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1、客户价值客户价值游戏游戏: :汽车设计大赛汽车设计大赛内容内容: : 以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！流程流程： 1.1.画车画车: :精心设计，精湛绘画精心设计，精湛绘画(5(5分钟）；分钟）； 2.2.销售：设计特点，优点卖点（每组销售：设计特点，优点卖点（每组2 2分钟）；分钟）； 2游戏体会游戏体会: :从客户角度考虑，从客户角度考虑，提供客户需要的才是客户价值提供客户需要的才是客户价值! !3 什么是客户价值？什么是客户价值？4什么是客户价值：什么是客户价值： 客户期望客户期望客户价值产品产品 物理特性服务服务 客户体验价格价格 交换价
2、格关系或形象关系或形象 非业务价值产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系5产产品品服服务务价价格格档档次次你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么? ? ? ?6咖啡的故事咖啡的故事咖啡的故事咖啡的故事客户价值客户价值客户价值客户价值7南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡出产自南美的咖啡，出产自南美的咖啡，出产自南美的咖啡，出产自南美的咖啡，1 1 1 1公斤咖啡大约可以调公斤咖啡大约可以调公
3、斤咖啡大约可以调公斤咖啡大约可以调制制制制148148148148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡按照上面的价格计算，每杯咖啡大概按照上面的价格计算，每杯咖啡大概按照上面的价格计算，每杯咖啡大概按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.51.51.51.5美美美美分分分分/ / / /杯杯杯杯经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到雅的店里，价格马上跃升到雅的店里，价格马上跃升到雅的店里，价格马上跃升到5-255-255-255-25美分美分美分美分如果把它放进餐厅或咖啡馆
4、，则价格会卖到如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.510.510.510.51美元一杯美元一杯美元一杯美元一杯若是放到星巴克，消费者便要花上若是放到星巴克，消费者便要花上若是放到星巴克，消费者便要花上若是放到星巴克，消费者便要花上2 2 2 25 5 5 5美元美元美元美元才能享用的到！才能享用的到！才能享用的到！才能享用的到！8不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！1 1 1 1公斤公斤公斤公斤1.71.71.71.7美元美元美元美元可冲泡可冲泡可冲泡可
5、冲泡148148148148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡在星巴克每杯可卖在星巴克每杯可卖2 25 5美元美元总价高达总价高达296296美元美元740740美元美元增值高达增值高达174174倍倍435435倍倍9星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史星巴克简史星巴克简史星巴克简史 1971197119711971年，星巴克创立，年，星巴克创立，年，星巴克创立，年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小店店店店 1992199219921992年，纳斯达克成年，纳斯达克成年，纳
6、斯达克成年，纳斯达克成功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指成分股成分股成分股成分股. . . . 目前名列世界目前名列世界目前名列世界目前名列世界财富财富财富财富500500500500强企业强企业强企业强企业! ! ! ! 逾逾逾逾9,0009,0009,0009,000多家多家多家多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的欧洲、中东和环太平洋地区的欧洲、中东和环太平洋地区的欧洲、中东和环太平洋地区的35353535个个个个国
7、家和地区。国家和地区。国家和地区。国家和地区。 在西雅图这样的城市，平均每在西雅图这样的城市，平均每在西雅图这样的城市，平均每在西雅图这样的城市，平均每9400940094009400位位位位居民就拥有一家星居民就拥有一家星居民就拥有一家星居民就拥有一家星巴克。巴克。巴克。巴克。 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500500500500家新店家新店家新店家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提
8、速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9 9 9 9月之月之月之月之前，星巴克将在全球范围内增开前，星巴克将在全球范围内增开前，星巴克将在全球范围内增开前，星巴克将在全球范围内增开1500150015001500家家家家新店。新店。新店。新店。 5 5 5 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过过过过500500500500家家家家。客户就是钱！客户带来财源滚滚！客户就是钱！客户带来财源滚滚！客户就是钱！客户带来财源滚滚！客户就是钱！
