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1、服务总监（经理）经营能力分析与提升服务总监（经理）经营能力分析与提升王志军王志军培训目的理解经营能力分析的重要性清楚的知道经营能力分析的依据掌握经营能力分析的方法，了解服务状况解读基础财务数据培训内容经营能力经营能力分析概述分析概述 1 1什么是经营能力什么是经营能力 经营能力的分析依据 2 2经营能力的分析与提升 3分析经营能力的重要性分析经营能力的重要性 经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督 经营能力的提升 总结总结 4 4第一章：经营能力分析概述什么是经营能力什么是经营能力经营的概念通过你的工作建立服务站与客户的良好关系为了获得持续增长的利润满足劳资双方的需求服
2、务管理工作就是一种经营什么是经营能力什么是经营能力经营能力的体现服务站能否与客户持续保持并增进良好关系通过你的工作是否能获得更多的利润你的服务站是否有较强的经营能力由谁给出结论如何得出结论经营的好坏需要量化来表现？什么是经营能力什么是经营能力鱼商人的故事平时每天现在成本成本销售额销售额利润利润5050元元100100元元5050元元成本成本销售额销售额利润利润5050元元100100元元100100元元什么是经营能力什么是经营能力鱼商人的故事讨论他是怎样做到的?资金的周转他一天之内能否卖完?产品时效性如果他卖的是平鱼, 而客人要的是胖头鱼?合理的库存（进货）如果村里有了新的鱼商人?服务附加值什
3、么是经营能力什么是经营能力售后服务站的工作销售工时和零件按时完成，高质量的维修工作实现部门利润什么是经营能力什么是经营能力成功运作的要素销售工时;员工的工作效率准时的维修一次性修复零件的周转合理库存分析经营能力的重要性分析经营能力的重要性预估维修能力的大小了解客户是否满意我们提供的服务清楚员工的潜能是否被充分的发掘观察员工的积极性是否被调动明确零件的供应有无保障分析经营能力的重要性(续)判断并改进关键绩效领域的表现检查服务站的实际工作状况评估经营业绩，用于讨论和协商帮助了解某一环节的实际情况及早发现问题，减少危机管理培训内容经营能力分析概述 1 1什么是经营能力 经营能力的经营能力的分析依据分
4、析依据 2 2经营能力的分析与提升 3分析经营能力的重要性 经营能力分析要素经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素的内在含义关键要素与月报指标关键要素与月报指标 日常的监督 经营能力的提升 总结总结 4 4第二章：经营能力的分析依据第二章：经营能力的分析依据经营能力分析要素经营能力分析要素你目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进行预测和监督？你如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上目标进度？经营能力分析要素经营能力分析要素一般来讲，服务经理每月都会有他的月度目标任务。根据这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到或超出销售目标。 客客户员工工可可变费用用索索赔现金流金流毛利毛利 业务量
5、量营业收入收入现金流现金流30天的金天的金额额毛利毛利工时销售的毛利率工时销售的毛利率%毛利额毛利额$/维修工单维修工单总工时的毛利额总工时的毛利额$业务量业务量售出的工时数量售出的工时数量维修工单的数量维修工单的数量营业收入营业收入工时销售总额工时销售总额现金流现金流平均维修周期平均维修周期应收帐款超过应收帐款超过30毛利毛利工时销售的毛利率工时销售的毛利率%毛利额毛利额$/维修工单维修工单总工时的毛利额总工时的毛利额$业务量业务量售出的工时数量售出的工时数量维修工单的数量维修工单的数量营业收入营业收入工时工时配件的销售总额配件的销售总额客单价客单价客户客户整体的客户满意度整体的客户满意度
