电话营销与客服培训.ppt

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1、引领行业发展 成为行业标杆 电话行销与客户服务课程电话行销与客户服务课程 电话是你桌上的一座宝藏电话是你桌上的一座宝藏 服务人员需要做的几个等式n n + =客户忠诚n n n n + =客户依赖n n n n + = 可信任客户服务面临的挑战客户服务面临的挑战客户服务面临的挑战超负荷的超负荷的工作压力工作压力客户期望客户期望值提高值提高同行业竞争同行业竞争的加剧的加剧不合理的不合理的客户需求客户需求服务失误服务失误100100100100年前年前年前年前电话营销很早在美国就得以发展，电话营销很早在美国就得以发展，100100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与

2、客户连接起来。客户连接起来。800008000080000800008080年代美国共有约年代美国共有约80,00080,000个电话营销运个电话营销运作中心。作中心。56500056500056500056500020002000年，在美国的电话营销运作中年，在美国的电话营销运作中心超过心超过565,000565,000个。个。电话营销的起源上帝不会奖励那些努力工作的人上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人找对方法并且努力工作的人 世界著名激励大师安东尼世界著名激励大师安东尼.罗罗宾宾电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销电话行销是世界

3、上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏一座资源丰富的宝藏在在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术成为一门很重要的技术良好的电话沟通技巧使你更受欢迎电话准备：心态的准备n n你所拨打及接听的每一通电话都是很重要你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的的n n尊重你的客户尊重你的客户n n每一个客户都可能是你生命中的贵人每一个客户都可能是你生命中的贵人n n战胜与销售有关的

4、一切恐惧心理战胜与销售有关的一切恐惧心理n n从改善你自己的声音开始从改善你自己的声音开始小结：如何有效调整心态理解顾客的拒绝理解顾客的拒绝对事不对人，转移焦点对事不对人，转移焦点以德报怨以德报怨如何有效如何有效如何有效如何有效调整心态调整心态调整心态调整心态感谢感谢感谢感谢感谢感谢感谢感谢面对客户的拒绝面对客户的拒绝面对客户的拒绝面对客户的拒绝甚至态度恶劣，保持甚至态度恶劣，保持甚至态度恶劣，保持甚至态度恶劣，保持微笑与礼貌地结束电微笑与礼貌地结束电微笑与礼貌地结束电微笑与礼貌地结束电话，不仅使自己具备话，不仅使自己具备话，不仅使自己具备话，不仅使自己具备了有气度的姿态，更了有气度的姿态，更

5、了有气度的姿态，更了有气度的姿态，更使得心情不容易受到使得心情不容易受到使得心情不容易受到使得心情不容易受到影响影响影响影响。遭遇拒绝时如何做？ 电话心态调整的第二步就是电话心态调整的第二步就是“以德报怨以德报怨”如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再谢谢，祝您工作愉快，再见。见。” 电话沟通的三种类型n n听觉听觉n n视觉视觉n n感觉感觉沟通技巧一：与客户建立融洽的关系沟通技巧一：与客户建立融洽的关系n n识别不同客户的性格特征，并与之适应识别不同客户的性格特征，并与之适应n n谈客户感兴趣的话题谈

6、客户感兴趣的话题n n运用良好的提问技巧运用良好的提问技巧n n运用声音的感染力运用声音的感染力n n真诚地赞美和感谢客户真诚地赞美和感谢客户n n表现出礼貌、友好、和专业素质表现出礼貌、友好、和专业素质反应力反应力他向他向己向己向 理性理性孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型鸽子型声音小声音小/语速不快语速不快友好友好主导需求：关系主导需求：关系猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力感性感性05101520253035404550504540353020151050 老虎老虎型型 n n以目標為導向以目標為導向n n果斷的果斷的n n現實主義現實

7、主義n n注重效率注重效率n n勇於冒險勇於冒險n n不顧他人不顧他人 n n率直的率直的孔雀型孔雀型外向、好表現外向、好表現熱情的、擅交際熱情的、擅交際具有說服力具有說服力有幽默感有幽默感自動自發自動自發說話跨大說話跨大最不守時最不守時 强强 强强 弱弱弱弱 决决断断力力反应力猫头鹰猫头鹰型型講求邏輯性講求邏輯性完美主義完美主義很嚴肅很嚴肅有系統的有系統的求細節求細節幾乎沒有休閒幾乎沒有休閒下決斷很費時下決斷很費時 决断力决断力 鸽子鸽子型型迎合別人迎合別人協助性協助性忠實性忠實性有耐性有耐性喜歡被領導喜歡被領導動作慢動作慢不敢作決策不敢作決策 弱弱弱弱 强强 强强 反应力融洽关系建立-如何

