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1、案例分析v腾讯与360的纷争-2010v腾讯致用户的两封信：v第一封态度强硬-股票下跌；11月3号v第二封主打温情牌，怨肠绵绵。11月4号（难以承受之痛的背后）称“退无可退，让无可让，身后是悬崖万丈”。v随后，腾讯在北京举行新闻发布会，腾讯公关部总经理刘畅当场飙泪，称“这是腾讯成立12年以来最惨烈的一次行动”，腾讯一万多名员工“彻夜未眠”。v11月5号-腾讯回应v受影响用户11月免费，QQ仍能和360共存。v对手公关-趁机宣传：v金山软件宣布：向所有网民免费一年，已付费者追加一年服务，同时宣布金山卫士和可牛杀毒可代替360。v遭360封杀的瑞星“亲爱的用户，如果您收到打扰，可以选择瑞星啊”。v
2、江南时评-谁来惩治绑架网民的村霸。11月5号第六章公共关系传播第一节传播的基本理论第二节公关传播的基本要素1910年，美军部队中在传递一个命令。团长对营长说：年，美军部队中在传递一个命令。团长对营长说：“明晚明晚8点左右，哈雷点左右，哈雷彗星将可能在这一地区看到。这种彗星每隔七十六年才能看见一次。命令所彗星将可能在这一地区看到。这种彗星每隔七十六年才能看见一次。命令所有士兵穿好野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下有士兵穿好野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放映一部有关彗星的影片。雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放映一
3、部有关彗星的影片。”v营长对连长说：营长对连长说：“根据团长命令，明晚根据团长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。这种事情每隔七十六年才能看见一次。这种事情每隔七十六年才能看见一次。”v连长对排长说：连长对排长说：“根据团长命令，明晚根据团长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将穿着野战点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个
4、命令。这种命令每隔七十六年才出现一次。每隔七十六年才出现一次。”v排长对班长说：排长对班长说：“明晚明晚8点，团长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每点，团长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才会有的事。如果下雨的话，团长将命令哈雷彗星穿上野战服到隔七十六年才会有的事。如果下雨的话，团长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。操场上去。”v班长对士兵说：班长对士兵说：“在明晚在明晚8点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷将军，点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷将军，将在营长陪同下身穿野战服开着将在营长陪同下身穿野战服开着彗星彗星牌汽车经过操场前往礼堂。牌汽车经过操场前往礼堂。”传播的模式及理播
5、的模式及理论“传播播”的基本涵的基本涵义、基本要素、基本要素传播效果及其播效果及其 制制约条件条件传播的播的类型型四方面四方面本 章 要 点 第一节传播的基本理论v 组织 公众v 传播 v一、传播及其作用v传播Communication，人类信息交流的关系和活动。信息的交流过程就是传播。v公关传播是指社会组织运用传播媒介向公众进行信息传递交流的行为。传播的过程传播的过程传播媒介传播媒介传播媒介传播媒介传播主体传播主体传播主体传播主体对传播的反馈对传播的反馈对传播的反馈对传播的反馈传播内容传播内容传播内容传播内容传播效果传播效果传播效果传播效果传播对象传播对象传播对象传播对象传播的要素传播的要素
6、谁谁谁谁说说说说什什什什么么么么通过何种通道通过何种通道通过何种通道通过何种通道对对对对谁谁谁谁达到何种效果达到何种效果达到何种效果达到何种效果v二、传播模式v公关传播就是信息的传播、交流和沟通过程。v传播主体传播内容传播媒介v v v 传播效果 传播对象 v传播模式对传播过程加以概括的理论v1、拉斯韦尔的5W模式v美国人拉斯韦尔认为传播过程包括Who、What、Which Channel、To Whom、vWhat Effect五个要素拉斯威尔拉斯威尔传播的五项要素传播的五项要素谁（Who）说了什么了什么渠渠道道（InWhichChannel）对谁（ToWhom）效效果果（WithWhatE
7、ffects）控制分析控制分析内容分析内容分析媒介分析媒介分析传传播的要素播的要素播的要素播的要素研究的研究的研究的研究的领领域域域域（SaysWhat）阅听人分析听人分析效果分析效果分析v传播过程：传播主体传播内容传播渠道v传播对象传播效果v传播主体：传播的政策法规、传播者的责任、传播者对传播的影响v传播内容：传播内容的选择和排列、传播方法v传播渠道：传播的媒介环境、传播媒介的特点v传播对象：传播对象的心理、传播对象的说服v传播效果：影响因素、效果类型传播学的研究内容：传播学的研究内容：媒介分析媒介分析内容分析内容分析控制分析控制分析六大要素六大要素反馈分析反馈分析效果分析效果分析受众分析受
