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1、WELCOME TOPEOPLE & COMMUNICATION SKILLS欢迎参加人际和交流技能培训课程欢迎参加人际和交流技能培训课程课程目标课程目标学员完成课程后学员完成课程后，将能：将能：1. 理解沟通的重要性理解沟通的重要性2. 运用听说模式运用听说模式3. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道 Course Ground Rules课程规则Volunteers自愿参加Confidentiality畅所欲言No Hierarchy不分级别Out of Office有始有终Timeliness遵守时间Focus more on screen/Refer to booklet after
2、 class专注课程Enjoy Yourself学有所获游戏游戏 游戏规则：游戏规则： 对象：坐在你右手边的朋友对象：坐在你右手边的朋友 时间：时间：3分钟分钟 需要了解的对方信息：需要了解的对方信息：姓名部门在科龙的工作时间生日爱好自认为最像哪种动物？为什么？喜欢的食物口头禅过去一周最开心的事情所经历的最尴尬的事情对培训的期望对培训的期望 每位学员提出一条对本培训课程每位学员提出一条对本培训课程的期望的期望 我們說溝通如此重要？我們說溝通如此重要？Effective Communication 有效溝通有效溝通社會多方位的信息分享WTO ，文化融合組織減少組織層次關心客戶速度個人競爭力職業机
3、會樂在工作為什么我們說溝通如此重要為什么我們說溝通如此重要 ？對組織來說 ，它可以幫助我們 ：滿足客戶要求提高效率 - 員工滿意 - 程序改善生產及提供有利潤的產品 / 有价值的服務Effective Communication 有效溝通有效溝通為什么我們說溝通重要為什么我們說溝通重要 ？對個人來講 ， 它將幫助我們 ：更多的學習机會更好的了解你的工作環境 - 增加工作協同性更好的了解你自己 - 你的角色是什么理解如何作正确的事Effective Communication 有效溝通有效溝通為什么我們說溝通重要為什么我們說溝通重要 ？對個人來講 ， 它將幫助我們 ：接受反饋提供建議闡述你的觀點
4、作出決定Effective Communication 有效溝通有效溝通 我們說溝通重要我們說溝通重要 ？在你和你的團隊之間發展一种公開交換信息的氛圍 - 你和你的同事之間交換信息 ，部門和部門之間，團隊成員之間的信息交流-這是組織有效運作的重要因素。Effective Communication 有效溝通有效溝通明白溝通的重要性是你成功的成熟之路明白溝通的重要性是你成功的成熟之路 Effective Communication有有 效效 的的 沟沟 通通行动行动ACTIONEffective Communication有有 效效 的的 沟沟 通通 坚坚 持持 主主 见见 处处 理理 冲冲 突
5、突期望期望反馈反馈检查检查表达表达组织组织留心倾听留心倾听反映反映总结总结 说说 服服 别别 人人听听说说高级经理对人际交流的讲话高级经理对人际交流的讲话要认真倾听。做一个好听众，你将收益匪浅；除非你认为你永远是正确的，但我尚未遇到过永远正确的人。我所做的最出色的决定中一些就是因为我能够听取公司有识之士的，有力的，有争议性的建议而作出的。做个好听众能促成卓越的决策的达成，能允许激进意见的存在，能促进良好的沟通，是激发工作动力的一剂良药。这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重，使他人有胜利者的感觉。而且，你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献。Communication Mode
6、l沟通模式沟通模式Sender发出者发出者 Receiver接收者接收者Intent意图意图Sender发出者发出者 Receiver接收者接收者Communication Model沟通模式沟通模式Encodes(密码）密码）Intent意图意图Sender 想喝什么想喝什么?Message（信息）（信息）ReceiverCommunication Model沟通模式沟通模式encodesChannel（渠道）（渠道）messageIntentSender Receiver想喝什么想喝什么?channelCommunication Model沟通模式沟通模式encodeschannelmes
7、sagedecodes （解码）（解码） IntentSender Receiver想喝什么想喝什么?channelCommunication Model沟通模式沟通模式encodeschannelmessagedecodes IntentEffect（效果）（效果）Sender Receiver想喝什么想喝什么?channelCommunication Model沟通模式沟通模式让我们去对面让我们去对面吧吧.Okay!Communication Model沟通模式沟通模式?你想喝什么？你想喝什么？Filter过滤过滤Filter过滤过滤123456Potential for Communic
