《护士长管理》PPT课件.ppt

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1、护士长管理知识护士长管理知识培培 训训 20142014年年9 9月月1818日日我们为什么要学习管理知识？我们为什么要学习管理知识？随着社会的进步，人们对生命及健康越来越重视，随着社会的进步，人们对生命及健康越来越重视，对医疗、护理服务需求提高，这些都对护理工作对医疗、护理服务需求提高，这些都对护理工作提出了新的挑战。提出了新的挑战。 护士长作为科室和病房护理管理的主体护士长作为科室和病房护理管理的主体,承担着多承担着多种角色种角色,起着承上启下起着承上启下,沟通左右的作用沟通左右的作用,既要组织既要组织领导病房护理工作领导病房护理工作,又要参与病区行政事务又要参与病区行政事务,协调协调医护

2、、医患、上下级及各科室之间的关系。因此医护、医患、上下级及各科室之间的关系。因此,管理水平的高低对科室建设、发展和护理质量的管理水平的高低对科室建设、发展和护理质量的提高起着举足轻重的作用。提高起着举足轻重的作用。管理经验缺乏。管理经验缺乏。 第二节：第二节： 护士长的角色护士长的角色 护士长的角色是护理人员对处于护士长岗位护士长的角色是护理人员对处于护士长岗位的人员的行为期望与要求。根据工作任务和职责，的人员的行为期望与要求。根据工作任务和职责，护士长在临床工作中扮演着多重角色。如管理者、护士长在临床工作中扮演着多重角色。如管理者、宣传者、示范者、冲突处理者、资料调配者。宣传者、示范者、冲突

3、处理者、资料调配者。第二章第二章 (一一) 管管 理理 者者 护士长在医院护理工作中主要是管理者的角色，是医疗护理质量管护士长在医院护理工作中主要是管理者的角色，是医疗护理质量管理的核心人员，因此，护士长需要对科室内护理资源、服务项目、护理理的核心人员，因此，护士长需要对科室内护理资源、服务项目、护理对象的需求以及护理工作的对象的需求以及护理工作的方法、流程、方法、流程、内容有一容有一个全全盘的的评估、确估、确认，从而而制制订出适合本科室的工作出适合本科室的工作计划、流程、流程、标准准，使护士能有序地开展，使护士能有序地开展各项护理工作。各项护理工作。 在管理在管理过程中，本着相互尊重，程中，

4、本着相互尊重，团结协作的原作的原则，加强加强与各科室各科室的的联系和系和与各各级人人员的的沟通，通，积极参与学科之科之间的交流，及的交流，及时了解本了解本专业护理理发展。展。 护士士长通通过护理理实践、专项检查，了解，了解护士工作的全士工作的全过程，及程，及时发现护士的不士的不规范行范行为，并给予予纠正。正。 护士士长要全面要全面观察察护理效果，不理效果，不断总结经验，善于，善于发现护士在服士在服务过程中的程中的创新和亮点新和亮点，及，及时讲评、表彰、改、表彰、改进，创造造积极向上的工作氛向上的工作氛围，以保，以保证各各项护理工作按理工作按时按量完成。按量完成。多表杨，少批评多表杨，少批评l每

5、个人都有她的优点与缺点， (二二)宣宣 传传 者者护士长要带领护理人员落实护理计划，达到护理目标，就护士长要带领护理人员落实护理计划，达到护理目标，就必须使每一位护理人员了解他们被期望去做什么，这需要必须使每一位护理人员了解他们被期望去做什么，这需要护士长在及时领会上级的工作方针政策、任务和目标后，护士长在及时领会上级的工作方针政策、任务和目标后，对护理人员做好正向的宣传教育工作。同时向其他医务人对护理人员做好正向的宣传教育工作。同时向其他医务人员宣传护理工作的专业特性，得到其他专业人员及非专业员宣传护理工作的专业特性，得到其他专业人员及非专业人员的人员的理解和配合理解和配合。 比如：优质护理

6、服务的开展，比如：优质护理服务的开展， 宣传：目的、内涵、模式、宣传：目的、内涵、模式、 意义意义。 (三三) 示示 范范 者者l身教重于言教身教重于言教，在为病人实施各项护理活动中，护士长，在为病人实施各项护理活动中，护士长的一言一行、一举一动对护理人员均有较强的示范作用。的一言一行、一举一动对护理人员均有较强的示范作用。护士长应该是科室护理人员的楷模，在工作上如此，在护士长应该是科室护理人员的楷模，在工作上如此，在生活上也要对护士有正向的引导作用。生活上也要对护士有正向的引导作用。l护士长首先要做护士长首先要做遵纪守法、正直向上、热心善良遵纪守法、正直向上、热心善良的社会的社会人，对集体活

7、动，要带头参与，不因个原因随着取消已人，对集体活动，要带头参与，不因个原因随着取消已经计划好的活动或临时不参与，护士长工在工作和生活经计划好的活动或临时不参与，护士长工在工作和生活上所有的正向行为对护士有良好的宣传示范效应。上所有的正向行为对护士有良好的宣传示范效应。 (四四)冲突处理者冲突处理者 1、 概概 念念 冲突冲突是是群体内部个体与个体之间、个体与群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式盾表现形式。 2 2、冲突的分类冲突的分类建设性冲突建设性冲突 支持组织或小组实现工作目标，对组织或小支持组织或小组实现

8、工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。组工作绩效具有积极建设意义的冲突。非建设性冲突非建设性冲突 由于认识不一致，组织资源和利益分配不由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。坏性冲突。 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，在护理管理中，如何正确区分冲突的性质， 如何恰当解决实际工作中的冲突如何恰当解决实际工作中的冲突？在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，在护理管理中，如何正确

9、区分冲突的性质， 如何恰当解决实际工作中的冲突如何恰当解决实际工作中的冲突？护士长作为管理者，面对冲突的发生既不能逃避，护士长作为管理者，面对冲突的发生既不能逃避，也不能视而不见，而是应从冲突中了解人们的需也不能视而不见，而是应从冲突中了解人们的需求，改善条件和组织结构，协调人与人、组织与求，改善条件和组织结构，协调人与人、组织与组织之间的关系。组织之间的关系。当问题发生时，认真查找原因，善于从当问题发生时，认真查找原因，善于从管理的角度管理的角度找出不足加以改进，找出不足加以改进，而不是一味的追究个人原因。而不是一味的追究个人原因。 ( (五五) )资源调配者资源调配者l护士长要根据床位性使

