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1、如何做一个名优秀的物业服务人员如何做一个名优秀的物业服务人员8/8/20241 前言前言 随着我国住房改革的不断深入以及居民住房消费的不断增，我国房地产业也迎来新一轮的发展热潮。在购房之前，消费者往往较多地考虑物业的地、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后，则是更多地关注与他们生活休戚相关的物业服务。但是，目前社会上关于物管方面的投诉依然是很多，除去法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业服务人员的素质也是管理投诉的一大引发点。作为服务性行业，优秀人才可说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物管人员应具备哪些素质也成为了社会和物业公司普遍关心和亟待
2、解决的问题。8/8/20242 优秀的物业优秀的物业服务服务人人员员应具备的条件应具备的条件: 专业专业知识知识良好良好意识意识个人个人素质素质综合综合能力能力8/8/20243优秀的物业优秀的物业服务服务人人员员应具备的条件：应具备的条件：良良好好的的意意识识 服务意识服务意识 安全意识安全意识 勤俭意识勤俭意识 风险意识风险意识8/8/20244服务意识服务意识 服务质量与服务意识：服务质量与服务意识： 服务质量服务质量= =服务意识服务意识+ +规范服务规范服务 服务意识概念服务意识概念: 是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求
3、的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体体现：服务意识的具体体现： 服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪 8/8/20245服务意识服务意识 服务人员的基本职责：服务人员的基本职责： （1）迎接和招呼顾客；迎接和招呼顾客； （2）提供各种相应的服务；提供各种相应的服务； （3）回答顾客的问询；回答顾客的问询； （4）为顾客解决困难；为顾客解决困难； （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪； （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复）及时
4、处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 ； 8/8/20246安全意识安全意识 安全：安全：指没有危险、不受威胁，不出事故。指没有危险、不受威胁，不出事故。 物业安全物业安全3层含义：层含义： （一）物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活（一）物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态；秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态； （二）不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状态（二）不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状态是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态；是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态； （
5、三）物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是指（三）物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是指 物业的某一方面的安全；物业的某一方面的安全；8/8/20247安全意识安全意识 影响物业安全的两大因素：影响物业安全的两大因素： 1、人为侵害因因素，如失火、偷窃、打架等； 2、自然侵害因素，如强台风、暴雨等； 物业安全管理的主要内容：物业安全管理的主要内容： 条例条例47条：条：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范 工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应 当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 8/8/20248风险意识风险意识 物业风险：物业风险：指
6、物业在特定客观条件下，在特定期间内，由于指物业在特定客观条件下，在特定期间内，由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。 当前物业管理面临的风险：当前物业管理面临的风险： 物业管理的灾害风险物业管理的灾害风险 物业管理的服务风险物业管理的服务风险 8/8/20249 如何规避当前面临的各种风险：如何规避当前面临的各种风险： 把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任 ； (1)明确物业服务的内容、范围和期限；明确物业服务的内容、范围和期限； (2)明确违约责任明确违约责任(实用性和可操作性实用性和可操作
7、性); (3)明确双方的责任和义务明确双方的责任和义务; 服务过程中全方位、多层次的服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务预防性提示服务” ； 转嫁风险；转嫁风险； (1)物业公司购买保险物业公司购买保险; (2)向业主宣传、推广购买保险向业主宣传、推广购买保险; (3)监督、使用好维修资金监督、使用好维修资金; 风险意识风险意识8/8/202410勤俭意识勤俭意识 物业管理企业应从内部运作与日常对外的管理服务方面抓起：物业管理企业应从内部运作与日常对外的管理服务方面抓起： 企业在日常工作中要注意建立节约意识，从节省一张纸、一根笔做起，对各类资源进行规范的量化管理，尽量避免办公用品和其他耗