8、众分析v2、把关人理论v把关人守门人（GateKeeper）：在信息传播过程，对信息的提供、制作、编辑能够采取疏导和抑制行为的关键人物。编辑取舍新闻素材、传播媒介对制品审核把关人的行为：疏导（准许流通）v 抑制（不予流通）X（信息）（信息）X（信息）（信息）A(A(倡导人倡导人)C)C（把关人）（把关人）B BX（信息）（信息） 过过 滤滤 是否传播、怎样传播是否传播、怎样传播 v3、两极传播模式v美国社会学家拉扎斯菲尔德提出。v两次大战之间，流行一种传播理论魔弹论（皮下注射说）:大众媒介无所不能，它对受众具有一击即中的魔弹效果或类似药到病除的皮下注射效应。v强效果论v1940年拉扎斯菲尔德开
9、展关于总统选举的社会调查，结果使他对魔弹说产生怀疑，提出了两极传播模式v信息传递是按照媒介意见领袖受众两极传播模式进行的。v意见领袖舆论引导者（权威专家、消息灵通人士）保健养生保健医生、营养专家（意见领袖）护肤与化妆美容专家、明星（意见领袖）运动器材运动员（意见领袖）意见领袖舆论引导公众名人公关案例名人公关案例v伦敦一家珠宝让曾一度门可罗雀，为了摆脱伦敦一家珠宝让曾一度门可罗雀，为了摆脱困厄局面，老板千方百计物色了一位酷似王困厄局面，老板千方百计物色了一位酷似王妃戴安娜的女士，让她某日某时着盛装前往妃戴安娜的女士，让她某日某时着盛装前往珠宝店购物。老板又邀请来一批新闻记者，珠宝店购物。老板又邀
10、请来一批新闻记者，为避讳法侵权之嫌，老板将其炮制的为避讳法侵权之嫌，老板将其炮制的“王妃王妃戴安娜前往某店选购珠宝戴安娜前往某店选购珠宝”的特别新闻摄制的特别新闻摄制成哑剧在电视台播放，使珠宝店的生意起死成哑剧在电视台播放，使珠宝店的生意起死回生。回生。v4、受众选择3S理论v传播主体制作出信息，通过一定渠道到达受众，有时会受到冷遇，受众视而不见。知觉的选择性v阅读报纸跳过某些版面、更换电视频道v3S：选择性注意：SelectiveAttentionv选择性理解：SelectivePerceptionv选择性记忆：SelectiveRetentionv选择性注意：v强度：信息的刺激度（颜色、字
11、体）v位置：头版、黄金时段v重复：重复刺激，强化印象v变化：新鲜感v对比：对象与背景的对比（黑白分明）v选择性理解：不同个体对同一信息的理解差异。需要、态度、情绪v选择性记忆：v输入：精彩的语言、赏心悦目的镜头v储存：信息简洁v输出：辨认和回想v5、议题设置理论v公关传播通过大众传播媒介在社会上形成一个热门话题，并与组织及其产品有着直接或间接的联系，从而达到良好的传播效果。v高价征寻广告词、有奖打捞易拉罐v20世纪50年代好莱坞影片后窗-“请留心你家的后窗”第二节公关传播的基本要素v公关传播过程v传播的构成要素：v传播主体、传播内容、传播媒介v传播对象、传播效果v一、传播主体（传播者）v传播主
12、体是信源，影响着传播效果v传播者的权威性：专家、某领域的权威人士、有声望的人全国牙防组认证、消费者协会推荐产品；v传播者的动机和意图：动机纯正、淡化宣传色彩第三者证言、置入行销；v传播者的吸引力：外在和内在的形象衣着整洁、举止文雅；v传播者的相似性：在宗教、教育、爱好、职业、经历等方面与受众具有相似性，有助于增强传播效果认同策略v传播者的个性品质：尊重、真诚、热情、民主的工作作风。v二、传播内容v新颖性、独特性v信息内容的两面法和单面法v信息的排列顺序：开始结尾中间v三、传播媒介v人际传播媒介：v有声语言：语调、重读、笑声v无声语言：肢体、表情、姿势、服饰v实物媒介：产品、象征物v大众传播媒介
13、：v报纸、杂志、广播、电视、互联网人际传播沟通 “人际传播”指个人与个人之间的信息沟通交往，又称“个人之间的沟通”。即人与人之间交流、交往、联络、联系、沟通等等。这是最常见、最普遍、渗透人类生活的一种最基本的传播方式。言语传播：v言语传播的特点：v 1）有两个或两个以上的传播主体在同一时空范围内共同参与传播。v我们必须充分有效地利用时间和空间。抓住发言机会，少说“无可奉告”，以免失去传播机会。v2）信息交流的过程与信息反馈的过程是同步的。注意信息反馈，调整自己发言内容，尽量发掘对方兴奋点。v 3）言语传播有丰富表现手法和辅助手段。利用态势语言和表情。（如“你”字可以表达很多含义）言语传播的缺点
14、；覆盖面窄。言语传播的技巧：v1）传播者传播者环节：v明确即将开始的言语传播的性质（是感情交流的还是信息传递？）。要认定自己的社会角色和传播角色。“我是谁”在传播中不仅要用口而且要用全部身心（声情并茂）。小心慎重、留心细节。不要使用不合适的语词和口吻。v2）内容环节：确定主题并围绕主题形成自己看法始终围绕主题（散）、紧扣主题（收）重内容、重实质、力求避免华而不实。宋朝忠州发生一件事：一个深潭里藏着一条凶猛蛟龙，宋朝忠州发生一件事：一个深潭里藏着一条凶猛蛟龙，一天，有只老虎跑到潭边饮水，不料被蛟龙捕食了。一天，有只老虎跑到潭边饮水，不料被蛟龙捕食了。苏轼两句诗：苏轼两句诗：“潜鳞有饥蛟，掉尾取渴
15、虎。潜鳞有饥蛟，掉尾取渴虎。”把罕见把罕见事描述出来。宋朝强幼安评论苏轼做诗事描述出来。宋朝强幼安评论苏轼做诗“叙事简而意叙事简而意尽尽”，用，用“渴渴”字可字可“知虎饮水而招灾知虎饮水而招灾”，用，用“饥饥”字则字则“知蛟食其肉知蛟食其肉”。两句诗描绘蛟和虎生死搏斗，。两句诗描绘蛟和虎生死搏斗，有声有色。不仅从头至尾写出一场蛟与虎的恶斗，而有声有色。不仅从头至尾写出一场蛟与虎的恶斗，而且写出了结果：蛟胜虎败。且写出了结果：蛟胜虎败。“饥饥”、“渴渴”二字超出二字超出了词语字面义容量，具有了丰富内涵。也点明了事件了词语字面义容量，具有了丰富内涵。也点明了事件发生因果。虎是陆地上猛兽，平时居于山