10、用率、手术量、危重病人数、抢救护士长要根据床位性使用率、手术量、危重病人数、抢救病数等合理调配不同岗位人员，实施弹排班，确保人力资病数等合理调配不同岗位人员，实施弹排班，确保人力资源的合理使用，如何遴选、排班，如何调配不同能力，不源的合理使用，如何遴选、排班，如何调配不同能力，不同性格的人员合理搭班，才更有利于护理工作的开展并保同性格的人员合理搭班，才更有利于护理工作的开展并保证质量，是护士长应持续学习、提高的一项管理技能。证质量，是护士长应持续学习、提高的一项管理技能。l在保障护理工作正常运行的状态下，护士长应照顾到护士在保障护理工作正常运行的状态下，护士长应照顾到护士的需求，护士提出休假要

11、求时，积极给予协调班次，尽可的需求，护士提出休假要求时，积极给予协调班次，尽可能满足护士的合理需求。能满足护士的合理需求。l护理工作千头万绪，方方面面都需要有人把关和管理，只护理工作千头万绪，方方面面都需要有人把关和管理，只靠护士长一人难免会顾此失彼，护士长要学会适当的授权，靠护士长一人难免会顾此失彼，护士长要学会适当的授权，让护士参与病房常规工作的管理，如：院感、药品、急救让护士参与病房常规工作的管理，如：院感、药品、急救车、手术室、护士站、病历等工作，可以交给责任心强的车、手术室、护士站、病历等工作，可以交给责任心强的护士参与管理，既可以提高护士工作的积极性和管理能力，护士参与管理，既可以

12、提高护士工作的积极性和管理能力，又可以使护士长把精力放到更重要的事情上。又可以使护士长把精力放到更重要的事情上。l权力下放不等于责任移交，护士长仍要对相关的工作进行权力下放不等于责任移交，护士长仍要对相关的工作进行检查、把关，更应承担相应的责任。检查、把关，更应承担相应的责任。 第三节：护士长的职责第三节：护士长的职责l护士长作为护理管理体系中最基层的管理者，病区护士长作为护理管理体系中最基层的管理者，病区管理的第一负责人，担负着专业护理服务与行政管管理的第一负责人，担负着专业护理服务与行政管理的双重职责。理的双重职责。l在职责落实过程中应在职责落实过程中应 重视安全第一、细节决定成败重视安全

13、第一、细节决定成败，重视对护士的培养以及科室文化建设，提高凝聚力，重视对护士的培养以及科室文化建设，提高凝聚力，稳定护士队伍，推动护理专业发展稳定护士队伍，推动护理专业发展。第二章第二章一、一、营造护理安全文化，保障病人安全营造护理安全文化，保障病人安全l1、全面落实全面落实患者安全目标患者安全目标，不断加强医疗护理质量和，不断加强医疗护理质量和安全管理的持续改进。安全管理的持续改进。l2 2、护士长要积极营造护理安全文化，建立安全管理制度。、护士长要积极营造护理安全文化，建立安全管理制度。如主动报告不良事件，从而达到经验分享、从错误中汲取如主动报告不良事件，从而达到经验分享、从错误中汲取教训

14、的目的。教训的目的。充分发挥全科护士的智慧充分发挥全科护士的智慧，尽早发现存在的，尽早发现存在的隐患和风险。隐患和风险。l3 3、护士长应从以人为本，方便、安全的角度出发，不断改、护士长应从以人为本，方便、安全的角度出发，不断改善病人的就医环境，保障病人安全。同时，善病人的就医环境，保障病人安全。同时，重点管理病人重点管理病人的就诊流程、就医环境的安全、方便与舒适以及病室的整的就诊流程、就医环境的安全、方便与舒适以及病室的整洁与安静，药品规范与管理洁与安静，药品规范与管理，医疗设备的维护与更新，护，医疗设备的维护与更新，护理人员合理使用与配置，理人员合理使用与配置，保证各项护理安全、高效。保证

15、各项护理安全、高效。 案案 例例l某病房女病人厕所有多个台阶，老年人行动不方某病房女病人厕所有多个台阶，老年人行动不方便，上、下阶时有摔倒的可能。新护士长上任后便，上、下阶时有摔倒的可能。新护士长上任后，发现存在的隐患，及时请后勤部门给予解决，重，发现存在的隐患，及时请后勤部门给予解决，重新铺装了扶手，为落实病人安全提供了保障。新铺装了扶手，为落实病人安全提供了保障。二、二、重视细节，控制环节，落实职责重视细节，控制环节，落实职责护士长在履行职责过程中应护士长在履行职责过程中应重视对每一项职责的充分认识和领会。重视对每一项职责的充分认识和领会。对医对医院或护理部下达的工作任务，向全科护理人员传

16、达，使其了解、掌握院或护理部下达的工作任务，向全科护理人员传达，使其了解、掌握并遵照执行。并遵照执行。护士长在做每一项工作前护士长在做每一项工作前都要认真思考，都要认真思考，明确：做什么？怎么做？何时明确：做什么？怎么做？何时做？由谁去做？要多少时间去做？要花费多少财力、物力去做？做？由谁去做？要多少时间去做？要花费多少财力、物力去做？在全面护理质量管理过程中，在全面护理质量管理过程中，重视护理人力合理安排重视护理人力合理安排，并通过适当授权，并通过适当授权发挥每一名护士的作用。关注病人需求与期望，确保护理照顾过程与发挥每一名护士的作用。关注病人需求与期望，确保护理照顾过程与结果让病人满意与信

17、赖。结果让病人满意与信赖。护士长在工作中应积极护士长在工作中应积极创造条件创造条件，使护士在工作中遵循，使护士在工作中遵循节力原则节力原则，以提，以提高工作效率。护士长应抽出一定时间亲自参与临床实践，在实践中进高工作效率。护士长应抽出一定时间亲自参与临床实践，在实践中进行检查和指导，行检查和指导，及时发现工作中存在的问题及时发现工作中存在的问题并加以纠正。并加以纠正。三、三、落实培训计划，提升护理人员专业能力落实培训计划，提升护理人员专业能力护士长要根据科室护理人员现状，以及本科室收护士长要根据科室护理人员现状，以及本科室收治病人的疾病特点，诊疗程序、专科护理要点，治病人的疾病特点，诊疗程序、

18、专科护理要点，有针对性地有针对性地对护理人员进行培训对护理人员进行培训。重视新护士的临床带教及在职护士的继续教育，重视新护士的临床带教及在职护士的继续教育，帮助护士们不断成长进步。帮助护士们不断成长进步。四、四、稳定护士队伍，创建和谐团队稳定护士队伍，创建和谐团队如何稳定临床一线护士队伍。要真正的留住人、用好人、如何稳定临床一线护士队伍。要真正的留住人、用好人、还需要护士长和全体护士一道，还需要护士长和全体护士一道，开展岗位管理开展岗位管理，提升，提升护士发展空间和渠道，积极创建和谐团队，提升护士护士发展空间和渠道，积极创建和谐团队，提升护士工作士气。工作士气。护士长要及时了解本科室护士的思想

