超越ISO9001追求业绩改进华

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1、 超越超越ISO9001 追求业绩改进追求业绩改进 华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院 杜兰英杜兰英杜兰英杜兰英 教授教授教授教授1 1考考您？有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。要求。要求。要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的

2、女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：满了雪茄，大喊道：满了雪茄，大喊道：满了雪茄，大喊道：“ “给我火，给我火！给我火，给我火！给我火，给我火！给我火，给我火！” ”原来他忘了要原来他忘了要原来他

3、忘了要原来他忘了要火了。火了。火了。火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“

4、 “这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了而增长了而增长了而增长了200200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！” ” 2 2体会？ 这个故事告诉我们：这个故事告诉我们： 。3 3考评规则考评规则优胜团队：得分前优胜团队：得分前优胜团队：得分前优胜团队：得分前2 2 2 2名的代表队名的代表队名的代表队名的代表队团队得

5、分团队成员得分之和团队得分团队成员得分之和团队得分团队成员得分之和团队得分团队成员得分之和- - - -团队成员扣分之和团队成员扣分之和团队成员扣分之和团队成员扣分之和优胜学员：得分前优胜学员：得分前优胜学员：得分前优胜学员：得分前10101010名的学员名的学员名的学员名的学员 学员个人得分获得发言机会所抽取的扑克牌点数分学员个人得分获得发言机会所抽取的扑克牌点数分学员个人得分获得发言机会所抽取的扑克牌点数分学员个人得分获得发言机会所抽取的扑克牌点数分值之和值之和值之和值之和分值获得：抽取分值获得：抽取分值获得：抽取分值获得：抽取1-101-101-101-10加加加加1 1 1 1分；分；

6、分；分；11-1311-1311-1311-13加加加加2 2 2 2分；大小王加分；大小王加分；大小王加分；大小王加3 3 3 3分分分分扣分：迟到早退一人次扣扣分：迟到早退一人次扣扣分：迟到早退一人次扣扣分：迟到早退一人次扣1 1 1 1分；缺席一人次扣分；缺席一人次扣分；缺席一人次扣分；缺席一人次扣2 2 2 2分分分分每一个单元记一次分，最后一次课加总每一个单元记一次分，最后一次课加总每一个单元记一次分，最后一次课加总每一个单元记一次分，最后一次课加总 大奖大奖等您来等您来拿哦拿哦4 4分分分分 组（组（组（组（15151515分钟）分钟）分钟）分钟）n互相认识，确定团队领袖互相认识，

7、确定团队领袖n给团队命名：如开拓团队、卓越团队给团队命名：如开拓团队、卓越团队n确定团队精神确定团队精神n讨论团队成员间的合作方法讨论团队成员间的合作方法5 5团队代表介绍团队代表介绍姓名、部门姓名、部门姓名、部门姓名、部门对对对对ISO9004:2000ISO9004:2000ISO9004:2000ISO9004:2000业绩改进指南熟悉的程度业绩改进指南熟悉的程度业绩改进指南熟悉的程度业绩改进指南熟悉的程度. . . .听说而已听说而已听说而已听说而已. . . .基本了解基本了解基本了解基本了解. . . .有较好的理解有较好的理解有较好的理解有较好的理解. . . .理解和掌握，已经

8、在运作了理解和掌握，已经在运作了理解和掌握，已经在运作了理解和掌握，已经在运作了. . . .充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了我们期望学到的是我们期望学到的是我们期望学到的是我们期望学到的是我们团队的特点和爱好是我们团队的特点和爱好是我们团队的特点和爱好是我们团队的特点和爱好是6 6华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院 教授教授教授教授 管理科学与工程管理科学与工程管理科学与工程管理科学与工程 博士博士博士博士经济学经济学经

9、济学经济学 博士博士博士博士中华人民共和国海事局中华人民共和国海事局中华人民共和国海事局中华人民共和国海事局 顾问顾问顾问顾问全国质量奖全国质量奖全国质量奖全国质量奖 评审员评审员评审员评审员方圆标志认证集团有限公司方圆标志认证集团有限公司方圆标志认证集团有限公司方圆标志认证集团有限公司 高级顾问高级顾问高级顾问高级顾问深圳自然行旅游发展有限公司深圳自然行旅游发展有限公司深圳自然行旅游发展有限公司深圳自然行旅游发展有限公司 执行董事执行董事执行董事执行董事鹏程国际质量认证有限公司鹏程国际质量认证有限公司鹏程国际质量认证有限公司鹏程国际质量认证有限公司 高级顾问高级顾问高级顾问高级顾问湖北省质量

10、协会湖北省质量协会湖北省质量协会湖北省质量协会 常务理事常务理事常务理事常务理事 相识相知相识相知7 7华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院 教授教授教授教授 管理科学与工程管理科学与工程管理科学与工程管理科学与工程 博士博士博士博士经济学经济学经济学经济学 博士博士博士博士中华人民共和国海事局中华人民共和国海事局中华人民共和国海事局中华人民共和国海事局 顾问顾问顾问顾问全国质量奖全国质量奖全国质量奖全国质量奖 评审员评审员评审员评审员方圆标志认证集团有限公司方圆标志认证集团有限公司方圆标志认证集团有限公司方圆标志认证集团有限公司 高级顾问高级顾问高

11、级顾问高级顾问华中网智信息技术发展有限公司华中网智信息技术发展有限公司华中网智信息技术发展有限公司华中网智信息技术发展有限公司 董事长董事长董事长董事长深圳自然行旅游发展有限公司深圳自然行旅游发展有限公司深圳自然行旅游发展有限公司深圳自然行旅游发展有限公司 执行董事执行董事执行董事执行董事鹏程国际质量认证有限公司鹏程国际质量认证有限公司鹏程国际质量认证有限公司鹏程国际质量认证有限公司 高级顾问高级顾问高级顾问高级顾问湖北省质量协会湖北省质量协会湖北省质量协会湖北省质量协会 常务理事常务理事常务理事常务理事 相识相知相识相知8 8中石油资金安全管理体系设计与运行中石油资金安全管理体系设计与运行中

12、石油华北销售公司经营风险预警系统设计中石油华北销售公司经营风险预警系统设计中建三局中建三局二公司二公司战略规划战略规划和企业和企业文化文化管理咨询管理咨询湖北移动通信服务公司业务发展规划咨询湖北移动通信服务公司业务发展规划咨询江山市交通局卓越绩效管理模式建立咨询江山市交通局卓越绩效管理模式建立咨询浙江欣海船舶设计院卓越绩效管理模式建立咨询浙江欣海船舶设计院卓越绩效管理模式建立咨询广东发展银行员工职业发展规划咨询广东发展银行员工职业发展规划咨询湖北天立项目管理公司战略规划与流程再造咨询湖北天立项目管理公司战略规划与流程再造咨询湖北襄橡股份有限公司质量管理体系咨询湖北襄橡股份有限公司质量管理体系咨

13、询湖北国展贸易有限公司战略湖北国展贸易有限公司战略 人力资源管理咨询人力资源管理咨询浙江省衢州港航管理局卓越绩效管理模式建立咨询浙江省衢州港航管理局卓越绩效管理模式建立咨询浙江省港航管理局战略管理咨询浙江省港航管理局战略管理咨询温州市船舶工业发展战略咨询温州市船舶工业发展战略咨询共计共计110110余项目余项目主要业绩主要业绩 企业战略与组织企业战略与组织 卓越绩效管理卓越绩效管理 客户关系管理客户关系管理 人力资源管理人力资源管理质量管理体系质量管理体系 业务流程管理业务流程管理相识相知相识相知9 9联系方式联系方式办公室：办公室：手机：手机：电邮：电邮：1010 我们遇到的问题在组织战略中

14、，质量管理体系没有发挥应有的作用；在组织战略中，质量管理体系没有发挥应有的作用；在组织战略中，质量管理体系没有发挥应有的作用；在组织战略中，质量管理体系没有发挥应有的作用；领导作用发挥不到位领导作用发挥不到位领导作用发挥不到位领导作用发挥不到位; ;组织结构不适应组织发展需求，严重影响管理的效率与效组织结构不适应组织发展需求，严重影响管理的效率与效组织结构不适应组织发展需求，严重影响管理的效率与效组织结构不适应组织发展需求，严重影响管理的效率与效果；果；果；果；质量目标质量目标质量目标质量目标/ /指标缺乏针对性、无含金量、考核流于形式，指标缺乏针对性、无含金量、考核流于形式，指标缺乏针对性、

15、无含金量、考核流于形式，指标缺乏针对性、无含金量、考核流于形式，与组织经营目标缺乏有机结合与组织经营目标缺乏有机结合与组织经营目标缺乏有机结合与组织经营目标缺乏有机结合; ;文件适宜性，与成本，风险，营销等管理缺乏有机的结合，文件适宜性，与成本，风险，营销等管理缺乏有机的结合，文件适宜性，与成本，风险，营销等管理缺乏有机的结合，文件适宜性，与成本，风险，营销等管理缺乏有机的结合，“ “两层皮两层皮两层皮两层皮” ”现象突出；现象突出；现象突出；现象突出；人力资源管理仅仅局限于培训范畴，没有发挥应有的作用；人力资源管理仅仅局限于培训范畴，没有发挥应有的作用；人力资源管理仅仅局限于培训范畴，没有发

16、挥应有的作用；人力资源管理仅仅局限于培训范畴，没有发挥应有的作用；改进机制没有没有成为组织创新的重要功能；改进机制没有没有成为组织创新的重要功能；改进机制没有没有成为组织创新的重要功能；改进机制没有没有成为组织创新的重要功能；“ “危机危机危机危机” ”应变能力差，风险管理机制不健全；应变能力差，风险管理机制不健全；应变能力差，风险管理机制不健全；应变能力差，风险管理机制不健全；90019001标准的局限性标准的局限性标准的局限性标准的局限性1111我们讨论什么我们讨论什么?ISO9004ISO9004与与ISO9001ISO9001的区别？的区别？ISO9004ISO9004的理论基础？的理

17、论基础？ISO9004ISO9004实施要领？实施要领？1212我们讨论什么我们讨论什么? ISO9004的理论基础？ ISO9004实施要领？ISO9004ISO9004与与ISO9001ISO9001的区别？的区别？1313我们讨论什么我们讨论什么? ISO9004ISO9001ISO9004ISO9001标准对照标准对照 ISO9004 ISO9004和和ISO9001ISO9001标准的共同点标准的共同点 ISO9004 ISO9004和和ISO9001ISO9001标准的区别和联系标准的区别和联系 ISO9004ISO9004与与ISO9001ISO9001的区别？的区别？1414

18、ISO9001：2000 质量管理体系 要求4 4 质量管理体系质量管理体系4 41 1 总要求总要求4 42 2 文件要求文件要求 5 5 管理职责管理职责5 51 1 管理承诺管理承诺5 52 2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5 53 3 质量方针质量方针5 54 4 策划策划5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标 5.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划 5 55 5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5 56 6 管理评审管理评审 6 6 资源管理资源管理6 61 1 资源提供资源提供6 62 2 人力资源人力资源6 63 3 基础设施基础设施 6 64 4 工作环

