 ：张秋埜张秋埜酒店服务礼仪 模块五 会议服务礼仪 APEC会议接待任务会议接待任务 20012001年年1010月月 ，将在上海科技馆接待，将在上海科技馆接待 APEC 领导领导人会议人会议 。接待服务工作由上海锦江集团承担。接待服务工作由上海锦江集团承担 。为做。为做好此次高规格的会议接待好此次高规格的会议接待 ，主办方与锦江集团的主，主办方与锦江集团的主要领导成员在年初就相关事宜在锦江饭店会议厅召要领导成员在年初就相关事宜在锦江饭店会议厅召开协调会开协调会 ，并举行接待任务的签字仪式。，并举行接
2、待任务的签字仪式。 如何服务如何服务好此次会议好此次会议 ，在会议服务礼仪环节上应注意些什么，在会议服务礼仪环节上应注意些什么 ，锦江饭店领导非常重视这次协调会议，锦江饭店领导非常重视这次协调会议 ，专门成立，专门成立了会议接待小组了会议接待小组 ，并就此次协调会议制订出服务及，并就此次协调会议制订出服务及礼仪事项实施方案礼仪事项实施方案 ，小组成员分工明细，小组成员分工明细 、相互合作、相互合作 。会议按如下程序进行：。会议按如下程序进行： 会前准备会前准备（）会场布置（）会场布置 酒店大门挂会议横幅酒店大门挂会议横幅 ；大门口竖立；大门口竖立会议厅指示牌会议厅指示牌 ；按到会人次进行桌椅摆
3、放（横放或竖放）、；按到会人次进行桌椅摆放（横放或竖放）、 签字台准备签字台准备 ；按要求摆放便笺、；按要求摆放便笺、 笔笔 、名卡、名卡、 茶杯茶杯 、小毛、小毛巾巾 ；按会场装饰花绿色植物等。；按会场装饰花绿色植物等。（）完好的视听设备等。（）完好的视听设备等。 会间服务、会间服务、 迎宾引位（注意座次安排）迎宾引位（注意座次安排） ；上茶、；上茶、 续续水及即时服务水及即时服务 ；签字时服务。；签字时服务。 会后清洁整理。会后清洁整理。由于做了充分的准备由于做了充分的准备 ，协调签字会议取得了圆，协调签字会议取得了圆满成功满成功 ，主办方展示了会议服务水平与亲切、，主办方展示了会议服务水
4、平与亲切、 周到、细周到、细致的会议服务礼节。致的会议服务礼节。思考思考 ：案例中哪些准备属于会议服务的范围：案例中哪些准备属于会议服务的范围。一、一、 会议的概念会议的概念狭义的会议是指有组织狭义的会议是指有组织 、有计划、有计划 、有目的、有目的 、有领导地由不同层次和不同数量的人聚集在一、有领导地由不同层次和不同数量的人聚集在一起起 ，对某些议题进行商议或讨论的集体活动。，对某些议题进行商议或讨论的集体活动。 广广义的会议泛指一切集会义的会议泛指一切集会 ，是人们从事多类有组织，是人们从事多类有组织的活动的一种重要方式的活动的一种重要方式 。但不是所有集会都构成。但不是所有集会都构成会议
5、会议 。会议应包含三个要素。会议应包含三个要素 ：会议形式：会议形式 会议内会议内容容 会议程序。会议程序。二二 、会议的类型、会议的类型（）按性质分（）按性质分 ，有一般性会议、，有一般性会议、 规定性会议规定性会议 、专题性会议、专题性会议、 座谈性会议、座谈性会议、 会见性会议、会见性会议、 纪纪念型会议等。念型会议等。（）按内容分（）按内容分 ，有政治类会议、，有政治类会议、 行政类会议行政类会议 、事务类会议、事务类会议、 商务类会议商务类会议 、经济类会议、经济类会议 、军、军事类会议、学术类会议等。事类会议、学术类会议等。（）按规模分（）按规模分 ，有小型会议、，有小型会议、 中
