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1、第九章第九章 项目沟通管理项目沟通管理1项目沟通管理2内容内容n一、沟通管理的相关理论一、沟通管理的相关理论n二、沟通计划二、沟通计划n三、信息发布三、信息发布n四、绩效报告四、绩效报告n五、管理收尾五、管理收尾项目沟通管理3 下列有下列有10个沟通情况，依据你的经念，在经常发生、很少发生、从未发生的栏打个沟通情况，依据你的经念，在经常发生、很少发生、从未发生的栏打 经常发生经常发生 很少发生很少发生 从未发生从未发生 1、在无意中激怒了他人、在无意中激怒了他人 2、在项目会议上，我、在项目会议上，我 没有机会发表意见，让没有机会发表意见，让 大家分享我的看法大家分享我的看法 3、一个同事做错
2、了，因为、一个同事做错了，因为 他不了解新的程序，或他不了解新的程序，或 是一个潜在的问题是一个潜在的问题 4、我每次必须请他人重复、我每次必须请他人重复 或解释他的指示或解释他的指示小测试小测试项目沟通管理4 经常发生经常发生 很少发生很少发生 从未发生从未发生5、当我提到一件大家都知道当我提到一件大家都知道 的事情时，一个同事显得的事情时，一个同事显得 很惊讶很惊讶 6、我们的高级经理说了些让、我们的高级经理说了些让 我很不舒服的话，但他好我很不舒服的话，但他好 像对此一无所知像对此一无所知 7、我必须讲好几遍才能让大、我必须讲好几遍才能让大 家了解我的见解家了解我的见解 8、我会因为没有
3、得到完整、我会因为没有得到完整 指示而犯错误指示而犯错误 项目沟通管理5 经常发生经常发生 很少发生很少发生 从未发生从未发生9、和我一起工作的人，很少 有改善我们操作的建议 10、在会议中，我很惊讶地听 到一件事情，而其他的人 好象早就听说了 项目沟通管理6小测试小测试 结果结果n总分数总分数=第一栏打第一栏打“”数数*2+第二栏打第二栏打“”数数 n如果你的总分数超过如果你的总分数超过15分，那表示你需要增加分，那表示你需要增加你的沟通技巧你的沟通技巧项目沟通管理7沟通是和他人分享：讯息想法感觉的过程什么是沟通？什么是沟通？项目沟通管理8一、沟通管理的相关理论一、沟通管理的相关理论n1、沟
4、通的重要性、沟通的重要性n2、沟通模型、沟通模型n3、沟通渠道、沟通渠道n4、沟通技巧、沟通技巧n5、团队沟通、团队沟通n6、项目会议、项目会议n7、沟通事实、沟通事实项目沟通管理9n1、沟通的重要性、沟通的重要性n1995年年Standish的研究发现：的研究发现：IT项项目的成功依赖于三大要素：用户参与、目的成功依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。主管层支持、需求的清晰表述。n沟通是决策和计划的基础沟通是决策和计划的基础n组织和控制管理过程的依据和手段组织和控制管理过程的依据和手段n建立和改善人际关系必不可少的条件建立和改善人际关系必不可少的条件n项目经理成功领导的重要手
5、段项目经理成功领导的重要手段项目沟通管理10沟通管理的目标沟通管理的目标n目标：是及时而适当的创建、收集、发目标：是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。送、存储和处理项目的信息。项目沟通管理11n2、沟通模型、沟通模型来源的经验区域来源的经验区域个性滤网接收者的经验区域接收者的经验区域理解力滤网来源编码者信息解码者接收者反馈理解力滤网个性滤网项目沟通管理12n沟通模型沟通模型沟沟通通（Communication）进进行行或或监监督督信信息息的的交交流流。一一种种双双向向的的工工作作，包包括括利利用用通通用用符符号号，信信息息从从一一个个人人或或小小组组向向另一个人或小组的传送与