19、境工作环境7 7 产品实现产品实现7 71 1 产品实现的策划产品实现的策划 7 72 2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7 73 3 设计和开发设计和开发7 74 4 采购采购7 75 5 生产和服务提供生产和服务提供7 76 6 监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制 8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进8 81 1 总则总则 8 82 2 监视和测量监视和测量 8 82 21 1 顾客满意顾客满意8 82 22 2 内部审核内部审核8 82 23 3 过程的监视和测量过程的监视和测量 8 82 24 4 产品的监视和测量产品的监视和测量 8 83 3 不合格品控制不合格品控制 8

20、 84 4 数据分析数据分析 8 85 5 改进改进 8 85 51 1 持续改进持续改进 8 85 52 2 纠正措施纠正措施 8 85 53 3 预防措施预防措施 1515 ISO9004 ISO9004：2000 2000 业绩改进指南业绩改进指南 4 4 质量管理体系质量管理体系 4 41 1 体系和过程的管理体系和过程的管理4 42 2 文件文件4 43 3 质量管理原则的应用质量管理原则的应用5 5 管理职责管理职责 5 51 1 通用指南通用指南 5 52 2 相关方的需求和期望相关方的需求和期望 5 53 3 质量方针质量方针5 54 4 策划策划 5 55 5 职责、权限和沟

21、通职责、权限和沟通 5 56 6 管理评审管理评审 6 6 资源管理资源管理6 61 1 通用指南通用指南 6 62 2 人员人员 6 63 3 基础设施基础设施 6 64 4 工作环境工作环境6 65 5 信息信息 6 66 6 供方及合作关系供方及合作关系6 67 7 自然资源自然资源 6 68 8 财务资源财务资源7 7 产品实现产品实现7 71 1 通用指南通用指南 7 72 2 与相关方有关的过程与相关方有关的过程 7 73 3 设计和开发设计和开发 7 74 4 采购采购 7 75 5 生产和服务的运作生产和服务的运作 7 76 6 测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制 8 8

22、 测量、分析和改进测量、分析和改进8 81 1 通用指南通用指南 8 82 2 测量和监视测量和监视 8.2.1 体系业绩的测量和监视体系业绩的测量和监视 8.2.2 过程的测量和监视过程的测量和监视 8.2.3 产品的测量和监视产品的测量和监视 8.2.4 相关方满意程度的测量和监视相关方满意程度的测量和监视8 83 3 不合格的控制不合格的控制 8 84 4 数据的分析数据的分析 8 85 5 改进改进8.5.1总则总则8.5.2 纠正措施纠正措施8.5.3 损失的预防损失的预防8.5.4 组织的持续改进组织的持续改进1616ISO9004与ISO9001的区别？ISO9001ISO900

23、1和和ISO9004ISO9004标准的共同点标准的共同点? ?1717 ISO9001和ISO9004标准的共同点 1 1、标准编写结构、仿效组织的主要过程的典型形态、标准编写结构、仿效组织的主要过程的典型形态，都用以过都用以过程为基础的质量管理体系模式加以表述，都是以程为基础的质量管理体系模式加以表述，都是以“ “管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量、分析和改进测量、分析和改进” ”四大过程展开，四大过程展开，展示了过程之间的联系，并应用展示了过程之间的联系，并应用PP策划、策划、DD实施、实施、CC检查、检查、AA改进（改进（PDCAPDCA循环）的方法，达到组织质量管理

24、体系的持续改循环）的方法，达到组织质量管理体系的持续改进。进。 2 2、标准都建立在当今世界质量界普遍接受和认同的质量管理八、标准都建立在当今世界质量界普遍接受和认同的质量管理八项原则的基础之上，体现了项原则的基础之上，体现了ISO9000ISO9000族标准的发展。族标准的发展。 3 3、标准都应用了相同的质量管理体系基础和术语，帮助各种类、标准都应用了相同的质量管理体系基础和术语，帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。 4 4、为了使组织识别改进机会，进行自我完善，两项标准都明确、为了使组织识别改进机会，进行自我完善，两项标准都明

25、确了运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的方法，以了运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的方法，以不断提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。不断提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 5 5、通过不断改善产品的特征及特性和、通过不断改善产品的特征及特性和/ /或用于生产和交付产品的或用于生产和交付产品的过程，进行持续改进，促进组织达到过程，进行持续改进，促进组织达到“ “持续的顾客满意持续的顾客满意” ”的目的。的目的。 6 6、为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他管理体系的相、为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他管理体系的相容性。质量管理体系是组织管理体系的一

26、部分，质量管理体系可容性。质量管理体系是组织管理体系的一部分，质量管理体系可与其他管理体系进行协调并整合成一个体系与其他管理体系进行协调并整合成一个体系 1818 ISO9004与ISO9001的区别？ ISO9004 ISO9004与与ISO9001ISO9001的区别与联系？的区别与联系？1919 ISO9004与ISO9001的区别与联系？ ISO9001 ISO9001 旨在使顾客满意；旨在使顾客满意； 强调质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性；强调质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性； 认证属于管理是否合格的符合性评定认证属于管理是否合格的符合性评定. . ISO9004 ISO

27、9004 旨在通过组织总体业绩和能力的提高，以实现有效和高效的质量管旨在通过组织总体业绩和能力的提高，以实现有效和高效的质量管理，并获得经营业务的开拓和市场竞争能力的提高；理，并获得经营业务的开拓和市场竞争能力的提高； 创造成本降低和利润增长的新纪录；创造成本降低和利润增长的新纪录； 将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相 关方满意关方满意和改善组织的业绩和改善组织的业绩, ,为希望通过追求业绩持续改为希望通过追求业绩持续改 进的组织，推荐了进的组织，推荐了指南指南; ; 不拟用作审核、认证、合同的依据。不拟用作审核、认证、合同的依据。

28、 联系联系联系联系虽然两项标准具有不同的适用范围，但由于具有相似的结构，有助虽然两项标准具有不同的适用范围，但由于具有相似的结构，有助于使用者将它作为协调一致的一对标准加以应用。当它们一起使用于使用者将它作为协调一致的一对标准加以应用。当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比仅使用一个标准更大的收益。并得到全面实施时，组织将获得比仅使用一个标准更大的收益。2020我们讨论什么我们讨论什么? ISO9004实施要领？ISO9004的理论基础？ISO9004与ISO9001的区别？2121 八项质量管理原则八项质量管理原则 1)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2) 领导的作用领导的作用3) 全

29、员参与全员参与4)过程方法过程方法 5)管理的系统方法管理的系统方法6）持续改进）持续改进7)基于事实的决策基于事实的决策8)与供方互利的关系与供方互利的关系标准的基石标准的基石反映了现代经营管理的先进理念和方法反映了现代经营管理的先进理念和方法 是企业成功经验的总结是企业成功经验的总结2222质量管理原则质量管理原则- -以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点1、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”2、本原则的提出，反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。 3、本原则的提出，反映了现代市场经济条件下生产力发展水平有了质的提高、市场经济制

30、度更为成熟的宏观背景特征。 2323质量管理原则质量管理原则- -领导作用领导作用 1 1、“领领导导者者确确立立本本组组织织统统一一的的宗宗旨旨及及方方向向。他他们们应应该该创创造造并并保保持持使使员员工工能能够够充充分分参参与与实实现现组组织织目目标标的的内内部环境。部环境。”2 2、领导作用是最高管理者具有决策和领导一个组织、领导作用是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性作用。由于最高管理者与管理层是组织的决的关键性作用。由于最高管理者与管理层是组织的决策层，决定和控制着组织发展的前程，对组织制定正策层，决定和控制着组织发展的前程，对组织制定正确的发展战略和规划、落实各项质量管理措施

31、、协调确的发展战略和规划、落实各项质量管理措施、协调和控制各部门的工作职能和活动，进而在激烈的市场和控制各部门的工作职能和活动，进而在激烈的市场竞争中处于优势和领先地位起着至关重要的作用。竞争中处于优势和领先地位起着至关重要的作用。 2424质量管理原则质量管理原则- -全员参与全员参与 “各各级级人人员员都都是是组组织织之之本本，只只有有他他们们的的充充分分参参与与，才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。”（1 1）各各级级人人员员是是组组织织之之本本，组组织织的的质质量量管管理理不不仅仅需需要要最最高高领领导导者者的的正正确确领领导导，还还有有赖赖于于组组织织的的

32、全全员员参与参与 （2 2）组组织织在在推推行行质质量量管管理理中中应应当当十十分分重重视视人人的的作作用用，为为组组织织各各类类人人员员创创造造一一个个积积极极投投入入、奋奋发发进进取取、充充分分发发挥挥聪聪明明才才智智的的工工作作环环境境，为为提提高高组组织织效效益益和和实现发展目标做出贡献。实现发展目标做出贡献。2525质量管理原则质量管理原则- -过程方法过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。（1）过程是指使用资源将输入转化为输出的活动的系统。任何一项活动都可以作为过程进行管理。 （2）过程方法的原则，不仅适用于组织质量管理中某些较为独立和单纯的

33、过程，也适用于由许多过程所构成的过程网络。2626质量管理原则质量管理原则- -管理的系统方法管理的系统方法 “将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。” 管理的系统方法原则是依据管理科学中系统论的要求而提出的。2727Y23定律黑蝴蝶黑蝴蝶红蝴蝶红蝴蝶23Ytt Yt+1=Yt22828 启示启示蝴蝶效应：蝴蝶效应：对管理者的启示？对管理者的启示？维纳民谣：维纳民谣： 钉子缺，蹄铁卸；钉子缺，蹄铁卸； 蹄铁卸，战马蹶；蹄铁卸，战马蹶； 战马蹶，骑士绝；战马蹶，骑士绝； 骑士绝，战事折；骑士绝，战事折； 战事折，国家亡。战事折，国家亡。2929质量管

34、理原则质量管理原则- -持续改进持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理实践表明，只有那些将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的机会，采取有效的改进措施的组织，才能够不断提高其质量水平，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中力于不败之地。3030质量管理原则质量管理原则- -基于事实的决策方法基于事实的决策方法 “有效决策是建立在数据和信息分析基础上” （1）有效决策应以充分占有和分析有关信息为基础。 （2）应当充分重视统计分析和统计分析技术在决策和质量管理中的作用。 3131质量管理原则质量管理原则- -与供方互利的关系与供方互利的

35、关系 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。互利的供方关系，将能够确保组织及时得到所需的质量稳定的产品，合理使用资源和优化成本，结成稳固的合作伙伴关系，对顾客需求和期望共同做出灵活的反应，在激烈的市场竞争中求得共同发展。 3232我们讨论什么我们讨论什么?ISO9004与ISO9001的区别？ ISO9004的理论基础？ ISO9004实施要领？3333 ISO9004实施要领？ 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准GB/T 19004-2000（idt ISO 9004:2000） 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 management sy

