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1、手机实名制信息应用思路汇报手机实名制信息应用思路汇报江苏公司江苏公司20092009年年1212月月 目录目录手机实名制用户信息现状梳理及识别手段实名制用户信息保障维护手机实名制用户信息应用手机实名制用户信息应用 以以客户为核心客户为核心运营模式的基础：准确认知客户运营模式的基础：准确认知客户 客户是掌握产业价值链的关键：客户是掌握产业价值链的关键：移动互联网时代，公司的竞争优势体现在对客户的准确认知、对客户需求的精确识别上。 实名制用户信息是公司准确认知客户的手段。实名制用户信息是公司准确认知客户的手段。又跟我推销这种业务?烦死我啦！我究竟该如何与客户沟通？经分经分经分经分系统系统系统系统
2、实名制用户信息的价值体现实名制用户信息的价值体现 在实名制用户信息基础上，可以实现对客户的准确认知。据此制定正确的经营方针策略，提供恰当的营销服务，最终提升客户满意度，实现企业价值。达到提升企业价值企业价值与客户价值客户价值的双赢结果。实名制用户信息基础实名制用户信息基础内容属性（直接录入）内容属性（直接录入）实名制用户信息拓展实名制用户信息拓展内容属性（分析加工）内容属性（分析加工）客户满意度提升，企业价值实现：双赢！双赢！认知客户认知客户提供个性化的客户服务提升营销活动的精准度优化增强业务产品功能增强把握客户需求的能力提供公司经营决策依据提升企业效益挖掘客户价值挖掘客户价值提升企业价值提升
3、企业价值 目录目录手机实名制用户信息现状梳理及识别手段实名制用户信息保障维护手机实名制用户信息应用手机实名制用户信息应用挖掘客户价值挖掘客户价值提升企业价值 个性化的客户关怀个性化的客户关怀 根据准确的实名制用户信息，可以提供人性化、差异化、符合客户需求的客户关怀服务，提升客户满意度，增强客户黏性。例：客户王先生是一位银行高管，移动公司支撑系统中保存有其个性化信息： 行业-金融业；结婚纪念日-3月12日；兴趣爱好-高尔夫重要纪念日提醒兴趣爱好（高尔夫）财经业务赠送赠送用户财经类手机报业务赠送用户财经类手机报业务手机报21世纪财经短信提醒：短信提醒：尊敬的王先生，今天是您的结婚纪念日，别忘了给太
4、太买件礼物喔！全球通俱乐部活动：全球通俱乐部活动：由客户经理邀请参加高尔夫巡回赛。 客户关怀内容梳理客户关怀内容梳理 运用实名制用户信息，可以从各个维度提供全方位的客户关怀。 如通过用户的年龄、性别信息，可以提供特定的健康信息关怀；通过客户的职业信息可以提供特定行业客户交通出行信息提醒、12593优惠关怀等。手机报赠送12580业务推荐家庭服务关怀交通出行提醒12593优惠关怀重大信息提醒生日关怀其它纪念日提醒节日关怀健康信息关怀亲子俱乐部歌友会活动提醒车友会活动提醒彩铃赠送促销活动偏好俱乐部活动邀请 提升营销活动精准度提升营销活动精准度 利用准确的实名制用户信息，进行营销活动目标客户群筛选，
5、可以有效提高活动的成功率。各类实名制用户信息包括年龄、性别、受教育程度、行业、职务、婚姻状况、兴趣爱好、家庭住址等，都是我们准确判别客户潜在需求的重要因素。爱好爱好：音乐业务推广：无线音乐俱乐部业务推广：无线音乐俱乐部业务推广：手机报业务推广：手机报-旅游通旅游通职业：职业：学生营销案推荐：充值送商场购营销案推荐：充值送商场购物券物券 性别性别：女性职业：职业：办公室文员爱好爱好：旅游职业：职业：导游目目标标客客户户群群筛筛选选 营销活动客户筛选营销活动客户筛选营销活动类型营销活动类型实名制用户信息筛选条件实名制用户信息筛选条件信息类型信息类型用户信息用户信息业务推广手机证券职业金融、证券、保
