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1、第一章电子支付概述 第一节 电子货币 u 电子货币的概念电子货币的概念u 电子货币的类型电子货币的类型u 电子货币的特点电子货币的特点u 电子货币使用过程中的问题电子货币使用过程中的问题你知道这些“钱”用在什么地方吗？连线题：连线题：新浪网易腾讯盛大搜狐Q币U币狐币POPO币元宝网络虚拟货币：游戏币平台币货币的形态？ 一、电子货币的概念定义（电子货币的存在、流通形式）：定义（电子货币的存在、流通形式）： 电子货币又叫数字货币，是以电子货币又叫数字货币，是以电子数电子数据据的形式存储在各类介质（银行卡、芯的形式存储在各类介质（银行卡、芯片、计算机系统）中，并通过电子信息片、计算机系统）中，并通过
2、电子信息传递的方式实现流通和支付功能的货币。传递的方式实现流通和支付功能的货币。电子货币的存储设备 二、电子货币的类型：账户型、现金型二、电子货币的类型：账户型、现金型 账户依存型电子货币账户依存型电子货币支付账户依存型电子货币支付账户依存型电子货币支付账户依存型电子货币支付（联机支付）（联机支付）（联机支付）（联机支付） 二、电子货币的类型二、电子货币的类型现金型电子货币 （脱机支付） 两种电子货币的对比账户依存型电子货币账户依存型电子货币现金型电子货币现金型电子货币资金数据存储在银行或发行机构的主机中，支付时必须联机，资金数据不会直接传输。 资金数据记录在卡片上，脱机支付，使用时直接扣减芯
3、片中的资金量 支付时必须验证客户身份信息 支付时不需要验证客户信息 不匿名，可挂失完全匿名，不可挂失 三、电子货币与传统货币的区三、电子货币与传统货币的区别别与与传传统统货货币币的的区区别别发行机制不同发行机制不同所占空间不同所占空间不同传递方式不同传递方式不同匿名程度不同匿名程度不同防伪方式不同防伪方式不同 四、电子货币使用过程中的问四、电子货币使用过程中的问题题应应注注意意的的问问题题法律效力问题法律效力问题安全问题安全问题监管问题监管问题隐私权保护问题隐私权保护问题洗钱犯罪问题洗钱犯罪问题 第二节 电子支付工具 u 传统支付工具的优缺点传统支付工具的优缺点u 电子支付工具电子支付工具u
4、形形色色的银行卡形形色色的银行卡什么是支付？狭义支付：狭义支付：指为了清偿经济行为人之间由指为了清偿经济行为人之间由于商品交换和劳务活动引起的债权、债务于商品交换和劳务活动引起的债权、债务关系，将资金从付款人处转移到收款人处关系，将资金从付款人处转移到收款人处的过程。的过程。广义支付：广义支付：任何目的、任何目的、任何形式的资金转移。任何形式的资金转移。 一、传统支付的优缺点一、传统支付的优缺点传统支付工具传统支付工具现金支付现金支付票据支付票据支付现代化支付工具：电子支付工具现代化支付工具：电子支付工具你还记得票据支付的方式有哪些吗支票支票汇票汇票票票据据支支付付本票本票现金支票现金支票转账
5、支票转账支票普通支票普通支票银行汇票银行汇票商业汇票商业汇票银行承兑汇票银行承兑汇票商业承兑汇票商业承兑汇票 二、电子支付工具二、电子支付工具银行卡电子现金电子支票（电子票据）常常见见的的电电子子支支付付工工具具电子钱包 (一)、形形色色的银行卡银行卡的种类银行卡的种类按照载体材料不同按照载体材料不同按照与其他单位合作情况按照与其他单位合作情况按照信用等级不同按照信用等级不同按照发行对象不同按照发行对象不同按照能否透支按照能否透支磁条卡、芯片卡、复合卡、射频卡借记卡、信用卡（贷记卡、准贷记卡）个人卡、单位卡普通卡、金卡、白金卡、 黑卡联名卡、认同卡按照载体材料不同按照载体材料不同磁条卡、芯片卡
6、、复合卡、射频卡按照能否透支按照能否透支借记卡、信用卡（贷记卡、准贷记卡）按照发行对象不同按照发行对象不同个人卡、单位卡按照信用等级不同按照信用等级不同普通卡、金卡、白金卡、 钻石卡、黑卡http:/ 招商银行：招商银行：MINIMINI信用卡信用卡广发：南航明珠卡“非常版”兴业银行：加菲猫信用卡兴业银行：加菲猫信用卡民生银行：蝶卡（女士卡）民生银行：蝶卡（女士卡）浦发：浦发：WOWWOW卡卡 带显示屏的银行卡招行:M+银行卡 Morden+: 个性卡面设计(基础卡+10款个性潮人卡) 基础卡基础卡旅游潮人卡旅游潮人卡吃货潮人卡吃货潮人卡数码潮人卡数码潮人卡文艺潮人卡文艺潮人卡运动潮人卡运动潮
7、人卡作业：以小组为单位设计一张（套）信用卡：作业：以小组为单位设计一张（套）信用卡：案例介绍：招商银行壹基金信用卡案例介绍：招商银行壹基金信用卡案例介绍：招商银行壹基金信用卡案例介绍：招商银行壹基金信用卡设计理念：卡面以壹基金的笑脸为主体，用聚集满爱心的“1”来诠释您的一举一动是合力的一点一滴，该信用卡是您爱心额度的累积。 步骤： 确定自己的设计理念和目标客户确定自己的设计理念和目标客户 卡面如何表现自己的设计理念卡面如何表现自己的设计理念 卡片设计（要求画图或手工制作，银卡片设计（要求画图或手工制作，银行卡的要素要齐全）行卡的要素要齐全） 本卡的功能及特色服务本卡的功能及特色服务成绩构成：实
8、物（图片）；成绩构成：实物（图片）；PPT；展示；展示 ( (二二) )电子现金：电子现金： 电子现金（E-Cash）又称为数字现金，是一种以数字（电子）形式储存并流通的货币，它通过把用户银行账户中的资金转换成为一系列的加密序列数，通过这些序列数来表示现实中各种金额的数值，用户以这些加密的序列数就可以在允许接受电子现金的商店购物了 我国支票的格式 支票流转支票流转: :出票人出票人 收款人收款人 背书人背书人 （持票人）（持票人） 出票人出票人开户银行开户银行 付款人付款人收款人、持票人收款人、持票人 开户银行开户银行1 1 出票出票足足额额存存款款4收收妥妥入入账账2 2交交送送支支票票3
