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1、宗申动力宗动信息人际沟通技巧培训宗动信息人际沟通技巧培训培训人培训人培训人培训人: :刘晓利刘晓利刘晓利刘晓利宗申动力 一、人际沟通的影响因素一、人际沟通的影响因素l l年龄年龄年龄年龄l l性别性别性别性别l l性格特点性格特点性格特点性格特点l l道德观念与水平道德观念与水平道德观念与水平道德观念与水平l l知识与经验、经历知识与经验、经历知识与经验、经历知识与经验、经历l l当时的心态当时的心态当时的心态当时的心态l l所处的环境、参照系所处的环境、参照系所处的环境、参照系所处的环境、参照系 即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内外因素即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内外因素即一
2、个人对外部世界的看法与反应，受复杂内外因素即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内外因素的影响。的影响。的影响。的影响。 宗申动力 核心影响因素核心影响因素l l个人利益：座位决定看法个人利益：座位决定看法个人利益：座位决定看法个人利益：座位决定看法l l自我评价：广泛存在的自我辩解现象，如合理化、否认、自我评价：广泛存在的自我辩解现象，如合理化、否认、自我评价：广泛存在的自我辩解现象，如合理化、否认、自我评价：广泛存在的自我辩解现象，如合理化、否认、外射、反向形成、幻想、隔离、转移、抵消、补偿等自我外射、反向形成、幻想、隔离、转移、抵消、补偿等自我外射、反向形成、幻想、隔离、转移、抵消、补偿
3、等自我外射、反向形成、幻想、隔离、转移、抵消、补偿等自我欺骗现象，目的是维护良好的自我评价。如：欺骗现象，目的是维护良好的自我评价。如：欺骗现象，目的是维护良好的自我评价。如：欺骗现象，目的是维护良好的自我评价。如： 当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。是因为你喜欢三思而后行。是因为你喜欢三思而后行。是因为你喜欢三思而后行。当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱当别人说出你不愿意听到的事实时，你说
4、那是对方缺乏爱当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。招呼时，你说因为你自己没看见。招呼时，你说因为你自己没看见。招呼时，你说因为你自己没看见。当别人
5、没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履行义务时，你说你的确做不到。行义务时，你说你的确做不到。行义务时，你说你的确做不到。行义务时，你说你的确做不到。宗申动力二、如何进行有效的沟通二、如何进行有效的沟通? 由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟通，必须先相互理解。通，必须先相互理解。通，必须先相互理解。通，必须先相互理解
6、。宗申动力1、人际沟通的层次、人际沟通的层次l l一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。建立下一步沟通的开始。建立下一步沟通的开始。建立下一步沟通的开始。 如如如如“ “吃饭了吗？吃饭了吗？吃饭了吗？吃饭了吗？”“”“有空来玩啊！有空来玩啊！有空来玩啊！有空来玩啊！”“”“下班了？下班了？下班了？下班了？”“”“最近最近最近最近好吧！好吧！好吧！好吧！” ”l l陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情
7、、陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。好恶、看法、评价。好恶、看法、评价。好恶、看法、评价。 这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。与经过很重要。与经过很重要。与经过很重要。宗申动力l l交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人
8、的交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。想法与判断。想法与判断。想法与判断。 当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如是有较明显的解决冲突的愿望。如是有较明显的解决冲突的愿望。如是有较明显的解决冲突的愿望。如“ “你是在故意气我！你是在故意气我！你是在故意气我！你是在故意气我！” ”， “ “他变了！他变了！他变了！他变了！” ” 这
9、是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流这是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流这是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流这是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。l l分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受
10、与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。这是沟通的最有效阶段。这是沟通的最有效阶段。这是沟通的最有效阶段。这是沟通的最有效阶段。宗申动力 2、实现有效人际沟通的影响因素、实现有效人际沟通的影响因素l l认真：包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身认真：包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身认真：包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身认真：包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身处地。处地。处地。处地。 目的是了解对方的
11、看法、感受。目的是了解对方的看法、感受。目的是了解对方的看法、感受。目的是了解对方的看法、感受。 不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方等。轻视对方问题、只想说服对方等。轻视对方问题、只想说服对方等。轻视对方问题、只想说服对方等。l l尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。尊重：接受对
12、方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。 只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。 常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖苦；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。苦；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。苦；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。苦；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。 值得注意的是，在人际交往中，我们对
