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1、新一代在线客户联络中心新一代在线客户联络中心 IMCC微信及微信及QQ客服产品介绍客服产品介绍深圳市云软信息技术有限公司二一三年十一月腾讯推出企业QQ之后，凭借庞大的QQ用户群和贴心的企业通信服务功能，赢得了广大企业用户的青睐；企业QQ标准版定位于满足大部分中小企业共性的需求；面向呼叫中心级的大中型企业客户，腾讯联合深圳云软提供了针对呼叫中心业务特点的新一代在线客户联络中心，在性能、功能上满足企业更多专业化和个性化的需求。1. 1. 背景背景背景背景1.1 1.1 互联网即时通讯现状互联网即时通讯现状互联网即时通讯现状互联网即时通讯现状随着互联的发展，中国网民数已达到5.38亿，人民的生活中已
2、离不开互联网，特别日常生活中的即时沟通，由原来的电话演变到后来的电话、短信、邮件，到现在主要是电话、QQ、微信、微博等。数量数量(亿亿)网民数网民数123456手机网民手机网民QQ用户用户活跃活跃QQ 同时在线同时在线QQ网易微博网易微博新浪微博新浪微博 腾讯微博腾讯微博微信微信5.383.88831.62.63.684.6921.2 1.2 传统呼叫中心面临的问题传统呼叫中心面临的问题传统呼叫中心面临的问题传统呼叫中心面临的问题n业务高速发展，话务量激剧增加，客服成本不断攀升；n客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高；n大多数呼叫由人工处理，自动化程度低，客服效率低；1.2 1.2 传统呼
3、叫中心面临的问题传统呼叫中心面临的问题传统呼叫中心面临的问题传统呼叫中心面临的问题n语音导航，一要等二要记，客户体验差n语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘n基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户n基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户基于QQ、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾2 2、新一代在线客服平台简介、新一代在线客服平台简介、新一代在线客服平台简介、新一代在线客服平台简介IMCC平台采用独立部署的方式，通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上，使得数据的安全和平台的性能得到保障。IMCC具
4、有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计，平台具有很高的灵活性。并提供了方便的二次开发工具和API。IMCCIMCC给客户带来的价值给客户带来的价值给客户带来的价值给客户带来的价值渠道的拓展渠道的拓展覆盖庞大的覆盖庞大的QQ用户群用户群顺应互联网生活方式和使用习惯顺应互联网生活方式和使用习惯全新的电子化营销渠道全新的电子化营销渠道更强的复杂业务承载能力更强的复杂业务承载能力话务员感知提升话务员感知提升更轻松的工作方式更轻松的工作方式情绪压力减低情绪压力减低释放听、说压力释放听、说压力降低流失降低流失用户体验改善用户体验改善消除语音导航迷宫困扰消除语音导航迷宫困
5、扰减少情绪冲突减少情绪冲突不便使用电话时的最佳选择不便使用电话时的最佳选择完全免费使用完全免费使用IMCC降本增效降本增效单个坐席可以服务更多客户单个坐席可以服务更多客户文字信息更容易与文字信息更容易与IT系统结合系统结合巩固网络广告宣传效果，大幅巩固网络广告宣传效果，大幅提高转化率提高转化率QQQQ、微信客服对电商的意义、微信客服对电商的意义、微信客服对电商的意义、微信客服对电商的意义相比传统的网页在线客服，QQ、微信客服更符合用户习惯，是装机量最大的即时通讯工具能找回用户，无论是联系还是营销都很方便，即使用户没有登录网站，也可以联系到用户可以无缝整合电商后台系统：CRM、订单、工单、物流可
6、以一目了然可嵌入到广告、活动宣传中，提高从点击到准客户（好友）的转换率3 3、IMCCIMCC基础功能基础功能基础功能基础功能用户端展现用户端展现导航（菜单、机器人、人工）、联动服务器端功能服务器端功能多种接入（企业QQ、微信、WEBchat、APP客户端）ACD策略、图形化导航配置、可挂接各种机器人客服端功能客服端功能预览、置顶、快捷、客户、历史、统计运营管理功能运营管理功能系统设置、运营设置、报表统计、群发管理扩展接口功能扩展接口功能CRM对接、工单对接、业务对接3.13.1导航功能导航功能导航功能导航功能导航导航 可视化的导航配置工具可实现菜单、机器人、人工的混合式导航具备多级菜单、地域
7、识别、满意度调查等多种功能功能好处：可以通过自助服务分流用户的服务请求，降低对人工坐席的需求3.13.1联动页面联动页面联动页面联动页面Commerce联动页面联动页面产品同步：用户访问网站产品或者某个入口时，点击在线客服，右侧即同步显示相应内容（体验如)导航同步：用户点击某个导航菜单，可以同步在右侧显示该菜单下的内容客服同步：会话过程中可以从客服推送内容，在用户窗口右侧同步展现优化体验：支持右侧框架内的动态页面，无需离开对话框即可完成相应操作电商网站可以实现用户浏览商品页面时将相关信息同步在右侧页面显示，客服可以同步看到相关信息。3.23.2服务端功能服务端功能服务端功能服务端功能挂载多种机