9、交换支票并清算资金 ( (三三) )电子支票：电子支票：电子支票（Electronic Check）是一种借鉴纸张支票转移支付的优点，利用数字传递将钱款从一个账户转移到另一个账户的电子付款形式。使用者姓名及地址；支票号；传送路由号（9位数）；帐号 第三节 电子支付系统 u 电子支付系统电子支付系统u 电子支付系统的发展电子支付系统的发展u 电子支付系统的类型电子支付系统的类型 一、电子支付系统的概念商家CA信用体系客户：支付工具客户开户行：客户开户行：提供支付工具提供支付工具支付网关支付网关银行网络银行网络INTERNETINTERNET支付网关支付网关商家开户行：商家开户行：处理帐单处理帐单
10、 二、电子支付系统的发展银行（金融）系统内部电子管理系统连接起来银行（金融）系统内部电子管理系统连接起来 银行计算机与其他机构的计算机之间进行资金汇划银行计算机与其他机构的计算机之间进行资金汇划 银行通过网络终端向客户提供各项自助银行服务银行通过网络终端向客户提供各项自助银行服务 利用网络技术为普通大众在商户消费时提供自动的扣款服务利用网络技术为普通大众在商户消费时提供自动的扣款服务 电子货币可以随时随地通过电子货币可以随时随地通过Internet直接转账、结算直接转账、结算 三、电子支付系统的类型处理业务金额大小不同处理业务金额大小不同支付渠道不同支付渠道不同大额支付系统（批发）小额支付系统
11、（零售）网上支付电话支付移动支付银行自助渠道支付第三方支付（网络、手机、线下）PAD支付微支付 专题：我国的“EMV”迁移一、什么是“EMV”迁移二、迁移的原因三、迁移的进展 智能卡智能卡银行卡为什么要芯片化升级？ 一、什么是“EMV”迁移EMV迁移是银行卡从磁条卡向智能IC卡转换的过程。EMV标准：E：EuropayM：MasterCardV：Visa 芯片卡结构图芯片卡结构图 二、为什么要进行“EMV”迁移迁移原因：IC卡的优势安全性高安全性高存储量大存储量大可脱机可脱机使用使用支持一支持一卡多用卡多用 我国台湾地区、马来西亚等在实施了金融IC卡迁移后，其银行卡欺诈案件比率下降了90以上。
12、 智能卡与磁条卡的比较智能卡与磁条卡的比较对比项目对比项目 ICIC卡卡 磁卡磁卡 防伪性 很强，极难伪造 容易复制 抗破坏性 抗机械化学破坏能力强抗磁抗磁电能力强 不能抗强磁和静电 信息存储量 大 小 保密性 高 低 耐用性 擦写次数10万次以上 数千次 灵活性 带有智能性 被动的存储介质 成本 目前较高 低 读写终端设备成本 低 高 系统网络环境要求 低 高 “EMV”迁移中的思考：1、标准问题2、成本问题2、逐步推进中的先后顺序 （1）发卡？收单？ （2）POS？ATM？ （3）借记卡？贷记卡？ 4 4、迁移时间表、迁移时间表 在受理环境改造方面，2013年起实现所有受理银行卡的联网通用
13、终端都能够受理金融IC卡。 在商业银行发行金融IC卡方面，2011年6月底前，工、农、中、建、交和招商、邮储银行应开始发行金融IC卡，2013年1月1日起，全国性商业银行均应开始发行金融IC卡，2015年1月1日起，在经济发达地区和重点合作行业领域，商业银行发行的以人民币为结算账户的银行卡均应为金融IC卡。 http:/ 谢谢大家！Thank You!商业银行电子业务北京财贸职业学院北京财贸职业学院 金融系金融系 张敏敏张敏敏商家CA信用体系客户：支付工具客户开户行：客户开户行：提供支付工具提供支付工具支付网关支付网关银行网络银行网络INTERNETINTERNET支付网关支付网关商家开户行：
14、商家开户行：处理帐单处理帐单n 第二章第二章 现代化支付清算系统现代化支付清算系统银行电子化银行电子化我国银行现代化支付清算系统我国银行现代化支付清算系统境外外汇支付清算系统境外外汇支付清算系统 你听说过“摩尔定律吗” 英特公司创始人戈登.摩尔在1965年提出：在至多10年之内，集成电路将以每两年翻一番的水平提高集成程度。 几十年来，IT行业好象在一种未知力量的作用下，严格遵循着“摩尔定律”：每18个月，平均存储、平均带宽、平均处理频率等关键性指标就会增长接近或超过1倍；与此同时，每18个月，同样性能的IT产品，价格将下降至少一半。 第一节第一节 银行电子化银行电子化 银行电子化是采用计算机技
15、术、通信银行电子化是采用计算机技术、通信技术、网络技术等现代化技术手段，通过技术、网络技术等现代化技术手段，通过彻底改造银行业传统的作业方式，实现银彻底改造银行业传统的作业方式，实现银行业务处理自动化、银行服务电子化、银行业务处理自动化、银行服务电子化、银行管理信息化和银行决策科学化行管理信息化和银行决策科学化 银行电子化的发展阶段计算机化计算机化计算机代替手计算机代替手工操作，提高工操作，提高业务处理效率业务处理效率和准确性和准确性计算机联网，计算机联网，集中开发、数集中开发、数据共享据共享电子银行电子银行客户自助操作，客户自助操作，3A3A式服务式服务3A3A：AnytimeAnytime
16、AnywhereAnywhereAnyhowAnyhow网络化网络化网上网上银行银行电话电话银行银行自助自助柜员机柜员机家居家居银行银行手机手机银行银行通过移动通过移动设备设备通过电视通过电视通过互联网通过互联网通过电话通过电话通过自助通过自助终端终端电子银行渠道电子银行渠道 电子银行:中国银监会对电子银行业务的定义中国银监会对电子银行业务的定义： 电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。 电子银行根据渠道不同分为：电子银行根据渠道不同分为： 1 1、网上银行、网上银行 2 2
17、、电话银行、电话银行 3 3、手机银行、手机银行 4 4、自助渠道银行、自助渠道银行 电子电子支付与电子银行的关系支付与电子银行的关系 银行电子 电子支付商业银行行内系统商业银行行内系统中国现代化支付系统中国现代化支付系统我我国国支支付付清清算算系系统统票据交换系统票据交换系统大额实时支付系统（大额实时支付系统（HVPSHVPS）小额批量支付系统（小额批量支付系统（BEPSBEPS）（CNAPS）银行卡支付系统银行卡支付系统外币清算系统外币清算系统第二节第二节 我国银行现代化支付清算系统我国银行现代化支付清算系统第三节第三节 境外外汇支付清算系统境外外汇支付清算系统欧洲支付清算系统TARGET