9、客户带来财源滚滚！1 1 1 1杯咖啡多少钱？杯咖啡多少钱？杯咖啡多少钱？杯咖啡多少钱？1 1 1 1个客户每年能喝多个客户每年能喝多个客户每年能喝多个客户每年能喝多少杯？少杯？少杯？少杯？1 1 1 1家店每年有多少位客户？家店每年有多少位客户？家店每年有多少位客户？家店每年有多少位客户？10000100001000010000家店有多少位呢？家店有多少位呢？家店有多少位呢？家店有多少位呢？10客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？ 星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们
10、一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：典的话：典的话：典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克
11、，就在去星巴克的路上巴克的路上巴克的路上巴克的路上。 星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密: : : : 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声
12、，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从让人爱不释手的杯垫，她从让人爱不释手的杯垫，她从让
13、人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所第三场所第三场所第三场所”另另另另一个一个一个一个“起居室起居室起居室起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既，即家庭
14、和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到得到得到得到精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。精
15、神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖卖卖卖3 3 3 3美元一杯美元一杯美元一杯美元一杯, , , ,利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的5 5 5 5倍倍倍倍，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的高价合情合理。高价合情合理。高
16、价合情合理。高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值，她说：体验的价值，她说：体验的价值，她说：体验的价值就是：就是：就是：就是：25252525元元元元/ / / /杯的咖啡杯的咖啡杯的咖啡杯的咖啡= = = =咖啡咖啡咖啡咖啡5 5 5 5元元元元+ + + +体验轻松氛围体验轻松氛围体验轻松氛围体验轻松氛围20202020元元元元。11提问提问: :星巴克为什么成功星巴克为什么成功? ?星巴克的客户价值体现在哪里星巴克的客户价值体现在哪里? ?12星巴克成功的背后是客户价值的成
17、功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！ 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要特别重要的
18、是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受接受接受接受24242424小时培训小时培训小时培训小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧识、咖啡的制作技巧识、咖啡的制作技巧识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐耐耐耐心解释心解释心解释心解释咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香
19、味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触大胆地进行眼神接触大胆地进行眼神接触大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都部的项目领导人都部的项目领导人都部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡。 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种
20、体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围
21、，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值了它原有的价值了它原有的价值了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润
22、。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。13为什么锡恩公司强调为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上客户价值至高无上”? ?14企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？客户价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业就没有优秀公司的百年基业就没有优秀公司的百年基业就没有优秀公司的百年基业15 客户价
