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1、p1知识管理KnowledgeManagementStillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望p2知識經濟資料、資訊、知識知識管理知識管理的執行要素知識管理的策略與現實知識管理導入方法知識管理實例ContentsContentsp3知 識 經 濟p4建立在知識和資訊的生產、分配和使用之上的經濟以電腦科技、資訊科技、網路科技、數位科技等高科技為基礎的一種新型的經濟形態基本的特徵是經濟的資訊化、網路化、以及虛擬化以經濟角度而言p5知識創新之營運管理的觀念運用網路與全球化之數位交易與合
2、作網路產生充分鏈結與合作運用知識透過網路為顧客及整體供應鏈價值夥伴持續創造價值就企業經營而言p6台灣發展知識經濟的SWOTSWOT 優勢優勢(Strength)Strength)ITIT產業的基礎產業的基礎整合華人優勢整合華人優勢（StrengthStrength）資源及經營市場的能力資源及經營市場的能力產業分工整合能力產業分工整合能力創業精神創業精神人力素質人力素質上網人口普及化上網人口普及化製造業的製造業的Know-howKnow-how弱勢弱勢（WeaknessWeakness）基礎環境基礎環境（法制法制、通訊建設通訊建設、.etcetc）不足不足金融體系落伍金融體系落伍國際品牌力不足國
3、際品牌力不足教育改革速度太慢教育改革速度太慢國際化專業及創新人才不足國際化專業及創新人才不足不重視無形價值不重視無形價值資訊應用不夠資訊應用不夠機會機會(Opportunity)Opportunity)華人文化及其衍生產品華人文化及其衍生產品既有產業的電子化與知識化既有產業的電子化與知識化大陸市場的開發大陸市場的開發、耕耘耕耘大陸市場經營的大陸市場經營的Know-howKnow-how消費行為消費行為Market IntelligenceMarket Intelligence教育訓練教育訓練整合兩岸資源整合兩岸資源區域性的資訊應用服務區域性的資訊應用服務威脅威脅(Threat)Threat)不
4、確定的兩岸關係不確定的兩岸關係大陸競爭力的快速成長大陸競爭力的快速成長國內政局紛擾國內政局紛擾媒體媒體、議會與政黨的糾葛議會與政黨的糾葛歐美企業利用財權構築進入障歐美企業利用財權構築進入障礙礙經濟效益受制於大陸經濟效益受制於大陸其他地區積極爭取人才其他地區積極爭取人才p7資料、資訊、知識p8資 料w資料是對事實審慎、客觀的紀錄，代表從相關代表從相關情境情境( (context)context)中中獲得的事實和觀察獲得的事實和觀察w資料只能展現事件中的一小部分，無法提供任何判斷、解析與行動的依據w但對絕大部分的組織而言，資料是非常重要的，因為這是創造資訊的重要原料p9資 訊w將資料放在某個有意義
5、的情境之中將資料放在某個有意義的情境之中，以訊息以訊息 ( (message)message)的形式來呈現的形式來呈現，所獲得的結果就是資訊所獲得的結果就是資訊w資訊的目的在於調整接收者對事情的看法，並影響其判斷的行為w資料結合意義後，才會形成資訊p10知 識w知識來自人們的思想知識來自人們的思想w知識來自於資訊知識來自於資訊，根據資訊而相信或重視的事根據資訊而相信或重視的事物就是知識物就是知識。w知識是一種流動性質的綜合體知識是一種流動性質的綜合體；其中包括結構其中包括結構化的經驗化的經驗、價值價值、以及經過文字化的資訊以及經過文字化的資訊，此此外外，也包含專家獨特的見解也包含專家獨特的見解
6、，為新經驗的評估為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構整合與資訊等提供架構w知識起源於智者的思想知識起源於智者的思想，在組織中在組織中，知識不僅知識不僅存在文件與儲存系統中存在文件與儲存系統中，也蘊藏在日常例行工也蘊藏在日常例行工作作、過程過程、執行與規範當中執行與規範當中p11產生資訊的方法w文字化文字化( (Contextualized)Contextualized)讓我們明白數據收集的目的w分類分類( (Categorized)Categorized)使我們瞭解數據分類的重要項目與分析單位w計算計算( (Calculated)Calculated)透過數學或統計方法來分析數據w更正更正(
7、(Corrected)Corrected)把數據中的錯誤移除w濃縮濃縮( (Condensed)Condensed)把數據濃縮成更簡潔的形式p12資訊轉變為知識的過程w比較(Comparison)這情形和我們以往曾經碰過的有什麼不同w結果(Consequences)這資訊對決策與行動有什麼啟示w關連性(Connections)這些知識和其他部分的知識有什麼關連w交談(Conversation)其他人覺得這資訊怎麼樣p13知識化為行動w知識可貴的原因之一知識可貴的原因之一，在於他比資料或資訊都要更在於他比資料或資訊都要更接近行動接近行動w知識的評估應該以它對決策或是行動造成的影響為知識的評估應該