6、理解。另一个人或小组的传送与理解。发报者（发报者（Communicator）消息的产生者。消息的产生者。编编码码（Encoding）将将精精神神、思思想想转转化化为为一一种种可可以以被被其其他人理解的代码或语言。他人理解的代码或语言。消消息息（Message）编编码码的的输输出出。发发报报者者想想要要传传达达的的思思想想、意见、感觉或其他信息。意见、感觉或其他信息。媒介（媒介（Medium）用来传达消息的工具或方法。用来传达消息的工具或方法。收收报报者者（Receiver）完完成成或或打打断断通通信信过过程程的的参参与与者者。只只有有当当收收报报者者接接收收到到消消息息并并使使他他与与发发报报
7、者者之之间间对对消消息息的的意意义义理理解解“相同相同”时，才发生沟通。时，才发生沟通。解解码码（Decoding）将将可可以以被被解解释释的的信信息息转转化化为为口口头头、非口头和或可视的。非口头和或可视的。反反馈馈（Feedback）检检查查我我们们对对所所收收到到消消息息理理解解情情况况的的机制。机制。噪声（噪声（Noise）阻碍消息传送与理解的任何东西阻碍消息传送与理解的任何东西项目沟通管理13n3、沟通渠道、沟通渠道n链式沟通渠道：信息在高低层次间逐层传递链式沟通渠道：信息在高低层次间逐层传递链式项目沟通管理14n3、沟通渠道、沟通渠道n轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发轮式沟通
8、渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。轮式项目沟通管理15n3、沟通渠道、沟通渠道n环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。次传递。环式项目沟通管理16n3、沟通渠道、沟通渠道nY式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。节。Y式项目沟通管理17n3、沟通渠道、沟通渠道n全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。
9、个成员之间都有一定的联系。全通道式项目沟通管理18n各种沟通渠道的比较各种沟通渠道的比较各种沟通（渠道）的比较各种沟通（渠道）的比较 沟通模式沟通模式指标指标正确性正确性领导者的突出性领导者的突出性士气链式链式 Y型型 轮式轮式 环式环式 全通道式全通道式 适中适中 适中适中 快快 慢慢 快快 高高 高高 高高 低低 适中适中 相当显著相当显著 非常显著非常显著 非常显著非常显著 不发生不发生 不发生不发生 适中适中 适中适中 低低 高高 高高解决问题的速度解决问题的速度项目沟通管理19n非正式沟通渠道非正式沟通渠道n单线式：消息由单线式：消息由A通过一连串的人把消息传通过一连串的人把消息传播
10、给最终端的接受者。播给最终端的接受者。ABCDEF单线式项目沟通管理20n非正式沟通渠道非正式沟通渠道n流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。把消息传递给一组人。ADEFGBC流言式项目沟通管理21n非正式沟通渠道非正式沟通渠道n偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。传播基于偶然。HGFABCED偶然式项目沟通管理22n非正式沟通渠道非正式沟通渠道n集束式：也叫群集传播式，集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，传递给一组人，然后依次类推。然后依次类推。CBDAFEG集束式项目沟通管理
11、23n非正式沟通渠道非正式沟通渠道nKeith Davis的研究表明的研究表明最常见的小道消息传播方式是集束式只有10%的人是小道消息的传播者有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。n沟通渠道数量的计算公式沟通渠道数量的计算公式N（N-1）/2，N是人数是人数快速练习：计算沟通渠道的增加？快速练习：计算沟通渠道的增加？项目沟通管理24n4、沟通技巧、沟通技巧n领导艺术领导艺术n专制式：不参考任何意见独立决策专制式：不参考任何意见独立决策n咨询式：参考大量意见但独立决策咨询式：参考大量意见但独立决策n共识式：允许