19、状况、业务能力及护士长要及时了解本科室护士的思想状况、业务能力及团队协作能力，有针对性地开展素质教育，做好绩效团队协作能力，有针对性地开展素质教育，做好绩效考核及奖金分配（考核及奖金分配（体现多劳多得，优劳多酬），体现多劳多得，优劳多酬），帮助帮助护士做好职业生涯规划，积极改善护士工作环境，在护士做好职业生涯规划，积极改善护士工作环境，在管理过程中，管理过程中，多一分关心、多一分体贴多一分关心、多一分体贴，从而提高护，从而提高护士们的幸福感，士们的幸福感，增加团队凝聚力增加团队凝聚力。 护士长应具备的素质与能力护士长应具备的素质与能力 一、健康的心理一、健康的心理护士长应以积极、有效的心理活动

20、，平稳的、正常护士长应以积极、有效的心理活动，平稳的、正常的心理状态去适应、满足事业对自已的要求。的心理状态去适应、满足事业对自已的要求。要要有正确的从业动机、高度的社会责任感和爱护生有正确的从业动机、高度的社会责任感和爱护生命的淳朴情怀。命的淳朴情怀。护理服务对象的特殊性和职业生活的特殊性都需要护理服务对象的特殊性和职业生活的特殊性都需要护士长具有百折不挠的意志力、坚忍的耐受力，护士长具有百折不挠的意志力、坚忍的耐受力，稳定的情绪，乐观、活泼、开朗的性格，稳重冷稳定的情绪，乐观、活泼、开朗的性格，稳重冷静的处事态度。静的处事态度。 护士长应具备的素质与能力护士长应具备的素质与能力 二、诚二、

21、诚 实实 正正 直直 诚实和正直是护士长应具备的诚实和正直是护士长应具备的最起码的素质最起码的素质，一合格，一合格的护士长，不仅自己做到诚实和正直，还要帮助所有的护的护士长，不仅自己做到诚实和正直，还要帮助所有的护理人员都有养成诚实、正直的品质。理人员都有养成诚实、正直的品质。 护士长也会犯错误，问题是能不能自己发现错误，承护士长也会犯错误，问题是能不能自己发现错误，承认自己所犯的错误，特别是一些有重要影响的错误。每天认自己所犯的错误，特别是一些有重要影响的错误。每天下班后或有不良事件发生后下班后或有不良事件发生后，用一些时间，自我检讨一遍，用一些时间，自我检讨一遍一天的工作任务。一天的工作任

22、务。做了哪些事，安排了哪些工作，哪些工做了哪些事，安排了哪些工作，哪些工作做的不到位。作做的不到位。护士长要敢于承认错误、有错必改是成熟护士长要敢于承认错误、有错必改是成熟和正直的标志，会获得全体护理人员的信任。和正直的标志，会获得全体护理人员的信任。l正直表现正直表现在护士长在护士长对人、对事的公正、公平上对人、对事的公正、公平上，在对任何事的管理过程中，在对任何事的管理过程中，切不可戴有色眼镜切不可戴有色眼镜，厚此薄彼厚此薄彼，这样容易引起护士与护士之间，护士，这样容易引起护士与护士之间，护士与护长之间的矛盾。长此以往，护士长会失去护与护长之间的矛盾。长此以往，护士长会失去护士的信任。士的

23、信任。 护士长应具备的素质与能力护士长应具备的素质与能力 三、承担责任三、承担责任护理专业承担的是人的生命，病人把生的希望交给医生护护理专业承担的是人的生命，病人把生的希望交给医生护士，是对医生护士极大信任。确保护理工作的安全性、及士，是对医生护士极大信任。确保护理工作的安全性、及时性、有效性是管理者的责任。时性、有效性是管理者的责任。护士长必须关注整个护理护士长必须关注整个护理环节，当环节出现问题时，应该勇于承担责任，及时认真环节，当环节出现问题时，应该勇于承担责任，及时认真查找原因，持续改进，而不是一味责备、推脱责任。查找原因，持续改进，而不是一味责备、推脱责任。护理质量保障护理质量保障关

24、键关键是护士，作为护士长有责任关心、关爱是护士，作为护士长有责任关心、关爱护士。在保证护理工作安全的基础上，尽力为护士排忧解护士。在保证护理工作安全的基础上，尽力为护士排忧解难。使他们在科工作中感到难。使他们在科工作中感到温暖与温馨温暖与温馨。让护士真诚的关。让护士真诚的关心关爱病人。提高护理服务质量。心关爱病人。提高护理服务质量。 护士长应具备的素质与能力护士长应具备的素质与能力 四、自四、自 信信 力力 自信是相信自己有力量克服困难，实现一定愿望的一种情感。有自自信是相信自己有力量克服困难，实现一定愿望的一种情感。有自信的人能够正确地、实事求是地评价自己的能力，能信的人能够正确地、实事求是

25、地评价自己的能力，能虚心接受虚心接受他人的正他人的正确意见。确意见。 护士长要有良好的沟通能力，承上启下、上传下达，协调医护、护护士长要有良好的沟通能力，承上启下、上传下达，协调医护、护护、医患、护患关系。护士长应有宽宏的胸怀，善于发现每一位护士的护、医患、护患关系。护士长应有宽宏的胸怀，善于发现每一位护士的 选择适合的人做适当的事是对护士长能力的考量，选择适合的人做适当的事是对护士长能力的考量，自信是建立在知自信是建立在知识和能力的基础之上的，护士长只有不断学习，努力提升自身的专业水识和能力的基础之上的，护士长只有不断学习，努力提升自身的专业水平，才能有信心、有能力做好护理管理工作。平，才能

26、有信心、有能力做好护理管理工作。 护士长应具备的素质与能力护士长应具备的素质与能力 五、追求卓越五、追求卓越 随着病人需求的增加，护理服务内涵也随之增加，护随着病人需求的增加，护理服务内涵也随之增加，护理服务模式已完成了从单纯的生物医学模式向专理服务模式已完成了从单纯的生物医学模式向专业化、知识化和教育化发展的趋势明显体现。业化、知识化和教育化发展的趋势明显体现。 护士长必须不断地学习新知识、新理论、新技能来护士长必须不断地学习新知识、新理论、新技能来提高专业水平，正确理解和掌握护理工作的新形势和新提高专业水平，正确理解和掌握护理工作的新形势和新任务，识别团队成员的护理技能和整体工作能力，在临

