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1、多彩电销牛贤电销的起源与发展现状电销的起源与发展现状电销行业的特点和电销员的基本电销行业的特点和电销员的基本条件条件 成功电销的技巧和方法课程内容高度改变高度改变 _角度改变角度改变 _高度改变高度改变 视野视野角度改变角度改变 _高度改变高度改变 视野视野角度改变角度改变 观点观点第一篇第一篇电销起源和电销起源和行业发展行业发展现状现状电话从被发明至今已经有电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年国外呼叫中心发展了十多年电话从被发明至今已经有电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了国外呼叫中心发展了二二十十多年多年
2、电销在电销在全球全球 的发展的发展1919世纪世纪7070年代始于美国年代始于美国：现在现在全美国的电话营销全美国的电话营销相关行业年产值高达相关行业年产值高达5 5千千亿美元亿美元。在英国在英国:全英国有超过全英国有超过5 5千家电话营销中心，从千家电话营销中心，从业人员高达业人员高达3535万人万人。台湾台湾:于于1988年首先将电年首先将电话行销应用于话行销应用于银行信用银行信用卡销售卡销售目前电话行销在台湾目前电话行销在台湾20多种行业广泛应用，包多种行业广泛应用，包括括:电信、保险、银行、电信、保险、银行、消费品、会员俱乐部消费品、会员俱乐部从某种相对含糊的概念来说，从某种相对含糊的
3、概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第业发展的第 个年头个年头客户世界杂志发行人客户世界杂志发行人赵溪赵溪从某种相对含糊的概念来说，从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第业发展的第 十十 个年头个年头客户世界杂志发行人客户世界杂志发行人赵溪赵溪中国主动外呼营销，是于中国主动外呼营销，是于年由、等几家年由、等几家公司率先开始大规模尝试公司率先开始大规模尝试客户世界杂志客户世界杂志中国主动外呼营销，是于中国主动外呼营销，是于2004年年由由中美大都会人寿、海康保险中美大都会人寿、海康保险、招商信诺人寿招商信诺人寿等几家公司
4、率先开等几家公司率先开始大规模尝试始大规模尝试客户世界杂志客户世界杂志电销在电销在中国中国 的发展的发展19981998年年DellDell于中国率先开展电话行销于中国率先开展电话行销20022002年年电话行销大规模应用于广告销售电话行销大规模应用于广告销售20032003年年 电话行销大规模应用于信用卡销售、车险销售、耐用品的销售电话行销大规模应用于信用卡销售、车险销售、耐用品的销售20042004年年 电话行销开始应用于电话行销开始应用于保险行业保险行业20052005年年 从事电话行销的寿险公司有从事电话行销的寿险公司有: :太平、信诺、中英、平安、中美大都会太平、信诺、中英、平安、中
5、美大都会客户服务中心客户服务中心客户维系中心客户维系中心客户互动中心客户互动中心提供客户咨询、查提供客户咨询、查询、投诉受理等询、投诉受理等提供全面的客户关提供全面的客户关系维护，例如主动系维护，例如主动外呼、客户挽留等外呼、客户挽留等集客服、销售、渠集客服、销售、渠道管理为一体道管理为一体呼叫中心的发展里程呼叫中心的发展里程美国国20012001年，一整年电话营销的营业额，高年，一整年电话营销的营业额，高达达6千千6百百亿亿美金，也就是美金，也就是5兆兆人民币！人民币！ 这数字超过美国所有餐厅一整年的营业额这数字超过美国所有餐厅一整年的营业额 在在20012001年，有年，有1亿亿8千千5百
6、万百万的美国人，透过的美国人，透过电话营销买了东西。电话营销买了东西。这个惊人的数字，如果是集中在这个惊人的数字，如果是集中在北京、上北京、上海、广州海、广州这几个城市，代表这些沿海的一这几个城市，代表这些沿海的一线城市，全部人口都会透过电话营销买东西线城市，全部人口都会透过电话营销买东西 美国电话营销市场有多大美国电话营销市场有多大电话营销在国外的发展情况电话营销在国外的发展情况全美大约有全美大约有140000140000家电话行销公司，约有一千万家电话行销公司，约有一千万人从事电话营销的相关工作，每天打出一亿四千人从事电话营销的相关工作，每天打出一亿四千八百万的电话。八百万的电话。全英国有