13、别人的印象往往受值得注意的是，在人际交往中，我们对别人的印象往往受值得注意的是，在人际交往中，我们对别人的印象往往受值得注意的是，在人际交往中，我们对别人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌），不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌），不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌），不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如贫富、种族）。有些则来自文化（如贫富、种族）。有些则来自文化（如贫富、种族）。有些则来自文化（如贫富、种族）。宗申动力l l热情：热情是一种态度体现，指交流过程中始终关注、关心热情：热情是一种态度体现，指交流
14、过程中始终关注、关心热情：热情是一种态度体现，指交流过程中始终关注、关心热情：热情是一种态度体现，指交流过程中始终关注、关心对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。l l真诚：真诚是指我们在交流过程中，表露出真诚：真诚是指我们在交流过程中，表露出真诚：真诚是指我们在交流过程中，表露出真诚：真诚是指我们在交流过程中，表露出“真的我真的我真的我真的我”，没，没，没，没有防御式的伪装，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、有防御式的伪装，不戴
15、假面具，不扮演角色，而是表里一致、有防御式的伪装，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、有防御式的伪装，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、真实可信地置身于交谈。真实可信地置身于交谈。真实可信地置身于交谈。真实可信地置身于交谈。 注意事项：注意事项：注意事项：注意事项： 应实事求是，应实事求是，应实事求是，应实事求是， 有选择地说真话，有选择地说真话，有选择地说真话，有选择地说真话， 适度。适度。适度。适度。l l客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，客观：客观是指我们在交流
16、过程中，能够跳出自己的视野，站在对方、第三人、第四人的角度想想。站在对方、第三人、第四人的角度想想。站在对方、第三人、第四人的角度想想。站在对方、第三人、第四人的角度想想。 在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。 信守诺言信守诺言信守诺言信守诺言, ,不轻诺但言而有信。不轻诺但言而有信。不轻诺但言而有信。不轻诺但言而有信。宗申动力三、人际沟通的实用技巧三、人际沟通的实用技巧 听、说、读、写、看听、说、读、写、看听、说、读、写、看听、说、读、写
17、、看1 1、听是首要的沟通技巧，不同的场景需要不同的听法。、听是首要的沟通技巧，不同的场景需要不同的听法。、听是首要的沟通技巧，不同的场景需要不同的听法。、听是首要的沟通技巧，不同的场景需要不同的听法。l l 极地倾听极地倾听极地倾听极地倾听 采取正确态度；采取正确态度；采取正确态度；采取正确态度； 保持意志集中；保持意志集中；保持意志集中；保持意志集中； 让人把话说完，避免打断别人；让人把话说完，避免打断别人；让人把话说完，避免打断别人；让人把话说完，避免打断别人； 从说话者的立场看事情；从说话者的立场看事情；从说话者的立场看事情；从说话者的立场看事情；l l 反复思考听到的讯息；反复思考听
18、到的讯息；反复思考听到的讯息；反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点；把握话题背后的重点；把握话题背后的重点；把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会 有什么后果？有什么后果？有什么后果？有什么后果？宗申动力l l勇于发问，检查理解力；勇
19、于发问，检查理解力；勇于发问，检查理解力；勇于发问，检查理解力； 澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。个补充的机会。个补充的机会。个补充的机会。l l增强记忆：做笔记；增强记忆：做笔记；增强记忆：做笔记；增强记忆：
20、做笔记；l l作出回应。作出回应。作出回应。作出回应。 用信号表明你有兴趣；用信号表明你有兴趣；用信号表明你有兴趣；用信号表明你有兴趣； 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。保持视线接触，并以点头等方式作出回应。保持视线接触，并以点头等方式作出回应。保持视线接触，并以点头等方式作出回应。 建议性的回答。建议性的回答。建议性的回答。建议性的回答。l l有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。宗申动力2 2、说的技巧、说的技巧、说的技巧、
21、说的技巧l l 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考；l l 充分利用非语言因素充分利用非语言因素充分利用非语言因素充分利用非语言因素l l 让对方开口让对方开口让对方开口让对方开口，鼓励别人谈论观点。鼓励别人谈论观点。鼓励别人谈论观点。鼓励别人谈论观点。l l 几点注意事项几点注意事项几点注意事项几点注意事项 注重谈话的开始与结束注重谈话的开始与结束注重谈话的开始与结束注重谈话的开始与结束 简明扼要简明扼要简明扼要简明扼要 回答时恰当说不回答时恰当说不回答时恰当说不回答时恰当说不 有意识地使用肢体语言
22、有意识地使用肢体语言有意识地使用肢体语言有意识地使用肢体语言3 3、读读读读 读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读， 遇到疑惑的地方，可以反复的去读遇到疑惑的地方，可以反复的去读遇到疑惑的地方，可以反复的去读遇到疑惑的地方，可以反复的去读。但。但。但。但如何选择信息，如如何选择信息，如如何选择信息，如如何选择信息，如何何何何 提高阅读速度是一个严峻的问题提高阅读速度是一个严峻的问题提高阅读速度是一个严峻的问题提高阅读速度是一个严峻的问
23、题。宗申动力4 4、写的方法写的方法写的方法写的方法l l 取一个生动的题目。取一个生动的题目。取一个生动的题目。取一个生动的题目。l l “ “必须知道的事实必须知道的事实必须知道的事实必须知道的事实” ”：选择你希望传达给对方的几条最重要：选择你希望传达给对方的几条最重要：选择你希望传达给对方的几条最重要：选择你希望传达给对方的几条最重要 信息。信息。信息。信息。l l 关键词：将关键词：将关键词：将关键词：将“ “必须知道必须知道必须知道必须知道” ”的语句浓缩为关键词。的语句浓缩为关键词。的语句浓缩为关键词。的语句浓缩为关键词。l l 加以强化：回应中心。加以强化：回应中心。加以强化：
24、回应中心。加以强化：回应中心。5 5、看看看看l l 留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 ；练习：关掉声音，看电视；练习：关掉声音，看电视；练习：关掉声音，看电视；练习：关掉声音，看电视；l l 洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化，从瞳孔见好恶；从瞳孔见好恶；从瞳孔见好恶；从瞳孔见好恶；l l 肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛l l 距离代表亲疏距离代表亲疏距离代表亲疏距离代表亲疏 l l 暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号宗申动力 谢谢谢谢
