收银员服务礼仪【研究材料】

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1、凯虹广场的经营理念凯虹广场的经营理念 深化深化shoppingmallshoppingmall核心的主题：核心的主题：时尚、休闲、人性化。时尚、休闲、人性化。 让客人所期望的让客人所期望的价值并不仅仅实现购物的价值，而是让价值并不仅仅实现购物的价值，而是让客人从进入凯虹广场那一刻开始直到完客人从进入凯虹广场那一刻开始直到完成一次乃至多次消费的整个过程中，为成一次乃至多次消费的整个过程中，为客人提供的服务、品牌、环境、营造的客人提供的服务、品牌、环境、营造的气氛等因素所带来价值的总和再气氛等因素所带来价值的总和再“增值增值”， 达到客人的感知价值大于或等于客达到客人的感知价值大于或等于客人期望价

2、值，保持愉悦的体验，从而赢人期望价值，保持愉悦的体验，从而赢得客人的满意。得客人的满意。 1专业材料收银员服务礼仪2专业材料课程目标课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质养成良好服务习惯，提升个人素质树立商场品牌树立商场品牌课程目标课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质养成良好服务习惯，提升个人素质树立商场品牌树立商场品牌课程目标课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范3专业材料收银员服务礼仪的概念收银员服务礼仪的概念收银员礼仪的分类及规范收银员礼仪的分类及规范课程大纲课

3、程大纲4专业材料令人不满意的行为？令人不满意的行为？42%42%的人的人对服服饰搭配不当不搭配不当不满意意62%62%的的对嚼口香糖的行嚼口香糖的行为不不满意意85%85%的的对衣服有衣服有皱折不折不满意意100%100%的的对没有礼没有礼仪不不满意意5专业材料顾客到收银窗口顾客到收银窗口递送小票递送小票 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开你好！你好！刷卡？现金？刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动强化主动销售的行为销售的行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒的习惯提醒的习惯目前商场收银办理业务的流程目前商场收银办理业务的流程目前收银员的服务目前收银员的服务目前有

4、待完善之处目前有待完善之处服务礼仪的欠缺服务礼仪的欠缺6专业材料 指的是能在商指的是能在商业系系统内部行成内部行成体系、制式化体系、制式化并能在广大并能在广大顾客当中客当中树立起品牌立起品牌的服的服务礼礼仪。 要点：要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。真心关心顾客，在意他的自尊与感受。何谓收银服务礼仪？何谓收银服务礼仪？7专业材料收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的分类及规范收银服务礼仪的分类及规范课程大纲课程大纲8专业材料判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占80%80%80

5、%80%1、服装服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度态度（姿势、表情、声音、谈吐） 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人这人真优秀！真优秀！”或或“这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。9专业材料仪表仪表基本仪态基本仪态柜面及咨询人员的服务规范柜面及咨询人员的服务规范处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪电话礼仪电话礼仪10专业材料发式式: :女女发型型应为短短发或或盘发; ; 男男头发不不应超超过耳耳轮. .脸面面: :女淡女淡妆上上岗; ;男刮男刮净胡胡须着装着装: :工作服工作服佩佩

6、饰：工号牌：工号牌11专业材料仪容仪表仪容仪表（一）（一） 头发头发1 1保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰造型不夸张，颜色不鲜艳。造型不夸张，颜色不鲜艳。2 2剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异12专业材料（二）（二） 化妆服饰化妆服饰1 1化淡妆，不浓妆艳抹。化淡妆，不浓妆艳抹。2 2指甲须短而干净，可涂无色指甲油。指甲须短而干净，可涂无色指甲油。3 3工作时间不得有戴色眼镜。工作时间不得有戴色眼镜。4 4首饰佩戴避免妨碍工作。首饰佩戴避免妨碍工作。5 5制服清洁、整齐。制服清洁

