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1、第九章第九章 制造业物流管理制造业物流管理 本章介绍采购物流管理、生产物流管理和销售物流本章介绍采购物流管理、生产物流管理和销售物流管理的基本内容。管理的基本内容。 通过本章的学习，应全面理解采购物流、生产物流通过本章的学习，应全面理解采购物流、生产物流和销售物流的基本概念和基本理论，深刻领会并掌握采和销售物流的基本概念和基本理论，深刻领会并掌握采购、生产、销售活动与物流之间的相互作用及其良性、购、生产、销售活动与物流之间的相互作用及其良性、协调发展的对策。协调发展的对策。 第一节第一节第一节第一节 采购物流管理采购物流管理采购物流管理采购物流管理一、采购管理概述一、采购管理概述一、采购管理概
2、述一、采购管理概述 采购的含义广泛，它包括多种不同的获得方式（购买、采购的含义广泛，它包括多种不同的获得方式（购买、租赁、合同等）和其他许多相关工作，以及接收供应商送租赁、合同等）和其他许多相关工作，以及接收供应商送交的货物，即采购是为企业获取需要的全部物料，它包括交的货物，即采购是为企业获取需要的全部物料，它包括为企业获取商品、服务，以及其他任何物料相关的所有活为企业获取商品、服务，以及其他任何物料相关的所有活动。动。（一）采购的含义（一）采购的含义（一）采购的含义（一）采购的含义（二）采购的重要性（二）采购的重要性采购的资金量大采购的资金量大满足制造产品需求满足制造产品需求采购的战略角色采
3、购的战略角色中国企业采购环节中国企业采购环节改进空间巨大改进空间巨大（三）采购的一般流程（三）采购的一般流程选择供应商选择供应商签发采购订单签发采购订单采购申采购申请请价格谈价格谈判判跟踪订单跟踪订单接收货物，接收货物，支付货款支付货款二、供应商管理二、供应商管理（一）供应商选择（一）供应商选择1.合格的供应商合格的供应商（1）从长期来看，财务上一）从长期来看，财务上一定要安全；定要安全；（2）有提供必要的物料能力；）有提供必要的物料能力；（3）按照要求，准确地提供）按照要求，准确地提供物料；物料；（4）提供高质量的物料；）提供高质量的物料；（5）交货可靠准时；）交货可靠准时；（6）使用可接受
4、的价格和财务）使用可接受的价格和财务安排；安排；（7）对于客户的需求和变化有）对于客户的需求和变化有很好的灵活性；很好的灵活性；（8）经验丰富，并对自己的产）经验丰富，并对自己的产品拥有专门的知识和技能；品拥有专门的知识和技能；（9）拥有良好的信誉；）拥有良好的信誉；（10）使用便利简单的采购系）使用便利简单的采购系统；统；（11）过去曾成功地进行过合）过去曾成功地进行过合作，并有望发展长期合作关作，并有望发展长期合作关系。系。1 1成立供应商评估和选择小组成立供应商评估和选择小组2确定全部的供应商名单确定全部的供应商名单3列出评估指标并确定权重列出评估指标并确定权重4逐项评估每个供应商的履约
5、能力逐项评估每个供应商的履约能力2.供应商选择的一般步骤供应商选择的一般步骤5 5综合评分并确定供货商综合评分并确定供货商3.供应商选择的评估要素供应商选择的评估要素技术水平； 产品质量； 供应能力； 价格； 地理位置； 可靠性（信誉）； 售后服务； 提前期； 交货准确率； 快速响应能力。 供应商的评估与选择是一个多对象多因素（指标）的综合供应商的评估与选择是一个多对象多因素（指标）的综合评价问题，有关此类问题的决策已经建立了几种数学模型。评价问题，有关此类问题的决策已经建立了几种数学模型。它们的基本思路是相似的，先对各个评估指标按其重要性确它们的基本思路是相似的，先对各个评估指标按其重要性确