27、任务，识别团队成员的护理技能和整体工作能力，在临床管理过程中灵活运用科学管理知识和方法，对科室存床管理过程中灵活运用科学管理知识和方法，对科室存在的问题进行分析、解决、提高，不断提高管理水平。在的问题进行分析、解决、提高，不断提高管理水平。 新护士长的工作方法新护士长的工作方法1 1、护士长要发挥自身的魅力，、护士长要发挥自身的魅力，作为学科带头人，护士长的言作为学科带头人，护士长的言行举止会影响周围人，俗语说行举止会影响周围人，俗语说“什么样的将军带什么样的什么样的将军带什么样的兵兵”。护士长要严格要求自己，以身作则。护士长要严格要求自己，以身作则。2 2、护士长要掌握沟通技巧，、护士长要掌

28、握沟通技巧，进入护士长角色后，就要面对方进入护士长角色后，就要面对方方面面的人。处理人际关系是护士长面对的另一大挑战。方面面的人。处理人际关系是护士长面对的另一大挑战。3 3、正确面对挫折。、正确面对挫折。护士长在工作中往往会遇到一些挫折，领护士长在工作中往往会遇到一些挫折，领导不理解，护士的不支持，质量监控不到位，检查不合格，导不理解，护士的不支持，质量监控不到位，检查不合格，管理知识的缺乏等各方面的挫折管理知识的缺乏等各方面的挫折。4 4、作为新护士长对于医院政策、作为新护士长对于医院政策、管理政策掌握的不够熟练，管理政策掌握的不够熟练，对医院其他科室的工作方法不够了解，常导置新护士长在对

29、医院其他科室的工作方法不够了解，常导置新护士长在管理工作中遇到许多困难。管理工作中遇到许多困难。第四章第四章 新护士长的工作方法新护士长的工作方法5 5、护士长要学会武装自己，、护士长要学会武装自己，要有追求，随时掌握国内外要有追求，随时掌握国内外护理发展的动态，不断地学习新管理知识，管理理念。护理发展的动态，不断地学习新管理知识，管理理念。学会不耻下问，向同行标杆学习。找出自己差距，不学会不耻下问，向同行标杆学习。找出自己差距，不断改进。断改进。6 6、要学会授权，、要学会授权，充分利用集体的知慧。要因人而异进行充分利用集体的知慧。要因人而异进行权力的分配。一个的精力是有限的，但集体的智慧是

30、权力的分配。一个的精力是有限的，但集体的智慧是无限的，只有充分发挥集体智慧，不论有多大的困难无限的，只有充分发挥集体智慧，不论有多大的困难都能克服。都能克服。 护士长的工作重点护士长的工作重点 （一）人员管理（一）人员管理1 1、人员培训：、人员培训：随着社会的发展和医疗知识的普及，人们对健康的需求越随着社会的发展和医疗知识的普及，人们对健康的需求越来迫切，对护理人员的要求也越来越高，护士不仅具有有精湛的技术操来迫切，对护理人员的要求也越来越高，护士不仅具有有精湛的技术操作能力和优良的服务态度，还要具有更新、更广的专业理论知识和社作能力和优良的服务态度，还要具有更新、更广的专业理论知识和社会、

31、人文知识。因此护理人员的会、人文知识。因此护理人员的持续培训持续培训必不可少必不可少。2 2、人员工作分配：、人员工作分配：护士长应当开展护理人员的分层使用，尽其所能。充护士长应当开展护理人员的分层使用，尽其所能。充分发挥护士的最大才能和智慧。合理实施排班，实施责任制、落实整体分发挥护士的最大才能和智慧。合理实施排班，实施责任制、落实整体护理，责任包干到位，为患者提供连续全程护理服务。护理，责任包干到位，为患者提供连续全程护理服务。3 3、绩效考核：、绩效考核：应认真落实绩效方案，并将绩效考核与护士薪酬分配相结应认真落实绩效方案，并将绩效考核与护士薪酬分配相结合。合。护士长的工作重点护士长的工

32、作重点( (二二) )业务管理业务管理 人员管理的核心在人员管理的核心在“人人”，业务管理的核心则是事，护理，业务管理的核心则是事，护理工作繁杂异常，护理工作的对象特殊，稍有差池便会造成严工作繁杂异常，护理工作的对象特殊，稍有差池便会造成严重后果。重后果。护士长作为管理人员，除了参与日常护理工作、对护士长作为管理人员，除了参与日常护理工作、对人员进行技术指导外，还应当对科室日常的护理工作进行质人员进行技术指导外，还应当对科室日常的护理工作进行质量监督和管理。量监督和管理。 （三）持续改进（三）持续改进 管理工作应当遵循管理工作应当遵循“PDCA”循环，护士长应当定期组循环，护士长应当定期组织人

33、员对工作进行评估。织人员对工作进行评估。护士长日常工作主要内容护士长日常工作主要内容类别类别 内内 容容日常参与工作日常参与工作每周检查工作每周检查工作 基基 础础 管管 理理交接班管理交接班管理 公关与沟通的管理公关与沟通的管理 急救车物品与药品管理急救车物品与药品管理 每天每天仪器设备管理仪器设备管理 2-3次次/周周护理文件管理护理文件管理 2-3次次/周周消毒隔离管理消毒隔离管理 2-3次次/周周不良事件的管理不良事件的管理 患患 者者 管管 理理 危重患者护理危重患者护理 2-3次次/周周患者安全管理患者安全管理 新入院患者的入院宣教、健康宣教管理新入院患者的入院宣教、健康宣教管理

34、2-3次次/周周患者意见收集和反馈，满意度调查。患者意见收集和反馈，满意度调查。 核对医嘱核对医嘱 2-3次次/周周 护士长的质量管理内容护士长的质量管理内容（一）加强护理人员的三基督导，提高护理人员的自身素质（一）加强护理人员的三基督导，提高护理人员的自身素质1 1、基础理论及基础知识、基础理论及基础知识 随着社会的发展和医疗知识的普及，人们对健康的需求越来越迫切，对随着社会的发展和医疗知识的普及，人们对健康的需求越来越迫切，对护理人员的要求也越来越高。要求护士不仅具有精湛的技术操作能力护理人员的要求也越来越高。要求护士不仅具有精湛的技术操作能力和优良的服务态度，还要具有更新、更广的专业理论

35、知识和社会、人和优良的服务态度，还要具有更新、更广的专业理论知识和社会、人文知识。文知识。 作为护士长首先需要了解每位护士的业务水平，要知已知彼才能针对每作为护士长首先需要了解每位护士的业务水平，要知已知彼才能针对每位护士制订详细培训计划，进而开展护理人员分层使用，尽起所能，位护士制订详细培训计划，进而开展护理人员分层使用，尽起所能，充分发挥护士的最大才能和智慧。充分发挥护士的最大才能和智慧。 作为护士长在要求护士之前，自己首先要不断阅读现代医院管理、护理作为护士长在要求护士之前，自己首先要不断阅读现代医院管理、护理管理的有关专著、报刊，学习、掌握护理质量标准、患者心理、国内管理的有关专著、报