7、超过全英国有超过5 5千家电话行销公司，从业人员高达千家电话行销公司，从业人员高达3535万人。万人。以上数字是传统行销模式的以上数字是传统行销模式的数倍甚至数十倍数倍甚至数十倍 的成绩的成绩! !金融商品电话行销绩效金融商品电话行销绩效台湾台湾 ( (个人每月平均产能个人每月平均产能) )信用卡信用卡 : 300 : 300 张张人寿保险人寿保险 : RMB 12 - 52 : RMB 12 - 52 万万基金基金 : RMB 476 : RMB 476 万万国内国内赛迪网赛迪网 2005.1有关数据显示，在有关数据显示，在2004年，通过电话年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为营销，全
8、国达成的保费总量约为_元，主要是海康人寿、中美大元，主要是海康人寿、中美大都会人寿、友邦等几家产生。都会人寿、友邦等几家产生。国内赛迪网赛迪网 2005.1有关数据显示，在有关数据显示，在2004年，通过电年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为话营销，全国达成的保费总量约为30003000万万元元，主要是海康人寿、，主要是海康人寿、太平人寿、友邦等几家产生。太平人寿、友邦等几家产生。Do Not Call !别打给我了别打给我了 ! !根据根据51 call center 200951 call center 2009年所年所做非正式网络调查做非正式网络调查8686网民表示对电话营销相当网民
9、表示对电话营销相当反感反感中国能发展电话营销吗中国能发展电话营销吗？人的感知分成人的感知分成理性和感性理性和感性 人的理性层面似乎人的理性层面似乎 应该是对电话营销反感的应该是对电话营销反感的汽水可乐这种饮料的瓶子，为何都是细细汽水可乐这种饮料的瓶子，为何都是细细长长的圆柱状，但牛奶的包装盒却是方型长长的圆柱状，但牛奶的包装盒却是方型的的许多专家利用人的许多专家利用人的感性层面感性层面对对电话营销成功率做出了巨大努电话营销成功率做出了巨大努力力人们越来越习惯和享受面人们越来越习惯和享受面对面以外的沟通方式对面以外的沟通方式呼叫中心的发展现状中国呼叫中心的座席员数量一直在增加人们越来越习惯和享受
10、面对面以外的购物和交易经验从大年三十到初四，淘宝网交易额超过从大年三十到初四，淘宝网交易额超过1010亿。亿。仅初四（仅初四（1818号）一天，淘宝网机票交易就号）一天，淘宝网机票交易就超过了上万张。超过了上万张。从大年三十到初四从大年三十到初四5 5天时间，淘宝网充值天时间，淘宝网充值卡交易额就达到了卡交易额就达到了2.52.5亿。亿。国内的一组数据国内的一组数据携程旅行网品牌创立于1999年，座席员从100人，成长为2010年的8000人国内的一组数据国内的一组数据 湖南卫视快乐购电视购物2009年营业额超过30亿人民币中国电视购物2009年总金额预估超过200亿国内的一组电话营销数据国内
11、的一组电话营销数据平安保险新渠道事业部2005年300个座席，2010年10,000个座席国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据平安保险新渠道事业部2005年300个座席，2010年10,000个座席安邦保险公司2009年第一年尝试电话营销，座席数即达到400人，保费达到一亿人们其实喜欢电话营销 !电话营销渗透到各行各业电话营销渗透到各行各业电信业保险业IT业其他行业l新的资费套餐推广l 新业务推广（彩铃、彩信、GPRS等）l ARPU值提升l 新客户获取l 预防性客户挽留l 挽救型客户挽留l 陌生拜访l 与其它行业合作l 销售产品：意外险、健康险l 后续环节、流程需要配合紧密l 配合媒
12、体营销的800呼入营销方式l 拥有CRM系统l 产品选择l 渠道管理l XX书友会l 每年550万呼入/呼出、100万直邮为什么我们酒店不能有电销呢？2010年有十家大型银行已经或筹划开展呼入营销工作国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据宅易购保健品公司宅易购保健品公司20092009年营业年营业额超过额超过6 6千万人民币千万人民币国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据2009年中国从事电话营销人员预估至少超过10万人你客户营销成功率越来越低你的客户不在你的电话渠道购买但会买其它公司的产品！一线城市已经被过度骚扰了吗人们其实喜欢电话营销