6、定权重，权重是小数（取定权重，权重是小数（取01的一个数值，并且规定全部的的一个数值，并且规定全部的权重之和为权重之和为1）；然后对每个评估指标打分；再对所得分数乘）；然后对每个评估指标打分；再对所得分数乘以该指标的权重，进行综合处理后得到一个总分；最后根据以该指标的权重，进行综合处理后得到一个总分；最后根据每个供应商的总得分进行排序、比较和选择。每个供应商的总得分进行排序、比较和选择。4.供应商的选择方法供应商的选择方法（二）供应商关系管理（二）供应商关系管理1. 供应商关系管理目标供应商关系管理目标获得符合企业质量和数量要求的产品或服务获得符合企业质量和数量要求的产品或服务； 以最低的成本
7、获得产品或服务以最低的成本获得产品或服务；确保供应商能提供最优的服务和及时的送货确保供应商能提供最优的服务和及时的送货；发展和维持良好的供应商关系；发展和维持良好的供应商关系； 开发潜在的供应商。开发潜在的供应商。 2. 传统的供应商关系管理与现代的供应商关系管理的比较传统的供应商关系管理与现代的供应商关系管理的比较表42 传统的供应商关系管理与现代的供应商关系管理的比较比比较项目目传统的供的供应商关系管理商关系管理现代的供代的供应商关系管理商关系管理供供应商数目商数目多数多数少数少数供供应商关系商关系短期、短期、买卖关系关系长期合作、伙伴关系期合作、伙伴关系企企业与供与供应商的商的沟通沟通仅
8、限于采限于采购部与供部与供应商商销售售部之部之间双方多个部双方多个部门沟通沟通信息交流信息交流仅限于限于订货收收货信息信息多多项信息共享信息共享价格价格谈判判尽可能低的价格尽可能低的价格互惠的价格，双互惠的价格，双赢供供应商商选择凭采凭采购员经验完善的程序完善的程序供供应商商对企企业的的支持支持无无提出建提出建议企企业对供供应商的商的支持支持无无技技术支持支持3. 供应商关系分类供应商关系分类短期目标型；短期目标型； 长期目标型；长期目标型；渗透型；渗透型；联盟型；联盟型；纵向集成型。纵向集成型。制造业企业，制造业企业，原材料或零部原材料或零部件的采购最为件的采购最为频繁，对这类频繁，对这类供
9、应商的供应商的日常日常管理管理就显得十就显得十分重要分重要分分类管理策略管理策略设备类物品而言，设备类物品而言，购买次数并不多，购买次数并不多，但一次性投资大，但一次性投资大，影响企业的长期影响企业的长期生产，选择生产，选择能提能提供优质服务的供供优质服务的供应商应商尤为重要尤为重要办公用品采购量办公用品采购量占企业采购总量占企业采购总量的比重虽然不大，的比重虽然不大，资金也不多，但资金也不多，但是公司运营成本是公司运营成本的重要组成部分，的重要组成部分，选择少数供应商，选择少数供应商，保持长期合作的保持长期合作的关系关系4.供应商分类管理策略供应商分类管理策略三、采购的新模式三、采购的新模式
10、 1. 准时制采购的含义准时制采购的含义 准时制（准时制（Just In Time, JIT）采购，是一种先进的）采购，是一种先进的采购模式，也是一种管理理采购模式，也是一种管理理念。它的基本思想是：在恰念。它的基本思想是：在恰当的时间、恰当的地点，获当的时间、恰当的地点，获得恰当的数量、恰当的质量得恰当的数量、恰当的质量的供给。的供给。（1）大幅度减少原材料和外购件的库存）大幅度减少原材料和外购件的库存（2）提高采购物品的质量）提高采购物品的质量（3）降低原材料和外购件的采购价格）降低原材料和外购件的采购价格2.准时制采购的意义准时制采购的意义单源供应单源供应小批量采购小批量采购合理选择供应
11、商合理选择供应商从根源上保障采购质量从根源上保障采购质量可靠的送货和特定的包装要求可靠的送货和特定的包装要求有效的信息交换有效的信息交换3.准时制采购的特点准时制采购的特点表43 准时制采购与传统采购的区别采采购活活动传统采采购准准时制采制采购供供应商商选择多个供多个供应商商通常有一个当地供通常有一个当地供应商商供供应商商评价价强强调价格价格多多标准并行考准并行考虑供供应商关系商关系短期合作，多短期合作，多为竞争争长期合作，期合作，战略略协作作采采购批量批量大批量，送大批量，送货频率低率低小批量，送小批量，送货频率高率高订货方式方式特定配送特定配送时间和和质量量每年每年订货，根据情况取消，根据