6、险手机报-瑞丽性别女性职业文秘、销售、金融兴趣爱好时尚、购物年龄小于45体坛风云兴趣爱好体育随E行职业销售、咨询顾问受教育程度大学移动图书馆兴趣爱好读书营销案推荐充值送演唱会门票爱好音乐充值送商场购物券爱好时尚、购物 业务产品功能优化业务产品功能优化业业务务支支撑撑系系统统用户实名制信用户实名制信息分发平台息分发平台用用户户漏接电话用户资料推送漏接电话用户信息查询请求短信提醒用户漏接电话姓名短信呼平台短信呼平台增加漏接电话号码增加漏接电话号码实名制查询接口实名制查询接口增加短信提醒中增加短信提醒中对方姓名显示对方姓名显示提供用户提供用户实名制信实名制信息查询息查询接口接口 利用实名制用户信息，
7、可以对公司现有业务产品进行功能流程优化。 短信呼优化功能简述短信呼优化功能简述：短信提醒用户漏接电话时。如系统中存在对方的实名制用户信息，则增加对方姓名显示，减少用户查询号码的过程 业务产品功能优化梳理业务产品功能优化梳理业务种类业务种类业务类型业务类型优化功能优化功能平台类型平台类型业务状态业务状态号簿管家 交往圈类自动增加用户常用联系人全网平台现有业务飞信 交往圈类用户可设置自动显示好友真实姓名全网平台现有业务139社区 交往圈类用户可设置以手机开户资料自动注册社区帐号全网平台现有业务求职通 信息交互类利用用户资料完善招聘、应聘双向交互平台省内平台现有业务校讯通 信息交互类利用平台用户信息
8、提高支撑系统用户资料准确性省内平台现有业务12580机票酒店预订 身份验证类提示用户根据手机开户信息预定酒店、机票，根据用户历史预订行为偏好提供个性化服务全网平台现有业务短信连连发 交往圈类根据用户短信交往圈自动推荐转发短信省内平台现有业务彩信连连发 交往圈类根据用户彩信交往圈自动推荐转发短信省内平台现有业务手机邮箱 交往圈类自动增加用户常用联系人，并进行邮箱业务推荐全网平台现有业务短信呼 信息交互类短信提醒用户漏接电话时，增加对方姓名显示省内平台现有业务秘书服务 信息交互类用户呼转至12580后，代发短信留言中增加用户姓名显示省内平台现有业务手机银行 资信类通过手机号码进行查询、转帐、汇款尚
9、未开展手机支付 资信类通过手机号码实现商业支付尚未开展手机病历 身份验证类建立手机病历平台，保存用户健康资料、预约挂号尚未开展手机门禁 身份验证类通过手机语音、短信、彩信实现楼宇门禁验证尚未开展 目录目录手机实名制用户信息现状梳理及识别手段实名制用户信息保障维护手机实名制用户信息应用手机实名制用户信息应用挖掘客户价值提升企业价值提升企业价值 增强企业把握客户需求的能力增强企业把握客户需求的能力 公司利用实名制用户信息，通过其职业、年龄、爱好、生活区域等准确信息，可以从中提炼出用户的需求特征。做到更了解客户。 实名制用户信息实名制用户信息建立实名制用户信息特征与客户需求的建立实名制用户信息特征与
10、客户需求的适配关系适配关系客户需求客户需求天气、票务信息、长漫业务财经、金融、时政信息子女教育、医疗健康、投资、家庭保障、购物打折信息旅游业旅游业证券业证券业女性女性2540岁岁有子女有子女实名制用户信息特征与客户需求适配实名制用户信息特征与客户需求适配实名制用户信息特征实名制用户信息特征客户需求特征客户需求特征匹配产品匹配产品职业金融业关注财经、经济政策、证券、期货、投资理财、黄金价格、CPI、产业调控方针信息，消费能力较高手机报-21世纪财经、新华快讯、手机证券、移动商情等交通运输业关注天气、路况、燃油价格、运费调整、保险、运力调度，长途运输经常发生长途漫游行为移动快讯-天气频道、1259