7、、整齐。6 6长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。7 7着裙装时，穿肤色长袜。着裙装时，穿肤色长袜。8 8胸卡佩带于制服外衣的左胸胸卡佩带于制服外衣的左胸9 9不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。仪容仪表仪容仪表13专业材料表情：基本表情表情：基本表情自然真诚自然真诚冷漠、目中无人冷漠、目中无人毫无表情毫无表情不耐烦的表情不耐烦的表情表情阴暗表情阴暗我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？14专业材料微笑：一米微笑微笑：一米微笑眼神：散点柔眼神：散点柔视15专业材料无顾客接待时无顾客接待时无人处理无人处理无人处理无人处

8、理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿坐姿坐姿坐姿：得体为主或采用标准坐姿：得体为主或采用标准坐姿端正，立腰、背部离开椅背、两腿端正，立腰、背部离开椅背、两腿并拢。并拢。16专业材料深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示： 严防严防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”优优美美的的坐坐姿姿17专业材料18专业材料你是否着短裙落座你是否着短裙落座时双腿未并双腿未并拢；你坐下来你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把

9、手指一会儿交你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心，一会儿互搓，一副心绪不宁的模不宁的模样；你是不是一会儿把手插你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；背后交握在一起；你是不是一你是不是一边说话，一，一边两手互搓，一副卑屈、乞两手互搓，一副卑屈、乞求的模求的模样。坐姿礼仪检讨坐姿礼仪检讨19专业材料顾客到收银窗口顾客到收银窗口微笑：微笑：微笑：微笑：真诚、自然、发自内心真诚、自然、发自内心。 鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬：第一位顾客与最后一位顾客第一位顾客与最后一位顾客， 请请站立站立面向顾客行面向顾客行1515度鞠躬礼度鞠躬礼 其他时段其他时段多时多时， 请在

10、座位上请在座位上面向面向顾客，行顾客，行1515度欠身礼。度欠身礼。 20专业材料头部：部：额头部分的部分的头发往上梳，往上梳，脸部部面向正前方。面向正前方。肩膀、手臂：双肩肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下放松，手臂自然下垂。垂。腰部：下腹部的肌腰部：下腹部的肌肉要肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟脚跟：脚跟对齐，脚尖略脚尖略为分开，大分开，大约一个拳一个拳头大小。大小。优优美美的的站站姿姿21专业材料鞠躬礼鞠躬礼 1515度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，头颈背成一条直背成一条直线，前，前倾1515度，目光度，目光约落于体落于体前前1.

11、5m1.5m处，再慢慢抬起，注，再慢慢抬起，注视对方方22专业材料挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光行行 姿姿蹲蹲 姿姿23专业材料优优优优美美美美的的的的蹲蹲蹲蹲姿姿姿姿24专业材料顾客到收银窗口顾客到收银窗口指示手势：指示手势：指示手势：指示手势：要点：要点：手臂伸直，四指并拢，手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心向上大拇指自然弯曲，掌心向上问候问候问候问候/ / /

12、 /询问询问询问询问：“您好！请问您要办理什么业务？您好！请问您要办理什么业务？” 或或“请问您是刷卡还是现金？请问您是刷卡还是现金？”接过售货小票接过售货小票再次确认顾客的要求，得到认可后，再次确认顾客的要求，得到认可后，再次确认顾客的要求，得到认可后，再次确认顾客的要求，得到认可后，再办理业务再办理业务再办理业务再办理业务入座要轻，坐椅子的前2/3处落座：落座：落座：落座：25专业材料客户接过卡客户接过卡或钱物或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲

13、向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”离开离开26专业材料柜面及咨询人员服务规范（服务用语）柜面及咨询人员服务规范（服务用语）迎客用语迎客用语: “: “您好，请问您办理什么业务？您好，请问您办理什么业务？” “ “您好，请问您要咨询什么事情？您好，请问您要咨询什么事情？” “ “您好，您好，欢迎光临！欢迎光临！”收付用语：收付用语： “ “您这是您这是元，正好。元，正好。” “ “收您收您元，找您元，找您元，请收好。元，请收好。” “ “您的钱不对，请您重新看一下。您的钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语：办理业务过程用语：

