质量理念培训晋雷暴.ppt

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1、2002008.3.318.3.31质量意识课程质量意识课程晋雷暴晋雷暴质质量量教教育育是是质质量量管管理理重重要要的的一一项项基基础础工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识识到到自自己己在在提提高高质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身的的工工作作质质量

2、量, ,最终达到最终达到全员参与全员参与，全面品管全面品管之目的之目的培训目的培训目的目录第一节：质量意识定义第一节：质量意识定义第二节：质量管理的主角第三节：何谓质量第四节：质量的重要性第第五节五节 质量意识理念质量意识理念 是一个企业从领导决策层到每一个是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。员工对质量和质量工作的认识和理解。 质量意识体现在每一位员工的岗位质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉保证产层的岗位工作中，是一种自觉保证产品、工作、服务质量的意志力。品、工作、服务质量的意志力

3、。第一节：质量意识定义第一节：质量意识定义在质量管理中强调的是人本原理。人是质量管理要素中的第一要素。目前人们对质量管理的要素有“三大要素”与“五大要素”之说。第二节：质量管理的主角第二节：质量管理的主角“三大要素论”要素有人、技术、管理，但在这三大要素中，人是处于主宰地位的，就如同骑自行车一样。自行车的两个轮子是技术和管理两要素，而骑自行车的这个“人”的要素在其中起着主导作用。没有人，这辆车如同死物那样，停发在原处，不能发挥任何作用。“五大要素论”是说质量管理由人、机、料、法、环购车，但在这五大要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的，就象行驶的汽车一样，汽车的四个轮子是“机”、“料”、“法”、

4、“环”四要素，驾驶员这个“人”的要素才是重要的。没有驾驶员，这辆汽车也只能是废铁一堆。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量之事也在人，要把质量这是做好更在于人。目前我们白象食品集团推行的自主品管，工作的主角就是我们全体人员，也是在座的各位，你们是主角！现在和将来你们的工作必将为白象迎来辉煌的明天！第三节：何谓质量第三节：何谓质量质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量的具有广义性质量的具有广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产

5、品，服务，个人，过程，体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之我们也称之为质量参数。为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。话的时间等技术特性。 “赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增

6、加的特性的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求( (如如: :运输运输方式方式) )、售后服务要求、售后服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。第四节：质量的重要性第四节：质量的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本日本日本-质量兴国质量兴国质量兴国质量兴国 日日日日本本本本产产产产品品品品在在在在40404040年年年年代代代代时时时时质质质质量量量量低低低低劣劣劣劣，但但但但50505050年年年年代

7、代代代后后后后，日日日日本本本本确确确确立立立立了了了了质质质质量量量量兴兴兴兴国国国国和和和和教教教教育育育育立立立立国国国国的的的的战战战战略略略略方方方方针针针针。先先先先是是是是从从从从美美美美国国国国请请请请来来来来戴戴戴戴明明明明博博博博士士士士等等等等质质质质量量量量管管管管理理理理专专专专家家家家讲讲讲讲学学学学，向向向向美美美美国国国国虚虚虚虚心心心心学学学学习习习习统统统统计计计计质质质质量量量量控控控控制制制制理理理理论论论论和和和和技技技技术术术术，并并并并造造造造就就就就了了了了石石石石川川川川馨馨馨馨等等等等一一一一批批批批优优优优秀秀秀秀的的的的质质质质量量量量人

8、人人人才才才才，又把又把又把又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到到到60606060年年年年代代代代，日日日日本本本本创创创创造造造造性性性性地地地地发发发发展展展展了了了了全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理理理理理论论论论和和和和方方方方法法法法，先先先先后后后后提提提提出出出出了了了了“品品品品质质质质圈圈圈圈QCC”QCC”QCC”QCC”、“TQM“TQM“TQM“TQM” ” ” ” 等等等等新新新新理理理理论论论论和和和和新新新新方方方方法法法法，还还还还培培培培养