8、材的浪费；各物业管理项目更要注意经济合理地使用水、电、气等能源，有针对性地进行节能改造，杜绝跑冒滴漏现象的发生；此外我们还要进行相关的宣传倡导，带动广大业主和客户增强节约意识 节约新概念：节约新概念： 提高物业管理企业自身的办公效率，提高为业主服务的效率； 通过资源优化配置，最终达到资源的最大共享是建设节约型物业管理企业的关键手段和形式； 8/8/202411优秀的物业管理人应具备的条件：优秀的物业管理人应具备的条件：综综合合能能力力 沟通能力沟通能力 管理能力管理能力 动手能力动手能力 专业能力专业能力 学习能力学习能力8/8/202412沟通能力沟通能力 沟通：沟通：沟通：沟通：指信息在人
9、与人之间的传递。它是通过传递观指信息在人与人之间的传递。它是通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。 沟通无处不在，无时不在，贯穿于物业管理全过程。沟通无处不在，无时不在，贯穿于物业管理全过程。沟通无处不在，无时不在，贯穿于物业管理全过程。沟通无处不在，无时不在，贯穿于物业管理全过程。 对外部的沟通对外部的沟通对外部的沟通对外部的沟通 与业主的沟通与业主的沟通 与主管部门的沟通与主管部门的沟通 与同行的沟通与同行的沟通 公司内部的沟通公司内部的沟通公司内部的沟通公司内部的沟通 8/8/202413 妥善处理与上级、同级和下级
10、之间人际关系的疏通、协调能力需要把握妥善处理与上级、同级和下级之间人际关系的疏通、协调能力需要把握妥善处理与上级、同级和下级之间人际关系的疏通、协调能力需要把握妥善处理与上级、同级和下级之间人际关系的疏通、协调能力需要把握好以下四个方面：好以下四个方面：好以下四个方面：好以下四个方面： 1 1、尊重、尊重、尊重、尊重 2 2、了解、了解、了解、了解 3 3、支持、支持、支持、支持 4 4、给予、给予、给予、给予8/8/202414管理能力管理能力 主管如何领导下属：主管如何领导下属：主管如何领导下属：主管如何领导下属： 1 1、让下属了解事情的全局；、让下属了解事情的全局；、让下属了解事情的全
11、局；、让下属了解事情的全局； 2 2、命令明确；、命令明确；、命令明确；、命令明确； 3 3、赞扬下属、赞扬下属、赞扬下属、赞扬下属 4 4、诚实和值得尊敬、诚实和值得尊敬、诚实和值得尊敬、诚实和值得尊敬 主管应如何培养下属：主管应如何培养下属：主管应如何培养下属：主管应如何培养下属：主管能否对下属进行培养的主管能否对下属进行培养的主管能否对下属进行培养的主管能否对下属进行培养的8 8项审查表：项审查表：项审查表：项审查表： 1、工作忙碌：、工作忙碌：你是否认为工作太忙，无法离开工作岗位，是件很光荣的事情，这样能表现自己能力受肯定，无人可以顶替？ 2、 身临现场：身临现场：你是否认为主管要现身
12、于工作现场，工作才可以顺利进行，主管没有在生产现场，员工就会不知所措、毫无方向感？ 8/8/202415管理能力管理能力 3、没有时间：、没有时间：你是否认为没有时间培养下属？ 4、威胁自身：、威胁自身：你是否认为培养下属会提高他们的工作能力，同时要威胁到自身的地位？ 5、事必躬亲：、事必躬亲：你是否认为如果不事必躬亲，任何工作都不可能顺利进行？ 6、下属代理主管：、下属代理主管：你是否认为下属如果代理你的职权，他会受到其他下属的嫉妒，甚至会使其他下属对管理者产生反感，认为主管偏心？ 7、不敢授权：、不敢授权：你是否认为如果对某个下属授权，会造成其他下属职权的缩减，或甚至会形成对其他下属权利的
13、侵犯，或者会产生局面失控？ 8、现场就有优秀人才：、现场就有优秀人才：你是否认为不需培养下属，如果需要某方面的人才，可以随时进行招聘？ 8/8/202416动手能力动手能力 物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是但最实用的却是但最实用的却是但最实用的却是“ “一专多能一专多能一专多能一专多能” ”的复合型的人才。公司之所的复合型的人才。公司之所的复合型的人才。公司之所的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终
14、目的就是为了以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服
15、务效率。因此，迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成
16、为知识丰富且动手能力事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的强的强的强的“ “管理杂家管理杂家管理杂家管理杂家” ”。8/8/202417动手能力动手能力 熟悉物业管理有关的基础知识熟悉物业管理有关的基础知识（公司应有计划的组织培训）（公司应有计划的组织培训） 作到应知、应会作到应知、应会（维修工、保安人员、清卫工、主管）（维修工、保安人员、清卫工、主管） 异常情况的处理能力异常情况的处理能力（电梯困人、打架斗殴事件、火警等等）（电梯困人、打架斗殴事件、火警等等） 物业设施有关的常
17、识物业设施有关的常识（智能设备、电梯等比较专业的设施）（智能设备、电梯等比较专业的设施）8/8/202418学习能力学习能力 专业化、规范化、人性化发展应该是未来物业管专业化、规范化、人性化发展应该是未来物业管理的一种必然趋势理的一种必然趋势 ，要求物业人必须要具备现代，要求物业人必须要具备现代化的管理知识及会运用一些现代化的管理工具化的管理知识及会运用一些现代化的管理工具（如电脑、网络等）；（如电脑、网络等）；社会进步、公司在发展，个人也提升自身的能力，社会进步、公司在发展，个人也提升自身的能力，否则就要淘汰，物业行业也不例外。否则就要淘汰，物业行业也不例外。8/8/202419 良好的个人
18、素质良好的个人素质良好的个人素质良好的个人素质 责任心责任心责任心责任心 敬业敬业敬业敬业 办事公平办事公平办事公平办事公平 善于观察善于观察善于观察善于观察 适应能力强适应能力强适应能力强适应能力强 注重个人形象注重个人形象注重个人形象注重个人形象 善于交际善于交际善于交际善于交际 具有宽容心。具有宽容心。具有宽容心。具有宽容心。8/8/202420 最后，希望在坐每一位都将成为优秀的物业人：最后，希望在坐每一位都将成为优秀的物业人：最后，希望在坐每一位都将成为优秀的物业人：最后，希望在坐每一位都将成为优秀的物业人：（l）忠于职守，尽职尽责；）忠于职守，尽职尽责；（2）兢兢业业，热用服务；）兢兢业业，热用服务；（3）积极主动，讲求时效；）积极主动，讲求时效；（4）实事求是，办事公道；）实事求是，办事公道；（5）遵守纪律，奉公守法；）遵守纪律，奉公守法；（6）谦虚进步，文明礼貌；）谦虚进步，文明礼貌；（7）刻苦学习，提高素质；）刻苦学习，提高素质；（8）钻研业务，掌握技施。）钻研业务，掌握技施。8/8/2024210 08/8/202422