8、器人挂载多种机器人智能机器人应用机器人导航机器人支持各种路由策略支持各种路由策略平均策略、上次优先VIP插队、指定客服技能分组、灵活转接多渠道接入多渠道接入企业QQ微博WEBCHAT手机客户端短信、MSN等其他方式电信级性能电信级性能千万级好友处理能力支持上千坐席并可扩展支持并行扩展能力高稳定性、高可用性3.33.3客户端功能客户端功能客户端功能客户端功能预览置顶CRM联动工单联动采集公共及个人快捷回复数10项针对呼叫中心坐席工作特点度身设计的功能，提高了坐席工作效率、降低了坐席的疲劳程度。转接3.33.3客户端扩展功能客户端扩展功能客户端扩展功能客户端扩展功能针对电商的需求，还可以在客户端增
9、加以下功能：页面访问轨迹跟踪访问页面或浏览商品联动客服主动推送推荐页面3.43.4运营管理功能运营管理功能运营管理功能运营管理功能报表报表 呼叫中心常用报表话务、质检、分类、KPI、等等营销群发营销群发任务模版、个性编程流程审核、数据清洗定时调度、状态监控系统系统 系统配置、组织架构帐号管理、权限管理运营参数配置管理运营管理运营管理 回复语管理、客户管理会话管理、留言管理监控管理I、商机管理黑名单、质检打分丰富的运营管理功能，并可根据用户需求定制开发。3.53.5营销管理功能营销管理功能营销管理功能营销管理功能营销管理模块支持完善的信息群发管理，包括：营销任务管理、消息模板管理、审核流程、定时
10、调度、目标客户清单导入、数据清洗、发送监控等等可提供开放的接口供客户自行开发定制的消息发送功能 3.63.6统计报表统计报表统计报表统计报表提供丰富的报表统计功能：1、系统报表，每日日话务量、分时话务量等全局性报表2、运营报表，业务受理统计、技能组统计、客户来源统计3、坐席报表，个人工作统计、客服组工作统计、满意度评价汇总等等除此之外，可根据用户业务需求定制开发报表。4 4、IMCCIMCC扩展功能扩展功能扩展功能扩展功能OSS运营支撑系统运营支撑系统CRM客户关系管理客户关系管理ODS运营数据存储运营数据存储IMCC企业知识库企业知识库业务办理业务办理业务查询业务查询投诉跟踪投诉跟踪差异化服
11、务差异化服务客户关怀客户关怀营销推广营销推广提高话务员效率提高话务员效率提高自助服务率提高自助服务率统一服务口径统一服务口径商业智能商业智能决策辅助决策辅助数据库营销数据库营销IMCC可以通过与企业的CRM、知识库等IT系统对接，从而实现更多强大功能。4.14.1同步支持同步支持同步支持同步支持WEBIMWEBIM对于没有安装QQ的用户，同样可以通过WEB方式提供服务：1、导航显示功能：在支持rich导航，文字显示，图片显示。2、表情附件支持：支持QQ表情，支持发送图片（附件方式发送）3、右侧联动支持：在接通人工后，右侧面板支持显示客服信息，右侧面板支持客服发送URL页面显示。4、多页签支持：
12、在右侧面板能够同时打开多个页签方式显示 4.24.2二次开发工具二次开发工具二次开发工具二次开发工具IMCC提供了方便的二次开发工具，客户可以使用图形化的导航流程引擎管理工具，用拖拽连线就实现业务流程的开发。4.34.3丰富的外部接口功能丰富的外部接口功能丰富的外部接口功能丰富的外部接口功能对接接口对接接口CRM对接工单对接业务对接营销接口IMCC提供的丰富的外部接口，可以与其他IT系统对接实现更灵活丰富的业务功能：1、通过CRM接口对接，可以实现：用户的身份认证、绑定QQ号码与用户账号、CRM联动等功能2、通过流程引擎自定义节点实现外部接口自动查询等自助服务3、通过客户端弹屏接口实现历史访问
13、及工单同步展现提高服务效率4、通过消息发送接口实现从CRM自动发送消息等功能4.4 4.4 呼叫中心系统整合建议呼叫中心系统整合建议呼叫中心系统整合建议呼叫中心系统整合建议电话客服在线客服WEBchatIMCC交换机坐席状态接口IMCC及电话客服均以CRM为核心进行对接CRM进行客户资料及服务记录管理，订单信息同步到CRM系统，形成客户统一视图。5.15.1部署方案部署方案部署方案部署方案IMCC标准系统部署方案：数据库服务器2台消息系统服务器1台运营后台及接口服务器1台如果有DMZ区，需要增加接入服务器1台标准部署方案下系统最大支持人工客服数量为500并发。5.25.2扩展部署扩展部署扩展部
14、署扩展部署扩展系统部署方案主要针对大业务量和高可用的需求。各个业务处理节点都可以实现并行扩展，其中WEB服务及WEBservice部分使用F5或者Nginx实现，消息处理部分由底层消息协议实现多节点的状态监控及active路由控制。当任何一个业务处理节点由于硬件性能限制导致业务处理能力受限时，可以通过增加物理服务器增加节点并分流业务，也可用在节点出现故障的时候进行迂回路由绕行。6.16.1、典型案例、典型案例、典型案例、典型案例- -中国电信中国电信中国电信中国电信中国电信QQ客服，目前已有近4000万好友，客服数百人，服务区域覆盖全国，1.能智能识别用户所在地区，自动分配到各个服务中心；2.