23、值决定了企业的生死16雪印的覆灭：雪印的覆灭：雪印的覆灭：雪印的覆灭：900900900900万毁了万毁了万毁了万毁了900900900900亿！亿！亿！亿！17雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条冬天总使人感到萧条。冬天总使人感到萧条。20022002年年2 2月月, , 这个冬天对于这个冬天对于日本雪印食品公司来说，日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。更是异常的寒冷。区区区区900900万日元的万日元的“肮脏利肮脏利润润”彻底摧毁了这个有着彻底摧毁了这个有着5252年辉煌历史，年销售额年辉煌历史，年销售额达达900900亿日元的公司。亿日元的公司。n然
24、而事实就是这么残酷！然而事实就是这么残酷！ 18雪印的风光雪印的风光雪印的风光雪印的风光 1950195019501950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团品集团品集团品集团“雪印乳业公司雪印乳业公司雪印乳业公司雪印乳业公司”分离出来，分离出来，分离出来，分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加
25、工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。输于一身。输于一身。输于一身。 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的品市场的品市场的品市场的86%86%86%86%份额，年销售额高达份额，年销售额高达份额，年销售额高达份额，年销售额高达900900900900亿日亿日亿日亿日元之多元之多元之多元之多，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大大哥大大哥大大哥大”。 至至至至2002
26、200220022002年，集团拥有年，集团拥有年，集团拥有年，集团拥有11111111家子公司、员工达家子公司、员工达家子公司、员工达家子公司、员工达1100110011001100名。名。名。名。19900900900900万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾 1995199519951995年年年年3 3 3 3月，第一次月，第一次月，第一次月，第一次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，东京近，东京近，东京近，东京近200200200200名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱名儿童
27、在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止； 2000200020002000年年年年6 6 6 6月，第二次月，第二次月，第二次月，第二次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，中毒人数高达，中毒人数高达，中毒人数高达，中毒人数高达1.41.41.41.4万人。万人。万人。万人。 2001200120012001年年年年9 9 9 9月月月月, , , ,日本发现了第一例日本发现了第一例日本发现了第一例日本发现了第一例“疯牛病疯牛病疯牛病疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的病例。雪
28、印将澳洲生产的“牛肉牛肉牛肉牛肉”改改改改为日产为日产为日产为日产 ，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达1460146014601460万日万日万日万日元，其中元，其中元，其中元，其中900900900900万日元万日元万日元万日元入帐。约为入帐。约为入帐。约为入帐。约为60606060万人万人万人万人民币民币民币民币 2002200220022002年年年年1 1 1 1月月月月24242424日，日，日，日， “ “ “ “冒牌牛肉冒牌牛肉冒牌牛肉冒牌牛肉”事件败事件败事件败事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，露
29、，日本雪印食品公司销售额急剧下降，露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股股票由每股股票由每股股票由每股100100100100日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股36363636日元日元日元日元 2002200220022002年年年年2 2 2 2月月月月22222222日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣布在布在布在布在4 4 4 4月底彻底解散月底彻底解散月底彻底解散月底彻底解散。雪印的不归之路雪印的不归之路雪印的不归之路雪印的不归之路20故事小结故事小结故事小结故事小结 翻看雪印的历史，雪印
30、最早的一次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995199519951995年，在之后的日子里，年，在之后的日子里，年，在之后的日子里，年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。 2000200020002000年，雪印又出现了第
31、二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔重演了。因为事隔重演了。因为事隔重演了。因为事隔5 5 5 5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。待着你痛改前非。待着你痛改前非。待着你痛改前
32、非。 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。 危机再次发生危机更频繁地发生危机