8、以它對決策或是行動造成的影響為準準p14資料、資訊與知識的轉變p15知識的分類p16 隱性知識隱性知識( (tacit)tacit) -無法用文字描述的經驗式知識無法用文字描述的經驗式知識, ,不容易文件化與標不容易文件化與標 準化的獨特性知識準化的獨特性知識, ,必須經由人際互動才能產生共必須經由人際互動才能產生共 識的組織知識識的組織知識。 顯性知識顯性知識( (explicit)explicit) -可以文件化可以文件化、標準化標準化、系統化的知識系統化的知識, ,因此顯性的因此顯性的 知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立性學習知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立性學習。p17顯性知識的
9、類型H H敘述性的知識敘述性的知識( (Declarative knowledge)Declarative knowledge) -對某件事物的觀念對某件事物的觀念、類型類型、特性等的描述特性等的描述；這些這些 都是企業內有效溝通和分享知識的基礎都是企業內有效溝通和分享知識的基礎。H H程序知識程序知識( (Procedural knowledge)Procedural knowledge) -關於某件事如何發生關於某件事如何發生，或者如何完成某件事或者如何完成某件事；企業中企業中擁有共同的程序知識擁有共同的程序知識，才能有效率的協調企業內的行為才能有效率的協調企業內的行為。H H成因知識成因
10、知識( (C Causal knowledge)ausal knowledge) -關於為何某件事會發生關於為何某件事會發生；有助於調整整個企業策略有助於調整整個企業策略 以達到目標或具體成果以達到目標或具體成果。p18至至內隱知識外顯知識內隱知識由由外顯知識共同化(共鳴的知識)內化(操作性的知識)外化(觀念性的知識)組合化(系統性的知識)內隱知識與外顯知識之移轉p19安達信顧問公司的知識螺旋p20知 識 管 理p21企業e化的技術應用p22H H知識管理知識管理就是企業在面對非連續的變化時就是企業在面對非連續的變化時, ,將將企業組織內外的資訊與知識加以分辨企業組織內外的資訊與知識加以分辨、
11、獲取獲取、選選擇擇、儲存儲存、管理管理、應用與創造的過程應用與創造的過程。H H進而將進而將整合過的知識整合過的知識分享給企業內的每一位知識工分享給企業內的每一位知識工作者作者, ,以增進企業的獲利率與競爭力以增進企業的獲利率與競爭力。知識管理定義p23 知識管理知識管理之基本精神在於將工作時員工所之基本精神在於將工作時員工所創新創造的知識等不可見且非常寶貴的原則創新創造的知識等不可見且非常寶貴的原則、方法方法、準則等均建立成知識準則等均建立成知識管理管理庫庫，並且與企並且與企業中原有的資源運用資料庫加以整合業中原有的資源運用資料庫加以整合，提供未提供未來決策時的參考來決策時的參考。 由於由於
12、現今資訊量的龐大現今資訊量的龐大，企業企業員工員工淹沒淹沒在一片在一片資訊的汪洋中資訊的汪洋中，如何如何以以最最有有效率效率的的方式擷取所方式擷取所需的資源需的資源( (大量大量、多樣多樣、分散分散、異質異質) ) ) )，並並對資對資訊作有效的管理訊作有效的管理、保存保存、分析分析，即為即為知識管理知識管理研究的課題研究的課題。p24 1.組織學習：激勵組織成員產出創新的智慧與有時間價值的經驗（資料、資訊） 2.產生知識：利用資訊科技做最有效、即時的紀錄、編碼、分類儲存（知識管理） 3.傳播知識：擴散給需要這些知識的成員（知識經濟） 4.知識維護：這些有價值的知識，還必須不斷地再更新（有價值
13、的知識） 知識管理是企業創造和使用組織知識或集體知識的過程 p25p26善用資訊科技以累積及分享組織智慧，能創造價值及企業競爭優勢重複投資人力於解決例行性、重複性的問題，使人事成本不斷提升以人為基礎的管理與服務以知識為基礎的管理與服務從一般的管理到知識管理p27組織內知識管理的類別w一一、事務型事務型（Transaction modelTransaction model）：）：）：）：目標是降目標是降低成本低成本。如電話行銷如電話行銷、零售業營運零售業營運、生產組合等生產組合等。w二二、專家型專家型（Expert modelExpert model）：）：）：）：目標是減少依目標是減少依賴賴。
