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1、兴业银行兴业银行兴业银行兴业银行之之客户分级管理客户分级管理客户分级管理客户分级管理指导教师：苏朝晖指导教师：苏朝晖组长：窦组长：窦 菲菲组员：陈惠贞组员：陈惠贞 陈月明陈月明 王伟俊王伟俊 叶叶丰德丰德 戴思聪戴思聪目录目录Contents第一部分：兴业银行简介第一部分：兴业银行简介第二部分：兴业客户分级的必要性和重要性第二部分：兴业客户分级的必要性和重要性第四部分：兴业银行的客户分级管理第四部分：兴业银行的客户分级管理第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析题分析第三部分：兴业银行客户的分级第三部分：兴业银行客户的分级第第一一部部分分：兴兴业业
2、银银行行简简介介二二、公公司司形形象象标标识识 ：一一、公公司司概概况况：福建福州福建福州兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业银行注册资本50亿元总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股份制商业银行他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市 一：兴业银行概况一：兴业银行概况二、公司形象标识二、公司形象标识：兴兴 业业 银银 行行 行行 徽徽 ， 创创 意意 来来 源源 于于 中中 国国 古古 钱钱 币币 和和 英英 文文 “金金 匠匠 (Goldsmith) ”首首写写字字母母“ G ”，旨旨在在直直观观体体现现
3、本本行行的的行行业业属属性性。旋旋转转型型的的流流畅畅线线条条，充充满满动动感感与与活活力力，代代表表本本行行开开拓拓创创新新、积积极极进进取取和和团团结结合合作作。内内折折外外旋旋的的整整体体架架构构，秉秉承承天天圆圆地地方方的的中中国国传传统统文文化化，象象征征本本行行依依法法合合规规经经营营以以及及真真诚诚周周到到的的服服务务。宽宽延延向向上上的的轨轨迹迹，传传递递本本行行与与客客户户、与与股股东东、与与员员工工、与与社社会会共共成成长长的的理理念念，记记录录本本行行稳稳健健务务实实与与竞竞逐逐奋奋进进的的步步履履。标标识识以以旋旋转转构构成成椭椭圆圆，涡涡形形由由内内而而外外的的开开口
4、口，隐隐含含无无限限扩扩展展的的张张力力，寓寓意意百百年年兴兴业业的的宏宏伟伟蓝蓝图图，任任重重而道远。而道远。第二部分：兴业客户分级的必要性和重要性第二部分：兴业客户分级的必要性和重要性一、为什么要对客户分级：一、为什么要对客户分级：1、不同的客户带来的价值不同、不同的客户带来的价值不同2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提一、分级的定义：一、分级的定义：
5、客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。第三部分：兴业银行客户的分级第三部分：兴业银行客户的分级二、分级的结构：二、分级的结构：1%重要客重要客户19%次要客次要客户30%普通客普通客户50%小小客客户三、具体分级举例说明：三、具体分级举例说明：产品代表一：产品代表一：“自然人生自然人生”家庭理财卡家庭理财卡产品代表二：产品代表二：“兴业通兴业通”代表产品三：代表产品三：兴业银行信兴业银行信用卡系列用卡系列（一）（一）“自然人生自然
6、人生”家庭理财卡包含男士卡、家庭理财卡包含男士卡、女士卡、青春卡三大系列女士卡、青春卡三大系列（二）五大特色（二）五大特色（三）七大功能（三）七大功能（四）贵宾服务（四）贵宾服务（五）申请方法（五）申请方法（六）资费标准（六）资费标准第四部分：兴业银行的客户分级管理第四部分：兴业银行的客户分级管理一、何谓客户分级管理：一、何谓客户分级管理：二、对客户进行分级管理的目标：二、对客户进行分级管理的目标：四、客户分级管理的理想境界：四、客户分级管理的理想境界：三、客户分级管理的策略：三、客户分级管理的策略：ritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.一、
7、何谓客户分级管理：一、何谓客户分级管理：客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目客户设计不同的关怀项目不是对所有客不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供将重点放在为企业提供80%利润的关键客户利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级
8、客户他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。理分配企业的资源。二、对客户进行分级管理的目标：二、对客户进行分级管理的目标：1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；值；2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待优待”；3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至