8、ation Errors 沟通错误的可能性沟通错误的可能性THE COMMUNICATION PROCESS沟通程序沟通程序SPEAKER说话者说话者 LISTENER倾听者倾听者THOUGHT: What is it I want to send?考虑：我想表达的是什么？考虑：我想表达的是什么？ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL动作：找出听觉和视觉动作：找出听觉和视觉上的动作表情发出沟通上的动作表情发出沟通信息信息ACTION: Faultless reception of SIGNALS动作：正确无误地接收沟通信息动作：正确无误地接收
9、沟通信息THOUGHT: Integrates into MEANING考虑：将得到的信息结合考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思转化为对方要表达的意思INTENT意图意图EFFECT效果效果Seek First To Understand首先要努力理解别人首先要努力理解别人Then To Be Understood然后努力争取被别人理解然后努力争取被别人理解THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION沟通原则沟通原则DIAGNOSING 诊断诊断VSPRESCRIBING 开开 药药THE BENEFIT OF SEEK FIRST TO UNDERSTAND首先努
10、力理解别人的好处首先努力理解别人的好处70% OF OUR WAKING MOMENTS = COMMUNICATION我们百分之七十的我们百分之七十的醒着醒着的时间的时间 = 交流交流9% Writing 书写书写16% Reading 阅读阅读30% Talking 交谈交谈45% Listening 倾听倾听FORMS OF COMMUNICATION交流的结构交流的结构HEARING 听的行为听的行为PHYSIOLOGICAL 生理上作出反应生理上作出反应LISTENING 听到内容听到内容PSYCHOLOGICAL 心理上作出反应心理上作出反应THE SCIENCE OF LISTE
11、NING倾听的科学倾听的科学IGNORING 忽略不见PRETENDING 假装在听SELECTIVE 有选择地听ATTENTIVE 集中注意力地听EMPATHIC 用心投入地听THE FIVE LEVELS OF LISTENING倾听的五种态度倾听的五种态度CHINESE SYMBOL To Listen中文听字的符号构成中文听字的符号构成Ear 耳朵耳朵Plus - 加加One - 一一Heart - 心心Eye - 眼睛眼睛CHINESE SYMBOL To Talk中文谈中文谈 字的符号构成字的符号构成Words 说话说话 Fire - 火火Fire - 火火ICEBERG META
12、PHOR冰山一角的比喻冰山一角的比喻Skill技能技能Attitude态度态度COMMON BARRIERS TO COMMUNICATION沟通的常见障碍沟通的常见障碍JUDGING 判断判断 Criticizing 批评 Labeling 臆断 SENDING SOLUTIONSDiagnosing 诊断 提供解决方法提供解决方法 Ordering/Threatening 命令/恐吓 Moralizing 说教AVOIDING 避免避免 Excessive Questioning 过多提问Diverting 转移话题 Advising 建议Ignoring 忽略Using Logic 运用
13、逻辑Reassuring 安慰Defending 反驳LISTEN BEHAVIORS倾听行为Focus 注意力集中Be quiet 保持安静Maintain a listening posture 保持倾听的姿态Make encouraging gestures & sounds做手势及应声以示鼓励Reflect 作出反 映Ask open-ended questions 提问开放式的问题Restate content 重述谈话内容Reflect feelings in words & actions用语言和行动反馈感受Summarize 总结State your understanding
14、 of the situation 表明你了解谈话的内容LISTEN听留心倾听留心倾听反映反映总结总结OPEN & CLOSED QUESTIONS开放式和封闭式的问题开放式和封闭式的问题OPEN QUESTIONS 开放式的问题开放式的问题Responder can choose how to structure reply - open questions often start with how? what? why?回答者可以选择怎样组织答案 开放式问题经常以怎么样？，什么？，为什么？开头。CLOSED QUESTIONS 封闭式的问题封闭式的问题Forces specific ans
