企业网络营销常见问题及方案

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1、企业网络营销常见问题汪李增汪李增2012年不是世界末日是企业的寒冬业务越来越难做了！ 新客户开发成本高，老客户流失严重！ 业绩压力越来越大，老板折腾，非常痛苦！成本越来越高了！ 原材料成本不断增长！ 人工成本每个季度都在提高！结果：利润少了，亏了，公司越来越难做了！ 昨日，阿里巴巴集团发布数据显示，“11.11网购狂欢节”，支付宝总销售额达到191亿元亿元，是去年的3倍多倍多。191亿元的销售额，相当于“购物天堂”香港约24天的零售总额；也相当于成商集团、王府井百货、国美电器等成都12家重点零售企业20多个黄金周的销售额（今年黄金周，上述12家企业销售额约为8亿元）。大多数中小企业网络营销无从

2、下手多数企业盲目跟风随便建设企业网站中国中小企业网站85%以上为死网站 网络营销误区 1 -网络营销=建网站网站只是网络营销的一个部分。如果企业产品对象不清晰，目标顾客定位不准确做出来的网站就没有购买力，即使再漂亮也不能吸引顾客更不可能成交网络营销误区 2 -坐等客户 守株待兔网络营销误区 4 -网络营销就是网上卖东西很多人认为，网络营销就是网上卖东西，是下单成交那部分，就是网络零售，事实上，网络零售大概只占到网络生意的10%。线上营销，线下成交。网络营销误区 5 -网络营销核心是技术网络营销的本质是营销。企业要先把定位、客户、需求、优势搞清楚，找准定位后再去做。网络技术只是辅助实现营销的手段

3、， 不能起到决定性作用。网络营销误区 6 -网络营销就是烧钱投广告网络营销其实是一个系统工程，它涉及到产品定位，网站搭建网络推广、关键词设置等诸多领域，需要系统专业学习。提升网站成交率十年之前，我们可以不用上网？十年之前，我们都没有在线支付？十年之后，互联网的发展你敢想吗！消费者行为模式的变化 关注关注AttentionAttention兴趣兴趣InterestingInteresting购买购买ActionAction分享分享ShareShare搜索搜索 Searching Searching 商业信息商业信息互动交流互动交流知识资讯知识资讯娱乐资源娱乐资源搜索搜索通过搜索引擎带来的客户 针

4、对性强，具有明显的需求。 客户主动来找您。 新客户比例比较高！ 覆盖面广，全中国网民都用搜索引擎！SEO成就了早期的阿里巴巴.2003-2007年，阿里巴巴90%以上的流量来源于搜索引擎.截止到今日，太平洋电脑网仍然依靠搜索引擎带来稳定增长的用户.早在2004年，环球资源从国外引进SEO技术团队，通过其不懈的努力挤身国际B2B巨头行列.奠定了国内分类信息网站绝对领先地位的58同程网，它90%以上的新客户来源于搜索引擎.搜索引擎成就了39健康网第一健康门户网的地位.同样，更多的行业巨头的成功均离不开搜索引擎的帮助.搜索营销成就行业巨头40万中小企业通过搜索引擎进行推广 越来越多的中、小企业通过搜

5、索引擎进行业务推广，搜索营销市场空间巨大搜索营销可以让中、小企业 让您以最少的投入获得来自“拥有数亿用户群的搜索引擎”的高质量用户，从而提升您产品及服务的销量或使用量。搜索营销成就中、小企业营销突破点搜索营销是越来越多的企业的必然选择百度 VS 360（视频） 中国搜索引擎市场剖析搜索营销在中国发展的这十年 企业网络营销系统模型搜索营销漏斗视频分享搜索营销漏斗视频分享 订单量咨询量访问量点击量展现量关键词数量越多越好展示位置、网站描述网站可靠性、打开速度内容结构、沟通功能产品竞争力、销售能力高转化率网络营销系统模型访问网站顶级品牌 德国卡柏健康干洗诚邀您的加盟 全球著名干洗品牌干洗设备,高质量

