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1、中兴通讯中兴通讯接待人员职业素养培训接待人员职业素养培训(2001年年5月月56日日)博诺管理顾问公司博诺管理顾问公司企业接待形象企业接待形象n接待形象是企业给客户的第一印象n第一印象可以先声夺人n第一印象造就心理优势n第一印象的“首因效应”和“晕轮效应”企业接待形象的功能企业接待形象的功能n创价推介功能n窗口形象展示全公司经营理念、运作效益、道德信誉、生产水平、产品价值n由此窗口可以“以一斑，窥全豹”n宣传客户、吸引客户、网络客户、交好客户n延续经营功能n为后期的宣货、签约、扩大经营等企业活动造就良好定势n化解商务矛盾和纠纷，和气生财n为企业的百年不替的发展，提升写好开场白，做好“前导”工作
2、企业接待工作的价值企业接待工作的价值n接待形象是“中兴”大的企业形象的重要构成因子n小形象可以成就大形象；小形象也可以破坏大形象n接待形象中每一个环节，每一个礼节，每一个动作，每一句言辞，要精心设计，完美运作。一招不慎，可能输掉全局个人形象的构成个人形象的构成外显层面外显层面n静态形象n自然条件n头发n面容n形体n动态形象n职业仪态n坐、站、行n礼仪形态n言谈、举止、表情个人形象的构成个人形象的构成内隐层面内隐层面n文化素质n文化类型、知识视野、教育层次、智能技艺n道德涵养n道德类型、思想观念、自律律人、谦恭忍让n心理性格n心理状况、性格类型、心性素养、习俗养成n思维方式n思维类型、逻辑方式、
3、判断敏顿、思考偏正n审美情趣n审美尺度、美感类别、情趣雅俗、格调文野n精神气质n精神态式、价值尺度、气质形态、理想境界塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象n硬件与软件n塑造良好的接待人员的个人第一印象，三个要点：n增强第一印象的职业意识n注重礼仪素质的养成n把握接待起始四分钟,即先始四分钟光环效应着装着装n职业装的职能：n体现企业的严谨的工作作风；n加深视觉印象；n表现精神、干练的外在形象n个性化的着装n利用小饰物n穿着体现修养西装西装n西装三型n美式n欧式n英式n正规场合穿着n平脖头、单排扣、深色n西装颜色和穿着时间n深灰色下午n黑色晚上n格子西装周末、度假衬衫（正式场合）衬衫（正式场合）n
4、穿着长袖衬衫，系好领扣和袖扣n领带：n细斜格或波尔卡点n长度：盖住皮带扣一半n结的大小与幅宽和脖头一致n领带夹别在第4、5纽扣之间女性着装女性着装n体现端庄、文雅、自尊、自重n三要素：色彩、款式、面料n着装要点：n时间、地点、场合n个人形体条件、格调n小饰物男子的仪态男子的仪态男性的尊严是一种美n举止大方得体；n态度端庄和蔼；n表情庄静；n言行检点、略带严肃；n果断、大度、尊重女性；n对女士：n自重、礼貌、谦让男人与女人男人与女人n正三角与倒三角n男子宜动、女子宜静n男子以阳刚为美、女子以阴柔为美现代绅士风范现代绅士风范n言谈时，表情自然大方、从容自若n精神饱满n思路敏捷淑女风范淑女风范n气质
5、：n气质贵在优雅n虽动尤静的优美感n极度的相貌美让人惊羡，极度的举止美让人心折女性特质女性特质n谈话目光注视对方使对方产生信任感n面带微笑n落落大方n面部表情要得当，不可n挤眉弄眼n目光游离n脸部静止时，嘴唇自然闭拢n神采奕奕与内敛恰当的结合女子的类型女子的类型n高贵典雅型；n温婉贤淑性；n娇媚成熟型；n艳丽贵妇型；n青春玉女型；n潇洒活泼型。认知自己的特质认知自己的特质n姿容n风貌n气质塑造自己的特性塑造自己的特性n主造型与副造型n心灵端淑的淑女型n人情练达的成熟型n聪慧干练的职业型女性坐姿女性坐姿n基本坐姿n交谈时的坐姿n沙发坐姿n办公坐姿n放松或休息n吧凳男性坐姿男性坐姿n基本坐姿n交谈
6、时的坐姿n沙发坐姿n办公坐姿n放松或休息n吧凳女士站姿与步态女士站姿与步态n三要素：挺、直、高n标准站姿n放松时n挎包或背包时n步态要领：前后相夹、左右向中男士站姿与步态男士站姿与步态n标准站姿n放松时n极目远眺n步态要领：昂首挺胸、根据自己的体型调整步幅人类的语言人类的语言n口头语言n书面语言（文字）n态势语（体态语言）体态语言体态语言n传情达意的功能n眼神、面部表情、姿势、手势等n无声的语言n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的态势语第一印象的形成阶段第一印象的形成阶段n第一阶段建立：n长相、着装、举止n第二阶段巩固：n语言n过程：n看估评验证眼神：眼神：
