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1、马风才马风才 博士博士运营管理运营管理0 0-第第08章章 现代质量管理现代质量管理8.1 质量管理基本原理质量管理基本原理 8.2 质量管理方法与工具质量管理方法与工具 8.3 统计过程控制统计过程控制8.4 六西格玛管理六西格玛管理 马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1 1-8.1 质量管理基本原理质量管理基本原理n n质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量量检验统计过程控制程控制全面全面质量管理量管理ISO、6、卓越模式1900194019401960196019871987l三权分立l三个转变l三全管理l三大件l全过程l全方位l全员lISOl6l卓越模式马风才马风才 博士博士运营
2、管理运营管理2 2-方法（基石）方法（基石）成品验收成品验收工序控制工序控制产品设计产品设计过程维过程维质管质管部门部门制造制造部门部门设计设计部门部门职能维职能维一线一线 员工员工管理管理 人员人员领导领导 人员人员人员维人员维：“三全一多样三全一多样”nTQM马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3 3-n过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。联或相互作用的活动。n产品：产品：过程的结果。过程的结果。n从质量概念的变化看质量管理的新发展从质量概念的变化看质量管理的新发展n质量：质量：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。n
3、要求：要求：明示的、通常隐含的或必须履行明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。的需求或期望。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4 4-nQC：质量管理的一部分，致力于满足质质量管理的一部分，致力于满足质量要求。量要求。nQA：质量管理的一部分，致力于提供质质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。量要求会得到满足的信任。n不合格：不合格：未满足要求。未满足要求。n缺陷：缺陷：未满足与预期或规定用途有关的未满足与预期或规定用途有关的要求。要求。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理5 5-n朱兰朱兰“螺旋曲线螺旋曲线”n从大师的理论看质量管理的新发展从大师的理论看质量管理的新
4、发展马风才马风才 博士博士运营管理运营管理6 6-n戴明戴明“PDCA循环循环”Plan（1）找出所存在的问题）找出所存在的问题（2）寻找发生问题的原因）寻找发生问题的原因（3）找出其中的主要原因）找出其中的主要原因（4）给出解决方案）给出解决方案DO（5）执行解决方案）执行解决方案Check（6）检查执行效果）检查执行效果Action（7）巩固成果）巩固成果（8）继续提高）继续提高马风才马风才 博士博士运营管理运营管理7 7-第第08章章 质量管理质量管理8.1 质量管理基本原理质量管理基本原理 8.2 质量管理方法与工具质量管理方法与工具 8.3 统计过程控制统计过程控制8.4 六西格玛管
5、理六西格玛管理 马风才马风才 博士博士运营管理运营管理8 8-8.2 质量管理方法与工具质量管理方法与工具n质量管理七种工具质量管理七种工具核查表核查表分层法分层法帕累托图帕累托图因果图因果图直方图直方图散点图散点图控制图控制图马风才马风才 博士博士运营管理运营管理9 9-n核查表核查表马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1010-n帕累托图帕累托图马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1111-n因果图因果图马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1212- 一种板材，厚度范围要求控制在一种板材，厚度范围要求控制在80.5mm。下表是从生产线随机抽取的下表是从生产线随机抽取的100个样本数据
6、。试个样本数据。试绘制这种板材厚度的直方图。绘制这种板材厚度的直方图。8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.007.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.078.158.078.058
7、.048.028.017.898.058.138.148.187.787.878.217.888.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90n直方图：板材厚度直方图：板材厚度马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1313-分组分组频数频数7.770, 7.814)57.814, 7.858)87.858, 7.902)107.902, 7.946)127.946, 7.990)97.990, 8.034)58.034, 8.078)158.078, 8.122)17
8、8.122, 8.166)128.166, 8.2107合计100板材厚度直方板材厚度直方图n解答解答马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1414-第第08章章 质量管理质量管理8.1 质量管理基本原理质量管理基本原理 8.2 质量管理方法与工具质量管理方法与工具 8.3 统计过程控制统计过程控制8.4 六西格玛管理六西格玛管理 马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1515-n控制图及其原理控制图及其原理平均值加上一个量值平均值加上一个量值平均值减去一个量值平均值减去一个量值平均值平均值8.3 统计过程控制统计过程控制马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1616-16.326 算例：一种