9、养养养了了了了一一一一大大大大批批批批各各各各种种种种层层层层次次次次的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才。人人人人的的的的质质质质量量量量的的的的决决决决定定定定了了了了产产产产品品品品质质质质量量量量也也也也决决决决定定定定了了了了国国国国家家家家的的的的经经经经济济济济。不不不不到到到到半半半半个个个个世世世世纪纪纪纪，日日日日本本本本的的的的汽汽汽汽车车车车、钢钢钢钢铁铁铁铁、电电电电子子子子 、家家家家电电电电、照照照照相相相相机机机机等等等等一一一一大大大大批批批批产产产产品品品品质质质质量量量量超超超超过过过过美美美美欧欧欧欧国国国国家家家家，位位位位居居居居世世世世界界界界

10、前前前前列列列列，“日日日日本本本本制制制制造造造造”已已已已成成成成为为为为优优优优质质质质产产产产品品品品的的的的代代代代名名名名词词词词，日日日日本本本本也也也也成成成成为为为为仅仅仅仅次次次次于于于于美美美美国国国国的的的的世世世世界界界界第第第第二二二二大大大大经济强国。经济强国。经济强国。经济强国。质量管理之父质量管理之父戴戴明明 5050年年前前一一名名美美国国人人教教给给日日本本企企业业用用以以打打垮垮美美国国产产品品的的“招招数数”在在2020世世纪纪8080年年代代美美国国对对他他的的重重新新发发现现，不不但但扭扭转转了了在在日日本本产产品品紧紧逼逼下下行行将将破破产产的的

11、美美国国经经济济，并并且且为为今今天天美美国国经经济济的的持持续续增增长长和和新新经经济济奠奠定定了了基基础础。这这个个人人就就是是爱爱德德华华戴戴明明。人人们们曾曾称称他他为为“统统计计学学大大师师”、“质质量量管管理理之之父父”、“日日本本经经济济的的救救世世主主”、“美美国国复复兴兴的的导导师师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。 他他是是一一名名大大学学的的统统计计学学教教授授，兼兼管管理理咨咨询询专专家家。二二战战结结束束，他他一一直直都都在在向向美美国国呼呼喊喊：劣劣质质高高成成本本产产品品肯肯定定要要在在全全球球化化激激烈烈竞竞

12、争争中中遭遭受受灭灭顶顶之之灾灾，唯唯有有持持续续改改善善质质量量持持续续降降低低成成本本才才是是生生存存之之道道，因因此此企企业业观观念念和和管管理理机机制制必必须须转转变变到到“全全面面质质量量管管理理”和和“人人性性化化管管理理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可可惜惜，随随着着二二战战的的胜胜利利，美美国国人人对对他他的的话话充充耳耳不不闻闻。相相反反，日日本本人人却却发发现现了了他他，在在这这3030年年里里，经经常常打打电电话话请请教教他他，拜拜访访他他，在在他他不不是是太太衰衰老老之之前前，每每年年请请他他到到日日本本，仔仔细细倾倾听

13、听他他说说的的每每一一句句话话，并并用用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。曰本发现戴明曰本发现戴明 战战败败后后的的日日本本，经经济济一一片片狼狼藉藉。弹弹丸丸小小国国，面面积积比比美美国国的的加加利利福福尼尼亚亚州州还还小小，但但是是人人口口却却有有美美国国的的一一半半，并并且且几几乎乎没没有有自自然然资资源源，日本人面临着生存挑战。日本人面临着生存挑战。 当当然然，他他们们的的企企业业家家也也在在试试图图做做艰艰辛辛的的尝尝试试，把把产产品品输输入入海海外外市市场场，但但产产品品上上的的“Made Made in in Jap

14、an(Japan(日日本本制制造造) )”标标记记成成了了国国际际上上的的大大笑笑话话，因因为为它它是是劣劣质质产产品品的的代代名名词词。甚甚至至有有些些日日本本公公司司想想方方设设法法都都要要在在一一个个名名为为“UsaUsa 的的日日本本小小村村庄庄开开厂厂，因因为为这这样样他他们们的的产产品品就可以打上就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造) )”标记。标记。在在此此之之前前，美美国国政政府府为为表表示示支支持持日日本本战战后后重重建建，曾曾派派遣遣包包括括戴戴明明在在内内的的大大批批专专家家，到到日日本本做做过过一一般般性性访访问问。但但就就是是在