14、如廣告行銷如廣告行銷、財務管理財務管理、品牌管理品牌管理、產品管產品管理等理等。w三三、整合型整合型（Integration modelIntegration model）：）：）：）：目標是產目標是產生綜效生綜效。如供應鏈管理如供應鏈管理、顧客服務中心顧客服務中心、資源及資源及採購管理等採購管理等。w四四、合作型合作型（Collaboration modelCollaboration model）：）：）：）：目標是目標是創造知識創造知識。如設計如設計、研發及新產品發展等研發及新產品發展等。p28w必須要有必須要有 一個一個 learing organizationlearing organ
15、ization 使組織隨使組織隨時都在學習時都在學習，而且保存學到的東西而且保存學到的東西。 -台積電台積電 張忠謀張忠謀uu知識管理的目的知識管理的目的是要提高機構智慧是要提高機構智慧，或企業智商或企業智商。在今天動態的市場中在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等企公司要成功就要有高等企業智商業智商(Corporate IQ)(Corporate IQ)。企業智商的高低企業智商的高低，取決取決於公司是否廣泛分享資訊於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此的以及如何善用彼此的觀念成長觀念成長。 - Bill GatesBill Gates 知識管理目的p29u增加組織整體知識的存量與價值u應
16、用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力u促進組織內部的知識流通,提昇成員獲取知識的效率u指導組織知識創新的方向u協助組織發展核心技術能力u有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能u提昇組織個體與整體的知識學習能力p30H H知識密集型的組織若想要達成良好的績效和知識密集型的組織若想要達成良好的績效和成長成長，就必須整合就必須整合、分享分散在各處的知識分享分散在各處的知識H H有效管理知識的組織有效管理知識的組織： (1)(1)瞭解他們需要哪些策略性知識瞭解他們需要哪些策略性知識 (2)(2)設計一套適合公司商業策略的知識策略設計一套適合公司商業策略的知識策略 (3)
17、(3)建立符合組織處理知識所需的組織架構和技術架建立符合組織處理知識所需的組織架構和技術架構構p31 知識管理的落實可從以下三點思考知識管理的落實可從以下三點思考H H組織面組織面：應歸納組織中人與技術的關係應歸納組織中人與技術的關係。H H資料模型資料模型：將公司重要資訊描述於資料庫中將公司重要資訊描述於資料庫中，讓管理讓管理 人員隨時知道公司目前狀態人員隨時知道公司目前狀態；如客戶如客戶、競競 爭者爭者、研發技術研發技術、商品商品、製程製程。H H處理流程功能處理流程功能：透過知識管理的過程透過知識管理的過程，加強流程的加強流程的 改善及分析的能力改善及分析的能力。p32知識管理四個層次w
18、創造企業文化創造企業文化，給予豐厚的獲利分享給予豐厚的獲利分享，讓各領域的讓各領域的員工員工 願意主動積極兼顧管理自己專業知識的能力願意主動積極兼顧管理自己專業知識的能力。w知識管理人員知識管理人員( (有能力將知識抽取出來有能力將知識抽取出來，加以組織加以組織並持續維護與琢磨並持續維護與琢磨) )w知識計劃經理人知識計劃經理人( (具備具備專案管理專案管理、改革管理改革管理與與科技科技管理管理能力能力) )w資深的知識主管資深的知識主管( (以資訊科技為主要工具以資訊科技為主要工具，同時也同時也具備文化的與組織的改革經驗具備文化的與組織的改革經驗) )p33知識管理的執行要素- 知識管理的角
19、色與科技p34技術知識(Technowledgy)的輔助w拓展知識普及的範圍與速度w擷取、結構化蘊含在個人或團體的知識w協助知識的整理，激發新知p35組織知識的處理流程創 造舊知識與新 經驗的結合評 價用語字典術語字典分類與儲存知識架構標準格式擷 取委員會專員分享與取用使用權限與安全措施:版本分發流通/擴散/傳播漫游/瀏覽/搜尋/訂閱使用與改進回饋制度p36資訊科技的應用知識處理流程擷取支援的資訊技術多媒體技術，包括：文字、圖表、 錄影、錄音等電子檔案、XML評價NA分類文件探勘技術儲存資料庫取用搜尋引擎分享Web-Based架構，伺服端包括Web Server、多媒體散播伺服器等，客戶端以瀏
20、覽器為主使用與改進設計應用程式執行，如記錄知識使用次數與使用者意見等創造群組軟體等能企進討論的技術，如討論版等Text Mining技術，找出使用未發現的知識間關係p37人工智慧w人工智慧讓我們更珍惜人類智力的豐富性與複雜性w知識工程適合應用在某些領域上，但從未全面普及到每個層面，在可預見科技猛進的未來，人類在知識科技的地位，將超越被動使用者的籓離，扮演最吃重的角色p38知識管理工具分析圖找到解決方案所需時間使用者需要具備相關知識程度類神經網路類神經網路備忘錄備忘錄網路網路知識成分知識成分個案推論個案推論抑制型態系統抑制型態系統專家系統專家系統p39知識資料庫最受重視的管理工具wLotus N
