《服务八部曲通用课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务八部曲通用课件（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 导购导购销售技巧精华版销售技巧精华版公司培训部公司培训部目录目录1.1.亲切迎宾亲切迎宾2.2.关心顾客关心顾客3.3.产品介绍产品介绍4.4.协助试穿协助试穿5.5.处理异议处理异议6.6.赞美顾客赞美顾客7.7.附加推销附加推销8.8.美程服务美程服务服务八步曲服务八步曲亲切迎宾亲切迎宾识别可接近的最佳机会识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号可接近顾客的非语言信号注视特定商品时注视特定商品时以手触摸商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与导购的视线相遇时与同伴商量时与同伴商量时当顾客出神观察商品当顾客出神观察商品, ,仔细打量时仔细打量
2、时与同伴商量时与同伴商量时v 这是我们的最新款，可以为您介绍一下！这是我们的最新款，可以为您介绍一下！ 顾客状态开场白例句注视特定商品时注视特定商品时v您是看网球鞋吗您是看网球鞋吗? ?v您真有眼光您真有眼光, ,这款运动裤是我们乔丹的畅销产这款运动裤是我们乔丹的畅销产品品! !v这款正在促销，现在买非常划算！这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时以手触摸商品时v这是最新款式，销售的非常好！这是最新款式，销售的非常好！v这款篮球鞋，鞋底有这款篮球鞋，鞋底有FLYING POWERFLYING POWER的最新科的最新科技材料，可以提高减震功能，运动起来非常舒技材料，可以提高减震功能，运动
3、起来非常舒适适! !v这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎雨还很透气，很受欢迎! !表现出寻找商品的状表现出寻找商品的状态时态时v您好，有什么能帮您的吗您好，有什么能帮您的吗? ?v您好，您是在找商品吗？您好，您是在找商品吗？与导购的视线相遇时与导购的视线相遇时v您好您好v您好您好, ,请随便看看！请随便看看！接待顾客有针对性的开场白接待顾客有针对性的开场白接待顾客时的空间距离的掌握接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离接近距离接近距离接近距离 1. 1. 1. 1.与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地与顾客接触时，不要给顾客有压
4、力可根据不同地与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。区特点，与顾客保持适当距离。区特点，与顾客保持适当距离。区特点，与顾客保持适当距离。 2. 2. 2. 2.导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用注意运用注意运用注意运用“气泡原理气
5、泡原理气泡原理气泡原理”准则：准则：准则：准则： 1. 1. 1. 1. 逐步由社交空间（逐步由社交空间（逐步由社交空间（逐步由社交空间（1.21.21.21.2米米米米 - 3.5 - 3.5 - 3.5 - 3.5米）米）米）米） 2. 2. 2. 2. 深入到个人空间（深入到个人空间（深入到个人空间（深入到个人空间（0.450.450.450.45米米米米 - 1.2 - 1.2 - 1.2 - 1.2米）米）米）米） 3. 3. 3. 3. 及亲密空间（及亲密空间（及亲密空间（及亲密空间（0.150.150.150.15米米米米 - 0.45 - 0.45 - 0.45 - 0.45米
6、）米）米）米） 当顾客较多时的接待技巧当顾客较多时的接待技巧 1.1.每位顾客都应该被照应到；每位顾客都应该被照应到； 2. 2.接待顾客要按先后顺序；接待顾客要按先后顺序； 3. 3.照应其他顾客时不能让正在接待的照应其他顾客时不能让正在接待的 顾客有被敷衍的感觉；顾客有被敷衍的感觉； 4. 4.如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。答三将顾客暂留住。老顾客的接待技巧老顾客的接待技巧1.1.尽量记住来过的顾客尽量记住来过的顾客2.2.如发现是第二次到来如发现是第二次到来, ,可直接进入他的可直接进入他的个人空间个人空间3.3.流露真诚的
7、熟悉感流露真诚的熟悉感4.4.以熟悉的口吻问候以熟悉的口吻问候关心顾客关心顾客身体语言观察身体语言观察1.1.1.1.顾客目光顾客目光顾客目光顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立顾客持续注视某产品，我们要立顾客持续注视某产品，我们要立顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问并了解客人需求。并了解客人需求。并了解客人需求。并了解客人需求。2.2.2.2.顾客肢体语言顾客肢体语言顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客脚往前走，头往后看，顾客脚