18、美元支付清算系统CHIPSFEDWIRE英镑支付清算系统CHAPS日本支付清算系统BOJ-NETSWIFT：环球银行电信协会商业银行电子业务北京财贸职业学院北京财贸职业学院 金融系金融系 张敏敏张敏敏 第三章第三章 网上银行网上银行 网上银行的概念网上银行的概念一一 个人网上银行的使用个人网上银行的使用二二 企业网上银行的使用企业网上银行的使用三三 我国各商业银行网银行业务对比我国各商业银行网银行业务对比四四北京财贸职业学院金融系 一、网上银行的概念一、网上银行的概念网上银行（Internet Banking）是指银行利用互联网，通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行汇款、
19、信贷、网上证券、投资理财等服务项目，使客户足不出户就可以安全便捷地管理使用自己的各类银行账户。北京财贸职业学院金融系 网上银行的分类网上银行的分类网上银行按使用对象不同分为：个人网上银行：企业网上银行：n网上银行按组织架构不同分为：只发布信息的商业银行网站：传统银行的网上分支：纯网上银行：北京财贸职业学院金融系 二、个人网上银行业务二、个人网上银行业务（一）个人网上银行的注册、非注册存折版、网上注册、柜台注册北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业
20、学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系 静态密码动态密码数字证书其他注意事项 个人网上银行的安全事项个人网上银行的安全事项北京财贸职业学院金融系 静态密码静态密码 1、设置不易被猜出的密码、妥善保管自己的密码 美国密码管理应用程序提供商“飞溅数据”(SplashData)公布的最糟密码榜单:第一位：第一位：“密码”的英文“password”第二、三位第二、三位 ：123456和12345678；第四位第四位：qwerty第五位：第五位：abc123本北京财贸职业学院金融系 个人网上银行的安全事项个人网上银行的安全事项 中国特色的最弱密
21、码中国特色的最弱密码 相比美国榜单，中国版的最弱密码更具有“中国特色”，比如“666666”和“888888”这样的吉利数，几乎是所有中国黑客密码字典中的必备项，而“5201314”（我爱你一生一世）显然被国人寄予了浓厚的感情色彩，为中国特色“最弱密码”。除此之外，国内用户还喜欢用生日和手机号当作密码。如生日、固定电话号码、手机号前八位等成为人们常用的密码。此外，“a1b2c3”和“pssword”这类组合密码看似复杂，其实也在黑客重点关注的密码列表中。动态 密码北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系动态密码： 1口令卡 2带显示屏的动态口令 3手机短信认证北京财贸职业学院金融系 数字证
22、书数字证书USBkey(UUSBkey(U盾、网盾、网银盾银盾) ) U盾使用步骤 1、安装安全控件、安装安全控件 2、安装证书驱动程序、安装证书驱动程序 3、在、在USB口插入口插入U盾，下载证书，设置盾，下载证书，设置 U盾密码。盾密码。 4、支付时插入、支付时插入U盾，输入盾，输入U盾支付密码盾支付密码北京财贸职业学院金融系 个人网上银行的安全事项个人网上银行的安全事项防钓鱼网站安全控件：防钓鱼网站安全控件：北京财贸职业学院金融系 静态密码、口令卡及静态密码、口令卡及静态密码、口令卡及静态密码、口令卡及U U U U盾的功能比较盾的功能比较盾的功能比较盾的功能比较北京财贸职业学院金融系
23、个人网上银行的安全事项个人网上银行的安全事项、输入正确的网址：中国工商银行：中国工商银行：http:/http:/中国银行：中国银行：http:/ http:/http:/中国建设银行中国建设银行 http:/http:/交通银行：交通银行：http:/http:/招商银行：招商银行：http:/http:/北京财贸职业学院金融系 预防假银行网站的措施：预防假银行网站的措施：（）、访问银行网站时直接在地址栏内输入网址；（）、可将银行网站地址添加到浏览器的“收藏夹”中；（）、注意不要采用超级链接方式间接访问银行网站。 （）、注意预留验证信息北京财贸职业学院金融系 个人网上银行的安全事项个人网上银
24、行的安全事项 2、办理余额变动提醒业务、手机短信认证；调低支付限额等 3、不要把所有银行卡都绑定网银北京财贸职业学院金融系 三、个人网上银行的功能三、个人网上银行的功能账户管理与信息查询账户管理与信息查询转账支付与缴费转账支付与缴费理财理财北京财贸职业学院金融系 三、个人网上银行的功能三、个人网上银行的功能 、个人信息查询与修改（个人信息维护）、个人信息查询与修改（个人信息维护）北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系、账户管理和转账汇款、账户管理和转账汇款北京财贸职业学院金融系、缴费支付、缴费支付、缴费支付、缴费支付北京财
25、贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系、投资理财服务、投资理财服务北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系三、企业网上银行三、企业网上银行（一）企业网上银行的使用方式1通过银行网通过银行网站获得企业站获得企业网上银行服网上银行服务务2通过下载客通过下载客户端程序获户端程序获得企业网上得企业网上银行服务银行服务3银企互联银企互联商家CA信用体系客户：支付工具客户开户行：客户开户行：提供支付工具提供支付工具支付网关支付网