7、n强化尊敬、崇拜等好感，借助眼光n如不愿意同谈话对象交流，则尽量减少目光的接触n心存好感的多于彼此厌恶的称谓称谓n职务称n总裁、总经理、主任n职业称n老师、医生n社会称n女士、先生、小姐、夫人问候问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教致意（亦称致礼）致意（亦称致礼）n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非服务场合别人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n
8、原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；n家宴中则：n子女先把客人介绍给父母；n女主人先把丈夫介绍给客人；n男主人先把客人介绍给妻子。握手握手n握手时的姿态n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n三手相握，四手相握n屈前相握握手的注意事项握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。握手的伸手次序握手的伸手次
9、序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。引导引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势n电梯引领：先进后出原则进门礼仪进门礼仪n拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；n推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。名片的功能名片的功能n介绍自己n介绍他人n通报和留言名片递接名片递接n齐胸高，以双手为宜n无法双手如持物、隔桌时，可单手，但需辅以致礼n切勿玩弄、遗忘他人的名片n递接的同时配合适当的语言中、西餐餐桌座次中、西餐餐桌座次n中餐左为尊n西餐右为尊
10、n面对我们的是女主人，然后向右依次为男贵宾、女士、男士、女士、男士、女士、男士、女贵宾、男主人。n如图中箭头所述，女士由她左侧的男士为之服务。主人15691087432副主人西餐餐具摆放西餐餐具摆放n食物盘子应放在餐桌的正前方。右侧放刀，左侧放叉。n通常刀、叉都成对，唯独喝汤的汤勺单个使用。n正餐一般从汤开始，汤匙放在你右侧最外侧（刀的外侧）。n鱼在用过汤以后送上，鱼叉放在肉叉的外侧，比肉叉略小。n桌上的刀叉以三副为限，上完三道菜后撤去，再随菜摆上新的刀叉。n使用顺序，由外向内。n餐后的甜食另有叉子和汤勺，涂面包油的奶油刀，应在左侧的面包碟子上。全席大餐次序全席大餐次序1.开胃盘2.汤3.海鲜
11、4.肉类5.冷饮6.烘烤食物（面包等）7.沙拉8.餐后甜食欧美使用刀叉区别欧美使用刀叉区别n上主菜即肉菜时，切肉都是右手持刀，左手持叉。但是：n英国人用左手拿叉，叉头朝下，把肉扎起来送入口中，如果有烧烩的蔬菜，就用刀把菜挑到叉上再送入口中n美国人则在右手持刀切分好肉后，把刀放下，换用右手拿叉，叉尖朝上插入小块食物下面，铲起肉送入口中入座入座n入席：由椅子的左方就位n离席：也应由椅子的左方退出n入座后：n铺餐巾：待主人先摊开餐巾后，才可以把桌上的餐巾置在自己的膝上，否则便是失礼n用餐巾：n(正式场合)将餐巾叠作两层，铺在大腿上，不能全摊开，便餐全摊开也无妨n餐后，可以用餐巾擦试嘴角或手n中途暂时