16、林。发生因果。虎是陆地上猛兽，平时居于山林。“渴渴”字写出了老虎跑到平原来原因：山中无水，口渴难忍，字写出了老虎跑到平原来原因：山中无水，口渴难忍，不得已跑到平原潭边饮水，自己不得已跑到平原潭边饮水，自己“招灾招灾”。“饥饥”字字写蛟腹中饥饿，但潭中已无其他生物可吃，它才会用写蛟腹中饥饿，但潭中已无其他生物可吃，它才会用尽全力捕食猛虎。渴虎遇到饥蛟，必然导致激烈斗争。尽全力捕食猛虎。渴虎遇到饥蛟，必然导致激烈斗争。在潭中，蛟占优势，所以虎被吃掉。在潭中，蛟占优势，所以虎被吃掉。欧阳修书犬马事有一天欧阳修和几个朋友在洛阳郊外游玩，看到一匹奔马踩有一天欧阳修和几个朋友在洛阳郊外游玩，看到一匹奔马踩
17、死了一条来不及躲避的小狗。欧阳修建议大家简要地叙述死了一条来不及躲避的小狗。欧阳修建议大家简要地叙述这件事。欧阳修和朋友们都是写文记事的好手，大家各自这件事。欧阳修和朋友们都是写文记事的好手，大家各自叙述这件事。一个朋友说：叙述这件事。一个朋友说：“有犬卧于十字街，逸马蹄而有犬卧于十字街，逸马蹄而杀之。杀之。”另一朋友说：另一朋友说：“有马逸于街，卧犬遭之而毙。有马逸于街，卧犬遭之而毙。”欧阳修说：欧阳修说：“都有点罗嗦，若这样使各位老兄去修国史的都有点罗嗦，若这样使各位老兄去修国史的话，恐怕一万卷也不完啊。话，恐怕一万卷也不完啊。”几位朋友问欧阳修说：几位朋友问欧阳修说：“你你是大手笔，你说
18、如何写这件事是大手笔，你说如何写这件事?”欧阳修说：欧阳修说：“逸马杀逸马杀(毙毙)犬于道。犬于道。”他仅用六个字便说清楚他仅用六个字便说清楚了这件事，朋友们相视一笑，都称赞欧阳修用词精练。了这件事，朋友们相视一笑，都称赞欧阳修用词精练。v只用只用10个词翻译下列文言文：个词翻译下列文言文：v“人至察则无徒人至察则无徒 水至清则无鱼水至清则无鱼”3）媒介环节用语准确/简洁；齐夫定律：讲话者只用一个词来表达一个概念最省力。注意口语流畅和连贯。学会控制声音发挥非语言因素的作用:A时间感B空间感(15厘米非常亲密；1544厘米亲密；4476厘米熟人距离；76122厘米）。C人脸能做出25000种不同
19、表情D眼神55体语38声音7语词=言语传播的要素v4）接受者环节v尽可能了解接受者在任何情况下尊重接受者,礼貌用语、商量口气、表情要热情、服饰整洁、动作客气。要注意聆听艺术。v5） 效果环节v注意谈话的知识性和启迪性努力创造一种轻松欢快的气氛及时进行反馈调整注意言谈的外部场景v美国总统美国总统里根里根上世纪上世纪80年代初访华，到复旦大年代初访华，到复旦大学发表演讲。在开头时突然转身对身旁的复旦学发表演讲。在开头时突然转身对身旁的复旦校长谢希德说道，我即将访华之前，在美国遇校长谢希德说道，我即将访华之前，在美国遇到一位中国女孩，她说复旦是自己的母校，让到一位中国女孩，她说复旦是自己的母校，让我
20、转达她对谢校长的问候。她在美国的住宅电我转达她对谢校长的问候。她在美国的住宅电话是话是。一段很平常的话，却博得满场热烈。一段很平常的话，却博得满场热烈掌声。因为它一下子拉近了里根与复旦大学师掌声。因为它一下子拉近了里根与复旦大学师生的关系，凸现出这位生的关系，凸现出这位“平民总统平民总统”的魅力。的魅力。文字传播v1，文字传播的特点：文字的制作和理解比较困难，对传者和受者的文化要求较高；文字比言语抽象，手段比较单一；文字记录可以长期保存，在时间和空间上有比较大的优势。文字传播的技巧v1）文字传播的一般技巧：v注意文字内容的刺激度（标题、点睛）； 注意文字形式的对比度（排列形式、字号、颜色。加框
21、）； 注意文字出现的重复度； 注意文字结构的变换性）。v v汉字传播的技巧：汉字传播的技巧：v注意运用汉字的语言声调；注意文字的通俗易懂简洁利落,不用生僻字/异体字/不规范的简化字；注意创造意境v（绿杨烟外晓寒轻轻，红杏枝头春意闹闹；山石榴花染染舞裙；红裙妒杀妒杀石榴花，极目楚天舒舒）v4，文字传播的实际运用：v 新闻稿撰写要求：述而不论；提炼主题；具体、明快、简洁、富有时代性。v广告文词设计：易记、易懂、易接受。 附注：广告的10种类型v综合型企业概括地表现“你的需求就是我们的追求”v暗示型吉利刀片“送给你爽快的早晨”，纳爱斯“只选对的，不买贵的” 。v双关型“三株口服液口服心服”、脑轻松“
22、读书轻松一点，考试胜人一筹”v警告型化妆品“20岁以后一定要”v比喻型牙膏广告词“每天两次，外加约会前一次” “蒂花之秀，青春好朋友”v诙谐幽默:牙刷“一毛不拔”,打字机“不打不相识”、杀虫剂“真正的谋杀者”电扇“我的名气是吹出来的”脚气药水“让你的双脚不再生气”v经济型航空公司“飞机的速度，卡车的价格”“一流的服务，三流的价格”“造老百姓买的起的汽车”v感情型“有空来坐坐”“喝露露豆奶，感受人间真情”“孔府家酒，叫人想家”v韵律型诗歌一般的语言“高朋满座喜相逢，酒逢知己古井贡”“金萱魅力，自然美丽”“非语言非语言传播传播在公关传播中，不仅有语言沟通，而且有更在公关传播中，不仅有语言沟通，而且
23、有更大量的非语言沟通，即借助语言之外的多种大量的非语言沟通，即借助语言之外的多种符号，如符号，如身体、动作、表情、声调、服装、身体、动作、表情、声调、服装、器物器物等，所进行的沟通。等，所进行的沟通。v美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅拉比安通过多年的研梅拉比安通过多年的研究，得出结论：究，得出结论：信息的传递和沟通信息的传递和沟通=7%语言语言+38%语音语音+55%表情表情v与人说话你最先注意到的是什么？与人说话你最先注意到的是什么？眼眼神神手手势势v1身体语言身体语言v也称也称“动作语言动作语言”，包括交流中人的面，包括交流中人的面部表情和身体动作、姿势部表情和身体动作、姿势。v面部