12、情况取消订货订单跟踪跟踪要打要打许多多电话解决配送解决配送问题很少出很少出现配送配送问题来料来料检查几乎每个几乎每个订单都要都要进行行质量量审查初始初始样本本审查，以后不需要，以后不需要审查付款方式付款方式每次每次订购时付款付款按月寄送按月寄送发票和收款票和收款质量量检查事后把关事后把关买方参与方参与实时控制控制协商内容商内容获得最低价格得最低价格共同控制成本、共同控制成本、质量量信息交流信息交流一般要求，信息一般要求，信息专有有快速、可靠，信息共享快速、可靠，信息共享制造商与供应商建立互补合作的战略伙伴关系制造商与供应商建立互补合作的战略伙伴关系注重基础设施的建设注重基础设施的建设强调供应商
13、的参与强调供应商的参与建立实施建立实施JIT采购策略的组织采购策略的组织制造商向供应商提供综合的、稳定的生产计划和作业数据制造商向供应商提供综合的、稳定的生产计划和作业数据重视教育与培训重视教育与培训加强信息技术的应用加强信息技术的应用4.准时制采购的实施条件准时制采购的实施条件建立建立JIT采购班组采购班组制定采购实施计划制定采购实施计划精选少数几家供应商建立伙伴关系精选少数几家供应商建立伙伴关系选择试点选择试点搞好供应商的培训，明确共同努力目标搞好供应商的培训，明确共同努力目标给供应商颁发产品免检证书给供应商颁发产品免检证书实现配合生产进度的交货方式实现配合生产进度的交货方式继续改进，扩大
14、成果继续改进，扩大成果5. 准时制采购的实施步骤准时制采购的实施步骤 一个制造企业的生产过程实质上是一个物流过程。一个制造企业的生产过程实质上是一个物流过程。第二节第二节第二节第二节 生产物流管理生产物流管理生产物流管理生产物流管理一、生产物流管理概述一、生产物流管理概述一、生产物流管理概述一、生产物流管理概述 生产物流，是指在生产过程中，原材料、在制品、生产物流，是指在生产过程中，原材料、在制品、半成品、产成品等在企业内部的实体流动。半成品、产成品等在企业内部的实体流动。（一）生产物流的含义（一）生产物流的含义（二）生产物流的重要性（二）生产物流的重要性1.保证生产的顺利进行的需要保证生产的
15、顺利进行的需要2. 提高企业经济效益的需要提高企业经济效益的需要3. 提高产品顾客服务水平提高产品顾客服务水平（三）生产物流管理的目标（三）生产物流管理的目标 协调企业内部各职能部门之间的关系，从整个企业的协调企业内部各职能部门之间的关系，从整个企业的角度控制生产活动中的物流，做到供应好、周转快、消耗角度控制生产活动中的物流，做到供应好、周转快、消耗低、费用省，取得好的经济效益。低、费用省，取得好的经济效益。（四）生产物流管理的发展趋势（四）生产物流管理的发展趋势1.从专业部从专业部门管理发展门管理发展到全面综合到全面综合管理管理2.从单纯的从单纯的生产物料储生产物料储备发展到生备发展到生产物
16、流准时产物流准时制管理制管理3.从手工操从手工操作发展到机作发展到机械化、自动械化、自动化化4.从简单的从简单的生产物流预生产物流预测系统发展测系统发展到科学的物到科学的物料需求计划料需求计划系统系统表44传统生产物流管理与现代生产物流管理的区别传统生生产物流管理物流管理现代生代生产物流管理物流管理市市场卖方市方市场，市，市场竞争少争少买方市方市场，市，市场竞争激烈争激烈产品品产品品类别少，生命周期少，生命周期长，技技术含量低含量低产品品类别多，生命周期短，多，生命周期短，技技术含量高含量高生生产满负荷大批量生荷大批量生产，柔性小，柔性小，提前期提前期长，自制件，自制件为主主满负荷小批量生荷小