12、离桌，把餐巾放在椅子上（不可放在餐桌上，这意味着你不想再吃。）n餐毕，把餐巾大致叠好放在餐桌上，不要乱扔。取菜取菜n每次从盘子中取少许盛入自己碟中；n碟中菜保持“细水长流”，即不可一下取菜很多，也不要让碟子空着；n从大托盘取菜肴，要用公用的叉子、调羹；仪态仪态n进餐过程中：n不宜紧靠椅背，或紧贴餐桌n不可把胳膊放在桌子上，给人懒散的印象n不要随意脱下上衣，松开领带或把袖子挽了又挽n手弄脏了不要乱擦，如：在餐桌布上乱抹n西餐席间不许抽烟，只有咖啡上来了，表示宴席结束，方可抽烟西餐进餐西餐进餐n西餐中无论自己是客位还是主位，不要给别人布菜。n切下一块食物吃一块，不应把整盘食物都切成小块，然后用叉子
13、一块一块叉起来吃；n吃豆子时，用叉面铲起豆子就食，不要一颗颗叉着吃；n吃面包时：n用手掰出一两口可以吃完的一小块；n涂上黄油或果酱吃；n不要把整片面包或整个面包都涂满黄油或果酱，拿到嘴上啃；n用番茄酱、果酱等调味酱时：n先放一点在菜盘边；n将食物切成小块后，用叉子叉住沾着吃；n不能往菜盘中的食物上倒调味酱；餐具餐具n用过的金属餐具都必须放在菜盘上，而不能放在桌布上；n进餐时同别人讲话，最好放下刀、叉、勺子，如不放下也不要用手中餐具挥舞或指指划划。n进餐中不慎把刀、叉或勺子掉在地上，不要马上俯下身去捡，就让它留在那儿，叫服务员拿干净的来。n需要为他人取点心，可用刀叉（公用）托住送过去。n不要把用
14、过的盘子推倒一边。或者把盘子摆起来，最好不要移动任何盘子位置。饮酒饮酒n对敬酒的人，要热情回应，如不能喝酒，则端起酒杯回敬对方，为表示热情要与对方碰一下杯，然后把杯子送到嘴边坐一个喝的动作即可。n吃西餐不可拒绝对方敬酒，不可用双手比划说自己不会喝或不能喝，不抬起酒是一种不礼貌的行为。n当别人敬酒时，必须放下手中餐具停止选食，而不能继续吃喝。n当侍者给你斟酒时，不要把玻璃酒杯拿起来，每次喝完酒，要把酒杯放回原处，而不要乱放。意外事件意外事件处理好餐台上的“意外事件”。n如不慎把水杯、酒杯、汤碗碰翻，要镇定自若地收拾。n如酒洒在人身上，除了表示歉意外，应速将餐巾送上，但万不可亲自动手为其擦拭。n在
15、桌布上落下面包屑，可不必理会，如不慎滴下一点饭菜，待服务员撤走盘子时，用餐巾小心地捡起放到盘中传递物品传递物品n给别人传递带“把”的装奶油的小罐或其它带把小罐时，把“带把”的一边递向对方。n如果要取用餐桌上放在离自己较远的胡椒罐和盐罐或菜肴，请别人给你传递，不能自己越过别人面前，站起来去取。喝汤喝汤n用汤勺由内向外舀汤；n用汤勺将汤送入口中，勿用嘴唇嘬；n如汤太烫，晾凉了再喝，不要用口吹，不卫生、不雅观；n汤勺就口程度以不离盘身正面为限；n姿势：保持基本端坐仪态，不可埋下头、俯下身；n当汤碗中的汤将喝尽时，用左手端碗，稍向外侧转，再用右手持汤匙舀汤；n不要将汤滴在汤盘外面；n不要将汤碗直接就口
16、，端起，一饮而尽；n若盛汤用的是汤杯，可以手持杯耳而喝，是合乎礼仪的。茶和咖啡茶和咖啡n喝咖啡、红茶时，应拿起杯子喝，将杯耳移向右方，用右手执杯耳饮用，最好用另一只手拿起盘托；n喝时茶匙放在盘上，而不是杯里，更不能拿匙一勺一勺地舀着喝；n盛红茶或咖啡的杯碟应该放置在身体的右边或正面；n放入糖或牛奶后，以茶匙搅；搅完后将茶匙放在茶杯外边碟内；n饮茶时放下食物，吃食物时放下茶；n饮普通下午茶或茶点时，千万不可一手执茶杯，一手执食物，喝一口吃一口，交替不停。西点西点n出席正式场合一定用叉子；n吃时由食物靠近自己这边的左角开始切割起；n太脆或已碎了的饼食，叉不起时可用叉面铲起来吃；n普通三明治不便切割
17、，用手拿着吃；西餐中的忌讳西餐中的忌讳n发现水杯或菜肴中有脏物，不要大声嚷嚷，引起同桌人注意，应悄悄告诉服务员，让他拿走重拿一份来；n用叉子或调羹往嘴中送食物，不要在中途停住同别人讲话或听别人讲话；n用餐动作要文雅，不要让刀、叉、勺同盘子或其它器皿碰撞，发出响声；n咀嚼食物要闭着嘴吃，不要张开嘴巴发出响声；n嘴里有食物，不要向别人讲话，回答别人问话时要吞咽下食物；n不要把食物的骨头、鱼刺、肉渣之类直接往外吐、或吐到菜盘、桌布上，要吐在手中再放到菜盘边；n不要用手指取鱼骨屑，有失斯文。中餐礼节中餐礼节奉茶奉茶n先客后主n从高到低n面带微笑n双手奉上谢谢大家！谢谢大家！博诺管理顾问公司再次感谢各位积极参加此次接待职业素养培训，并在整个培训中投入了极大的热情。下次培训再见！
