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1、客户服务中心2008年9月门户网站客户行为分析及流失率专题汇报 关于如何降低流失率的思考关于如何降低流失率的思考 当前网站活跃客户数情况当前网站活跃客户数情况1目录 客户流失原因分析客户流失原因分析2活跃客户数情况分析客户流失率情况分析3为什么我们要提升网站活跃客户？p从宏观和长远的角度来看，业务流程和价值传递的电子化是未来商业发展的方向：（1）根据美国知名互联网调查公司Forrester Research 的调查和预测，目前有66%的美国人使用互联网购物，到2010年美国网上零售的总额将达到3290亿美元，占全国零售总额的13%；（2）根据中国互联网信息中心（CNNIC）的最新调查，到200
2、8年6月为止，中国网民的规模已经达到了2.53亿，同比增长56.2%，互联网普及率为19.1%，发达国家的互联网普及率一般在60%-70%左右，可见中国互联网的发展具有巨大的潜力。p从客户的角度来看，使用网站有助于客户”足不出户“地随时随地获取服务，省去了”挤公交、排长队“之苦，有助于提升客户感知。p从公司的角度来看，大力发展门户网站的业务有助于实现“高效低成本“的战略：（1）当前网站充值的酬金是0.3%，而实体渠道的酬金是2%左右，网上充值的酬金比实体渠道充值减少85%；（2）使用电子渠道为客户提供自助式的服务，能节省大量的实体渠道建设成本和人力资源成本。p从国内外对电子商务的研究来看，用户
3、使用网站办理业务和进行交易最大的障碍是对安全性和成功率的疑虑，因此要发展网站，其前提是吸引客户过来体验和使用，培养其信任感和忠诚度，归根结底就是要提升网站活跃客户和降低客户的流失率。网站累计活跃客户数情况良好p门户网站活跃客户数是指一定统计周期内登陆网站服务厅的客户数量。通常来说，统计周期越长，活跃客户数量越大。p参考CNNIC通过抽样调查对网民的统计口径：半年内通过Web或Wap接触互联网的客户均称之为网民。我们门户网站的活跃客户为必须登陆网上服务厅，统计口径比CNNIC的统计口径要严格。从以下两张图对比发现，3-8月以来，每月活跃客户数稳定在450万左右，但网站累计活跃客户数已经达到了12
4、46万，根据广州网民的数量（3344万）和移动的市场占有率（70%，2340万）估计，目前我们门户网站每月的客户渗透率在13.5%左右，而6个月的移动网民渗透率更是达到了53.23%。作为对比，同样属于服务型网站为主的网上银行在6个月网民渗透率只有23.4%。u每月的客户渗透率只有13.5%，而半年渗透率达到37.3%，这说明我们每月都在吸引新的客户使用网站，并不缺乏把客户吸引过来的手段，门户网站在网民中的知晓度和使用度同样也不低。注：由于今年1、2月份门户网站波动情况较大，因此我们统计了3-8月份以来的活跃客户数。2008年3月2008年4月2008年5月2008年6月2008年7月2008
5、年8月050100150200250300350400450500408365420460438435网站活网站活跃客客户数数月分布月分布趋势图网站Linear(网站)当前网站的客户流失率形势严峻p我们把流失率定义为：在某一段时间内登陆网站的客户，相隔一段时间后不再登陆网站的客户比例。p显然，随着相隔时间越来越长，流失率趋向增大，但增大的速度会逐步下降，最终趋于一个定值，这是由于所有的客户中总有一部分客户是受短期因素刺激而来的，这部分客户随着时间的流逝会逐渐流失掉，但也会有一部分客户会周期性地产生需求（如每月都要查清单的客户），这些客户会成为网站固定的忠诚客户。p通过对门户网站3-8月份活跃客
