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1、有效沟通技巧 主讲老师：汪麒麟主讲老师：汪麒麟时间时间时间时间:2012:2012年年年年1111月月月月1616日日日日沟通基本概念沟通基本概念什么是沟通沟通是信息凭借一定的符号载体，沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。进行传递，并获取理解的过程。信息源信息源编编 码码通通 道道解解 码码接受者接受者噪噪 声声反反 馈馈发送者接收者信息信息信息信息沟通原理互动游戏-撕纸1、每位学员发一张纸。2、单项指令：大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来睁开眼睛，把纸打
2、开3、请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问问题。任何沟通的形式及方法都不是绝对任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程义转换的过程看图沟通的冰山模式沟通常见的错误观念v沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？v我告诉他，所以，我和他已经沟通了。我告诉他，所以，我和他已经沟通了。v只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。v双方达成协议就是一次良好的沟通。双方达成协议就是一次良好的沟通。
3、v良好的沟通是使别人接受自己的观点。良好的沟通是使别人接受自己的观点。要素一：声音要素一：声音要素二：要素二：肢体语言肢体语言要素三：要素三：文字语言文字语言 沟通的三要素ATTENTION1965年美国心理学家佐治年美国心理学家佐治米拉经过米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占占7%，来自声调占，来自声调占38%，而来自身体语，而来自身体语言占言占55%。有效沟通技巧有效沟通技巧叔叔亲了我妈妈叔叔亲了我妈妈也亲了我也亲了我沟通的五大理念需要是沟通的源泉双赢是沟通的原则人格魅力是沟通的基础情绪的正确表达是沟通的条件倾听是减少误解提高沟通效果的重要保证父母
4、型父母型-我行，你不行我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型成人型-我行，你也行我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表 沟通的几种心态 特别强调：特别强调：技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础 沟通中最大的问题：沟通中最大的问题： 站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人如何避免沟通中的障碍？如何避免沟通中的障碍？1、：“反复确认”、“及时回复”、“定期反馈”和“阶段汇报”2、为了保证信
5、息的客观、全面,尽量减少信息传播的中间环节3、通过完善信息内容和沟通方式,避免可能出现的误会和误解4、克服沟通中的“位差效应”,上级应在沟通态度上主动减小位差 职场中的沟通职场中的沟通“语言语言”像关注沟通动机一样关注沟通方式。像关注沟通动机一样关注沟通方式。沟通的效果是由听者决定的。沟通的效果是由听者决定的。所有的听懂与知道都是为做到服务的。所有的听懂与知道都是为做到服务的。有沟通绩效的标准是把听到和听懂的有沟通绩效的标准是把听到和听懂的“做到位做到位”，而不是而不是“听到听到”或或“听懂听懂”。题记题记一、像关注沟通动机一样关注沟通方式一、像关注沟通动机一样关注沟通方式除非有人在听，否则声
