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1、客诉处理流程客诉处理流程华东事业部培训中心华东事业部培训中心 2004 2004年年5 5月第一版月第一版客诉处理流程作业程序及工作职责作业程序及工作职责处理客诉事件之准则处理客诉事件之准则客诉之定义客诉之定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系， 对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括但不限于对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括但不限于电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。1.1.处理客诉之人员态度应谦恭有礼，耐心、仔细聆听顾客陈述，处理客诉之人员态度应谦恭有礼
2、，耐心、仔细聆听顾客陈述，不能与顾客发生争执。本着不能与顾客发生争执。本着“顾客就是上帝顾客就是上帝”之准则尽力为顾客之准则尽力为顾客解决投诉事件。解决投诉事件。2.2.一般客诉当天立即处理，重大案诉三天内回复。一般客诉当天立即处理，重大案诉三天内回复。作业程序及工作职责作业程序及工作职责处理客诉事件之准则处理客诉事件之准则3.3.客诉处理人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件时，客诉处理人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件时，应向上级请示，逐级上报，直到解决为止。应向上级请示，逐级上报，直到解决为止。4.4.客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺顾客客诉处理人员不
3、可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺顾客任何要求，而应经店长及法务人员核可后为之。任何要求，而应经店长及法务人员核可后为之。5.5.客诉处理时，应视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者客诉处理时，应视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决。尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决。6.6.若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点。若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点。7.7.客诉处理人遇若遇到重大投诉事件时，立即通知值班经理，妥善客诉处理人遇若遇到重大投诉事件时，立即通知值班经理，妥善处理投诉事件。处理投诉事件。客诉处理流程作业程
4、序及工作职责作业程序及工作职责处理客诉事件之准则处理客诉事件之准则8.8.客诉处理顾客满意后请顾客在客诉单上签名。客诉处理顾客满意后请顾客在客诉单上签名。9.9.重大事件应于重大事件应于2424小时内填写重大异常报告书，送交总管理处。小时内填写重大异常报告书，送交总管理处。10.10.客诉处理情形（客诉单）应记录并按月整理归档。客诉处理情形（客诉单）应记录并按月整理归档。11.11.顾客意见箱每日整理并追踪处理。顾客意见箱每日整理并追踪处理。12.12.将客诉事件提报店长，每日报告前日客诉事件及处理情形，将客诉事件提报店长，每日报告前日客诉事件及处理情形，每周追踪未处理完成事项。每周追踪未处理
5、完成事项。客诉处理流程接受顾客投诉之处理接受顾客投诉之处理1.1.所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。2. 2. 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。3. 3. 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。4. 4. 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、本公司开具的相应发票。本公司开具的相应发票。5. 5. 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发
6、生地点必须是在本顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公司所属场所以内（商场、停车场）。公司所属场所以内（商场、停车场）。客诉处理流程作业程序及工作职责作业程序及工作职责处理细则处理细则 顾客对商品质量、价格等方面之投诉。顾客对商品质量、价格等方面之投诉。 1.1.投诉原因：投诉原因： 过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装上未过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装上未注明生产日期及安全期限结账错误、缺货、商品品质不良造注明生产日期及安全期限结账错误、缺货、商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用。成顾客健康损害或其它副作用。 2. 2.接受投诉时，先填写顾客投诉处理单，通知该
7、商品所接受投诉时，先填写顾客投诉处理单，通知该商品所属部门值班主管协助处理。属部门值班主管协助处理。 3. 3.可为顾客办理退货。（请参酌客服中心销货退回作业可为顾客办理退货。（请参酌客服中心销货退回作业流程）流程） 4. 4.顾客不接受退货时，应进一步与顾客协商解决方式。顾客不接受退货时，应进一步与顾客协商解决方式。客诉处理流程处理细则处理细则 顾客对商品质量、价格等方面之投诉。顾客对商品质量、价格等方面之投诉。5.5.顾客投诉缺货商品时，应记录顾客资料（姓名、工作单位、地顾客投诉缺货商品时，应记录顾客资料（姓名、工作单位、地址、联系电话），联络营运或采购部门，告知顾址、联系电话），联络营运