24、表情所透露出的是人们内心深处面部表情所透露出的是人们内心深处思维、情感活动下意识的表现。思维、情感活动下意识的表现。v动态的身体语言是指人通过身体不同动态的身体语言是指人通过身体不同部位和四肢动作，来表达某种部位和四肢动作，来表达某种意愿、意愿、情绪、心态情绪、心态；其中传递着极其丰富的；其中传递着极其丰富的信息信息。v身体语言的特征及其象征意义举例：身体语言的特征及其象征意义举例：v眼睛眼睛最能反映人的情绪、态度和情感变最能反映人的情绪、态度和情感变化。人的情绪变化会首先反应在瞳孔变化化。人的情绪变化会首先反应在瞳孔变化上。情绪愉悦，瞳孔会不自觉变大，目光上。情绪愉悦，瞳孔会不自觉变大，目光
25、会专注并很有神采；如果情绪低落或厌恶，会专注并很有神采；如果情绪低落或厌恶，瞳孔会明显缩小，目光黯然、游弋。瞳孔会明显缩小，目光黯然、游弋。眼眼神变化，也会在无形中使整个面部表情发神变化，也会在无形中使整个面部表情发生细微变化。人际沟通中如果生细微变化。人际沟通中如果缺少真诚的缺少真诚的目光交流目光交流，将会变得困难和不愉快，将会变得困难和不愉快。面部表情传递v面部表情借助数十块肌肉的运动，准确传达面部表情借助数十块肌肉的运动，准确传达不同的心态和情感。面部某些特定部位肌肉不同的心态和情感。面部某些特定部位肌肉群，对于表达一些特殊情感的作用明显。如群，对于表达一些特殊情感的作用明显。如眼角、眼
26、睑、嘴角、面颊、眉毛眼角、眼睑、嘴角、面颊、眉毛是表现是表现愉悦、愉悦、兴奋、满足或悲伤、厌恶、恐惧兴奋、满足或悲伤、厌恶、恐惧等剧烈的内等剧烈的内心情感及其变化的关键部位。有时，当某人心情感及其变化的关键部位。有时，当某人的面部表情与目光不一致时，目光往往是表的面部表情与目光不一致时，目光往往是表达其达其真实心态的有效线索真实心态的有效线索。手势v奥地利著名作家斯蒂芬奥地利著名作家斯蒂芬茨威格在其小说茨威格在其小说一个一个女人一生中的二十四小时女人一生中的二十四小时写道：写道：“在泄漏隐在泄漏隐秘上，手的表现最无顾忌。秘上，手的表现最无顾忌。”“每一双手都反每一双手都反映出一种独特的人生映出
27、一种独特的人生”。奥地利心理学家。奥地利心理学家弗洛弗洛伊德伊德说过：说过：“凡人皆无法隐瞒私情。尽管他的凡人皆无法隐瞒私情。尽管他的嘴巴可以保持缄默，但他的手指却会多嘴多舌嘴巴可以保持缄默，但他的手指却会多嘴多舌。”手势代表的含义v1摆手摆手2双手外推双手外推3双臂外展双臂外展4搔头或搔颈搔头或搔颈5搓手、拽衣领搓手、拽衣领6拍头拍头7耸肩耸肩8双手举过头顶双手举过头顶9双手往上伸直双手往上伸直10双手枕在头下双手枕在头下11一只手托着下巴一只手托着下巴12耸肩、双手外摊耸肩、双手外摊13颔首、双手放在胸前颔首、双手放在胸前摆手：表示制止或否定。双手外推：表示拒绝双摆手：表示制止或否定。双手
28、外推：表示拒绝双臂外展：表示阻拦。臂外展：表示阻拦。搔头或搔颈：表示困惑。搔头或搔颈：表示困惑。搓手、拽衣领：表示紧张。搓手、拽衣领：表示紧张。拍头：表示自责。拍头：表示自责。耸肩：表示不以为然或无可奈何。耸肩：表示不以为然或无可奈何。双手举过头顶：表示暴怒。双手举过头顶：表示暴怒。双手往上伸直：表示激动。双手往上伸直：表示激动。双手枕在头下：表示舒展。双手枕在头下：表示舒展。一只手托着下巴：表示疑惑。一只手托着下巴：表示疑惑。耸肩、双手外摊：表示不感兴趣，或无可奈何耸肩、双手外摊：表示不感兴趣，或无可奈何v1、付帐、付帐(cash)：右手拇指、的食指和中指：右手拇指、的食指和中指在空中捏在一
29、起或在另一只手上作出写字的在空中捏在一起或在另一只手上作出写字的样子，这是表示在饭馆要付帐的手势。样子，这是表示在饭馆要付帐的手势。v2、动脑筋动脑筋(useyourbrain)机敏一点机敏一点(beingclever)：用手指点点自己的太阳用手指点点自己的太阳穴。穴。v3、傻瓜傻瓜(fool)：用拇指按住鼻尖摇动其：用拇指按住鼻尖摇动其四指，或十指分开。也常常四指，或十指分开。也常常食指对着太阳食指对着太阳穴转动，同时吐出舌头，则表示所谈到的人穴转动，同时吐出舌头，则表示所谈到的人是个是个痴呆痴呆傻瓜傻瓜。v4、“讲的不是真话讲的不是真话”(lying)：讲话时，无意：讲话时，无意识地将一食
30、指放在鼻子下面或鼻子边时，表识地将一食指放在鼻子下面或鼻子边时，表示别人人一定会理解为讲话人示别人人一定会理解为讲话人讲的不是真讲的不是真话话难以置信。难以置信。v5、自以为是；用食指往上鼻子，还可表示、自以为是；用食指往上鼻子，还可表示不可一世不可一世(overbearing)。v6、别作声别作声：嘴唇合扰，将食指贴着嘴唇，：嘴唇合扰，将食指贴着嘴唇，同时发出同时发出hush嘘嘘声。嘘嘘声。v7、侮辱和蔑视、侮辱和蔑视(insultingandscorning)；用拇指顶住鼻尖儿，冲着被侮辱者摇动其它用拇指顶住鼻尖儿，冲着被侮辱者摇动其它四指的鸡冠或手势。四指的鸡冠或手势。v8、赞同：向上翘
31、起拇指。、赞同：向上翘起拇指。v9、祝贺：双手在身前嘴部高度相搓的动作、祝贺：双手在身前嘴部高度相搓的动作v10、威胁：由于生气，挥动一只拳头的动、威胁：由于生气，挥动一只拳头的动作似乎无处不有。因受挫折而双手握着拳使作似乎无处不有。因受挫折而双手握着拳使劲摇动的动作。劲摇动的动作。v11、绝对不行绝对不行：掌心向外，两只手臂在胸前交叉，：掌心向外，两只手臂在胸前交叉，然后再张开至相距一米左右。然后再张开至相距一米左右。v12、完了完了：两臂腰部交叉，然后再向下，向身体：两臂腰部交叉，然后再向下，向身体两侧伸出两侧伸出v13、害羞害羞：双臂伸直，向下交叉，两掌反握，同时：双臂伸直，向下交叉，两