15、在这这些些偶偶然然接接触中，日本科工协会长盯上了戴明。触中，日本科工协会长盯上了戴明。 19501950年年6 6月月，戴戴明明到到达达东东京京。7 7月月1313日日晚晚，科科工工协协会会长长设设宴宴欢欢迎迎戴戴明。日本最有实力的明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房房间间里里人人数数不不多多，却却控控制制着着日日本本当当时时8080的的资资本本。”所所以以，当当他他回回答答“日日本本企企业业应应该该如如何何向向美美国国企企业业学学习习管管理理”时时，便便直直言言相相告告：“不不要要复复制制美美国国模模式式。你你们们只只要要运运用用统统计计分分

16、析析，建建立立质质量量管管理理机机制制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美国。年之后，你们产品的质量将超过美国。” 当当时时无无人人相相信信这这一一断断言言，他他们们最最大大的的梦梦想想不不过过只只是是想想恢恢复复战战前前的的生生产产水水平平。但但8 8月月初初戴戴明明应应邀邀举举办办为为期期8 8天天的的第第一一次次培培训训课课，日日本本的的工程师和高级管理人员来了工程师和高级管理人员来了230230多人听讲。多人听讲。 戴戴明明接接着着告告诉诉他他们们：“体体制制和和质质量量都都需需要要不不断断改改进进，提提高高是是无无止止境境的的。如如果果能能争争取取一一次次把把事事情情做做好好，不不

17、造造成成浪浪费费，就就可可降降低低成成本本，而勿需加大投入。而勿需加大投入。” 19511951年年，日日本本科科工工协协会会设设立立日日本本全全面面质质量量管管理理最最高高奖奖“戴戴明明奖奖”，以以奖奖励励质质量量管管理理方方面面的的杰杰出出企企业业及及个个人人。19601960年年，日日本本天天皇皇裕裕仁仁颁发戴明二等瑞宝奖。颁发戴明二等瑞宝奖。 此此后后3030年年，戴戴明明在在日日本本举举办办全全面面质质量量管管理理培培训训及及咨咨询询，日日本本各各地地自自发发组组织织“戴戴明明研研究究学学习习会会”，戴戴明明成成功功地地影影响响了了日日本本战战后后新新起起的的一一代代青青年年商商业业

18、领领袖袖。但但是是在在一一个个问问题题上上，日日本本人人证证明明戴戴明明错错了了：他他们们的的产产品品质质量量不不是是在在5 5年年后后超超过过美美国国，而而是是在在4 4年年后后。到到了了70708080年年代代，不不只只是是产产品品质质量量，而而是是整整个个日日本本工工业业打打得得美美国国公公司司在在地地上上翻翻滚滚挣扎挣扎。 19911991年年，当当丰丰田田汽汽车车主主席席ToyodaToyoda先先生生代代表表公公司司领领取取“戴戴明明奖奖”时时，简简直直是是声声泪泪俱俱下下：“没没有有一一天天我我不不想想到到戴戴明明博博士士对对于于丰丰田田的的意意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他

19、很多义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多! !”美国重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日日，美美国国广广播播公公司司向向全全国国播播出出电电视视纪纪录录片片日日本行，我们为什么不能本行，我们为什么不能? ? 19801980年年的的美美国国经经济济，处处于于崩崩溃溃边边缘缘美美国国产产品品在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇，在在国国内内市市场场被被日日本本产产品品风风卷卷残残云云，“日日本本制制造造”成成了了优优质质低低价价的的代代名名词词。何何以以求求生生、灾灾难难原原因因是是什什么么，成成为为美美国国朝朝野野的的焦焦虑虑。汇汇集集了了大大量量日日本本企