12、共识式：允许/鼓励团队决策鼓励团队决策n信任式：授权团队独立决策信任式：授权团队独立决策项目沟通管理25领导者能力、素质领导者能力、素质n创建和培养一个远景目标的能力创建和培养一个远景目标的能力n不怕失败的能力不怕失败的能力n期望和接受批评的能力期望和接受批评的能力n冒险的能力冒险的能力n授权他人的能力授权他人的能力n最终决策的能力最终决策的能力n持之以恒的能力持之以恒的能力n保持乐观的能力保持乐观的能力n保持欢笑的能力保持欢笑的能力n不自负的能力不自负的能力n三思而后行的能力三思而后行的能力不要草率的进行批评不要草率的进行批评n实现承诺的能力实现承诺的能力n训练小组的能力训练小组的能力做一个
13、角色典范做一个角色典范n保持一种胜利的态度保持一种胜利的态度n相信自己的能力相信自己的能力项目沟通管理26n4、沟通技巧（续）、沟通技巧（续）n谈判谈判最终期限最终期限吃惊吃惊有限的权力有限的权力不露面的人不露面的人公平、合理公平、合理战略延迟战略延迟双方一起论理双方一起论理撤退撤退不合理不合理既成事实既成事实项目沟通管理27n4、沟通技巧（续）、沟通技巧（续）n演讲、授课演讲、授课开场吸引听众注意开场吸引听众注意介绍讲明目的，陈述利害，表示你的信介绍讲明目的，陈述利害，表示你的信心和水平，列出主要观点心和水平，列出主要观点主体逐次阐述主要观点，运用具体的言主体逐次阐述主要观点，运用具体的言词
14、和主意，段落衔接紧密，紧扣听众词和主意，段落衔接紧密，紧扣听众总结总结主要观点，重申目的，联系听总结总结主要观点，重申目的，联系听众众结语留下深刻印象，运用口号，号召行结语留下深刻印象，运用口号，号召行动动项目沟通管理28n沟通技巧（续）沟通技巧（续）n报告报告示例：周报示例：周报示例：解决方案示例：解决方案项目沟通管理29n沟通技巧（续）沟通技巧（续）n有效聆听有效聆听1.主动倾听主动倾听2.愿意倾听愿意倾听3.排除干扰排除干扰4.重述重述5.控制情绪控制情绪6.切忌轻率判断切忌轻率判断7.从不打断从不打断8.身体语言身体语言9.鼓励鼓励项目沟通管理30n沟通技巧（续）沟通技巧（续）n身体语
15、言身体语言n沟通障碍沟通障碍n邮件规则邮件规则项目沟通管理31n5、团队沟通、团队沟通n项目经理项目经理n项目沟通的促进者项目沟通的促进者n正式的沟通与非正式的沟通正式的沟通与非正式的沟通n工作内容与非工作内容的沟通工作内容与非工作内容的沟通项目沟通管理32n5、团队沟通（续）、团队沟通（续）n防止思维陷阱防止思维陷阱nNot Applicable Here 示例：示例：INFOSYS公司有效解决公司有效解决NAH综合症综合症n老板不会同意的老板不会同意的n肯定行不通肯定行不通n别人都这么做（或不这么做）别人都这么做（或不这么做）n集中办公集中办公n物理上无隔阂物理上无隔阂n消除距离感消除距离
16、感n但非但非“零距离零距离”n排除外界干扰排除外界干扰项目沟通管理33n6、项目会议、项目会议n进度跟踪和状态评价会进度跟踪和状态评价会n解决问题会解决问题会n技术评审会技术评审会 项目沟通管理34n6、项目会议（续）、项目会议（续）n进度跟踪和状态评价会目的进度跟踪和状态评价会目的n通报情况通报情况n找出问题（偏差）找出问题（偏差）n制定行动计划制定行动计划 示例：项目周会流程文件示例：项目周会流程文件 示例：沙龙活动流程文件示例：沙龙活动流程文件项目沟通管理35n6、项目会议（续）、项目会议（续）n进度跟踪和状态评价会进度跟踪和状态评价会n定期召开、提前预防定期召开、提前预防n注意：进度跟
