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1、第二章 建设性沟通n引导案例：两个有烟瘾的人2.1 建设性沟通的含义与特征n所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。其具有三个重要特征：n目标是为了解决问题n实现信息的准确传递n沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。n所以，建设性沟通是在解决目标问题前提下强化积极人际关系的一种实用管理工具，它不仅仅是“做人的技巧”，更是管理者与组织获取竞争优势的关键要素。讨论：n讨论1：20分钟机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的
2、情况下，还加大技术改造的力度，他认为这样做是“找死”；而技术改造部门的经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。于是，对于公司是否需要在技改上投入资金，A与B之间出现了严重分歧。如果需要A与B 之间达成一致，应采取什么策略去说服对方呢？建设性沟通本质：n本质：换位思考，把握三个基本问题。n受众需要什么？n我能给受众什么？n如何把前两者予以有机结合？n在此基础上，要进一步将这样的思考方式贯彻到自己的沟通语言、沟通行为和沟通过程中去。n实际怎么做？2.2 把握建设性沟通的原则：n信息组织原则：关于沟通信息的组织n合理定位原则：沟通语言的定位n
3、尊重他人原则：沟通时的态度问题（1）建设性沟通的信息组织原则n要点1：全面对称n第一层含义：所传递信息是完全的n第二层含义：所传递信息是精确对称的要点2：简明清晰：n是节约时间，提高效率以及尊重人的表现n简明从三方面注意：n避免冗长的语言表达n避免不必要的重复n组织的信息中只包含相关信息n清晰： KISS原则（“keep it short and simple”）n清晰的思考与清晰的表达要点3：注重礼节n例：我们看两个句子：n“请勿越线，违者罚款”；“请问，你越线了吗？” 这两句话也许我们经常在马路上看到，请问看这两种表达方式，你有何感受？n例：某单位的财务规定：“根据单位某此会议规定，中层及
4、以下员工出差不能坐头等舱。”你有何感想？n怎么改？要点3：注重礼节两方面入手：n考虑对方的情感因素、做到真诚、有礼貌n不要忽视对下属的礼节：n平等相待n坚持相信下属的原则n以平常心看待自己n在信息组织上能站在对方立场来传递信息，在理念上周到。n理念上着重“你”而不是“我”、“我们”n关注并告知受众的兴趣和利益n运用肯定、令人愉悦的陈述要点4：具体生动n强调语言的具体、生动、活泼，而不是用模糊的、一般性的说法。n用具体事实和数据图表n强调句子中的动词、或突出关键词n选择活泼的、有想象力的词语要点5：谈话连贯n三种最常见的出现沟通中断的问题是：n缺少平等说话机会n过长的停顿n主题失控可能导致沟通中
5、断n因此，“轮流讲话、时间控制、主题控制”三点是有效的建设性沟通的关键。（2）合理定位原则n请比较以下三种表达方式：n我不喜欢你这身打扮”n“你的这身打扮与公司的衣着规定不符”n“大家希望你能系上领带上班”。分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果。（2）合理定位原则n第一种，问题导向定位：对事不对人n第二种，责任导向定位：自我显现例n下属：其他人都说我工作很棒的。n管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下？n下属：抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。n管理者：他这种抱怨对不对？n下属：也许是吧。n管理者：那你为什么取巧？n下属：我的工作堆积如山，我怕完
6、成不了。n管理者：工作积起来了，就去取巧，这种高情况经常发生吗？n下属：不时有。第三种，事实导向定位：客观描述n例：假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你就此与下属沟通，会怎么说？比较两种方式：n方式一：小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。n方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客交谈的方式，我想和你讨论一下。我关注到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能会很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况”。客观性描述：一种替代评价沟通的方式n分三步：n描述需要修改的事情或行为n描述对行为或结果的