36、刊，学习、掌握护理质量标准、患者心理、国内外护理管理发展趋势、科研管理以及质量管理等知识。外护理管理发展趋势、科研管理以及质量管理等知识。2 2、基本技能：、基本技能：如果说基本理论、基本知识是如果说基本理论、基本知识是“软软”件，那么基本技能就件，那么基本技能就是是“硬硬”件。基本技能必须从质量的高度去要求，讲质量件。基本技能必须从质量的高度去要求，讲质量就是讲技能的精湛，讲操作的技巧、艺术。如静脉穿刺不就是讲技能的精湛，讲操作的技巧、艺术。如静脉穿刺不仅要求稳、准、轻，还要考虑患者的感受，患者对知识的仅要求稳、准、轻，还要考虑患者的感受，患者对知识的渴求等渴求等，必须以患者的满意为标准，患

37、说好才是好，必须以患者的满意为标准，患说好才是好，技术技术技能绝不限于传统的操作，必须用质量观念贯彻始终，因技能绝不限于传统的操作，必须用质量观念贯彻始终，因为实施的对象是患者。为实施的对象是患者。 护理质量管理的最高标准护理质量管理的最高标准= =符合标准符合标准+ +患者满意患者满意 护士长的质量管理内容护士长的质量管理内容（二）提高护理人员的服务质量与患者满意度（二）提高护理人员的服务质量与患者满意度 1 1、提高患者满意度、提高患者满意度 现代医院服务是全方位的，服务要求是主动、热情、全现代医院服务是全方位的，服务要求是主动、热情、全面、方便，患者是医院的服务对象，服务的最高境界是以患

38、面、方便，患者是医院的服务对象，服务的最高境界是以患者的满意度为指标，衡量服务水平的者的满意度为指标，衡量服务水平的唯一标准是患者满意。唯一标准是患者满意。护理服务作为医院管理的一部分，医院内部管理水平要求不护理服务作为医院管理的一部分，医院内部管理水平要求不断提高，断提高，加强服务质量的科学管理就更为重要。加强服务质量的科学管理就更为重要。 2 2、提高病房管理质量、提高病房管理质量 病房管理包括硬件管理，如病房环境管理，又包括软件管理，如物病房管理包括硬件管理，如病房环境管理，又包括软件管理，如物品（药品、抢救物品）的管理、患者安全的管理、人力资源的管理等。随品（药品、抢救物品）的管理、患

39、者安全的管理、人力资源的管理等。随着护理模式的改变，营造着护理模式的改变，营造“以病人为中心以病人为中心”的照顾环境是目前医疗机构中的照顾环境是目前医疗机构中最被重视的课题，各医院都在想方设法地改变患者就医环境，为患者提供最被重视的课题，各医院都在想方设法地改变患者就医环境，为患者提供安全舒适的就医环境，安全舒适的就医环境，确保得到良好的休养环境是护士长病房管理的确保得到良好的休养环境是护士长病房管理的首要目标。首要目标。 如何根据患者的安全系数做好人力安排是护士长病房管理工作中的如何根据患者的安全系数做好人力安排是护士长病房管理工作中的重要部分。重要部分。首先护士长必须了解病房患者病情，根据

40、患者的病情合理安排首先护士长必须了解病房患者病情，根据患者的病情合理安排护士，提高护士对患者安全重要性的认识，使其了解到患者安全人人有护士，提高护士对患者安全重要性的认识，使其了解到患者安全人人有责。责。护士长的质量管理内容护士长的质量管理内容 （三）促进科研与教育（三）促进科研与教育 护理科研、训练与教育既是护士长本身的事，也是科室的护理科研、训练与教育既是护士长本身的事，也是科室的事。现代护理质量必须包括护理科研、护士训练、护理教事。现代护理质量必须包括护理科研、护士训练、护理教育。育。临床护理科研必须立足于临床临床护理科研必须立足于临床，护士长有责任搞好科研，护士长有责任搞好科研工作，也

41、有责任、有能力指导护士开展科研工作。工作，也有责任、有能力指导护士开展科研工作。 护士长抓护士长抓训练重点是对新上岗护士训练重点是对新上岗护士技术训练，应结合专技术训练，应结合专科技术的训练特点进行，即专科技术的训练。科技术的训练特点进行，即专科技术的训练。 （四）找到经济效益与护理质量的平衡点（四）找到经济效益与护理质量的平衡点 讲质量不讲效益是传统的质量观；讲质量抓效益是现代质讲质量不讲效益是传统的质量观；讲质量抓效益是现代质量观，努力增加科室经济效益，护士长必须对经济效益有明量观，努力增加科室经济效益，护士长必须对经济效益有明确的认识，确的认识，用讲质量求效益的现代质量观指导护理管理工用

42、讲质量求效益的现代质量观指导护理管理工作，使患者满意才是合格的护士长。作，使患者满意才是合格的护士长。护士长如何做计划护士长如何做计划【案例案例】小梅是科室业务骨干，由于工作出色，被提拔为护小梅是科室业务骨干，由于工作出色，被提拔为护士长。她按照以的工作习惯。将大量工作投入到危士长。她按照以的工作习惯。将大量工作投入到危重病人的护理中，而且每天要处理很多突发事件，重病人的护理中，而且每天要处理很多突发事件，一天下来忙得晕头转向，但业务考评的结果并不一天下来忙得晕头转向，但业务考评的结果并不好，大家对她的工作认可度不高。小梅很困惑，不好，大家对她的工作认可度不高。小梅很困惑，不知道问题出在哪里？

43、。知道问题出在哪里？。一、护士长的工作重心一、护士长的工作重心护士长是一个管理岗位，而不下执行者。所谓管理，就是为了实现某种目的而护士长是一个管理岗位，而不下执行者。所谓管理，就是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施和控制的过程。管理的目的是效率和效进行的决策、计划、组织、指导、实施和控制的过程。管理的目的是效率和效益，管理的核心是人，管理的本质是协调。因此益，管理的核心是人，管理的本质是协调。因此作为一个管理者，护士长应当作为一个管理者，护士长应当将自己关注点从护理工作本身转移到对人的培养，对事情的统筹安排和监督管将自己关注点从护理工作本身转移到对人的培养，对事情的统筹安排和

44、监督管理上。理上。为了更好地履行护士长的职责，对科室的护理工作进行全盘把控，对人员进行为了更好地履行护士长的职责，对科室的护理工作进行全盘把控，对人员进行统筹安排，统筹安排，工作计划就显得尤为重要。工作计划就显得尤为重要。 有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时计划本身又是对强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。所以计划对工工作进度和质量的考核标准，对大家有较

