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1、管理沟通主讲人: 邵 丹o沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它它 拿破仑拿破仑o沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。 松下幸之助松下幸之助o沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。求于关系的时候。 马克马克 吐温吐温o“我们每个人都是只有一个翅膀的天使，只有相互我们每个人都是只有一个翅膀的天使，只有相互拥抱才能飞翔拥抱才能飞翔” 意大利艺术家莱士意大利艺术家莱士山卓山卓引子： 1、一个沟通不好的管理者，你能寄希望、一个沟通不好的管理者，你能寄希望他领导好一个
2、团队、做好工作吗？他领导好一个团队、做好工作吗？ o普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技术、经验占成功术、经验占成功25%；良好的人际沟通占；良好的人际沟通占75%o据统计，企业中约据统计，企业中约75%的工作停顿、发生问题的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题是因为沟通的问题 。o管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双50%，即经理人，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估；而工作中的示、评估；而工作中的50%以上的障碍都是在以上的障碍都是在沟通中产生的。沟通中产生的。 以下对沟通的几
3、种认识对吗？ o1沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；o2每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；o3我告诉他了=我与他沟通了o4沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练出来的。案例分析o某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，复试、领导会商，A和和B脱颖而出，他们被脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。告知在一星期内听候通
4、知。o对比两人情况，从对比两人情况，从“软件软件”来看，来看，A和和B实实力相当，难分高低；力相当，难分高低；“从从“硬件硬件”来看，来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而经验；而B却只有经验，学的是相关专业。却只有经验，学的是相关专业。o如果你是如果你是A或或B，你怎么做？你怎么做？案例分析o在等侯通知期间，在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，第一次电话中，B
5、对该公司提供给自己面试对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电话，次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。o一星期后，一星期后，B接到了被录用的通知。接到了被录用的通知。第第 一一 章章管理沟通概述管理沟通概述一、沟通的含义o沟通沟通是人们通过语言和非语言方是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、
6、知识的过程，式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。解和价值观的一种双向的途径。墨子与耕柱o耕柱是墨子的得意门生，不过他老是遭到墨子的责骂。耕柱是墨子的得意门生，不过他老是遭到墨子的责骂。有一天，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得非常委屈，便愤有一天，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得非常委屈，便愤愤不平的问墨子：愤不平的问墨子：“老师，难道在您众多的弟子中，我老师，难道在您众多的弟子中，我就差劲到时常要挨您老人家的批评吗？就差劲到时常要挨您老人家的批评吗？”o墨子听罢，丝毫不动肝火，悠然说道：墨子听罢，丝毫不动肝火，悠然说道：“如果我
7、现在要如果我现在要上太行山，依你看，我是该用良马拉车呢，还是该用老上太行山，依你看，我是该用良马拉车呢，还是该用老牛拖车？牛拖车？”o耕柱回答说：耕柱回答说：“当然是用良马了，只有良马才足以负重当然是用良马了，只有良马才足以负重任，值得驱遣。任，值得驱遣。”o墨子说：墨子说：“你说的很对。我之所以时常责骂你，也是因你说的很对。我之所以时常责骂你，也是因为你值得托付重任，值得我一再教导匡正。为你值得托付重任，值得我一再教导匡正。”o这则小故事给我们一个管理启示：沟通从来都不是单向这则小故事给我们一个管理启示：沟通从来都不是单向的，只有双方都说出自己的想法才有助于达成最终的共的，只有双方都说出自己
8、的想法才有助于达成最终的共识。识。二、沟通过程思想思想1； 编码编码 ；通道；通道； 译码；译码；思想思想2 噪声噪声反馈反馈 背景背景思想1编码通道译码思想2反馈噪声噪声噪声噪声沟通过程的要素沟通过程的要素编码与译码（卡车司机与猪）编码与译码（卡车司机与猪）通道通道背景（心理、物理、社会、文化）背景（心理、物理、社会、文化）反馈：接受者将反应传回给信息反馈：接受者将反应传回给信息源（源（有一千个读者就有一千个哈有一千个读者就有一千个哈姆雷特）姆雷特） 三、沟通的障碍三、沟通的障碍1、 信息发送问题信息发送问题 2、信息传递的问题、信息传递的问题3、信息接收和理解的问题、信息接收和理解的问题沟
9、通的障碍克服o运用反馈o简化用语o积极倾听（巴顿将军的故事）o控制情绪o注意非语言提示（管理学7/38/55定律 ）积极倾听积极倾听积极倾听避免中途打断不要多说共情目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情复述避免分心的举动或手势提问管理学7/38/55定律 言辞 7 %身体语言 55 % 语调 38 %四、什么是管理沟通o是指为实现组织目标而进行的组织是指为实现组织目标而进行的组织内部的知识、信息传递和交流活动。内部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通o张瑞敏1985年，他用铁锤砸了76台冰箱，向海尔人宣告品质的重要。 o茅忠群2003年，他用铁锤砸了一面墙，向方太人宣扬沟通的可贵 o杰克韦尔奇
10、在20世纪80年代末在GE创立的“群策群力”沟通论坛。 组织不可能不进行沟通组织不可能不进行沟通o即使是沉默也是传达了组织的态度。即使是沉默也是传达了组织的态度。o信息的不确定性越低，工作满意度越高信息的不确定性越低，工作满意度越高o员工从管理者那里得到的反馈越多，感员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小受到的工作压力越小o沟通可以预测流动率沟通可以预测流动率五、管理与沟通的关系1、管理职能、管理职能 计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制2、管理者十大角色（明茨伯格）、管理者十大角色（明茨伯格）人际关系角色：人际关系角色：挂名首脑、领导者、联络员挂名首脑、领导者、联络员信
11、息传播角色：信息传播角色：监听者、传播者、发言人监听者、传播者、发言人决策制定角色：决策制定角色：企业家、危机驾驭者资源配企业家、危机驾驭者资源配 置者、谈判者置者、谈判者 案例：老孙的牢骚案例：老孙的牢骚 老孙要去找总经理抗争。老孙要去找总经理抗争。 “我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有加班，连个慰问都没有?年终奖金也没几文。年终奖金也没几文。”老老孙出发之前，义愤填膺地对同事说，孙出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好我要好好训训那自以为了不得的总经理。训训那自以为了不得的总经理。” “我是老孙。我是老孙。”老孙对总经理的
12、秘书说，老孙对总经理的秘书说，“我约我约好的。好的。” “是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐，又堆上书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐，又堆上一脸笑，一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶你是喝咖啡还是喝茶?”l“我什么都不喝。我什么都不喝。”老孙小心地坐进大沙发。老孙小心地坐进大沙发。l “总经理特别交代，如果您喝茶，一定要总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。泡上好的龙井。”l “那就茶吧那就茶吧!”l不一会儿，秘书小姐端进连着托
13、盘的盖碗茶，不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上您慢用，总经理马上出来。出来。”l “我是老孙。我是老孙。”老孙接过茶，抬头盯着秘老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，书小姐，“你没弄错吧你没弄错吧!我是工友老孙。我是工友老孙。”l l“当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。”l正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老孙正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老孙握手：握手：l “听说您有急事听说您有急事?”l “也也也也也，其实也没什么，几位工也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您友同事叫我来看看您” 不知为什么，老孙不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：了。临走，还不断对总经理说： “您辛苦，您辛苦，您辛苦，大家都辛苦，打扰了您辛苦，大家都辛苦，打扰了!”