8、分别与他们打交道客户类型客户类型客户类型客户类型如何把握会谈如何把握会谈如何把握会谈如何把握会谈应做什么应做什么应做什么应做什么不应做什么不应做什么不应做什么不应做什么老虎型老虎型老虎型老虎型 直入主题直入主题直入主题直入主题 速度快些速度快些速度快些速度快些 集中在他的目标集中在他的目标集中在他的目标集中在他的目标 高度自信高度自信高度自信高度自信 简洁、具体简洁、具体简洁、具体简洁、具体 有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织 以结果为导向以结果为导向以结果为导向以结果为导向 提问问题提问问题提问问题提问问题 预先为异议准备预先为异议准备预先为异议准备预先为异议准备 浪费

9、时间浪费时间浪费时间浪费时间 没有目的没有目的没有目的没有目的 过度关注过度关注过度关注过度关注细节细节细节细节 太感情化太感情化太感情化太感情化孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型 快速快速快速快速 了解他们了解他们了解他们了解他们 让人觉得有趣让人觉得有趣让人觉得有趣让人觉得有趣 快速快速快速快速 谈论人谈论人谈论人谈论人 支持他们想法支持他们想法支持他们想法支持他们想法 询问他们想法询问他们想法询问他们想法询问他们想法 太关注工太关注工太关注工太关注工作作作作 冷漠冷漠冷漠冷漠融洽关系建立-如何分别与他们打交道客户类型客户类型客户类型客户类型如何把握会谈如何把握会谈如何把握会谈如何把握会谈应做什么应

10、做什么应做什么应做什么不应做什么不应做什么不应做什么不应做什么鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚温和、真诚温和、真诚 逐步了解客户逐步了解客户逐步了解客户逐步了解客户 开始聊一下开始聊一下开始聊一下开始聊一下 表示好感表示好感表示好感表示好感 倾听并做出反倾听并做出反倾听并做出反倾听并做出反应应应应 随便些随便些随便些随便些 帮他做决定帮他做决定帮他做决定帮他做决定 直接谈到业务直接谈到业务直接谈到业务直接谈到业务 严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意 向对方下命令向对方下命令向对方下命令向对方下命令 承诺一定要兑承诺一定要兑承诺一定要

11、兑承诺一定要兑现现现现猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 详细考率、系详细考率、系详细考率、系详细考率、系统化统化统化统化 强调准确和事强调准确和事强调准确和事强调准确和事实实实实 详细准备详细准备详细准备详细准备 提供证据提供证据提供证据提供证据 有条不紊有条不紊有条不紊有条不紊 不要轻易示好不要轻易示好不要轻易示好不要轻易示好 杂乱无章杂乱无章杂乱无章杂乱无章 太随意太随意太随意太随意 夸大夸大夸大夸大 主观判断主观判断主观判断主观判断 个人吸引力个人吸引力个人吸引力个人吸引力良好的电话礼仪是沟通的保障n n接电话的礼仪n n沟通中的礼仪n n结束电话的礼仪

12、n n沟通中应避免的语言n n学会拒绝客服务人员电话礼仪1、接电话的技巧n n应等第一声铃响完后才接听n n一般是铃声响过三声n n主动报出公司名、部门A、在铃响三声之内拿起电话。B、在电话中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者 “你好！”自报姓名直线电话：你好，我是XXX。公司电话：你好，XXX公司。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。D、询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应总结。2、如何接听电话A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对顾客的

13、等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”3、如何让顾客等候4、如何转接电话A、向顾客解释转接电话的原因，以及转 给何人。B、在你挂断电话前要确定转过去的电话 有人接听。C、要把来电者的姓名和电话内容告诉即 将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话千万不要让顾客不断重复所讲过的话5、如何记录留言A A、从积极的方面解释你的同事不在的原因。B、在询问打电话的人的姓名之前，先告诉 他要找的人不在。C、若可能，说出你同事回来的大概时间。D、应主

