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1、政企客户协同运营管理中心之政企客户协同运营管理中心之综合运营支撑系统规划方案综合运营支撑系统规划方案广东公司政企客户广东公司政企客户部2010年年4月月21.1.背景背景2.2.目标目标3.3.方案方案4.4.计划计划目录目录背景背景-公司要求公司要求王总裁中国移动王总裁中国移动20102010年工作会议的报告年工作会议的报告： 建立面向长远发展的全业务竞争优势，进一步完善卓越运营体系。继续以集中管理为抓手，落实“纵向统一、横向联动”要求。 快速响应、一体化协同、精细化管理是创新运营模式、智慧竞争的要求快速响应、一体化协同、精细化管理是创新运营模式、智慧竞争的要求 徐总中国移动广东公司徐总中国
2、移动广东公司20102010年工作会议的报告年工作会议的报告： 要保持市场运营管理优势：推广运营视窗及运营指挥平台，建立资源评价体系和“条块结合”的运营模式，加强对重点项目的集中化管理。 集团公司集团公司20102010年集团客户工作思路年集团客户工作思路 要建设集团客户综合运营支撑系统，以分层分级的服务标准、快速响应的运营机制，提升集团客户的满意度和忠诚度3背景背景-政企客户市场运营特点政企客户市场运营特点跨区服务跨区服务跨区服务跨区服务跨部门协作跨部门协作跨部门协作跨部门协作业务流程长业务流程长业务流程长业务流程长多种资源多种资源多种资源多种资源政企客户市场运营特点政企客户市场运营特点广东
3、省海洋与渔业局广东省海洋与渔业局“动态监测系统动态监测系统”项目项目 项目复杂，省市联动，进行合同项目复杂，省市联动，进行合同签定、方案设计、项目建设、开签定、方案设计、项目建设、开通计费等各流程事宜通计费等各流程事宜 涉及全省涉及全省14 14 个沿海城市的个沿海城市的“海域海域动态监测系统动态监测系统”建设建设 项目小组成员包括客户经理项目小组成员包括客户经理 / / 项项目经理、网服人员及当地铁通分目经理、网服人员及当地铁通分公司人员公司人员 终端资源、网络资源、营销资源终端资源、网络资源、营销资源案例案例高价值客户的跨区服务需求，需要“纵向统一”项目涉及各部门和合作伙伴的协同，需要“横
4、向联动”业务流程长，从业务端到网络端都需要系统支撑完成协作业务和服务资源复杂，需要系统统筹调度管理 政企客户市场需要政企客户市场需要“纵向统一、横向联动纵向统一、横向联动”的协同运营支撑的协同运营支撑背景背景-省市政企客户协同运营支撑现状省市政企客户协同运营支撑现状 系统繁多：政企客户线全省系统5个，各地市约37个 协同不足：从监控分析到策略执行缺乏闭环，省市协同能力不足 客户经理支撑不足：缺少信息、资源、流程的支撑经分集团CRM分析策略执行各地市数据集市公文、邮件、电话公文、邮件、电话地市工单系统市营销支撑系统集团CRM地市客户经理支撑系统省公司市公司现有系统还不能满足全省现有系统还不能满足
5、全省“工作闭环、过程透明、一体化支撑工作闭环、过程透明、一体化支撑”的需要的需要背景背景-政企客户协同运营管理中心规划政企客户协同运营管理中心规划 为实现省市政企客户的协同运营，打造中国移动政企客户运营管理为实现省市政企客户的协同运营，打造中国移动政企客户运营管理的标杆，广东公司规划建设了的标杆，广东公司规划建设了“政企客户协同运营管理中心政企客户协同运营管理中心”，“综合综合运营支撑系统运营支撑系统”作为其中的组成部分，实现从作为其中的组成部分，实现从“监控分析监控分析”到到“策略执策略执行行”的闭环的闭环广东公司政企客户协同运营管理中心业绩视图客户视图服务视图营销视图产品视图渠道视图业务流
6、程视图资源视图竞争视图重点项目BI综合运营支撑系统综合运营支撑系统（集团（集团CRM CRM ）8th项目管理系统交互系统数据数据工单数据工单71.1.背景背景2.2.目标目标3.3.方案方案4.4.计划计划目录目录“透明透明” 管理层管理层目标目标任务任务精细精细分解分解生产过程生产过程可视可视透明透明“车间车间” 一线一线专业专业分工、高效分工、高效协同协同的流水线的流水线完整记录一线的生产过程完整记录一线的生产过程 总体目标总体目标：打造中国移动政企客户：打造中国移动政企客户专业化、精细化、可视化、协同化专业化、精细化、可视化、协同化协同运营管理的基础平台，成为中国移动政企客户运营管理的