36、stems Guidelines for performance improvements3434ISO9004实施要领？范围范围范围范围 本标准提供了超出本标准提供了超出GB/T19001GB/T19001要求的指南，以便考虑要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的提高质量管理体系的有效性和效率有效性和效率，进而考虑开发改进，进而考虑开发改进组织组织业绩的潜能业绩的潜能。与。与GB/T19001GB/T19001相比，本标准将顾客满相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业相关方满意和组织的业绩。绩。 本标准适用于组织的各个过程，因此本标准

37、所依据的本标准适用于组织的各个过程，因此本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。本标准强调实现质量管理原则也可在整个组织内应用。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。量。 本标准包括指南和建议，本标准既不用于认证、法规本标准包括指南和建议，本标准既不用于认证、法规或合同目的，也不是或合同目的，也不是GB/T19001GB/T19001的实施指南。的实施指南。3535ISO9004实施要领？2 2 引用标准引用标准引用标准引用标准 下列标准中所包含的条文，通过在本标准中下列标准中所包含的条文，通过在本标准中引用而

38、构成为本标准的条文。本标准出版时，引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应尽可能地使用下列标准的最用本标准的各方应尽可能地使用下列标准的最新版本。新版本。GB/T19000GB/T19000：20002000，质量管理体系，质量管理体系基本原基本原理和术语理和术语3636ISO9004实施要领？3 3 术语和定义术语和定义术语和定义术语和定义 本标准采用本标准采用GB/T19000GB/T19000的术语和定义。的术语和定义。本标准采用下述术语描述供应链，这些术语已本标准采用下述术语描述供应链，这些

39、术语已作了修改，以反映目前所使用的术语：作了修改，以反映目前所使用的术语： 供方供方组织组织顾客（相关方）顾客（相关方）本标准中，凡出现术语本标准中，凡出现术语“ “产品产品” ”时，也可意指时，也可意指“ “服务服务” ”。3737ISO9004实施要领？4 4 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系4 41 1 体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理 成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进行管理。实施并保持一个通过考虑所有相关方的需求，从而行管理。实施并保持一个通过考虑所有相关方的需求，从

40、而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成使组织获得成功功。质量管理是组织各项管理的内容之一质量管理是组织各项管理的内容之一。 最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织： a) a) 确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；及有效和高效地管理和改进； b) b) 确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。定组织良好业

41、绩的测量方法和数据。3838ISO9004实施要领？ 建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括：包括：确定并促进导致组织业绩改进的过程；确定并促进导致组织业绩改进的过程；连续地收集并使用过程数据和信息；连续地收集并使用过程数据和信息；引导组织进行持续改进；引导组织进行持续改进；使用适宜的方法评价过程改进，如使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价自我评价和管理评审。和管理评审。 附录附录A A和和B B分别给出了自我评价和持续改进过程的分别给出了自我评价和持续改进过程的示例。示例。3939ISO9004实施要领？4 42 2 文件文件文件文件管理者

42、应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其它相关方的需求和期望，并应与组织相适应。文件可以采取它相关方的需求和期望，并应与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。适合组织需求的任何形式或媒体。为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应考虑：为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应考虑：顾客的合同要求或其他相关方的要求；顾客的合同要求或其他

43、相关方的要求；采用的国际、国家、区域和行业标准；采用的国际、国家、区域和行业标准；相关的法律法规要求；相关的法律法规要求；组织的规定；组织的规定；与组织能力发展相关的外部信息来源；与组织能力发展相关的外部信息来源；与相关方的需求和期望有关的信息。与相关方的需求和期望有关的信息。4040ISO9004实施要领？管理者应针对下述准则，就组织的有效性和效率对文件的管理者应针对下述准则，就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制作出评价：制定、使用和控制作出评价：功能性（如处理速度）；功能性（如处理速度）；便于使用；便于使用；所需的资源；所需的资源；方针和目标；方针和目标；与管理知识相关的当前和将来

44、的要求；与管理知识相关的当前和将来的要求；文件体系的水平对比；文件体系的水平对比；组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。 管理者应确保组织的人员能得到文件。其他相关方能否管理者应确保组织的人员能得到文件。其他相关方能否得到文件则视组织的沟通方针而定。得到文件则视组织的沟通方针而定。4141ISO9004实施要领？4 43 3质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用 成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。本标准提供的管理指南以八项质量管理原则为其进行

45、管理。本标准提供的管理指南以八项质量管理原则为基础。基础。 八项质量管理原则是为最高管理者制定的，以使最高管八项质量管理原则是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进行业绩改进。理者领导组织进行业绩改进。这些质量管理原则已纳入本标这些质量管理原则已纳入本标准，它们是：准，它们是：a)a)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和将来组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望；的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望；b)b)领导作用领导作用领导作用领导作用 领导者负责将本组

46、织的目的和方向统一起来，并应营造领导者负责将本组织的目的和方向统一起来，并应营造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境；和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境；C)C)全员参与全员参与全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使组织利用他们的才干而获益；组织利用他们的才干而获益；4242ISO9004实施要领？ d)d)过程方法过程方法过程方法过程方法 当将活动和相关资源作为过程管理时，能更高效地达到预期结果；当将活动和相关资源作为过程管理时，能更高效地达到预期结果； e)e)管理的系统方法管理的系统方法管理

47、的系统方法管理的系统方法 识别、理解和管理一个作为体系而相互联系的诸过程有助于提识别、理解和管理一个作为体系而相互联系的诸过程有助于提高组织实现其目标的有效性和效率；高组织实现其目标的有效性和效率； f)f)持续改进持续改进持续改进持续改进 组织整体业绩的持续改进应是组织的永恒目标；组织整体业绩的持续改进应是组织的永恒目标； g)g)基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效的决策基于对数据和信息的分析；有效的决策基于对数据和信息的分析； h)h)互利的供方关系互利的供方关系互利的供方关系互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利关系可提高双方创造价值的

48、能组织与其供方是相互依存的，互利关系可提高双方创造价值的能力。力。 组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如，提高投资组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如，提高投资回报、创造价值和增加稳定性。回报、创造价值和增加稳定性。4343ISO9004实施要领？ 5 5 管理职责管理职责管理职责管理职责 5 51 1 通用指南通用指南通用指南通用指南 5 51 11 1 引言引言引言引言 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与对建立并保持有效和高效的质最高管理者的领导作用、承诺和积极参与对建立并保持有效和高效的质量管理体系，从而使所有相关方获益而言是必不可少的。为使组织和相关方量管理体系，从而

49、使所有相关方获益而言是必不可少的。为使组织和相关方获益，最高管理者必须确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者还应获益，最高管理者必须确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者还应考虑以下活动：考虑以下活动： 确立符合组织目的的蓝图、方针和战略目标；确立符合组织目的的蓝图、方针和战略目标； 通过实例引导组织，促进其人员间的相互信任；通过实例引导组织，促进其人员间的相互信任； 就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通； 参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新

50、产品； 直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈； 确定能为组织带来增值的产品的实现过程；确定能为组织带来增值的产品的实现过程； 确定影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；确定影响产品实现过程有效性和效率的支持过程； 营造鼓励员工参与和发展的环境；营造鼓励员工参与和发展的环境； 提供支持组织战略计划实现所必须的结构和资源。提供支持组织战略计划实现所必须的结构和资源。 最高管理者也应规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目最高管理者也应规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。标。4444ISO9004实施要领？

51、这种方法包括：这种方法包括：财务测量；财务测量；整个组织过程业绩的测量；整个组织过程业绩的测量；外部测量，如水平对比和第三方评估；外部测量，如水平对比和第三方评估；对顾客、组织的人员和其他相关方满意程度的评价；对顾客、组织的人员和其他相关方满意程度的评价；对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评价；对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评价；对管理者已识别的其它成功因素的测量。对管理者已识别的其它成功因素的测量。 由此所得的信息应作为管理评审的输入，从而确保通过由此所得的信息应作为管理评审的输入，从而确保通过质量管理体系的持续改进来推动组织业绩的改进。质量管理体系的持续改进来推动组织业绩的改进。4

52、545ISO9004实施要领？5 51 12 2 需考虑的事项需考虑的事项需考虑的事项需考虑的事项在建立、实施和管理质量管理体系时，管理者应考虑第在建立、实施和管理质量管理体系时，管理者应考虑第4.34.3条款概述的质量管理原则。条款概述的质量管理原则。基于这些原则，最高管理者应证实其在以下活动中的领导基于这些原则，最高管理者应证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺：作用和对这些活动的承诺：除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和将来的除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和将来的需求和期望；需求和期望；宣传方针和目标，以提高组织的人员的意识、能动性宣传方针和目标，以提高组织的人员的意

53、识、能动性并鼓励参与；并鼓励参与；将持续改进作为组织过程的目标；将持续改进作为组织过程的目标；为组织的未来进行策划并进行管理变更；为组织的未来进行策划并进行管理变更；确定使相关方满意的框架并予以沟通；确定使相关方满意的框架并予以沟通；4646ISO9004实施要领？除了渐进的或连续的持续改进之外，最高管理者还应考虑除了渐进的或连续的持续改进之外，最高管理者还应考虑将过程的重大战略更改作为组织业绩改进的一种手段。在将过程的重大战略更改作为组织业绩改进的一种手段。在更改期间，管理者应采取措施确保提供为保持质量管理体更改期间，管理者应采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。系的功能

54、所需的资源和沟通。由于产品的实现过程与组织的成功直接相关，因此，最高由于产品的实现过程与组织的成功直接相关，因此，最高管理者应确定这些过程。最高管理者还应确定影响产品实管理者应确定这些过程。最高管理者还应确定影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和期望的支持现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和期望的支持过程。过程。管理者应确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理管理者应确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应分析过程（包括产品的实现和支持过程）的相互作者还应分析过程（包括产品的实现和支持过程）的相互作用并使其达到最佳。用并使其达到最佳。4747ISO9004实施要领？管

55、理者应考虑：管理者应考虑：确保对过程的顺序和相互作用进行设计，从而有效和确保对过程的顺序和相互作用进行设计，从而有效和高效地达到预期结果；高效地达到预期结果；确保对过程输入、活动和输出作出明确的规定并予以确保对过程输入、活动和输出作出明确的规定并予以控制；控制； 对输入和输出进行监视，以便验证各过程是相互联对输入和输出进行监视，以便验证各过程是相互联系的，并有效和高效地运行；系的，并有效和高效地运行；对风险进行识别和管理，并把握业绩改进的机会；对风险进行识别和管理，并把握业绩改进的机会；对数据进行分析，以促进过程的持续改进；对数据进行分析，以促进过程的持续改进；确定过程的负责人并赋予他们充分的

56、职责和权限；确定过程的负责人并赋予他们充分的职责和权限；对每个过程进行管理，以实现过程目标；对每个过程进行管理，以实现过程目标；相关方的需求和期望。相关方的需求和期望。4848ISO9004实施要领？5.2 5.2 相关方的需求和期望相关方的需求和期望相关方的需求和期望相关方的需求和期望5 52 21 1 总则总则总则总则 每个组织都有相关方，而每个相关方都有自每个组织都有相关方，而每个相关方都有自己的需求和期望。己的需求和期望。组织的相关方包括：组织的相关方包括：顾客和最终使用者；顾客和最终使用者；组织的人员；组织的人员； 所有者和（或）投资者（如股东、个人或所有者和（或）投资者（如股东、个