14、动为顾客留言：顾客的姓名/电话号 码/ 解释顾客打电话的原因/顾客打来的 时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。A、重复重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和 你的顾客都能同意要做的事情。B、询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情。C C、感谢感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。D、让来电者先挂电话先挂电话。E、一挂断电话，就记下记下相关的重要信息。6、如何结束通话礼貌用语沟通技巧二：赞美n n赞美客户的声音赞美客户的声音n n赞美客户所服务的公司赞美客户所服务的公司n n赞美客户的专业能力赞美客户的专业能力n n以请教客户问题的形式来间接表达以请教客户问题

15、的形式来间接表达赞美赞美电话沟通技巧三：积极倾听技巧（一）电话沟通技巧三：积极倾听技巧（二）电话沟通技巧四：确认，得到反馈电话沟通技巧五：同理心提问能力n n两大目的：两大目的：n n探询需求探询需求n n发展销售机会发展销售机会询问方式使用开放式询问使用封闭式询问提问技巧运用（一）提问技巧运用（二）电话行销的时间管理电话行销的时间管理l一日之计在 l黄金时间做最有生产力的事情l把常用的l100个电话号码贴在桌上l集中专门的时间打电话l同类的电话同一时间打l重要的电话约定时间打电话行销的时间管理l大客户要以他方便时间打l问候、约访电话不超过3分钟l叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟l等候电话

16、不超过17秒l要记住所有来电的日期和时间l珍惜客户的每一秒钟优质客户服务对企业的意义一 、 优质客户服务是最好的企业品牌 1、服务对于一个企业的单义远远超过销售美国斯坦林电讯中心的董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这点上企业根本不需要花一分钱” 2、只有出色的客户服务才会使企业具有超强的竞争力 3、牢固树立服务品牌n n 案例：透视海尔的售后服务（参考透视海尔的售后服务（参考案例案例10）优质客户服务对企业的意义二、良好的口碑使企业财源滚滚 1、什么是口碑-朋友之间对某企业的赞同、 认可或抱怨。 2、正面情感和负面情感的

17、宣泄 3、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽 带。三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障四、老客户-企业发展壮大的基石 1、老客户=更少的费用 2、老客户=丰厚的利润客户服务的测量标准n n客户服务工作的目的最终是带动销售，让更多的客户到我们的企业来，形成一种良性循环！n客户服务首先是一种姿态和尊重， 然后才是帮助和照顾！客户服务人员的素质要求外在：外在：一、标准的职业形象塑造（面对面一、标准的职业形象塑造（面对面/电话）电话）二、标准的服务用语二、标准的服务用语三、专业的服务技能三、专业的服务技能四、标准的礼仪形态四、标准的礼仪形态客户服务人员的素质要求内在的品格素质内在的品格素质一、注重

18、承诺一、注重承诺二、宽容二、宽容 为美为美三、谦虚诚实三、谦虚诚实四、有同理心四、有同理心五、积极热情五、积极热情六、服务导向六、服务导向如何快速判断客户服务需求如何快速判断客户服务需求听察问断定 如何快速判断客户服务需求如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点判断客户所属的类型和个

19、性特点断定客户存在的问题及个性问题断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题所需要的服务需求问题听察问断定客户服务人员沟通的三大技巧一、外形二、听的技巧三、说的技巧四、复诉技巧相关建议-牢记倾听的重要性倾听能： -让客户觉得自己受到尊重 -帮助你得到更多信息，从而能更好地帮助客户 -给你思考的时间 -帮助你克制自己的情绪所以，所以， 千万不要打断客户的话，除非你想他离你千万不要打断客户的话，除非你想他离你 而去！而去！耐心耐心n n不要打断客户的话头。n n记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。n n学会克制

20、自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。关心关心n n不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。n n始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。睛去听。n n如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。帮助你更认真地听，并能记住对方的话。n n不要以为客户

21、说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题n n永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。n n在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。客户服务人员倾听技巧聆听的五个层次n n听而不闻 n n假装聆听 n n选择性听 n n专注性听 n n设身处地听误误 区区表表 现现价值判断价值判断判断，同意或不同意判断，同意或不同意追根究底追根究底以自己的观点和动机问问题以自己的观点和动机问问题好为人师好为人师以自己的观点和动机解答问题以自己的观点和动