17、踪会是了解项目信息注意：进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，并不是唯一方式单独的一种方式，并不是唯一方式单独沟通沟通n核查阶段交付物，如图样、模型、核查阶段交付物，如图样、模型、报告报告项目沟通管理36进度会议技巧进度会议技巧n项目活动进展项目活动进展n如果某个活动落后了，请说明：如果某个活动落后了，请说明：n活动为什么延迟？活动为什么延迟？n受影响或可能会受影响的是那些区域？受影响或可能会受影响的是那些区域？n采取了或将要采取的措施？采取了或将要采取的措施？n是否需要帮助？是否需要帮助？项目沟通管理37n6、项目会议（续）、项目会议（续）n解决问题会解决问题会n时机：当发现需要解决的问题时时
18、机：当发现需要解决的问题时n问题解决流程：问题解决流程：描述问题描述问题找出原因找出原因分析原因提出解决方案分析原因提出解决方案选择方案选择方案制定行动计划制定行动计划验证问题的解决验证问题的解决项目沟通管理38n6、项目会议（续）、项目会议（续）n技术评审会技术评审会v找出缺陷找出缺陷v同意和批准技术方案同意和批准技术方案n请讨论如何召开一个高效的成功的会议请讨论如何召开一个高效的成功的会议 在你们公司是如何开会的？在你们公司是如何开会的？ 效果如何？效果如何？ 有没有值得改进的地方？有没有值得改进的地方？项目沟通管理39n7、沟通事实、沟通事实n我们能够记住我们能够记住n10%所听到的所听
19、到的n15%所看到的所看到的n20%所见并所闻所见并所闻n40%与他人讨论过的与他人讨论过的n80%所经历的所经历的n90%试图讲解给他人的试图讲解给他人的项目沟通管理40处理冲突的模式处理冲突的模式n面对（问题解决模式）面对（问题解决模式）n妥协（中庸）妥协（中庸）n圆滑圆滑n强制强制n撤退撤退项目沟通管理41二、沟通计划二、沟通计划输入输入1.沟通需求沟通需求2.沟通技术沟通技术3.约束约束4.假设假设工具与技术工具与技术1.相关利益相关利益人分析人分析输出输出1.沟通管理计沟通管理计划划项目沟通管理42n相关利益人分析相关利益人分析项目沟通管理43n沟通管理计划沟通管理计划n如何收集不同
20、类型的信息如何收集不同类型的信息n信息流转渠道信息流转渠道n信息发布方式信息发布方式n信息格式与内容信息格式与内容n信息的时间频度要求信息的时间频度要求n沟通管理计划更新的方式沟通管理计划更新的方式项目沟通管理44三、信息发布三、信息发布输入输入1.工作结果工作结果2.沟通管理计沟通管理计划划3.项目计划项目计划工具与技术工具与技术1.沟通技巧沟通技巧2.信息检索系信息检索系统统3.信息发布方信息发布方法法输出输出1.项目纪录项目纪录2.项目报告项目报告3.项目演示项目演示项目沟通管理45n信息发布的漏斗效应信息发布的漏斗效应客户客户高层经理高层经理团队成员团队成员项目经理项目经理进度进度质量
21、质量费用费用项目沟通管理46四、绩效报告四、绩效报告输入输入1.项目计划项目计划2.项目结果项目结果3.其它项目记录其它项目记录工具与技术工具与技术1.绩效评价绩效评价2.偏差分析偏差分析3.趋势分析趋势分析4.挣值分析挣值分析5.信息发布技术信息发布技术与工具与工具输出输出1.绩效报告绩效报告2.变更请求变更请求示例：项目绩效报告示例：项目绩效报告项目沟通管理47五、管理收尾五、管理收尾输入输入1.绩效测量绩效测量结果结果2.产品文档产品文档3.其它项目其它项目记录记录工具与技术工具与技术1.绩效报告绩效报告工具与技工具与技术术2.项目报告项目报告3.项目演示项目演示输出输出1.项目档案项目档案2.项目收尾项目收尾3.吸取的教训吸取的教训示例：项目总结报告项目沟通管理48回顾回顾n请列举沟通中常见的障碍（至少请列举沟通中常见的障碍（至少10条）条）并说明如何克服这些障碍并说明如何克服这些障碍n列举否定的身体语言列举否定的身体语言n项目管理实践中常见的沟通情形有哪些项目管理实践中常见的沟通情形有哪些？n非正式沟通有那些类型？非正式沟通有那些类型？n学完沟通管理你有那些观念和思想的变学完沟通管理你有那些观念和思想的变化？化？