57、人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系）；系）；供方和合作者；供方和合作者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。众。4949ISO9004实施要领？5 52 22 2 需求和期望需求和期望需求和期望需求和期望 组织的成功取决于是否能理解并满足组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在现有及潜在顾客和最终使用者顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，的当前和未来的需求和期望，以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。的需求和期望。为了理解和满足相关方的

58、需求和期望，组织应：为了理解和满足相关方的需求和期望，组织应：识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望；识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望；将已识别的需求和期望转化为要求；将已识别的需求和期望转化为要求；在整个组织沟通这些要求；在整个组织沟通这些要求；注重过程改进，以确保为已识别的相关方创注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。造价值。5050ISO9004实施要领？为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织的管理者应：的管理者应：理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望；求和期望；针对顾客和最终使用者来

59、确定产品的关键特针对顾客和最终使用者来确定产品的关键特性；性；确定并评价确定并评价组织在市场中的竞争能力；组织在市场中的竞争能力；识别识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。市场机会、劣势及未来竞争的优势。5151ISO9004实施要领？与组织产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括：与组织产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括：符合性；符合性；可信性；可信性；可用性；可用性；交付能力；交付能力；产品实现后的活动；产品实现后的活动；价格和寿命周期的费用；价格和寿命周期的费用；产品安全性；产品安全性；产品责任；产品责任；环境影响。环境影响。5252ISO9004实施要领？ 组织应识别员工在

60、对得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对员工的这种关心有助于确保最大程度地调动员工的参与意识和能动性。组织应对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其它结果作出规定。5353ISO9004实施要领？组织的管理者应考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，组织的管理者应考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方创造价值。合作关系应基于共同的战略、共享以便为双方创造价值。合作关系应基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时，组织知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时，组织应：应：识别可作为潜在合作者的主要供方和其它组织；识别可作为潜在合作者的主要供方和

61、其它组织；对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解；对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解；对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解；对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解；建立确保持续合作机会的目标。建立确保持续合作机会的目标。5454ISO9004实施要领？在考虑在考虑与社会的关系与社会的关系时，组织应：时，组织应：表明对卫生和安全的责任；表明对卫生和安全的责任；考虑对环境的影响，包括能源和自然资源的考虑对环境的影响，包括能源和自然资源的保护；保护；识别适用的法律法规要求；识别适用的法律法规要求；识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生

62、的实际影响及潜在影响。社区所产生的实际影响及潜在影响。5555ISO9004实施要领？5 52 23 3 法律法规要求法律法规要求法律法规要求法律法规要求管理者应确保组织具有与其产品、过程和活动相管理者应确保组织具有与其产品、过程和活动相适应的法律法规要求方面的知识，并应将这些要适应的法律法规要求方面的知识，并应将这些要求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应考求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应考虑：虑：遵循职业道德，并有效和高效地遵守当前和遵循职业道德，并有效和高效地遵守当前和预期的要求；预期的要求；高于法律法规要求而给相关方带来的收益；高于法律法规要求而给相关方带来的收益；组织在保护

63、社区利益方面所起的作用。组织在保护社区利益方面所起的作用。5656ISO9004实施要领？5 53 3 质量方针质量方针质量方针质量方针 最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。一种手段。 组织的质量方针应是其总方针和战略的组成部分，并与组织的质量方针应是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。其保持一致。 在制定质量方针时，最高管理者应考虑：在制定质量方针时，最高管理者应考虑：为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型；为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型；预期或期望的顾客满意程度；预期或期望的顾客满意程度；组织人

64、员的发展；组织人员的发展；其他相关方的需求和期望；其他相关方的需求和期望；超出超出GB/T19001GB/T19001要求所需的资源；要求所需的资源；供方和合作者的潜在贡献。供方和合作者的潜在贡献。5757ISO9004实施要领？可用于改进的质量方针应：可用于改进的质量方针应：与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；的承诺；在最高管理者的正确领导下，促进整个组织

65、对质量的在最高管理者的正确领导下，促进整个组织对质量的承诺；承诺；包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进；持续改进；以有效的方式表述，以高效的方式沟通。以有效的方式表述，以高效的方式沟通。质量方针应象其它经营方针一样定期评审。质量方针应象其它经营方针一样定期评审。 5858ISO9004实施要领？ 5 5 4 4 策划策划策划策划 5 54 41 1 质量目标质量目标质量目标质量目标 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者。最高管理者应建立导致组织业绩改进的目标。

66、这些目标应是可测量的，以便管理应建立导致组织业绩改进的目标。这些目标应是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时，管理者也应考虑：者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时，管理者也应考虑： 组织以及所处市场的当前和未来需求；组织以及所处市场的当前和未来需求； 管理评审的相关结果；管理评审的相关结果； 现有产品和过程的性能；现有产品和过程的性能； 相关方的满意程度；相关方的满意程度； 自我评价结果；自我评价结果； 水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；水平对比，竞争对手的分析，改进的机会； 达到目标所需的资源。达到目标所需的资源。 质量目标应以组织的人员都能对其实现作出贡献的方

67、式加以沟通。质质量目标应以组织的人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应予以规定。目标应系统地评审并在必要时予以修量目标的展开职责应予以规定。目标应系统地评审并在必要时予以修订。订。5959ISO9004实施要领？5 54 42 2 质量策划质量策划质量策划质量策划管理者应对组织的质量策划负责。这种策划应注重对管理者应对组织的质量策划负责。这种策划应注重对有效和有效和高效高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。作出规定。有效和高效策划的有效和高效策划的输入包括输入包括：组织的战略；组织的战略；已确定的组织

68、目标；已确定的组织目标；已确定的顾客和其他相关方的需求和期望；已确定的顾客和其他相关方的需求和期望；对法律法规要求的评估；对法律法规要求的评估；对产品性能数据的评估；对产品性能数据的评估；对过程性能数据的评估；对过程性能数据的评估；过去的经验教训；过去的经验教训；已识别的改进机会；已识别的改进机会；相关风险的评估和减轻的数据。相关风险的评估和减轻的数据。6060ISO9004实施要领？组织的质量策划的输出应根据以下方面来确定所组织的质量策划的输出应根据以下方面来确定所需的产品的实现和支持过程：需的产品的实现和支持过程：组织所需的技能和知识；组织所需的技能和知识；实施过程改进计划的职责和权限；实

69、施过程改进计划的职责和权限；所需的资源，如资金和基础设施；所需的资源，如资金和基础设施；评价组织业绩改进成果的指标；评价组织业绩改进成果的指标；改进的需求，包括方法和工具的改进需求；改进的需求，包括方法和工具的改进需求；文件的需求，包括记录的需求。文件的需求，包括记录的需求。 管理者应对质量策划的输出进行系统的评审，管理者应对质量策划的输出进行系统的评审，以确保组织过程的有效性和效率。以确保组织过程的有效性和效率。6161ISO9004实施要领？5 55 5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通职责、权限和沟通职责、权限和沟通5 51 1职责和权限职责和权限职责和权限职责和权限 为了实施并保持有效

70、和高效的质量管理体系，为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应对职责和权限作出规定并进行沟通。最高管理者应对职责和权限作出规定并进行沟通。 组织的所有员工都应被赋予相应的职责和权限，组织的所有员工都应被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为质量目标的实现作出贡献，并从而使他们能够为质量目标的实现作出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和作出承诺。使他们树立参与意识，提高能动性和作出承诺。6262ISO9004实施要领？5 55 52 2 管理者代表管理者代表管理者代表管理者代表 管理者代表（一名或多名）应由最高管理者任管理者代表（一名或多名）应由最高管理者任命并应赋予相应的权限，

71、以使其能对质量管理体命并应赋予相应的权限，以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进。管理者代理体系有效和高效地运行并得到改进。管理者代表（一名或多名）应将有关质量管理体系的事宜表（一名或多名）应将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通。沟通。6363ISO9004实施要领？ 5 55 53 3 内部沟通内部沟通内部沟通内部沟通组织的管理者应规定并实施一个有效和高效的过程，以便组织的管理者应规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通

72、质量方针、要求、目标和目标完成状况。沟通这些信沟通质量方针、要求、目标和目标完成状况。沟通这些信息有助于组织的业绩改进，并有助于组织的人员直接参与息有助于组织的业绩改进，并有助于组织的人员直接参与质量目标的实现。质量目标的实现。管理者应积极鼓励组织的人员进行反馈管理者应积极鼓励组织的人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使员工充分参与的手段。和沟通，并将其作为一种使员工充分参与的手段。 沟通活动可包括：沟通活动可包括：在工作区域内由管理者引导的沟通；在工作区域内由管理者引导的沟通；小组简要情况介绍会或其它会议，如成绩表彰会；小组简要情况介绍会或其它会议，如成绩表彰会；布告栏、内部刊物和（或）杂志；

73、布告栏、内部刊物和（或）杂志；声像和电子媒体，如电子邮件和网址；声像和电子媒体，如电子邮件和网址；员工的调查表和建议书。员工的调查表和建议书。6464ISO9004实施要领？5 56 6 管理评审管理评审管理评审管理评审5 56 61 1 总则总则总则总则最高管理者应开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管最高管理者应开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证，且理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。管理评审应是对得到范围内对体系效率进行评价的过程。管理评审应是对得到最高管理者激励的输入进行开放式的讨论和评价，

74、交换新最高管理者激励的输入进行开放式的讨论和评价，交换新观念的场合。观念的场合。为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应通过基于质为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应通过基于质量管理原则的系统的评审，对产品的实现和支持过程的业量管理原则的系统的评审，对产品的实现和支持过程的业绩进行控制。评审的频次应视组织的需求而定。评审过程绩进行控制。评审的频次应视组织的需求而定。评审过程的输入应导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。评的输入应导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。评审的输出应提供用于进行组织业绩改进策划的数据。审的输出应提供用于进行组织业绩改进策划的数据。6565ISO9004实施要

75、领？ 5 56 62 2 评审的输入评审的输入评审的输入评审的输入 为了评价质量管理体系的效率和有效性，评审的输入应考虑顾客和其他为了评价质量管理体系的效率和有效性，评审的输入应考虑顾客和其他相关方，并应包括：相关方，并应包括： 质量目标和改进活动的状况和结果；质量目标和改进活动的状况和结果； 管理评审措施项目的状况；管理评审措施项目的状况； 审核和组织自我评价的结果；审核和组织自我评价的结果； 相关方满意程度的反馈，甚至可能是他们提出的观点；相关方满意程度的反馈，甚至可能是他们提出的观点； 与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等；与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及竞争