32、掌反握，同时脸转向一侧脸转向一侧v14、打招呼：英语国家人在路上打招呼，常常要拿帽、打招呼：英语国家人在路上打招呼，常常要拿帽子表示致意。现一般已化为抬一下帽子，甚至只是摸子表示致意。现一般已化为抬一下帽子，甚至只是摸一下帽沿。一下帽沿。v15、高兴激动、高兴激动(happinessandexcitement)：双手：双手握拳向上举起，前后频频用力摇动。握拳向上举起，前后频频用力摇动。v16、愤怒、急燥、愤怒、急燥)：两：两手臂手臂在身体两侧张开，双手握在身体两侧张开，双手握拳，怒目而视。也常常头一扬，嘴里咂咂有声，同时拳，怒目而视。也常常头一扬，嘴里咂咂有声，同时还可能眨眨眼睛或者眼珠向上和
33、向一侧转动，也表示还可能眨眨眼睛或者眼珠向上和向一侧转动，也表示愤怒、厌烦、急燥。愤怒、厌烦、急燥。v17、怜悯、同情、怜悯、同情(pity)：头摇来摇去，同里嘴里发出：头摇来摇去，同里嘴里发出咂咂之声，嘴里还说咂咂之声，嘴里还说thatstoobad.或或sorrytohearit.v在公共关系传播中，公关人员一方面要善于在公共关系传播中，公关人员一方面要善于“察言观色察言观色”，学会通过表情、动作等身体，学会通过表情、动作等身体语言，了解、把握对方所传递的信息，及其语言，了解、把握对方所传递的信息，及其内心情绪等心理活动的变化。内心情绪等心理活动的变化。v另一方面，公关人员可以更为有效地提
34、醒自另一方面，公关人员可以更为有效地提醒自己，尽可能使用有利于交流、沟通的身体语己，尽可能使用有利于交流、沟通的身体语言，尤其是微笑、握手、着装等仪式化的社言，尤其是微笑、握手、着装等仪式化的社交动作，交动作，向对方传递积极的信息向对方传递积极的信息。v现代社会中一个具有良好修养、气现代社会中一个具有良好修养、气质，彬彬有礼的人，会在日常交际质，彬彬有礼的人，会在日常交际活动受到普遍欢迎和重视。这需要活动受到普遍欢迎和重视。这需要从青少年时就受到严格要求和训练从青少年时就受到严格要求和训练v1904年创办天津南开中学，十分重年创办天津南开中学，十分重视学生日常行为习惯培养。当时，视学生日常行为
35、习惯培养。当时，南开中学在教室和宿舍前面都摆放南开中学在教室和宿舍前面都摆放着穿衣镜，旁边写着由校长张伯苓着穿衣镜，旁边写着由校长张伯苓亲拟亲拟40字镜铭：字镜铭：“面必净，发必理，面必净，发必理，衣必整，钮必结；头容正，肩容平，衣必整，钮必结；头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象勿傲勿暴勿胸容宽，背容直。气象勿傲勿暴勿怠，颜色宜和宜静宜庄。怠，颜色宜和宜静宜庄。”1913年，年，15岁周恩来进入南开学习，即自觉岁周恩来进入南开学习，即自觉地按此规定严格要求自己地按此规定严格要求自己。这对其。这对其一生都产生了重要的影响，为其优一生都产生了重要的影响，为其优雅气质和风度、魅力的形成，奠定雅气质
36、和风度、魅力的形成，奠定了重要的基础。了重要的基础。v此外，非语言沟通中需要注意并可以此外，非语言沟通中需要注意并可以运用辅助语言，如说话时的运用辅助语言，如说话时的音调、语音调、语速、音质速、音质、音量和突然间的停顿、沉、音量和突然间的停顿、沉默等。如果运用得当，会形成抑扬顿默等。如果运用得当，会形成抑扬顿挫、缓疾有序的语言效果，加强语言挫、缓疾有序的语言效果，加强语言表达的感染力。表达的感染力。实像传播：v实像提供的信息比言语和文字更直观可靠、作用直接迅速、表现手段多样，更能吸引公众（光线、色彩、音响、形状、环境）。v 印刷宣印刷宣传品品海海报报POP宣传品宣传品宣传单张宣传单张书书籍籍小
37、册子小册子公共关系公共关系刊物刊物1234音像宣音像宣传品品 其其他他传传播播媒媒介介举举要要录像带幻灯片录音带123（五）（五）图像像标识1 1 1照片与照片与图画图画2 2 2标识系列标识系列特特别的活的活动媒体媒体其其他他传传播播媒媒介介举举要要潍坊风筝节中的潍坊风筝节中的“风筝风筝”哈尔滨冰灯节哈尔滨冰灯节海南椰子节的海南椰子节的“椰子椰子”云南泼水节云南泼水节大众传播v1、各种传播媒介简介v口语交流印刷媒介（纸张）v电子媒介互联网大众传播与媒介v大众传播：是指特定社会组织通过大众传播媒介，以图像、符号形式，向公众表达和传递信息的过程。v大众传播媒介可分为印刷媒介和电子媒介。印刷媒介主
38、要指报纸、杂志、书籍，电子媒介主要包括广播、电视、电影、互联网等。v报纸：以客观事实报道和评论为主要内容，利用印刷文字定期发行的媒体。v报纸雏形：汉代的邸报，用来传递官方信息。西方报纸源于古罗马。当时凡罗马统治权势可及的地区，地方官吏、贵族需要对都城发生的事件加以了解，于是功能、内容与近代报纸相似的新闻报应运而生。v报纸作为公关传播媒介具有许多优点。v其一，造价低廉，制作简便，是电影、电视、广播等无法相比的。v其二，能给受传者更大主动权，不受时间、地点控制。读者可根据自己能力阅读报纸，一目十行或逐字推敲。v其三，信息量大。广播电视的“黄金时间”是有限的，但报纸可根据需要增加版面，增加信息容量。
39、广播电视受时间限制，增加新节目就可能挤掉原来的节目。v其四，便于保存信息。人际传播，稍纵即逝，电视传播也很容易消失。v其五，报纸可以适应受传者的特殊需要。可以适应不同公众的特殊需要和兴趣，办成特殊性质的专门报纸，如计算机报、足球报。报纸传播的缺点：v其一，即时性感染力差。不及电视形象、直观，也没有广播直接对话的亲切。v其二，制约报纸发行因素较多，如地域、交通、气候、灾难、战争等，均会影响报纸传递速度，使其传播不如电视及时。v其三，读者层次的限制影响了传播范围。阅读比观看更要求受传者具有一定文化水平和理解能力。v公众的立场决定对于媒体的选择v英国镜报泰晤士报卫报v美国纽约时报自由派v正面质疑美伊