6、户的分析：3月份登陆过网站的客户，1个月以后，50%的活跃客户会流失；2个月以后，57%的客户会流失掉；3个月以后，62%的客户会流；4个月以后，66%的客户会流失；5个月以后，69%的客户会流失。u整条曲线成无限接近70%的趋势，因此我们可以推测当前的客户中有30%的客户属于固定的忠诚客户 关于如何降低流失率的思考关于如何降低流失率的思考 客户流失原因分析客户流失原因分析2目录 当前网站活跃客户总体情况当前网站活跃客户总体情况1从业务的角度来看从营销的角度来看3应用为王，优秀的互联网凭什么能留住客户Alexa中文网站排行榜根据CNNIC07年底的中国互联网调查报告表明“中国互联网的娱乐功能发
7、挥较大”，排在前八位的网络应用分别是：网络音乐、即时通信、网络影视、网络新闻、搜索引擎、网络游戏、电子邮件、社区（博客）在“应用为王”的互联网时代，成功的互联网企业无不以某一项“杀手级应用”吸引并留住客户。缺乏杀手级应用是流失率高的主要原因我们门户网站活跃客户的流失率为什么偏高？p为了评价门户网站的粘性，我们计算了当前门户网站的主要业务的人均每月使用次数，这个指标越大，代表同一个客户每月需要使用该项业务的次数越多，即该项业务的粘性越大。p当前网站的不同粘性的业务比例如下图所示，从图上可以看出，网站上74.5%的业务人均每月使用次数不超过1次，可见目前网站业务的总体粘性不强。目前网站粘性最强的业
8、务“清单查询”每月只有15%的客户会使用。u我们的门户网站定位于为广东移动用户提供便捷的移动业务办理和查询服务，应用内容并未涉及的互联网的八大“杀手级应用”，所提供的业务内容也并非需要客户高频次使用。门户网站缺乏杀手级的应用是目前流失率偏高的主要原因。门户网站留住客户的根本在哪里？要降低客户的流失率，其根本是拥有丰富的应用和内容，增强网站的业务粘性，为客户提供更多的服务。人均每月使用次数=某业务的总使用量/使用该业务的总人数公司其他网站对门户网站的流量造成一定潜在冲击p目前，公司除了门户网站以外，还有众多的应用型网站，如三大社区、一起玩吧、手机邮箱等。这些网站以社区、娱乐、应用为中心，与门户网
9、站相比，其业务更为贴近传统的互联网经营模式，也更具有粘性。p目前门户网站与这些应用型网站大多仅实现了单向的引导，即从门户网站引导到客户进入这些应用型网站，缺乏双向引导的机制。p另外，当多个网站同时开展营销活动时，无疑也会削弱门户网站的吸引力，对其流量造成一定冲击。营销过于频繁也会在一定程度上影响流失率p营销活动能吸引新的客为了衡量营销活动的合适频率，我们计算了客户的需求周期，即客户两次登陆网站的时间间隔，营销活动的频次应该与客户的需求周期一致，如果营销活动的周期短于客户的需求周期，那么仅仅是将客户“将来”的需求提前到营销期内，如客户本来仅需每1个月充值一次，但我们通过营销活动把他的充值额度集中
10、到某一个月来，实际上并没有增加他对充值的需求，只是把他将来的充值需求提前了，而且他在下个月也不再登陆网站充值，从统计指标的角度来看，也就等于该客户流失掉了。另外，过于频繁的营销活动也会降低其吸引力。p从下图来看，在重复登陆门户网站的客户中，仅有26.77%的客户的需求周期在31天以内，50%的客户需求周期在46天左右，全部客户的加权平均需求周期为57天，当前大部分活动的营销周期都定在1个月左右，其频率略高，以两个月为周期能与客户的需求周期基本相符。u利用营销活动也能“粘”住一部分的老客户，对网站的发展起着重要的作用。但过于频繁的营销活动会刚性缩短客户的自然使用周期，在一定程度上影响客户的流失率
11、。有52%的客户的需求周期超过了46天，总体客户的加权平均需求周期约为57天。仅有26.77%的客户需求周期在31天以下，即有73.23%的客户的需求周期都比营销活动的周期（1个月）要长。 注：累计百分比即把之前的百分比加总后的百分比，如31天的累计百分比是“需求周期小于或等于31天的客户的比例”。 客户流失原因分析客户流失原因分析 关于如何降低流失率的思考关于如何降低流失率的思考3目录 当前网站活跃客户数情况当前网站活跃客户数情况1业务角度：从客户的浏览行为挖掘潜在的业务需求营销角度：提高营销活动管理的精细化，改善营销效果2客户登陆网站的动机分析p目前我们的门户网站主要提供的是中国移动业务的
