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1、 3.1 3.1 礼宾服务礼宾服务l为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。 明确机场代表的岗位职责与工作流程明确机场代表的岗位职责与工作流程1 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求掌握迎宾员的工作内容与迎送要求2 掌握行李服务的工作流程掌握行李服务的工作流程3 了解金钥匙的能力和工作内容了解金钥匙的能力和工作内容4任务一任务一 店外迎送服务店外迎送服务任务二任务二 门厅迎送服务门厅迎送服务 任务三任务三 行李服务行李服务 任务四任务四 金钥匙服务金钥匙服
2、务国际金钥匙组织标志l国际金钥匙组织国际金钥匙组织l于1952年4月成立。其管理机构包括执委会、理事会、会员代表大会。总部日常运作的资金来源主要有会员会费和企业捐赠。l目前，全球会员国39个，国际会员共4500名。其中，中国的金钥匙已发展到155个城市、785家高星级饭店的1568名会员。l国际金钥匙组织的格言国际金钥匙组织的格言l 友友谊与服服务任务一任务一 店外迎送服务店外迎送服务一、有预订客人的机场迎接一、有预订客人的机场迎接（一）准备工作（一）准备工作 掌握预抵店客人名单掌握预抵店客人名单 安排好车辆安排好车辆 备好接机牌备好接机牌饭店代表：又叫机场代表，入住接待礼仪-机场代表 标清.
3、flv是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。（二）到达车站迎接客人（二）到达车站迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人确认客人 帮客人搬行李帮客人搬行李（三）送客人上车（三）送客人上车 引导客人上车引导客人上车 向客人道别向客人道别（四）通知客人抵店信息（四）通知客人抵店信息二、无预订客人的争取二、无预订客人的争取（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（二）主动向客人介绍酒店情况（二）主动向客人介绍酒店情况（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（
4、三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况门童门童（doorman)doorman)门童、门童、行李员行李员. .flvflv站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。一、门童的主要职责一、门童的主要职责 迎宾；迎宾；迎宾；迎宾； 指挥门前交通；指挥门前交通；指挥门前交通；指挥门前交通； 做好门前保安工作；做好门前
5、保安工作；做好门前保安工作；做好门前保安工作； 回答客人问讯；回答客人问讯；回答客人问讯；回答客人问讯； 送客；送客；送客；送客；任务二任务二 门厅迎接服务门厅迎接服务二、门童的一般素质要求二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧；形象高大、魁梧；记忆力强；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广；知识面广；女性门童：亲切，温和；女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信、慈祥；长者门童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；外国人门童：新奇、有特色；（一）站立等候（一）站立等候（二）引导停车（二）引导停车（三）开、关车门（三）开、关车门（四）站回原位（四）站回原位
6、三、门童的迎接流程三、门童的迎接流程实践活动实践活动l自由分组扮演门童迎客和送客的服务标准。l互换角色扮演。l请两组同学上台表演。案例引入案例引入行李服务行李服务l行李员小李正拿着客人的行李准备带客人去总台登记住宿，这时又来一个客人对小李大叫：“快来，帮我拿行李。”小李看这客人实在没礼貌，故意不吭声，装作没听见。客人大怒，又大声责骂“是不是耳朵聋了”，小李也忍不住大声回骂“你眼睛瞎了吗？没看见我手里有两个箱子。”最后，客人直接找大堂经理投诉。l1.小李工作有哪些不足之处？l2.酒店的行李员应具备哪些素质？l3.如何做好酒店客人的行李服务？一、行李员的职责一、行李员的职责负责为客人搬运行李；负责
7、为客人搬运行李；向客人介绍店内服务项目；向客人介绍店内服务项目；帮助客人熟悉周围环境；帮助客人熟悉周围环境；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；任务三任务三 行李服务行李服务 散客行李服务规程散客行李服务规程散客行李服务规程散客行李服务规程行行行行李员李员李员李员. . . .flvflvflvflv客人抵店时：客人抵店时：致意、欢迎致意、欢迎进入房间进入房间接待处等待接待处等待引领客人入房间引领客人入房间介绍客房设备介绍客房设备道别，离开客房道别，离开客房客人离店时：客人离店时：核对客人要求、信息核对客人要求、信息引导客人引导客人清点核对行李清点核
8、对行李将行李搬到大厅将行李搬到大厅核对、装车、道别核对、装车、道别填写记录表填写记录表二、行李服务规程二、行李服务规程技能实训技能实训-行李服务行李服务l【实训目的】掌握客人抵店时行李员应该提供的服务与相关知识 。l全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演行李员和客人。l完成后小组成员角色互换进行练习。l角色扮演时要投入、认真，填写好相应的表格。情景模拟对话情景模拟对话l行李员：您好！先生请这边走。l客人：好的。l行李员：（按叫电梯）先生，您是第一次下榻我们饭店吧？l客人：是的，第一次。l行李员：您看，我们饭店一共18层。一楼有法式餐厅、咖啡厅和多功能厅；二楼有中餐厅。中餐厅有川菜
9、厅、杭帮菜。这些餐厅除了咖啡厅24小时营业之外，其余的营业时间都是早上9：30晚上10：30.我们饭店的健身房在三楼，营业时间是早上6：30晚上11：00。好了，先生8楼到了，您先下。请这边走。您的房间在电梯的右侧。这时安全出口。您的房间到了，815。（敲门，用钥匙开门）。先生，开门时只需将钥匙对准门锁，门就自动开启。先生您请进。您的三件行李我放在行李架上了。您看可以吗？l客人：好的。l行李员：先生，您居住的这间豪华套房是一间外景房，可以看到外面的大海。卫生间内的热水每天24小时供应。房间电视机有48个频道，24小时有节目，您可以自动选看。先生，如果您还有其他不清楚的地方，请查阅我们的服务指南