21、otes資料庫管理討論群組的建構與管理wInternet & Intranet跨平台發布資訊建立廣泛的知識寶庫超文書的連結，呈現相關知識p40知識管理的策略與現實p41知識管理的策略系統式策略系統式策略個人化策略個人化策略企業範例企業範例安德森管理顧問公司安德森管理顧問公司麥肯錫管理顧問公司麥肯錫管理顧問公司建立模式建立模式由上而下由上而下(集中式集中式)由下而上由下而上(分散式分散式)知識類型知識類型顯性知識顯性知識(營運面營運面)隱性知識隱性知識(策略面策略面)知識核心知識核心以電腦為中心以電腦為中心以人為中心以人為中心知識儲存知識儲存知識是以知識是以人對檔案人對檔案的方的方式整理式整理：
22、將知識自弓伋將知識自弓伋展這套知識的人抽離展這套知識的人抽離，使知識能獨立存在使知識能獨立存在，並並重複應用於各種不同的重複應用於各種不同的用途用途電腦用來協助員工溝通知識電腦用來協助員工溝通知識，而非儲存知識而非儲存知識：讓員工讓員工瀏覽文件瀏覽文件，迅速增加對迅速增加對某個領域的了解某個領域的了解，以及以及知道誰有經經知道誰有經經，以便直以便直接與其聯繫接與其聯繫p42知識管理的策略知識傳遞知識傳遞任何人都能很方便使用資料任何人都能很方便使用資料庫庫，搜尋並取得系統化搜尋並取得系統化分的知識分的知識，而不必和當而不必和當初發展這套知識的人接初發展這套知識的人接觸觸透過人際的直接接觸溝通來透
23、過人際的直接接觸溝通來分享知識分享知識：任何尚未獲任何尚未獲無法加以系統化分類的無法加以系統化分類的知識知識，透過腦力激盪透過腦力激盪、一對一的談話等方式來一對一的談話等方式來傳遞傳遞主要投資主要投資公司必須大手筆投資公司必須大手筆投資，維持維持這套系統化流程的有效這套系統化流程的有效運作運作公司大量投於電話公司大量投於電話、電子郵電子郵件件、視訊會議等溝通系視訊會議等溝通系統統，以建立人的網路以建立人的網路優點優點公司可以建立知識重複適用公司可以建立知識重複適用的經濟規模的經濟規模，促進快速促進快速業績成長業績成長，有機會生突有機會生突破性的經營模式破性的經營模式1.1.通常針對待解決的問題
24、通常針對待解決的問題反覆討論反覆討論,可以得到更可以得到更深入的看法深入的看法2.2.效益易由內部市場控制效益易由內部市場控制與衡量與衡量缺點缺點1.1.只能提供資料庫中有的只能提供資料庫中有的知識服務知識服務2.2.系統很昂貴系統很昂貴,效益不易衡效益不易衡量量很難將隱性知識系統化很難將隱性知識系統化,分享分享深層知識的過程被動深層知識的過程被動、費時費時、昂貴昂貴、緩慢又沒緩慢又沒有效率有效率p43知識管理的策略為客戶創造價值為客戶創造價值以較低的收費提供一套以較低的收費提供一套,更訊更訊速地提供一套已證明成速地提供一套已證明成功可行功可行、可靠且高品質可靠且高品質的解決方案的解決方案針對
25、客戶獨特且不解決的問針對客戶獨特且不解決的問題題，提出一套量身訂作提出一套量身訂作的解決方案的解決方案，收費比較收費比較高高為公司創造利潤為公司創造利潤以重複使用的經營模式以重複使用的經營模式，使使得每次使用的成本都會得每次使用的成本都會降低降低專家型態的經營模式專家型態的經營模式，成本成本不易降低不易降低，業績不易快業績不易快速成長速成長員工類型與管理員工類型與管理訓練大學生研並執行資訊系訓練大學生研並執行資訊系統統，並修改現有資料庫並修改現有資料庫內的文件內的文件訓練企管碩士成為知識的原訓練企管碩士成為知識的原創者創者，發揮他門分析能發揮他門分析能力和創意技巧力和創意技巧，並可以並可以有效
26、地以人對人的方式有效地以人對人的方式來分享知識來分享知識適合產品適合產品標準化標準化成熟型的產品成熟型的產品量身訂製量身訂製創新型的產品創新型的產品市場時機市場時機在市場逐漸成熟之後再進入在市場逐漸成熟之後再進入在市坦逐漸成熟之前退出在市坦逐漸成熟之前退出用錯策略或採多種策略並重的做法用錯策略或採多種策略並重的做法，都可能很快危及企業的根基都可能很快危及企業的根基。有效運用知識的公司只強調一種知識管理策略有效運用知識的公司只強調一種知識管理策略，另一種策略則用來補強前者另一種策略則用來補強前者p44知識管理成功的要素w積極培養知識導向的公司文化(建立Knowledge Friendly環境)w
27、具備全面性的技術(以知識導向為主的工具)與組織結構(權責分明的角色)w高層主管的支持w應與經濟效益或是產業價值結合p45w知識管理過程導向(流程與步驟)w明確的眼光與用語w有份量與長期性的獎勵措施w將流動概念的知識結構化(將知識內容分類或列出關鍵字)w多重的知識轉移管道(Lotus Notes, Internet,面對面)p46知識管理的實踐w知識管理的工作必須和其他活動相輔相成知識管理的工作必須和其他活動相輔相成w在組織中設置專職的角色在組織中設置專職的角色，讓每個人都責無旁貸讓每個人都責無旁貸w在真的值得談前別妄自誇下海口在真的值得談前別妄自誇下海口w小規模的起頭小規模的起頭( (盡量簡化
