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1、气质类型与客户服务健康意识系列培训性格测试与客服压力MBTIPAC四色性格气质类型九型人格课程目的认识自己认识客户理解服务愉快工作画出你心中的太阳画出你心中的太阳你会把太阳画在纸上的哪一个方向？A在纸上的东方B再画一座山，把太阳画在山峦中C日正当中D把太阳画在纸上的西方：气质类型与客户服务气质类型概论气质类型测试客户气质类型什么是气质什么是气质气，指人的精神状态，质，指人的生理、心里素质。由于文化的积淀，人生阅历的增加，而产生自己的感悟和理解，而这种感悟和理解，会通过人的性格、精神、生理、心里状态而散发出一种“势”(这种“势”是可以被人感觉到的)，这就是我们所说的是气质。气质是可以被改变的气质
2、是可以被改变的什么是气质人的相对稳定的个性特点和风格气度。指诗文清峻慷慨的风格。 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。它与日常生活中人们所说的“脾气”、“性格”、“性情”等含义相近 气质与性格的差别：气质没有好坏之分，且是与生俱来的，不易改变的。性格是后天形成的，较易改变。某种气质的人更容易形成某种性格，性格可以在一定程度上掩饰、改变气质。 什么是气质生理与情绪之间的人之内在的化学反映很多人都在谈论气质,但从没有人能把它说清楚!希波克拉底古希腊(约公元前460前377)巴普洛夫俄国生理学家(18491
3、936)气质是一个古老的心理学问题!气质类型与客户服务气质类型概论气质类型测试客户气质类型气质类型测试下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，请根据自己的情况在“很符合、比较符合、介于符合与不符合之间、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。 回答时请不要猜测题目内容要求，也就是说不要考虑应该怎样，而只回答你平时怎样，因为题目答案本身无所谓正确与错误之分。 回答要迅速，不要在某道题目上花过多时间。 很符合记：2分 比较符合：1分 介于符合与不符合之间：0分 比较不符合：-1分 完全不符合：-2分 气质类型测试1、做事力求稳妥，一般不做无把握的事。 2、遇到可气的事就怒不可遏
4、，想把心里话全说出来才痛快。 3、宁可一个人干事，不愿很多人在一起。 4、到一个新环境很快就能适应。 5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头。 6、和人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅。 7、喜欢安静的环境。 8、善于和人交往。 9、羡慕那种善于克制自己感情的人。 10、生活有规律，很少违反作息制度。 气质类型测试1111、在多数情况下情绪是乐观的。、在多数情况下情绪是乐观的。 1212、碰到陌生人觉得很拘束。、碰到陌生人觉得很拘束。 1313、遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。、遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。 1414、做事总是有旺盛的精力。、做事总是有旺盛的精力。 1515、遇
5、到问题总是举棋不定，优柔寡断。、遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。 1616、在人群中从不觉得过分拘束。、在人群中从不觉得过分拘束。 1717、情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落、情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，又觉得什么都没意思。时，又觉得什么都没意思。 1818、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。分心。 1919、理解问题总比别人快。、理解问题总比别人快。 2020、碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。、碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。 气质类型测试2121、对学习、工作、事业怀有很高的热情。、对学习、工作、事业怀有很高的热情。
6、 2222、能够长时间做枯燥，单调的工作。、能够长时间做枯燥，单调的工作。 2323、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。不想干。 2424、一点小事就能引起情绪波动。、一点小事就能引起情绪波动。 2525、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 2626、与人交往不卑不亢。、与人交往不卑不亢。 2727、喜欢参加热烈的活动。、喜欢参加热烈的活动。 2828、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。品。 2929、工作学习时间长了，常感到厌倦。、工作学习时间长了，常感到厌倦。
7、 3030、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。干。 气质类型测试3131、宁愿侃侃而谈，不愿切切私语。、宁愿侃侃而谈，不愿切切私语。 3232、别人总是说我闷闷不乐。、别人总是说我闷闷不乐。 3333、理解问题常比别人慢些。、理解问题常比别人慢些。 3434、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。 3535、心理有话宁愿自己想，不愿说出来。、心理有话宁愿自己想，不愿说出来。 3636、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。 37