17、批量生产，柔性大，柔性大，提前期短，外提前期短，外购件件较多多服服务水平水平高服高服务水平，高水平，高库存，运存，运输慢，物流流程慢，物流流程缓慢慢高服高服务水平，低水平，低库存，运存，运输快，物流流程快捷快，物流流程快捷信息技信息技术人工数据人工数据处理，有理，有纸张消耗消耗电子化数据子化数据处理，无理，无纸化工化工厂厂企企业战略略面向生面向生产面向市面向市场1.生产物流计划的含义生产物流计划的含义二、生产物流计划管理二、生产物流计划管理（一）生产物流计划（一）生产物流计划生产物流计划是指为生产物流计划是指为保证生产顺利进行而保证生产顺利进行而编制的生产物流供应编制的生产物流供应计划，是企业
18、计划期计划，是企业计划期内生产物流供应活动内生产物流供应活动的行动纲领。它与企的行动纲领。它与企业的物流能力、物料业的物流能力、物料需求、制造需求、采需求、制造需求、采购需求等紧密联系在购需求等紧密联系在一起的。一起的。2.生产物生产物流计划主流计划主要内容要内容 （1）确定企业计划期的生产物料需）确定企业计划期的生产物料需用量；用量；（2）确定生产物料的消耗定额；）确定生产物料的消耗定额；（3）在清查企业的库存资源，经过）在清查企业的库存资源，经过综合平衡的基础上，编制出物料需求综合平衡的基础上，编制出物料需求计划，并组织实现。计划，并组织实现。生产物流计划是订货和生产物流计划是订货和采购的
19、依据；采购的依据；生产物流计划是监督生生产物流计划是监督生产物流合理使用的标准；产物流合理使用的标准；生产物流计划有助于合生产物流计划有助于合理的存货控制和生产物流理的存货控制和生产物流配送。配送。 3.生产物流计划的重要意义生产物流计划的重要意义企业要加强生产物流管理做好市场预测，掌握生产物流市场形态做好市场预测，掌握生产物流市场形态收集企业内部的相关数据资料收集企业内部的相关数据资料制定有关生产物流的消耗定额制定有关生产物流的消耗定额 （二）生产物流计划管理（二）生产物流计划管理1. 编制供应计划的准备工作编制供应计划的准备工作年度生产物流年度生产物流计划是企业全计划是企业全年生产物流供年
20、生产物流供应工作的依据应工作的依据和基础和基础(1) 年度年度在年度计划的在年度计划的基础上编制的，基础上编制的，是由年度到月是由年度到月度，由长期到度，由长期到短期的中间环短期的中间环节节(2) 季度季度月份生产物流月份生产物流计划是季度计计划是季度计划的具体化划的具体化(3)月度月度2. 生产物流计划的编制生产物流计划的编制年度生产计划年度生产计划的编制的编制审核数据审核数据计算指标计算指标综合平衡综合平衡编制计划编制计划生产物流核算表生产物流核算表待购生产物流表待购生产物流表文字说明文字说明年度生产计划的编制年度生产计划的编制步骤步骤3. 生产物流计划的执行生产物流计划的执行内部经内部经
21、济合同济合同定额定额承包承包企业内部采取企业内部采取生产物料供应生产物料供应部门与用料单部门与用料单位签订内部经位签订内部经济合同的方法，济合同的方法，明确双方的经明确双方的经济责任。济责任。生产物料供应部生产物料供应部门可以对生产用门可以对生产用主要原料、燃料主要原料、燃料和材料按消耗定和材料按消耗定额承包给生产单额承包给生产单位。位。4. 生产物流计划的检查生产物流计划的检查主要的检查内容：主要的检查内容：计划需求量与实际耗用量的对比计划需求量与实际耗用量的对比生产物料到货衔接情况生产物料到货衔接情况供货合同执行进度和情况供货合同执行进度和情况生产物料消耗定额执行情况生产物料消耗定额执行情