28、知識分布圖的內容盡量簡化知識分布圖的內容) )w利用軟體為知識管理專案起步利用軟體為知識管理專案起步p47知 識 管 理 架 構 w w知識管理以四個重要支柱知識管理以四個重要支柱人人（PeoplePeople）科技科技（TechnologyTechnology）流程流程（ProcessProcess）以及以及內容內容（ContentContent）為其架構為其架構。其中在無形資產上最難評價的是其中在無形資產上最難評價的是 人人 這一部份的管理這一部份的管理。尤其在知識管理最重要的一個目的尤其在知識管理最重要的一個目的，是藉由人與人之間的知識分享是藉由人與人之間的知識分享，透過無私的貢獻集體智
29、慧透過無私的貢獻集體智慧於團體中於團體中，而產生有價值的創意及商品以提高企業競爭力而產生有價值的創意及商品以提高企業競爭力及獲利及獲利- -即所謂群組智慧或商業智慧即所謂群組智慧或商業智慧( (Business Intelligent)Business Intelligent)。因此因此，如何導引出潛藏在個人或組織中每一個角落對組織如何導引出潛藏在個人或組織中每一個角落對組織業務發展最有利的經驗或知識業務發展最有利的經驗或知識，並將此有價值的知識有效並將此有價值的知識有效傳導至組織中最需要的成員手中傳導至組織中最需要的成員手中，需靠此四個支柱充份發需靠此四個支柱充份發揮極致揮極致。p48知識管
30、理架構p49知識管理架構p50組織調整w成立知識管理權責單位w職掌： 知識處理流程的設定負責知識的評價與淘汰建立一般用語字典：術語字典建立組織知識體系設立描述知識的標準格式設立使用者的使用權限組織調整改變組織氣氛設立獎勵制度資料來源資料來源 : 資訊與電腦資訊與電腦 88.11p51依據知識管理架構的概念 企業可以將處理知識的過程分為兩大類 -整合性架構、互動性架構- 案例案例 1 1：TRITRI (Technology Research Inc)-(Technology Research Inc)-整合性整合性p52案例2: BL(Buckman Laboratories) - 互動性p5
31、3企業智慧系統BusinessIntelligent分析應用資料儲存資訊分析軟體資訊呈現工具資料探勘DataMining資料倉儲DataWarehouse資料市集DataMart關連式資料庫RelationDatabase- - 運用資訊科技在大量資料與資訊中運用資訊科技在大量資料與資訊中 快速且主動發現市場情報並做出反應快速且主動發現市場情報並做出反應p54資料來源:資策會MIC經濟部ITIS計畫資訊檢索資訊檢索知識地圖知識地圖內容管理內容管理技技術術導導向向群組軟體群組軟體入口網站入口網站文件管理文件管理應用導向應用導向- - 用以輔助知識的創造、收集、儲存、用以輔助知識的創造、收集、儲存
32、、 擷取、使用及分享的所有相關資訊科技擷取、使用及分享的所有相關資訊科技p55知識管理軟體主要供應商知識管理軟體主要供應商p56知識管理成功的關鍵要素n高層主管的全力支持n知識管理策略能支持經營策略n從高附加價值著手n配套的知識管理組織、人力資源制度與激勵措施n營造一個願意分享的企業文化p57知 識 管 理 商 機1.1.目前知識管理相關技術包括目前知識管理相關技術包括：文件電子化文件電子化、資料庫建資料庫建2.2. 置置、資料開採資料開採、線上分析等線上分析等。3.3. - -單純資料處理單純資料處理、文件處理文件處理 - -4.4.單純資料處理單純資料處理: :其對象是屬於傳統關聯式資料庫
33、中結其對象是屬於傳統關聯式資料庫中結5.5. 構構 化資料化資料。如客戶姓名如客戶姓名、性別性別、年年齡齡6.6. 、住址住址、購買次數等資料累積購買次數等資料累積，作作完完7.7. 整的資料分析整的資料分析，得知客戶的特性得知客戶的特性。p58 知識管理導入服務團隊知識管理導入服務團隊H H由於台灣市場對於交易性資料庫已臻成熟由於台灣市場對於交易性資料庫已臻成熟，多數企多數企業都已有相當數量的交易資料業都已有相當數量的交易資料，隨著知識管理觀隨著知識管理觀念的普及化念的普及化，企業們均瞭解資料應轉換成為公司企業們均瞭解資料應轉換成為公司的知識以及資產的知識以及資產；又加上知識管理的相關技術日
34、又加上知識管理的相關技術日漸成熟漸成熟，預測未來預測未來3 3年導入知識管理的企業將高達年導入知識管理的企業將高達90%90%以上以上p59知識管理導入方法p60企業建構知識過程p61導 入 程 序p62策 略 制 定p63人 員 剖 析p64描繪知識歷程p65繪 製 知 識 網 路p66聘 雇 人 才p67動員知識內容p68建置技術架構p69p70Knowledge Management Roadmapp71知識管理實例ContentsContentsp72Microsoft-實踐知識管理(數位神經系統)w w知識管理知識管理是將知識資本視為可管理資產的管理科學是將知識資本視為可管理資產的管