6、、投诉数量投诉数量维修保养的车辆的平均车龄维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量重复修理的数量员工员工维修技师：效率维修技师：效率 、工时利用率工时利用率服务顾问：效率服务顾问：效率 、工时利用率工时利用率员工的流失率员工的流失率可变费用可变费用可变费用占毛利的百分比可变费用占毛利的百分比索赔索赔索赔维修工时数量索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请的及时率索赔申请通过率索赔申请通过率客户客户整体的客户满意度整体的客户满意度 、投诉数量投诉数量维修保养的车辆的平均车龄维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量重复修理的数量员工员工维修技师：效率维修技师：效率 、工时利用率工时利用率服务顾问：效率
7、服务顾问：效率 、工时利用率工时利用率员工的流失率、员工的流失率、可变费用可变费用可变费用占毛利的百分比可变费用占毛利的百分比索赔索赔索赔维修工时数量索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请的及时率索赔申请通过率索赔申请通过率零件周转率、零件供应率零件周转率、零件供应率平均维修周期平均维修周期应收帐款金额应收帐款金额员工出勤率员工出勤率客户增长率客户增长率经营能力分析要素经营能力分析要素关键要素的含义关键要素的含义营业收入反映服务商经营好坏的最直接依据工时销售总额维修用零件销售总额客单价营业收入的多少会受到客户保有数量的影响客户保有量（服务站自身）拥有客户档案的数量关键要素的含义关键要素的含义
8、维修业务量工时销售的数量维修台次关键要素的含义关键要素的含义毛利：营业额中毛利所占的比例，可以告诉我们售后服务站盈利的水平工时销售的毛利 工时销售总额-维修技师薪水销售工时的毛利率%（工时销售总额-维修技师薪水）工时销售总额100%毛利额 /维修工单总工时的毛利额维修工单数量关键要素的含义关键要素的含义现金流方面零件的周转率当月销售成本/（月初库存成本+月末库存成本）/2 零件的供应率（工单供应率）需求零件供应数量/需求零件总数量平均维修周期：维修周期长短将影响现金的周转状态所有车维修时间的总和 维修车辆的总数应收帐款超过30天的总额保险、索赔业务是重点关键要素的含义关键要素的含义索赔方面索赔
9、维修工时数量申请索赔的工时总量索赔申请的及时率准时上报的索赔数量当月索赔总量100%索赔申请通过率通过审批的索赔数量当月索赔总量100%关键要素的含义关键要素的含义可变费用可变费用占毛利的百分比可变费用工时销售毛利100%关键要素的含义关键要素的含义员工方面:对服务站内关键岗位人员工作效率的衡量 - 当技工准确地按照维修工位表规定的理论时间完成了一项工作时，他的工作效率为100%。当他需要的时间较短时，工作效率就提高；当需要的时间较长时，工作效率就降低。 关键要素的含义关键要素的含义员工方面服务顾问的工作效率反应服务顾问的销售能力平均客单价计划客单价100%服务顾问工时利用率反映了服务顾问的接
10、车数量是否达到了预期。服务顾问的接车台次服务顾问计划接车台次 100%关键要素的含义关键要素的含义员工方面维修技师的工作效率反映维修技师创造利润的水平销售的工时实际生产工时100%目标值：100%-115%维修技师工时利用率反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况销售的工时出勤工时 100%目标值：应当达到的最低90%关键要素的含义关键要素的含义员工方面劳动力利用率反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。实际生产工时出勤工时100%目标值：应当达到的最低劳动力利用率目标值为90%，但是不可能超过100%。关键要素的含义关键要素的含义员工方面人员的流失率:员工在职时间的长短直接影响服务站的客
11、户满意度和盈利能力年初至今关键岗位流失人数（工作时间满一年的） 关键岗位总人数100%出勤率：出勤率是一切数值的保障出勤率是一切数值的保障出勤时间应出勤时间100%关键要素的含义关键要素的含义客户方面售后服务整体满意度来自于调查报告客户的投诉数量来自于月统计报告客户流失率1年未进场的客户数量管理内客户总数量100%客户增长率新增客户数量管理内客户总数量100%一次修复率维修保养客户的平均车龄分布状况关键要素的含义关键要素的含义其他数据统计工位利用率：反映了工位实际用于生产的情况实际维修台次可以维修的台次（平均值）100%服务吸收率：服务部的毛利经销店的整体运营成本100%边际效益：本期收益上一