15、wer. Closed questions often start with who? when? where? how many?回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以谁？，何时？，哪里？，多少？开头。SPEAK BEHAVIORS说话行为Organize 组织Determine other person needs判断别人的需要Decide what result you want决定你所要达到的效果Plan key points 计划谈话要点Express 表达Introduce the topic 引入话题State and support your idea表述和支持观点Add
16、ress other person concerns谈及他人的需要Check 检查Check for a reaction 检查对方的反应SPEAK说组织组织检查检查表达表达INTRODUCE THE TOPIC引入话题引入话题Summarize the situation 总结情况STATE AND SUPPORT THE IDEA表明并支持观点表明并支持观点State the idea 表明观点Explain how it works 解释怎样去实行ADDRESS OTHER PEOPLE CONCERNS谈及对方的需要谈及对方的需要Reinforce the benefits 强调对方的
17、获利Easy next steps 提出简单的下一步计划EXPRESS 表达表达LISTEN & SPEAK RINGS听说圈听说圈Organize 组织组织Determine other person needs 判断别人的需要判断别人的需要Decide what result you want 决定你所要达到的效果决定你所要达到的效果Plan key points 计划谈话要点计划谈话要点Express 表达表达Introduce the topic 引入话题引入话题State and support your idea 表述和支持你的观点表述和支持你的观点Address other pe
18、rson concerns 谈及他人的需要谈及他人的需要Check 检查检查Check for a reaction 检查对方的反应检查对方的反应Focus 注意力集中注意力集中Be quiet 保持安静保持安静Maintain a listening posture 保持倾听的姿态保持倾听的姿态Make encouraging gestures & sounds 做手势及应声以示鼓励做手势及应声以示鼓励Reflect 作出反映作出反映Ask open-ended questions 提出开放式的问题提出开放式的问题Restate content 重述谈话内容重述谈话内容Reflect fee
19、lings in words & actions 在语言行动中反馈感受在语言行动中反馈感受Summarize 总结总结State your understanding of the situation 表明你理解谈话的表明你理解谈话的内容内容SPEAK BEHAVIOR 说话行为说话行为LISTEN BEHAVIOR 倾听行为倾听行为LISTENSPEAK行行动动听听说说留心倾听留心倾听组织组织总结总结检查检查表达表达反映反映ACTIONLINKING RINGS EXERCISE听说连环练习听说连环练习In trios, participants perform role-plays .三人
20、一组，学员分别扮演角色三人一组，学员分别扮演角色The Observer writes down the comments on the paper, dont give comments until the exercises is finished.观察者记录下双方的表现，并在游戏结束后与双方分观察者记录下双方的表现，并在游戏结束后与双方分享享Being understood and reaching a common understanding of the issue are important for success.被别人理解和对事件达成共同的理解是这一练习成功被别人理解和对事件达
21、成共同的理解是这一练习成功的关键。的关键。Case Study: 案例分析案例分析A lady moved in and became your new neighbor. She has a little dog, and soon you notice that there is some strange thing near your door.一 位 女 士（乙） 搬 来， 成 了你（甲） 的 新 邻 居。 她 有 一 只 小 洋 狗。 但 你 却 开 始 注 意 到 你 的 门 前 附 近 开 始 有 一 堆 堆 奇 怪 的 东 西。游戏规则：游戏规则：甲，乙双方事先商定好交流地点；