22、况生产物料节约使用情况生产物料节约使用情况5. 生产物流计划的检查生产物流计划的检查修订方法：修订方法：定期修订定期修订经常修订经常修订专项修订专项修订1.控制对象控制对象2.控制目标控制目标3.控制主体控制主体 三、生产物流控制理论三、生产物流控制理论（一）生产物流控制系统的组成要素（一）生产物流控制系统的组成要素生产活动过程就生产活动过程就是生产运作控制是生产运作控制的对象的对象;控制系统控制系统必须有一个事先必须有一个事先设定的目标设定的目标;需要需要一个机构来比较一个机构来比较当前状态与目标当前状态与目标状态的差距状态的差距,这样这样的机构称为控制的机构称为控制主体。主体。反馈控制反馈
23、控制特点1根据当前状态决定下一步行动根据当前状态决定下一步行动特点2稳定性，其总趋势是保持系统的平衡状态稳定性，其总趋势是保持系统的平衡状态 （二）生产物流控制的方式（二）生产物流控制的方式有两种基本控制方式：反馈控制和前馈控制有两种基本控制方式：反馈控制和前馈控制反馈控制是控制主体根反馈控制是控制主体根据设立的目标，发布控据设立的目标，发布控制指令，控制对象根据制指令，控制对象根据下达的命令执行规定的下达的命令执行规定的动作，将系统状态信息动作，将系统状态信息传递到控制主体，经过传递到控制主体，经过与目标进行比较，确定与目标进行比较，确定调整量，通过控制对象调整量，通过控制对象来实施。来实施
24、。随机干扰随机干扰控制对象控制对象控制目标控制目标控制主体控制主体信息收集信息收集输入输入输出输出图42反馈控制图前馈控制前馈控制特点带有主动性带有主动性前馈控制着眼于对系前馈控制着眼于对系统的未来状态的预测，统的未来状态的预测，事先采取措施应付即事先采取措施应付即将发生的情况。将发生的情况。有预测状态功能有预测状态功能随机干扰随机干扰控制对象控制对象控制目标控制目标控制主体控制主体输入输入输出输出图43 前馈控制图（三）生产物流控制的内容（三）生产物流控制的内容1.进度控制进度控制生产控制的核心是进度控制，即物料在生产过程中的生产控制的核心是进度控制，即物料在生产过程中的流入控制，以及产量的
25、控制。流入控制，以及产量的控制。2.在制品管理在制品管理生产过程中对在制品进行静态、动态控制以及占有生产过程中对在制品进行静态、动态控制以及占有量的控制。在制品控制包括在制品实物控制和信息量的控制。在制品控制包括在制品实物控制和信息控制。有效地控制在制品，对及时完成作业计划和控制。有效地控制在制品，对及时完成作业计划和减少在制品积压均有重要意义。减少在制品积压均有重要意义。3.偏差的测定和处理偏差的测定和处理 在进行作业过程中，按预定时间及顺序检测执行计在进行作业过程中，按预定时间及顺序检测执行计划的结果，掌握计划量与实际量的差距，根据发生差距划的结果，掌握计划量与实际量的差距，根据发生差距的
26、原因、差距的内容及严重程度，采取不同的处理方法。的原因、差距的内容及严重程度，采取不同的处理方法。首先，要预测差距的发生，事先规划消除差距的措施，首先，要预测差距的发生，事先规划消除差距的措施，如动用库存、组织外协等；其次，为及时调整产生差距如动用库存、组织外协等；其次，为及时调整产生差距的生产计划，要及时将差距的信息向生产计划部门反馈；的生产计划，要及时将差距的信息向生产计划部门反馈；再次，为了使本期计划不作或少作修改，将差距的信息再次，为了使本期计划不作或少作修改，将差距的信息向计划部门反馈，作为长期调整的依据。向计划部门反馈，作为长期调整的依据。（四）生产物流控制的程序（四）生产物流控制
27、的程序1.制定期量标准。制定期量标准。2.制定计划。制定计划。3.物流信息的收集、传送、处理。物流信息的收集、传送、处理。4.短期调整。短期调整。5.长期调整及其有效性的评估。长期调整及其有效性的评估。1.物流推进型控制原物流推进型控制原理理 （五）生产物流控制的原理（五）生产物流控制的原理根据最终产品的需求结构，根据最终产品的需求结构，计算出各个生产工序的物料计算出各个生产工序的物料需求量，在考虑了各生产工需求量，在考虑了各生产工序的生产提前期之后，向各序的生产提前期之后，向各工序发出物流指令（生产计工序发出物流指令（生产计划指令）。划指令）。推进型控制的特点是集推进型控制的特点是集中控制，