11、3业务、手机地图等旅游业关注天气、路况、票务、住宿、旅游景点、安全保障信息，经常发生长途漫游行为移动快讯-天气频道、旅游通、12593业务、手机地图等兴趣爱好音乐关注流行音乐、歌星动态、演唱会信息，是无线音乐俱乐部、彩铃、歌友会、演唱会活动潜在目标客户无线音乐俱乐部、铃音盒、动感音乐无限、动感地带音乐套餐户外运动关注天气、交通、户外装备折扣等信息，需要驴友交流平台移动快讯-天气频道、旅游通、12593业务、手机地图等体育活动关注体育赛事新闻、运动场馆、比赛门票等信息移动快讯-体育频道家庭状况有未成年子女关注子女教育、亲子活动、留学信息，在家庭保障、投资理财方面存在需求手机报-科学育儿、校讯通、
12、家教超市名师讲堂丁克族追求娱乐、享受，有事业心旅游通、手机证券 提供企业经营决策依据提供企业经营决策依据 基于准确的实名制用户信息，公司各级管理者可以制定正确的经营方针策略。积累客户认知信息，沉淀客户运营经验。决策支持信息库决策支持信息库管理者管理者客户年龄结构客户年龄结构客户行业分布客户行业分布客户生活区域分布客户生活区域分布客户兴趣爱好客户兴趣爱好TOP10 提升企业效益提升企业效益 运用实名制用户信息，企业可以提供人性化 、差异化的服务，提供满足客户需求的业务产品，提高客户满意度和忠诚度，在使客户满意的同时，也意味着企业效益的提升。国外市场大量研究表明，客户忠诚度每提高国外市场大量研究表
13、明，客户忠诚度每提高5%，企业的利润就增加，企业的利润就增加25%人性化服务人性化服务差异化服务差异化服务业务产品优化业务产品优化提供需要的业务产品提供需要的业务产品 目录目录手机实名制用户信息识别及现状梳理手机实名制用户信息识别及现状梳理实名制用户信息保障维护手机实名制用户信息应用 手机实名制用户信息识别手机实名制用户信息识别 社会渠道的不规范操作、大量预配卡的存在、手机号码在用户间的私下转让等现象，导致网内用户资料准确性存在一定问题。 从用户资料中识别出实名制用户信息十分重要。从用户资料中识别出实名制用户信息十分重要。识别实名制用户信息的手段主要包括：识别实名制用户信息的手段主要包括： 业
14、务使用识别：业务使用识别：查找需在营业厅核对用户资料后，方能办理的业务使用用户。（如国际长途、国际漫游） 重要客户资料收集：重要客户资料收集：查找系统中经过客户经理核对过资料的中高端客户和集团客户关键人。 渠道判别：渠道判别：查找在自有渠道开户或办理过业务的客户。 人工回访：人工回访：客户经理回访调查确认。 手机实名制用户信息来源手机实名制用户信息来源海量客户群体中如何找出准确的实名制用户信息业务支撑系统业务支撑系统（全省统一）业务辅助系统业务辅助系统（地市公司）人工手段收集留存人工手段收集留存实名制用户实名制用户信息来源信息来源银行托收、代扣客户信息开通国际长途、漫游客户信息固话、宽带装机客
15、户信息客户经理核对过信息的客户信息人工收集未录入系统的客户信息中高端客户个性化信息集团客户关键人信息自办厅开户的客户信息 实名制用户信息现状实名制用户信息现状信息来源信息来源分类分类实名制信息内容实名制信息内容用户数（万）用户数（万）业务支撑系统业务支撑系统（全省统一）（全省统一）银行托收姓名、身份证号码、银行用户标识14.2国际漫游姓名、身份证号33.3国际长途71.9在自办厅开户或办理过业务的客户1033.4集团行业客户集团客户关键联系人姓名、身份证号码25.6个人固话姓名、身份证号、装机地址0.14个人宽带23.8合计去重客户数合计去重客户数1185.71185.7* *业务辅助系统业务
