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1、第二章第二章消费者的权利第一节第一节消费者权利概述一、消费者权利的概念一、消费者权利的概念l消费者的权利就是消费者在购买、使用商品或者接受服务时依法享有的受法律保护的利益。l第一,消费者有权在法律规定的范围内,作出一定行为或者不作出一定行为。l第二,消费者在法律规定或者双方约定的范围内,有权要求生产经营者实施一定行为或者不实施一定行为。l第三,消费者在自己的合法权益受到经营者的损害时,有权运用法律提供的手段进行自我保护或者请求有关国家机关给予法律保护。二、消费者权利的性质与特点二、消费者权利的性质与特点l(一)消费者权利以消费者特定的身份为基础l(二)消费者权利是特别赋予居于弱者地位的消费者的
2、权利l(三)消费者权利具有法律规定性三、消费者权利的起源与发展三、消费者权利的起源与发展l1962年美国总统肯尼迪提出了消费者的四大权利。即安全权、了解权、选择权和意见受尊重权。l尼克松总统于1969年提出消费者的第五项权利索赔权。l1985年联合国大会通过保护消费者准则规定消费者享有下列权利l国际消费者组织联盟提出消费者应当享有以下7项权利l中国消费者协会在其章程中提出消费者的6项权利l消费者的安全与健康不受危害;l促进和保护消费者的经济利益;l使消费者取得充足的信息以便他们能够按照个人意愿和需要作出具体的选择;l获得消费教育;l提供有效的消费者组织赔偿办法;l有组织消费者及其他有关团体或组
3、织的自由。l消费者有权获得必须的物品和服务借以生存；l应该得到公平的价格和选择；l应当得到安全;l应当有足够的资料;l应当得到公平的赔偿和法律援助；l应当得到消费者教育和培训；l应当享受一个健康的环境。l了解商品和服务的权利;l选择商品和服务的权利;l获得商品和服务安全、卫生的权利;l监督商品和服务价格、质量的权利;l对商品和服务提出意见的权利;l受到商品和服务损害时索取赔偿的权利。第二节第二节消费者的基本权利一、消费者的安全权一、消费者的安全权l消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身
4、、财产安全的要求。”l安全，是指没有危险、不受威胁、不出事故、不会遭受伤害的状态。l安全是人的一种最基本的心理需要，追究安全是人类的普遍心理。 审美的审美的需要需要认知的需要认知的需要尊重的需要尊重的需要归属和爱的需要归属和爱的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要自自我我实实现现的需要的需要马马斯斯洛洛的的需需要要层层次次学说学说权利内容l消费者的安全权，是指消费者在购买，使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。 l1、人身安全权l指消费者的生命、健康不受威胁、不受侵害的安全权,包括生命安全权和健康安全权。l2、财产安全权l指消费者的财产不受侵害的权利。基本要求
5、l1、生产经营者提供的商品应当具有合理的安全性,不得提供有可能对消费者人身及财产造成损害的不卫生、质量不合格、不符合检疫标准的商品;l2、生产经营者向消费者提供的服务必须有可靠的安全保障;l3、生产经营者提供的消费场所应当具有必要的安全保障,让消费者在能够在安全的环境中选购商品或者接受服务。消费者安全权受侵犯的突出方面l食品安全l儿童食品和用品安全 案例l电器安全l汽车安全l美容安全l消费场所与设施的安全l装修安全二、消费者的知情权二、消费者的知情权l消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提
6、供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”消费者的知情权定义l消费者的知情权，又称消费者的知悉权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。l所谓“知悉”，包括以下两层含义：一是消费者在不明了的情况下有权主动询问，了解其所购买、使用商品和所接受服务的真实情况。二是经营者向消费者提供的商品或服务应当真实地记载或说明有关商品或服务的情况，不经消费者询问便能让消费者一目了然。l所谓“真实”，包含以下两层含义：一是全面、正确
7、的介绍有关某商品或服务的情况。二是诚实可信不带任何欺诈情节。 权利内容l1、有关商品或者服务的基本情况l主要包括商品的名称、注册商标、产地、生产者名称、生产日期、有效期限，服务的内容、规格、费用等。l2、有关商品的技术指标情况l主要包括商品用途、性能、规格、等级、主要成份、有效期限、使用方法、使用说明书、检验合格证明等。l3、商品或者服务的价格以及商品的售后服务情况常见的妨碍消费者了解真实情况的表现：l经营者对消费者的询问置之不理或不明确答复；l经营者对商品和服务的有关内容不做表示和说明，或作虚假的表示和说明；l经营者作夸大宣传，诱使消费者上当。基本要求l必须明码标价；l产品及其包装必须具有中
8、文标识或说明；l广告宣传和产品说明书、标签等向消费者提供的信息不得欺诈、误导消费者 ；l经营者对消费者的询问 ，应当认真地、明确地、正面地、真实地做出答复。 l案例三、消费者的选择权 l消费者权益保护法第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。” 消费者的选择权定义l消费者的选择权，是指消费者在消费活动中，享有根据自己的意愿自主地选择其购买的商品和接受的服务的权利。l所谓“自主”，是指消费者的消费行为不受其他方面的干扰，自己决定自己的事情。 权利内容l消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；l消费者有权自主选择商品品种或者服务方式；l消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、