22、机解答问题想当然想当然以自己的经验去诠释别人的动机和以自己的经验去诠释别人的动机和作为，猜测别人的想法作为，猜测别人的想法服务语言表达技巧n n面对面沟通成功的四要素面对面沟通成功的四要素-语言、语调、表情、语言、语调、表情、手势语言手势语言7%7%，93%93%是表达时的语调、表情手势。是表达时的语调、表情手势。n n正确掌握语调中正确掌握语调中 语速、音量、音调的运用语速、音量、音调的运用 提问：客户服务工作中什么样的语速表达是适合提问：客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢？还是不快不慢？的？是快一点还是慢一点呢？还是不快不慢？自检：自检：以下是谈话时使用的不同语气

23、，哪一种听上以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己？去更像你自己？客户服务人员说的技巧注意说话的语气乐观亲和克制自然n n你说话的语气，往往比说话的内容你说话的语气，往往比说话的内容更重要更重要服务用语具体表达技巧 在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键。 因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。 客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。服务性语言1 1、任何语言下，多加一句、任何语言下，多加一句“这样行吗？这样可以这样行吗？这样可以 吗？吗？”2 2、在客户服务人员的语言中，没有、在客户服务

24、人员的语言中，没有“我不能我不能”3 3、在客户服务人员的语言中，没有、在客户服务人员的语言中，没有“我不会做我不会做”4 4、在客户服务人员的语言中，没有、在客户服务人员的语言中，没有“这不是我应该这不是我应该 做的做的”5 5、在客户服务人员的语言中，没有、在客户服务人员的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”6 6、在客户服务人员的语言中，没有、在客户服务人员的语言中，没有“但是但是”7 7、在客户服务人员的语言中，没有一个、在客户服务人员的语言中，没有一个“因为因为”客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说 n n情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”n n因为顾客会认

25、为：“有毛病的机器也卖给我？”n n应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二n n不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”n n因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”n n应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”情景三n n不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”n n因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”n n应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”说“我会.”以表达服务意愿n n当你使用当你使用“ “我会我会”这一技巧时，你和

26、你的这一技巧时，你和你的客户都会受益客户都会受益 n n许多客户听到许多客户听到许多客户听到许多客户听到“ “我尽可能我尽可能我尽可能我尽可能”后，会感到很后，会感到很后，会感到很后，会感到很生气，因为他不知道生气，因为他不知道生气，因为他不知道生气，因为他不知道“ “尽可能尽可能尽可能尽可能” ”有多大的可能。有多大的可能。有多大的可能。有多大的可能。但当他们听到但当他们听到但当他们听到但当他们听到“ “我会我会我会我会”后，就会平静下来，后，就会平静下来，后，就会平静下来，后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取因为你表达了你的服务

27、意愿，以及你将要采取因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。的行动计划，客户就会满意。的行动计划，客户就会满意。的行动计划，客户就会满意。说明原因以节省时间说明原因以节省时间n n们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。n n先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。n n如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，如果你先

28、讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：n n“ “为了节约你的时间为了节约你的时间为了节约你的时间为了节约你的时间”n n“ “为了让我更快满足你的要求为了让我更快满足你的要求为了让我更快满足你的要求为了让我更快满足你的要求”n n“ “为了便于我接近你的要求为了便于我接近你的要求为了便于我接近你的要求为了便于我接近你的要求”三、客户服务人员说的技巧提问技巧 A、针对性问题:打开包装时是什么样子的B、了解性问题:您是什么时候购买的C、澄清

29、性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗D、服务性问题:你看还需要我做些什么E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏）G、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题三、客户服务人员说的技巧服务禁语服务禁语你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了以前从来没有人抱怨过这些以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定这是我们公司的规定我不知道我不知道这不关我的事这不关我的事我们可不负责我们可不负责我们一直都是这样做的我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定这是你

30、的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能绝对不会，绝对不可能 同样的服务为什么产生不同效果同样的服务为什么产生不同效果 电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意 有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户的各款

31、小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断，真是无可奈何，真是无可奈何 最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多句：就你话多 面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然得到这样的结果得到这样的结果案例案例问题问题请思考请思考小倩服务有没有不妥当的地方小倩服务有没有不妥当的地方请分析请分析针对该类客户如何进行针对性服务针对该类客户如何进行针对性服务不同类型客户的服务要求不同类型客户的服务要求服务服务三大三大问题问题1