8、往前走，头往后看，顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走，再多介绍几句。再多介绍几句。再多介绍几句。再多介绍几句。3.3.3.3.顾客肢体语言顾客肢体语言顾客肢体语言顾客肢体语言- - - -顾客一进来就走向商品的顾客一进来就走向商品的顾客一进来就走向商品的顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品、有什么反
9、应，然客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然后主动上前为其介绍。后主动上前为其介绍。后主动上前为其介绍。后主动上前为其介绍。身体语言观察身体语言观察4.4.4.4.脸部表情脸部表情脸部表情脸部表情-当我们介绍某款篮球鞋时当我们介绍某款篮球鞋时当我们介绍某款篮球鞋时当我们介绍某款篮球鞋时, , , ,他脸上他脸上他脸上他脸上没什么表情没什么表情没什么表情没什么表情, , , ,而递上一双时尚的慢跑鞋时，他而递上一双时尚的慢跑鞋时，他而递上一双时尚的慢跑鞋时，他而递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品
10、更感兴嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。趣。趣。趣。5.5.5.5.顾客肢体语言顾客肢体语言顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客拿着两款鞋，左看右看顾客拿着两款鞋，左看右看顾客拿着两款鞋，左看右看顾客拿着两款鞋，左看右看, , , ,我们应对比着介绍产品我们应对比着介绍产品我们应对比着介绍产品我们应对比着介绍产品, , , ,根据他的需要协助他根据他的需要协助他根据他的需要协助他根据他的需要协助他做选择。做选择。做选择。做选择。6.6.6.6.顾客肢体语言顾客肢体语言顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，
11、一边比划顾客拿起一件商品，一边比划顾客拿起一件商品，一边比划顾客拿起一件商品，一边比划着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示顾客对选择商品犹豫不决顾客对选择商品犹豫不决顾客对选择商品犹豫不决顾客对选择商品犹豫不决 。 提问的基本方法提问的基本方法开放式提问的应用开放式提问的应用封闭式提问的应用封闭式提问的应用开放式提问的应用开放式提问的应用 样例样例 你觉得效果怎么样呢？你觉得效果怎么样呢？ 您买篮球鞋有什么要求呢？您买篮球鞋有什么要求呢？ 您在哪里看到的那件衣服？能您在哪
12、里看到的那件衣服？能和我大概描述一下款式吗？和我大概描述一下款式吗？定义定义 通常包含字句：什通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。为什么、说说等。封闭式提问的应用封闭式提问的应用定义定义 通常包含字句：能不能、通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。会不会、是吗、多少等。样例样例 您看上装？裤子还是看套装？您看上装？裤子还是看套装？ 您喜不喜欢这个款式？您喜不喜欢这个款式？ 您穿多大码的运动鞋？您穿多大码的运动鞋？询问顾客需求的五个原则询问顾客需求的五个原则提问五原则提问五原则1.1.先问容易回
13、答的问题先问容易回答的问题2.2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息3.3.从顾客回答中整理顾客需求从顾客回答中整理顾客需求4.4.促进购买的询问方式促进购买的询问方式5.5.避免提敏感问题避免提敏感问题 产品介绍产品介绍推荐介绍注意事项推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品推荐可以卖的商品 有库存的商品有库存的商品 有竞争优势的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品推荐更多获利的商品 更高毛利的商品更高毛利的商品 更高营业额的商品
14、更高营业额的商品有效的运用有效的运用FABFAB技巧技巧F-F-特性，是指产品所包含的任何事实。特性，是指产品所包含的任何事实。A-A-优点，是指产品特性在使用时所呈现优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。出来的优点。B-B-好处，是指当顾客使用产品时所能感好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。受到的好处。多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示视觉刺激视觉刺激 同样的物品，以不同的角度多看几次同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部整体观看，观查细部 与其他商品
15、相比较的看与其他商品相比较的看多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示 听导购的声音听导购的声音 听商品的声音听商品的声音 听第三者的意见听第三者的意见 和其他声音比较和其他声音比较听觉刺激听觉刺激多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示触觉刺激触觉刺激 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠撑开、折叠 与其他商品比较触感与其他商品比较触感产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤1.1.呈现商品的全貌呈现商品的全貌开始介绍开始介绍2.2.注意细微部分注意细微部分-研究用词与动作，询问
