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1、 客户异议的含义 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤， 客户都有可能提出异议； 愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的拒绝开始的。 1.客户异议的含义 在销售过程中， 客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。 2.专业的销售人员应如何看待异议 一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议通常有以下几种方法： 通过异议能判断客户是否需要。 通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能
2、接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。 客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。 异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。 3.异议的种类 (1) 真实的异议。 客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。 面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。 异议处理表 你对异议最好立刻处理的状况 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 你必须处理后才能继续进行推销的说明时 当你处理异议后，能立刻要求成交时 你对异议最好延后处理的状况 对你权限外或你无法确认的事情， 你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他 当客户还没有完全了解
3、商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理 当客户提出的一些异议， 在后面能够更清楚证明时 (2) 假的异议。 假的异议分为两种： 客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动； 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了” 、 “这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。 有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度： 异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。 异议经由处理能缩短订单的距离， 经由争论只会扩
4、大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 将异议视为客户希望获得更多的信息。 异议表示客户仍有求于你。 客户异议产生的原因 1.客户的原因 （1）拒绝改变 （2）情绪处于低潮 （3）没有意愿 （4）无法满足客户的需要 （5）预算不足 （6）藉口、推托 （7）客户抱有隐藏式的异议 拒绝改变。由于推销对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感， 这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯 及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟” ，其它的同类产品
5、就很难逾越“雷池一步” 。 情绪处于低潮。客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前， 也应先有所了解， 当客户心情不佳时， 即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响， 故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。 没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣。 无法满足客户的需要。客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同推销员所提供的商品。 预算不足。商品的价格与客户心理的期望价不符，客户预算不足而产生价格上的异议。 借口、推托。客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议。客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 2.销售员的原因 无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。 使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。 事实调查不正确，引用不正确的调查资料。 不当的沟通，说得太多或听得太少。 展示失败。 姿态过高，处处让客户词穷。 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