14、” ”请稍等，我马上为您办理。请稍等，我马上为您办理。“ ” ”请您输入密码，好吗？请您输入密码，好吗？“ ” ”这是您的卡，请收好。这是您的卡，请收好。“ “ “请您在这里签字。请您在这里签字。”27专业材料送客用送客用语： ”您慢走，您慢走，欢迎再来！迎再来！” “不客气不客气这我我们应该做的。做的。” “谢谢您的支持，祝您您的支持，祝您购物愉快！物愉快！” 致歉用致歉用语：“对不起，不起，请您到您到办理。理。” “对不起，由于我不起，由于我们工作上的工作上的问题给您您带来麻来麻烦 请多多原多多原谅，谢谢您您对凯虹广虹广场的支持与理解。的支持与理解。” “对不起，收不起，收银台不能台不能办

15、理，理，请您到柜台您到柜台办理理“28专业材料29专业材料30专业材料31专业材料顾客到收银台顾客到收银台递送销售小票递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱接过卡、盖章的小票、零钱 离开离开“你好！你好！”点头点头询问业务询问业务 再次确认客户要求再次确认客户要求 卡、小票面向客户卡、小票面向客户 友情提醒友情提醒再次光临再次光临顾客交款的流程顾客交款的流程收银员服务礼仪收银员服务礼仪32专业材料收银员服务礼仪规范自测表收银员服务礼仪规范自测表项目项目自测内容自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合

16、要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语33专业材料电话礼仪电话礼仪拨打电话拨打电话接听电话接听电话34专业材料流程流程 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔J拨打电话拨打电话J问候语：问候语：”您好，我是凯虹广场的您好，我是凯虹广场的*， 请问请问*先生先生/ /女士在吗？女士在吗？” 叙述正题叙述正题J结束语结束语“谢谢您致电凯

17、虹广场。谢谢您致电凯虹广场。”J挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机35专业材料注意事项注意事项1.1.注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话或下班时间拨打电话2 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌3 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定不要急于在电话中承诺事情或是做决定4 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录在纸上作记录5 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的。避免打电话时其他

18、人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式6 6。同时不要接听手机或其他电话。同时不要接听手机或其他电话7 7。口中不要吃口中不要吃东东西或西或含着东含着东西西。36专业材料流程流程铃响三声之内接起铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：报出：“您好，您好，* *凯虹广场凯虹广场”，如延迟接电话首先要致歉：，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，对不起，让您久等了。这里是让您久等了。这里是* *凯虹广场凯虹广场。请问您有什么事？。请问您有什么事？”明白对方

19、来意要有回应明白对方来意要有回应如需转接电话如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。对不起，您稍等，我给您转过去。”接到拨错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是对不起，您所要的电话是*，我，我给您转达过去给您转达过去”或或“请您再次拨打总机查询。请您再次拨打总机查询。”结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗您对我的回答满意吗？”其余情况，应以其余情况，应以“感谢您致电感谢您致电凯虹广场凯虹广场！”做为结尾。做为结尾。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机37专业材料p流程流程

20、接待：接待： 鞠躬鞠躬 面向客户行欠身礼面向客户行欠身礼 握手握手 主动、热情主动、热情 递名片递名片“我是我是凯虹广场凯虹广场的的*” 或介绍相关处理人员或介绍相关处理人员手势手势 指引落座指引落座单臂、手指自然并拢单臂、手指自然并拢 递水及相关资料递水及相关资料双手放于客户面前双手放于客户面前处理过程：致歉处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开待客户离开后，再离开 38专业材料p注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳始终保持微笑、切勿表示出不耐始终保持微笑、切勿表示出不耐烦烦语气适中语气适中反复致歉反复致歉39专业材料40专业材料