16、顾客研究用词与动作，询问顾客 使其回答使其回答3.3.让顾客感受不同功能让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，呈多说赞美的语言，呈 现使用状态现使用状态4.4.利用其他感官的感受利用其他感官的感受-多加述说重点以询问多加述说重点以询问的方式让顾客回答的方式让顾客回答5.5.使顾客接触商品并操作使顾客接触商品并操作-多次强调重点多次强调重点协助试穿协助试穿抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会对商品有一定对商品有一定对商品有一定对商品有一定兴趣兴趣兴趣兴趣拿起商品长时间打量拿起商品长时间打量拿起商品长时间打量拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品在身上比划拿起商品在身上比划拿起商品在身上比划拿
17、起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色停留时间长，且注意某件商品停留时间长，且注意某件商品直奔某一类商品区域直奔某一类商品区域直奔某一类商品区域直奔某一类商品区域抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿前试穿前 1.1.1.1.取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链/ / / /扣扣扣扣子子子子/ / / /鞋带，准备同类型的款式及相应搭配鞋带，准备同类型的款式及相应搭配鞋带，准备同类型的款式及相应搭配鞋带，准
18、备同类型的款式及相应搭配, , , ,以备顾客选以备顾客选以备顾客选以备顾客选择择择择;2.;2.;2.;2.引领顾客到试衣间或试鞋凳旁引领顾客到试衣间或试鞋凳旁引领顾客到试衣间或试鞋凳旁引领顾客到试衣间或试鞋凳旁;3.;3.;3.;3.帮助顾客检查帮助顾客检查帮助顾客检查帮助顾客检查试衣间并做相应提醒试衣间并做相应提醒试衣间并做相应提醒试衣间并做相应提醒 试穿时试穿时 1 1 1 1. .在旁等候，随时询问顾客需求在旁等候，随时询问顾客需求在旁等候，随时询问顾客需求在旁等候，随时询问顾客需求;2.;2.;2.;2.如需如需如需如需离开离开离开离开, , , ,交待给其他同事并主动告诉顾客交待
19、给其他同事并主动告诉顾客交待给其他同事并主动告诉顾客交待给其他同事并主动告诉顾客 试穿后试穿后 1.1.1.1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果果果果;2.;2.;2.;2.征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 处理异议处理异议外观类型异议外观类型异议品牌类型异品牌类型异议议价格类型异议价格类型异议功能质量类型异功能质量类型异议议四类典型异议处理的基本要点四类典型异议处理的基本要点四
20、类典型异议处理的基本要点四类典型异议处理的基本要点价格异议的事实价格异议的事实价格异议的事实价格异议的事实1.1.1.1.经常因为价格而失去了一些生意；经常因为价格而失去了一些生意；经常因为价格而失去了一些生意；经常因为价格而失去了一些生意；2.2.2.2.不论你的价格优惠是如何，你总会不论你的价格优惠是如何，你总会不论你的价格优惠是如何，你总会不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议；遇到价格异议；遇到价格异议；遇到价格异议；3.3.3.3.总会有一个比你更便宜的其它选择；总会有一个比你更便宜的其它选择；总会有一个比你更便宜的其它选择；总会有一个比你更便宜的其它选择；4.4.4.4.今天的
21、顾客比以往更加注重价格。今天的顾客比以往更加注重价格。今天的顾客比以往更加注重价格。今天的顾客比以往更加注重价格。价格异议处理技巧价格异议处理技巧1.1.顾客还未了解产品就开始提出价格异议，应延顾客还未了解产品就开始提出价格异议，应延缓处理价格异议；缓处理价格异议；2.2.顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；3.3.拒绝顾客的还价时应先说拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉很对不起、很抱歉”，态度应诚恳；，态度应诚恳；4.4.顾客一再坚持减价，应赞许顾客顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您我真佩服您买东西的能力买东西的能力”。 品牌异议的
22、事实品牌异议的事实品牌异议的事实品牌异议的事实品牌异议处理技巧品牌异议处理技巧1.1.大部分顾客不会预先想好买什么品大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；牌，而是在逛街时临时决定；2.2.除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。好。1.1.不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；顾客对品牌的了解程度及看法；2.2.抓住顾客的需求运用抓住顾客的需求运用FABFAB分析与竞品进分析与竞品进行对比；行对比；3.3.处理时必须显得对乔丹品