10、，内有详细说明。l客人：好的。l行李员：您还有其他需要吗？l客人：没有了。l行李员：那好，先生，再见。祝您居住愉快。 团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程客人抵店时：客人抵店时：迎接准备迎接准备收取行李收取行李分送行李分送行李行李登记行李登记客人离店时：客人离店时：确定收取行李时间等确定收取行李时间等分检行李分检行李行李送至大厅行李送至大厅填写登记表填写登记表 换房行李服务规程换房行李服务规程换房行李服务规程换房行李服务规程确认房号等确认房号等引领客人到新房间引领客人到新房间收回的房卡钥匙交前台，收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕告知换房完毕清点行李
11、清点行李二、行李部员工的素质要求二、行李部员工的素质要求 能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷；性格活泼开朗，思维敏捷；性格活泼开朗，思维敏捷；性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；
12、 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点；广泛了解当地景区景点和购物点；广泛了解当地景区景点和购物点；广泛了解当地景区景点和购物点；三、行李服务的注意事项三、行李服务的注意事项 认真检查行李；认真检查行李；认真检查行李；认真检查行李； 搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿； 照看好客人的行李；照看好客人的行李；照看好客人的行
13、李；照看好客人的行李； 引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步； 引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施； 离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐； 将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；将离
14、店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账； 做好行李搬运记录；做好行李搬运记录；做好行李搬运记录；做好行李搬运记录；案例引入案例引入行李寄存与提取行李寄存与提取l2008年5月11日中午，杭州出差来沪的余小姐入住该市龙之梦酒店。由于房间正在整理，无法立刻入住，酒店方让她将行李箱放在行李寄存处。晚上10时许，余小姐回到酒店，却被告知行李箱内的笔记本电脑已被损坏。酒店方称，工作人员曾询问余小姐行李中是否有贵重物品，余小姐回答没有。“我们已尽了告知、注意义务，行李吊牌背后也有告知事宜，酒店大堂内还有免费提供存
15、放贵重物品的保管箱。”但余小姐还向酒店进行索赔。-l礼宾部员工工作的达成目标：l1.仔细询问客人的寄存物品；l 2.严格按照寄存要求，办理相应手续；l 3.准确寄存单填写，并要求客人保管好副联（一）行李寄存与提取程序（一）行李寄存与提取程序（一）行李寄存与提取程序（一）行李寄存与提取程序主动迎宾主动迎宾填写寄存卡填写寄存卡上联交给客人上联交给客人存放行李存放行李填写行李寄存登记表填写行李寄存登记表收存行李收存行李清点检查清点检查四、行李寄存与提取四、行李寄存与提取主动迎宾主动迎宾请客人出示寄存单请客人出示寄存单行李交给客人行李交给客人在行李寄存登记表备注在行李寄存登记表备注“已取已取”、时间、
16、经手人等、时间、经手人等核对寄存核对寄存单和行李单和行李技能实训技能实训-行李寄存与提取行李寄存与提取l【实训目的】 通过行李寄存服务，掌握行李员接受客人寄存行李时所需要的知识、技能和步骤。l全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演行李员和客人。l完成后小组成员角色互换进行练习。l角色扮演时要投入、认真，运用酒店礼宾服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。情景模拟对话情景模拟对话l行李员：行李员：早上好，小姐。需要寄存行李吗？l客人：客人：是的，我现在已经退房，但我是下午三点的飞机，我想行李寄存几小时，想到西湖边逛逛，带着行李不方便。l行李员行李员：好的，你原来是哪个房间的客人？l客
17、人：客人：我是3518房间的。l行李员行李员：是高小姐吧。l客人：客人：是的，是的。l行李员：行李员：好的，您有几件行李，有没有什么贵重的东西？l客人：客人：就这一件，没什么贵重的东西。l行李员：行李员：有无容燃易爆的东西？l客人客人：没有。l行李员：行李员：好的，麻烦在这行李寄存单上面签名。l行李员：行李员：好的，高小姐，你要寄存一件行李，并在下午1点多点取走。请保管好您的寄存行李牌上联。l客人：客人：好的，谢谢，再见（二）行李寄存的注意事项（二）行李寄存的注意事项 确认客人身份；确认客人身份；确认客人身份；确认客人身份； 检查行李；检查行李；检查行李；检查行李； 必须有有效证件才可以领取行
18、李；必须有有效证件才可以领取行李；必须有有效证件才可以领取行李；必须有有效证件才可以领取行李； 行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；一、一、“金钥匙金钥匙”（Concierge)在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照” ”金钥匙服务金钥匙服务金钥匙服务金钥匙服务“ “理念为客人提供理念为客人提供理念为客人提供理念为客人提供” ”一条龙一条龙一条龙一条龙“ “的个的个的
19、个的个性化服务，又被称为性化服务，又被称为性化服务，又被称为性化服务，又被称为“ “万事通万事通万事通万事通” ”、“ “万能博士万能博士万能博士万能博士” ”。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。任务四任务四 “ “金钥匙金钥匙”服务服务”金钥匙“的内涵 “金钥匙”是一个国际民间组织； “金钥匙”是一种徽记标识； “金钥匙”一般是礼宾部主管； “金钥匙”是一种服务理念；到底什么是 “金钥匙”?“金钥匙金钥匙”组织之父组织之父 捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）捷里特先生
20、（巴黎斯克拉酒店礼宾司）19521952年年4 4月月2525日，国际日，国际“金钥匙金钥匙”组织成立于法国嘎纳；组织成立于法国嘎纳；国际金钥匙中国区主席：孙东国际金钥匙中国区主席：孙东 19951995年年1111月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ； 19971997年年1 1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第3131个个 成员国成员国 ； “ “国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会