6、型会议、中型会议、 大大型会议、型会议、 特大型会议。特大型会议。（）按形式分（）按形式分 ，有传统的常规型会议，有传统的常规型会议 、电视会、电视会议议 、电话会议、电话会议 、网络会议等。、网络会议等。会会议议服服务务礼礼仪仪的的基基本本流流程程（一）会议厅（室）环境礼仪规范（一）会议厅（室）环境礼仪规范 礼仪原则礼仪原则总体要求总体要求 ：整洁干净：整洁干净 ；安静隔音；安静隔音 ；光线柔和；光线柔和 ；照明适宜照明适宜 ；空气新鲜；空气新鲜 ；温度适宜；温度适宜 ；有良好的装饰效果。；有良好的装饰效果。 环境标准环境标准总体要求总体要求 ：厅、地面、墙面：厅、地面、墙面 、窗户等无尘土
7、、窗户等无尘土 ，无污迹无污迹 ，无裂痕，无裂痕 ，无杂物，无杂物 ，按时擦拭，按时擦拭 ，干净、，干净、 整齐整齐 ；厅内无噪音厅内无噪音 ，功能区域划分合理，功能区域划分合理 ，客人开会互不干扰，客人开会互不干扰 ，厅隔音效果好厅隔音效果好 ，能有效保护会议内容不被泄漏，能有效保护会议内容不被泄漏 ；厅灯光；厅灯光设计和采光符合各项会议及商务活动需求设计和采光符合各项会议及商务活动需求 ，并能起到装，并能起到装饰和调节气氛的作用饰和调节气氛的作用 ；厅新风供应量充足；厅新风供应量充足 ，保持空气新，保持空气新鲜鲜 ，空气质量达到国家标准，空气质量达到国家标准 ；厅内温度湿度适宜；厅内温度湿
8、度适宜 ，厅内，厅内无静电、无静电、 无污浊飘浮物、无污浊飘浮物、 无异味无异味 ；室内环境布置、；室内环境布置、 家具家具与办公用品的配置能满足安全与办公用品的配置能满足安全 、方便、方便、 舒适舒适 、实用的使、实用的使用需求用需求 ，装饰有适当的绿色植物、，装饰有适当的绿色植物、 鲜花、鲜花、 饰品等饰品等 ，让客，让客人在视觉上得到充分的放松。人在视觉上得到充分的放松。四四 、会前准备服务礼仪、会前准备服务礼仪（二）会议会场布置礼仪规范（二）会议会场布置礼仪规范 礼仪原则礼仪原则总体要求总体要求 ：会标醒目端正：会标醒目端正 ；台型规范整齐；台型规范整齐 ；设备状；设备状态良好。态良好
9、。 操作标准操作标准 会标使用规范会标使用规范 会标是揭示会议主题的文字会标是揭示会议主题的文字式标志式标志 ，一般以醒目的横幅形式悬挂在会场背景墙上，一般以醒目的横幅形式悬挂在会场背景墙上 ，或者做成幻灯图片投影在幕布上。，或者做成幻灯图片投影在幕布上。 台型设计规范台型设计规范 台型设计应与会议主题相协台型设计应与会议主题相协调调 ，桌椅按区域摆放，桌椅按区域摆放 ，间距一致，间距一致 ，桌布椅套及装饰，桌布椅套及装饰布干净整洁布干净整洁 ，色彩搭配协调，色彩搭配协调 ，有良好的装饰效果。，有良好的装饰效果。 会谈台型布置规范会谈台型布置规范 双边会谈的厅室双边会谈的厅室 ，一般，一般布置