7、标杆！协同运营管理的基础平台，成为中国移动政企客户运营管理的标杆！ 综合运营支撑系统综合运营支撑系统：“透明车间透明车间”目标目标角色业务流程系统支撑系统定位系统定位数据监控数据监控问题分析问题分析策略部署策略部署响应执行响应执行省省/ /市公司领导市公司领导省市公司相关省市公司相关专业主管专业主管一线客户经理一线客户经理/ /运营支撑人员运营支撑人员综合运营支撑系统综合运营支撑系统（集团集团CRM CRM ）8th项目管理系统目标、任务反馈、信息 与政企客户协同运营管理中心联动，实现业务闭环与政企客户协同运营管理中心联动，实现业务闭环 使用角色：一线客户经理、运营支撑人员、专业策划人员使用角
8、色：一线客户经理、运营支撑人员、专业策划人员 业务流程：策略执行业务流程：策略执行项目策划资源分配任务执行任务分解售中开通售后服务售前支撑工作日志知识沉淀管理透视、决策下达管理透视、决策下达生产过程生产过程项目情况工作结果工作结果客户情况省市协作管理流任务流资源流客户客户需求需求驱动驱动目标目标任务任务驱动驱动订单流服务流账务流工作业绩运营过程监控运营过程监控成果反馈成果反馈目标、任务下达目标、任务下达运作模式运作模式 两条两条“生产线生产线” ：目标任务驱动、客户需求驱动：目标任务驱动、客户需求驱动 两项两项“可视化可视化”：生产过程可视化，生产结果可视化：生产过程可视化，生产结果可视化11
9、1.1.背景背景2.2.目标目标3.3.方案方案4.4.计划计划目录目录总体方案总体方案集团集团CRM+CRM+决胜三国决胜三国决胜三国：实现从监控分析到策略执行的精细管理流程，为一线客户经理提供了良好的数据和资源支持集团CRM：实现了以客户管理为核心的全省生产平台，支撑全业务售前、售中、售后的业务流程n总体建设方案：在原集团CRM平台上，进行界面优化、功能升级、流程融合、数据统一，实现与“决胜三国”的融合两者具有互补性融合决胜三国中任务协同、资源管理、客户经理支撑等功能和游戏风格界面升级集团CRM中业务生产、客户管理、跨省跨市调度等功能融合升级成为融合升级成为“综合运营支撑系统综合运营支撑系
10、统”总体方案总体方案系统功能模块系统功能模块工作台省公司售中营销管理任务/项目管理预警管理售前售后客户管理客户经理管理资源管理运营监控其他分析工单监控营销监控渠道监控工作流管理组织结构管理单点登录账务管理权限管理统一认证客户经理运营支撑人员营销策划人员资料营销资源任务绩效预警管理营销策划营销评估资源勘查业务交单商机管理投诉咨询客户维系客户信息维护接口适配管理基础能力信息支撑目标任务管理客户生产管理产品管理规则管理合作伙伴管理客户信息视图项目营销活动营销执行EOMS/ADC/总部ESOPBI/客服/网站PortalCMP政企客户协同运营管理中心物料资源竞争情报计划日志渠道管理客户拜访方案设计施工
11、开通验收团队市公司客户经理运营支撑人员营销策划人员 功能说明原有功能优化功能新增功能省级、双跨客户管理业务资源网络资源项目情况知识库15业务项业务项业务需求业务需求省、市两级省级客户、双跨客户省级项目跨省、跨市业务任务管理省、市任务协同上级下发任务同级任务协作客户经理支撑省级客户经理：重点：统一登录Portal、团队管理、5个一、日志工作台、知识库营销管理客户经理日志、客户服务日志、项目日志工作计划、客户关怀、绩效资源管理物料管理；营销武器管理；业务资源客户视图5个一；省级集团、双跨集团管理、集团与成员；客户服务信息；客户诊断信息；竞争情报；预警界面调整；信息组织调整；视图上可链接到客户信息维
12、护界面？售前流程重构商机管理需求协作申请（资源勘察、技术咨询、客户拜访、方案设计）；EOMS交互；BBOSS交互；跨区业务售中流程重构施工申请；EOMS交互；BBOSS交互；产品注册；业务变更；跨区业务；工作流；售后支撑与投诉一体化平台双向交互界面优化游戏？WIN7;新旧并行？总体方案总体方案系统功能主要需求列表系统功能主要需求列表客户经理客户经理五星支撑五星支撑个性化定制与Portal集成集中90%日常工作一本档案、一张简报一份计划、一套记录、一个团队客户经理日志客户服务日志项目日志、个人工作日志薪资导入绩效查看项目团队商机团队重点客户团队原质化工作台重点客户管理5个一统一团队管理统一日志管
13、理绩效管理重点模块方案重点模块方案客户经理支撑客户经理支撑为客户经理提供原质化的工作台；提供统一的团队管理；提供统一的日志管理；重点客户管理5个一管理；方便的绩效管理组织结构管理人员管理省级、双跨客户管理省级项目管理省级业务平台跨省、跨市专线开通跨省、跨市结算；省、市分层分级组织结构管理通过集团省、市分层分级垂直的灵活的组织结构管理为省市联动提供基础实现省级客户、双跨集团、省级项目管理，以此为纽带实现省市联动构建省级业务平台，实现对跨区业务的支撑跨市集团管理双跨集团管理省级项目管理重点模块方案重点模块方案省级平台省级平台物料资源u礼品u实物卡营销武器 营销方案业务资源 端口资源 号码资源 IP