76、对手的业绩等； 水平对比活动的结果；水平对比活动的结果； 供方的业绩；供方的业绩； 新的改进机会；新的改进机会； 不合格的过程和产品的控制；不合格的过程和产品的控制； 市场评估及战略；市场评估及战略； 战略合作活动的状况；战略合作活动的状况； 质量活动的经济效果；质量活动的经济效果； 可能影响组织的其它因素，如，财务、社会或环境条件以及相关法可能影响组织的其它因素，如，财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。律法规的变化等。6666ISO9004实施要领？563评审的输出由于管理评审不仅限于对质量管理体系的验证，因此，最高管理者可将管理评审的输出作为过程改进的输入。最高管理者也可将评审过

77、程作为识别组织业绩改进机会的强有力的工具。评审计划应有利于及时为组织的战略策划方案提供数据。经过选择的输出应予以沟通，以便向组织的人员表明管理评审过程如何导致使组织获益的新目标。6767ISO9004实施要领？为了提高效率，其它的输出可包括：为了提高效率，其它的输出可包括：产品和过程的性能目标；产品和过程的性能目标；组织的业绩改进目标；组织的业绩改进目标；对组织结构和资源的适宜性的评价；对组织结构和资源的适宜性的评价；营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和启营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和启动情况；动情况；针对已识别的风险所制定的预防和减少损失的计划；针对已识别的风险所制定的

78、预防和减少损失的计划；有关组织未来需求的战略策划信息。有关组织未来需求的战略策划信息。评审记录应充分，以便追溯和促进对管理评审过程自身进评审记录应充分，以便追溯和促进对管理评审过程自身进行评价，从而确保其持续有效性并为组织带来增值。行评价，从而确保其持续有效性并为组织带来增值。6868ISO9004实施要领？6 6 资源管理资源管理资源管理资源管理6 61 1 通用指南通用指南通用指南通用指南6 61 11 1 引言引言引言引言 最高管理者应确保识别并获得实施组织战略最高管理者应确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必须的资源。这包括运行和和实现组织目标所必须的资源。这包括运行和改进质量管

79、理体系以及使顾客和其他相关方满改进质量管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源，它们可以是人员、基础设施、意所需的资源，它们可以是人员、基础设施、工作环境、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。及财务资源。6969ISO9004实施要领？6 61 12 2 需考虑的事项需考虑的事项 为改进组织的业绩，管理者应对资源作如下考虑：为改进组织的业绩，管理者应对资源作如下考虑： 针对机会和约束条件，有效、高效并及时地提供资针对机会和约束条件，有效、高效并及时地提供资源；源； 有形资源，如已改进的实现和支持设施；有形资源，如已改进的实现和支持设施； 无形资

80、源，如知识财产；无形资源，如知识财产； 鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制；鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制； 组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；信息管理和技术；信息管理和技术；通过注重培训、教育和学习来提高员工的能力；通过注重培训、教育和学习来提高员工的能力；培养组织未来管理人员的领导艺术和形象；培养组织未来管理人员的领导艺术和形象；自然资源的使用和资源对环境的影响；自然资源的使用和资源对环境的影响；对未来的资源需求进行策划。对未来的资源需求进行策划。7070ISO9004实施要领？ 6 62 2 人员人员人员人员 6 62 21 1 人员的参

81、与人员的参与人员的参与人员的参与 管理者应通过其人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有管理者应通过其人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应通过以下活动鼓励效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应通过以下活动鼓励其人员的参与和发展：其人员的参与和发展： 提供继续培训，并进行提供继续培训，并进行职业策划；职业策划； 明确各自的职责和权限；明确各自的职责和权限； 确立个人和团队的目标，对过程性能进行控制并对结果进行评价；确立个人和团队的目标，对过程性能进行控制并对结果进行评价； 促进其人员参与目标的确立和决策；促进其人员

82、参与目标的确立和决策； 对工作成绩给予承认和奖励；对工作成绩给予承认和奖励； 促进开放式的双向信息沟通；促进开放式的双向信息沟通； 对人员的需求进行连续地评审；对人员的需求进行连续地评审； 创造条件以鼓励创新；创造条件以鼓励创新； 确保团队工作有效；确保团队工作有效； 对建议和意见进行沟通；对建议和意见进行沟通； 对人员的满意程度进行测量；对人员的满意程度进行测量； 调查人员加入和离开组织的原因。调查人员加入和离开组织的原因。7171ISO9004实施要领？6 62 22 2 能力、意识和培训能力、意识和培训能力、意识和培训能力、意识和培训6 62 22 21 1 能力能力能力能力管理者应确保

83、达到使组织有效和高效运行所需的能力。为管理者应确保达到使组织有效和高效运行所需的能力。为此，管理者应考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的此，管理者应考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。能力进行比较分析。 对能力需求的考虑包括以下来源：对能力需求的考虑包括以下来源： 与战略和运行计划以及目标有关的未来需求；与战略和运行计划以及目标有关的未来需求；预期的管理者和劳动力的连续性需求；预期的管理者和劳动力的连续性需求；组织的过程、工具和设备的变化；组织的过程、工具和设备的变化；对执行规定活动的人员的个人能力的评价；对执行规定活动的人员的个人能力的评价；对组织及其相关方有影响的法律

84、法规要求和标准。对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。7272ISO9004实施要领？6 62 22 22 2 意识和培训意识和培训意识和培训意识和培训 教育和培训需求的策划应考虑因组织过程的性教育和培训需求的策划应考虑因组织过程的性质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。 通过教育和培训使人员具备相应的知识和技能，通过教育和培训使人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验相结合将使人员提高相而这些知识和技能与经验相结合将使人员提高相应的能力。应的能力。教育和培训应强调满足要求和满足顾客和其他相教育和培训应强调满足要求和满足顾客和其他

85、相关方需求和期望的重要性。教育和培训也应包括关方需求和期望的重要性。教育和培训也应包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。果方面的意识的教育。7373ISO9004实施要领？为了支持组织目标的实现和人员的发展，对教育和培训进行为了支持组织目标的实现和人员的发展，对教育和培训进行策划时应考虑：策划时应考虑：人员的经历；人员的经历；隐含的和明示的知识；隐含的和明示的知识；领导作用和管理技能；领导作用和管理技能；策划和改进的工具；策划和改进的工具；团队的建设；团队的建设；问题的解决办法；问题的解决办法；沟通的技能；沟通的技能；文化和

86、社会习俗；文化和社会习俗；市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；创造和革新。创造和革新。7474ISO9004实施要领？为促使人员积极参与，教育和培训还应包括：为促使人员积极参与，教育和培训还应包括：组织的未来设想；组织的未来设想；组织的方针和目标；组织的方针和目标；组织的变化和发展；组织的变化和发展；改进过程的提出和实施；改进过程的提出和实施；从创造和革新中获益；从创造和革新中获益；组织对社会的影响；组织对社会的影响；对新人员的入门培训方案；对新人员的入门培训方案；对已受过培训的人员的定期再培训方案。对已受过培训的人员的定期再培训方案

87、。7575ISO9004实施要领？培训计划应包括：培训计划应包括：培训目标；培训目标；培训方案和方法；培训方案和方法；培训所需的资源；培训所需的资源；确定培训所必须的内部支持；确定培训所必须的内部支持；针对人员能力的提高来评价培训；针对人员能力的提高来评价培训；测量培训的有效性和对组织的影响。测量培训的有效性和对组织的影响。 管理者应按照期望和对组织有效性和效率的影管理者应按照期望和对组织有效性和效率的影响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改进响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改进将来培训计划的手段。将来培训计划的手段。7676ISO9004实施要领？ 6 63 3 基础设施基础设施基础

88、设施基础设施 管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应规定产品实现所必须的基础管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应规定产品实现所必须的基础设施。这些基础设施包括工厂、车间、工具和设备、支持性服务、信息设施。这些基础设施包括工厂、车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。和通讯技术以及运输设施等。 确定有效和高效地实现产品所必须的基础设施的过程应包括：确定有效和高效地实现产品所必须的基础设施的过程应包括： a a）根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和）根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施；更新等方面的情况来提

89、供基础设施； b b）开发并实施基础设施的维护保养方法，以确保基础设施持续满足）开发并实施基础设施的维护保养方法，以确保基础设施持续满足组织的需求；这些方法应根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定组织的需求；这些方法应根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次；其维护保养和运行验证的类型与频次； c c）对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；）对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价； d d）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，自考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，自然资源的浪费和再循环等。然资源的浪费和再循环等。

90、不能控制的自然界现象会对基础设施产生影响。基础设施计划应考虑对不能控制的自然界现象会对基础设施产生影响。基础设施计划应考虑对相关风险的识别和减轻，并应包括保护相关方利益的战略。相关风险的识别和减轻，并应包括保护相关方利益的战略。7777ISO9004实施要领？6 64 4 工作环境工作环境工作环境工作环境管理者应确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产管理者应确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高组织的业绩。适宜的工作环境是人的生积极的影响，以提高组织的业绩。适宜的工作环境是人的因素和物的因素的组合，营造适宜的工作环境应考虑：因素和物的因素的组合，营造适宜的工作环

91、境应考虑：发挥组织人员潜能的创造性的工作方法和更多的参与机发挥组织人员潜能的创造性的工作方法和更多的参与机会；会；安全规则和指南，包括防护设备的使用；安全规则和指南，包括防护设备的使用；人体工效学；人体工效学；工作场所的位置；工作场所的位置；与社会的相互影响；与社会的相互影响；便于组织的人员开展工作；便于组织的人员开展工作；热、湿度、光、空气流动；热、湿度、光、空气流动；卫生、清洁度、噪声、振动和污染。卫生、清洁度、噪声、振动和污染。 7878ISO9004实施要领？6 65 5 信息信息信息信息 为了进行信息转换以及组织知识方面的持续发展，管为了进行信息转换以及组织知识方面的持续发展，管理者

92、应将数据作为一种基础资源，这对以事实为依据作出理者应将数据作为一种基础资源，这对以事实为依据作出决策以及激励人员进行创新也是必不可少的。为了对信息决策以及激励人员进行创新也是必不可少的。为了对信息进行管理，组织应：进行管理，组织应：识别信息的需求；识别信息的需求；识别并获得内部和外部的信息来源；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转换为能为组织使用的知识；将信息转换为能为组织使用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；标；确保适宜的安全性和保密性；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的评估因使用

93、信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。管理进行改进。7979ISO9004实施要领？ 6 66 6 供方及合作关系供方及合作关系供方及合作关系供方及合作关系 管理者应与供方和合作者建立合作关系，推动和促进交流，以便共管理者应与供方和合作者建立合作关系，推动和促进交流，以便共同提高增值过程的有效性和效率。组织通过处理好与供方和合作者的同提高增值过程的有效性和效率。组织通过处理好与供方和合作者的关系，可获得各种增值机会，如：关系，可获得各种增值机会，如： 优化供方和合作者的数量；优化供方和合作者的数量； 在双方组织的合适层次上进行双向沟通，从而促进问题的迅速解在双方组织的合适层次上进行

94、双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失；决，避免因延误或争议造成费用的损失； 在确认供方的过程能力方面与其合作；在确认供方的过程能力方面与其合作； 对供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消重复验证；对供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消重复验证； 鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其它联合改进的启动；鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其它联合改进的启动； 让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程；改进合格产品的实现和交付过程； 让合作者参与采购需求的识别及合作