13、只是不喜欢在电话上被营销！1. 半强迫的2. 不理会营销对象需求的3. 被骚扰的电话上被营销的定义人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！电话营销已经是产业的趋势酒店行业选择电话作为销售渠道的理由酒店行业选择电话作为销售渠道的理由直接即时成本相对较低覆盖面广高效服务还是营销高效销售法一书中说，销售工作中的最大秘密是：告诉人们他们最需求什么，然后他们就会想尽一切办法去得到它！消费心理学消费心理学潜在需求明确需求如果客户还没有意识到对自己现况的不满，他的需要就是潜在需求投诉产生的原因分析投诉产生的原因分析原因需求未被满足？人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！第二篇第二篇电销的特点和
14、电销员的基本条件电销的特点和电销员的基本条件电话行销的构成要素名单-电话行销的命脉（本项资源公司提供）关系-名单拥有者与客户之间的关系，比如餐饮客户、会员客户等产品-电销产品价格低、内容简单易懂需要-任何产品对于客户来说都是需要但不一定想要，或需要但不一定认知到需要的商品，其中“不一定”就是我们销售人员发挥营销作用、体现自我价值的地方了。电话行销与面对面销售的成交量对比表销售方式成交率拜访量成交件数销售成本面对面销售10%每日3访每月2-3件交通、电话、送礼、请客费用电话行销3%每日外拨80-100通电话，接触50-70名客户每月成交8-12件不需要支付其他费用电话行销的特色1电话行销客户接触
15、数量是面对面的20倍，量大；电话行销每日的客户接触量是面对面的20倍，速度快；电话行销单月最终成交客户是面对面销售的4倍成效显著1.你必须认清电话行销的特性就是你必须认清电话行销的特性就是【量大、量大、速度快速度快】电话行销特色2电话销售可透过名单条件筛选，及名单来源规划，精准区隔处目标市场客户、拟定相应的行销策略电话销售可针对产品特色，提供适合的外拨名单，具体提高成交率电话行销客户的接受与拒绝比例图准客户群准客户群接接受受拒拒绝绝3%97%电话行销的特色3所有的销售都是从拒绝开始的，由于高的拒绝率，我们也相应得到了丰厚的收入；你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能够迅速恢复精神，并且继续
16、打电话；你的责任是透过“大数法则”的原理，早一步把会接受你商品的那一群客户找出来，如此而已。1.电话行销拒绝率高电话行销拒绝率高千万不要太快放弃千万不要太快放弃你所有的放弃都是在你所有的放弃都是在给你的竞争对手积给你的竞争对手积累客户累客户1.电话行销需要不断的自我挑战和学习电话行销需要不断的自我挑战和学习2.找出这份工作的价值并说服自己找出这份工作的价值并说服自己电话行销的特色4从每一通电话中反思和学习，自己哪里还有需要不断改进；遇到线上无法回答的客户疑问，及时请教TL或身边的同事，再次遇到时就把它变成成交的契机。你从事的虽然是销售工作，但是它是一项非常有意义、也是非常神圣的工作；你帮助了多
17、少个家庭体验到更好的生活，这将会让你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满了兴奋之情。 这就叫做人生的信仰。电话行销的特色5了解形形色色的客户及客户可能担心的问题 如：价格问题，服务种类，同行业公司比较等等问题。丰富与客户的话题 如：阅读各类型杂志、书籍、多关心时事新闻增加自己的可信度 如：了解公司产品、了解公司历史文化、了解产品优势亮点。 了解保险电话行销是一门专门的学问，需要不断充了解保险电话行销是一门专门的学问，需要不断充实自我，增广见闻。实自我，增广见闻。电话行销员基本条件口齿清晰，音质佳热诚、有亲和力有同理心认同这份工作具备一定的理解能力吃苦耐劳具备这些具备这些条件，
18、你条件，你就是一位就是一位称职的称职的TSR!电话行销员的加分条件态度积极，乐观充满自信学习能力强有耐心企图心强自我管理佳愿意不断挑战高目标享受推销具备这些具备这些条件，恭条件，恭喜你有成喜你有成为为TOP TSR的潜质的潜质!第三篇第三篇电销成功的技巧和方法电销成功的技巧和方法我们必须简单的相信！我们必须简单的相信！一.简单相信自己,对自己要有信心！二.简单相信公司,对公司产品认同！三.简单相信销售方法,相信电话营销是目前最科学的销售方法！ 那么你就会?一、一、声音技巧声音技巧二、二、开场白的技巧开场白的技巧三、产品介绍的技巧三、产品介绍的技巧四、异议处理的技巧四、异议处理的技巧五、激发客户