26、关银行网络银行网络INTERNETINTERNET支付网关支付网关商家开户行：商家开户行：处理帐单处理帐单开户银行开户银行专用网络专用网络企业企业银企互联：优势：优势：1、账务信息银企同步2、个性化服务3、操作简单、提高效率4、安全 （二）企业网上银行业务类型：（二）企业网上银行业务类型：企业网银业务类型企业网银业务类型（八）、票据托管（八）、票据托管（九）、企业年金（九）、企业年金（七）、网上信用证（七）、网上信用证（六）、代理行业务（六）、代理行业务（十）、集团理财（十）、集团理财（三）、付款业务（三）、付款业务（四）、在线支付（四）、在线支付（二）、代收业务（二）、代收业务（一一）、账户
27、管理）、账户管理（五）、投资理财（五）、投资理财北京财贸职业学院金融系 四、我国网上银行业务发展现四、我国网上银行业务发展现状状 （一）我国网银发展的三个阶段（一）我国网银发展的三个阶段 1、19982002年，建网站、开发探索 2、20032010年，网上银行发展阶段 3、2010现在，逐渐成熟、创新阶段 2014年网上银行发展情况 个人客户数达到9.09亿户，新增1.5亿户，同比增长19.71。交易笔数达608.46亿笔，同比增长21.59%。交易总额达到1248.93万亿元，同比增长17.05% （二）各家银行网上银行业务比较（二）各家银行网上银行业务比较用户感兴趣的网银功能用户感兴趣的
28、网银功能 用户对网银的关注点用户对网银的关注点 谢谢大家！Thank You!第第四四章章电电话话银银行行北京财贸职业学院金融系第四章电话银行第四章电话银行电话银行的服务方式电话银行的服务方式一一 电话银行的功能电话银行的功能二二 电话银行的发展趋势及存在的问题电话银行的发展趋势及存在的问题四四 电话银行业务的管理电话银行业务的管理三三北京财贸职业学院金融系第一节电话银行的服务方第一节电话银行的服务方式：式：一、概念一、概念 电话银行是利用电话自助语音或人工服务方式为银行客户提供业务咨询、账户查询、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务的电子银行业务. 北京财贸职业学院金融系二、自助语音服务二
29、、自助语音服务交互式语音应答系统（交互式语音应答系统（IVRIVR）：）： 客户通过电话将按键信息或者是普通语音信息传到电话银行中心，IVR系统会自动根据所收到的信息向客户播放预先录制好的语音或合成语音回答客户的问题三、人工坐席服务：三、人工坐席服务：人工坐席系统（CSR）： 人工坐席系统是客户电话接入后的人工处理系统，这个系统包括电话机、耳机、话筒及安装了系统软件的PC机或终端。农行上海分行招聘人工坐席条件农行上海分行招聘人工坐席条件1、良好的中文口头和书面表达能力，语音纯正，普通话标准，思维敏捷；2、身体健康，心理素质好，性格外向，豁达开朗，诚实稳重；3、具备良好的沟通协调技巧、客户服务意
30、识及创新能力；具备良好的电脑操作和汉字录入技能（获得金融理财相关证书、五笔打字法60字/分钟及以上者优先）；4、能够接受夜班及节假日工作安排。北京财贸职业学院金融系智能排队功能：智能排队功能：人工坐席分类：（1）业务范围（2）坐席级别（3）坐席区域客户排队积分高的注册客户挂失投诉客户一般注册客户业务咨询客户北京财贸职业学院金融系第二节、电话银行的业务功能：第二节、电话银行的业务功能：一、电话银行的注册1、非注册用户2、电话银行自助注册3、柜面注册用户北京财贸职业学院金融系工商银行电话银行自动注册流程北京财贸职业学院金融系各家银行客户服务中心号码银行名称银行名称电话银行电话银行号码号码银行名称银
31、行名称电话银行电话银行号码号码955889558895555955559559995599955779557795533955339559595595955669556695568955689555995559955289552895558955589550895508北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能1 1、咨询类、咨询类3）理财试算4）牌价查询2）利率（本外币存贷款利率）1）业务介绍5）网点信息6）疑难问题北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能2 2、投诉类、投诉类1）客户投诉2）客户建议3 3、查询类、查询类3）账户基本资料4）水费、电费、移动通讯费2）历史交易1）账户余额5）股
32、票交易情况6）外汇实时行情北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能4 4、交易类、交易类3）证券服务4）外汇买卖2）汇款1）转账5）代收代付6）资金归集北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能5 5、账户类、账户类3）开通新业务4）支票挂失2）修改电话银行密码1）挂失、解挂5）信用卡挂失6）修改账户资料北京财贸职业学院金融系二、电话银行的功能6 6、呼出类、呼出类1）通知类服务2）营销类服务7 7、专家坐席服务、专家坐席服务8 8、客户与业务分析、客户与业务分析业务分析表北京财贸职业学院金融系电话银行自助交易总表电话银行自助交易总表起止时间：*年*月*日至*年*月*日 统计时间 业务业务网点网
33、点转账外汇买卖银期转账基金买卖.笔数金额笔数金额笔数金额笔数金额笔数金额北京上海.合计二、电话银行的功能二、电话银行的功能北京财贸职业学院金融系第三节、电话银行的管理第三节、电话银行的管理人工坐席工作状况实时监控人工坐席工作状况实时监控当前时间：*时*分*秒 客户排队等候：*个地区地区姓名状态本次通话时间平均通话时间暂离时间总计北京*通话中*分*秒*分*秒*分*秒北京*就绪北京*暂离上海*外拨中上海*宁波*北京财贸职业学院金融系客服工作情况统计表客服工作情况统计表起止时间：*年*月*日至*年*月*日坐席姓名柜员组别通话情况外拨情况转接情况.平均 总计 次数 平均 总计 次数 平均 总计 次数张