16、辅助系统（地市公司）（地市公司）中高端客户CRM系统 姓名、职业、手机号码、生日、爱好、婚姻状况等256.7集团客户CRM系统25.1合计去重客户数合计去重客户数281.8281.8 经初步估算，全省统一的业务支撑系统中有实名制信息的用户数为1185.7万人。地市公司业务辅助系统中有实名制信息的用户数为281.8万人。*以南京公司为例，取核对过用户信息的数据。再根据以南京公司为例，取核对过用户信息的数据。再根据09年拍照中高端客户数南京占全省年拍照中高端客户数南京占全省15.7%，拍照集团成员数占全省，拍照集团成员数占全省11.7%的比例，换算成全省的数据。的比例，换算成全省的数据。 实名制用
17、户信息概况实名制用户信息概况绝大多数实名制用户信息只有姓名、身份证号码姓名、身份证号码信息，职业、兴趣爱好、家庭状况等其它纬度信息缺失。地市公司通过一线营销服务活动收集的实名制用户信息较为分散，缺乏信息统一维护管理流程。 5300万在网用户中，有1300万左右可以初步判断其姓名及身份证号码准确。 目录目录手机实名制用户信息识别及现状梳理实名制用户信息保障维护实名制用户信息保障维护手机实名制用户信息应用 实名制用户信息体系完善目标实名制用户信息体系完善目标提升信息丰富度、保障信息可用性提升信息丰富度、保障信息可用性 丰富实名制用户信息内容属性丰富实名制用户信息内容属性姓名手机号码年龄性别出生年月
18、证件类型证件号码行业职务兴趣爱好邮政地址联系电话归属营销区域实名制用户信息基础实名制用户信息基础内容属性（直接录入）内容属性（直接录入）帐单信息 使用清单缴费记录 缴费方式 办理时间地点办理的渠道办理业务种类投诉信息咨询信息联络信息帐户信息帐户信息业务办理信息业务办理信息客户交互信息客户交互信息地理位置信息终端使用信息其它信息其它信息业务产品偏好服务偏好推广接受度受教育程度生活态度休闲方式工作区域生活区域家庭情况交往圈实名制用户信息拓展实名制用户信息拓展内容属性（分析加工）内容属性（分析加工） 实名制用户信息包括两种内容属性：基础内容属性基础内容属性（一线人员录入）；拓展拓展内容属性内容属性（
19、分析加工得出）。 建立统一的实名制用户信息库建立统一的实名制用户信息库实名制用户信息基础内容属性：实名制用户信息基础内容属性： 姓名、手机号码、年龄、性别、出生年月、证件类型、证件号码、兴趣爱好、职业、邮政地址、归属营销区域等。实名制用户信息拓展内容属性：实名制用户信息拓展内容属性： 结合实名制用户基础内容属性信息和系统内通信行为数据可以挖掘出其产品偏好、服务偏好、推广接受度、交往圈等拓展信息属性。实名制用实名制用户信息库户信息库BOSSBOSS增值业务平台增值业务平台地市地市CRMCRM人工辅助人工辅助公司业务拓展公司业务拓展利用实名制用户信息，拓展各类公司业务应用，优化业务流程、增强应用功
20、能。（如短信呼、号簿管家功能优化）运营能力提升运营能力提升积累沉淀宝贵的用户实名制信息，提高公司市场运营能力，使公司营销服务资源得以有效配置。提炼准确提炼准确的实名制的实名制用户信息用户信息 建立实名制用户信息维护保障机制建立实名制用户信息维护保障机制 流程化流程化的实名制用户信息动态保障维护机制，是保证实名制用户信息准确性、提高应用效果的根本基础。 实名制用户信息动态保障维护机制是包括信息收集、审核、应用、反馈的完整闭环流程闭环流程。 建立统一的实名制用户信息收集、管理、分发平台。 梳理全省统一的实名制用户信息各类应用需求。 建立全省统一的实名制用户信息应用管理制度。谢谢，敬请批评指正！谢谢，敬请批评指正！