6、音只是噪音而已，除非有人在听，否则声音只是噪音而已，就不会有所谓的就不会有所谓的“沟通沟通”。沟通的效果是有听着决定的。沟通的效果是有听着决定的。（摘自（摘自德鲁克日记德鲁克日记 【美美】彼得彼得德鲁克德鲁克 约瑟夫约瑟夫马恰列洛马恰列洛 蒋旭峰蒋旭峰 王珊珊等译王珊珊等译 詹正茂审定詹正茂审定 上海译文出版社）上海译文出版社）听与说的不同音听与说的不同音有一只饥饿的公狼，一大早就到处去找吃的。当它路过林中一茅屋窗前时，听到屋里一位母亲拍着孩子说：“别喊叫了，否则我就把你丢到窗外去，就会被狼吃掉！”这只狼听了十分高兴，究竟坐在窗前。一直等到黄昏，那孩子也不哭叫了，妈妈又拍着孩子说：“孩子真听话
7、，果然不闹了，这回狼再来我们房前，我们就拿枪打死他。”狼听到这话很失望了，忍者饥寒回到自己的洞里。母狼很不满公狼没有带吃的回来，这只公狼则无精打采的反省：“我真不该听那妇人的话！”（摘自用故事轻松领导主编：杨沛霆出版社：机械工业出版社）二、沟通的效果是由听者决定的二、沟通的效果是由听者决定的判断常常不是依据事实做出的，而是根据自己的偏好和感觉判断常常不是依据事实做出的，而是根据自己的偏好和感觉杜撰的。杜撰的。倾听就是倾心去听，而不是倾耳去听。倾听就是倾心去听，而不是倾耳去听。题记题记1 1、沟通中的事实与判断是两回事、沟通中的事实与判断是两回事2 2、信息接受者的解码方式决定了沟通的效果、信息
8、接受者的解码方式决定了沟通的效果3 3、信息反馈者要给基于事实而不是判断解码、信息反馈者要给基于事实而不是判断解码4 4、信息接收者倾听步骤、信息接收者倾听步骤5 5、工作中让人讨厌的、工作中让人讨厌的2323种沟通者种沟通者6 6、信息发送者与接收者沟通过程中都要注意的要点、信息发送者与接收者沟通过程中都要注意的要点7 7、信息接受者沟通注意要点、信息接受者沟通注意要点8 8、信息发出者沟通注意要点、信息发出者沟通注意要点三、所有的听懂与知道都是三、所有的听懂与知道都是为做到服务的为做到服务的听懂是手段，做到位才是目的。听懂是手段，做到位才是目的。题记题记1 1、工作沟通的目的是为了、工作沟
9、通的目的是为了“做到位做到位”：工作倾听的重点：工作倾听的重点3 3、上下级工作沟通过程中由于不同思维引起的沟通障碍、上下级工作沟通过程中由于不同思维引起的沟通障碍4 4、听懂领导的工作语言、听懂领导的工作语言如何与上司沟通如何与上司沟通 下属常见的角色错位下属常见的角色错位1、民意代表、民意代表代表代表“民意民意”、代表、代表“群众群众”，和，和上司上司“谈一谈谈一谈”。 2 、 领领 主主“水泼不进，针插不进水泼不进，针插不进”，无论什么，无论什么，他说了才算。他说了才算。3、向上错位、向上错位天天替老板操心。对上司的决定，天天替老板操心。对上司的决定，对公司的安排，评头论足兴致高。对公司
10、的安排，评头论足兴致高。4、自、自 然然 人人想对谁抱怨就对谁抱怨，想议论谁想对谁抱怨就对谁抱怨，想议论谁就议论准。就议论准。 下属的使命，主要是为了实现和上级的目标，下属的使命，主要是为了实现和上级的目标，或者是为了完成组织的目标或者是为了完成组织的目标作为下属的管理干部四项职业准则作为下属的管理干部四项职业准则准则一准则一你的职权基础是来自你的职权基础是来自于上司的委托或任命于上司的委托或任命准则二准则二你是上司的代表，你的言你是上司的代表，你的言行是一种职务行为行是一种职务行为准则四准则四在职权范围内做事（不在职权范围内做事（不要错位）要错位）服从并坚决地执行上司服从并坚决地执行上司的决
11、定（不论对与错）的决定（不论对与错）职业职业准则准则 准则三准则三要学会要学会“管理上司管理上司”1、没有上司的支持，下属、没有上司的支持，下属的工作寸步难行的工作寸步难行2、上司掌握的、上司掌握的“资源资源”不不可能对每个下属平均分配可能对每个下属平均分配3、上司也是人，是人就有、上司也是人，是人就有喜怒哀乐喜怒哀乐如何如何“管理上司管理上司”1、让上司知道：主动汇报工作进度、让上司知道：主动汇报工作进度2、让上司轻松：努力学习，了解上司、让上司轻松：努力学习，了解上司的语言的语言3、让上司省事：同样的错误不犯三次、让上司省事：同样的错误不犯三次4、让上司有效：主动帮助别人、让上司有效：主动