9、算例：一种板材，质量板材，质量规范为：规范为：163mm，QC小组为从小组为从结果数据判结果数据判定过程的状定过程的状态，抽取了态，抽取了25个样本，个样本，如右表。如右表。序号序号观测值观测值x-barRxi1xi2xi3xi4xi5115.417.416.416.616.2216.617.016.216.616.4316.816.616.016.216.0416.816.417.016.416.6515.316.516.216.516.7616.415.816.217.216.8716.716.915.917.516.5815.816.016.216.416.6915.616.216.41
10、5.216.41017.416.216.215.617.41116.817.416.616.016.61214.816.016.216.417.01316.515.914.715.315.11416.416.616.417.016.41516.215.815.416.817.21615.816.215.616.415.21715.115.815.418.116.81816.616.617.216.416.21917.017.016.616.016.02016.816.016.215.416.02116.216.416.516.915.32216.616.017.017.215.82317.21
11、6.415.916.516.02417.416.416.615.716.22515.116.016.415.817.016.416.5616.3216.6416.2416.4816.7016.2015.9616.5616.6816.0815.516.5616.2815.8416.2416.6016.5216.0816.2616.5216.4016.4616.062.00.80.80.61.41.41.60.81.21.81.42.21.80.61.81.23.01.01.01.41.61.41.31.71.91.428马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1717-n2345678910A21
12、.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1818-n控制图的观察与判断控制图的观察与判断样本点出界样本点出界马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1919-n n控制图的观察与判断控制图的观察与判断多个样本点接近边界多个样本点接近边界马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2020-n n控制图的观察与判断控制图的观察与判断样
13、本点明显单侧分布样本点明显单侧分布马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2121-n n控制图的观察与判断控制图的观察与判断控制图的观察与判断控制图的观察与判断样本点连续上升或下降样本点连续上升或下降样本点连续上升或下降样本点连续上升或下降马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2222-n控制图的观察与判断控制图的观察与判断总结总结 结论：结论：当样本点分布当样本点分布没有破坏没有破坏“随机性随机性”时，就认为过程处于受控状态。时，就认为过程处于受控状态。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2323-nSPC小结小结应用统计学的理论应用统计学的理论 +休哈特自身的天赋休哈特自身的天赋通用、简
14、单的通用、简单的过程控制工具过程控制工具=马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2424-第第08章章 质量管理质量管理8.1 质量管理基本原理质量管理基本原理 8.2 质量管理方法与工具质量管理方法与工具 8.3 统计过程控制统计过程控制8.4 六西格玛管理六西格玛管理 马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2525-8.4 六西格玛管理六西格玛管理n6的起源和背景的起源和背景20世纪世纪70年代，年代，一家日本公司从摩托罗拉手中买走了一家日本公司从摩托罗拉手中买走了电视机厂，结果电视机厂，结果面对挑战，面对挑战，Motorala启动了一项启动了一项质量管理创新计划，播下了质量管理创新计划，
15、播下了6种子种子 1992年，年，博西迪将博西迪将6引入联合信号公司引入联合信号公司 1996年初，年初，GE 今天，今天，绝大多数世界级公司绝大多数世界级公司 马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2626-n6含义含义高标准的质量水准高标准的质量水准3：66807.2 DPMO6： 3.4 DPMO马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2727-n6含义（续）含义（续）一种经营战略和管理哲学一种经营战略和管理哲学6使顾客与商家的利益达到高度统一：使顾客与商家的利益达到高度统一：降低降低缺陷实现了双赢缺陷实现了双赢为组织持续改进提供了理论指导：为组织持续改进提供了理论指导：问题是麻问题是麻烦
16、，也是机会烦，也是机会马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2828-n6含义（续）含义（续）一个科学的管理方法体系一个科学的管理方法体系基于数据和事实驱动：基于数据和事实驱动：（1）没有数据，就没有）没有数据，就没有管理；（管理；（2）没有正确的数据，就没有正确的管）没有正确的数据，就没有正确的管理理基于流程优化的工具箱：基于流程优化的工具箱：（3）只有正确的数据，）只有正确的数据，也没有科学的管理也没有科学的管理马风才马风才 博士博士运营管理运营管理2929-n6理念小结理念小结不怕问题不怕问题管理重心前移管理重心前移基于数据和科学方法基于数据和科学方法三句真言三句真言没有数据，就没有管理