19、购买欲望的技巧五、激发客户购买欲望的技巧六、促成技巧六、促成技巧七、结束语七、结束语八、电话录音分享八、电话录音分享声音技巧声音技巧哈佛大学一项对人类行为的研究报告：一般人对哈佛大学一项对人类行为的研究报告：一般人对他人的第一印象他人的第一印象55%来自肢体语言，来自肢体语言，37%来自声来自声音，音，8%来自说话的内容。来自说话的内容。电话营销的电话营销的“声音声音”便成为第一印象！便成为第一印象！声音技巧声音技巧声音的重要组成部分声音的重要组成部分声音的重要组成部分声音的重要组成部分: :- -语调语调语调语调-抑、扬、顿、挫抑、扬、顿、挫抑、扬、顿、挫抑、扬、顿、挫+ +感情感情感情感情
20、- -语速语速语速语速-适中适中适中适中- -语气语气语气语气-坚定、自信坚定、自信坚定、自信坚定、自信- -语音语音语音语音-清晰、准确清晰、准确清晰、准确清晰、准确- -微笑微笑微笑微笑-建立微笑的习惯建立微笑的习惯建立微笑的习惯建立微笑的习惯- -热诚的态度热诚的态度热诚的态度热诚的态度-端正、积极、耐心端正、积极、耐心端正、积极、耐心端正、积极、耐心开场白技巧开场白技巧目标：引发客户注意和倾听兴趣目标：引发客户注意和倾听兴趣内容：表明自己的身份、告知客户拜访内容：表明自己的身份、告知客户拜访的目的的目的要求：自信、亲和力要求：自信、亲和力基本技巧如下：基本技巧如下：开场白技巧开场白技巧
21、表达方式：忌同表达方式：忌同“可能、或许、好象、应可能、或许、好象、应该、考虑看看、有没有兴趣等该、考虑看看、有没有兴趣等”新产品、专案与计划。新产品、专案与计划。唯一的、制造热销的气氛。唯一的、制造热销的气氛。简单明了、重要诱因。简单明了、重要诱因。产品介绍技巧产品介绍技巧目标：让客户了解产品目标：让客户了解产品要求：简洁、专业、准确要求：简洁、专业、准确基本技巧如下：基本技巧如下：产品介绍技巧产品介绍技巧 数字化、对比化数字化、对比化数字化、对比化数字化、对比化如：如：如：如：“ “万一发生不幸可获得高额赔偿。万一发生不幸可获得高额赔偿。万一发生不幸可获得高额赔偿。万一发生不幸可获得高额赔
22、偿。” ” “ “万一发生不幸可获得高达万一发生不幸可获得高达万一发生不幸可获得高达万一发生不幸可获得高达XXXX万保险金额赔偿。万保险金额赔偿。万保险金额赔偿。万保险金额赔偿。” ” 保费极小化，保险利益极大化保费极小化，保险利益极大化保费极小化，保险利益极大化保费极小化，保险利益极大化如：如：如：如：“ “陈先生，每天平均陈先生，每天平均陈先生，每天平均陈先生，每天平均X X元钱（您每月只需元钱（您每月只需元钱（您每月只需元钱（您每月只需XXXX元）即可元）即可元）即可元）即可获得高达获得高达获得高达获得高达XXXX万的人身保障。万的人身保障。万的人身保障。万的人身保障。” ” 举例说明举
23、例说明举例说明举例说明如：如：如：如：“ “有一位客户在交通事故中非常不幸一上肢残废了，有一位客户在交通事故中非常不幸一上肢残废了，有一位客户在交通事故中非常不幸一上肢残废了，有一位客户在交通事故中非常不幸一上肢残废了，那么那么那么那么CPICCPIC将按照其购买的将按照其购买的将按照其购买的将按照其购买的XXXX万的保险金额乘以对应残万的保险金额乘以对应残万的保险金额乘以对应残万的保险金额乘以对应残疾比例进行赔偿。疾比例进行赔偿。疾比例进行赔偿。疾比例进行赔偿。” ”产品介绍技巧产品介绍技巧 条列式说明方法条列式说明方法条列式说明方法条列式说明方法 按照逻辑、系统、详细的说明产品。如：按照逻
24、辑、系统、详细的说明产品。如：按照逻辑、系统、详细的说明产品。如：按照逻辑、系统、详细的说明产品。如：“ “本优惠计划非本优惠计划非本优惠计划非本优惠计划非常简单，第一常简单，第一常简单，第一常简单，第一第二第二第二第二第三第三第三第三等。等。等。等。” ” 指引式说明方法指引式说明方法指引式说明方法指引式说明方法 参照资料，引导或指导向客户说明产品。如：参照资料，引导或指导向客户说明产品。如：参照资料，引导或指导向客户说明产品。如：参照资料，引导或指导向客户说明产品。如：“ “在我们寄在我们寄在我们寄在我们寄发给您的专函的正面有发给您的专函的正面有发给您的专函的正面有发给您的专函的正面有。”