45、强的约束和督促作用。所以计划对工作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，是建立正常的工作秩序，提作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。高工作效率的重要手段。二、做计划的原则二、做计划的原则 （一）对上级负责的原则（一）对上级负责的原则 护士长在写计划前，一定要充分理解贯彻上级的政策和方护士长在写计划前，一定要充分理解贯彻上级的政策和方针，在充分理解的基础上，制订出来的计划才不会偏离政策针，在充分理解的基础上，制订出来的计划才不会偏离政策和目标。和目标。 （二）要切实可行的原则（二）要切实可行的原则 要从本病房的实际情况出发，定目标，定任务

46、，定标准，要从本病房的实际情况出发，定目标，定任务，定标准，其目标要明确，其措施要可行，其要求也是可以达到的，切其目标要明确，其措施要可行，其要求也是可以达到的，切记不要夸大事实或只做表面事情。记不要夸大事实或只做表面事情。 （三）集思广益的原则（三）集思广益的原则 在做计划前后要征求科内骨干的意见，因为群众的智慧是在做计划前后要征求科内骨干的意见，因为群众的智慧是无穷的，要集思广益，这样制订出来的计划，实施才能更见无穷的，要集思广益，这样制订出来的计划，实施才能更见成效。成效。 （四）突出重点原则（四）突出重点原则 新护士长在做计划时，要分清轻重缓急，突出重点，以点新护士长在做计划时，要分清

47、轻重缓急，突出重点，以点带面，必要时可以向老护士长请教，避免眉毛胡子一把抓。带面，必要时可以向老护士长请教，避免眉毛胡子一把抓。 （五）防患于未然的原则（五）防患于未然的原则 护士长要预先想到实施过程中可能出现的各种偏差，制定护士长要预先想到实施过程中可能出现的各种偏差，制定必要的防范措施及补救方法，同时还要制定出监督的标准，必要的防范措施及补救方法，同时还要制定出监督的标准，边实施边检测，使计划得以顺利进行。边实施边检测，使计划得以顺利进行。四、写工作计划的要素四、写工作计划的要素1.1.工作内容工作内容: : 做什么做什么（what）-护理工作目标、任务。护理工作目标、任务。2.2.工作方

48、法工作方法: : 怎么做怎么做（how）-护理工作采取的措施、护理工作采取的措施、 策略。策略。3.3.工作分工工作分工: : 谁来做谁来做（who）-谁负责的护理工作。谁负责的护理工作。4.4.工作进度工作进度: : 什么时间做什么时间做（when）-护理工作完成时间。护理工作完成时间。案例：案例： 小梅召集大家共同对工作计划的制订进行激烈的讨论，小梅召集大家共同对工作计划的制订进行激烈的讨论，大家一直认为，大家一直认为，计划是对医院和科室本年度的重要目标的落计划是对医院和科室本年度的重要目标的落实，实，因此，可根据此对所有的工作进行轻重缓急分配，可分因此，可根据此对所有的工作进行轻重缓急分

49、配，可分为为紧急而重要、重要不紧急、紧急不重要、既不重要又不紧紧急而重要、重要不紧急、紧急不重要、既不重要又不紧急工作，急工作，这样能够帮助大家理清思路，重要事情优先完成；这样能够帮助大家理清思路，重要事情优先完成；其次，工作内容根据科室情况进行安排；然后所有工作应当其次，工作内容根据科室情况进行安排；然后所有工作应当落实到人，落实到人，重点工作应当安排专人定期进行监督检查，人员重点工作应当安排专人定期进行监督检查，人员的考核也要跟上。的考核也要跟上。月底对计划的完成情况进行评估，大家共月底对计划的完成情况进行评估，大家共同讨论不足和改进措施。几个月下来，科室人员目标性导向同讨论不足和改进措施

50、。几个月下来，科室人员目标性导向性增强，护理工作变得井井有条。性增强，护理工作变得井井有条。激励理论在护理管理中的实践激励理论在护理管理中的实践关于激励的定义关于激励的定义激励是让一个人得到他认为对于他最重要的事物的激励是让一个人得到他认为对于他最重要的事物的过程。激励意味着一人得到与他不同的东西。过程。激励意味着一人得到与他不同的东西。 护士长怎样恰当地运用激励理论护士长怎样恰当地运用激励理论 才能使护理人员真正的有所感觉才能使护理人员真正的有所感觉（一）首先在激励过程中要遵守以下原则（一）首先在激励过程中要遵守以下原则1 1、满足需求、满足需求：护士长应关心护理人员的思想、生护士长应关心护

51、理人员的思想、生活的情况，掌握护士真实的和优势的需要，如可活的情况，掌握护士真实的和优势的需要，如可满足就尽量予以解决。满足就尽量予以解决。2 2、合理设置目标：、合理设置目标：在目标设置时，要将个人目标在目标设置时，要将个人目标与组织目标能能够协调，全体护士要参与目标的与组织目标能能够协调，全体护士要参与目标的设定，使之认识到目标的价值，并鼓励大家努力设定，使之认识到目标的价值，并鼓励大家努力实现目标，并让大家受到激励。实现目标，并让大家受到激励。（一）首先在激励过程中要遵守以下原则（一）首先在激励过程中要遵守以下原则3 3、强化动机：、强化动机：用激励的方法和思想教育，使符合用激励的方法和

52、思想教育，使符合要求的行为不断增加，使不符合要求的行为逐渐要求的行为不断增加，使不符合要求的行为逐渐减少。应根据护士实绩的差异，予以区别对待，减少。应根据护士实绩的差异，予以区别对待，实行个别化奖励，使护士有明确的奋斗目标。实行个别化奖励，使护士有明确的奋斗目标。4 4、及时反馈：、及时反馈：管理措施符合护士的需要，对行为管理措施符合护士的需要，对行为结果反馈及时，管理效果就越好，进而可及时、结果反馈及时，管理效果就越好，进而可及时、迅速地使护士增强信心并激发工作热情。迅速地使护士增强信心并激发工作热情。（二）护士长常用的激励方式有哪些（二）护士长常用的激励方式有哪些1 1、目标激励：、目标激

53、励：让护士明确自己的行为与目标，使他让护士明确自己的行为与目标，使他们知道并掌握好前进的速度，不断缩小达到目标们知道并掌握好前进的速度，不断缩小达到目标的距离，护士们的积极性会随之增强。的距离，护士们的积极性会随之增强。2 2、评判激励：、评判激励：护士长对护士的行为作出一定的正向护士长对护士的行为作出一定的正向评价和反应，可以促使护士奋发向上。评价和反应，可以促使护士奋发向上。3 3、榜样激励：、榜样激励：实事求是的在护士中宣传榜样，与护实事求是的在护士中宣传榜样，与护士一同分析榜样形成的条件和成长过程。士一同分析榜样形成的条件和成长过程。（二）护士长常用的激励方式有哪些（二）护士长常用的激