34、三银行卡李四对公王五理财.合计北京财贸职业学院金融系第四节、电话银行发展趋势及第四节、电话银行发展趋势及存在的问题存在的问题一、发展趋势（一）、发展成运作有效的利润中心成本中心利润中心成本成本1）建设成本：每个坐席20-30万2）运营成本：维护、线路租用、运营3）管理成本：人员培训（人员流动性大）（二）、服务理念的不断更新（二）、服务理念的不断更新Call centerontact center CRM center即呼叫中心客户接触中心客户关系管理中心北京财贸职业学院金融系第四节、电话银行发展趋势及存在的问题第四节、电话银行发展趋势及存在的问题三、电话银行的安全提示：（一）、不要在陌生的环境
35、和陌生的电话上使用电话银行（二）、不要将电话银行号码、银行帐号、密码存储在电话机快速拨号键中 (三)、拔打正确的客服电话金融系：张敏敏手机银行手机银行 手机支付手机支付 移动支付移动支付手机银行和手机支付的关系手机银行和手机支付的关系北京财贸职业学院金融系 手机银行手机银行 手机支付手机支付手机银行手机银行北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系第五章手机银行和手机支付第五章手机银行和手机支付手机银行业务的概念和特点手机银行业务的概念和特点一一 手机银行（短信）业务手机银行（短信）业务二二 手机银行（移动网络）业务手机银行（移动网络）业务三三 手机支付手机支付四四北京财贸职业学院金融系一、
36、手机银行的概念和特点一、手机银行的概念和特点手机的功能手机的功能打电话打电话打电话打电话发短信发短信发短信发短信上网上网听音乐听音乐听音乐听音乐看电影看电影看电影看电影摄像摄像摄像摄像拍照拍照电话银行电话银行手机银行手机银行手机的功能有哪些呢？手机的功能有哪些呢？北京财贸职业学院金融系手机银行的实现方式手机银行的实现方式STK 短信短信上网上网 STK方式需要将客户手机SIM卡换成存有指定银行业务程序的STK卡 利用手机短消息办理银行业务，客户容易接入，缺点是复杂业务输入不便、交互性差 通过手机内嵌的WAP浏览器访问银行网站、或下载手机银行APP，即利用手机上网处理银行业务的在线服务。 北京财
37、贸职业学院金融系二、手机银行（短信）业务二、手机银行（短信）业务 （一）、概念手机银行（短信）是指客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码，银行按照客户指令，为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费、定制/取消余额变动提醒通知等相关业务，并将交易结果以短信方式通知客户的新型金融服务方式。 北京财贸职业学院金融系手机银行（短信）业务手机银行（短信）业务 （二）、注册、条件：拥有能接发短信的手机 拥有银行卡、网上自助注册：自助注册的客户只能办理账户查询及公用信息查询业务 3、柜面注册功能功能子功能子功能短信内容短信内容、查询查询(1) 查询账户余额CXZH#卡号/账号(2) 查询历史明细C
38、XLS#卡号/账号#起始日期#结束日期(3) 查询利率CXLL#币种代码#利率类型（4）查询汇率CXHL#买入币种代码#卖出币种代码（5）查询债券CXZQ#债券代码转账转账ZZ#转出卡号#转入卡号/账号#金额#支付密码、汇、汇款款HK#汇出卡号#汇入卡号/账号#收款人名称#金额#支付密码、缴、缴费费（）缴电话费JFDH#电话号码#姓名（）缴手机费JFSJ#手机号码、变、变更注册更注册信息信息（1）修改密码XGMM#原密码#新密码（2）改支付卡GZFK#新卡号（3）注销手机银行ZX#手机银行支付密码、获、获取帮助取帮助（1）中国移动用户？或？#交易代码（2）中国联通用户Bz或bz#交易代码 （三
39、）（三）工商银行手机银行（短信）操作方式：通过发送特定格式短信到工商银行手机银行（短信）操作方式：通过发送特定格式短信到95588北京财贸职业学院金融系（五）、手机银行（短信）的缺点（五）、手机银行（短信）的缺点SMS的缺点安全性低安全性低交互性差交互性差功能单一功能单一功能单一功能单一操作不便操作不便北京财贸职业学院金融系（四）、手机银行（短信）的费用（四）、手机银行（短信）的费用北京财贸职业学院金融系三、手机银行（移动网三、手机银行（移动网络）业务络）业务 （一）、概念客户通过手机上网访问手机银行网址，或银行提供的手机客户端（）办理账户管理、转账汇款、投资理财（基金、证券、黄金、外汇）、缴
40、费业务、信息查询等金融服务。 北京财贸职业学院金融系（二）手机银行注册（工行为例）（二）手机银行注册（工行为例） (1)持有工行的银行卡 (2)支持上网功能的手机 (1)登录工行网站，自助注册手机银行 (2)登录工行WAP手机网站（）（3）在手机上下载“手机银行APP”持本人有效身份证件及银行卡到工行营业网点， 填写申请表。柜面注册用户必须申请口令卡、条件、条件2 2、自助注册、自助注册、柜面注册、柜面注册北京财贸职业学院金融系（三）手机银行（三）手机银行（WAP）的功能）的功能北京财贸职业学院金融系北京银行手机银行北京银行手机银行APPAPP截图演示截图演示北京财贸职业学院金融系“我的最爱我
41、的最爱”、“移动金融移动金融”界面界面 北京财贸职业学院金融系“投资理财投资理财”、“掌上生活掌上生活”界面界面北京财贸职业学院金融系转账汇款子界面转账汇款子界面北京财贸职业学院金融系同行汇款操作流程同行汇款操作流程 北京财贸职业学院金融系（四）手机银行（移动网络）的费用（四）手机银行（移动网络）的费用1年服务费年服务费目前不收取2交易费用交易费用目前不收取3上网流量费上网流量费由运营商收取。目前全国收费标准不统一，具体收费标准请咨询当地运营商。移动支付移动支付移动支付手机银行中的支付（联机支付）手机银行中的支付（联机支付）第三方移动支付第三方移动支付联机支付联机支付支付宝、微信支付宝、微信A