17、，没有数据，就没有管理，没有正确的数据就没有正确的管理，没有正确的数据就没有正确的管理，只有正确的数据，也没有科学的管理，只有正确的数据，也没有科学的管理，马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3030-n是百万机会缺陷数而非百万产品缺陷率是百万机会缺陷数而非百万产品缺陷率单位缺陷数（单位缺陷数（Defects Per Unit, DPU） 含义：含义：给定单位数中所有缺陷的平均值，即给定单位数中所有缺陷的平均值，即过程输出的缺陷总量除以过程输出的单位数。过程输出的缺陷总量除以过程输出的单位数。示例：示例：100份文件，每份份文件，每份200页，共发现了页，共发现了10处拼写错误，如何计算单位
18、缺陷数处拼写错误，如何计算单位缺陷数 百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（ Defects Per Million Opportunity, DPMO）马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3131-单位缺陷数单位缺陷数(DPU)与百万机会缺陷数与百万机会缺陷数(DPMO)工作工作工作工作1 1：输入单词输入单词输入单词输入单词lovelove工作工作工作工作2 2：输入单词输入单词输入单词输入单词qualityquality引入引入DPMO的意义：的意义： 使得比较不同工作成为可能使得比较不同工作成为可能马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3232-如果把两个如果把两个如果把两个如果把两个尾端
19、的面积尾端的面积尾端的面积尾端的面积看作缺陷率看作缺陷率看作缺陷率看作缺陷率(ppm(ppmparts per parts per million)million)，这一指标为：这一指标为：这一指标为：这一指标为：3327002700660.0020.002疑问：为什么是疑问：为什么是6？马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3333-考虑考虑1.5漂移后，不同漂移后，不同z值下的累积概率值下的累积概率? ?马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3434-n nDPMODPMO与与与与 水平对照表水平对照表水平对照表水平对照表DPMODPMO DPMODPMO DPMODPMO DPMODPM
20、O 274 253.1 241 963.7 211 855.4 184 060.1 158 655.3 135 666.1 115 069.7 96 800.5 80 756.7 66 807.2 54 799.3 44 565.5 35 930.3 31 442.8 30 054.0 22 750.1 21 691.7 19 226.2 17 429.2 2.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115 386.3 13 552.6 12 224.5 9 641.9 6 755.7 6
21、 209.7 5 867.7 5 703.1 5 386.1 5 084.9 4 798.8 4 661.2 4 269.2 4 145.3 3 792.6 3 681.1 3 567.0 3 364.2 3 166.7 3.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233 072.0 2 717.9 2 477.1 2 186.0 1 988.4 1 807.1 1 588.9 1 489.0 1 394.9 1 144.2 935.4 762.2 597.6 375.8 232.6 224
22、.1 207.8 192.6 178.5 4.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8 159.1 147.3 141.7 131.1 121.3 116.6 107.8 99.6 92.0 85.0 72.4 59.1 50.1 37.5 29.1 17.4 9.8 3.4 5.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3535-n首
23、次产出率与流通产出率首次产出率与流通产出率首次产出率（首次产出率（First Time Yield, FTY） 过程输出一次达到顾客要求或规定要求的比率，过程输出一次达到顾客要求或规定要求的比率，即一次提交合格率即一次提交合格率流通产出率（流通产出率（Rolled Throughput Yield, RTY）构成过程的每个子过程的构成过程的每个子过程的FTY的乘积，即由若的乘积，即由若干个子过程构成的大过程的一次提交合格率干个子过程构成的大过程的一次提交合格率马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3636-电子元器件的加工过程示意图电子元器件的加工过程示意图FTY2=95%FTY498%FTY
24、696%RTY=FTY2FTY4FTY689%。算例算例马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3737-n6指标体系小结指标体系小结“百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）”的提出达到了的提出达到了两个目的：（两个目的：（1）体现了管理重心向过程转移；）体现了管理重心向过程转移；（2）使我们评定不同工作成为可能）使我们评定不同工作成为可能“流通产出率（流通产出率（RTY）”颠覆了传统的产出率颠覆了传统的产出率马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3838-n实施实施6项目的项目的D-M-A-I-C模式模式Define定义（定义（Define）：选择改进项目，确定顾客的关键）：选择改进项目，
25、确定顾客的关键需求。需求。项目选择：两个切入点项目选择：两个切入点项目描述：项目描述：SIPOC图图顾客需求分析：顾客需求分析：CTQ树树SIPOC图图CTQ树树马风才马风才 博士博士运营管理运营管理3939-n案例分析：定义问题至关重要案例分析：定义问题至关重要 某企业根据军工产品研制需求推出了一种新某企业根据军工产品研制需求推出了一种新型装具。这种装具所用的新材料可以替代进口产品，型装具。这种装具所用的新材料可以替代进口产品，而且价格较低，推出后立即赢得了几宗海外的订单。而且价格较低，推出后立即赢得了几宗海外的订单。但是，在该材料的生产过程中，出现了产品性能不但是，在该材料的生产过程中，出