20、企业业第第一一手手资资料料的的日日本本行行，我我们们为为什什么么不不能能? ?一一片片，率率先先给给出出令令人人震震惊惊的的答答案案：站站在在“日日本本经经济济奇奇迹迹”后后面面使使美美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一一夜夜之之间间，美美国国人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现现在在，身身陷陷绝绝境境的的美美国国企企业业愿愿意意听听他他说说话话了了。日日本本行行，为为什什么么我我们们不不能能? ?播播出出后后的的次

21、次日日，戴戴明明地地下下室室里里电电话话铃铃声声不不断断。其其中中包包括括福福特特、通通用用、摩摩托托罗罗拉拉、宝宝洁洁、贝贝尔尔电电话话公公司司等等首首席席执执行行官官们们的的紧紧急急求求救救电电话话。受受福福特特汽汽车车总总裁裁邀邀请请，戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司，正正处处于于破破产产边边缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受日日本本汽汽车车的的打打击击，由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光，上上下下人人心心慌慌乱乱，被被人人们们称称为为“大面积内出血大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管

22、理体制改革。 摩摩托托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续1010年年的的帮帮助助下下发发动动“全全面面质质量量管管理理运运动动”。甚甚至至美美国国宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方服服务务机机构构、商商业业院院校校、医医院院也也对对戴戴明明全全新新的的管管理理理理念念与与方方法法，产产生生了了浓浓厚厚兴趣。兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 19831983年年，他他人人选选美美国国工工程程院院。19861986年年，他他人人选选美美国国科科技技荣荣誉誉厅厅。19871987年年，里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国

23、家家技技术术奖奖。19881988年年，美美国国国国家家科科学学院院向向他他颁颁发发杰杰出出科科学学家家奖奖。自自19801980年年后后，1414个个大大学学向向他他颁颁发发荣荣誉誉博士学位。博士学位。 “他他对对日日本本和和美美国国都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响。虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝绝，但但他他是是一一个个特特别别爱爱国国的的美美国国人人。”著著名名管管理理大大师师彼彼得得德德鲁鲁克克赞美他。赞美他。 摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称：通通过过戴戴明明指指导导的的质质量量运运动动，公公司司在在最最近近5 5年年至至少少节节省省了了7 7亿亿美美元元。1010年年后后，即

24、即2020世世纪纪9090年年代代初初期期，不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的美美国国三三大大汽汽车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前1010位位，传传统统经经济济重重新新焕焕发发生生机机，并并且且以以信信息息技技术术为为突突破破口口的的美美国国新新经经济济也也开开始始蓄蓄势势待待发。发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明? ?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?日本行，我们为什日本行，我们为什么不能么不能? ? 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）决定成败（

25、成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，遍，第三天擦第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异往显

26、示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一海海尔尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范自自1984年，海尔人用了年，海尔人用了24年，由一年，由一个亏空个亏空147万元的集体小厂，发展成万元的集体小厂，发展成为为2007年全球营业额年全球营业额1180亿元的中亿元的中国家电第一品牌，并在全世界获得越国家电第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。来

27、越高的美誉度。2005年年8月，英国月，英国金融时报金融时报公布公布“中国十大世界级中国十大世界级品牌品牌”调查结果，海尔荣居榜首。在调查结果，海尔荣居榜首。在这个过程中与海尔人对质量的认识有这个过程中与海尔人对质量的认识有着密切的关系着密切的关系 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的敏就坚决把有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉台

28、冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国同行业月就得全国同行业的第一块金牌的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员。所有的员工都知道，我们要拿工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球质量使得我们的

