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1、1专题讲座：客户关系管理Page 2 of 21客户关系管理的概念客户关系管理的分类客户关系管理的功能客户关系管理的流程内内 容容 要要 点点客户关系管理基础专题讲座：客户关系管理Page 3 of 21客户关系管理的概念 CRM是一种概念，即企业实施CRM可以通过对客户的全面观察，使客户与企业的关系以及企业从客户身上得到的盈利最大化。(Garner Group的定义) APICS协会则定义CRM为一种基于客户第一的市场哲理，它收集和分析涉及销售和市场决策支持的信息(和ERP的信息相比较)以了解和支持现有的和潜在的客户需求。专题讲座：客户关系管理Page 4 of 21客户关系管理的内涵源于“
2、以客户为中心”的市场营销理论。企业的客户是企业最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户个性化的需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证客户终身价值和企业利润的增长。 CRM是一种管理理念专题讲座：客户关系管理Page 5 of 21CRM将最佳的商业实践与呼叫中心、工作流、企业应用集成、数据仓库、数据挖掘、多媒体技术等最先进的信息技术紧密的集成在一起，为企业的市场营销、销售、客户服务与支持和决策支持提供智能化的解决方案 CRM是一种管理软件和技术客户关系管理的内涵专题讲座：客户关系管理Page 6 of 21客户关系管理的核心思想客户是企业发展最重要的资源之一对企业和客户
3、之间的各种关系进行全面管理进一步延伸企业供应链管理专题讲座：客户关系管理Page 7 of 21客户关系管理的要素提供尽可能多的客户服务接入形式洞察更深层次的客户需求注重向那些最具潜力的客户提供服务推广优秀销售人员的经验提供个性化的客户服务界面提供一个让客户放心的安全环境专题讲座：客户关系管理Page 8 of 21客户关系管理的分类分析型CRM协作型CRM运营型CRMCRM分类分析型分析型CRMCRM主要是分析运营型主要是分析运营型CRMCRM和企业其它业务系统中获得和企业其它业务系统中获得的各种数据，进而为企业的经的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。营、决策提供可靠的量化
4、依据。分析型分析型CRMCRM一般需要用到一些数一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据管理和数据分析工具，如数据仓库、据仓库、OLAPOLAP和数据挖掘等。和数据挖掘等。协作型协作型CRMCRM将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如息，实现多种客户交流渠道，如Call CenterCall Center、面对面交、面对面交流、流、Internet/WebInternet/Web、Email/FaxEmail/Fax等集成起来，使各种渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一融会贯通，以
5、保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。致的信息。客户管理在企业成功方面起着客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化务流程的流线化和自动化 . .使使企业在网络环境中以电子化方企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的式完成从市场、销售到服务的全部商务过程全部商务过程专题讲座：客户关系管理Page 9 of 21三类CRM之间的关系运营型CRM将客户的背景及行为数据整合协作型CRM用于提供多渠道的客户连接分析型CRM从客户数据中提取和分析相关模式、规律或趋势专题讲座：客户关系管理Page 10 of 21客户关系管理的
6、功能23客户信息管理市场营销管理销售管理整合纪录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合同信息等。 制定市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及物流软
7、件系统的接口。14服务管理与客户关怀功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务。辅助支持实现客户关怀。专题讲座：客户关系管理Page 11 of 21客户关系管理的体系结构专题讲座：客户关系管理Page 12 of 21 创智科技客户关怀协作型CRM分析型CRM服务与支持销售市场营销运营型CRMWebPhoneFax/mailWapFace to facePDA专题讲座：客户关系管理Page 13 of 21 Siebel公司专题讲座：客户关系管理Page 14 of 21 TurboCRM公司专题讲座：客户关系管理Pa
8、ge 15 of 21客户关系管理的整体功能框图专题讲座：客户关系管理Page 16 of 21信息管理阶段从企业的各个业务系统中抽取有关客户的数据，进行进一步的转换、清理、加工。客户关系管理的流程1专题讲座：客户关系管理Page 17 of 21客户价值衡量阶段用数据分析工具对数据进行整理，生成有用的用户信息。客户关系管理的流程2专题讲座：客户关系管理Page 18 of 21活动管理阶段根据取得的客户信息来策划一些企业所要做的市场推广活动。客户关系管理的流程3专题讲座：客户关系管理Page 19 of 21实施管理阶段是上一个阶段活动的具体化，通过各种渠道进行具体的实施。客户关系管理的流程
9、4专题讲座：客户关系管理Page 20 of 21分析结果提供售后服务与支持完成交易与管理顾客账户管理成交机会跨渠道执行促销活动规划目标客户促销活动选择目标客户分析顾客信息顾客顾客客户关系管理的流程5专题讲座：客户关系管理Page 21 of 21客户关系管理的管理过程从各种渠道从各种渠道获取数据获取数据丰富数据丰富数据分析并发分析并发布信息布信息策划并管理策划并管理市场行动市场行动整合与客户整合与客户的各接触点的各接触点反馈客户数据库净化分离赢利分析关系链接预测市场管理呼叫中心传统销售电子商务客户服务老系统潜在客户外部数据专题讲座：客户关系管理Page 22 of 21 用友王文京：CRM比
10、ERP市场大10倍 据IDC集团的新研究报告显示，全球CRM 服务市场将出现年18.6%的年度复合增长 率，在2006年将达到455亿美元 Siebel的发展历程客户关系管理的发展前景专题讲座：客户关系管理Page 23 of 21客户关系管理的实施流程专题讲座：客户关系管理Page 24 of 21ERP与CRM的集成专题讲座：客户关系管理Page 25 of 21oCIMS(Computer Integrated Manufacturing System)的概念早在1973年由美国的J.Harrington博士首先提出，其观点为：n企业的各种生产经营活动是不可分割的，需要统一考虑(系统观点
11、)n整个生产制造过程实质上是信息的采集、传递和加工处理的过程(信息观点)o80年代各国在开展CIMS应用工作中，特别是我国的863计划，强调了：n信息的集成n人的作用nCIMS的目标o90年代进一步强调人、组织和协同，强调现代管理技术、先进制造技术和信息技术在CIMS中的作用，形成了现代集成制造技术(Contemporary Integrated Manufac- turing System)CIMS的形成与发展专题讲座：客户关系管理Page 26 of 21 CIMSCIMS是七十年代提出的制造企业的一种模式，它把以往企业相互分离的计算机技术( (如:CADCAD、CAMCAM、MRPIIM
12、RPII等)通过计算机网络有机地结合起来，构成一个完整的整体并综合运用现代管理技术、制造技术、信息技术和自动化技术等，将企业生产经营全过程中的人、技术和管理及生产过程的物资流、管理过程的信息流集成起来，进行有效地控制与运行，以适应竞争模式下的市场对生产和管理过程提出的高质量、高速度、高灵活性和低成本的要求。计算机集成制造系统计算机集成制造系统(CIMS)(CIMS)Computer Integrated Manufacturing SystemComputer Integrated Manufacturing System专题讲座：客户关系管理Page 27 of 21CIMS的系统构成专题讲座：客户关系管理Page 28 of 21工作中心工作中心工艺工时工艺工时工具工装工具工装成组计划成组计划成组单元成组单元ERPCADCAPPCAMDSSFMSDCSAS/RSCAQGTEDIBOMECO BOM订货计划订货计划决策信息决策信息模拟信息模拟信息成组码成组码成组单元成组单元成组计划成组计划物料参数物料参数订货计划订货计划库存信息库存信息物料计划物料计划订单、计划订单、计划质量信息质量信息批号跟踪批号跟踪CIMS中ERP与其它子系统的关系