21、国际饭店金钥匙组织联合会” ”（Union International Concierge Hotel Les Clefs Union International Concierge Hotel Les Clefs dordor) )二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责（1 1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务; ;（2 2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协
22、助大堂副理处理酒店各类投诉。（3 3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。（4 4）检查大厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域；（5 5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；（6 6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；）对行李员工作活动
23、进行管理和控制，并做好有关记录；）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；（7 7）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心；（8 8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；（9 9）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动；（1010）对受前厅部经理委
24、派进行培训的行李员进行指导和训练；）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；（1111）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；（1212）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；（1313）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店
25、前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；（1414）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；（1515）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等； 三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求（一）能力要求（一）能力要求 交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通交际能力：彬彬
26、有礼、善解人意，乐于和善与人沟通; ; 语言表达能力：表达清晰、准确语言表达能力：表达清晰、准确; ; 身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作; ; 有耐性有耐性; ; 应变能力应变能力; ; 协调能力协调能力; ;（二）业务知识和技能（二）业务知识和技能（1 1 1 1）熟练掌握本职工作的操作流程；）熟练掌握本职工作的操作流程；）熟练掌握本职工作的操作流程；）熟练掌握本职工作的操作流程；（2 2 2 2）通晓多种语言；）通晓多种语言；）通晓多种语言；）通晓多种语言；（3 3 3 3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；）掌握中英文
27、打字、电脑文字处理等技能；）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；（4 4 4 4）掌握所在宾馆的详细信息资料；）掌握所在宾馆的详细信息资料；）掌握所在宾馆的详细信息资料；）掌握所在宾馆的详细信息资料；（5 5 5 5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；（6 6 6 6）熟悉本市主要旅游景点；）熟悉本市主要旅游景点；）熟悉本市主要旅游景点；）熟悉本市主要旅游景点； （7 7 7 7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料
28、；）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；（8 8 8 8）能帮助客人购买各种交通票据；）能帮助客人购买各种交通票据；）能帮助客人购买各种交通票据；）能帮助客人购买各种交通票据；（9 9 9 9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；
29、（10101010）能帮助客人修补物品；）能帮助客人修补物品；）能帮助客人修补物品；）能帮助客人修补物品；（11111111）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；（12121212）熟悉本市的交通情况；）熟悉本市的交通情况；）熟悉本市的交通情况；）熟悉本市的交通情况；（13131313）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；）能帮助外籍客人解决办理签证延期
30、等问题；）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；（14141414）能帮助客人查找航班托运行李的去向；）能帮助客人查找航班托运行李的去向；）能帮助客人查找航班托运行李的去向；）能帮助客人查找航班托运行李的去向； 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员；虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，相貌端正；岁以上，人品优良，相貌端正； 从事饭店业从事饭店业5年以上，其中年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务人提供服务； 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信； 一封申请人所在饭店总经理的推荐信一封申请人所在饭店总经理的推荐信； 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件过去和现在从事饭店服务工作的证明文件； 掌握一门以上的外语掌握一门以上的外语； 参加过由参加过由“中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙”组织的服务培训组织的服务培训；