33、引爆垮塌！危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！ 什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了了了了“痛的记忆痛的记忆痛的记忆痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏! ! ! !21案例分享案例分享：听完雪印的故事，你感受最深的是哪听完雪印的故事，你感受最深的是
34、哪一点？一点？22结论：结论：客户价值的意思是说决定一家企客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户业生死的是客户如果不把客户价值上升到信仰的如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑地步，企业必死无疑23一组关于客户的惊人数据！一组关于客户的惊人数据！一组关于客户的惊人数据！一组关于客户的惊人数据！部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少? ?蜂窝电话的经营者每年为失去的蜂窝电话的经营者每年为失去的25%25%的客户支付的客户
35、支付20402040亿美元的成本亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有该公司有6400064000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%5%的客的客户，也就是有户，也就是有32003200（640005%640005%）个客户流失。平均每流失一个客户，）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失营业收入就损失4000040000美元，相当于公司一共损失了美元，相当于公司一共损失了128,000,000128,000,000（320
36、040000320040000）美元的营业收入。公司的赢利率为）美元的营业收入。公司的赢利率为10%10%，那那这一年公司就损失了这一年公司就损失了12,800,00012,800,000（12800000010%12800000010%）美元的利润）美元的利润，但，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。是随着时间的推移，公司的损失会更大。24一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6 6倍倍. .一个不满意一个不满意的客户的客户, ,他平均会向他平均会向5 5个人诉说他对你产品的不好感受个人诉说他对你产品的不好感受. .向现有客户销售的几率
37、是向现有客户销售的几率是50%50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的的1/51/5. .如果将每年的客户关系保持率增加如果将每年的客户关系保持率增加5%5%，可能使企业利润增长，可能使企业利润增长85%85% 客户忠诚度下降客户忠诚度下降5%5%，企业利润则下降，企业利润则下降25%25% , ,把客户的满意度提高把客户的满意度提高5%5%，其结果是企业的利润增加其结果是企业的利润增加1 1倍倍企业企业60%60%的新客户来自现
38、有客户的推荐的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源顾客忠诚度是企业利润的主要来源忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！客户忠诚的价值客户忠诚的价值客户忠诚的价值客户忠诚的价值25肯德基的肯德基的“中国史中国史”1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。1992年全国餐厅总数为10家。1995年，发展到71家。1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示
39、， 最早进入中国市场的西式快餐-肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。2001年10月发展到500家。2002年2月达到600家。至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅， 2620052005年，肯德基年，肯德基“涉红涉红”，一时间沸沸扬扬，一时间沸沸扬扬3 3月月1515日日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品停售这两款产品。仅隔三天，3 3月月1818日日
40、，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。27肯德基依旧顾客盈门肯德基依旧顾客盈门2005年年4月月10日日中中午午12：35分分，肯肯德德基基餐餐厅厅依依然然生生意意盈盈门门，柜柜台台前前等等候候买餐的人排起了队。买餐的人排起了队。客户价值对企业的回报：保证企业不死客户价值对企业的回报：保证企业不死28
41、三株三株, , 吴柄新的童话吴柄新的童话19941994年，三株开始在全国塑造年，三株开始在全国塑造自己自己“有病治病，无病保健有病治病，无病保健”的品牌形象。的品牌形象。19951995年，三株在年，三株在珠江经济信息报珠江经济信息报上刊登的上刊登的药品广告，超出了药品广告，超出了药品广告药品广告审批表审批表审批的内容审批的内容审批的内容审批的内容。强大的。强大的宣传与公关活动促成了三株销宣传与公关活动促成了三株销售额闪电般飞升到售额闪电般飞升到8080亿元。亿元。 29一个老汉打败了一个老汉打败了1515万人万人风云突变：陈老汉病故风云突变：陈老汉病故19961996年年6 6月月3 3日