40、战争v报纸搭载互联网线上报纸（电子版）v向实时新闻迈进v杂志专门性强、出版时间长v杂志是报纸向深度和广度发展的印刷媒介，当人们对报纸信息要求更深更广的了解，或者对某类信息有浓厚兴趣时，杂志应运而生。v杂志按周期划分，可分周刊、半月刊、月刊、双月刊、季刊；按性质分，可分专业性杂志(公共关系)和非专业杂志(青年文摘)。v专业性杂志侧重某个领域，并在领域内可以形成权威。如很多杂志都可能刊载公关文章，但公共关系最具权威性。v读者文摘中高教育阶层v壹周刊、时报周刊娱乐v台湾新新闻公共事务v商业周刊商情v杂志传播的优点：v其一，突破报纸地域性限制。可以在全国公开发行，不受地域的限制，甚至可冲破国界的限制。
41、v其二，传播信息比报纸更全面、准确。杂志发行期较长，有充分时间采集信息、收取资料，版面的制作也有更多时间准备，能给读者留下完整、深刻的印象。v其三，便于贮存。v杂志也具有一些本身无法克服的缺点。因出版周期太长，导致传播速度慢；因专业性太强，无法照顾一般读者的阅读水平，而限制了读者群。v广播v广播传播的优势：v其一，传递信息速度快，可超越时间、地域的局限。v其二，具有更强的感染力。v其三，不用文字作为传递信息的载体，比较适合不同文化程度的广大受众。v其四，收听广播，不受工作限制，仍可以从事某些机械性的、无需多加思索的工作。v其五，费用较低。广播制作方便，设备简单。进行现场直播时，电视要携带各种录
42、像、录音设备，还要考虑灯光、音响条件，而广播直播却很简便。同一则广告在中央人民广播电台播出，所需费用是中央电视台110。v广播存在的缺点：v第一，信息难以贮存。v第二，形象感不强。广播通过语言影响受传者，没有图像形象感方面不如电视、电影。v第三，受传者不能主动地选择信息。自由选择节目的范围有限，一次只能收听一个频道，听众完全受广播预先排定的节目顺序、时间、速度的支配，处于被动接受的地位。v以听觉的方式传播，方便接受，但容易受到干扰v信息要简洁、清楚，配以悦耳的音乐、精彩的语言。v电视v电视是将声音、文字与画面结合起来的大众媒介，产生于20世纪20年代。发展速度相当迅速，已遍及世界各地，连一些落
43、后国家都建立了电视台。电视是人们获取信息的主要渠道，公关人员要利用电视传播的优点来实现树立良好形象的目标。v电视传播的优点表现在：v其一，能获得较强真实感。电视是文字、声音、图像三者的组合，能给受传者真实感。电视经常采取现场直播的方式传播信息，使人如临其境、如闻其声、如见其人，增加了信息的可靠性。v其二，感染力强、传播效果持久。电视节目制作融多种艺术手法为一体，形象生动，具有感染力，能加深受传者的印象，传播效果较为持久。v其三，适合多层次的受传者，对受传者的文化水平没有太高的要求。v电视传播的缺点：第一，声像信息瞬间即逝，保存性差。第二，传播范围受限。贫困地区公众无法收看到，此外，有线电视未开
44、通地区，电视频道较少，只能选择一个频道，受传者只能被动地选择节目。v互联网最具全球共通性的媒体，高度互动的新兴媒体全球性强：没有国界视频聊天、登陆外国网站互动性强：信息的双向沟通聊天室、BBS、网上实时的民意调查、电子购物v个性化：不同需求，不同内容v强大的信息搭载量：内容丰富、信息繁多v回馈率高：能及时有效地互动v韩国三星手机2003年在雅虎网站推出以年轻女性为目标对象的公关方案“红玫瑰与白玫瑰”，利用互动性心理测验，将产品个性融于测验问题中，达到了很好的沟通效果。v网络的缺点是容易遭受破坏性程序“病毒”的侵袭，并且由于信息量太大，无法绝对确保信息的真实性，一些重要信息的保密工作也亟待加强。
45、v议题v借助公众关注热点问题，进行信息沟通。v一家经营消防器材的企业提出“消防器材安全的自我检查十大原则”这一议题，很快引起公众关注。v20世纪初，伯内斯帮助培根商贩开拓市场，倡导“健康早餐，多吃培根”，引发关注。v直接邮件v公众反馈机制（回邮信封、问卷等）v成功典范读者文摘v户外媒体v看板简洁、新颖交通广告：灯箱、海报、横标广告、车体广告v创意：台湾的中华电信在国际机场大厅制作了“中华电信班机”的灯箱广告，灯箱是飞机的造型，十分新颖别致。如何选择传播媒体媒介本身的特点一般来说，需要动用我们感知器官越多的媒体，越是有效的媒体。感觉：视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉读报 看电视v报纸、广播、杂志、电
46、视适合于大众传播，信函、电话、电报、传真适用于人际传播，内部报刊、闭路电视适用于组织传播，灯箱、广告牌、布告适用于公共传播，互联网既适合于大众传播、组织传播，也适合于人际传播。媒介选用得当，在传播中可收到事半功倍的效果。v传播对象兴趣爱好、教育程度：国家地理 综艺节目有效到达率：汽车广告在电视频道播放时，有多少可能购买汽车的公众看到它。传播内容告知海报、电视广告说服一对一媒体（邮件、个人拜访）v讲求经济效益v“花最少的钱争取最大的传播效果”v电视、广播记费方式“档次”制度黄金档，30秒一档即广告播放一次30秒v报纸记费版面v创意传播信息在电视广告和在电视剧里的区别置入行销：企业通过赞助道具方式
47、，将商品信息在电视剧中出现，观众没有太多的戒备心理，容易接受。艺术人生面巾纸广告好莱坞电影ET外星人贺喜巧克力v四、传播对象v兴趣爱好、教育程度、需求动机v目标公众的锁定v英国乡间旅馆的宣传v请来这里度假吧，这里没有电话，不会有远方的人打扰您；这里没有通车公路，你不必为交通噪音而烦恼，在这里，您可以安静地随心所欲地休息v台湾“古典玫瑰园”是一家专营高级英国茶、咖啡的精致饮品馆。v锁定目标公众喜欢安静、舒适休闲、谈心环境的消费者。v极力营造古典玫瑰园高格调，全面禁烟、禁止喧哗，入内需换拖鞋，拒绝六人以上消费，更不招待十二岁以下的客人。v美国精进金融公司是北美第六大保险公司，他们锁定目标公众为“酗
