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1、第1页销售培训系列教程销售培训系列教程之 客户服务代表疑难投诉处理技巧客户服务代表疑难投诉处理技巧2009年5月第2页 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 俗话说：俗话说：“举手不打笑脸人举手不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。 “您您好好，很很高高兴兴为为您您服服务务！”每每一一位位客客户户服服务务代代表表，都都会会以以这这句句朴朴实实、亲亲切切的的开开头头语语，迎迎接接每每一一位位来来电电咨咨询询或或投投诉诉的的客客户户。呼呼叫叫中中心心是是看看不不见见的的对对外外窗窗口口，与与客户的交流全靠客户的交流全靠 中的话语。中的话语。 客客户户服服
2、务务代代表表是是用用愉愉悦悦的的心心情情，还还是是用用郁郁闷闷的的态态度度与与客客户户交交流流，客客户户一一听听就就能能感感觉觉得得出出来来。 （不不论论何何时时拿拿起起 的的那那一一刻刻请请微微笑笑，因因为为在在 另另一一端端的的客客户户能能感感觉觉到到）如如何何能能够够把把客客户户服服务务代代表表内内在在的的美美传传递递给给客客户户，这这可可是是需需要要细细心心琢琢磨磨的的学学问。问。 微微笑笑是是一一种种形形象象，微微笑笑是是一一种种境境界界，更更是是处处理理投投诉诉的的有有效效武武器器，微微笑笑对对于于每每一一位位客客户户服服务务代代表表而而言言更更是是一一种种责责任任。没没有有笑笑脸
3、脸的的服服务务是是冷冷漠漠无无情情的的服服务务；只只有有笑笑脸脸的的服服务务是是机机械械呆呆板板的的服服务务；而而只只有有站站在在客客户户立立场场上上，想想客客户户之之所所想想，急急客客户户之之所所急急，以以真真诚诚细细致致的的服服务务、以以微微笑笑体体贴贴的的话话语语与与客客户户达达到到某某种种心心灵灵的的契契合合，才才是是最最佳佳的的服服务务。让让客客户户在在交交流流中中顺顺畅畅地地体体验验、感感受受客客户户服服务务代代表表的的微微笑笑，在在微微笑笑中中传传递递价价值值，在在微微笑笑中中体体现现价价值值，在在微微笑笑中中实实现现“与与客客户户共共创创成成功功”，这这才才是是客客户服务代表服
4、务的最高境界。户服务代表服务的最高境界。 客户服务代表疑难投诉处理技巧客户服务代表疑难投诉处理技巧必要必要时转移移话题若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听说了。那你听说过”装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”；第3页避免投避免投诉处理破裂理破裂有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户
5、服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多第4页第5页用肯定的语气用肯定的语气在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。第6页成为一个好的倾听者成为一个好的倾听者 一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代
6、表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。第7页从客户的立场说话从客户的立场说话很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。第7页以退以退为进有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很
7、好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。第8页以事以事实说话无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象第9页客服人客服人员的七种等的七种等级初级客服客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“呜.”?(哭泣声)中
8、级客服客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“这位先生请息怒,有什么可以为您服务的吗?”高级客服客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.”第10页专业客服客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.那.你娘咧?”超级客服客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“这通已录音存证,本公司将保留一切追诉之权利.”终极客服客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“请稍后,马上为您转接!.”(放一旁,让客户一直等候.)第11页无敌客服客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“啊你个死孩子,竟然在你老娘上班时间打闹腾.回去看我怎么制你!”第12页顾客客对于在于
9、在线服服务的期望有多高？的期望有多高？ 顾客服务质量直接影响收益，也是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，顾客服务的重要成俗有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，如果企业有自己的网站，有顾客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在线顾客服务，尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用户感到失望，因为回复用户Email咨询的时间是评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。第13页最近，因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找到驱动程序，无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在线表单，说明了自己的问题，希望得到帮助。24小时过去了，没有任何消
10、息；48小时过去了，依然没有任何回复。正在对该知名品牌感到极为失望之际，该公司客服部门打来了，告诉我可以通过800免费请求帮助。事实上，我已经在发出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管如此，我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏（尽管时间比自己的期望迟了一些）。之所以并没有因为得到回复时间过长而产生不满情绪，我想，在很大程度上是因为自己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和耐性。第14页多数多数顾客期望在客期望在24小小时内得到回复内得到回复根据GenesysTelecommunicationsLaboratories（）调查表明有89的消费者曾经因为服务或者产品相
11、关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email的只占11，由此也说明Email在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中，61的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16和6。可见大多数顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，24小时是大多数用户期望的心理界限。第15页2003年2月份，调查公司JupiterResearch发布了一项类似的调查结果：在美国消费者中，52的用户期望在24小时内得到回复，希望在6小时内的用户总数达到36。第16页Jupi
12、ter和Genesys的调查得出的结论是一致的：如果顾客咨询服务Email超过24小时得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望和不满。第17页顾客服客服务是是顾客忠客忠诚的首要因素的首要因素顾客服务质量直接影响着企业的收益。Genesys的研究认为，超过一半的消费者因为对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消息是，76的用户表示，他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐观的现状是，有85的被调查者反映，他们曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水平不仅影响销售，更重要的是影响企业品牌声誉。第18页第19页解释当然，仅仅是按时回复而没有解决用户的问题也是没有意义的的，有些网站采用自动回复的
13、形式，用户发出咨询邮件之后不久就会收到一封邮件，表示已经收到用户的问题，会尽快处理之类，但很久之后都没有任何消息，让顾客有一种被欺骗的感觉。此外，回复邮件内容答非所问的情况也不在少数，这些都是顾客服务质量不高的具体表现。如果想获得顾客的忠诚，首先需要企业尊重用户的感情：尽快回复用户的咨询，尽量解决顾客的问题第20页怎怎样做好客做好客户服服务工作工作客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，
14、客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。第21页在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本
15、也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。第22页从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。第23页第24页Thanks!