32、1、共性服务、共性服务 一定要满足一定要满足2 2、个性类型、个性类型 迅速判断迅速判断 3 3、个性服务、个性服务 设法满足设法满足不同类型客户的服务需求不同类型客户的服务需求受欢迎的需求受欢迎的需求及时服务的需求及时服务的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求有序服务的需求有序服务的需求被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求受重视的需求受重视的需求被称赞的需求被称赞的需求被识别和记住的需求被识别和记住的需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求被信任的需求安全和隐私的需求安全和隐私的需求共性共性 服务要求服务要求不同类型客户的服务要求不同类型客户的服务要求1 1、客户自身认识所产生的服务

33、要求、客户自身认识所产生的服务要求2 2、客户个性所能接受的服务要求、客户个性所能接受的服务要求3 3、客户情绪所产生的服务要求、客户情绪所产生的服务要求4 4、客户自身利益产生的服务要求、客户自身利益产生的服务要求5 5、客户不满意所产生的服务要求、客户不满意所产生的服务要求6 6、客户心态所产生的服务要求、客户心态所产生的服务要求个性个性 服务要求服务要求对男女客户服务的不同点对男女客户服务的不同点消费心理消费心理理智型消费理智型消费决断型消费决断型消费表现特点表现特点果断决策快果断决策快自尊心较强自尊心较强怕麻烦心理怕麻烦心理消费心理消费心理感觉型消费感觉型消费冲动型消费冲动型消费表现特

34、点表现特点细心与求全细心与求全较喜欢议论较喜欢议论小气与多疑小气与多疑男性消费特点女性消费特点对男女客户服务的不同点对男女客户服务的不同点服务要领服务要领理性服务引导理性服务引导充分的尊重充分的尊重恰当的恭维恰当的恭维服务要领服务要领耐心周到耐心周到多附和多附和勿与其争论勿与其争论男性客户 服务技巧服务技巧 女性客户 服务技巧服务技巧 服务四种基本型客户的技巧服务四种基本型客户的技巧客客户户类类型型客客户户特特点点性格随和性格随和理解、宽容、真诚、信任理解、宽容、真诚、信任强决断力强决断力感情强烈、不理解别人感情强烈、不理解别人投诉多投诉多思维慎密、感情细腻思维慎密、感情细腻强逻辑、容易受伤强

35、逻辑、容易受伤擅用法律手段擅用法律手段狂妄自大狂妄自大高人一等高人一等注重形式讲排场注重形式讲排场友善型友善型客客 户户独断型独断型客客 户户分析型分析型客客 户户自我型自我型客客 户户服务四种基本型客户的技巧服务四种基本型客户的技巧提供最好的服务，不因为对方提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解放松自己的要求的宽容和理解放松自己的要求友善型友善型客客 户户倾听和忍耐倾听和忍耐尽可能满足其要求尽可能满足其要求让其有被尊重的感觉让其有被尊重的感觉独断型独断型客客 户户真诚对待真诚对待合理解释合理解释争取理解争取理解分析型分析型客客 户户控制情绪控制情绪以礼相待以礼相待对自己的过失真诚道歉对自己的

36、过失真诚道歉自我型自我型客客 户户服务四种扩展型客户的技巧服务四种扩展型客户的技巧客客户户类类型型重视舆论型重视舆论型客客 户户忠厚老实型忠厚老实型客客 户户不做听众型不做听众型客客 户户打破沙锅型打破沙锅型客客 户户客客户户特特点点注重影响注重影响注重他人意见注重他人意见注重他人评价注重他人评价实在和认真实在和认真犹豫和多疑犹豫和多疑不会直接拒绝不会直接拒绝不信任别人所说不信任别人所说自以为是自以为是不耐烦不耐烦一切要明白一切要明白没有不知道的没有不知道的爱抬杠爱抬杠正面说服和交谈正面说服和交谈认真和真诚认真和真诚列举他人的中肯意见或证据列举他人的中肯意见或证据亲切、真诚、实在亲切、真诚、实