25、 ” 感性与理性结合，具体描述感性与理性结合，具体描述感性与理性结合，具体描述感性与理性结合，具体描述异议处理技巧异议处理技巧 异议处理的基本认知：异议处理的基本认知：异议处理的基本认知：异议处理的基本认知：- -拒绝是人们的生活习惯，是自然的条件反射。拒绝是人们的生活习惯，是自然的条件反射。拒绝是人们的生活习惯，是自然的条件反射。拒绝是人们的生活习惯，是自然的条件反射。- -每人都有拒绝销售的权利和情绪。每人都有拒绝销售的权利和情绪。每人都有拒绝销售的权利和情绪。每人都有拒绝销售的权利和情绪。- -拒绝的可能是你的方式而不是产品。拒绝的可能是你的方式而不是产品。拒绝的可能是你的方式而不是产品
26、。拒绝的可能是你的方式而不是产品。- -拒绝是销售的开始，有拒绝必有接受。拒绝是销售的开始，有拒绝必有接受。拒绝是销售的开始，有拒绝必有接受。拒绝是销售的开始，有拒绝必有接受。公司公司公司公司没有问题、产品也没问题！没有问题、产品也没问题！没有问题、产品也没问题！没有问题、产品也没问题！异议处理技巧异议处理技巧 目标：化解准客户疑虑，激发购买欲望倾听准客户目标：化解准客户疑虑，激发购买欲望倾听准客户目标：化解准客户疑虑，激发购买欲望倾听准客户目标：化解准客户疑虑，激发购买欲望倾听准客户 陈述。陈述。陈述。陈述。 内容：倾听准客户陈述，着重描述产品好处。内容：倾听准客户陈述，着重描述产品好处。内
27、容：倾听准客户陈述，着重描述产品好处。内容：倾听准客户陈述，着重描述产品好处。 要求：树立正确的态度，完成异议处理便尝试促成。要求：树立正确的态度，完成异议处理便尝试促成。要求：树立正确的态度，完成异议处理便尝试促成。要求：树立正确的态度，完成异议处理便尝试促成。异议处理技巧异议处理技巧 接受、认同甚至赞美客户的意见接受、认同甚至赞美客户的意见接受、认同甚至赞美客户的意见接受、认同甚至赞美客户的意见如：如：如：如：1 1、“ “你们不会你们不会你们不会你们不会是骗人的是骗人的是骗人的是骗人的吧？吧？吧？吧？。” ” T:“T:“我非常体会你的心情我非常体会你的心情我非常体会你的心情我非常体会你
28、的心情（感受），（感受），（感受），（感受），很多我们的客户第一次接到我们的电话，也都会很多我们的客户第一次接到我们的电话，也都会很多我们的客户第一次接到我们的电话，也都会很多我们的客户第一次接到我们的电话，也都会产生这样的想法。产生这样的想法。产生这样的想法。产生这样的想法。” ” 反问法反问法反问法反问法如：如：如：如：“ “这保险太贵了！这保险太贵了！这保险太贵了！这保险太贵了！” ” T:“T:“不知道陈先生有去过医院看医生吗？不知道陈先生有去过医院看医生吗？不知道陈先生有去过医院看医生吗？不知道陈先生有去过医院看医生吗？如果发生意外躺在病床上，为了疗伤再贵我们也要治疗，您如果发生意外
29、躺在病床上，为了疗伤再贵我们也要治疗，您如果发生意外躺在病床上，为了疗伤再贵我们也要治疗，您如果发生意外躺在病床上，为了疗伤再贵我们也要治疗，您说对吗？说对吗？说对吗？说对吗？” ” 回避问题回避问题回避问题回避问题如：如：如：如：1 1、“ “我有很多保险！我有很多保险！我有很多保险！我有很多保险！” ” T:“T:“是的，我了解陈先生的想法。只是的，我了解陈先生的想法。只是的，我了解陈先生的想法。只是的，我了解陈先生的想法。只是我想补充说明的是这份高达是我想补充说明的是这份高达是我想补充说明的是这份高达是我想补充说明的是这份高达XXXX万的万的万的万的”2”2、“ “我非常认同我非常认同我
30、非常认同我非常认同您的想法，我想强调的是您的想法，我想强调的是您的想法，我想强调的是您的想法，我想强调的是我要补充说明的是我要补充说明的是我要补充说明的是我要补充说明的是”异议处理技巧异议处理技巧 回飞棒回飞棒回飞棒回飞棒如：如：如：如：1 1、唉呀！你们的投资报酬太低了、唉呀！你们的投资报酬太低了、唉呀！你们的投资报酬太低了、唉呀！你们的投资报酬太低了 TSR :“ TSR :“对于我们这项对于我们这项对于我们这项对于我们这项小钱变大小钱变大小钱变大小钱变大钱钱钱钱的理财计划，不知道陈先生认为多少的投资报酬才是最合理的的理财计划，不知道陈先生认为多少的投资报酬才是最合理的的理财计划，不知道陈