42、pple pay脱机支付（脱机支付（quick pass）移动支付的优势利用碎片化时间，随时随地支付支付场景丰富大数据的重要来源北京财贸职业学院金融系（二）、移动支付的现状（二）、移动支付的现状1、我国移动支付世界领先 根据Forrester Research的数据，去年中国移动支付市场已经达到5.5万亿美元 美国的移动支付市场远远落后于中国，规模为1120亿美元，仅仅是中国的五十分之一2、多种模式共存、多种模式共存北京财贸职业学院金融系多个行业参与移动支付角逐（1）银行（2）互联网企业（BAT：支付宝、微信）（3）移动运营商（4）手机生产商（5）芯片制造商（6）银联3 市场占有率集中市场占有
43、率集中北京财贸职业学院金融系 截止2016年底，支付宝已经拥有54%的市场份额，以微信为代表的腾讯的市场份额达37%。剩下不到10%的市场份额被其他多家机构分割，而2016初在中国推出的Apple Pay并没有挤入前十。中国的移动支付市场形成了寡头格局。金融系：张敏敏第第六六章章自自助助渠渠道道服服务务北京财贸职业学院金融系第六章自助渠道服务第六章自助渠道服务一一 POS二二 多媒体自助终端多媒体自助终端三三 其他类型的电子银行业务其他类型的电子银行业务四四ATMATM机POS机主要功能是通过存折感受器和页码读取设备的配合，实现自动打印和向前、向后自动翻页，打印结束后，设备会发出声音提示客户取
44、走存折。存折补登机存折补登机外币兑换机能识别多种不同的货币，在兑换过程中自动累计总数，然后按照汇率进行兑换。外币兑换机外币兑换机多媒体自助终端多媒体自助终端24小时自助银行北京财贸职业学院金融系第一节第一节ATM一、一、ATMATM的概念的概念二、二、ATMATM的功能的功能三、三、ATMATM的管理及维护的管理及维护四、四、ATMATM使用中需注意的问题使用中需注意的问题五、五、我国我国ATMATM的使用现状及发展趋势的使用现状及发展趋势北京财贸职业学院金融系第一节第一节ATM 一、概念 ATM（Automatic Teller Machine）即自动柜员机。是银行为方便银行卡持卡人存取现金
45、、转账、修改密码、查询账户而提供的一种自助式的专用银行设备。是无人管理的自助、自动的出纳装置。ATM自动取款机自动取款机自动存款机自动存款机存、取一体机存、取一体机北京财贸职业学院金融系ATM的特点：的特点：1操作简便操作简便菜单式的提示信息，具有基本文化的人都能学会使用。2处理速度快处理速度快ATM的处理速度通常可达到人工处理速度的倍左右，每笔业务的处理一般只需几十秒钟左右。324小时全天候服务小时全天候服务ATM遍布银行、商店、宾馆、机场、车站等地，随时随地为客户提供多功能的银行服务。北京财贸职业学院金融系ATM的两种安装方式：大堂式、穿墙式的两种安装方式：大堂式、穿墙式北京财贸职业学院金
46、融系ATMATM的结构：的结构：操作面板操作面板磁卡读写磁卡读写主机主机日志日志 / / 票据打印票据打印存款箱存款箱现钞箱现钞箱废钞箱废钞箱维修操作检查面板维修操作检查面板电源电源通信部件通信部件ATM结构示意图结构示意图北京财贸职业学院金融系二、二、ATMATM的功能的功能账户余额查询账户余额查询取款取款的的功功能能存款存款转账转账修改个人密码修改个人密码广告宣传广告宣传IC卡充值卡充值 ATM各银行卡各银行卡ATM取款手续费取款手续费跨行本地跨行本地同行异地同行异地跨行异地跨行异地工行工行牡丹卡牡丹卡2 2元元/ /笔笔取款金额的取款金额的1%1%（最低（最低1 1元，最高元，最高505
47、0元）元）2 2元元+ +取款金额的取款金额的1%1%（1%1%部分最低部分最低1 1元，最高元，最高5050元）元）农行农行金穗卡金穗卡2 2元元/ /笔笔取款金额的取款金额的1%1%（最低（最低1 1元）元）2 2元元+ +取款金额的取款金额的1%1%中行中行长城卡长城卡2 2元元/ /笔笔1010元元/ /笔笔1212元元/ /笔笔建行建行龙卡龙卡2 2元元/ /笔笔取款金额的取款金额的1%1%（最低（最低2 2元）元）2 2元元+ +取款金额的取款金额的1%1%（1%1%部分最低部分最低2 2元）元）招行招行一卡通一卡通每月前每月前 2 2笔免笔免收，从第收，从第 3 3笔开笔开始始2
48、 2元元/ /笔笔取款金额的取款金额的0.5%0.5%2 2元元+ +取款金额的取款金额的0.5%0.5%； 交行交行太平洋卡太平洋卡2 2元元/ /笔笔取款金额的取款金额的0.8%0.8%2 2元元+ +取款金额的取款金额的0.8%0.8%； 华夏华夏华夏卡华夏卡每日第每日第1 1笔免笔免收，从第收，从第2 2笔开始笔开始2 2元元/ /笔笔1 1元元/ /笔笔2 2元元/ /笔笔兴业兴业兴业卡兴业卡每月前每月前 3 3笔免笔免收，从第收，从第 4 4笔开笔开始始2 2元元/ /笔笔免收免收厦门、深圳、南京免收。其他城厦门、深圳、南京免收。其他城市前市前3 3笔免收，从第笔免收，从第4 4笔
49、开始笔开始2 2元元/ /笔笔北京财贸职业学院金融系三、三、ATMATM的管理的管理自自动动柜柜员员机机的的管管理理严格的信息技术系统管理制度完善的信息披露制度长短款的处理日结处理吞卡的处理加钞取钞自动柜员机密钥的管理北京财贸职业学院金融系四、四、ATMATM使用中需注意的问题使用中需注意的问题 和讯网对网友使用ATM情况进行了调查。通过以下三个问题反映ATM使用过程中的问题：1、你遇到过ATM操作中的问题吗？2、你听说过哪些问题？3、你觉得谁应该为个人损失买单？以上三个问题的结果如下：北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系有关有关ATMATM使用中的事故及避免、解决措施使用中的事故及避