9、关键客户看齐；客户看齐；4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。值增加了。三、客户分级管理的策略：三、客户分级管理的策略：（一）关键客户的管理：（一）关键客户的管理：1.集中优势资源服务于关键客户；集中优势资源服务于关键客户；2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系；通过沟通和感情交流，密切双方的关系；3.成立为关键客户服务的专门机构成立为关键客户服务的专门机构客户经理制。客户经理制。（二）普通客户的管理：（二）普通客户的管理：1.针对有升级潜力的针对有升级潜力的“普通客户普通客户”，要努力培养其成为，要努力培养其成为“关键客关键客户户”；2.针对没
10、有升级潜力的针对没有升级潜力的“普通客户普通客户”，可减少服务，降低成本。，可减少服务，降低成本。（三）小客户的管理：（三）小客户的管理：1.针对有升级潜力的针对有升级潜力的“小客户小客户”，要努力培养其成为，要努力培养其成为“普通客户普通客户”甚至甚至“关键客户关键客户”；2.针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“小客户小客户”，可提高服务价格、降低服务，可提高服务价格、降低服务成本；成本；3.坚决淘汰劣质客户坚决淘汰劣质客户。四、客户分级管理的理想境界：四、客户分级管理的理想境界：企业针对不同级别的客户采取分级管理和差企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享受
11、企业异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小客户向普通关键客户看齐；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长生可观的利润增长这就是对客户进行分这就是对客户进行分级管理的理想境界。级管理的理想境界。五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：五、兴业银行是如何实现对客户
12、的分级管理的：（一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从（一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。遇。贵宾服服务：重要客户：持有黑金卡的客户重要客户：持有黑金卡的客户黑金卡的申请方法黑金卡的申请方法个人卡的申请条个人卡的申请条件：件： 个人账户中折个人账户中折合人民币总额合人民币总额达到达到
13、 100 100 万万元。元。家庭卡的申请条家庭卡的申请条件：件：家庭成员日均综家庭成员日均综合金融资产平合金融资产平均达到均达到 8080万万元。元。五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：黑黑金金卡卡尊尊贵贵礼礼遇遇家庭理财顾问家庭理财顾问时尚高尔夫行时尚高尔夫行全国道路救援全国道路救援机场贵宾服务机场贵宾服务免费精灵信使免费精灵信使绿色通道服务绿色通道服务贴心人文关怀贴心人文关怀附赠商旅保险附赠商旅保险应急支付支持应急支付支持 1. 关键客户管理方法关键客户管理方法2.2.白金客户管理白金客户管理白金卡尊白金卡尊贵礼遇贵礼遇 专属客户经专属客户经
14、理理时尚高尔夫时尚高尔夫行行免费精灵信免费精灵信使使附赠商旅保附赠商旅保险险绿色通道服绿色通道服务务机场贵宾服机场贵宾服务务白白金卡的申请方法金卡的申请方法个人卡：在兴业银个人卡：在兴业银行的所有个人账行的所有个人账户中日均户中日均 综综合金融资产折合合金融资产折合人民币总额达到人民币总额达到3030万元万元。家庭卡：家庭卡： 家庭成员日家庭成员日均综合金融资均综合金融资产平均达到产平均达到2525万元。万元。第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析3完善的客服管理制度，完善的客服管理制度，避免了客户的流失。避免了客户的流失。4完善的回馈完善
15、的回馈机制，越高机制，越高级别的客户级别的客户越觉得服务越觉得服务周到周到。2.不同等级的客服，不同等级的客服，享受的待遇截然不同，享受的待遇截然不同，从人文关怀、贵宾服从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面乐方式的等多个方面来区别不同等级的客来区别不同等级的客户，所享受的不同礼户，所享受的不同礼遇。遇。经验启示经验启示经验启示经验启示1清晰的客户分级，以金清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。常容易区分，透明度高。第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析问题分析问题分析1客户级别提升条件客户级别提升条件苛刻。苛刻。4分级过于透明，分级过于透明，让实力不雄厚中让实力不雄厚中小客户感觉尴尬。小客户感觉尴尬。2级别区分之下，级别区分之下，普通客户享受的普通客户享受的服务很少，因为服务很少，因为大客户占太多资源。大客户占太多资源。3回馈体制不合理，对回馈体制不合理，对中小客户的回馈少，中小客户的回馈少，让人感觉受到歧视。让人感觉受到歧视。小插曲时间小插曲时间演演员：客客户经理王理王伟俊俊安保人安保人员戴思戴思聪市井小民王月明市井小民王月明大款叶丰德大款叶丰德
