《MOT服务营销体系实操》由会员分享，可在线阅读，更多相关《MOT服务营销体系实操（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、MOTMOT服务营销体系实操服务营销体系实操目录什么是什么是 MOTMOT什么是服务营销什么是服务营销MOTMOT服务营销的意义服务营销的意义掌握掌握MOTMOT服务营销方法服务营销方法定 义MOTMoments of Truth 即 ：关键时刻内容a.挖掘需求挖掘需求b.建议建议c.行动行动d.确认确认 从服务营销观念理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。 所以，如果客户需求还可以更好的满足，我们就要不断地去满足客户需求。1.树立服务营销意识树立服务营销意识理解客户的理解客户的需要需要理解客户的需要对他们的意义理解
2、客户的需要对他们的意义认识你所做的事情对客户的影响认识你所做的事情对客户的影响在客户提出来的要求背后，洞察客户的在客户提出来的要求背后，洞察客户的内心需要内心需要。替客户着想替客户着想2.树立服务营销目标树立服务营销目标 在每次服务的过程中，为客户创造价值，满在每次服务的过程中，为客户创造价值，满足客户内心的期望。足客户内心的期望。满足客户的需要满足客户的需要公司：底线个人：改变命运MOTMOT服务营销的意义服务营销的意义鱼钩的故事如何理解如何理解MOT服务营销服务营销 用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己
3、的服务项目，与产品一同给予顾客。MOT服务营销方法服务营销方法 MOT服务营销的阶段服务营销的阶段或许或许 再再购买购买忠实忠实客户客户不会不会购买购买MOT服务营销基本流程服务营销基本流程挖掘挖掘需求需求推荐推荐产品产品采取行动判定性质确认确认致谢致谢充分充分准备准备1.准备拜访 2.电话联系3.五分钟之前到达 流程流程4.拜访问候5.确认用机感受6.确认产品状态7.更换滤芯8.整理检测装备9.说明检测内容10.收取更换滤芯费用13.询问式服务14.表示感谢15.告知访问结果11.顾问式服务12.分享并推广产品软件：心态 替客户着想 目标满足客户需求（创造价值）硬件：电话确定：两通电话两通电
4、话充分准备充分准备宣传彩页、名片、工作证、工具包整理仪容及着装1.准备拜访 2.电话联系3.五分钟之前到达MOT服务营销方法-挖掘需求4.拜访问候5.确认用机感受6.确认产品状态7.更换滤芯8.整理检测装备9.说明检测内容10.收取更换滤芯费用 门铃响起，服务营销开始。 我每时每刻都在探寻客户需求，我每时每刻都准备创造价值。1、说明来意 2、破冰 真诚赞美 （拉近距离，为后面的销售做铺垫）拜访问候：确认用机感受：询问：有目的询问（通过和客户的互动沟通 了解情况，营造顺畅的营销环境） 话术：xx先生/xx女生，请问咱们净水机的活净水您还满意吗？咱们净水机出过什么问题吗？您说得对，干净的饮用水对我
5、们的身体也是十分有好处的，现在数据显示长期饮用或食用不干净用水也是我们各种病症的主要原因之一，尤其是癌症。（指出水的重要性)动作：品尝水 （加深客户对水感的好的印象） 检测净水TDS值 检测净水TDS值品尝净水的味道确认产品状态：动作：检测源水TDS值目的：如果源水TDS值比较高，很明显这位客户有一个潜在的含糊的需求，需要我们明确指出，就是彻底改善身体内水质，匹配产品：厨下净水机话术: xx先生/xx女生，您家的源水一般都干什么用呢？(有目的互动，了解源水用途)您看一下，您家源水的水质的TDS值是xx,就像我刚刚跟您说的，超过200就已经超过联合国指定的人体承受范围了，如果长期饮用或者食用这样
6、的水对健康是十分不利的进入更换滤芯话术.(不干净食用水的危害)重点：这段话十分重要 1.确定需求（客户的反应） 2.指出长期食用质量超标源水对健康 的影响,为后面介绍产品做铺垫。 3.引出更换滤芯。检测源水TDS值更换滤芯和整理检测装备1.和客户无接触 （认真、专业服务）2.客户陪同 （继续营销铺垫：案例刺激，因不洁净饮水，引起的健康病例）3.滤芯比较（a突出我们产品的效果b强调源水危害）更换前后滤芯颜色比较说明检测内容收取更换滤芯费用 这个过程你不仅仅是在专业的向客户阐明检测内容和结果，更重要的是你要做好准备让客户坐下来听你介绍产品了。MOT服务营销方法-建议11.顾问式服务12.分享并推广
7、产品顾问式服务：就是站在客户的角度,针对客户的实际问题,为客户提供方案。 话术:咱们公司规模挺大的（技术实力挺雄厚的），而且咱们公司尤其对健康比较关注，今天看到您以及您的家人每天都引用健康水我也特别开心，但是我发现，您的饮用水虽然是健康的，但是煮饭、洗菜的生活用水，还是不健康的，（可以和客户有一个互动）。我特别向您推荐咱们公司的另外一款净水器，能帮您以及您的家人彻底改善用水不健康的现状。（过渡性话术）引出厨下净水器，专业的介绍产品切忌切忌一坐下来就推荐产品，以免引起客户防备心理。但是客户特别喜欢顾问式服务，因为我们在帮助客户解决问题。介绍产品l判断性质技巧 情景体验：假设客户用后的效果 客户见
8、证l采取行动采取行动察觉客户的心理期望察觉客户的心理期望成交考虑不考虑不会购买或许再购买忠实客户MOT服务营销方法行动MOT服务营销方法确认 画龙点睛的一笔：撒网式的推荐其他产品画龙点睛的一笔：撒网式的推荐其他产品 要求转介绍要求转介绍 13.询问式服务14.表示感谢15.告知访问结果提问原则：切中实质、礼貌和谨慎 方式：封闭式 引导 开放式 探索 （答得出来） 倾听目的：了解需求、促进沟通原则：不独占、 不打断方式：表情与肢体 目光与坐姿 衔接语言 A、适时表达自己的意见 B、肯定对方的谈话价值 C、避免虚假反应 增值满足期望有附加值立场、原则10987信任了解客户性格（破冰）了解客户需求熟悉产品专业知识穿着使用客户见证关爱客户关爱客户需求需求创创造造客户价值客户价值让客户需求得到让客户需求得到自然自然体体现现 结束结束