35、理科學，應用應用在知識管理的主要在知識管理的主要工具工具是組織的是組織的動態動態、流程再造流程再造以及以及科技科技。透過這三項要素簡化與增強組織資料透過這三項要素簡化與增強組織資料、資訊資訊、與知與知識的擷取及流動識的擷取及流動，並且將其提供給參與完成特定工作的個並且將其提供給參與完成特定工作的個人及團體人及團體。這些個人或知識工作者這些個人或知識工作者，顯然是廿一世紀的企顯然是廿一世紀的企業最重要的資源業最重要的資源。知識管理的主要目標是將公司的智慧能知識管理的主要目標是將公司的智慧能力提供每天必須作決策的人力提供每天必須作決策的人，這些人所作的整體決策將決這些人所作的整體決策將決定企業的成
36、敗定企業的成敗。 w w知識管理並非收集全體員工所知知識管理並非收集全體員工所知、或是複製其使用系統建或是複製其使用系統建立一個集中式資料庫立一個集中式資料庫。相反地相反地，知識管理是涵蓋各種知識知識管理是涵蓋各種知識來源來源，包括資料庫包括資料庫、網站網站、員工及合作夥伴員工及合作夥伴，並在資訊發並在資訊發源處即建立知識分享的管道源處即建立知識分享的管道，同時評估其重要性同時評估其重要性，透過與透過與企業中其他資訊的關聯企業中其他資訊的關聯，賦予更豐富的意義賦予更豐富的意義。知識管理也知識管理也不會讓知識工作者變成可互換的組件不會讓知識工作者變成可互換的組件，知識管理本質上是知識管理本質上是
37、激勵知識工作者能一展所長激勵知識工作者能一展所長，這也就是比爾這也就是比爾蓋茲所指的蓋茲所指的思考工作思考工作，它讓文化及企業程序結合科技來管理與傳它讓文化及企業程序結合科技來管理與傳遞組織的資訊與經驗給知識工作者遞組織的資訊與經驗給知識工作者 也就是對企業成長最也就是對企業成長最重要的貢獻者重要的貢獻者。w p73Microsoft-知識管理的重要性w w首先首先，企業開始感受到生產程序再造帶來的投資報酬逐漸企業開始感受到生產程序再造帶來的投資報酬逐漸降低降低。TQMTQM、ReengineeringReengineering以及以及Activity Based Costing Activi
38、ty Based Costing 等等等管理及評估耐久資產的工具相當豐富等管理及評估耐久資產的工具相當豐富，而且大家都很熟而且大家都很熟悉悉。在許多例子當中在許多例子當中，這些做法已成為商品這些做法已成為商品，而一流的生而一流的生產已是必要條件產已是必要條件，而非與競爭對手的區隔因素而非與競爭對手的區隔因素。企業現在企業現在視管理知識及創新程序為提昇客戶滿意度增加競爭優勢的視管理知識及創新程序為提昇客戶滿意度增加競爭優勢的最重要做法最重要做法。w w第二第二，全球經濟在過去五十年已經由一個幾乎純以製造為全球經濟在過去五十年已經由一個幾乎純以製造為基礎的價值體系基礎的價值體系，顯著地轉型為一個以
39、智慧及技術為基礎顯著地轉型為一個以智慧及技術為基礎的價值體系的價值體系。在美國在美國，製造業員工在一九八製造業員工在一九八 年僅佔勞動人年僅佔勞動人口的口的34%34%，在一九四在一九四 年則佔年則佔57% (57% (一九一九年佔年佔76%76%）i i。此外此外，投資人現在最注重的是擁有相關管理技術及能適應投資人現在最注重的是擁有相關管理技術及能適應變動環境的企業變動環境的企業，而不是一家公司固定資產的價值而不是一家公司固定資產的價值。一家一家公司的未來及價值公司的未來及價值，比過去都要更依賴其快速引進新產品比過去都要更依賴其快速引進新產品、開發新市場開發新市場，及迅速回應威脅的能力及迅速
40、回應威脅的能力。p74Microsoft-知識管理的重要性w w第三第三，力量是力量是創業型經濟創業型經濟 ( (entrepreneurial economy ii) entrepreneurial economy ii) 的興起的興起。推波助瀾的成長動力是企業文化重要性高漲及創推波助瀾的成長動力是企業文化重要性高漲及創投基金興起投基金興起（單單在美國單單在美國，就從一九八五年的一百四十億就從一九八五年的一百四十億美元增加到一九九七年的四百六十億美元美元增加到一九九七年的四百六十億美元iiiiii）。）。因為一位因為一位創業家的重要才能就是將價值重新發揮在新的經營模式創業家的重要才能就是將價
41、值重新發揮在新的經營模式，所以改變的腳步將持續加速所以改變的腳步將持續加速。這些新的企業模式持續不斷這些新的企業模式持續不斷對現有的銷售對現有的銷售、管理管理、及融資方式帶來挑戰及融資方式帶來挑戰。w w最後最後，科技本身已創造了知識管理的必要性科技本身已創造了知識管理的必要性。擷取資訊擷取資訊、知識知識、及資料的能力及資料的能力，已經遠超過人們以集中的方式吸收已經遠超過人們以集中的方式吸收及分析資訊的能力及分析資訊的能力。如果員工有存取資訊的技巧與可掌握如果員工有存取資訊的技巧與可掌握趨勢與機會的工具趨勢與機會的工具，企業在面對市場變動時就擁有明顯的企業在面對市場變動時就擁有明顯的競爭優勢競