37、在给予善意性正确的建议给予善意性正确的建议设法获得好感和信任设法获得好感和信任顺势迁就和引导顺势迁就和引导耐心、少说多听多看耐心、少说多听多看适机而动适机而动不要与他论理不要与他论理针对性回答问题让其满意针对性回答问题让其满意让对方尽情地说让对方尽情地说服务四种扩展型客户的技巧服务四种扩展型客户的技巧重视舆论型重视舆论型客客 户户忠厚老实型忠厚老实型客客 户户不做听众型不做听众型客客 户户打破沙锅型打破沙锅型客客 户户服务四种特殊型客户的技巧服务四种特殊型客户的技巧歪理怪僻型歪理怪僻型客客 户户喜欢怪论歪理喜欢怪论歪理喜欢刺激别人喜欢刺激别人喜欢惹点小麻烦喜欢惹点小麻烦讽刺挖苦型讽刺挖苦型客客

38、 户户喜欢挑刺喜欢挑刺看到别人难受而快乐看到别人难受而快乐发泄自身不满发泄自身不满以后再说型以后再说型客客 户户推脱的借口推脱的借口拿不定主意拿不定主意担心吃亏担心吃亏冰山难溶型冰山难溶型客客 户户难以接近难以接近拒人于千里拒人于千里不主动搭理人不主动搭理人客客户户类类型型客客户户特特点点服务四种特殊型客户的技巧服务四种特殊型客户的技巧不卑不亢、善用温柔招术不卑不亢、善用温柔招术不要被他刺激而恼怒不要被他刺激而恼怒要表现出豁达或爽快要表现出豁达或爽快耐心但不同情耐心但不同情不要跟他计较，不直接反对不要跟他计较，不直接反对婉转和暗示、比喻婉转和暗示、比喻歪理怪僻型歪理怪僻型客客 户户讽刺挖苦型讽

39、刺挖苦型客客 户户建议、协商、比较建议、协商、比较激励和刺激激励和刺激提供证据和信服人提供证据和信服人信心和热情最重要信心和热情最重要等待好时机，不急着出击等待好时机，不急着出击必要时候以冷对冷必要时候以冷对冷以后再说型以后再说型客客 户户冰山难溶型冰山难溶型客客 户户客户抱怨原因分析客户抱怨原因分析期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、某种要求没有被满足、事后产生后悔某种要求没有被满足、事后产生后悔很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客气答复、冷漠和粗鲁气答复、冷漠和粗鲁没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、

40、发没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼不满意不满意有压力

41、有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户投诉的过程n nA、潜在化抱怨n nB、转化为投诉（显性抱怨）n nC、潜在投诉n nD、投诉n n客户的流失客户的流失 1% 1% 是由于客户死亡，是由于客户死亡， n n5% 5% 因为地点的变化，因为地点的变化，n n 10% 10% 因为个人偏好，因为个人偏好， n n25% 25% 因为技术或产品的问题，因为技术或产品的问题， n n59% 59% 因为对客户态度冷淡或服务不好因为对客户态度冷淡或服务不好 客户投诉的意义认知n nA A、我们需要客户投诉我们需要客户投诉n n美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，美国白宫全国消费者

42、调查统计：即使不满意，但还会在你那购买的有多少？但还会在你那购买的有多少？n n不投诉的客户不投诉的客户:9% (91%:9% (91%不回来不回来) )n n投诉过但没有得到解决的客户投诉过但没有得到解决的客户:19% (81%:19% (81%不回不回来来) )n n投诉得到解决投诉得到解决:54% (46%:54% (46%不回来不回来) )n n投诉得到迅速解决投诉得到迅速解决:82% (18%:82% (18%不回来不回来) )n n证实投诉确有原因证实投诉确有原因( (损失超过损失超过100100美元美元) )但不会购但不会购买买客户流失的原因多米诺反应多米诺反应一位不满的顾客平均

43、会将他的抱怨转告8-128-12人其中有20%20%还会转告2020人之多当你留给他一个负面印象后，往往 还得有12个正面印象才能弥补化干戈为玉帛化干戈为玉帛将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临当场当场 圆满解决，95%95%会再光临客户抱怨行为表现类型客户抱怨行为表现类型补偿型补偿型骚扰型骚扰型变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿争辩型争辩型上诉型上诉型论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告吵闹型吵闹型冷却型冷却型无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休威胁型威胁型发泄型发泄型情感发泄情感发泄责