48、酒、有交通前科的消费者”，提供他们车辆意外保险的服务。在已经饱和的保险市场中脱颖而出，找出一群有保险需求却无竞争者供给的市场。五、传播效果v1、传播效果理论强效果论强效果论v魔弹论（“皮下注射理论”）：20世纪20、30年代流行的传播效果理论。大众传播威力无穷，可任意将想法灌输给公众。v过分分强调传播播者者的主的主观意志而忽意志而忽视其他其他传播要素播要素(受受传者主者主观能能动性性)v传播效果有限论公众具有自己的知觉选择性，大众传播效果是有限的。v传播效果是有限的，公众可以选择性接受、理解和记忆信息传播。在大量信息面前，人们总是愿意接受那些与自己观念一致、自己关心需要的信息。v大学教师读广告
49、时总是留意新书出版消息尤其是与自己专业一致的学术前沿；失业工人比较留意招聘消息，这是“选择性接受”。同一信息，人们可以根据自己看法加以解释，所谓“仁者见仁，智者见智”，这是“选择性理解”。v人们容易记住自己乐意记的信息，忘记自己不喜欢的信息，这是“选择性记忆”。v2、影响传播效果的因素传播主体权威地位、专家身份、名气传播内容真实、新颖性、刺激强度传播媒介印刷、电子、语言媒介传播对象需求、爱好、教育水平其它因素 “传务求通，求通，传而不而不通等与不通等与不传”。 余也余也鲁教授教授四、传播效果及其制约条件四、传播效果及其制约条件（一）最佳的（一）最佳的传播者条件播者条件 传播者的声誉往往是与权威
50、性、客观性以及公众关系的亲密性紧密相关的。此外，传播者自身完善、行为良好，也是形成最优传播者的客观基础。四、传播效果及其制约条件四、传播效果及其制约条件（二）良好的信息制作方式（二）良好的信息制作方式四、传播效果及其制约条件四、传播效果及其制约条件信信息息ABAB（三）尊重公众的（三）尊重公众的选择权四、传播效果及其制约条件四、传播效果及其制约条件选择性理解选择性注意选择性接受选择性记忆选择权（四）注意（四）注意环境气氛的影响境气氛的影响 传播活动总是在一定的具体场合、情境气氛中进行的，是有一定的传播背景。有效的传播不可忽视具体场合、情境气氛的影响作用。物质的环境心理环境社会的环境时间的情境四
51、、传播效果及其制约条件四、传播效果及其制约条件v时间环境：捕捉有利时机v空间环境：座位的排列；交流氛围等v在自己的领域更容易增强沟通效果v文化背景：不同风俗习惯、民族心理、思维方式对信息的不同主观感受。v心理因素：沟通活动中伴随中愉悦的精神体验更能强化传播效果。v严禁摘花！不准乱写！违者罚款！v除了拍摄美景，其他别带走，除了留下足迹，其他别留下。你只打到了2只野兔 你竟打到了2只野兔（五）完善（五）完善传播沟通的技巧播沟通的技巧 传播效果与传播技巧的高低直接相关，传播效果的分析研究涉及传播诸要素的综合分析研究。任何一个传播要素不理想都会影响传播效果。七个“C”，成为有效传播的基本要素：四、传播
52、效果及其制约条件四、传播效果及其制约条件（五）完善（五）完善传播沟通的技巧播沟通的技巧 1、可信度（credibility） 2、情境架构（context） 3、内容（content） 4、清晰（clarity） 5、持续和一贯（continuity & consistency） 6、通道（channels） 7、受众的能力（capability of audience）四、传播效果及其制约条件四、传播效果及其制约条件哈里哈里波特波特营销中的公关传播营销中的公关传播v哈里哈里波特波特最初是苏格兰一位最初是苏格兰一位领取救济金单身母亲领取救济金单身母亲J.K.罗琳，罗琳，为自己女儿编写故事，为自
53、己女儿编写故事，1997年该书第一部一问年该书第一部一问世，立刻成了近半个世纪中最畅销的图书而风靡世，立刻成了近半个世纪中最畅销的图书而风靡全球，并一次次创造了出版史上的神话。其中，全球，并一次次创造了出版史上的神话。其中，该书出版商该书出版商Scholastic公司为之精心策划的一系公司为之精心策划的一系列成功的公关传播活动，就起了极其重要的作用，列成功的公关传播活动，就起了极其重要的作用，并为公司节省了大笔的广告开支。并为公司节省了大笔的广告开支。v随着该书第一部的出版，随着该书第一部的出版，Scholastic公司即通公司即通过过读书竞赛、主体聚会、赠书等读书竞赛、主体聚会、赠书等多种公
54、关促销多种公关促销手段，在全球小读者中着力打造手段，在全球小读者中着力打造“哈里哈里波特波特”形象，引发读者参与和互动；在图书之外，又形象，引发读者参与和互动；在图书之外，又申请专利保护，独家开发包括申请专利保护，独家开发包括“哈里哈里波特波特”姓姓名、造型的各种相关物品，使之家喻户晓，引名、造型的各种相关物品，使之家喻户晓，引起各国小读者的关注和喜爱。起各国小读者的关注和喜爱。v此后，该系列书每推出一部新作，出版公司都此后，该系列书每推出一部新作，出版公司都会煞费苦心地策划、实施新的大规模公关活动，会煞费苦心地策划、实施新的大规模公关活动，在全球掀起一场新的在全球掀起一场新的“哈里哈里波特波
55、特”热，进一步热，进一步加强、巩固其形象的影响力。加强、巩固其形象的影响力。v该书第四部该书第四部哈里哈里波特与火焰杯波特与火焰杯在在2000年年7月出版前，出版公司采用月出版前，出版公司采用“欲擒故纵欲擒故纵”手法，手法，虽然早就满世界传播该书即将出版消息，勾起虽然早就满世界传播该书即将出版消息，勾起读者胃口；但为了引发人们好奇心，又强迫书读者胃口；但为了引发人们好奇心，又强迫书商签订保密协议，故意在该书上市之前完全隐商签订保密协议，故意在该书上市之前完全隐瞒书名、内容和封面设计等信息。同时又策划瞒书名、内容和封面设计等信息。同时又策划了一系列故弄玄虚的活动，举办低成本露营、了一系列故弄玄虚