28、每个阶段物流中控制，每个阶段物流活动都要服从集中控制活动都要服从集中控制指令指令;但没有考虑影响本阶段但没有考虑影响本阶段的局部库存因素，因此的局部库存因素，因此这种控制原理不能使各这种控制原理不能使各阶段的库存水平都保持阶段的库存水平都保持在期望水平上。在期望水平上。 2.物流拉动型控制物流拉动型控制原理原理根据最终产品的需求结构，计算出最后工序的根据最终产品的需求结构，计算出最后工序的物流需求量，根据最后工序的物流需求量，向物流需求量，根据最后工序的物流需求量，向前一工序提出物流供应要求，以此类推，各生前一工序提出物流供应要求，以此类推，各生产工序都接受后工序的物流需求，从指令方式产工序都
29、接受后工序的物流需求，从指令方式上不难看出，由于各个工序独立发出指令，所上不难看出，由于各个工序独立发出指令，所以实际上是一种单一阶段的重复。以实际上是一种单一阶段的重复。拉动型控制的特点是分拉动型控制的特点是分散控制，每一阶段的物散控制，每一阶段的物流控制目标都是满足局流控制目标都是满足局部需求部需求,通过这种控制方通过这种控制方式，使局部生产达到最式，使局部生产达到最优要求。优要求。但各阶段的物流控制目但各阶段的物流控制目标难以考虑系统的总体标难以考虑系统的总体的控制目标，因此这种的控制目标，因此这种控制原理不能使总费用控制原理不能使总费用水平和库存水平保持在水平和库存水平保持在期望水平。
30、期望水平。第三节第三节 客户关系管理客户关系管理（一）客户关系管理的含义（一）客户关系管理的含义 客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），它是一种新颖的管理机制，实），它是一种新颖的管理机制，实现这种管理机制的目的是为了改善企业与客户之间的关现这种管理机制的目的是为了改善企业与客户之间的关系。它用于企业的市场营销、销售、与客户有关方面的系。它用于企业的市场营销、销售、与客户有关方面的服务和支持。这种管理机制能使企业在营销、销售、服服务和支持。这种管理机制能使企业在营销、销售、服务与支持等各个方面形成一种协调的关系。务与支持等各个方
31、面形成一种协调的关系。 无论是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，无论是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，还是第三方物流和国际物流，都离不开客户，也都存在着还是第三方物流和国际物流，都离不开客户，也都存在着客户与企业的关系，当然也都需要对客户关系进行管理。客户与企业的关系，当然也都需要对客户关系进行管理。 所以物流管理与所以物流管理与CRM有着密切的关系。有着密切的关系。（二）（二）CRM与物流的关系与物流的关系企业与客户的关系企业与客户的关系企业与供应商关系企业与供应商关系企业与合作伙伴企业与合作伙伴（三）企业与外界的关系（三）企业与外界的关系企业可以从这种企业可以从这种关系中
32、，收集客关系中，收集客户数据，进行分户数据，进行分类整理，从而充类整理，从而充分地了解客户分地了解客户收集供应商数据，收集供应商数据，进行分析和评价，进行分析和评价，从而充分地了解从而充分地了解供应商，以便对供应商，以便对产品材料的供应产品材料的供应能力做到心中有能力做到心中有数数为了共同销售利为了共同销售利益的合作关系，益的合作关系，企业通过与合作企业通过与合作伙伴的相互支持，伙伴的相互支持，了解合作伙伴的了解合作伙伴的动向，共同推动动向，共同推动市场发展市场发展1市场推动方面市场推动方面2信息技术推动方面信息技术推动方面（四）（四）CRM的产生的产生（五）（五）CRM的作用的作用1开拓市场