29、产品走向全球，质量创名牌。，质量创名牌。1.1.高高标准标准, ,精精细细化化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.优优秀的秀的产产品是品是优优秀的人做出秀的人做出來的來的. .海尔的品质观之一海尔的品质观之一1.1.海海尔生产线尔生产线的十的十个重点个重点工作程序都有品工作程序都有品质质控制台，一百五十五控制台，一百五十五个个品品质质控制控制点点都有都有品品质跟踪单质跟踪单。2.2.产品从产品从第一道程序到出第一道程序到出厂厂都建立了都建立了详细详细的档案的档案3.3.产产品到了用戶家品到了用戶家里里，如果出了，如果出了问题问题，哪，哪怕是一根怕是一根门封条门封条，也可以，也可以沿着沿着出厂记录出

30、厂记录找找到责任到责任人和原因人和原因。环环相扣的品质管理环环相扣的品质管理 质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 19981998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500500名中外企业的经营者，当时提出这样一个名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有83%83%认认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%100%的被

31、调查的外国企业家认为要提高质量。的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地做好，企业才能立于不败之地 质量质量-利润之源利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，

32、利润是企业生存的基础，为了取得更都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提

33、高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计和投诉等

34、明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议

35、等等，这些不明确计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正常，较正常，15%15%差，差，20%20%以以上很差。上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5%

36、。 利润利润= =销售额销售额- -（质量成本（质量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量质量-利润之源！利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？高质量额外支付多少钱？车：车：1/31/3； 电视机：电视机：2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍；所谓的质量成本指的是与质量有关的所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量一切成本的总称，它包括不符

37、合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（25-25-35%35%） 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）质质量量成成本本1 1 预防成本预防成本（5-15%5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量

38、，减少预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用, , , ,它一般包括下它一般包括下它一般包括下它一般包括下列项目。列项目。列项目。列项目。1 1 1 1）质量计划工作费。质量计划工作费。质量计划工作费。质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的为制定质量政策、目标及质量计划而进行的为制定质量政策、目标及质量计划而进行的为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写

39、质量手册、体系文件所发生一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。的费用。的费用。的费用。2 2 2 2）设计评审费。设计评审费。设计评审费。设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审计评审及实验试验所支付

40、的一切费用，也包括产品更新的设计评审计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。活动的费用。活动的费用。活动的费用。3 3 3 3）供应商评价费用供应商评价费用供应商评价费用供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。供方进行的评价活动费用。供方进行的评价活动费用。供方进行的评价活动费用。 4 4 4 4）质量审核费。质量审核费。质量审核费。质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量对质量管理体系、工序质量和

41、对供应单位的质量对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。保证能力进行质量审核所支付的一切费用。保证能力进行质量审核所支付的一切费用。保证能力进行质量审核所支付的一切费用。5 5）顾客调查费用顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6 6）质量培训费。质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制的而对企业人员进行的正式培

42、训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。订培训计划直到实施所发生的一切费用。7 7）质量改进措施费。质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。行活动所发生的一切费用。8 8）质量奖。质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。括安全、节能）的奖金。9 9）过程控制费用。过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程现有

43、过程能力的研究和分析制造过程( (包括供应商的制包括供应商的制造工序造工序) )所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。费用。2 2 鉴定成本鉴定成本（10-20%10-20%） 鉴定成本是鉴定成本是鉴定成本是鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量用于试验和

44、检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用水平所支付的费用水平所支付的费用水平所支付的费用”一般包括以下各项。一般包括以下各项。一般包括以下各项。一般包括以下各项。 1 1 1 1） 进货检验费。进货检验费。进货检验费。进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费验收检验费用和驻协作厂的

45、监督检查、协作配套产品的质量审核费用。用。用。用。2 2 2 2） 工序检验费。工序检验费。工序检验费。工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。的检验而支付的费用。的检验而支付的费用。的检验而支付的费用。 3 3 3 3） 成品检验费。成品检验费。成品检验费。成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的

46、费用，包括产品质量审核费用。验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4 4 4 4） 试验设备维修费。试验设备维修费。试验设备维修费。试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维试验设备、检测工具、计量仪表的日常维试验设备、检测工具、计量仪表的日常维试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。护、校准所支付的费用。护、校准所支付的费用。护、校准所支付的费用。 5 5 5 5） 试验材料及劳务费。试验材料及劳务费。试验材料及劳务费。试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的