50、免、解决措施常见事故常见事故避免或解决措施避免或解决措施这种情况一般是因为通讯或其他设备事故引起的，这种情况一般是因为通讯或其他设备事故引起的，不会造成资金损失，一定时间后银不会造成资金损失，一定时间后银 行会更改账务。行会更改账务。可与银行客服联系。可与银行客服联系。注意在注意在ATM上正确使用银行卡上正确使用银行卡与客服联系，在规定时间内拿身份证到银行领卡与客服联系，在规定时间内拿身份证到银行领卡提高警惕，不相信任何陌生人让自己支付资金的要提高警惕，不相信任何陌生人让自己支付资金的要求。遇到这种情况及时报警求。遇到这种情况及时报警使用前观察一下使用前观察一下ATM机是否存在异常情况。机是否
51、存在异常情况。取款时不要让其他不相关的人靠近自己取款时不要让其他不相关的人靠近自己自己取出的钱要进行清点和验证自己取出的钱要进行清点和验证如果发现假钞要在原地与银行联系，不能离开如果发现假钞要在原地与银行联系，不能离开取款后取款后ATMATM没吐钞没吐钞1吞卡吞卡2陌生人要求持卡人陌生人要求持卡人在在ATM上转账上转账3客户使用客户使用ATM时时被盗取卡号和密码被盗取卡号和密码4客户使用客户使用ATM时时银行卡被调包银行卡被调包5取出假钞取出假钞6案例分析：与案例分析：与ATM有关的两大有关的两大案件案件何鹏案： 2001年3月2日晚，时年21岁，就读于原云南公安专科学校的何鹏， 持个人在农行
52、陆良县支行办理的储蓄卡到校外的ATM自动柜员机上查询余额，发现原来 10元余额的卡上有百万元之多。于是何鹏在当晚和第二天，在昆明市多家银行的7台ATM机上，分215次，取款42.97万元。 2001年3月5日，陆良县公安机关找到何鹏，何鹏父母遂将这些现金悉数上缴。但公安机关以涉嫌信用卡诈骗罪为由，将何鹏拘留。后经审查，公安机关认为是银行电脑系统故障，不构成信用卡诈骗罪，于3月12日将何鹏释放。 北京财贸职业学院金融系何鹏案何鹏案 2001年4月6日，陆良县检察院又以何鹏涉嫌盗窃罪为由，对其批捕。当天，何鹏被送入陆良县看守所。11月13日，何鹏被取保候审，再次获释。 2002年3月11日，何鹏的
53、取保候审被突然宣布取消，再次进入看守所。 2002年4月9日，曲靖市中级人民法院开庭审理此案，未当庭宣判。 2002年7月12日，曲靖市中院以盗窃罪判处何鹏无期徒刑。何鹏不服，向云南省高级人民法院上诉，但高院驳回上诉，维持原判。之后，何鹏被投入云南省第四监狱服刑。2004年和2006年，何鹏陆续获得两次减刑。许霆案许霆案 2006年4月21日晚10时许，山西籍年轻保安员许霆到位于广州市黄埔大道西平云路上的一家商业银行的ATM取款机上取款，在取款过程中他发现取款机系统出现错误，本想取款100元，结果ATM出钞1000元，而银行卡存款账户里却只被扣除1元。于是，许霆连续用自己的借记卡取款54000
54、元。当晚许霆的同伴郭安山得知后，两人结伙频繁提款，等郭回住所拿了借记卡后，许霆再次用银行卡取款16000元，随后两人离开现场。4月22日凌晨零时许，两人第三次返回上述地点，本次许霆取款10万余元，连同前两次总计取款17.5万余元。事后，二人各携赃款潜逃许霆案许霆案 潜逃一年的许霆，17.5万元赃款因投资失败而挥霍一空，2007年5月在陕西宝鸡火车站被警方抓获。广州市中院审理后认为，被告许霆以非法侵占为目的，伙同同案人采用秘密手段，盗窃金融机构，数额特别巨大，行为已构成盗窃罪，遂判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。许霆随后提出上诉，2008年3月，广州中院认定许霆犯盗窃罪，改判
55、有期徒刑5年。许霆再度上诉，2008年5月，广东省高院二审驳回上诉，维持原判。全球全球ATM增长情况及预测增长情况及预测北京财贸职业学院金融系五、全球五、全球ATM现状及发展趋势现状及发展趋势全球ATM分布情况北京财贸职业学院金融系全球ATM分布密度北京财贸职业学院金融系我国我国ATM使用现状使用现状截至2016年底，我国ATM数量92.42万台。每台ATM 对应的银行卡数量为6627张，与国际每台ATM对应4000张银行卡相比仍有较大的差距。目前，我国每100万人共用的ATM 约630台，与发达国家相比也存在较大差距。我国金融自助设备需求仍有较大的增长空间。北京财贸职业学院金融系 身份识别：
56、采用生物技术1 功能上：自动存款、现金循环，增值服务2 支付方式：智能化（无卡取现）3 交互式体验快速发展（VTM机） 大数据推动ATM业务服务智慧化45ATM的发展趋势的发展趋势北京财贸职业学院金融系第二节第二节POS一、一、POSPOS的概念的概念二、二、POSPOS的功能的功能三、三、POSPOS使用中的问题使用中的问题北京财贸职业学院金融系一、一、POSPOS的概念的概念POS是销售点终端（Point Of Sales）的简写。通常安装在商店、宾馆、餐厅、超市等场所，通过同银行主机联网可迅速完成消费结算。POS实现了银行、客户与商业部门三方之间的联系，将银行传统业务扩展到了商业、服务领
57、域的经营活动中。北京财贸职业学院金融系手持式POS 和 无线POS北京财贸职业学院金融系一、一、POSPOS的概念的概念与POS有关的两个名词：特约商户：受理银行卡并向持卡人提供购物、消费服务的商店、饭店、旅馆、娱乐场所、旅游景点等统称为特约商户。收单行：是指向特约商户提供银行卡资金本外币结算的银行或机构。收单行一般为特约商户的开户行。特约商户特约商户收收单单行行发发卡卡行行 顾客顾客 银联银联北京财贸职业学院金融系二、二、POSPOS的功能的功能1查询持卡人账户信息查询持卡人账户信息2签到签到3签退签退4轧账轧账1消费功能消费功能2预授权交易预授权交易3当日退货交易当日退货交易 查询查询功能