8、37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。 3838、做事有些莽撞，常常不考虑后果。、做事有些莽撞，常常不考虑后果。 3939、老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。、老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。 4040、能够很快地忘记那些不愉快的事情。、能够很快地忘记那些不愉快的事情。气质类型测试4141、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。 4242、喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文、喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动。艺活动。 4343、不能很快地把注意力从一件事转移到
9、另一件、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。事上去。 4444、接受一个任务后，就希望能把它迅速解决。、接受一个任务后，就希望能把它迅速解决。 4545、认为墨守成规比冒风险强些。、认为墨守成规比冒风险强些。 4646、能够同时注意几件事物。、能够同时注意几件事物。 4747、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。 4848、爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。、爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。 4949、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。 5050、和周围人的关系总相处不好。、和周围人的关系总相处不好。 气质类
10、型测试5151、喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工、喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。作。 5252、希望做变化大、花样多的工作。、希望做变化大、花样多的工作。 5353、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。 5454、别人说我、别人说我“出语伤人出语伤人”，可我并不觉得这样。，可我并不觉得这样。 5555、在体育活动中，常因反应慢而落后。、在体育活动中，常因反应慢而落后。 5656、反应敏捷、头脑机智。、反应敏捷、头脑机智。 5757、喜欢有条理而不甚麻烦的工作。、喜欢有条理而不甚麻烦的工作。 5858、兴奋的事情常使我失眠。、兴奋的
11、事情常使我失眠。 5959、老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以、老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。后很难忘记。 6060、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。 气质类型测试确定气质类型的标准：1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，分以上，则可定为该类气质。则可定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型；如果该类得分在1020分，则为一般型。2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型3、三种气质得分均高于第四种，
12、而且接近，则为三种气质的混合型，如多血胆汁粘液质混合型或粘液多血抑郁质混合型。多血质灵活性高，易于适应环境变化，善于交际，在工作，学习中精力充沛而且效率高；对什么都感兴趣，但情感兴趣易于变化；有些投机取巧，易骄傲，受不了一成不变的生活。特点：活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新鲜事物、情绪情感容易产生也容易变化和消失、容易外露、体验不深刻。黏液质反应比较缓慢，坚持而稳健的辛勤工作；动作缓慢而沉着，能克制冲动，严格恪守既定的工作制度和生活秩序；情绪不易激动，也不易流露感情；自制力强，不爱显露自己的才能；固定性有余而灵活性不足。特点：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、情绪具有稳定性
13、、反应速度不快但灵活。胆汁质情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；性急，有一种强烈而迅速燃烧的热情，不能自制；在克服困难上有坚忍不拔的劲头，但不善于考虑能否做到，工作有明显的周期性，能以极大的热情投身于事业，也准备克服且正在克服通向目标的重重困难和障碍，但当精力消耗殆尽时，便失去信心，情绪顿时转为沮丧而一事无成。特点：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间不长。不做大哥好多年！不做大哥好多年！抑郁质高度的情绪易感性，主观上把很弱的刺激当做强作用来感受，常为微不足道的原因而动感情，且有力持久；行动表现上迟缓，有些孤僻；遇到困难时优柔寡断，面临危险
14、时极度恐惧。特点：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。气质类型与客户服务气质类型概论气质类型测试客户气质类型气质类型与客户行为胆汁质客户：特点：匆忙缺乏耐心、情绪变化强烈、兴趣广泛，反应灵敏不愿意反复选择，服务技巧：态度耐心，引起兴趣，速战速决气质类型与客户行为多血质客户：特点：能多会道，表达力强，善变！服务技巧：善于倾听，兴趣引导，耐心！容易激动容易激动易投诉人群易投诉人群气质类型与客户行为黏液质客户：特点：理性消费，沉默寡言，不受广告影响，服务技巧：尊重选择，有节制地交流，避免过分热情，态度稳重，语言简短气质类型与客户行为抑郁质客户：特点：不善于表达，决策过程缓慢，服务技巧：态度耐心！善于分析善于分析不容易购买不容易购买客户气质类型分析客户气质类型分析买鞋的时候常常犹豫不决，拿不定主意。买了以后常常会叹息说“买那双就好了”或是“那一款比较流行”等。如果对某款鞋满意，就会积极地介绍给自己的朋友。有时候会因心情愉快而爽快地答应购买。客户气质类型分析客户气质类型分析分裂气质循环气质粘着气质神经质歇斯底里偏执气质德国医学家的研究客户体验管理的追求！客户体验管理的追求！气质类型与客户服务气质类型概论气质类型测试客户气质类型认识自己，认识客户理解工作，愉快生活