31、先生认为多少的投资报酬才是最合理的的理财计划，不知道陈先生认为多少的投资报酬才是最合理的。” ” 2 2、“ “陈先生您说有一份保障好还是没有的好？您说是您的车（房）值陈先生您说有一份保障好还是没有的好？您说是您的车（房）值陈先生您说有一份保障好还是没有的好？您说是您的车（房）值陈先生您说有一份保障好还是没有的好？您说是您的车（房）值钱还是您的身体值钱？钱还是您的身体值钱？钱还是您的身体值钱？钱还是您的身体值钱？” ” 化反对问题为卖点化反对问题为卖点化反对问题为卖点化反对问题为卖点如：我没有钱！如：我没有钱！如：我没有钱！如：我没有钱！TSR:“TSR:“是的，我了解陈先生的问题，我非常高兴
32、告诉陈先是的，我了解陈先生的问题，我非常高兴告诉陈先是的，我了解陈先生的问题，我非常高兴告诉陈先是的，我了解陈先生的问题，我非常高兴告诉陈先生，我们这个计划专门为了在关键时候生，我们这个计划专门为了在关键时候生，我们这个计划专门为了在关键时候生，我们这个计划专门为了在关键时候 没有钱没有钱没有钱没有钱 的人设计的，帮助他们的人设计的，帮助他们的人设计的，帮助他们的人设计的，帮助他们规划风险。规划风险。规划风险。规划风险。” ” 以退为进以退为进以退为进以退为进如：如：如：如：1 1、“ “是的，既然陈先生不需要，我当然不会勉强；只是我想说明的是是的，既然陈先生不需要，我当然不会勉强；只是我想说
33、明的是是的，既然陈先生不需要，我当然不会勉强；只是我想说明的是是的，既然陈先生不需要，我当然不会勉强；只是我想说明的是 - - -强调产品的卖点！强调产品的卖点！强调产品的卖点！强调产品的卖点！” ”2 2、“ “我对保险不感兴我对保险不感兴我对保险不感兴我对保险不感兴趣趣趣趣” ” TSR:“TSR:“是的，既然陈先生是的，既然陈先生是的，既然陈先生是的，既然陈先生不感兴趣，我当然不会勉强；只是我想说明的是填写投保单后，还要通不感兴趣，我当然不会勉强；只是我想说明的是填写投保单后，还要通不感兴趣，我当然不会勉强；只是我想说明的是填写投保单后，还要通不感兴趣，我当然不会勉强；只是我想说明的是填
34、写投保单后，还要通过银行扣款和寄送投保单，并不是马上生效。过银行扣款和寄送投保单，并不是马上生效。过银行扣款和寄送投保单，并不是马上生效。过银行扣款和寄送投保单，并不是马上生效。” ”异议处理技巧异议处理技巧异议处理技巧异议处理技巧YES! YES! YES! YES! YES! YES! YES! YES! BUT! 推销中最重要的一个字是推销中最重要的一个字是“问问”A.A.问问问问“ “Yes”Yes”的问题，问顾客的回答只能是肯定的问题。的问题，问顾客的回答只能是肯定的问题。的问题，问顾客的回答只能是肯定的问题。的问题，问顾客的回答只能是肯定的问题。B.B.问二选一的问题。问二选一的问
35、题就是顾客的回答要么是问二选一的问题。问二选一的问题就是顾客的回答要么是问二选一的问题。问二选一的问题就是顾客的回答要么是问二选一的问题。问二选一的问题就是顾客的回答要么是, ,要么不是。要么不是。要么不是。要么不是。C.C.问简单容易回答的问题。问一些顾客不需要花时间思考的问题。比如你问简单容易回答的问题。问一些顾客不需要花时间思考的问题。比如你问简单容易回答的问题。问一些顾客不需要花时间思考的问题。比如你问简单容易回答的问题。问一些顾客不需要花时间思考的问题。比如你可以问可以问可以问可以问1 1）“ “今天是星期四，是吗？今天是星期四，是吗？今天是星期四，是吗？今天是星期四，是吗？” ”2
36、 2）“ “你只会购买真正对你有用的产品，你你只会购买真正对你有用的产品，你你只会购买真正对你有用的产品，你你只会购买真正对你有用的产品，你说是吗？说是吗？说是吗？说是吗？” ”D.D.问自已可以掌控的问题。问自已可以掌控的问题。问自已可以掌控的问题。问自已可以掌控的问题。 一定要问自已以掌控的问题，这个问题一定要是自已以回答的问题。假如一定要问自已以掌控的问题，这个问题一定要是自已以回答的问题。假如一定要问自已以掌控的问题，这个问题一定要是自已以回答的问题。假如一定要问自已以掌控的问题，这个问题一定要是自已以回答的问题。假如 你问的问题自已都回答不上，那么，你就会变得很被动。你问的问题自已都
