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1、一言不合，就送礼 15分钟退单至增值通汇卡，锁定二次购买率1背景调研23实施阶段结果反馈背景调研营业员：顾客退单后不来店里怎么办？顾客说：十五分钟退单让我购物无后顾之忧，但买东西能更优惠就好啦，呵呵楼层说：担心退单不畅顾客不满意；担心退单后二次购买率低，经销商很郁闷？调查问卷调查问卷实施阶段解决方案-“退单锁客”凡在商场提出15分钟退单需求的顾客，可选择将所退货款退至通汇卡的服务。商场将进行每退2000元赠送100元的增值，以此类推。顾客所退通汇卡，不限范围使用，全场同收。建立“绿色通道”，确保服务效率。内部讨论 完善方案细化实施细节 进行风险评估实施关键一：方案讨论实施关键一：方案讨论 风险
2、评估风险评估Q：退单至通汇卡由谁来承担增值部分金额？A：顾客下一家成交商户进行相应比例承担。Q：如何解决不法商户套现风险？A：签订商户承诺书，一旦发现严肃处罚；同一顾客，参与退单增值活动不超过3单，补贴金额不超过5000。实施关键二：方案宣导实施关键二：方案宣导 情景模拟情景模拟方案宣导方案宣导 统一思想统一思想进行过往退单经典案例分享进行过往退单经典案例分享宣传退单锁客方案宣传退单锁客方案进行流程模拟演练进行流程模拟演练您好，红星美凯龙保定商场对15分钟退单客户，推出专享活动“退单享增值”。你可选择将退款退至通汇卡中，每2000元增值100元，也就是您退2000，卡内变成2100。以此类推。
3、我们是全场通收，所有活动叠加使用，请问是否需要为您办理？客服端-实施关键三：统一话术实施关键三：统一话术 流程培训流程培训收银端您好，您享受15分钟退单享增值的服务。为您核实以下单据：您本次退款是3000元，增值部分100元，这是您3100元的增值通汇卡，请妥善保管，欢迎再次光临。结果反馈-成功案例杜先生在格兰布朗购买客厅和卧室的壁纸，一个星期之后，杜先生因为女友不喜欢壁纸，来到了格兰布朗品牌店里要求退货。在退货期间经了解顾客在装修新房，大部分家居都没有购买，客服人员细致认真的为他讲解了“退单锁客”的优惠政策，顾客虽对退货感到无奈，却也因商场推出的服务感到欣慰，至商场办理了退款，由4500元退款金额实现了4700元增值通汇卡。杜先生享受退单锁客的优惠政策后陆续在商场购买了灯饰、家具、橱柜等共计消费136000元。15分钟退单二次购买记录1.15分钟退单二次购买率显著提升；2.实现了通汇卡新功能，提高了顾客的满意度；3.开辟绿色通道退单时间短、效率高，把服务当成制度来推广真正实现负全责的承诺；4.通过不断培训，商场客服人员沟通能力提升，营业员通过服务打动顾客，实现复购率。成果-THANK YOU