12、服务。作为一个服务渠道，客户登陆网站的动机主要有两个：（1）获取所需的移动服务（业务办理、查询）；（2）受营销活动的拉动，出于体验和获取优惠的目的登陆网站办理业务。p我们要降低网站的流失率，主要可以从两个方向做出改善：（1）挖掘客户的潜在需求，开发出新的业务；（2）对营销活动进行更为精细化的管理，提升营销的效果。p从业务的角度来看，我们主要分析了客户在网站上的浏览行为，即观察客户在遇到什么问题时，更倾向于在网站上寻找答案，或者是客户更关注我们公司的业务。p从营销的角度来看，我们主要思考了如何通过合适的营销活动节奏和合适的推荐业务，提高营销活动的效果，即“在适当的时机把适当的业务推送给适当客户”
13、。客户行为异动情况分析的依据p由于营销活动频繁，如果直接取用业务办理量、查询量的数据，则会容易使分析结果失真。p通过网站中各个链接的点击量（即网页的PV值）来分析客户的目的、需求和行为，是互联网研究中常用的方法。通过分析当前网站各个板块和网页的浏览量，可以挖掘客户的潜在需求，为新业务的开发提供参考。p分析样本数据：考虑到门户网站在今年1月和2月的访问量波动较大，容易对数据产生扭曲，因此本次分析截取了3月-8月门户网站中各个网页的访问量数据。p分析方法：由于与网站相关的营销活动较多，容易造成访问量数据的波动，因此本次分析主要从以下两个角度进行分析：（1）访问量的绝对值（取3月-8月各个网页的总访
14、问量）（2）不同月份之间的波动性（用访问量的变异系数来衡量）p注：变异系数=同一网页访问量在不同月份的标准差/访问量在不同月份之间的均值，如果某一个网页的变异系数为0.5，那意味着这一个网页的浏览量的变动在50%左右。p如果某些网页的浏览波动性较大，代表这些潜在需求可能是受营销活动激发的，如果波动性较小，那么可以认为是客户稳定和真实的需求，代表该访问量数据比较可信。p互动问答社区是客户反映问题的一个重要渠道，在这里客户可以根据自己的疑问提出问题，也可以点击其他客户的问题，通过分析点击量最多的板块首页，可以看到客户对哪类业务存在的疑问比较多。p从下图可以看到，客户点击量最高的五个板块是：长途电话
15、、充值购机优惠、GPRS上网、短信业务和移动新业务，其中除了移动新业务以外，其他板块的波动性较小，变异系数在0.23-0.29之间。u以下是你问我答社区中客户点击量最高的15个问题（截止到7月31日为止），可以看到客户对优惠信息的获取、长途电话的相关问题、短号集群网、GPRS、短信等重点业务比较感兴趣。互动问答专区的客户行为分析p通过分析门户网站中“移动品牌与产品”栏目下的各项产品的点击率，可以看到当前客户关注的产品u从下图可以看到，全球通客户最关注的十种产品是17951IP电话、GPRS、无线音乐俱乐部、彩铃、WLAN、139邮箱、一卡多号、呼叫转移、中文秘书、台港澳国际长途，其中17951
16、IP不但点击量最大，而且波动性比较小，显示该产品是客户长期关注的产品。各品牌用户关注的业务-全球通u从下图可以看出，动感地带客户最关注的十种产品是：我爱我家、彩铃、GPRS、139邮箱、来电显示、17951IP、短信服务、香港日套餐、台港澳漫游和中文秘书。各品牌用户关注的业务-动感地带u从下图可以看出，动感地带客户最关注的十种产品是：亲情号码、GPRS、彩铃、139邮箱、12580彩铃选歌、17951IP、来电显示、台港澳漫游业务、我爱我家、天气预报。其中亲情号码业务的访问量大，且波动性低，属于客户长期以来都关注的业务。各品牌用户关注的业务-神州行什么样的业务才是网站的杀手级业务？我们的网站需