56、的活动，举办低成本露营、游戏和服装竞赛，制作游戏和服装竞赛，制作各种奇形怪状、印有秘各种奇形怪状、印有秘密代码、带有巫术色彩的帽子，密代码、带有巫术色彩的帽子，发给读者，引发给读者，引诱他们在半夜三更就拥挤在书店门口排队等候；诱他们在半夜三更就拥挤在书店门口排队等候；v在各销售书店内部又连夜进行布置，用各种在各销售书店内部又连夜进行布置，用各种广告、招贴画、道具等营造特殊氛围，并辅广告、招贴画、道具等营造特殊氛围，并辅之以各种新颖促销活动和媒体上天花乱坠广之以各种新颖促销活动和媒体上天花乱坠广告宣传，经过如此周密造势和铺垫，再加上告宣传，经过如此周密造势和铺垫，再加上媒体推波助澜、刻意炒作，使
57、该书仅在美国媒体推波助澜、刻意炒作，使该书仅在美国48小时内就售出了近小时内就售出了近300万册，再次创造了万册，再次创造了图书出版发行史上奇迹；也使图书出版发行史上奇迹；也使“哈里哈里波特波特”热在全球范围内进一步升温。可是，该出版热在全球范围内进一步升温。可是，该出版公司为该书发行提供促销预算才仅有公司为该书发行提供促销预算才仅有18万美万美元。真可谓以最小投入换来了最大效益。元。真可谓以最小投入换来了最大效益。v类似的成功，也让更多的人认识到，有效的类似的成功，也让更多的人认识到，有效的公共关系传播活动是打造品牌效应强有力的公共关系传播活动是打造品牌效应强有力的武器。一些著名咨询公司甚至
58、建议，将公共武器。一些著名咨询公司甚至建议，将公共关系的潜在力量视为制造品牌效应的第一步。关系的潜在力量视为制造品牌效应的第一步。它们认为，它们认为，“虽然很多大品牌都做过大量广虽然很多大品牌都做过大量广告，但这并不意味着广告是创造品牌知名度告，但这并不意味着广告是创造品牌知名度首选方法。品牌效应通常是通过公关，而不首选方法。品牌效应通常是通过公关，而不是广告实现的。我们一般的做法是公关第一，是广告实现的。我们一般的做法是公关第一，广告第二。公关是钉子，广告是锤子。公共广告第二。公关是钉子，广告是锤子。公共关系提供证明，让广告有了可信度关系提供证明，让广告有了可信度”。案例分析：农夫山泉有点烦
59、v一直以来，关于纯净水和天然水(含矿泉水)哪个对人体健康更有利，一直存在激烈争论，“公说公有理，婆说婆有理”，专业研究人员也存在差异，国家有关部门对天然水并无明确概念和标准。v2000年4月24日，海南养生堂有限公司宣布，经实验证明，纯净水对健康无益，“农夫山泉”从此不再生产纯净水，而只生产天然水，引起轩然大波。v首先是水业老大“娃哈哈”接受记者采访时质疑，随后，众多纯净水厂家纷纷指责“农夫山泉”违反不正当竞争法，对整个水业造成伤害，必要时将诉诸法律。v5月30日，广东“水师”召开研讨会“齐批农夫”，6月8日杭州“娃哈哈”遍撒“英雄帖”，69家企业对“农夫山泉”口诛笔伐。各种媒体都在推波助澜地
60、热炒此事。v舆论压力下，国家有关部门也介入，中国饮料工业协会发表声明，纯净水按国标生产可放心饮用；全国食品工业标准技术委员会也宣称目前对泉水无标准定义，很难判定市场上销售的泉水、山泉水是真是假。vv此种说法立即遭到了养生堂强烈反击。他们把矛头对准全国食品工业标准化委员会，提出将以法律手段维护自身权益。此举也招致了全国食品标准技术委员会毫不留情的指责和批判。v事情越闹越大了，影响越来越广泛了，“农夫山泉”却在偷着乐。v本来，农夫纯净水市场份额并不理想，舍掉纯净水市场、进军天然水是扬长避短的一种战略转移。借一个有争议的营养学知识，进行了一个新闻策划，打着为消费者着想的旗帜，直接目的是调动媒体，为自
61、己的战略转移、为自己关心消费者利益的品牌形象进行了一系列的免费宣传，形成了轰动效应，取得了千金难买的公关宣传效果。v开始策划时，他们知道这必然会引开始策划时，他们知道这必然会引起激烈的反击甚至法律行动，但这起激烈的反击甚至法律行动，但这将进一步把农夫山泉和纯净水区别将进一步把农夫山泉和纯净水区别开来，反而重塑其产品特色，这正开来，反而重塑其产品特色，这正是农夫山泉所希望看到的。这种宣是农夫山泉所希望看到的。这种宣传效应，扩大他们的品牌知名度。传效应，扩大他们的品牌知名度。这就是这就是“农夫山泉农夫山泉”的如意算盘，的如意算盘，看起来他们好像成功了。看起来他们好像成功了。v但是农夫山泉真的乐得起
62、来吗?接下来的问题将会让他们很心烦，因为他们还面对许多问题：v一是如何面对行业主管?国家行业主管部门不可能发文指出纯净水有害，也不可能立即出台一个新的“天然水”标准，企业生产合法化问题始终得不到解决。v二是如何面对竞争对手?即使水战让人们认可了所谓“天然水”，竞争对手们很可能对其进行攻击，因为“天然水”可能是好的，但取自千岛湖的天然水却未必好。媒体早在1998年10月就报道千岛湖湖水污染严重的问题。v三是如何面对市场?即使“农夫山泉”的“天然水”被认可了，很快也会出现全国一哄而上的局面。没有国家标准，都是所谓的“企业标准”，不知道孰真孰假?最后的局面很有可能是，你刚把纯净水打死了，紧接着你又被别人打死了。v四是如何面对消费者?虽然“农夫山泉”没有明确指出纯净水“有害”，但拿出的事实却耸人听闻。如果消费者集体诉讼要求赔偿又该如何?农夫山泉在1999年10月就明确暗示纯净水无益，却在次年4月才停止生产。v五是如何面对公众评价?此次水战，“农夫山泉”提高了知名度，但未必有好的名声。一个没有好名声的品牌，很难形成消费者的忠诚度。而且，从“农夫山泉”不顾一切搅乱水市的做法看，它不像是在经营一个长久的品牌，这个印象传递给消费者，对企业来说是十分危险的。v