22、甲，乙双方事先商定好谁先说；交流时间：5分钟；如如 何何 進進 行行 有有 效效 的的 溝溝 通通 ？Effective Communication 有效溝通有效溝通Effective Communication 有效溝通有效溝通有效溝通由上述三個主要因素构成有效溝通由上述三個主要因素构成Effective Communication 有效溝通有效溝通YOU你的同事你的下屬你的上司其他部門你的部門如何有效溝通如何有效溝通 ：保持溝通管道暢通使上司知道現狀傳遞信息書面溝通Effective Communication 有效溝通有效溝通保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通 ：与人相處坦誠，直接鼓勵他人
23、表達自己的看法与別人分享必要的信息确信不會讓別人“吃惊”提供最新信息鼓勵員工彼此分享工作信息Effective Communication 有效溝通有效溝通保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通 ：坦誠：坦誠 ，直接与人相處，直接与人相處 讓人們及時了解會影響他們的信息与人溝通時要保持正面言辭，面對面，保持眼光接触幫助他人發展他們的技能 ，提供正面及建設性的反饋如果在溝通中有相互沖突的信息，應相互面對問題并澄清 誤解如果你要直接說出你的觀點和看法，要善于從他人的角度 尋求諒解，不要將他人說得一無是處。Effective Communication 有效溝通有效溝通保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通鼓勵
24、及允許他人表達不同的意見：鼓勵及允許他人表達不同的意見：當有人反對你的觀點時你會怎么辦？你可能在這個人提出解釋之前當有人反對你的觀點時你會怎么辦？你可能在這個人提出解釋之前已經認為你了解和听說了有關爭議，并堅持自己的觀點。那么下次已經認為你了解和听說了有關爭議，并堅持自己的觀點。那么下次你可以試試你可以試試 ：1、耐心听別人把話講完，即使你認為已經了解爭議所在2、重述一遍對方的觀點 ，并真正嘗試明白事情的真正情況3、讓他人有机會确認你的重述并必要時作出澄清4、真誠的說出你同意的觀點或目標5、然后，只有這時你才可以說出你不同的觀點和為什么？Effective Communication 有效溝通
25、有效溝通保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通 ：向別人傳遞必要的信息向別人傳遞必要的信息你的上司 你的同事 你的員工- 工作月報 - 程序變化 - 公司政策變化- 項目報告 - 革新 - 新的項目- 拖后的工作項目 - 改組 - 組織事宜- 人員變動 - 部門目標 - 發展机會- 問題和擔憂 - 對他們有影響 - 工作优先次序的變化- 假期或旅行 的必要信息- 你小組的成功 Effective Communication 有效溝通有效溝通信息必須可以從縱向及橫向，順利傳遞信息必須可以從縱向及橫向，順利傳遞保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通 ：确保人們不覺得确保人們不覺得“吃惊吃惊”了解其他部門的同事
26、目前的工作优先順序，問題所在，及他們小組的未來方向。詢問同事何种信息可以幫助他們更有效的開展工作當你收到一份MEMO 時，問一問自己是否還有其他人對這份MEMO感興趣，將信息傳遞下去。和他人建立一种能將正面及負面信息傳遞下去的關系分析你碰到的溝通問題并尋求有效的解決方法。如果問題嚴重到影響你或你部門的工作，應考慮請受過培訓的輔導員幫助克服困難。Effective Communication 有效溝通有效溝通保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通及時向相關人員傳遞信息及時向相關人員傳遞信息如果你有一件有時間限制的工作需要交代 - 解釋最后期限的原由 并告訴其緊迫感程度如果你得到一份只發給你的特殊MEM
27、O，考慮一下是否對你的下 屬也有幫助如果你讀到一篇技術性，專業性文章，想一想是否還有其他人對該信息有興趣考慮定期召開部門或整個公司信息交流會議，通過會議向員工介紹公司計划和為了達成目標而制定的程序。Effective Communication 有效溝通有效溝通保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通鼓勵員工分享信息鼓勵員工分享信息在溝通及交換信息方面扮演積极的角色。部門最新消息，打開通往必要信息的門。設計會議，使會議不僅經理傳遞信息，而且顧及其他團隊成員， 一起分享信息及新聞。鼓勵下屬之間直接交流。如果你的下屬習慣于直接找經理獲取信息，也許會引起其他團隊成員的反感，應引導他們直接去獲取相關資源。Ef