10、长条桌和扶手椅。布置长条桌和扶手椅。 会见台型布置规范会见台型布置规范 常见的会见台型为常见的会见台型为 U 字字形形 ，见图，见图5353。 签字仪式会场布置规范签字仪式会场布置规范 会场背景为会标或会场背景为会标或挂画挂画 ，在会标前面是双方代表为合影设置的梯架，在会标前面是双方代表为合影设置的梯架 ，人少时也可不设人少时也可不设 ，并在梯架两侧设置常青树。，并在梯架两侧设置常青树。 视听设备使用规范视听设备使用规范 根据会议性质根据会议性质 ，选择合，选择合适的麦克风。适的麦克风。（三）会议摆台礼仪规范（三）会议摆台礼仪规范 礼仪原则礼仪原则总体要求总体要求 ：台面干净整洁：台面干净整洁
11、 ；物品齐全有序；物品齐全有序 ；方便客；方便客人使用。人使用。 操作标准操作标准 托盘摆放规范托盘摆放规范 选择合适的托盘来装运摆台用选择合适的托盘来装运摆台用品。品。 便笺摆放规范便笺摆放规范 便笺要整齐便笺要整齐 ，不破损，不破损 ，数量够，数量够用用 ，稍有富余。，稍有富余。铅笔或圆珠笔摆放规范铅笔或圆珠笔摆放规范 将笔摆在便笺右侧将笔摆在便笺右侧 厘米处厘米处 ，根据桌子直径大小，根据桌子直径大小 ，笔的尾端距离桌沿，笔的尾端距离桌沿 厘米或者厘米或者 厘米。厘米。杯垫摆放规范杯垫摆放规范 杯垫的作用是杯垫的作用是 ，摆放杯子时不，摆放杯子时不会发出声响会发出声响 ，不影响会议的进行
12、。，不影响会议的进行。杯具摆放规范杯具摆放规范 在摆放杯具前在摆放杯具前 ，服务员一定要，服务员一定要先洗净双手先洗净双手 ，用消毒毛巾或消毒纸擦拭干净。，用消毒毛巾或消毒纸擦拭干净。小毛巾摆放规范小毛巾摆放规范 按照客人的人数准备相宜数量按照客人的人数准备相宜数量的小毛巾。的小毛巾。高脚水杯和矿泉水摆放规范高脚水杯和矿泉水摆放规范 应会议举办方的要应会议举办方的要求求 ，可提供饮料服务，可提供饮料服务 ，在茶杯正上方，在茶杯正上方 厘米处摆放厘米处摆放高脚水杯高脚水杯 ，标准会议一般提供矿泉水，标准会议一般提供矿泉水 摆台时摆台时 ，将矿，将矿泉水摆。泉水摆。座位名卡摆放规范座位名卡摆放规范
13、 一般会议多用帐篷式或屋顶一般会议多用帐篷式或屋顶式名卡式名卡 ，名卡的两个看面都要写上与会者的姓名。，名卡的两个看面都要写上与会者的姓名。花插摆放规范花插摆放规范 鲜花无脱瓣鲜花无脱瓣 、无虫、无虫、 无异味无异味 ，每组鲜花不得少于三枝每组鲜花不得少于三枝 ，花型紧扣主题，花型紧扣主题 ，成品视觉，成品视觉效果美观效果美观 ，花插高度不得超过，花插高度不得超过 厘米厘米 ，以不挡住，以不挡住客人视线为宜。客人视线为宜。（四）会议厅（室）设备使用礼仪规范 礼仪原则礼仪原则总体要求总体要求 ：设备齐全：设备齐全 ，保障安全，保障安全 ，清洁干，清洁干净净 ，摆放有序，摆放有序 ，专人保管，专人
14、保管 ，指导使用。，指导使用。 使用标准使用标准会议设备应满足市场变化的需求和参会者的会议设备应满足市场变化的需求和参会者的使用需求使用需求 ，设备状态良好，设备状态良好 ，随时擦拭，随时擦拭 ，定期清洁消，定期清洁消毒毒 ，保证设备干净明亮、，保证设备干净明亮、 无尘土无尘土 、无污迹、无污迹 ，由专人，由专人保管保管 ；使用时要轻拿轻放；使用时要轻拿轻放 ，码放整齐，码放整齐 ，不可乱扔乱，不可乱扔乱放放 ；使用设备时应有专人指导；使用设备时应有专人指导 ，指导时态度要和蔼，指导时态度要和蔼 ，细致耐心，细致耐心 ，边讲授边进行操作指导，边讲授边进行操作指导 ，保证客人能，保证客人能正确使