95、战略的开发；让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发； 对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。8080ISO9004实施要领？6 67 7 自然资源自然资源自然资源自然资源管理者应考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。管理者应考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。组织通常不能直接控制这些资源，但它们却可能对组组织通常不能直接控制这些资源，但它们却可能对组织的结果产生重要的正面或负面影响。组织应制定计织的结果产生重要的正面或负面影响。组织应制定计划或应急计划，以确保能得到或替代这些资源，从而划或应急计划，以确保能得到或替

96、代这些资源，从而预防或将对组织业绩的负面影响减至最小。预防或将对组织业绩的负面影响减至最小。8181ISO9004实施要领？6 68 8 财务资源财务资源财务资源财务资源 资源管理应包括确定财务资源需求和确定财务资源管理应包括确定财务资源需求和确定财务资源来源的活动。财务资源的控制应包括将资金资源来源的活动。财务资源的控制应包括将资金的实际使用情况与计划相比较的活动，以及采取的实际使用情况与计划相比较的活动，以及采取必要的措施。必要的措施。 管理者应策划、提供并控制为实施和保持一个管理者应策划、提供并控制为实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以及实现组织目标所有效和高效的质量管理体系以及实现

97、组织目标所必需的财务资源。管理者也应考虑开发具有创新必需的财务资源。管理者也应考虑开发具有创新性的财务方法，以支持和鼓励组织的业绩改进。性的财务方法，以支持和鼓励组织的业绩改进。8282ISO9004实施要领？ 提高质量管理体系的有效性和效率可对组织的财务结果提高质量管理体系的有效性和效率可对组织的财务结果产生积极影响，如：产生积极影响，如：a a）在组织内部，减少过程和产品故障，或减少材料和时）在组织内部，减少过程和产品故障，或减少材料和时间的浪费；间的浪费；b b）在组织外部，减少产品故障，降低因担保而引起的赔）在组织外部，减少产品故障，降低因担保而引起的赔偿费用，以及减小因失去顾客和市场

98、所付出的代价。偿费用，以及减小因失去顾客和市场所付出的代价。 提出这些问题的报告可以为确定效果差或效率低的活动、提出这些问题的报告可以为确定效果差或效率低的活动、以及采取适宜的改进措施提供一种手段。以及采取适宜的改进措施提供一种手段。 与质量管理体系业绩有关的活动的财务报告和与产品符与质量管理体系业绩有关的活动的财务报告和与产品符合性有关的财务报告应用于管理评审。合性有关的财务报告应用于管理评审。8383ISO9004实施要领？7 7 产品实现产品实现产品实现产品实现7 71 1 通用指南通用指南通用指南通用指南7 71 11 1 引言引言引言引言 最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关

99、的过最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效和高效地运行，从而使组织具备满足相关方的程网络有效和高效地运行，从而使组织具备满足相关方的能力。产品的实现过程使组织获得增值的产品，产品的支能力。产品的实现过程使组织获得增值的产品，产品的支持过程对组织也是必要的，它们间接产生增值。持过程对组织也是必要的，它们间接产生增值。 任何过程都是具有输入和输出的一系列相关的活动或一任何过程都是具有输入和输出的一系列相关的活动或一项活动。管理者应对所要求的过程输出作出规定，并确定项活动。管理者应对所要求的过程输出作出规定，并确定为有效和高效地实现这些输出所必须的输入和活动。为有效和高效地实现这

100、些输出所必须的输入和活动。 过程的相互关系可能是复杂的，它们将形成一个过程网过程的相互关系可能是复杂的，它们将形成一个过程网络。为了确保组织有效和高效地运作，管理者应认识到一络。为了确保组织有效和高效地运作，管理者应认识到一个过程的输出可以是另一个过程的输入。个过程的输出可以是另一个过程的输入。8484ISO9004实施要领？7 71 12 2 需考虑的事项需考虑的事项需考虑的事项需考虑的事项 将过程理解为一系列的活动有助于管理者确定将过程理解为一系列的活动有助于管理者确定过程的输入。输入一经确定，则过程所要求的活过程的输入。输入一经确定，则过程所要求的活动、措施和资源即可确定，以实现预期的输

101、出。动、措施和资源即可确定，以实现预期的输出。 过程和输出的验证和确认结果应作为整个组织过程和输出的验证和确认结果应作为整个组织内持续改进其业绩并追求卓越的过程的输入。组内持续改进其业绩并追求卓越的过程的输入。组织过程的持续改进将提高质量管理体系的有效性织过程的持续改进将提高质量管理体系的有效性和效率以及组织的业绩。附录和效率以及组织的业绩。附录B B描述了描述了“ “持续改进持续改进的过程的过程” ”，它有助于组织确定对过程的有效性和，它有助于组织确定对过程的有效性和效率进行持续改进时所需采取的措施。效率进行持续改进时所需采取的措施。8585ISO9004实施要领？过程应形成文件，其文件化的

102、程度应足以支持组过程应形成文件，其文件化的程度应足以支持组织的有效和高效运作。与过程有关的文件应有助织的有效和高效运作。与过程有关的文件应有助于：于：对过程重要特征的识别和沟通；对过程重要特征的识别和沟通；过程操作的培训；过程操作的培训；在团队和工作组中共享知识和经验；在团队和工作组中共享知识和经验；过程的测量和审核；过程的测量和审核；过程的分析、评审和改进。过程的分析、评审和改进。8686ISO9004实施要领？组织应对员工在过程中所起的作用进行评价，以便：组织应对员工在过程中所起的作用进行评价，以便：确保员工的健康和安全；确保员工的健康和安全；确保员工具备必需的技能；确保员工具备必需的技能

103、；支持对过程的协调；支持对过程的协调；在过程分析中提供来自员工方面的输入；在过程分析中提供来自员工方面的输入；激励员工进行创新。激励员工进行创新。 推动组织业绩的持续改进应注重提高过程的有效性和效推动组织业绩的持续改进应注重提高过程的有效性和效率，并应将此作为获取有益结果的手段。更有效且效率更率，并应将此作为获取有益结果的手段。更有效且效率更高的过程可通过诸如增加的收益、顾客满意程度的提高、高的过程可通过诸如增加的收益、顾客满意程度的提高、资源利用的改善和浪费的减少等可测量的结果来体现。资源利用的改善和浪费的减少等可测量的结果来体现。8787ISO9004实施要领？7 71 13 3过程的管理

104、过程的管理过程的管理过程的管理7 71 13 31 1 总则总则总则总则 管理者应识别实现产品以满足顾客和其他相关管理者应识别实现产品以满足顾客和其他相关方的要求所需的过程。为了确保产品能够实现，方的要求所需的过程。为了确保产品能够实现，组织应考虑相关的支持过程以及预期的输出、过组织应考虑相关的支持过程以及预期的输出、过程的步骤、活动、流程、控制手段、培训需求、程的步骤、活动、流程、控制手段、培训需求、设备、方法、信息、材料和其它资源。设备、方法、信息、材料和其它资源。8888ISO9004实施要领？ 组织应对包括下述内容的运作计划作出规定，以便对过组织应对包括下述内容的运作计划作出规定，以便

105、对过程进行管理：程进行管理：输入和输出要求（如规范和资源）；输入和输出要求（如规范和资源）；过程中的活动；过程中的活动；过程和产品的验证和确认；过程和产品的验证和确认；过程的分析，包括可信性；过程的分析，包括可信性；风险的识别、评估和减轻；风险的识别、评估和减轻；纠正和预防措施；纠正和预防措施；过程改进的机会和措施；过程改进的机会和措施；对过程和产品更改的控制。对过程和产品更改的控制。8989ISO9004实施要领？支持过程可包括：支持过程可包括：信息的管理；信息的管理；人员的培训；人员的培训；与财务有关的活动；与财务有关的活动；基础设施的维护和服务的保持；基础设施的维护和服务的保持；工业安全

106、和（或）防护设备的使用；工业安全和（或）防护设备的使用；营销。营销。9090ISO9004实施要领？7 71 13 32 2 过程的输入、输出和评审过程的输入、输出和评审过程的输入、输出和评审过程的输入、输出和评审 过程方法应确保对过程的输入作出规定并予过程方法应确保对过程的输入作出规定并予以记录，从而为表述输出的验证和确认要求奠以记录，从而为表述输出的验证和确认要求奠定基础。输入可以来自组织内外。定基础。输入可以来自组织内外。组织可与受影响的内外各方共同协商解决含糊组织可与受影响的内外各方共同协商解决含糊或矛盾的输入要求。由未得到充分评价的活动或矛盾的输入要求。由未得到充分评价的活动导出的输

107、入则应通过随后的评审、验证和确认导出的输入则应通过随后的评审、验证和确认进行评价。组织应识别产品和过程的重要或关进行评价。组织应识别产品和过程的重要或关键特征，以便制定控制和监视过程活动的有效键特征，以便制定控制和监视过程活动的有效和高效的计划。和高效的计划。9191ISO9004实施要领？需考虑的输入的事项可包括：需考虑的输入的事项可包括：人员的能力；人员的能力；文件；文件；设备的能力和监视；设备的能力和监视；健康、安全和工作环境。健康、安全和工作环境。已对照输入要求和验收准则加以验证的过程输出应考虑顾已对照输入要求和验收准则加以验证的过程输出应考虑顾客和其他相关方的需求和期望。就验证的目的

108、而言，输出客和其他相关方的需求和期望。就验证的目的而言，输出应予以记录并应根据输入要求和验收准则加以评价。这种应予以记录并应根据输入要求和验收准则加以评价。这种评价应确定在提高过程的有效性和效率方面必须采取的纠评价应确定在提高过程的有效性和效率方面必须采取的纠正措施、预防措施和可能的改进。产品的验证可在运行过正措施、预防措施和可能的改进。产品的验证可在运行过程中进行，以便识别变差。程中进行，以便识别变差。9292ISO9004实施要领？组织的管理者应对过程业绩进行定期评审，以确组织的管理者应对过程业绩进行定期评审，以确保过程与运行计划相一致。保过程与运行计划相一致。这种评审的内容可包括：这种评

109、审的内容可包括：过程的可靠性和重复性；过程的可靠性和重复性；对潜在不合格的识别及预防；对潜在不合格的识别及预防；设计和开发的输入和输出是否充分；设计和开发的输入和输出是否充分；输入和输出是否与所策划的目标相一致；输入和输出是否与所策划的目标相一致；可能的改进；可能的改进；未解决的问题。未解决的问题。9393ISO9004实施要领？7 71 13 33 3 产品和过程的确认和更改产品和过程的确认和更改产品和过程的确认和更改产品和过程的确认和更改管理者应确保产品的确认能证实产品满足顾客和其他相管理者应确保产品的确认能证实产品满足顾客和其他相关方的需求和期望。确认活动可包括建模、模拟和试用，关方的需