6、全封闭环保干洗机,引入德国120年历史的洗涤工艺丰富店务管理经验,专业经营培训指导 1K 2008-03 世界顶尖品牌 美国GEP高级干洗店连锁加盟 干洗设备首选世界著名干洗品牌美国GEP高级干洗,GEP荣获中国干洗行业消费者最喜爱首选品牌,中国干洗行业最具影响力 1K 2008-03 浏览比较搜索产品订单产生的步骤产生需求决定购买沟通咨询促成客户购买提升客户兴趣让客户找到我搜索搜索引擎引擎网站网站营销营销沟通沟通服务服务企业需要做的事情：模型要点一：关键词与排名主营业务：品牌投影机代理销售推广时间：1年日访问量：300-400次展现策略：前两页展现优化频率：每周一次以上投影机投影仪放影机放

7、映仪商业关键词：离购买需求最近的词！行业词行业词 VS VS 商业词商业词北京投影机家庭投影设备打折放映仪深圳放影机厂家我想从本地购买产品。北京投影机江苏投影仪广东放影机山东放映仪武汉投影器材杭州投影设备利于全国推广或多地区投放：地域产品名称潜在客户到底在想些什么？有没有我需要的那种用途的？教学投影机商用投影仪学校放影机商业放映仪家用投影器材家庭投影设备细分产品具体应用领域：用途产品名称潜在客户到底在想些什么？这种产品价格大概是多少？特价投影机投影仪多少钱放影机报价打折放映仪投影器材降价投影设备价格突出产品的价格优势：促销手段产品名称潜在客户到底在想些什么？我想直接跟厂家联系。提供投影机销售投

8、影仪放影机厂家购买放映仪投影器材厂求购投影设备吸引大批量采购：购买意图产品名称 潜在客户到底在想些什么？精准性为标准（做最多的商业关键词）品牌关键词行业及地域关键词通用关键词品牌+通用关键词品牌+行业+通用关键词品牌+行业关键词行业+通用关键词关键词选词矩阵关键词：持续优化，覆盖商机！研究潜在客户多样化的搜索需求覆盖潜在客户的搜索行为优化后立即统计优化后立即统计关键词有访问比例关键词有访问比例德国卡柏健康干洗诚邀您的加盟 全球著名干洗品牌干洗设备,高质量全封闭环保干洗机,引入德国120年历史的洗涤工艺丰富店务管理经验,专业经营培训指导 1K 2008-03 美国GEP高级干洗店连锁加盟 干洗

9、设备首选世界著名干洗品牌美国GEP高级干洗,GEP荣获中国干洗行业消费者最喜爱首选品牌,中国干洗行业最具影响力 1K 2008-03 韩国衣生缘干洗设备免费加盟衣生缘是集洗涤设备研制与便利干洗连锁店拓展为一体的国际集团.提供高质的干洗机和环保健康的干洗服务.全新的便利干洗模式, 1K 2008-03 深圳干洗设备厂家1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 下一页搜索结果如何展现？网民对搜索结果的浏览习惯深圳干洗设备厂家100的网民会关注哪前三页？付费推广付费推广付费推广免费排名网民习惯于认为搜索自然排名结果 与自身搜索需求的相关程度更高。 集聚了更高价值的访问内容，流量更大。 更能代表企业

10、实力，安全可信。付费广告排名付费广告排名 VS VS 搜索自然排名搜索自然排名2013年：我们必须把更多商业关键词排到搜索自然排名结果前两页！域名、空间过期，网站打不开没有消费者感兴趣的信息产品是不错，但怎么也找不到你的联系信息Flash下载时间太长网站结构混乱，资料不全无互动用户体验太差网站设计不美观没有好网站，别去做推广！研究网站浏览者的兴趣点和浏览习惯。让潜在客户尽量长时间停留在网站中。有效利用丰富的网络营销工具。图文展示，用户体验好SEO架构，搜索引擎喜欢沟通多样、营销功能强大图展示产品图片展示公司简介图文展示新闻资讯类栏目布局用户体验好访问速度：网站访问速度快，稳定用户体验好网站结构