15、用正确使用 ；由专职人员播放音响设备；由专职人员播放音响设备 ，播放前要与，播放前要与会议方沟通会议方沟通 ，掌握播放时间，掌握播放时间 ，保证播放效果，保证播放效果 ，播放，播放中要坚守岗位中要坚守岗位 ；每日使用前要检查设备；每日使用前要检查设备 ，保证设备，保证设备运作安全运作安全 ，要有严格的使用登记制度。，要有严格的使用登记制度。五五 、会议期间的服务礼仪、会议期间的服务礼仪（一）礼仪原则（一）礼仪原则主要礼仪原则有主要礼仪原则有 ：礼貌待客：礼貌待客 ，及时服务，及时服务 ，讲，讲究卫生究卫生 ，符合规范，符合规范 ，适时回避，适时回避 ，随时观察，随时观察 ，有求必，有求必应应
16、，主动解决。，主动解决。（二）操作标准（二）操作标准会议期间需要为客人进行多项服务会议期间需要为客人进行多项服务 ，围绕这，围绕这些服务些服务 ，主要学习敬茶服务礼仪、，主要学习敬茶服务礼仪、 倒水续水服务礼仪、倒水续水服务礼仪、茶歇服务礼仪。茶歇服务礼仪。（三）一般会议服务礼仪（三）一般会议服务礼仪 礼仪原则礼仪原则在为客人提供会议服务时要礼貌待客在为客人提供会议服务时要礼貌待客 ，及时，及时服务服务 ，适时回避，适时回避 ，随时观察，随时观察 ，有求必应，有求必应 ，主动解决。，主动解决。 操作标准操作标准服务员在客人到达之前服务员在客人到达之前 ，以真诚的微笑，以真诚的微笑 、饱满的姿态
17、迎候客人。饱满的姿态迎候客人。 倒水倒水 、续水服务礼仪、续水服务礼仪（四）特殊会议服务礼仪（四）特殊会议服务礼仪 礼仪原则礼仪原则主要有主要有 ：整洁卫生：整洁卫生 ，保障安全，保障安全 ，礼貌待客，礼貌待客 ，及时服务，及时服务 ，适时回避，适时回避 ，随时观察，随时观察 ，有求必应，有求必应 ，主，主动解决。动解决。 操作标准操作标准 签字仪式服务礼仪签字仪式服务礼仪 签字仪式正式开始前签字仪式正式开始前 ，服，服务员应站姿规范务员应站姿规范 ，微笑迎候客人的光临。，微笑迎候客人的光临。会见服务礼仪会见服务礼仪 在会见开始前在会见开始前 ，服务人员要以，服务人员要以亲切的微笑亲切的微笑
18、饱满的姿态站立迎候客人。饱满的姿态站立迎候客人。敬茶服务礼仪敬茶服务礼仪 重要会议使用贵宾接待室的重要会议使用贵宾接待室的 ，酒店应提供敬茶服务。酒店应提供敬茶服务。（五）会议附属设施服务礼仪（五）会议附属设施服务礼仪 衣帽间服务礼仪衣帽间服务礼仪（）礼仪原则。（）礼仪原则。 整洁卫生整洁卫生 ，礼貌问候，礼貌问候 ，服务及时，服务及时 ，规范操，规范操作。作。（）操作标准。（）操作标准。 衣帽间要有明显的标志牌或指示牌衣帽间要有明显的标志牌或指示牌 ，方便客，方便客人识别。人识别。 衣帽间要整洁明亮衣帽间要整洁明亮 ，设有充足的衣杆衣架，设有充足的衣杆衣架 ，衣架衣杆应干净完好，衣架衣杆应干
19、净完好 ，无灰尘，无灰尘 ，无破损，无破损 ，不脱漆，不脱漆不掉色。不掉色。 休息区服务礼仪休息区服务礼仪（）礼仪原则（）礼仪原则 。适时清洁适时清洁 ，礼貌回避。，礼貌回避。（）操作标准。（）操作标准。会议休息区是客人活动较为集中的地方会议休息区是客人活动较为集中的地方 ，清，清洁员要选择合适的时间清洁洁员要选择合适的时间清洁 ，因清洁工作给客人造成，因清洁工作给客人造成不便是不礼貌的不便是不礼貌的 ，清洁员重复倒烟灰，清洁员重复倒烟灰 、擦地、擦地、 拖地、拖地、整理桌椅及污物时整理桌椅及污物时 ，不仅要及时，不仅要及时 ，还要尽量不被客，还要尽量不被客人察觉。人察觉。 茶歇的服务礼仪茶歇