12、帮助别人尊重上司也是尊重自己搞好本质工作，是与上司沟通的基础要有与上司主动沟通的意思寻求与上司有效沟通的方法善于倾听，领悟上司的话外音把老板当第一顾客 与上司沟通的六大技巧与上司沟通的六大技巧工作中与上司沟通的五种境况工作中与上司沟通的五种境况1、如何接受指示、如何接受指示2、如何汇报工作、如何汇报工作3、如何讨论问题、如何讨论问题4、如何发表异议、如何发表异议5、如何接受批评、如何接受批评跨部门沟通跨部门沟通一点小事情扯来扯去一件很重要的事踢来踢去本位主义别人为自己做什么都是应当的。 管理干部在与自己平级的或平行的管理干部面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的现象是： 作为同事的管
13、理干部作为同事的管理干部 如果在公司内部，如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？我们相互把对方当作客户？ 如如果果管管理理干干部部的的角角色色互互为为内内部部客客户户的的话话，就就应应当当事事先先了了解解他他人人的的需需求求，然然后后根根据据对对方方的需求安排自己的工作的需求安排自己的工作案例一：案例一：根根据据计计划划，工工程程部部经经理理想想在在下下月月招招聘聘几几个个工工程程师师。还还没没有有等等你你去去找找，人人力力资资源源部部经经理理已已经经打打来来电电话话：“颜颜经经理理，你你们们部部门门原原来来计计划划在在下下个个月月招招聘聘几几名名工工程程师师，这这个个计计划划有有没没有有变
14、变化化，需需要要我我这这里里做做些些什什么么准备准备”使内部客户满意的几个案例：使内部客户满意的几个案例：销销售售部部经经理理接接到到行行政政部部邢邢经经理理的的电电话话：“肖肖经经理理吗吗？下下一一周周公公司司要要召召开开董董事事会会，车车辆辆比比较较紧紧张张，你你们们下下周周如如果果有有什什么么接接送送工工作作，这这周周就就把把单单子子给给我我们们，以防我这里误了你的事以防我这里误了你的事”案例二案例二研研发发中中心心经经理理拿拿着着那那张张收收据据去去报报销销，财财务务部部柴柴经经理理说说：“根根据据公公司司规规定定，一一律律凭凭发发票票报报销销，你你刚刚才才也也介介绍绍了了这这张张收收
15、据据属属于于很很特特殊殊的的情情况况，这这样样吧吧，你你放放在在这这里里，我我回回头头请请示示一一下下老老总总，好好不不好好？你你们们不不要要来回跑了来回跑了”案例三：案例三：为什么不能把对方看成客户呢？为什么不能把对方看成客户呢？原原因因一一：管理干部们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。原原因因二二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同原原因因三三：管理干部们最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。原因四原因四：对职责理解的偏差同事就是我的内部客户同事就是我的内部客户要要要要点点点点一一一一：其其其其他他他他经经经经理理理理
16、与与与与我我我我之之之之间间间间是是是是客客客客户户户户关关关关系系系系，他他他他是是是是客户，我是供应商客户，我是供应商客户，我是供应商客户，我是供应商要点二：同事是我的要点二：同事是我的要点二：同事是我的要点二：同事是我的“ “衣食父母衣食父母衣食父母衣食父母” ”要点三：要点三：要点三：要点三：“ “让内部客户满意让内部客户满意让内部客户满意让内部客户满意” ”要要要要点点点点四四四四：从从从从以以以以职职职职责责责责为为为为中中中中心心心心，向向向向内内内内部部部部客客客客户户户户需需需需求求求求为为为为中心转变中心转变中心转变中心转变要点五：克服要点五：克服要点五：克服要点五：克服“