11、：整体导航清晰，适合营销需要，方便用户查找重点信息网站内容：整体突显公司产品、服务优势，站在用户角度网站设计：美工精细，色彩协调布局合理，专业性强网站诚信：企业资质，公司介绍，第三方认证，荣誉证书等，体现公司优势搜索优化为导向网站定位导航栏目产品列表首页简介产品标题新闻标题友情链接出现关键词SEO架构，搜索引擎喜欢栏目首页内容页网站从首页到栏目页，至最深处的内容页皆实现SEO优化功能SEO架构，搜索引擎喜欢SEO优化功能强所有网站页面自动生成为静态页面，适合搜索引擎收录网站定位优化标题描述与关键词优化方便自动管理友情链接优化自主设定相关主营业务关键词，实现网站内部链接优化针对每个新闻页、内容页

12、、产品页进行一对一优化客服主动邀请在线客服、在线QQ阿里旺旺等多途径400热线联系方式栏目底部联系方式还有在线留言沟通多样、营销功能强营销功能强营销广告大图片：自主优化，管理营销广告页联系方式：明显位置有标准的联系方式展示，右上角一般都有公司客服热线。互动性：网站特别体现互动性，可以实现在线留言，在线调研功能在线客服系统：网站附加增值功能，可实现一对一沟通，实现主动营销把握商机。把握客户是关键实际产品购买或淘宝店、或直营网站都应注意与客户之间的沟通。模型要点三：沟通与服务如何提升沟通营销质量？建立信任关系。探询顾客基本信息。通过提问逐步锁定顾客潜在需求。针对顾客问题提供解决方案。提出促进交易的

13、活动建议。适时询问顾客获悉产品信息的渠道。网络销售的关键不是“推销”，而是“导购”引导顾客促成购买！引导顾客的关键在于积极的沟通！做好导购，实现销售一、热情感染 下面是一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网络购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些动态的可爱表情或网络语言，让买家感受到我们亲切和礼貌。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什

14、么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 避免不良习惯：“晕” “！” 客服在线沟通高效转化秘诀买家: 在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 买家: 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 买家: 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦 买家: 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。 二、解决异议 有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的

15、等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。 面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的 假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？买家：为什么你这里的相机比淘宝的还贵？你们不是厂家么？ 客服：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是淘宝上也提供发票，

16、也全国联保啊 客服：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑，您可能在表面上看我们的价格会高一些，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店购买也能同样享受我们的九折优惠。 所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦 三、积极推荐使用积极的语言，例如：“您的眼光真不错。” “这款是目前最热销的。” 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！ 买家：你好，

17、我要买这双鞋？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。 客服：http:/*或则截图一、关于问候语初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”我们的回复：“您好，欢迎光临，我是客服凯丽，很高兴为您服务！ _”不要忘了这朵小玫瑰哦（有它的点缀整个对话就生动有灵气多了 ）若是合作过多次的买家，咨询新产品时，我们的回复是：“亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？凯丽很乐意为您效劳！” 相信这样的回复，应该比那些“在”

18、“有事吗” 给买家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好坏直接影响了买家的购物热情！ 提升网站成交率的其他细节二、关于产品咨询 顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”回复：“您好，这件宝贝有现货的哦，谢谢关注！” 顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”之类的问题。 打开连接通常需要几秒钟时间，但即使只要等几秒钟，我们也要告诉买家，这几秒我们没有偷懒，仍是在为她服务：回复：“请稍等，我看看连接哦！” 连接打开后，我们的回复：“您好，产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！” 产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多