20、的服务礼仪茶歇的台型摆放要与会议主题相协调茶歇的台型摆放要与会议主题相协调 ，茶歇，茶歇台上的食品、台上的食品、 饮料摆放整齐合理饮料摆放整齐合理 ，符合饮食习惯，符合饮食习惯 ，并方便客人拿取并方便客人拿取 ，茶歇台上各式食品饮料数量均匀，茶歇台上各式食品饮料数量均匀 ，与茶歇台规模和会议人数相吻合。，与茶歇台规模和会议人数相吻合。（一）送客服务（一）送客服务根据会议方案根据会议方案 ，按与会者返程的车次或航班的具，按与会者返程的车次或航班的具体时间表进行送站工作体时间表进行送站工作 ，一般送至酒店大门即可，一般送至酒店大门即可 ，若是重，若是重要客人应根据情况安排车辆把客人送到车站、要客人
21、应根据情况安排车辆把客人送到车站、 码头或机场。码头或机场。（二）会场清洁（二）会场清洁会议结束时会议结束时 ，服务员应按开门礼仪和乘电梯礼仪，服务员应按开门礼仪和乘电梯礼仪送走客人。送走客人。（三）处理会议文件（三）处理会议文件在会议结束时在会议结束时 ，根据工作需要和保密制度进行文，根据工作需要和保密制度进行文件的整理。件的整理。（四）其他服务（四）其他服务饭店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服饭店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。务和车位预留服务。六六 、会后服务礼仪、会后服务礼仪项目一项目一 ：习惯培养：习惯培养 ；会议台签摆放；会议台签摆放重点练习重点练
22、习 ：清洁手指甲清洁手指甲 ；取茶手势；取茶手势 ；茶叶数量；茶叶数量 茶水茶水量量 ；茶叶选择；茶叶选择 ；台签摆放。；台签摆放。项目二项目二 ：倒茶续水姿势：倒茶续水姿势重点练习重点练习 ：服务员左手拿续水壶服务员左手拿续水壶 ，右侧在前进入两，右侧在前进入两张座椅间张座椅间 ，腰略弯曲，腰略弯曲 ，用右手小指和无名指夹起杯，用右手小指和无名指夹起杯盖盖 ，然后用大拇指、，然后用大拇指、 食指、食指、 中指拿起杯把中指拿起杯把 ，将茶杯，将茶杯端起端起 ，转到客人身后续水，转到客人身后续水 ，盖上杯盖。，盖上杯盖。项目三项目三 ：敬茶姿势：敬茶姿势重点练习重点练习 ：敬茶服务礼仪标准。敬茶
23、服务礼仪标准。项目四项目四 ：衣帽间服务：衣帽间服务重点练习重点练习 ：衣帽间服务礼仪标准。衣帽间服务礼仪标准。项目五项目五 ：会间茶歇服务：会间茶歇服务重点练习重点练习 ：茶歇服务标准。茶歇服务标准。项目六项目六 ：会议服务综合礼仪：会议服务综合礼仪重点练习重点练习 ：会场布置签到、会场布置签到、 引座引座 、印发文件、印发文件、 会间服务、会间服务、 参观引导。参观引导。 新闻发布会服务礼仪新闻发布会服务礼仪 场地布置场地布置（）室内温度灯光要适宜（）室内温度灯光要适宜 ，要有比较舒适的坐椅，要有比较舒适的坐椅 ，要安静而无噪音要安静而无噪音 ，最好不设电话分机。，最好不设电话分机。（）厅