14、地址资源池建立省、市-区县-主管-客户经理多级资源预算池；各级人员在其分配额度内有灵活的资源调度权，无需申请；下达任务制定工作计划分配预算额度资源调度资源领用资源申请流程预算额度足够资源核销资源监控优化资源配置，强化预算管理，有效授权，快速反应流出流入资源调度流程预算额度不足分级管理，有效授权实现物料资源、营销武器和业务资源的资源池管理资源管理重点模块方案重点模块方案资源管理模块资源管理模块完善客户服务信息；客户诊断信息；竞争情报；预警视图操作优化信息完善 界面优化 信息组织优化客户视图按照客户管理5个一标准对客户全息信息进行重新组织可以通过视图直接进入相关维护界面进行操作从客户经理视角对视图
15、界面进行UCD重构，实现完全符合客户经理工作习惯和要求的视图重点模块方案重点模块方案客户视图模块优化客户视图模块优化投诉咨询 开通 验收售前售前售后售后、实现多渠道商机推进2、可以在商机推进过程发起需求协作3、调用统一日志管理，记录推进工作日志、在统一的框架中实现多种需求协作：资源勘察、方案设计、技术咨询、客户拜访、一个需求协作申请可以包含多个协作工单，支持一个工单勘察多条专线3、勘察完成后可以直接转售中、支持通过任务方式实现客户经理与后台支撑人员的业务交单2、支持跨区专线的EOMS、BBOSS施工、支持对施工结果验收、验收后才进行开通计费、实现与投诉一体化平台互动、支持从投诉一体化平台获取全
16、部投诉咨询数据，并在统一视图中展示售中售中重点模块方案重点模块方案端到端模块优化端到端模块优化 施工业务交单需求协作商机推进重点模块方案重点模块方案界面优化方案界面优化方案界面框架能力提升，自由定制灵活扩界面框架能力提升，自由定制灵活扩展展各角色有独立配置的工作台，工作台支各角色有独立配置的工作台，工作台支持个性化定制显示；持个性化定制显示；显示客户需要的信息和链接。显示客户需要的信息和链接。支持多客户、多业务并行处理支持多客户、多业务并行处理系统支持多个客户、多个业务的并行查系统支持多个客户、多个业务的并行查询和受理，让用户可以一边查询信息，询和受理，让用户可以一边查询信息，一边为客户办理业
17、务，操作效率有效提一边为客户办理业务，操作效率有效提升升精简页面、简化步骤精简页面、简化步骤逐步优化现有逐步优化现有ESOP系统的业务界面，系统的业务界面，简化页面，去除冗余信息，合理精简业简化页面，去除冗余信息，合理精简业务操作步骤，提高操作效率务操作步骤，提高操作效率;降低系统使用门槛，减少用户培训学习降低系统使用门槛，减少用户培训学习时间时间根据使用者的需求，持续提升根据使用者的需求，持续提升不断根据使用者的业务场景要求，优化不断根据使用者的业务场景要求，优化操作界面操作界面;新业务推出时，充分站在使用者及业务新业务推出时，充分站在使用者及业务要求合理设计界面。要求合理设计界面。221.
18、1.背景背景2.2.目标目标3.3.方案方案4.4.计划计划目录目录项目阶段项目阶段项目内容项目内容3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月项目准备及启动1、成立项目组织2、确立项目计划、资源需求规划和系统规划1、确定整体系统规划方案2、确定任务协作、资源管理、知识管理、预警挽留等需求方案3、确定省级运营支撑需求、跨省跨市调度需求方案4、其他配套模块需求确定系统开发建设1、完成任务协作、资源管理、知识管理、预警挽留等需求的开发建设2、完成集团CRM省级运营支撑（跨省跨市调度）工作台建设3、完成与政企客户协同运营管理中心的对接，完
19、善其他模块优化应用试点选取部分地市进行试点，进行优化应用推广与协同运营管理中心结合，全面实现省市政企客户协同运营整体时间安排整体时间安排进展情况进展情况3月16日：提出初始需求政企客户部与业务支持中心召开沟通会，初步对业务需求进行讨论3月16日3月30日：整体规划成型根据初始需求，逐步形成协同运营管理中心和综合运营支撑系统两大承载平台的规划4月7日4月9日：珠海实地调研到珠海实地了解决胜三国的建设思路和成功经验4月12日4月23日：开发商启动项目并成立项目组截止4月23日，开发商的项目成员基本到位4月234月30日：综合运营支撑系统总体规划形成总体解决方案、系统功能模块设计近期工作近期工作4月26日5月7日：收集省市具体需求及成立地市团队根据总体规划，收集省公司及地市公司的具体业务需求根据地市意愿，成立省市虚拟团队5月4日5月21日：形成主要模块需求5月31日前：主要模块需求评审完毕，并列入开发感谢聆听，敬请批评指正！感谢聆听，敬请批评指正！