44、骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复不同类型客户抱怨的处理技巧不同类型客户抱怨的处理技巧不要与客户直接争论，善于疏导和迂回不要与客户直接争论，善于疏导和迂回耐心、忍耐、不与其吵闹，待其冷静下来耐心、忍耐、不与其吵闹，待其冷静下来不受客户威胁的感染，认真处理自身问题，保持服务态度不受客户威胁的感染，认真处理自身问题，保持服务态度针对客户问题按规定作出处理，要以理服人针对客户问题按规定作出处理，要以理服人不受客户影响，让客户感受到你在帮助他，而且很卖力不受客户影响，让客户感受到你在帮助他，而且很卖力忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题耐

45、心倾听、不要急于说明、表示理解和同情耐心倾听、不要急于说明、表示理解和同情前后态度良好一致、针对客户问题不卑不亢，不恼怒前后态度良好一致、针对客户问题不卑不亢，不恼怒争辩型争辩型吵闹型吵闹型威胁型威胁型补偿型补偿型上诉型上诉型冷却型冷却型发泄型发泄型骚扰型骚扰型面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备承担责任承担责任代表企业接受代表企业接受代表企业处理代表企业处理自身工作责任自身工作责任主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备冷静、忍耐冷静、忍耐耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪保持精神愉悦保持精神愉悦视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站

46、在客户角度表示同样感想表示同样感想理解客户冲动理解客户冲动客户的满意度如果提高客户的满意度如果提高客户的满意度如果提高客户的满意度如果提高1.5%,1.5%,公司的利润就会增加公司的利润就会增加公司的利润就会增加公司的利润就会增加0.5%0.5% 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新客户！个新客户！接听客户抱怨基本步骤与方法接听客户抱怨基本步骤与方法答复客户答复客户特事特办特事特办跟踪服务跟踪服务顾客发泄顾客发泄 / SAY 抱歉抱歉受理顾客投诉受理顾客投诉协商解决处理问题协商解决处理问题接听客户抱怨基本步骤与方法接听客户抱怨基本步骤与方法协商解决协商解决/ /问题处理问题处理答

47、复客户答复客户特事特办特事特办跟踪服务跟踪服务以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂以良好的心态受理投诉以良好的心态受理投诉积极地沟通积极地沟通/收集信息，快速答复收集信息，快速答复耐心沟通，取得认同耐心沟通，取得认同快速、简捷地解决顾客投诉快速、简捷地解决顾客投诉准确说明处置结果准确说明处置结果升级处置升级处置告诉客户你将尽力帮助，尽快解决告诉客户你将尽力帮助，尽快解决按规定，通知相关人员，将结果告诉客户按规定，通知相关人员，将结果告诉客户向客户表示谢意，向客户表示你已尽力向客户表示谢意

48、，向客户表示你已尽力自然而友好结束客户抱怨的处理自然而友好结束客户抱怨的处理顾客发泄顾客发泄受理顾客投诉受理顾客投诉有效的措辞原则有效的措辞原则n n对事不对人：对事不对人：对事不对人：对事不对人： “ “你没有填写对你没有填写对 。” ” “ “ 这张表中有些地方需核对一下。这张表中有些地方需核对一下。” ”n n用用用用“ “我我我我” ”来代替来代替来代替来代替“ “你你你你” ” “ “你搞错了。你搞错了。” ” “ “让我们看一下这当中是否存在让我们看一下这当中是否存在误解。误解。” ” “ “你把我搞糊涂了。你把我搞糊涂了。” ” “ “我有点糊涂了。我有点糊涂了。” ”n n避免

49、下命令避免下命令避免下命令避免下命令 “ “你必须。你必须。” ” “ “请你。我们最好这样。请你。我们最好这样。” ” “ “你本来应该这样做。你本来应该这样做。” ” “ “下次来，希望您能更顺利下次来，希望您能更顺利” ” 负起责任负起责任负起责任负起责任 “我不能。” “也许我们技术部能帮您解决， 我带您去” “这不是我的事。” “我可以先帮你做。” 避免引起冲突避免引起冲突避免引起冲突避免引起冲突 “你总是不及时付帐” “帐单经常没有被及时支付” “你从来没有做对过” “这事不容易做对。” “你这里填对了，但是。” “您这里填得很好，还有这儿。“ “你有什么问题吗？” “请告诉我发生了什么事？” 做服务的，要当好公司的掌中钉，做服务的，要当好公司的掌中钉，做领导的，要关注掌中钉。做领导的，要关注掌中钉。专业品质专业品质 尽善尽美尽善尽美团队协作团队协作 不断创新不断创新诚实守信诚实守信 言出必行言出必行