7、反应n建议一种更可接受的 替代方式n需注意：n评价应以一些已建立的规则为基础n以可能的结果为基础n与同一人先前的行为作比较n上述注意目的是：避免引起对方的不信任和激起防卫心理上述注意目的是：避免引起对方的不信任和激起防卫心理n总之，沟通语言越有针对性，越能起到良好的额沟通总之，沟通语言越有针对性，越能起到良好的额沟通效果。效果。练习：试分析下述三组沟通的练习：试分析下述三组沟通的效果效果nA：“你从不征求我的意见你从不征求我的意见” B：“不，我征求了。在我做决定之前总不，我征求了。在我做决定之前总是向你请教。是向你请教。”nA：“你从不考虑其他人的感情。你从不考虑其他人的感情。” B：“不，
8、我是考虑的，我是非常为别人不，我是考虑的，我是非常为别人着想的。着想的。”nA：“这工作糟透了。这工作糟透了。” B：“不，这是项非常伟大的工作。不，这是项非常伟大的工作。”若采用针对性描述，再感受下若采用针对性描述，再感受下结果：结果：nA：“你昨天做的决定没有征求我的意见。你昨天做的决定没有征求我的意见。” B：“是的。尽管我通常征求你的意见，但我是的。尽管我通常征求你的意见，但我愿意为这件事不重要。愿意为这件事不重要。”nA：“你给我们的答复带着讽刺，让我觉得你你给我们的答复带着讽刺，让我觉得你不太考虑我们的感受。不太考虑我们的感受。” B：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人而真对不起
9、！我也知道自己常常讽刺他人而不顾其感受。不顾其感受。”nA：“按时完工的压力影响了我工作的质量。按时完工的压力影响了我工作的质量。” B：“按时完工是我们工作的一部分，让我们按时完工是我们工作的一部分，让我们想想办法来减轻压力。想想办法来减轻压力。”（3）建设性沟通的尊重他人原则：n表里一致：n表里不一致的情况：n双方处事态度与他们意识到的态度不一致n个人感觉与表达不一致n所说的内容与举止、口气的不一致n致力于表里一致并不意味着压制自己的一切不良情感，此时，需要与其他建设性沟通原则综合起来考虑，有所取舍。价值认同n价值认同的沟通：使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；n排斥性沟通：最突
10、出的表现是沟通者的自我优越感、冷漠、严厉和冥顽不化。n建设性沟通应强调认同性原则，价值认同要求我们在沟通中做到尊重对方，灵活开放、双向沟通。积极倾听n建设性倾听是有效领导者的第一素质。详细内容在专门章节讲述。实例：信息组织中体现“换位思考”不要强调你为读者做了什么，而是他能获得什么或能做什么？n今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。n你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。参考读者的具体要求和指令n（对个人）你的订单.n换位方式：你订购的真丝服装.n（对大的公司）：你的第99035号发票除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受n银行：我们很高兴授予你5
11、000元信用额度。n银行：你的牡丹卡有5000元的信用额度。不要告诉读者他们将会如何感受或反应n你会很高兴听到你被公司录用的消息。n你通过了公司的全部考核，你被录用了。涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，内容与作者或读者都相关时多用“我们”，即重点在读者n我们为所有的员工提供健康保险。n作为公司的一员，你会享有到健康保险。涉及贬抑内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者自我意识。n你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。n本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。2.3建设性沟通的框架和策略n管理沟通7要素:受众、信息源、信息、目
12、标、环境、媒介和反馈。n建设性沟通的框架和策略n沟通客体策略n沟通主体策略n信息策略n渠道选择策略n文化背景策略1、沟通客体策略n受众是谁？n他们了解什么？n他们感觉如何？n如何激发他们？2、沟通主体策略n我是谁？n我在什么地方？n我能给受众什么？3、信息策略n怎样强调信息n如何组织信息4、渠道策略n书面或口头n正式或非正式n个体或群体沟通渠道5、文化背景策略n以上策略均会受到文化因素的影响n文化不同会影响沟通者目标、形式与可信度n文化不同会影响受众的选择n文化差异会导致不同信息结构的选择n文化课影响沟通渠道的选择课堂练习：n我们经常会遇到这样的事情：假设员工小王犯了错误，领导知道后，就把小王交到办公室，第一句话可能会：“小王，你怎么会犯这样低级的错误，你说说看，究竟是怎么回事。”于是，小王可能会解释这件事的来龙去脉。当小王解释的时候，他可能会推卸自己的责任。于是，领导又打断小王：“你不要解释这么多，我只想知道你为什么犯这样的错误。”此时，小王，没有办法只能承认的问题，说，“开始的时候没有料到事情会出现这样的结果，自己的工作经验很不够。”听到小王承认自己的有错误了，领导便会接着说：我早就跟你说过了，办事要三思，你为什么就不听我的呢？n现在根据上面的描述，谈谈这位领导在与小王的沟通过程中存在哪些不恰当的地方，或者说，有哪些违背建设性沟通的地方。