17、 “客户陷井客户陷井客户陷井客户陷井” ”不提前约定，推门进来就要求办事。不提前约定，推门进来就要求办事。早早就就签签了了给给供供应应商商打打款款的的合合同同，却却不不及及时时同同财财务务部部门门沟沟通通，到到打打款款时时才才到到财财务务部部要要支支票票，财财务务部部正正好好现现金金紧紧张张，于于是是就就指指责责财财务务部部“早早干干什什么去了么去了”。某某部部门门让让人人力力资资源源部部在在十十天天之之内内招招聘聘一一位位MBA毕毕业业生生，并并且且要要有有IT行行业业五五年年工工作作经经历历。招招聘聘不不到到就就指指责责人人力力资资源源部部不不支支持持、工工作作不不到到位位：“到时候，误了
18、工作可不能怪我们。到时候，误了工作可不能怪我们。”在公司内部，常常会发生这种情况在公司内部，常常会发生这种情况实现跨部门沟通的保障实现跨部门沟通的保障1.在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工作目标；作目标；2.建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；3.建立相应的奖惩和淘汰机制。建立相应的奖惩和淘汰机制。4.持续的训练，所有管理干部都能养成一种正确持续的训练，所有管理干部都能养成一种正确的行为习惯。的行为习惯。如何与下属沟通如何与下属沟通 上司常见的角色错位上司常见的角色错位1 1、业、业 务务 员员只抓业务（
19、技术），不抓管理。只抓业务（技术），不抓管理。 2 2、事必躬亲、事必躬亲亲历亲为，大包大揽、大事小事亲历亲为，大包大揽、大事小事一起抓。一起抓。 3 3、老、老 好好 人人在下属面前扮演在下属面前扮演“老好人老好人”，不敢，不敢坚持原则，好坏不分，是非不明。坚持原则，好坏不分，是非不明。 4 4、官、官 僚僚高高在上，以势压人；遇事官腔，效高高在上，以势压人；遇事官腔，效率低下。率低下。 5 5、个、个 性性 化化“我们的经理象月亮，初一和十我们的经理象月亮，初一和十五不一样五不一样”。 上司的使命，主要是运用组织给予的资源，上司的使命，主要是运用组织给予的资源，带领团队实现组织的目标带领团
20、队实现组织的目标上司的角色回归上司的角色回归角色一角色一 部门人力资源经理部门人力资源经理角色二角色二 部门领导部门领导角色四角色四 部门经理部门经理 部门教练部门教练上司角色上司角色 角色三角色三与下属沟通的五大原则与下属沟通的五大原则1、共享远景、共享远景2、挑战现状、挑战现状3、使众人行、使众人行4、激励人心、激励人心5、以身作则、以身作则 与下属沟通的七大技巧与下属沟通的七大技巧要点一：要点一：要点一：要点一：“ “伟大伟大伟大伟大” ”来源于对待小人物上来源于对待小人物上来源于对待小人物上来源于对待小人物上要点二：多激励少训斥要点二：多激励少训斥要点二：多激励少训斥要点二：多激励少训
21、斥要点三：放下架子换位思考要点三：放下架子换位思考要点三：放下架子换位思考要点三：放下架子换位思考要点四：成为下属可以交心的上司要点四：成为下属可以交心的上司要点四：成为下属可以交心的上司要点四：成为下属可以交心的上司要点五：语言幽默，轻松诙谐要点五：语言幽默，轻松诙谐要点五：语言幽默，轻松诙谐要点五：语言幽默，轻松诙谐要要要要点点点点六六六六：正正正正确确确确运运运运用用用用“ “正正正正式式式式沟沟沟沟通通通通” ”与与与与“ “非非非非正正正正式式式式沟沟沟沟通通通通” ” 工作中与下属沟通的五种境况工作中与下属沟通的五种境况1、如何下达任务、如何下达任务2、如何听取汇报、如何听取汇报3、如何讨论问题、如何讨论问题4、如何听取建议、如何听取建议5、如何批评下属、如何批评下属