9、接受或者不接受任何一项服务；l消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 常见的侵害消费者的选择权表现：l挂着“不能挑选”的牌子；l对顾客的挑选行为冷言冷语、冷眼以待；l纠缠消费者购买其商品；l要挟消费者购买其商品或接受服务。四、消费者的公平交易权l消费者权益保护法第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。 ”l公平交易权是指消费者购买商品或者接受服务过程中享有获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。l“公平交易”的核心，是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或者服务；另外，它还包括消费者在交易过程中出于自愿，没有受到强制和歧视等。 权利内容l消费者在购买商品或
10、者接受服务时，应获得质量保障；l消费者在购买商品或者接受服务时，应当价格合理；l消费者在购买商品或者接受服务时，应当计量正确；l消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。 五、消费者的索赔权 l消费者权益保护法第十一条规定：“ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 ”l消费者的索赔权，又称消费者的求偿权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中人身、财产遭受损害时，享有依法向经营者提出请求并获得经营者相应赔偿的权利。权利内容l生命健康权损害赔偿l财产损害赔偿l精神损害赔偿其它规定惩罚性赔偿l消费者权益保护法第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺
11、诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”其它规定l使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。其它规定l消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。其它规定l消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
12、广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。六、消费者的结社权 l消费者权益保护法第十二条规定：“ 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 ”l消费者的结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。七、消费者的受教育权 l消费者权益保护法第十三条规定：“ 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 ”l消费者的受教育权，是指消费者享有获得消费和消费者权益保护方面的知识以及获得所需商品或者服务的有关知识和使用技能的权利。八、消费者的受尊重权 l消费者权益保护法第十四条规
13、定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 ”l消费者的受尊重权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。权利内容l消费者的人格尊严是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等人格权不受经营者非法侵犯的权利。l民族风俗习惯受尊重权消费者的隐私权l泄露消费者的个人隐私，会造成消费者的困扰和不安，直接或间接地负面影响消费者的人格尊严。l福建省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法第29条规定，经营者提供商品或者服务时，不得强迫消费者提供与消费无关的个人信息。除法律、法规另有规定外
14、，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、工作单位、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭有关的信息向第三人披露。九、消费者的监督权 l消费者权益保护法第十五条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 ”l消费者的监督权，是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益的工作进行监督权利。权利内容l消费者有对生产经营者提供的商品和服务进行监督的权利，有权检举、控告侵害消费者权益的行为；l消费者对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为有检举、控告的权利；l有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。 END