19、买几件价格有优惠吗？ 回复：您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！（大多数销量好的宝贝我都有在宝贝标题说明特价的哦，这样就减少买家疯狂砍价带来的损失了） 当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，通常这个时候，我们不能再做让步，但对话语气要有方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评，那真是得不偿失；说轻了，买家会不以为然，纠缠的功夫也是劳神费力的。三、关于价格 举例：顾客“你们快递到XX地区多少钱？” 回复“亲，您在XX市内，对吗！快递10元就到哦”（这句语气用法也蛮重要哦，通常客服会问“您在XX市内吗”而我们觉得这样问的意思似乎是

20、怀疑客户的市内身份，当然，并非我们歧视非市内身份的顾客，但并不排除有客户会存在这种想法，而用这个的方式提问，更倾向于已经确定了顾客的市内身份，只是希望买家再做肯定）四、关于运输 买家支付后，通常，我们要发送地址确认：“请问，是按照您下面提供的地址为您发货吗？！（拷贝买家在沟通时留下的送货地址）” 当得到买家的肯定回复后，再发送这样的信息：“我们会及时安排您的宝贝发出，请您在最近2-3天内将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您手中，谢谢合作！” 五、关于确认 1、检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦； 2、包裹箱内填

21、充紧实，避免包裹箱在发送途中被压坏，最好是每个产品都用报纸或其他防震物品独立包装后再放入包裹箱； 3、封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡； 4、填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。 六、关于发货 相信很多卖家们都为买家不给评价而发愁哈，通常，我们可以这样来做的看到买家已经确认收到包裹超过2天还没给评价，如果买家在线。主动联系：“您好，我是本店客服凯丽，看到您已经收到产品并且支付，但还未给出评价，如果不耽误您时间的话，我想问问您对本店产品的反馈意见，可以吗？”如果买家是因为忘记评价

22、，经这一提醒，.一般会当时给予评价，如果是对产品有异议，那么，请及时给予妥善处理，售后服务不能缺哦，这样，才能逐渐建立起稳定的客户群。 七、关于评价 在设置和客户聊天的字体时，建议最好选择宋体常规小四号生僻的字体如果客户电脑里没有安装您打再多也白搭，而常规显示的字体相对要更棱角分明，太小字号客户看了费劲过大字号会给对方你很霸道的感觉，而小四号基本能排除这些隐患。 字的颜色一般选用紫色，一来因为买家一般用黑色字，起到区分作用，二来，紫色字更柔和干净，买家看起来也舒服。八、其他 当您有5个以上的顾客同时在线咨询时，势必会在给顾客的回复上耽误时间，为避免客户以为遭到冷落，我一般会使用自动回复：“亲，

23、在线咨询客户较多，给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会及时给您详尽回复，谢谢合作！” 说到自动回复，建议只要您离开电脑超过10分钟，都应当设置，当然，我不赞成长期挂旺旺不在线，都是自动回复倾候顾客，短时间内用用还是值得提倡的。 八、其他 有些客户确定购买后，要求直接银行汇款，我会告诉她：“我们现在只能提供农业银行汇款，卡号*，户主*。您汇款后请及时与我们取得联系*（电话号码）并将地址告知，方便及时准确的为您发货！ 其实，支付宝等网络支付工具很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少您跑银行的时间和精力、免除汇款手续费，更重要的是可以更好的保障您网购的安全性哦！

24、” 无论顾客在您这里购买10元的或是100元的产品，请都以同样的工作态度来对待，切忌顾客买的少您就冷言处之，顾客买的多您就热情洋溢，顾客感觉到这种市侩后，可能与您交易一次，但绝不可能有第二次！ 八、其他1.重视顾客的抱怨2.研究顾客的抱怨3.及时解决顾客的抱怨4.及时纪录顾客的抱怨及解决情况5.跟踪调查处理后顾客的反应6.制定类似问题解决方法的SOP（标准操作程序） 怎样处理顾客的抱怨和投诉网络运营经理1.程序员网站开发and2.美工网站设计1.文案编辑and2.软文制作网站编辑1.付费推广付费投放and2.免费推广SEO优化网络推广1.售前服务售中服务and2.售后服务延伸服务销售客服网站开发