37、回答不上，那么，你就会变得很被动。你问的问题自已都回答不上，那么，你就会变得很被动。你问的问题自已都回答不上，那么，你就会变得很被动。E.E.问一个几乎没有抗拒点的问题。问一个几乎没有抗拒点的问题。问一个几乎没有抗拒点的问题。问一个几乎没有抗拒点的问题。激发客户购买欲望的技巧激发客户购买欲望的技巧 目标：让客户产生购买欲望目标：让客户产生购买欲望目标：让客户产生购买欲望目标：让客户产生购买欲望 基本技巧：基本技巧：基本技巧：基本技巧： 应用应用应用应用“ “如同如同如同如同”取代取代取代取代“ “少买少买少买少买” 如：这份计划每天只需帮自己储如：这份计划每天只需帮自己储如：这份计划每天只需帮
38、自己储如：这份计划每天只需帮自己储16.516.5元钱，如同您坐一元钱，如同您坐一元钱，如同您坐一元钱，如同您坐一次的士、买一本杂志、吃一顿午餐。次的士、买一本杂志、吃一顿午餐。次的士、买一本杂志、吃一顿午餐。次的士、买一本杂志、吃一顿午餐。激发客户购买欲望的技巧激发客户购买欲望的技巧 应用应用应用应用“ “比较表比较表比较表比较表” ” 应用市场上的同类产品比较，或者是纵向、横向比较。应用市场上的同类产品比较，或者是纵向、横向比较。应用市场上的同类产品比较，或者是纵向、横向比较。应用市场上的同类产品比较，或者是纵向、横向比较。 提供准客户这种比较表的目的，不在预告诉他那个商品可以提供准客户这
39、种比较表的目的，不在预告诉他那个商品可以提供准客户这种比较表的目的，不在预告诉他那个商品可以提供准客户这种比较表的目的，不在预告诉他那个商品可以取代何种商品，而是在于凸现你的产品特性。取代何种商品，而是在于凸现你的产品特性。取代何种商品，而是在于凸现你的产品特性。取代何种商品，而是在于凸现你的产品特性。 应用人性的弱点应用人性的弱点应用人性的弱点应用人性的弱点 人性的弱点有：虚荣心、贪小便宜、比较的心理、人性的弱点有：虚荣心、贪小便宜、比较的心理、人性的弱点有：虚荣心、贪小便宜、比较的心理、人性的弱点有：虚荣心、贪小便宜、比较的心理、 异性相吸、热销气氛等。异性相吸、热销气氛等。异性相吸、热销
40、气氛等。异性相吸、热销气氛等。 不确定与确定不确定与确定不确定与确定不确定与确定 不确定人生一世会有多少风险，不确定风险发生会花多少钱，不确定人生一世会有多少风险，不确定风险发生会花多少钱，不确定人生一世会有多少风险，不确定风险发生会花多少钱，不确定人生一世会有多少风险，不确定风险发生会花多少钱，购买保险后确定得到多少保障。购买保险后确定得到多少保障。购买保险后确定得到多少保障。购买保险后确定得到多少保障。激发客户购买欲望的技巧激发客户购买欲望的技巧 应用时事、新闻报道的公共信息应用时事、新闻报道的公共信息应用时事、新闻报道的公共信息应用时事、新闻报道的公共信息 热门话题、最新或最近期的新闻，
41、强调报道的内容即达到热门话题、最新或最近期的新闻，强调报道的内容即达到热门话题、最新或最近期的新闻，强调报道的内容即达到热门话题、最新或最近期的新闻，强调报道的内容即达到所需表达的观点，借力使力。如：所需表达的观点，借力使力。如：所需表达的观点，借力使力。如：所需表达的观点，借力使力。如：消费观念、工资消费水消费观念、工资消费水消费观念、工资消费水消费观念、工资消费水平提高等等和自身销售有关的时事新闻。平提高等等和自身销售有关的时事新闻。平提高等等和自身销售有关的时事新闻。平提高等等和自身销售有关的时事新闻。善用准客户的观点善用准客户的观点善用准客户的观点善用准客户的观点 在电话中学会在电话中
42、学会在电话中学会在电话中学会“ “察言观色察言观色察言观色察言观色” ”，敏锐的洞察力记录客户曾经表，敏锐的洞察力记录客户曾经表，敏锐的洞察力记录客户曾经表，敏锐的洞察力记录客户曾经表达的观念。如达的观念。如达的观念。如达的观念。如：消费习惯：消费习惯：消费习惯：消费习惯、消费观念消费观念消费观念消费观念、工作特征等。、工作特征等。、工作特征等。、工作特征等。 善用数据分析善用数据分析善用数据分析善用数据分析 “ “研究分析研究分析研究分析研究分析” ”、“ “调查报告调查报告调查报告调查报告” ”、“ “统计数据统计数据统计数据统计数据” ”等权威说明。等权威说明。等权威说明。等权威说明。促
43、成技巧促成技巧 目标：做出决定、采取行动目标：做出决定、采取行动目标：做出决定、采取行动目标：做出决定、采取行动 要求：勇气要求：勇气要求：勇气要求：勇气 内容：激发准客户的购买欲望、聆听准客户的内容：激发准客户的购买欲望、聆听准客户的内容：激发准客户的购买欲望、聆听准客户的内容：激发准客户的购买欲望、聆听准客户的 购买信号购买信号购买信号购买信号 基本技巧：如下基本技巧：如下基本技巧：如下基本技巧：如下促成技巧促成技巧 促成的时机：促成的时机：促成的时机：促成的时机：- -客户的态度变化时客户的态度变化时客户的态度变化时客户的态度变化时- -沉默、思考时沉默、思考时沉默、思考时沉默、思考时-