28、fective Communication 有效溝通有效溝通使你的使你的上司上司了解有關信息了解有關信息同你的上司一起評估你的溝通技巧提供信息給你的上司有必要提供相關的細節建立与新來的上司的溝通Effective Communication 有效溝通有效溝通使你的使你的上司上司了解相關信息了解相關信息与上司一起評估你的溝通技巧假設你的對你部門的進展大部分都不感興趣你避免給你上司坏消息你趨向于等待你上司給予指示，而不主動提出自己的想法只是在你的上司要求時才同他講話。Effective Communication 有效溝通有效溝通如果出現上述情況，你最好對之采取一些行動如果出現上述情況，你最好對之
29、采取一些行動使你的使你的上司上司了解有關信息了解有關信息提供信息給你的提供信息給你的上司上司詢問你老板什么樣的信息他是希望從你這里了解的向老板提供負面信息，而不要等到老板從其他人口中得到這消息 從而對你產生不良影響在向你老板提供信息時，一定要确認提供信息的目的及你老板對信息的需求，不要太多，亦不要太少Effective Communication 有效溝通有效溝通使你的使你的上司上司了解有關信息了解有關信息提供适當的細節提供适當的細節因為你的上司和你一樣需要管理他們的時間，完成工作，因而能夠判斷提供什么樣的信息給你上司是重要的。不要猜想你的上司需要了解一切技術細節以明白決策的由來不要猜想你上司
30、會因提供細節而留下深刻印象對項目感覺興奮，包括技術細節Effective Communication 有效溝通有效溝通讓你讓你上司上司了解相關信息了解相關信息与新与新上司上司建立溝通建立溝通要求開會來討論你們雙向的期望，澄清上司對你各方面責任的授權。這种責任是否由你全權負責，還是要你經理知會執行情況，或是在執行前申請審批。确認你的上司要你如何提供信息和你的上司建立一种可以自由溝通交流正面或負面信息的關系Effective Communication 有效溝通有效溝通書面溝通技巧書面溝通技巧學習你公司的書寫風格并予以掌握有一本字典在手，以檢查拼寫及單詞如果你寫給一個沒有技術背景的人，別忘了有一個
31、術語的附注學會用圖表來說明問題學會用積极的動詞來加重你的信息減少用“模糊的詞”，如 “很 ”常“之類的詞保持段落簡洁，一段一意書寫時有時間感，讓對方及時答复你書寫完成后，多檢查几遍，再發出去Effective Communication 有效溝通有效溝通如何如何 你的溝通技巧你的溝通技巧建立關系 改進社交技巧 建立關系 同你的上司發展并維持良好關系發展組織常識了解并加強個人常識Effective Communication 有效溝通有效溝通加強社交技巧加強社交技巧主動了解你個人的社交風格減少個人主導意識開放，平易近人避免“挖苦”學會接受不同觀點嘗試經歷新角色展開一個小交際Effective C
32、ommunication 有效溝通有效溝通改進社交技巧改進社交技巧尋求關于你個人社交風格的反饋尋求關于你個人社交風格的反饋將經常跟你打交道并為你所尊重的同事或上司發展成為提供反饋 的資源進行表現評估時，鼓勵員工提供一些關于你個人社交風格的反饋從別人那里尋求一些你改變行為方面的建議。如果可能的話，將一些你們的談話錄音并一起檢討。這些反饋將幫助你知道那些方面需要改善。360度反饋Effective Communication 有效溝通有效溝通改進社交技巧改進社交技巧減低自我主導意識減低自我主導意識避免打斷設定自己表明同一觀點的次數多用建議用語，少用決定用語留心自己談話的時間，讓他人有机會表達避免妄
33、下判斷及批評別人。如果批評是必要的，也要考慮別人的感覺鼓勵別人表達自己的觀點Effective Communication 有效溝通有效溝通改進社交技巧改進社交技巧避免挖苦避免挖苦檢討你在那些情況下用挖苦激怒別人，分析你的措辭技巧如果你有挖苦別人的傾向，想辦法改變。在任何情況下都要分析你談話對象的個性，再決定恰當運用幽默。要提醒自己，你的目的是在保持幽默的同時不傷害別人Effective Communication 有效溝通有效溝通改進社交技巧改進社交技巧接受不同觀點接受不同觀點請自己信任的同事或上級幫助你區分你的過于僵硬或另人難以忍受的行為當你輔導別人時，要考慮別人的感受，他們是被激怒，受到
34、傷害，還是有抵触情緒？為什么使他們感受如此？你將來如何減少這种負面行為？把自己放進角色中，如果你受到傷害，你的經驗會對你有幫助。Effective Communication 有效溝通有效溝通改進社交技巧改進社交技巧嘗試新的社會角色嘗試新的社會角色積极參加一些社會活動，這些自愿活動能使你輕松的和新的人們 一起工作。另外，你不用擔心你的行為會對你將來的職業發展造成影響。為你新的行為設定明确的目標。Effective Communication 有效溝通有效溝通改進社交技巧改進社交技巧嘗試一個嘗試一個“小小”的社交會談的社交會談傾听“自由”信息。尋找對方的興趣。在以后的几個星期，留意別人的興趣，可以成為談話話題用這些信息形成話題，不要問太多的問題准備談話話題。讀新雜志，報紙或者看電視新聞Effective Communication 有效溝通有效溝通Appraisal & Action Plan课程评估 & 行动计划