58、功能功能功能脱脱机机功功能能 柜柜柜柜员员功能功能功能功能 非金融非金融非金融非金融类类交易交易交易交易联联机机功功能能 金融金融金融金融类类交易交易交易交易VISAVISA欲堵银联境外通道欲堵银联境外通道 双标识卡持有者利益受损双标识卡持有者利益受损 VISA卡公司已向其成员银行发函要求，从2010年8月1日起，凡是在中国大陆以外受理带有VISA和银联标识的双标识卡时，不论是刷卡消费还是ATM取现，都不得走银联网络，否则VISA将重罚收单银行，第一次将罚款5万美元，如果收单银行再犯，每月将罚款2.5万美元。这就意味着持有“银联、VISA”双标识卡持卡人将不能再享受银联提供的免收货币转换费和其
59、它增值服务。北京财贸职业学院金融系北京财贸职业学院金融系第三节第三节 多媒体自助终端多媒体自助终端北京财贸职业学院金融系多媒体自助终端的功能多媒体自助终端的功能转账服务转账服务转账服务转账服务 金融信息金融信息金融信息金融信息1 1 1 13 3 3 3银行业务介绍存贷款利率查询外汇汇率实时查询基金最新净值查询债券最新价格查询卡内账户转账向其他卡（借记卡、信用卡）转账缴费服务缴费服务缴费服务缴费服务4 4 4 4市话费手机费燃气费购电密码修改密码修改密码修改密码修改补登折补登折补登折补登折5 5 5 5银行卡修改密码存折补登账户服务账户服务账户服务账户服务2 2 2 2查询余额查询当日交易明细
60、查询历史明细对账单打印其他功能其他功能其他功能其他功能6 6 6 6基金债券交易信息查询小额质押贷款相关合同和借据查询北京财贸职业学院金融系自助银行自助银行?北京财贸职业学院金融系第四节第四节 其他类型的电子银行业务其他类型的电子银行业务 电视银行电视银行 刷卡电话刷卡电话 PDA PDA银行银行 车载银行车载银行 便利支付便利支付商业银行电子业务北京财贸职业学院北京财贸职业学院 金融系金融系 张敏敏张敏敏 第七章 第三方支付 电子商务电子商务 第三方支付第三方支付 电子商务：u 什么是电子商务什么是电子商务u 电子商务的形式电子商务的形式u 我国网购现状我国网购现状一、什么是电子商务电子商务
61、电子商务: :指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代信息技术所进行的各类商务活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。二、电子商务的形式电子商务三种主要的形式：电子商务三种主要的形式：B2B:B2C:C2C:O2O:你听说过团购和代购吗？网购给大家带来哪些好处呢？1、方便2、提供更多选择，货比多家3、便宜4、不用租店面、柜台，节约成本5、创造就业岗位 截止到截止到2015 年年6 月，中国电子商务服务企业直接月，中国电子商务服务企业直接从业人员超过从业人员超过255 万人，由电子商务间接带动的就业万人，由电子商务间接带动的就业人数，已超过人数，已超过1835万人。
62、万人。网购又有什么弊端？1、诚信问题2、买的东西不合适，买了许多没用的东西3、受骗或遭遇钓鱼网站4、售后服务跟不上5、无法开具发票 日常生活中常用的电子商务网站日常生活中常用的电子商务网站B2BB2B：阿里巴巴: http:/ http:/ http:/ http:/ 日常生活中常用的电子商务网站日常生活中常用的电子商务网站B2CB2C：京东商城: http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 日常生活中常用的电子商务网站日常生活中常用的电子商务网站C2CC2C：淘宝 :http:/ :http:/ :http:/ :http:/ 用户对网络零售商的评价十大用户体验最差
63、网络零售商：十大用户体验最差网络零售商：十大用户体验最差网络零售商：十大用户体验最差网络零售商： 淘宝网/天猫、当当、小米、国美在线、1 号店、唯品会、银泰网、好乐买、凡客 诚品。十大用户体验最好网络零售商：十大用户体验最好网络零售商：十大用户体验最好网络零售商：十大用户体验最好网络零售商： 京东、聚美优品、苏宁易购、亚马逊中国、酒仙网、蜜芽宝贝、中粮我买网、顺丰优选、美丽说。 什么是第三方支付什么是第三方支付 所谓第三方支付，就是一些和国内外所谓第三方支付，就是一些和国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持保障的第三方独立机
64、构提供的交易支持平台。这一平台为电子商务提供资金划平台。这一平台为电子商务提供资金划拔渠道和相关服务。拔渠道和相关服务。第三方支付交易流程第三方支付交易流程 买买 家家 卖卖家家1 1、达成交易、达成交易第三方第三方2 2、存钱、存钱3 3、通知发货、通知发货4 4、发货、发货5 5、通知付款、通知付款6 6、付款、付款北京财贸职业学院金融系第三方支第三方支付的类型付的类型依托于自身依托于自身B2C、C2C网站的第三方网站的第三方支付支付支付宝（淘宝）财付通（拍拍）独立的独立的第三方支付平台第三方支付平台快钱首信二、第三方支付的类型二、第三方支付的类型北京财贸职业学院金融系第三方支第三方支付的
65、类型付的类型网关型支付模式网关型支付模式北京首信易支付上海环讯账户型支付模式账户型支付模式支付宝财付通（微信支付）根据业务模式不同分为根据业务模式不同分为 第三方支付的主流业务模式北京财贸职业学院金融系 三、三、 我国第三方支付的发展我国第三方支付的发展 政策宽松政策宽松初期国家为了支持第三方支付的发展，给其提供宽松的环境，甚至对一些打擦边球、钻政策空子的行为也是睁只眼闭只眼 无序竞争无序竞争数量增多竞争残酷，赔本赚吆喝 定位有待明确定位有待明确法律定位与银行的关系牌照监管 各批次第三方支付牌照情况北京财贸职业学院金融系第三方支付案例：支付宝第三方支付案例：支付宝1 1、注册、注册2 2、充值、充值3 3、购物及付款、购物及付款北京财贸职业学院金融系 谢谢大家！Thank You!