54、励方式有哪些4 4、表率激励：、表率激励：护士长要以身作则，充分发挥自身的护士长要以身作则，充分发挥自身的表率作用，身教盛于言教的道理就在这里。表率作用，身教盛于言教的道理就在这里。5 5、关怀激励：、关怀激励：充分了解护士的疾苦与需求，当实际充分了解护士的疾苦与需求，当实际工作与护士需求发生矛盾时，护士长酌情解决，工作与护士需求发生矛盾时，护士长酌情解决，解决不了时可以做出解释和说明，如有可能提出解决不了时可以做出解释和说明，如有可能提出以后的解决方案，使护士感到护士长了解自己困以后的解决方案，使护士感到护士长了解自己困难，得到心理上的平衡。难，得到心理上的平衡。6 6、荣誉激励：、荣誉激励

55、：荣誉体现了一个人的社会存在价值，荣誉体现了一个人的社会存在价值，在人的精神世界中占有重要地位。当护士取得优在人的精神世界中占有重要地位。当护士取得优异成绩及优秀绩效时，应该推荐护士参加优秀团异成绩及优秀绩效时，应该推荐护士参加优秀团员、优秀党员、优秀员工等荣誉的评选。员、优秀党员、优秀员工等荣誉的评选。（二）护士长常用的激励方式有哪些（二）护士长常用的激励方式有哪些7 7、逆反激励：、逆反激励：通过向护士暗示或提醒某种行为的不通过向护士暗示或提醒某种行为的不良行为不良后果，使护士可以按照行为准则和既良行为不良后果，使护士可以按照行为准则和既定目标做事。定目标做事。8 8、许诺激励：、许诺激励

56、：适应护士心理需要激发其积极性，从适应护士心理需要激发其积极性，从而实现工作目标的一种激励形式。如果护士表现而实现工作目标的一种激励形式。如果护士表现良好，护士长有时可以给他们许诺派出培训、进良好，护士长有时可以给他们许诺派出培训、进修等业务学习的机会，在适当的时候予以兑现。修等业务学习的机会，在适当的时候予以兑现。（三）护士长要掌握哪些激励技巧（三）护士长要掌握哪些激励技巧 才能得到理想的效果才能得到理想的效果1、绝对不要求别人做你自己都不想做的事。、绝对不要求别人做你自己都不想做的事。2、要对护士的行为有及时和正确的反馈。、要对护士的行为有及时和正确的反馈。3、鼓励护士多与护士长沟通，重视

57、护士的抱怨，、鼓励护士多与护士长沟通，重视护士的抱怨，聆听并了解这样抱怨产生的原因。聆听并了解这样抱怨产生的原因。4、给予护士适当的授权，给她们工作以发挥的空、给予护士适当的授权，给她们工作以发挥的空间，使护士在某一方面产生适度的影响力。间，使护士在某一方面产生适度的影响力。5、认真对待护士对工作的建议与意见。、认真对待护士对工作的建议与意见。6、将护士的努力和具体成果相结合，及时赞美护、将护士的努力和具体成果相结合，及时赞美护士的工作。士的工作。【案例案例】 按照激励原则之一按照激励原则之一“满足需要满足需要”的原则，王护士的原则，王护士长在排班前征求护士们的意见，尽可能满足护士的长在排班前

58、征求护士们的意见，尽可能满足护士的愿望。采取荣誉激励的方法，每月公布受到患者表愿望。采取荣誉激励的方法，每月公布受到患者表杨次数最多的护士的姓名，并在病房内公示护理组杨次数最多的护士的姓名，并在病房内公示护理组长姓名，激励各层次护士更好地开展优质护理服务长姓名，激励各层次护士更好地开展优质护理服务工作。采取工作。采取“公平理论公平理论”的方法，每月对本病区所的方法，每月对本病区所有护士的护理工作进行质控，并将质控结果公布，有护士的护理工作进行质控，并将质控结果公布，使护士看到的差距，要求进步。使护士看到的差距，要求进步。冲突的处理与预防冲突的处理与预防 由于各种原因，经常会发生个人与个人之间，

59、由于各种原因，经常会发生个人与个人之间，个人与群体之间的意见分歧、争论、冲突，使彼个人与群体之间的意见分歧、争论、冲突，使彼此出现关系紧张现象。处理冲突的能力成为护理此出现关系紧张现象。处理冲突的能力成为护理管理者要掌握的重要技能之一。管理者要掌握的重要技能之一。护理管理中常见的冲突护理管理中常见的冲突 （一）本科室内的冲突（一）本科室内的冲突 1 1、与护士间的冲突、与护士间的冲突（1 1）与老护士间的冲突：）与老护士间的冲突：在工作中年轻护士长如果考虑不周全、不能很在工作中年轻护士长如果考虑不周全、不能很好地把握分寸，易与老护士发生冲突。好地把握分寸，易与老护士发生冲突。（2 2）与年轻护

60、士间的冲突：）与年轻护士间的冲突：年轻护士单纯、考虑问题片面、极端，容易年轻护士单纯、考虑问题片面、极端，容易当面与护士发生冲突。当面与护士发生冲突。（3 3）在排班方面的冲突：）在排班方面的冲突：该冲突容易形成焦点问题，多体现在节假该冲突容易形成焦点问题，多体现在节假 日、夜班的安排，护士长要考虑护士的具体情况，如果处理不当容日、夜班的安排，护士长要考虑护士的具体情况，如果处理不当容易产生连锁反应。易产生连锁反应。（4 4）奖金分配方面的冲突：）奖金分配方面的冲突：科室的目标管理、质量考核、个人的综合评科室的目标管理、质量考核、个人的综合评定会导致每个人的奖金有所不同，容易引起护士间的矛盾。

61、如果不能定会导致每个人的奖金有所不同，容易引起护士间的矛盾。如果不能正确引导，会打击护士的积极性。正确引导，会打击护士的积极性。护理管理中常见的冲突护理管理中常见的冲突2 2、与医生间的冲突：、与医生间的冲突：在执行医疗护理工作时，会出现医生的在执行医疗护理工作时，会出现医生的医嘱字迹潦草、药品剂量欠准确、医嘱时间不合理、医嘱医嘱字迹潦草、药品剂量欠准确、医嘱时间不合理、医嘱开出不及时，病人特殊停药、退药、处方模糊等问题。开出不及时，病人特殊停药、退药、处方模糊等问题。3 3、与科主任间的冲突：、与科主任间的冲突：在奖金分配上、医院下任务的执行上，在奖金分配上、医院下任务的执行上，相关利益的分