42、爭優勢。w w知識管理確保人們擁有其所需要的技術及資訊知識管理確保人們擁有其所需要的技術及資訊，以便適當以便適當地評估企業問題及機會地評估企業問題及機會，並且藉此協助人們對不斷變動的並且藉此協助人們對不斷變動的社會社會、產業產業、經濟經濟、及客戶需求的環境有所準備及客戶需求的環境有所準備。本報告本報告將討論知識管理的基本要素將討論知識管理的基本要素，並且介紹有助於知識管理成並且介紹有助於知識管理成功的工具功的工具。 p75Microsoft-知識如何成長w w企業資料企業資料 通常是一系列企業活動及外部環境的事實通常是一系列企業活動及外部環境的事實。許多許多組織在高度結構化的資料庫組織在高度結
43、構化的資料庫，例如例如ERPERP及及MRPMRP系統中擷取系統中擷取大量資料大量資料。此外此外，大部份的公司也訂閱人口統計資料大部份的公司也訂閱人口統計資料、競競爭者相關資訊爭者相關資訊、及其他市場資訊等外部資料來源及其他市場資訊等外部資料來源。提高這提高這些企業資料的價值有賴分析些企業資料的價值有賴分析、綜合綜合、以及將資料化為資訊以及將資料化為資訊及知識的能力及知識的能力。w w資訊資訊 是將經驗及構思加以整理的成果是將經驗及構思加以整理的成果。資訊資訊，或是或是外顯外顯的經驗的經驗( (explicit experiences)explicit experiences)，通常被儲存在半
44、結構化的通常被儲存在半結構化的內容中內容中，例如文件例如文件、電子郵件電子郵件、語音郵件語音郵件、及多媒體及多媒體。提提高資訊的價值靠的是以易於搜尋高資訊的價值靠的是以易於搜尋、重複使用重複使用、學習的方式學習的方式來管理內容來管理內容，讓組織不會重蹈覆轍讓組織不會重蹈覆轍，工作也不會重複工作也不會重複w w知識知識 是由個人的是由個人的潛藏的經驗潛藏的經驗( (tacit experiences)tacit experiences)、構思構思、洞察力洞察力、價值及判斷所組成價值及判斷所組成。它是動態的它是動態的，而且僅能透過而且僅能透過與擁有知識的專家合作及溝通才能存取與擁有知識的專家合作及
45、溝通才能存取。知識管理系統必知識管理系統必須對分享個人經驗提供誘因須對分享個人經驗提供誘因，因為過去個人經驗往往是一因為過去個人經驗往往是一個人對公司的價值所在個人對公司的價值所在，而今日個人對公司的貢獻而今日個人對公司的貢獻，則在則在於是否與他人合作建立新知識以及綜合現有資訊及資料於是否與他人合作建立新知識以及綜合現有資訊及資料。 w w p76Microsoft知識管理解決方案的要素-流程 知識管理的程序目標： 產品設計與開發產品設計與開發 : : 運用的技術運用的技術( (追蹤追蹤、協同運作協同運作) ) 客戶服務與管理客戶服務與管理：運用的技術運用的技術( (分析分析、協同運作協同運作
46、) ) 經營規劃與分析經營規劃與分析：運用的技術運用的技術( (分析分析、協同運作協同運作) ) 員工管理員工管理、教育與訓練教育與訓練：運用的技術運用的技術( (內容管理內容管理、協協 同運作同運作、追蹤追蹤) )p77Microsoft知識管理解決方案的要素-組織動態w w企業一致發現企業一致發現，成功實踐知識管理的最大障礙在於企業文成功實踐知識管理的最大障礙在於企業文化化，這些文化障礙來自幾個方面這些文化障礙來自幾個方面： (1)(1)知識共享知識共享 (2)(2)害怕創新害怕創新p78Microsoft知識管理解決方案的要素-科技 科技是促成知識管理的因素科技是促成知識管理的因素，它為
47、知識共享自動化與集中它為知識共享自動化與集中化與激勵創新的程序提供基礎化與激勵創新的程序提供基礎。選擇一套建置知識管理系選擇一套建置知識管理系統的科技時統的科技時，有幾個重要的考慮因素有幾個重要的考慮因素。w w首先首先，使用者不必學習操作軟體的新方式使用者不必學習操作軟體的新方式。使用者的軟體使用者的軟體解決方案及架構整合愈完整解決方案及架構整合愈完整，他們就愈不必放棄其所熟悉他們就愈不必放棄其所熟悉的工具的工具。知識管理解決方案的成功與否知識管理解決方案的成功與否，最後取決於人們最後取決於人們與組織資訊的互動與組織資訊的互動。假如使用者需要變更他們作業的方法假如使用者需要變更他們作業的方法
48、，以運用知識管理系統以運用知識管理系統，那麼訓練的成本將非常龐大那麼訓練的成本將非常龐大，使用使用者參與系統的動機也會很低者參與系統的動機也會很低。w w第二第二，科技需從每個可能的來源提供相關企業資訊給使用科技需從每個可能的來源提供相關企業資訊給使用者者。科技變更的速度所帶來的副產品科技變更的速度所帶來的副產品，是資訊及知識資產是資訊及知識資產被儲存在不同的地點被儲存在不同的地點。知識管理平台必須讓使用者知識管理平台必須讓使用者、管理管理者者、及開發者不用考慮資訊儲存地點及開發者不用考慮資訊儲存地點，就可以方便地使用就可以方便地使用新的解決方案及整合現有的資產新的解決方案及整合現有的資產。p