42、，湖南常德汉寿县的退休老船工日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺陈伯顺在三株在三株“有病治病，无病保健有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花的广告承诺打动下，花428428元买回了元买回了1010瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6 6月月2323日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高三株药物高蛋白过敏症蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于。其后，陈老汉病情不断反复
43、，于9 9月月3 3日死亡。日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。民法院。 30一个老汉打败了一个老汉打败了1515万人万人不在世的老人拉倒了三株帝国不在世的老人拉倒了三株帝国一家年销售额曾经高达一家年销售额曾经高达8080亿元，累计上缴利亿元，累计上缴利税税1818亿元、拥有亿元、拥有1515万员工的庞大万员工的庞大“帝国帝国”就就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。惜和同情。 31结论结论: :确保一家企业长盛不衰，立于不败的不确保一家企业长盛不衰，立于不
44、败的不是产品、质量，而是客户本身是产品、质量，而是客户本身。靠靠广广告告瞬瞬间间建建立立起起来来的的优优势势，如如果果与与客户价值关系不大，也会在瞬间失去客户价值关系不大，也会在瞬间失去32小结：小结：没有客户价值没有客户价值, ,企业就死亡企业就死亡, ,不论它过去多不论它过去多么辉煌么辉煌; ;有了客户价值有了客户价值, ,即使出现了一些错误即使出现了一些错误, ,客户客户会原谅会原谅, ,百年企业就是这样活下来的百年企业就是这样活下来的. .33 微软客户价值描述微软客户价值描述微软客户价值描述微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的
45、核心价值观： 广泛的客户联系 KFCKFCKFCKFC客户价值描述客户价值描述客户价值描述客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。 NOKIANOKIANOKIANOKIA核心价值观描述核心价值观描述核心价值观描述核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心； 海尔客户价值描述海尔客户价值描述海尔客户价值描述海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远； 华为技术核心价值观华为技术核心价值观华为技术核心价值观华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成
46、为 世界级领先企业。 IBMIBMIBMIBM客户价值观点描述客户价值观点描述客户价值观点描述客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车通用汽车通用汽车通用汽车 对客户充满狂热的激情优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！34锡恩向世界一流公司看齐锡恩向世界一流公司看齐! !我们的历史使命是什么我们的历史使命是什么? ?35锡恩公司是如何做客户价值的锡恩公司是如何做客户价值的? ?36信仰值得为之付出所有！信仰值得为之付出所有！锡恩对客户价值的理解：锡恩对客户价值的理解：为客户提供价值是我们不懈的追为客户提供价
47、值是我们不懈的追求，它值得我们为之付出所有！求，它值得我们为之付出所有！37客户价值要从心开始客户价值要从心开始一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 客户价值是把锁，用心客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。才是开锁的钥匙。38聚焦靶心，超越期望聚焦靶心，超越期望什么是用心？什么是用心？客户在你心里的位置，客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！决定你在客户心里的位置！客户价
48、值客户价值信仰信仰39提问：提问：作为公司的一名员工作为公司的一名员工, ,你将如何提供客户价值你将如何提供客户价值? ?针对外部客户针对外部客户针对内部客户针对内部客户你的同事、上级你的同事、上级40忠诚的外部客户能给你带来什么？忠诚的外部客户能给你带来什么？一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出高出六倍六倍把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润的利润增加一倍增加一倍假如你失去一位老客户假如你失去一位老客户, ,那么你获得新客户的成那么你获得新客户的成本将是维护老客户的本将是维护老客户的8
49、8倍，倍，而且一个不满意的客而且一个不满意的客户平均要影响户平均要影响5 5个人。个人。忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！41忠诚的内部客户能给你带来什么？忠诚的内部客户能给你带来什么？一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工- -请你为企业提供价值！请你为企业提供价值！一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属- -请你为领导提供有用的结果！请你为领导提供有用的结果！当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想. .当你目标或行为不明