15、智能化导航，为业务咨询和办理更加方便快捷；3.配合聊天机器人可实现自动应答客户；4.可配置内嵌WEB页面的客服座席界面完全满足电信业务的需求；5.完善的运营管理、会话查询、会话统计分析功能满足服务管理需要；6.座席前端、运营后台均可提供接口供各省市相关业务系统对接开发调用；7.平台模块化、高内聚、低耦合、支持平行扩展、安全稳定、易操作。中国电信中国电信中国电信中国电信QQQQ客服应用情况客服应用情况客服应用情况客服应用情况尝试平台建设一期运营二期运营20092010.7项目招标2011.1IMCC平台上线2012.5IMCC二期2012.9尝试用户接受程度，积累业务需求，设计平台功能招标选型平
16、台开发系统建设一期平台上线以IMR自助服务+人工服务混合模式二期功能上线增加微博、视频、智能机器人、主动营销群发等功能。人工服务入口逐渐隐藏，机器人分流20%业务发展情况业务发展情况业务发展情况业务发展情况计划目前同时在线的客服数量约为400人。每月会话数600万，人工占比30%-50%，其他为自助、留言、转网厅及智能机器人分流，其中机器人分流越20-30%。经过数据挖掘后针对目标客户进行的群发营销，带来的购买流量占电子渠道各种来路超过50%。中国电信中国电信中国电信中国电信QQQQ客服主要推广手段客服主要推广手段客服主要推广手段客服主要推广手段10000号IVR提示分流推广活动，加好友送Q币
17、网厅浮动在线客服图标，点击添加好友宣传单页等增加在线客服QQ群传播、邮件群发、短信群发等其他手段6.26.2、典型案例、典型案例、典型案例、典型案例-QQ114-QQ114QQ114QQ114业务发展情况业务发展情况业务发展情况业务发展情况利用QQ10000好友群发以及号百网站活动推广，仅2个月就发展超过10万的好友不断叠加院线通、找房、预约挂号、法律热线、健康热线、家政中介等应用，成为正真的“百事通”国海证券为上市公司，内部有很多IT系统支撑其业务，目前正在实施IMCC项目，计划支持的功能包括：呼叫中心组织架构支持CRM系统对接客户信息和服务记录联动展示客户身份验证用户自选投资顾问定时定向的
18、个性化消息推送6.36.3、应用案例、应用案例、应用案例、应用案例- -国海证券国海证券国海证券国海证券6.4 6.4 最新案例最新案例最新案例最新案例- -招商银行招商银行招商银行招商银行2012年12月1日，深圳云软承建的招商银行信用卡中心新一代在线客服平台上线，该平台打通了企业QQ、微信等渠道，使用户能随时随地、方便快捷地取得银行的各种自助和人工服务。深圳市云软信息技术有限公司深圳市云软信息技术有限公司深圳市云软信息技术有限公司深圳市云软信息技术有限公司成立于2010年，注册资金500万深圳市双软企业核心业务为软件产品研发、应用软件开发及项目集成外包拥有下列软件产品著作权云软信息票务易订购软件V1.0云软在线客服软件V1.0成功实施电信、国海等在线客服项目Thank You!腾讯计算机系统有限公司深圳高新区信息网有限公司（深圳市云软信息技术有限公司）