49、79Microsoft知識管理解決方案的要素-科技w w第三第三，因為知識工作者的行動能力增加因為知識工作者的行動能力增加，科技平台必須與科技平台必須與從電話到膝上型電腦等等不同裝置整合從電話到膝上型電腦等等不同裝置整合。假如資訊無法在假如資訊無法在需要作決策的地點被存取需要作決策的地點被存取，空有整合及提供資訊的能力也空有整合及提供資訊的能力也是毫無用處的是毫無用處的w w最後最後，每個組織都有它獨特的一些知識資產與該資產適用每個組織都有它獨特的一些知識資產與該資產適用的明確企業問題的明確企業問題。由其架構由其架構、應用程式及夥伴解決方案所應用程式及夥伴解決方案所組合的平台組合的平台，必須支
50、援各種應運而生的需求必須支援各種應運而生的需求p80Microsoft知識管理平台-技術w w知識管理桌面知識管理桌面： Microsoft OfficeMicrosoft Office提供一個通往某企業一切知識資產的互動起點提供一個通往某企業一切知識資產的互動起點。Microsoft Office 2000 Microsoft Office 2000 透過動態及直接連結到資料倉儲透過動態及直接連結到資料倉儲、協同運作與訊協同運作與訊息伺服器息伺服器、及文件系統的能力及文件系統的能力，提供一套發揮網際網路潛力的工具提供一套發揮網際網路潛力的工具，以便與任何知識資產互通以便與任何知識資產互通。同
51、時同時，因為完全整合網際網路功能因為完全整合網際網路功能，使用使用者可與其他人共享在者可與其他人共享在OfficeOffice中執行的工作中執行的工作。w w知識管理服務知識管理服務： 知識服務可集中管理企業的核心知識知識服務可集中管理企業的核心知識，並且確保這些資產的緊密傳遞並且確保這些資產的緊密傳遞及追蹤可順暢進行及追蹤可順暢進行。 協同運作協同運作 跨越時空共享知識跨越時空共享知識：Microsoft OfficeMicrosoft Office及及Microsoft Exchange Microsoft Exchange ServerServer整合的協同運作能力整合的協同運作能力，讓
52、使用者在他們熟悉的生產力工具中共同讓使用者在他們熟悉的生產力工具中共同創新創新。 內容管理內容管理 擷取及管理經驗擷取及管理經驗：內容管理技術讓人們擷取內容管理技術讓人們擷取、整理整理、並並組織在集中式儲存庫的經驗及構思組織在集中式儲存庫的經驗及構思，它使整個組織能無間它使整個組織能無間、直覺地存直覺地存取知識取知識。ExchangeExchange、Microsoft Site ServerMicrosoft Site Server及及OfficeOffice彼此整合彼此整合，以提供分以提供分類類、出版出版、及管理文件與內容的能力及管理文件與內容的能力。p81Microsoft知識管理平台-
53、技術w w商業智慧商業智慧 將資料轉化成知識將資料轉化成知識：能夠在財務及不同業務的資料中快能夠在財務及不同業務的資料中快速發現趨勢速發現趨勢，允許決策者規劃更好的策略允許決策者規劃更好的策略。在在OfficeOffice及及Microsoft SQL Microsoft SQL ServerServer中的資料倉儲及企業智慧功能中的資料倉儲及企業智慧功能，促使企業內的知識工作者更進一促使企業內的知識工作者更進一步了解他們的市場步了解他們的市場。w w擷取擷取、搜尋與傳遞搜尋與傳遞 將知識帶給團隊將知識帶給團隊：利用建置在可自訂利用建置在可自訂、跨企業跨企業的搜尋及遞送技術上的起始網站的搜尋及
54、遞送技術上的起始網站，可在組織各個據點建立團隊可在組織各個據點建立團隊。Site Site Server 3.0Server 3.0跨越資料庫跨越資料庫、公用檔案夾公用檔案夾、網站網站、及檔案共享進行搜尋及檔案共享進行搜尋。w w追蹤及工作流程追蹤及工作流程 找出並強化最佳的做法找出並強化最佳的做法：追蹤服務衡量成果追蹤服務衡量成果，可可讓企業得以找出最佳的做法讓企業得以找出最佳的做法，而工作流程工具則可建立以程序為基礎而工作流程工具則可建立以程序為基礎的應用程式的應用程式，以確保員工遵守一定的程序以確保員工遵守一定的程序。Exchange Folder AgentExchange Folder Agent及及Routing ObjectRouting Object彼此結合彼此結合，可以為建置工作流程應用程式提供一個強大可以為建置工作流程應用程式提供一個強大及富有彈性的系統及富有彈性的系統。 p82Microsoft 知識平台架構p83Microsoft 知識管理架構p84Microsoft 知識工作者環境