24、室外设签到台。（）厅室外设签到台。 新闻发布会的程序新闻发布会的程序程序为程序为 ：签到：签到 ；分发会议资料；分发会议资料 ；宣布会议开始；宣布会议开始 ；发言；发言人讲话人讲话 ；回答记者提问；回答记者提问 ；接受重点采访。；接受重点采访。 服务礼仪要求服务礼仪要求（）签到（）签到 。（）会前要把茶杯（）会前要把茶杯 、冷饮、冷饮、 毛巾端上摆好。毛巾端上摆好。 展览会服务礼仪展览会服务礼仪 服务礼仪要求服务礼仪要求（）服务人员要统一着装（）服务人员要统一着装 ，胸前佩戴标明身份的胸卡。，胸前佩戴标明身份的胸卡。（）热情、（）热情、 诚恳、公平地接待每一位参观者。诚恳、公平地接待每一位参观
25、者。（）向观众作讲解时（）向观众作讲解时 ，要注意语言流畅，要注意语言流畅 ，语调清晰。，语调清晰。（）展览会期间要坚守岗位（）展览会期间要坚守岗位 ，各司其职，各司其职 ，不得东游西，不得东游西逛逛 ，扎堆聊天。，扎堆聊天。 展览会的组织工作展览会的组织工作组织工作主要有组织工作主要有 ：明确展览会的主题：明确展览会的主题 ；确定时；确定时间与地点间与地点 ；确定参展单位；确定参展单位 ；宣传展览内容；宣传展览内容 ；展览会的；展览会的布展制作及其他组织工作。布展制作及其他组织工作。 开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪 开业仪式开业仪式开业仪式的服务规程有开业仪式的服务
26、规程有 ：了解拟定客人名单：了解拟定客人名单 ；布置现场环境布置现场环境 ；安排接待服务；安排接待服务 ；协助仪式程序拟订；协助仪式程序拟订 ；做好馈赠礼品的包装及传递。做好馈赠礼品的包装及传递。 剪彩仪式剪彩仪式（）基本程序（）基本程序第一项第一项 ，请来宾就位。第二项，请来宾就位。第二项 ，宣布仪式正式开始。第，宣布仪式正式开始。第三项三项 ，奏国歌。第四项，奏国歌。第四项 ，进行发言。第五项，进行发言。第五项 ，进行剪，进行剪彩。第六项彩。第六项 ，进行参观。，进行参观。（）服务礼仪要求（）服务礼仪要求 颁奖仪式颁奖仪式颁奖仪式是为了表彰、颁奖仪式是为了表彰、 奖励某些组织和奖励某些组织
27、和个人所取得的成绩、个人所取得的成绩、 成就而举行的仪式成就而举行的仪式 ，其礼仪，其礼仪主要有主要有 ：会场布置：会场布置 ；座位安排；座位安排 ；颁奖程序；颁奖程序 。其。其中颁奖程序中的环节最为重要。中颁奖程序中的环节最为重要。 会议应具备哪些要素会议应具备哪些要素 ？ 如何布置签字仪式的场地如何布置签字仪式的场地 ？签字厅的座次如？签字厅的座次如何安排何安排 ？ 剪彩是怎样形成的剪彩是怎样形成的 ？以班级为单位模拟一场？以班级为单位模拟一场开业剪彩仪式。开业剪彩仪式。 基本要求基本要求 ：按照开业剪彩礼仪要：按照开业剪彩礼仪要求模拟布置场地求模拟布置场地 ；选出主持人；选出主持人 、应邀前来参加开、应邀前来参加开业的有关领导、业的有关领导、 各界友人各界友人 、新闻记者礼仪小姐等、新闻记者礼仪小姐等的扮演者的扮演者 ，其他同学充当单位员工。，其他同学充当单位员工。 从方案撰写从方案撰写 具体计划到实施过程具体计划到实施过程 ，由同学合作完成。，由同学合作完成。 在酒店中举办一场婚礼及婚宴的程序有哪些在酒店中举办一场婚礼及婚宴的程序有哪些 ？