44、 -对您的说明表示认同时对您的说明表示认同时对您的说明表示认同时对您的说明表示认同时- -提出问题时提出问题时提出问题时提出问题时- -讨价还价时讨价还价时讨价还价时讨价还价时- -询问交费方式时询问交费方式时询问交费方式时询问交费方式时- -询问服务范围时询问服务范围时询问服务范围时询问服务范围时促成技巧促成技巧 替客户做决定替客户做决定替客户做决定替客户做决定如：如：如：如：“ “X X小姐，我们沟通得非常的愉快，根据所谈的内容，您可以小姐，我们沟通得非常的愉快，根据所谈的内容，您可以小姐，我们沟通得非常的愉快，根据所谈的内容，您可以小姐，我们沟通得非常的愉快，根据所谈的内容，您可以 选择
45、选择选择选择XXXX计划，这样会全面和实惠，请您告诉我您的资料帮计划，这样会全面和实惠，请您告诉我您的资料帮计划，这样会全面和实惠，请您告诉我您的资料帮计划，这样会全面和实惠，请您告诉我您的资料帮 您确认您确认您确认您确认” ”； “ “陈小姐，我也感觉到您非常喜欢这个计划，现在就帮你登记陈小姐，我也感觉到您非常喜欢这个计划，现在就帮你登记陈小姐，我也感觉到您非常喜欢这个计划，现在就帮你登记陈小姐，我也感觉到您非常喜欢这个计划，现在就帮你登记 资料请问您选择资料请问您选择资料请问您选择资料请问您选择” 二择一法二择一法二择一法二择一法如：如：如：如：“ “陈先生，您选择一计划还是二计划陈先生，
46、您选择一计划还是二计划陈先生，您选择一计划还是二计划陈先生，您选择一计划还是二计划”“”“陈先生，陈先生，陈先生，陈先生， 您选择的年缴还是月缴您选择的年缴还是月缴您选择的年缴还是月缴您选择的年缴还是月缴” ” 有限的数量或期限有限的数量或期限有限的数量或期限有限的数量或期限如：如：如：如：“ “我们只针对这个月生日的贵宾客户（某些地区的客户）销售我们只针对这个月生日的贵宾客户（某些地区的客户）销售我们只针对这个月生日的贵宾客户（某些地区的客户）销售我们只针对这个月生日的贵宾客户（某些地区的客户）销售 到本月底的到本月底的到本月底的到本月底的3131日。日。日。日。” ” 羊群心理羊群心理羊群
47、心理羊群心理如：我们很多客户都很喜欢，如：我们很多客户都很喜欢，如：我们很多客户都很喜欢，如：我们很多客户都很喜欢，都购买过了都购买过了都购买过了都购买过了，这边也帮您办理一份，这边也帮您办理一份，这边也帮您办理一份，这边也帮您办理一份，好吧？好吧？好吧？好吧？ 适时、适度的制造不安适时、适度的制造不安适时、适度的制造不安适时、适度的制造不安如：如：如：如：错过这次机会，以后将会多花多少钱，多费多少精力去找合错过这次机会，以后将会多花多少钱，多费多少精力去找合错过这次机会，以后将会多花多少钱，多费多少精力去找合错过这次机会，以后将会多花多少钱，多费多少精力去找合适的地方等等，一定要是能够给到客
48、户不安的感觉，但又不能适的地方等等，一定要是能够给到客户不安的感觉，但又不能适的地方等等，一定要是能够给到客户不安的感觉，但又不能适的地方等等，一定要是能够给到客户不安的感觉，但又不能吓到客户，不要使用会造成独此一份，别的地方没有的话语，吓到客户，不要使用会造成独此一份，别的地方没有的话语，吓到客户，不要使用会造成独此一份，别的地方没有的话语，吓到客户，不要使用会造成独此一份，别的地方没有的话语，而应该是别的地方可能有，但绝对没有我们的划算。而应该是别的地方可能有，但绝对没有我们的划算。而应该是别的地方可能有，但绝对没有我们的划算。而应该是别的地方可能有，但绝对没有我们的划算。促成技巧促成技巧 客户考虑客户考虑客户考虑客户考虑为下一次拜访创造机会为下一次拜访创造机会为下一次拜访创造机会为下一次拜访创造机会 成功销售成功销售成功销售成功销售核对客户信息，送上良好核对客户信息，送上良好核对客户信息，送上良好核对客户信息，送上良好祝愿祝愿祝愿祝愿结束语结束语1 每日平均通话通数2 每日平均接触准客户数3 接触后可以追踪的准客户数4 平均通话时长5 每日总通话时长6 每日平均成交件数7 每日平均成交数额8 成交率电话营销电话营销八八大大KPIKPI指标指标