26、现了产品性能不稳定、一次合格率低等问题，严重影响了产品的交稳定、一次合格率低等问题，严重影响了产品的交付，企业领导层非常重视该问题，他们意识到如果付，企业领导层非常重视该问题，他们意识到如果不能很好地解决遇到的问题，该产品后续订货将受不能很好地解决遇到的问题，该产品后续订货将受到极大的影响。为此他们成立了到极大的影响。为此他们成立了6项目团队，着手项目团队，着手解决这一问题。解决这一问题。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4040-D阶段第一步：问题的量化表达阶段第一步：问题的量化表达产品生产过产品生产过程的质量控制点及其程的质量控制点及其RTYKey P1Key P2Key P3Key
27、P4Key P5 FTY1=99.5% FTY2=88.0% FTY3=99.8% FTY4=80.0% FTY5=99.0% RTY=99.5%88.0%99.8%80.0%99.0%=69.2%马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4141-D阶段第二步：问题定位及原因分析阶段第二步：问题定位及原因分析Key P4的核查表及的核查表及Pareto图图缺陷缺陷类型类型力学性力学性能达不能达不到要求到要求微量微量元素元素超标超标外观颜外观颜色不符色不符合要求合要求缺陷缺陷数量数量8893马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4242-D阶段第三步：目标设定阶段第三步：目标设定RTY由原来的由原
28、来的69.2%提高到提高到90%。D阶段第四步：目标分解阶段第四步：目标分解降低由于微量元素降低由于微量元素超标引起的批不合格率，把超标引起的批不合格率，把KeyP4的产出率提高的产出率提高到到95.0%。接下来还需要把。接下来还需要把KeyP2的产出率至少的产出率至少提高到提高到96.4%。96.4%=0.90(0.9950.9980.9500.990)100%马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4343-n实施实施6项目的项目的D-M-A-I-C模式模式Measure测量（测量（Measure）。通过对现有过程的测量，确定过）。通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别
29、影响过程输出程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入的输入XS，并对测量系统的有效性做出评价。，并对测量系统的有效性做出评价。数据收集和整理数据收集和整理测量系统验证测量系统验证分辨力：细微变化的检出能力分辨力：细微变化的检出能力准确度：偏离真值的程度准确度：偏离真值的程度精密度精密度重复性：相同条件下重复性：相同条件下再现性：不同条件下，特别是不同测量人员再现性：不同条件下，特别是不同测量人员关键指标测定关键指标测定马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4444-n实施实施6项目的项目的D-M-A-I-C模式模式Analyze分析（分析（Analyze）。通过数据分析确定影响输出
30、）。通过数据分析确定影响输出Y的关键因素的关键因素XS，即确定过程的关键影响因素。，即确定过程的关键影响因素。原因分析：你的工具包里装有好用的工具吗？原因分析：你的工具包里装有好用的工具吗？结论验证：仍然需要工具做支撑。结论验证：仍然需要工具做支撑。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4545-丰田生产方式丰田生产方式中的一个经典例子中的一个经典例子超负荷超负荷保险丝断了保险丝断了轴承部分轴承部分润滑不够润滑不够润滑泵润滑泵吸不上油吸不上油机器停了机器停了油泵轴磨损油泵轴磨损松动了松动了没有安装过滤器而混进了铁屑没有安装过滤器而混进了铁屑马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4646-n实施
31、实施6项目的项目的D-M-A-I-C模式模式Improve改进（改进（Improve）。寻找优化过程输出）。寻找优化过程输出Y并且消并且消除或减少关键除或减少关键XS影响的方案，降低过程的缺陷或影响的方案，降低过程的缺陷或变异（或波动）。变异（或波动）。提出改进方案提出改进方案实施改进方案实施改进方案马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4747-n案例分析案例分析 某银行分理处接到了越来越多客户有关排队时间太长的抱怨，某银行分理处接到了越来越多客户有关排队时间太长的抱怨，为了提高客户满意度，借助为了提高客户满意度，借助方案映射图方案映射图来寻找有效的解决措施。来寻找有效的解决措施。把对排队把
32、对排队的抱怨的抱怨减少减少80%减少人员减少人员工作失误工作失误消除消除疲劳疲劳减少减少等待时间等待时间加快业务加快业务处理速度处理速度增加客户增加客户舒适度舒适度情感情感舒适舒适大堂经理大堂经理态度好态度好秩序秩序良好良好排队叫号排队叫号系统健全系统健全环境环境优良优良感官感官愉悦愉悦改善改善办公环境办公环境改善改善办公环境办公环境计算机计算机系统升级系统升级计算机计算机系统升级系统升级流程简化流程简化/标准化标准化流程简化流程简化/标准化标准化排队叫号排队叫号系统健全系统健全大堂经理大堂经理态度好态度好环境环境优良优良马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4848-n实施实施6项目的项目的D-M-A-I-C模式模式Control控制（控制（Control）。使改进后的过程程序化，并）。使改进后的过程程序化，并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。通过有效的检测方法保持过程改进的成果。成果证实成果证实成果巩固成果巩固马风才马风才 博士博士运营管理运营管理4949-n6方法论小结方法论小结D-M-A-I-C五步法衔接得天衣无缝五步法衔接得天衣无缝所应用的工具丰富多彩所应用的工具丰富多彩马风才马风才 博士博士运营管理运营管理5050-n6管理总结：管理总结：1 + 1 + 1 3一种一种全新全新理念理念一套一套创新创新指标指标一种一种科学科学方法方法质量质量水平水平显著显著提高提高