33、开拓市场2吸引客户吸引客户3减少销售环节减少销售环节4降低销售成本降低销售成本5提高企业运行效率提高企业运行效率（六）企业导入（六）企业导入CRM的必要性的必要性1提高各部门的协调性提高各部门的协调性2提高员工工作的有效性提高员工工作的有效性（七）（七）CRM的基本观念的基本观念1重视客户价值重视客户价值 客户价值客户价值:来自客户的，反映其对产品、服务和无形来自客户的，反映其对产品、服务和无形资产的看法、态度的，有助于企业改善同客户之间的关资产的看法、态度的，有助于企业改善同客户之间的关系、改进产品质量和服务水平，进而提高客户对产品和系、改进产品质量和服务水平，进而提高客户对产品和服务的满意
34、度、对企业的忠诚度而产生的效益。服务的满意度、对企业的忠诚度而产生的效益。 重视对客户价值可显著地提高企业的盈利能力，因此，重视对客户价值可显著地提高企业的盈利能力，因此，要建立以它为导向的战略来改善业绩，争取、保留以及要建立以它为导向的战略来改善业绩，争取、保留以及发展最有价值的客户，全面地提高低利润客户群的盈利发展最有价值的客户，全面地提高低利润客户群的盈利能力。能力。具体的做法可以是具体的做法可以是同每个客户建立关系同每个客户进行交流了解客户的特殊需要在客户关系的整个周期中跟踪客户通过收集汇总客户信息，建立客户档案2应用一对一的理论应用一对一的理论不同的客户价值是不不同的客户价值是不一样
35、的，各个客户的一样的，各个客户的需求也是不一样的，需求也是不一样的，因此，企业应该开展因此，企业应该开展一种个性化的服务去一种个性化的服务去满足不同客户的要求。满足不同客户的要求。定义： 拉式模式拉式模式在物资丰富的时代，实行的往往是拉式的市场模在物资丰富的时代，实行的往往是拉式的市场模式，由客户来引导市场的需求。在拉式市场机构式，由客户来引导市场的需求。在拉式市场机构中，客户为主动，企业为被动。企业需向客户让中，客户为主动，企业为被动。企业需向客户让利，并不断创造新的资源和新的需求。利，并不断创造新的资源和新的需求。3拉式模式拉式模式（八）（八）CRM的内容的内容销售自动化销售自动化营销自动
36、化营销自动化客户服务与支持客户服务与支持商务智能商务智能 应注意以下问题：应注意以下问题：企业核心层的重视企业核心层的重视实施人员的选择实施人员的选择具有明确的实施目标具有明确的实施目标选择合适的软件供应商选择合适的软件供应商实施要有基础实施要有基础（九）（九）CRM的实施及在中国的应用的实施及在中国的应用1CAM的实施的实施 中国企业现状和中国企业现状和CRM软件系统之间存在差距：软件系统之间存在差距：企业对市场运作规律没有完全把握企业对市场运作规律没有完全把握销售作业不规范销售作业不规范营销经验缺乏营销经验缺乏文档资料不完善文档资料不完善销售渠道较单一销售渠道较单一2CAM在中国的应用在中国的应用 无论是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，无论是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，还是还是TPL和国际物流，都离不开客户，也都存在着呵护与和国际物流，都离不开客户，也都存在着呵护与企业的关系，当然也都需要对客户关系进行管理。企业的关系，当然也都需要对客户关系进行管理。 物流管理中处处都有客户关系，所以物流管理与物流管理中处处都有客户关系，所以物流管理与CRM有着密切的联系。有着密切的联系。（十）（十）CRM与物流与物流