8、或采购部门，告知顾 客向厂商订货客向厂商订货情况，到货后通知顾客前来购买。情况，到货后通知顾客前来购买。 6. 6.因商品品质不良，造成顾客健康损害或引起其它副作用，因商品品质不良，造成顾客健康损害或引起其它副作用，客服部应经店长或店值班经理同意后立刻派人员携带客服部应经店长或店值班经理同意后立刻派人员携带 礼品拜访礼品拜访顾客并了解实际情况。若须就医者，由客服部人员陪同就医，本顾客并了解实际情况。若须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。公司负担医药费。 7. 7.因商品质量问题引起顾客投诉或就医时，采购部派人与厂因商品质量问题引起顾客投诉或就医时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式
9、。商联系谈判赔偿方式。 8. 8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。客诉处理流程顾客对工作人员态度方面之投诉顾客对工作人员态度方面之投诉 1.1.投诉原因投诉原因: : 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过长或修不好期过长或修不好 2. 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。诉情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3. 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助
10、尽快有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办理。办理。客诉处理流程处理细则处理细则顾客受伤之投诉顾客受伤之投诉 1.1.投诉原因：投诉原因： 手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人人、货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人, ,试吃摊位烫伤人、结帐区输送试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人带夹伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人 2. 2.接受投诉后接受投诉后, ,伤势轻者伤势轻者, ,请店内酌情处理请店内酌情处理; ;伤势重者伤势重者,
11、,送医院急救送医院急救, ,并立即向店长或店值班人员报告情况。并立即向店长或店值班人员报告情况。 3. 3.填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并通知保险公司。通知保险公司。 4. 4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时客服部会同厂商派员前往慰问及处理。客服部会同厂商派员前往慰问及处理。 5. 5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接受解决方式，则由本公司高层主管出面进
12、一步协商解决。受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。 6. 6.整理相关资料，提出报告。重大异常报告送交总经理室，部门主整理相关资料，提出报告。重大异常报告送交总经理室，部门主管提出改进办法及检讨报告。管提出改进办法及检讨报告。客诉处理流程处理细则处理细则顾客车辆遭损之投诉：顾客车辆遭损之投诉： 1.1.投诉原因：投诉原因： 车辆互撞、车辆被破坏、车内财物遭窃、丢包（存包柜）、车辆互撞、车辆被破坏、车内财物遭窃、丢包（存包柜）、其它其它 2. 2.填写顾客投诉处理单，实地了解车辆遭损情况。填写顾客投诉处理单，实地了解车辆遭损情况。 3. 3.与当事人协调解决。与当事人协调解决。 4
13、. 4.若不能和解则报警处理。若不能和解则报警处理。 5. 5.有关资料存档。有关资料存档。客诉处理流程处理细则处理细则重点提示重点提示1. 接待顾客投诉必须填写顾客投诉处理单接待顾客投诉必须填写顾客投诉处理单. .了解客诉原因接受投诉了解客诉原因接受投诉. .2. 2. 客诉处理之人员不能与顾客发生争执，应妥善处理客诉事件，树客诉处理之人员不能与顾客发生争执，应妥善处理客诉事件，树立公司良好形象。立公司良好形象。3. 3. 客诉处理之人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件，客诉处理之人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件，应逐级上报，以求最佳处理方式。在权限范围内做相应决定应逐级
14、上报，以求最佳处理方式。在权限范围内做相应决定4. 4. 若需赔偿金额，则以一次性赔偿为谈判要点。若需赔偿金额，则以一次性赔偿为谈判要点。5. 5. 重大事件应呈报副总经理、总经理。重大事件应呈报副总经理、总经理。6. 6. 客诉处理时是否有签下无经法务人员同意的书面承诺。客诉处理时是否有签下无经法务人员同意的书面承诺。7. 7. 客诉处理单是否交至店长室。客诉处理单是否交至店长室。客诉处理流程8.8.重大客诉需就医者，须由客服人员陪同，公司负担医药费重大客诉需就医者，须由客服人员陪同，公司负担医药费9.9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