47、破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。材料和劳务费用。材料和劳务费用。材料和劳务费用。3 3 内部损失成本内部损失成本（25-35%25-35%） 内部损失成本是内部损失成本是内部损失成本是内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成交货前因产品不能满足质量要求所造成交货前因产品不能满足质量要求所造成交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出的损失，如返工、复检、报废等等。也就

48、是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。故障所发生的费用之和。故障所发生的费用之和。故障所发生的费用之和。包括以下各项。包括以下各项。包括以下各项。包括以下各项。1 1 1 1） 废品损失。废品损失。废品损失。废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）指因产品（包括外购、外协产品物资）指因产品（包括外购、外协产品物资）指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的无法修复的

49、缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。损失。损失。损失。2 2 2 2） 返工损失。返工损失。返工损失。返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为指为修复不良品而发生的成本费用及为指为修复不良品而发生的成本费用及为指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3 3） 复检费。复检费。指对返工或校正后的产品进行指对

50、返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。重复检查和试验所发生的费用。4 4） 停工损失。停工损失。指由于各种质量缺陷而引起指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。的设备停工所造成的损失。5 5） 产量损失产量损失。指由于改进质量控制方法使。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。产量降低的损失。6 6） 质量故障处理费。质量故障处理费。指由于处理内部故障指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。筛选的费用。7 7） 质量降级损失。质量降级损失。指产品质量达不到原有指产品质量达不到原有精度要求因而降低等精度要求

51、因而降低等 级所造成的损失。由一级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。级品降为二级品，使其价值降低。4 4 外部损失成本外部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本是外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发它同内部损失成本的区别，在

52、于产品质量问题是发生在发货之后。生在发货之后。包括以下各项。包括以下各项。1 1） 索赔费用。索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2 2） 退货损失。退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。货、换货而支付的一切费用。3 3） 保修费用。保修费用。指在保修期间或根据合指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。同规定对用户提供修理服务的一切费用。4 4） 降价损失。降价损失。指由于产品质量低于标指由于产品质量低于标准，经与用户协

53、商同意折价出售的损失准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。和由此所减少的收益。5 5） 诉讼费用。诉讼费用。即因产品质量问题而造即因产品质量问题而造成的诉讼费用。成的诉讼费用。6 6） 返修或挑选费。返修或挑选费。即产品不合格而退即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。检及有关设备折旧费用。7 7） 其他。如公司信誉的损失无法用金其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。钱来衡量。质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工

54、作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做对最经济第一次就事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的献，公司也会感谢你的第第五节五节 质量意识理念质量意识理念零缺陷零缺陷品质没有折扣品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折品质没有折扣扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次

55、世界大战中期，美国空这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了了99.9%99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, No, 他们他们要求所交降落伞的良品率必须达到要求所交降落伞的良品率必须达到100%100%。于是降落

56、。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法

57、实施后，不良率立的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。刻变成零。在品质问题上我们没有折扣可打，不符合在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是品或服务了，这就是“零缺陷零缺陷”“Almost(Almost(幾乎幾乎)”

58、)” 零缺點零缺點當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的是好的? ?當你搭飛機，你是否期待每一次起飛當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功與降落都成功? ?是否零缺點的觀念可以應用到你的流是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上程上甚至產品上? ?1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好每小時有每小時有2000020000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有50005000手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有20000

59、0200000藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電一架一架“波音波音747747”共有共有450450万万个零件，要个零件，要2 2万多家万多家协作厂商来共同完成，如果以协作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就算的话，就有有4.54.5万万个零件有问题。个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如果以个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万万个零件有问题，即使个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60

60、006000个个零件有问题，零件有问题，哪怕是哪怕是一亿分之一一亿分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块

61、脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的

62、的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一溃，攻亏一溃，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好 转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变 结语结语 从今天起请大家从今天起请大家牢固地树立牢固地树立客户第一，客户第一，质量第一的思想质量第一的思想观念，观念，积极参与品质改善，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！作好自己每一项工作！