110、求和期望。确认活动可包括建模、模拟和试用，以及顾客和其他相关方参与的评审。以及顾客和其他相关方参与的评审。需考虑的事项应包括：需考虑的事项应包括：质量方针和目标；质量方针和目标；设备的能力或鉴定；设备的能力或鉴定；产品的生产条件；产品的生产条件；产品的使用或应用；产品的使用或应用；产品的处置；产品的处置；产品的寿命周期；产品的寿命周期；产品对环境的影响；产品对环境的影响；使用自然资源（包括材料和能源）所产生的影响。使用自然资源（包括材料和能源）所产生的影响。9494ISO9004实施要领？ 组织应以适当的间隔对过程进行确认，以确保及组织应以适当的间隔对过程进行确认，以确保及时地对影响过程的更改

111、作出反应。组织尤其应注时地对影响过程的更改作出反应。组织尤其应注意具有以下特点的过程的确认，：意具有以下特点的过程的确认，：具有高价值和安全性至关重要的产品；具有高价值和安全性至关重要的产品；仅在产品使用中才暴露出产品的不足；仅在产品使用中才暴露出产品的不足；不可重复的过程；不可重复的过程；无法对产品进行验证。无法对产品进行验证。9595ISO9004实施要领？组织应实施有效和高效地控制更改的过程，以确保产品或组织应实施有效和高效地控制更改的过程，以确保产品或过程的更改对组织有利并能满足相关方的需求和期望。组过程的更改对组织有利并能满足相关方的需求和期望。组织应对更改进行识别、记录、评价、评审

112、和控制，以便了织应对更改进行识别、记录、评价、评审和控制，以便了解更改对其它过程以及顾客和其他相关方的需求和期望的解更改对其它过程以及顾客和其他相关方的需求和期望的影响。影响。 组织应记录和沟通任何影响产品特性的过程更改，以保组织应记录和沟通任何影响产品特性的过程更改，以保持产品的符合性并为采取纠正措施或组织的业绩改进提供持产品的符合性并为采取纠正措施或组织的业绩改进提供信息。组织还应明确更改的权限，以确保对更改进行控制。信息。组织还应明确更改的权限，以确保对更改进行控制。 组织应在任何相关的更改后，对以产品形式存在的输出组织应在任何相关的更改后，对以产品形式存在的输出进行确认，从而确保更改达

113、到了预期结果。进行确认，从而确保更改达到了预期结果。 可考虑使用模拟技术为预防过程故障或失效制定计划。可考虑使用模拟技术为预防过程故障或失效制定计划。9696ISO9004实施要领？ 应通过风险评估来评价过程中可能产生的故障和应通过风险评估来评价过程中可能产生的故障和失效及其影响。失效及其影响。评价结果应用来确定并实施预防评价结果应用来确定并实施预防措施，以减轻已识别的风险。风险评估的工具可措施，以减轻已识别的风险。风险评估的工具可包括：包括：故障模式和影响分析；故障模式和影响分析；故障树分析；故障树分析；关联图；关联图；模拟技术；模拟技术；可靠性预计。可靠性预计。9797ISO9004实施要

114、领？7 72 2 与相关方有关的过程与相关方有关的过程与相关方有关的过程与相关方有关的过程 管理者应确保组织对与其顾客和其他相关方相管理者应确保组织对与其顾客和其他相关方相互认可的有效和高效的沟通过程作出规定。组织互认可的有效和高效的沟通过程作出规定。组织应实施和保持这样的过程，以确保充分理解相关应实施和保持这样的过程，以确保充分理解相关方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。这方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。这些过程应包括对相关信息的识别和评审，并应使些过程应包括对相关信息的识别和评审，并应使顾客和其他相关方积极参与。顾客和其他相关方积极参与。9898ISO9004实施要领？ 相关过

115、程的信息可包括：相关过程的信息可包括：顾客或其他相关方的要求；顾客或其他相关方的要求；市场研究，包括行业和最终使用者的数据；市场研究，包括行业和最终使用者的数据；合同要求；合同要求；竞争对手的分析；竞争对手的分析；水平对比；水平对比；法律法规要求的过程。法律法规要求的过程。组织应在开始应允活动之前充分理解顾客或其他组织应在开始应允活动之前充分理解顾客或其他相关方对过程的要求。这种理解和其影响应为参相关方对过程的要求。这种理解和其影响应为参与者共同接受。与者共同接受。9999ISO9004实施要领？7 73 3 设计和开发设计和开发7 73 .13 .1通用指南通用指南最高管理者应确保组织规定、

116、实施和保持必需的最高管理者应确保组织规定、实施和保持必需的设计和开发过程，以有效和高效地对顾客和相关设计和开发过程，以有效和高效地对顾客和相关方的需求和期望作出反应。方的需求和期望作出反应。在设计和开发产品或过程时，管理者应确保组织在设计和开发产品或过程时，管理者应确保组织不仅要考虑它们的基本性能和功能，而且还要考不仅要考虑它们的基本性能和功能，而且还要考虑影响满足顾客和其他相关方所期望的产品和过虑影响满足顾客和其他相关方所期望的产品和过程性能的所有因素。如，组织应考虑寿命周期、程性能的所有因素。如，组织应考虑寿命周期、安全和健康、可试验性、可使用性、易用性、可安全和健康、可试验性、可使用性、

117、易用性、可信性、耐久性、工效学、环境、产品处置和已识信性、耐久性、工效学、环境、产品处置和已识别的风险。别的风险。100100ISO9004实施要领？ 管理者还有责任确保采取措施识别和减轻对组织的产品管理者还有责任确保采取措施识别和减轻对组织的产品和过程的使用者存在的潜在风险。风险评估应评价产品或和过程的使用者存在的潜在风险。风险评估应评价产品或过程中可能出现的故障或失效以及其影响。这种评价结果过程中可能出现的故障或失效以及其影响。这种评价结果应用来确定和实施预防措施，从而减轻已识别的风险。设应用来确定和实施预防措施，从而减轻已识别的风险。设计和开发的风险评估工具可包括：计和开发的风险评估工具

118、可包括： 设计故障模式和影响分析；设计故障模式和影响分析；故障树分析；故障树分析；可靠性预计；可靠性预计；关联图；关联图；排序技术；排序技术； 模拟技术。模拟技术。 101101ISO9004实施要领？7 73 .2 3 .2 设计和开发的输入和输出设计和开发的输入和输出设计和开发的输入和输出设计和开发的输入和输出 组织应对影响产品设计和开发以及促进有效组织应对影响产品设计和开发以及促进有效和高效的过程性能的过程的输入加以识别，以和高效的过程性能的过程的输入加以识别，以满足顾客和其他相关方的需求和期望。这些外满足顾客和其他相关方的需求和期望。这些外部的需求和期望与组织内部的需求和期望都应部的需

119、求和期望与组织内部的需求和期望都应适于转化为设计和开发过程的输入要求。适于转化为设计和开发过程的输入要求。102102ISO9004实施要领？ 输入可包括：输入可包括： a) a) 外部输入，如：外部输入，如：顾客或市场的需求和期望；顾客或市场的需求和期望；其他相关方的需求和期望；其他相关方的需求和期望；供方的贡献；供方的贡献；来自使用者的输入，以实现稳健的设计和开发；来自使用者的输入，以实现稳健的设计和开发；相关法律法规要求的变化；相关法律法规要求的变化；国际或国家标准；国际或国家标准；行业规则。行业规则。 103103ISO9004实施要领？b) b) 内部输入，如：内部输入，如：方针和目

120、标；方针和目标；组织人员的需求和期望，包括来自过程输出组织人员的需求和期望，包括来自过程输出接受者的需求和期望；接受者的需求和期望；技术开发；技术开发；对人员完成设计和开发所具备能力的要求；对人员完成设计和开发所具备能力的要求；从以往经验获得的反馈信息；从以往经验获得的反馈信息；现有过程和产品的记录和数据；现有过程和产品的记录和数据；其它过程的输出。其它过程的输出。104104ISO9004实施要领？c) c) 对确定产品或过程的安全性和适当功能以及维对确定产品或过程的安全性和适当功能以及维护保养至关重要的特性的输入，如：护保养至关重要的特性的输入，如：运行、安装和应用；运行、安装和应用；贮存

121、、搬运和交付；贮存、搬运和交付；物理参数和环境；物理参数和环境；产品的处置要求。产品的处置要求。 基于对最终使用者和直接顾客的需求和期望的评基于对最终使用者和直接顾客的需求和期望的评估而获得的与产品有关的输入很重要。这种输入估而获得的与产品有关的输入很重要。这种输入应以对产品进行有效和高效验证和确认的方式来应以对产品进行有效和高效验证和确认的方式来表达。表达。105105ISO9004实施要领？ 输出应包括能按策划要求进行验证和确认的信息。设计和开发的输出输出应包括能按策划要求进行验证和确认的信息。设计和开发的输出可包括：可包括： 证实将过程输入与过程输出相比较的数据；证实将过程输入与过程输出

122、相比较的数据； 产品规范，包括验收准则；产品规范，包括验收准则； 过程规范；过程规范； 材料规范；材料规范； 试验规范；试验规范； 培训要求；培训要求； 使用者和消费者的信息；使用者和消费者的信息； 采购要求；采购要求； 鉴定试验报告。鉴定试验报告。 设计和开发输出应对照输入进行评审，以便提供输出是否有效和高效设计和开发输出应对照输入进行评审，以便提供输出是否有效和高效地满足了过程和产品要求方面的客观证据。地满足了过程和产品要求方面的客观证据。106106ISO9004实施要领？ 7 73 33 3 设计和开发评审设计和开发评审设计和开发评审设计和开发评审 最高管理者应确保指派适宜的人员管理和

123、执行系统的评审，以便确定是否最高管理者应确保指派适宜的人员管理和执行系统的评审，以便确定是否达到了设计和开发目标。这样的评审可在设计和开发过程的选定阶段以及结达到了设计和开发目标。这样的评审可在设计和开发过程的选定阶段以及结束时进行。束时进行。 评审的内容可包括：评审的内容可包括： 输入是否足以完成设计和开发任务；输入是否足以完成设计和开发任务； 已策划的设计和开发过程的进展情况；已策划的设计和开发过程的进展情况； 满足验证和确认的目标；满足验证和确认的目标； 评价产品在使用中潜在的危害或故障模式；评价产品在使用中潜在的危害或故障模式； 产品性能的寿命周期数据；产品性能的寿命周期数据； 在设计

124、和开发过程期间对更改及其影响的控制；在设计和开发过程期间对更改及其影响的控制； 问题的识别和纠正；问题的识别和纠正； 设计和开发过程改进的机会；设计和开发过程改进的机会； 产品对环境可能产生的影响。产品对环境可能产生的影响。107107ISO9004实施要领？ 组织应在适宜阶段对设计和开发的输出以及过程进行评组织应在适宜阶段对设计和开发的输出以及过程进行评审，以满足顾客和组织中接受过程输出的人员的需求和期审，以满足顾客和组织中接受过程输出的人员的需求和期望。此外，组织还应考虑其他相关方的需求和期望。望。此外，组织还应考虑其他相关方的需求和期望。设计和开发过程的输出验证活动可包括：设计和开发过程