12、期效益关键要素与月报指标的关系关键要素与月报指标的关系关键要素关键要素月报指标月报指标营业收入营业收入工时收入、零件收入、工时收入、零件收入、 客单价客单价业务量业务量维修台次、维修工时维修台次、维修工时毛利毛利成本、收益成本、收益现金流现金流平均维修时间、零件收入平均维修时间、零件收入索赔索赔首保维修台次、质量担保维修台次首保维修台次、质量担保维修台次可变费用可变费用可变成本可变成本员工员工员工数量，人员配比、工时统计、参加培训统计员工数量，人员配比、工时统计、参加培训统计客户客户客户保有量、客户档案数量、回访数量、投诉数量客户保有量、客户档案数量、回访数量、投诉数量回顾了解了能清晰的反映售
13、后服务营运的八大关键要素将20个衡量指标与8个关键要素有机地结合起来 明确了月报表作为有效管理工具的指导意义讨论了对所有的关键要素和指标进行每日监督追踪的必要性学习内容导学列车经营能力分析概述 1 1什么是经营能力 经营能力的分析依据 2 2经营能力的经营能力的分析与提升分析与提升 3分析经营能力的重要性 经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标 日常的监督日常的监督 经营能力的提升经营能力的提升 总结总结 4 4第三章：经营能力分析与提升分析依据的关系客客客客户户户户满满满满意意意意度度度度营营营营业业业业额额额额业业业业务务务务量量量量利利利利润润润润率率率率新增客户率新增客户
14、率新增客户率新增客户率客户流失率客户流失率客户流失率客户流失率工时销售数量工时销售数量工时销售数量工时销售数量客单价客单价客单价客单价分析依据的关系客客客客户户户户满满满满意意意意度度度度维维维维修修修修时时时时间间间间维维维维修修修修质质质质量量量量工工工工 作作作作 效效效效 率率率率一次修复率一次修复率一次修复率一次修复率零件周转率零件周转率零件周转率零件周转率一次供应率一次供应率一次供应率一次供应率日常的监督日常的监督对服务经理来说，主动地监督日常售后服务营运的指标并及时找出对达成预测目标有威胁的风险因素非常重要。 用用月月报工工具具监督督红色色检查数据数据表表问题解决解决辅助工具助工
15、具根源分析根源分析绿色色按按计划划执行行在服在服务经理控制范理控制范围内内用用辅助工助工具具进行行问题解决解决调整整预测并向服并向服务站站负责人人汇报不在服不在服务经理控制理控制范范围内内进行行SWOT 分析分析日常的监督日常的监督日常的监督日常的监督检查报表数据对一个服务经理来说非常重要的两点是：主动地监督日常营运的关键指标及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素日常的监督日常的监督分析工具5个为什么SWOT分析市场分析竞争对手分析练习：使用5个为什么分析工作中的不足。服务活动的宣传广告已经登出，但是来参加活动的客户远没有达到我们的预期。活动广告登出，来店客户数量大幅提升，但是营业额并没有随之提
16、升。日常的监督日常的监督工时利用率工时利用率50%50%工作效率工作效率75%75%工时利用率工时利用率100%100%工作效率工作效率75%75%工时利用率工时利用率100%100%工作效率工作效率100%100%每天可销售工时每天可销售工时每月可售工时每月可售工时实际售出工时实际售出工时工时费率工时费率月工时收入月工时收入损失售出工时损失售出工时损失的工时收入多销售的工时多销售的工时多销售的工时收入多销售的工时收入每天损失的销售收入每天损失的销售收入经营能力的提升经营能力的提升为了始终保持经营业绩的稳步提升，服务经理就应该坚持不懈的对实际经营状况和计划目标进行对比，一旦发现危险信息应通过有
17、效的分析找出问题的原因，进而采取有效的应对措施改进服务工作。当实际的业绩指标低于预测目标时，请看 售后售后KPIKPI指标达成对策指标达成对策回顾运用分析工具找出售后服务站的问题提出对售后服务站业务改进的建议学习内容经营能力分析概述 1 1什么是经营能力 经营能力的分析依据 2 2经营能力的分析与提升 3分析经营能力的重要性 经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督 经营能力的提升 总结总结 4 4导学列车第四章：总结通过本课程，我们学习了：如何开展服务业务运营管理工作中需要关注的8大要素中的20个关键指标关键指标统计的方法月报表中的数据与关键指标的联系使用分析工具，解决问题的方法降低成本靠效率增加销量靠创新提高销售额靠服务