23、牌非常有信心。处理时必须显得对乔丹品牌非常有信心。外观异议的事实外观异议的事实外观异议的事实外观异议的事实外观异议处理技巧外观异议处理技巧1.1.外观喜好更多来自感性，较外观喜好更多来自感性，较难扭转；难扭转；2.2.外观异议并非不能处理好，外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机。特别需要了解顾客背后动机。1.1.如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定；让顾客通过比较产品来做出决定；2.2.如顾客对产品的其它特点都比较满意，如顾客对产品的其它特点都比较满意
24、，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。意的特点带来的利益转移焦点。功能质量异议的功能质量异议的功能质量异议的功能质量异议的事实事实事实事实功能质量异议处理技功能质量异议处理技巧巧1.1.关于功能质量异议可以作为进关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会；一步了解顾客需求的好机会；2.2.通过耐心说明都能很好解决本通过耐心说明都能很好解决本类异议。类异议。1.1.如泛泛谈功能不足，则极可能是压价如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清；或不买的借口，应予以澄清；2.2.如该功能是顾客必须，则另行推荐合如该功
25、能是顾客必须，则另行推荐合适产品；适产品；3.3.如该功能非顾客必须，则强调顾客更如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它在乎的其它FABFAB。赞美顾客赞美顾客赞美顾客的技巧赞美顾客的技巧要真诚要真诚- -发自内心，养成赞美人的习惯发自内心，养成赞美人的习惯要真实要真实- -不能太过夸张不能太过夸张要具体要具体- -多赞美行为更能被相信多赞美行为更能被相信要独具慧眼要独具慧眼- -发现其他人很少能发现的发现其他人很少能发现的优点优点 判断常见顾客成交信号判断常见顾客成交信号语言成交暗号语言成交暗号非语言成交非语言成交暗号暗号1.1.热心的询问热心的询问2.2.提出价格或购买条件的话题提出价
26、格或购买条件的话题3.3.提出售后服务等购买后的话题提出售后服务等购买后的话题4.4.询问该商品的销售情况，请导购询问该商品的销售情况，请导购重复介绍重复介绍离开卖场后再度转回，并查看同离开卖场后再度转回，并查看同一件商品一件商品对商品表示好感对商品表示好感凝视商品仔细思考凝视商品仔细思考试用商品试用商品详细看赠品详细看赠品 常用成交促成技巧常用成交促成技巧保留法促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练引证法促成话术演练引证法促成话术演练总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 保留法促成
27、技巧保留法促成技巧 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时：时： 直接，快速确认顾客问题所在直接，快速确认顾客问题所在 “那么，除了价格外您没有其它问题了吧？那么，除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？” 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交交 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧利用时间、促销优惠、库存等限制因利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成素来促成善意告诫后果善意告诫后果“我们现在是促销期，促销结束后价格就恢复
28、了，那样相当于您损失200多元呢！” “这款卖得很好，现在又在做活动，我们仓库都没有多少货了，您现在买多划算啊！” 选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练当顾客有些犹豫时当顾客有些犹豫时利用选择型问题，采取正面提问利用选择型问题，采取正面提问“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？” “您是付现金还是刷卡？” 假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练对方对是否购买有些犹豫时对方对是否购买有些犹豫时假设对方已决定购买假设对方已决定购买“那我就帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的！” 引证法促成话术演练引证法促成话术演练引