62、配上，护士长易与科主任发生冲突。相关利益的分配上，护士长易与科主任发生冲突。4 4、与病人及家属的冲突：、与病人及家属的冲突：护士与病人及家属接触最多，护患护士与病人及家属接触最多，护患冲突最多见。在护理工作中，由于病人或家属对护士的不冲突最多见。在护理工作中，由于病人或家属对护士的不理解、对护士的误会、护士不礼貌的言语或行为以及个别理解、对护士的误会、护士不礼貌的言语或行为以及个别病人或家属过分要求等，易发生护患冲突。另外，由于护病人或家属过分要求等，易发生护患冲突。另外，由于护士操作不熟练、态度不好或言语不当也会导致护患冲突的士操作不熟练、态度不好或言语不当也会导致护患冲突的发生。发生。（

63、二）与其它科室间的冲突（二）与其它科室间的冲突 医疗护理工作是群体工作，需要各科室的配医疗护理工作是群体工作，需要各科室的配合与支持。由于各科室的工作性质不同或工作环节合与支持。由于各科室的工作性质不同或工作环节不同，对病人或工作造成不便，需要护士长及时协不同，对病人或工作造成不便，需要护士长及时协调解决。护士长如果不能很好地调整心态，容易导调解决。护士长如果不能很好地调整心态，容易导致冲突产生，不利于今后工作的发展。致冲突产生，不利于今后工作的发展。如：如：1、与相关医技科室的冲突。、与相关医技科室的冲突。 2、与后勤科室的冲突、与后勤科室的冲突护士长面对冲突的应对策略护士长面对冲突的应对策

64、略 （一）沟通（一）沟通 沟通是最应提倡的预防及化解冲突的方法。作为一名护沟通是最应提倡的预防及化解冲突的方法。作为一名护理管理者应重视沟通工作，注重人性化管理。在即将发生冲理管理者应重视沟通工作，注重人性化管理。在即将发生冲突或冲突发生初始，能够预见性或及时纠正、调整和制止。突或冲突发生初始，能够预见性或及时纠正、调整和制止。 （二）协商二）协商 协商是最有效的解决方法，冲突双方可以开城布公面对面协商是最有效的解决方法，冲突双方可以开城布公面对面协商，积极提出意见和建议，达到双方都满意的效果。推荐协商，积极提出意见和建议，达到双方都满意的效果。推荐人性化排班，既能达到每个护士满意的结果，也可

65、以增加护人性化排班，既能达到每个护士满意的结果，也可以增加护士工作自觉性。士工作自觉性。护士长面对冲突的应对策略护士长面对冲突的应对策略 （三）妥协（三）妥协 上级部门如医务处、护理部、院办公室在下达上级部门如医务处、护理部、院办公室在下达指令性任务时，如抽调护士参与宣传或支援兄弟科指令性任务时，如抽调护士参与宣传或支援兄弟科工作时，如果科室工作比较繁忙或护理人员较少时工作时，如果科室工作比较繁忙或护理人员较少时易发生冲突。易发生冲突。 护士长面对冲突的应对策略护士长面对冲突的应对策略 （四）忍让（四）忍让 在年资浅的护士长与老护士共同工作中，难免会发生一在年资浅的护士长与老护士共同工作中，难

66、免会发生一些冲突。些冲突。在不违背原则的前提下，可以采取忍让的方法在不违背原则的前提下，可以采取忍让的方法。护。护士长应当：一方面要求护士以身作则，羸得所有护士的尊重；士长应当：一方面要求护士以身作则，羸得所有护士的尊重；另一方面要对老护士礼貌、尊重在先，不与老护士发生正面冲另一方面要对老护士礼貌、尊重在先，不与老护士发生正面冲突，有些问题可以私下交流。但是原则问题要分清是非，不能突，有些问题可以私下交流。但是原则问题要分清是非，不能一味忍让，否则会引起其他护士不满。一味忍让，否则会引起其他护士不满。 对情绪冲动的年轻护士，可以对情绪冲动的年轻护士，可以暂时采取忍让方法暂时采取忍让方法，避免，

67、避免冲突升级产生负面效果，但是在事后要及时找该护士谈话冲突升级产生负面效果，但是在事后要及时找该护士谈话心，讲明工作安排的原则，理由，力争让护士心服口服。尤心，讲明工作安排的原则，理由，力争让护士心服口服。尤其注意不要因为不能及时化解冲突而在护士中产生积怨。其注意不要因为不能及时化解冲突而在护士中产生积怨。护士长面对冲突的应对策略护士长面对冲突的应对策略 （五）安抚（五）安抚 在护患冲突在护患冲突、医患冲突中，护士长要及时解情况。、医患冲突中，护士长要及时解情况。一一方面及时安慰病人及家属，不使矛盾激化、升级。方面及时安慰病人及家属，不使矛盾激化、升级。如果是如果是医护方面存在不足，应主动向患

68、者家属道歉。对于批评与医护方面存在不足，应主动向患者家属道歉。对于批评与投诉要虚心接纳，以公正的心态认真倾听，不要急于辩投诉要虚心接纳，以公正的心态认真倾听，不要急于辩解，注意控制调节自己的情绪，争取得到病人及家属的谅解，注意控制调节自己的情绪，争取得到病人及家属的谅解，消除隐患。解，消除隐患。另一方面护士在工作中难免会遇到病人及另一方面护士在工作中难免会遇到病人及家属的误解及责难，加之医护关系中的沟通不足，护士也家属的误解及责难，加之医护关系中的沟通不足，护士也会受到委屈。这时也要及时安抚护会受到委屈。这时也要及时安抚护，不让护士带着情绪工，不让护士带着情绪工作，必要时可以安排护士调休，调整

69、护士的情绪。作，必要时可以安排护士调休，调整护士的情绪。护士长面对冲突的应对策略护士长面对冲突的应对策略 （六）强迫（六）强迫 有些情况下如节假日的排班、奖金的发放等，护士需要有些情况下如节假日的排班、奖金的发放等，护士需要综合各方面考虑。如个护士极斤斤计较、无理攀比，护士长综合各方面考虑。如个护士极斤斤计较、无理攀比，护士长可以运用权力以命令方式使对方接受，果断制止冲突加剧，可以运用权力以命令方式使对方接受，果断制止冲突加剧，但要及时讲清道理，使护士心服口服。（不宜多用）但要及时讲清道理，使护士心服口服。（不宜多用） （七）协调（七）协调 在科室与科室之间、护士与护士之间或群体之间发生冲突在科室与科室之间、护士与护士之间或群体之间发生冲突时，护士长要有很好的组织、协调能力，果断进行处置，避时，护士长要有很好的组织、协调能力，果断进行处置，避免矛盾升级。如自身不能解决向上级汇报，共同解决冲突的免矛盾升级。如自身不能解决向上级汇报，共同解决冲突的问题。问题。不懂的问题就要不耻下问不懂的问题就要不耻下问