50、确的时候就向客户价值方向努力当你目标或行为不明确的时候就向客户价值方向努力. .客户价值给个人带来成长和机会！客户价值给个人带来成长和机会！42企业的两个入口：客户价值与执行力企业的两个入口：客户价值与执行力执行的企业，部门之间讲价值，提供价值执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。成为全员的做事准则。执行的企业，老板与员工，中层与高层，执行的企业，老板与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是客户关系。员工与员工，相互之间都是客户关系。43海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，
51、当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！444546 如此周到的服务如此周到的服务给海底捞带来了什么？给海底捞带来了什么？47天天爆天天爆“棚棚”48海底捞成功在哪里？海底捞成功在哪里？49下午下午4 4点半打电话预定已经没有位子了点半打电话预定已经没有位子了大厅里边为叫大家安心等待：大厅里边为叫大家安心等待：儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画男士：免费擦皮鞋男士：免费擦皮鞋女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）美食：免费豆浆、水果和薯条美食：免费豆浆、水果和薯条娱乐：二楼排队可以打扑克，依
52、然享用免费豆浆等娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品冰爽饮料冰爽饮料2 2元畅饮元畅饮极具艺术感的拉面表演极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖、豆浆饭后赠送口香糖、豆浆海底捞的成功在于接触点的设计海底捞的成功在于接触点的设计50客户价值来源于结果的定义客户价值来源于结果的定义满足客户需求：吃饭满足客户需求：吃饭价钱合理、饭菜可口、干净卫生价钱合理、饭菜可口、干净卫生超越客户期望：体验快乐、多重超越客户期望：体验快乐、多重享受！享受！儿童乐园、生日蛋糕儿童乐园、生日蛋糕免费美甲、擦皮鞋服
53、务等免费美甲、擦皮鞋服务等免费豆浆、小吃、口香糖免费豆浆、小吃、口香糖一般饭店的结果定义：一般饭店的结果定义：海底捞的结果定义：海底捞的结果定义：51执行上执行上接触点的精细化接触点的精细化接触点接触点客户最关注的价值点客户最关注的价值点事前、事中、事后事前、事中、事后产品、服务、交货等等产品、服务、交货等等精细化精细化专业化的细致化专业化的细致化52客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！优秀的公司，孜孜不倦的优秀的公司，孜孜不倦的追求客户价值已经是一种追求客户价值已经是一种习惯！习惯！作为职业商人，必须把提作为职业商人，必须把提供超越客户期望的客
54、户价供超越客户期望的客户价值变成一种习惯！值变成一种习惯！53我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：工作中出现紧急情况工作中出现紧急情况v20042004年年7 7月月1515日日，我我在在常常熟熟波波司司登登工工作作时时，戴戴尔尔510m510m笔记本电池突然坏掉，导致无法工作。笔记本电池突然坏掉，导致无法工作。v同同事事敦敦促促我我联联系系戴戴尔尔，在在保保修修期期内内应应该该是是免免费费更更换换的的。我我不不大大相相信信，而而且且自自己己也也不不报报太太大大的的期期望望，心想不如自己掏心想不如自己掏600600块钱换新的算了。块钱换新的算了。v其其实实最最怕怕的的还还是是折折腾腾，
55、一一想想到到上上次次维维修修佳佳能能数数码码相机的经历，我就心有余悸相机的经历，我就心有余悸54我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：勾起痛苦的回忆勾起痛苦的回忆20042004年年4 4月，我在常熟的著名企业波司登做咨询项目。月，我在常熟的著名企业波司登做咨询项目。因工作需要，公司买了一台佳能因工作需要，公司买了一台佳能SD100SD100相机。但使用不相机。但使用不到一周，镜头就缩不回去，坏了。到一周，镜头就缩不回去，坏了。打电话到上海的维修中心，被告知打电话到上海的维修中心，被告知“没有发票不给修没有发票不给修”。我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟。我请深圳的同事把发票从深圳寄过
56、来常熟。因常熟没有维修中心，于是我不得不在一个周末，乘因常熟没有维修中心，于是我不得不在一个周末，乘长途车到上海，花了很大力气，才找着了维修中心。长途车到上海，花了很大力气，才找着了维修中心。等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不到等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不到了。了。相机放在上海一个多月，还没修好。相机放在上海一个多月，还没修好。好不容易等到了修好的通知，又在一个周末，再次乘好不容易等到了修好的通知，又在一个周末，再次乘长途车跑一趟上海，取回了相机。长途车跑一趟上海，取回了相机。我的客户体我的客户体验非常深刻：验非常深刻：“折腾折腾”！55我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔
57、当上帝的故事：第一次感动：千里之外的专业服务第一次感动：千里之外的专业服务v上上午午1111点点1010分分，我我抱抱着着碰碰碰碰运运气气的的态态度度拨拨通通了了戴戴尔尔的的800800电电话话，客客服服人人员员让让我我发发mailmail给给客客服服工工程程师师，她她会会在在八八小小时时内内联联系系我我，不不需需要要提提供供发发票票，只需把电脑背面的只需把电脑背面的Service TagService Tag写清楚就行。写清楚就行。v中中午午1111点点5151分分（4141分分钟钟后后），戴戴尔尔工工程程师师的的电电话话就就打打过过来来了了，她她凭凭着着一一部部电电话话遥遥控控我我来来做做
58、电电脑脑故故障测试，确定是电池坏了。障测试，确定是电池坏了。手机来电显示的是手机来电显示的是千里之外厦门的区千里之外厦门的区号号05920592，客服工程，客服工程师的专业水平超越师的专业水平超越我的期望我的期望56我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：第二次感动：对方主动不要钱第二次感动：对方主动不要钱v客客服服工工程程师师告告知知，购购机机的的一一年年服服务务期期截截止止到到7 7月月1919日日，我仍然能享受免费更换配件的服务。，我仍然能享受免费更换配件的服务。v她她告告诉诉我我：只只需需要要把把地地址址和和电电话话告告诉诉她她，她她会会找找到到离离我我所所在在位位置置最最近近的的
59、供供应应商商，把把一一块块新新的的电池明天送到我手里。电池明天送到我手里。我的心理预期再我的心理预期再一次被超越了！一次被超越了！57我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：第三次感动：连邮资都不用呀第三次感动：连邮资都不用呀v1212点点5555分分，戴戴尔尔南南京京服服务务部部来来电电，与与我我再再次次确确认认地地址址，并并告告知知我我一一块块新新的的电电池池明明早早特特快快专专递递寄出。寄出。v“请请麻麻烦烦您您把把原原来来的的那那块块电电池池寄寄回回来来，邮邮资资到到付就可以了。可以吗？付就可以了。可以吗？”天天哪哪！当当然然没没问问题题了了！让我付邮资我都干！让我付邮资我都干！5
60、8我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：第四次感动：这一切都不是在做梦第四次感动：这一切都不是在做梦v只只用用1 1：4545，我我坐坐在在办办公公室室里里问问题题就就解解决决了了，而而且且我我的的心理预期一次又一次地被突破。心理预期一次又一次地被突破。v第第二二天天上上午午1010点点整整，新新电电池池就就寄寄到到了了我我的的住住处处。包包裹裹中中服服务务行行为为报报告告标标明明发发货货时时间间7 7月月1515日日1414：0808，地地点点戴尔南京服务中心。戴尔南京服务中心。我我真真恨恨不不得得马马上上替替戴戴尔做点什么来报答它。尔做点什么来报答它。59厦门修佳能相机，一个多月，两
61、次亲自跑上海，坐的还是长途汽车！修戴尔笔记本，修戴尔笔记本，1小时小时45分，打了几个电话，分，打了几个电话，第二天搞定！第二天搞定！一个有采购决定一个有采购决定权的老总成了权的老总成了戴尔的戴尔的“铁杆铁杆”！60我在戴尔当上帝的故事：我在戴尔当上帝的故事：我要回报戴尔！我要回报戴尔！20062006年下半年，广州公司因为讲师模式，采购了年下半年，广州公司因为讲师模式，采购了5 5台戴尔台戴尔600m600m笔记本笔记本, ,每台每台59995999元。元。如果公司以后再添置电脑的话，强烈推荐戴尔，如果公司以后再添置电脑的话，强烈推荐戴尔，本着对公司负责的态度，我要这样讲：买其它品牌本着对公
62、司负责的态度，我要这样讲：买其它品牌的电脑，那是公司利益的极大损失。的电脑，那是公司利益的极大损失。61案例一：一个小姑娘是如何成为整个摩托罗拉公司案例一：一个小姑娘是如何成为整个摩托罗拉公司的订票供应商的？的订票供应商的？ 摩托罗拉公司所有订飞机票的业务都是外包的。整个摩托罗拉的机票业务量非常非常的大，所以就不断有各种各样的机票代理公司来找摩托罗拉，希望能承接这个业务。其中有一家，业务员是个女孩子，非常的执着。 她找到摩托罗拉负责订票的单位说：“你能不能把这项业务给我做？” 摩托罗拉的订票负责人说：“我已经有订票供应商了。” 她说：“你现在有了订票供应商也没关系，我们可能比不上他，但是我们能
63、够给你提供一些额外的服务。如果你在他那里遇到临时订不上票的情况，就来找我们公司吧。” 事实上，摩托罗拉在现有供应商那里订不上票的时候，在她那里一般也订不上。但是她会上门给你道歉，假设得知你要订去重庆的机票，她就带给你一套重庆的地图，并且告诉你说重庆哪里的小吃好吃。 就这样，这个小姑娘默默无闻地坚持了一年 开始摩托罗拉的同事们都没有觉得有什么不同。但是久而久之，大家就会异口同声地对现有的订票供应商表示不满：“我们在你这里订了无数的机票了，怎么就没见你像人家这样服务呢？”“临时退票，你还不给退，别忘了，我们可是你的大客户呀” 可想而知，摩托罗拉最终换掉原来的订票供应商，把生意转给那个小姑娘做了。
64、最终，诺基亚、爱立信、摩托罗拉等等大公司的机票业务全部被她拿到了。这些业务量加起来简直是个天文数字，而且她拿到了这项生意之后，别人完全抢不走。62回顾：回顾：什么是客户价值？什么是客户价值？为什么要做客户价值？为什么要做客户价值？我们是如何做客户价值的？我们是如何做客户价值的？知识不是结果，应用于实践才是结果。知识不是结果，应用于实践才是结果。你的故事在哪里？你的故事在哪里？63什么是客户价值？什么是客户价值？满足并超越客户的期望就是客户价值！满足并超越客户的期望就是客户价值！64总结：为什么要做客户价值？总结：为什么要做客户价值？对于企业对于企业客户价值可以保你不死客户价值可以保你不死客户价值可以让你强大客户价值可以让你强大对于员工对于员工客户价值让你成长和提升客户价值让你成长和提升65结论结论有客户价值有客户价值, ,企业基业长青企业基业长青, ,没有客户价没有客户价值值, ,注定死亡注定死亡. .有客户价值有客户价值, ,执行才有方向执行才有方向, ,成长才有动成长才有动力力, ,客户价值是执行人才的信仰客户价值是执行人才的信仰. .执行团队是一个敬畏客户，超越客户价执行团队是一个敬畏客户，超越客户价值期望的团队！值期望的团队！66因为专注，所以专业因为专注，所以专业