17、要部署些什么业务才能吸引并留住客户？p从客户浏览网站的习惯来看，客户遇到以下七类业务的问题时更加倾向于在网上寻求答案：(1)长途电话相关问题（包括资费标准、港澳台漫游业务、IP电话等）；(2)短信业务相关问题；(3)GPRS相关问题；(4)优惠活动信息（包括购机优惠、长途优惠、最新优惠等各种优惠活动的信息）；(5)互联网相关的业务（139邮箱、WLAN、无线音乐俱乐部、飞信、彩铃选歌等业务）；(6)基础类服务（来电显示、呼叫转移、一卡多号等业务）；(7)其他增值类业务（如中文秘书、短号集群网、天气预报等）。p综上，客户对新业务、优惠、自身的消费信息比较感兴趣，基础类服务、长途电话相关问题和优惠
18、信息这几类问题的波动性较小，可以认为是比较真实的客户需求，受营销拉动的影响较小，那么网站该部署些什么样的“杀手级业务”呢？(1)网站能够拥有更多让客户查询自身消费情况的功能（比如清单查询、账单查询、积分查询、省钱秘笈、套餐剩余分钟数查询，GPRS流量知多少、短信免费发送、还有什么？大家一起来思考）。(2)对于GPRS这一类热点业务，由于目前网站与之相关的功能和信息较多，分散在网站的不同位置，建议设立GPRS专区，方便客户“一站式”地解决问题，改善客户感知。(3)客户对新业务优惠活动比较关心，而且其需求也比较稳定，因此建议设立专门的优惠专区，同时在客户在登陆后主动将适合其办理的优惠信息主动推送给
19、客户，既可以增加网站的粘性，也可以提高各种优惠活动的效果。(4)将e币等具有长效激励作用的业务与网站的营销案结合起来，既可以增加网站对客户的粘性，也可以使营销活动更为灵活，有效控制成本。(5)通过与公司其他更具粘性的网站（如三大社区、一起玩吧等应用型的网站）进行双向单点登陆、交叉引导，也能够在一定程度上弥补门户网站粘性业务不足的弱点。根据需求周期有节奏地组织营销活动-选对时间做营销目前我们的营销活动形式多样：互联网营销（邮件营销、病毒式营销、搜索引擎营销、即时通讯营销.）、地面实体营销（网吧营销、校园营销、社区营销）、客户经理上门营销（与集团客户联手AB类集团），但是仍可以进一步做精、做强：p
20、我们建议在进行营销活动时根据客户和业务的需求周期，在每次营销活动开展前参考过往的营销历史，科学地定义目标样本和目标业务的组合，然后进行针对性的营销活动，提高营销活动的精细化管理程度，降低营销活动的成本，提高营销活动的效果。p每个客户接受活动的周期应该与客户的需求周期保持一致，根据前面的分析，客户的平均需求周期在2个月左右，因此建议针对同一个目标样本的两次营销活动的间隔不短于两个月。p在考虑哪些业务作为营销活动的推荐业务时，还应该考虑该业务本身的需求周期，即客户重复使用该项业务的平均时间间隔，推荐同一个业务的两次营销活动的时间间隔不应短于该业务本身的需求周期，根据过往的数据分析，办理类业务的需求
21、周期约为62天，修改设置类业务的需求周期为49天，查询类业务的需求周期为45天。p营销活动不是为了创造需求或者作为长期黏住客户的手段，而是吸引新客户、加强和培养老客户使用习惯的工具。有节奏地做营销p不同的业务具有不同的需求特点，有的业务用过的客户再次重复使用的比例高，每个客户重复使用的次数也多，有的业务则相反。选择粘性高的业务作为营销活动的目标业务，可以达到事半功倍的效果p为了评价不同业务的粘性，我们计算了以下两个指标：(1)、业务的重复使用客户比例；(2)、业务的每月人均使用次数。u综合考虑了这两个指标以后，我们以3个月为周期，发现以下十项业务的粘性较好，可在营销活动中作为推广的参考。粘性较
22、强的业务类型-选对业务做营销MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qL
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