29、用顾客的话引用顾客的话, ,或现场通过向已经购买或或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题案的问题, ,运用他们的回答来引导其它顾运用他们的回答来引导其它顾客。客。“您看那位顾客买的也是这个款式，挺不错的，我们现在库存的都不多了，您穿上也好看！我帮您开票吧？” “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，又容易搭配平时穿的裤子，您看呢？”总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练再次重申产品的优点再次重申产品的优点, , 使用鼓励性语言使用鼓励性语言“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的科技功能最好的！” “您放心吧，这款球
30、鞋是市面上同类产品里最轻便的！”附加推销附加推销附加推销的附加推销的注意要点注意要点熟悉商品的搭配，知道熟悉商品的搭配，知道2-32-3款最佳搭配的型号款最佳搭配的型号推荐时要具体，直接拿商品搭配推荐时要具体，直接拿商品搭配附加推销附加推销1-21-2次，不要过于强求次，不要过于强求最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要具有专业性具有专业性附加推销附加推销遭遇拒绝的处理技巧遭遇拒绝的处理技巧 附加推销的建议应具体，则较不容易被拒绝附加推销的建议应具体，则较不容易被拒绝 尽量
31、事先准备好要附加推销的商品，能及时提供尽量事先准备好要附加推销的商品，能及时提供给顾客试穿给顾客试穿 当顾客犹豫时，可鼓励其试穿当顾客犹豫时，可鼓励其试穿 当顾客果断拒绝时，不要强求当顾客果断拒绝时，不要强求 顾客已经确定要购买某款商品后进行附加推销时，顾客已经确定要购买某款商品后进行附加推销时，应先确认其前一购买的商品应先确认其前一购买的商品美程服务美程服务内部服务内部服务1. 任何时候都要使用礼貌用语2. 保持友善的态度和乐观的心态，建立融 洽的同事关系3. 严格要求自己4. 清楚知道公司各个部门及职责范围内部服务内部服务5.虚心主动的向老同事学习货场运作程序及知识6. 热心的做好公司所分
32、配的工作7. 坦诚说出自己遇到的困难并积极改善8. 在货场中接受信息时要及时回应AIDAAIDA销售法销售法AttentionAttention（注意）注意）Interest Interest （兴趣）（兴趣）Desire Desire （欲望）（欲望）Action Action （行动（行动Attention（注意） 导购员：导购员：导购员：导购员：1 1 1 1、主动展示商品、主动展示商品、主动展示商品、主动展示商品 2 2 2 2、主动让客人触摸商品、主动让客人触摸商品、主动让客人触摸商品、主动让客人触摸商品 3 3 3 3、主动为客人作搭配、主动为客人作搭配、主动为客人作搭配、主动为客
33、人作搭配 店店店店 铺：铺：铺：铺：1 1 1 1、新颖超前的装修、新颖超前的装修、新颖超前的装修、新颖超前的装修 2 2 2 2、展示到位、充分的橱窗、展示到位、充分的橱窗、展示到位、充分的橱窗、展示到位、充分的橱窗 3 3 3 3、宣传品主题陈列到位、宣传品主题陈列到位、宣传品主题陈列到位、宣传品主题陈列到位 4 4 4 4、促销主题、促销主题、促销主题、促销主题POPPOPPOPPOP具有冲击力具有冲击力具有冲击力具有冲击力 5 5 5 5、灯光音响电器设施完好、灯光音响电器设施完好、灯光音响电器设施完好、灯光音响电器设施完好 6 6 6 6、清洁、清洁、清洁、清洁 7 7 7 7、门口
34、迎宾、门口迎宾、门口迎宾、门口迎宾Interest （兴趣）导购员：导购员：导购员：导购员：1 1 1 1、主动介绍产品的、主动介绍产品的、主动介绍产品的、主动介绍产品的FABFABFABFAB 2 2 2 2、主动介绍其他客人购买例子、主动介绍其他客人购买例子、主动介绍其他客人购买例子、主动介绍其他客人购买例子店铺：店铺：店铺：店铺： 1 1 1 1、模特着装到位、模特着装到位、模特着装到位、模特着装到位 2 2 2 2、陈列到位、陈列到位、陈列到位、陈列到位 3 3 3 3、配衬到位、配衬到位、配衬到位、配衬到位 4 4 4 4、清洁、清洁、清洁、清洁Desire （欲望）导购员：导购员：
35、导购员：导购员：1 1 1 1、强调货品符合客人的需要、强调货品符合客人的需要、强调货品符合客人的需要、强调货品符合客人的需要 2 2 2 2、强调货品的畅销程度、强调货品的畅销程度、强调货品的畅销程度、强调货品的畅销程度 3 3 3 3、强调品牌的著名程度、强调品牌的著名程度、强调品牌的著名程度、强调品牌的著名程度 4 4 4 4、强调特价品价格低廉、强调特价品价格低廉、强调特价品价格低廉、强调特价品价格低廉 5 5 5 5、强调货品实用性强、强调货品实用性强、强调货品实用性强、强调货品实用性强店铺：店铺：店铺：店铺： 1 1 1 1、配衬式陈列、配衬式陈列、配衬式陈列、配衬式陈列 2 2 2 2、灯光照射到位、灯光照射到位、灯光照射到位、灯光照射到位Action （行动）导购员：导购员：1 1、鼓励尝试、鼓励尝试 2 2、主动询问客人要哪件商品、主动询问客人要哪件商品 3 3、主动附加销售、主动附加销售USP1.价格2.裁剪3.款式4.设计特点5.做工6.面料7.颜色8.搭配9.品牌10.保养洗涤服务的基本原则11.1.微笑微笑- -标准：露出标准：露出8 8颗洁白的牙齿颗洁白的牙齿服务的基本原则22.2.诚意诚意- -待客真诚待客真诚 3.3.速度速度- -服务快速服务快速4.4.机灵机灵- -反应迅速反应迅速5.5.研究研究- -天天进步天天进步