125、的输出验证活动可包括：将输入要求与过程的输出进行比较；将输入要求与过程的输出进行比较；采用比较的方法，如采用可替代的设计和开发计算方采用比较的方法，如采用可替代的设计和开发计算方法；法；对照类似的产品进行评价；对照类似的产品进行评价； 试验、模拟或试用，以验证输出符合特定的输入要求；试验、模拟或试用，以验证输出符合特定的输入要求；对照以往的过程经验进行评价，如，不合格和不足之对照以往的过程经验进行评价，如，不合格和不足之处。处。108108ISO9004实施要领？ 设计和开发过程输出的确认对顾客、供方、组织设计和开发过程输出的确认对顾客、供方、组织的人员和其他相关方是否乐于接受和使用组织的的人

126、员和其他相关方是否乐于接受和使用组织的产品而言非常重要。产品而言非常重要。 组织吸收受影响的各方参与评审，可使实际使组织吸收受影响的各方参与评审，可使实际使用者通过以下方式对输出作出评价：用者通过以下方式对输出作出评价：建筑、安装或应用之前的工程设计确认；建筑、安装或应用之前的工程设计确认；软件安装或使用前的输出确认；软件安装或使用前的输出确认； 广泛采用前的服务确认。广泛采用前的服务确认。 为了对产品的未来应用提供信任，可能需要对为了对产品的未来应用提供信任，可能需要对设计和开发的输出进行部分确认。设计和开发的输出进行部分确认。109109ISO9004实施要领？ 组织应通过验证和确认活动获

127、得足够的数据，以组织应通过验证和确认活动获得足够的数据，以便对设计和开发的方法和决策进行评审。对设计便对设计和开发的方法和决策进行评审。对设计和开发方法的评审应包括：和开发方法的评审应包括：过程和产品的改进；过程和产品的改进；输出的可使用性；输出的可使用性；过程和评审记录的适宜性；过程和评审记录的适宜性；故障的调查活动；故障的调查活动；未来的设计和开发过程的需求。未来的设计和开发过程的需求。110110ISO9004实施要领？7 74 4 采购采购采购采购 7 74 41 1 采购过程采购过程采购过程采购过程 组织的最高管理者应确保对评价和控制采购产组织的最高管理者应确保对评价和控制采购产品的

128、有效和高效的采购过程作出规定并予以实施，品的有效和高效的采购过程作出规定并予以实施，从而确保采购的产品能满足组织的需求和要求以从而确保采购的产品能满足组织的需求和要求以及相关方的需求和要求。及相关方的需求和要求。 组织应考虑在与供方沟通时使用电子媒介，从组织应考虑在与供方沟通时使用电子媒介，从而达到对要求的最佳沟通。而达到对要求的最佳沟通。111111ISO9004实施要领？ 为了确保有效和高效地实现组织的业绩，管理者应确保在确定采购过程为了确保有效和高效地实现组织的业绩，管理者应确保在确定采购过程时考虑以下活动：时考虑以下活动： 及时、有效和准确地识别需求和采购产品规范；及时、有效和准确地识

129、别需求和采购产品规范； 评价采购产品的成本，考虑采购产品的性能、价格和交付情况；评价采购产品的成本，考虑采购产品的性能、价格和交付情况； 组织对采购产品进行验证的需求和准则；组织对采购产品进行验证的需求和准则； 独特的供方过程；独特的供方过程； 考虑合同的管理，包括供方和合作者的协议；考虑合同的管理，包括供方和合作者的协议； 对不合格采购产品进行更换的保证；对不合格采购产品进行更换的保证； 后勤要求；后勤要求； 产品标识和可追溯性；产品标识和可追溯性； 产品的防护；产品的防护； 文件，包括记录；文件，包括记录； 对采购产品偏离要求的控制；对采购产品偏离要求的控制； 进入供方的现场；进入供方的现

130、场； 产品的交付、安装或应用的历史；产品的交付、安装或应用的历史； 供方的开发；供方的开发； 识别并减轻与采购产品有关的风险。识别并减轻与采购产品有关的风险。112112ISO9004实施要领？组织应与供方共同制定对供方过程的要求和产品组织应与供方共同制定对供方过程的要求和产品规范，以利用供方的知识使组织获益。组织也应规范，以利用供方的知识使组织获益。组织也应吸收供方参加与其产品相关的采购过程，以提高吸收供方参加与其产品相关的采购过程，以提高组织采购过程的有效性和效率。这也有助于组织组织采购过程的有效性和效率。这也有助于组织对库存量的控制和获取。对库存量的控制和获取。组织应规定有关采购产品的验

131、证、沟通和对不合组织应规定有关采购产品的验证、沟通和对不合格作出反应等方面的记录的需求，以便证实其符格作出反应等方面的记录的需求，以便证实其符合规范的要求。合规范的要求。113113ISO9004实施要领？ 7 74 42 2 供方控制的过程供方控制的过程供方控制的过程供方控制的过程 组织应建立有效和高效的过程，以识别采购材料的可能的来源、开组织应建立有效和高效的过程，以识别采购材料的可能的来源、开发现有的供方和合作者，以及评价他们提供所需产品的能力，从而确发现有的供方和合作者，以及评价他们提供所需产品的能力，从而确保整个采购过程的有效性和效率。保整个采购过程的有效性和效率。 供方控制过程的输

132、入可包括：供方控制过程的输入可包括： 对供方相关经验的评价；对供方相关经验的评价； 供方与其竞争对手相比的业绩；供方与其竞争对手相比的业绩； 对采购产品的质量、价格、交货情况及对问题的处理情况的评审；对采购产品的质量、价格、交货情况及对问题的处理情况的评审； 对供方的管理体系进行审核并对其按期、有效和高效地提供所需对供方的管理体系进行审核并对其按期、有效和高效地提供所需产品的潜在能力的评价；产品的潜在能力的评价； 检查供方有关顾客满意程度的资料和数据；检查供方有关顾客满意程度的资料和数据； 对供方的财务状况进行评估，以确信供方在整个预期供货及合作对供方的财务状况进行评估，以确信供方在整个预期供

133、货及合作期间的履约能力；期间的履约能力；114114ISO9004实施要领？供方对寻价、报价和招投标的反应；供方对寻价、报价和招投标的反应；供方的服务、安装和支持能力以及满足要求供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩；的历史业绩；供方对相关法律法规要求的意识和遵守情况；供方对相关法律法规要求的意识和遵守情况；供方的后勤能力，包括场地和资源；供方的后勤能力，包括场地和资源；供方在公众中的地位和所起的作用以及被社供方在公众中的地位和所起的作用以及被社会认可的情况。会认可的情况。 管理者应考虑在供方未能履约时保持组织业绩管理者应考虑在供方未能履约时保持组织业绩以及使相关方满意的措施。以及使

134、相关方满意的措施。115115ISO9004实施要领？7 75 5 生产和服务的运作生产和服务的运作生产和服务的运作生产和服务的运作 7 75 51 1 运作和实现运作和实现运作和实现运作和实现 最高管理者最高管理者最高管理者最高管理者应深化对产品实现过程的控制，以便做到既应深化对产品实现过程的控制，以便做到既符合要求，又使相关方获益。这可通过提高产品实现过程符合要求，又使相关方获益。这可通过提高产品实现过程以及相关支持过程的有效性和效率来实现，如：以及相关支持过程的有效性和效率来实现，如： 减少浪费；减少浪费； 对人员进行培训；对人员进行培训； 信息的沟通和记录；信息的沟通和记录；供方能力的

135、开发；供方能力的开发；基础设施的改善；基础设施的改善；问题的预防；问题的预防； 加工方法和产量；加工方法和产量；监视方法。监视方法。116116ISO9004实施要领？ 7 75 52 2 标识和可追溯性标识和可追溯性 组织可建立超出要求的产品标识和可追溯性的过程，以便收集能组织可建立超出要求的产品标识和可追溯性的过程，以便收集能用于改进的数据。用于改进的数据。 标识和可追溯性的需求可能来自：标识和可追溯性的需求可能来自： 产品的状况，包括部件；产品的状况，包括部件； 过程的状况及其能力；过程的状况及其能力； 业绩数据的水平对比，如营销；业绩数据的水平对比，如营销； 合同要求，如产品的召回能力

136、；合同要求，如产品的召回能力； 相关的法律法规要求；相关的法律法规要求； 预期的使用或应用；预期的使用或应用； 危害材料；危害材料； 已识别的风险的减轻。已识别的风险的减轻。117117ISO9004实施要领？7 75 53 3 顾客的财产顾客的财产顾客的财产顾客的财产 组织应明确在其控制下的与顾客和其他相关方所拥有的组织应明确在其控制下的与顾客和其他相关方所拥有的财产和其它贵重物品有关的职责，以保护这些财产的价值。财产和其它贵重物品有关的职责，以保护这些财产的价值。 这类财产可包括：这类财产可包括： 顾客提供的构成产品的部件或组件；顾客提供的构成产品的部件或组件；顾客提供的用于修理、维护或升

137、级的产品；顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；顾客直接提供的包装材料；顾客直接提供的包装材料； 服务作业（如贮存）涉及的顾客的材料；服务作业（如贮存）涉及的顾客的材料；代表顾客提供的服务，如将顾客的财产运到第三方；代表顾客提供的服务，如将顾客的财产运到第三方； 顾客的知识产权，包括规范、图样和专利方面的信息。顾客的知识产权，包括规范、图样和专利方面的信息。 118118ISO9004实施要领？7 75 54 4 产品的防护产品的防护产品的防护产品的防护 管理者应规定并实施产品的搬运、包装、贮存、防护和管理者应规定并实施产品的搬运、包装、贮存、防护和交付的过程，以防止产品在生产过程和最终交付时

138、损坏、交付的过程，以防止产品在生产过程和最终交付时损坏、变质或误用。在确定和实施保护采购材料的有效和高效的变质或误用。在确定和实施保护采购材料的有效和高效的过程时，管理者应吸收供方和合作者参加。过程时，管理者应吸收供方和合作者参加。 管理者应考虑对因产品性质所引起的的任何特殊要求的需管理者应考虑对因产品性质所引起的的任何特殊要求的需求。这些特殊要求可能与软件、电子媒体、危害材料、要求。这些特殊要求可能与软件、电子媒体、危害材料、要求具备特殊技能的人员提供服务的产品、安装或应用、以求具备特殊技能的人员提供服务的产品、安装或应用、以及独特的或不可替代的产品或材料有关。及独特的或不可替代的产品或材料

139、有关。管理者应明确在产品寿命期间防止其损坏、变质或误用所管理者应明确在产品寿命期间防止其损坏、变质或误用所需的资源。组织应向所涉及到的相关方就保护产品在整个需的资源。组织应向所涉及到的相关方就保护产品在整个寿命期的预期用途所需资源和方法方面的信息进行沟通。寿命期的预期用途所需资源和方法方面的信息进行沟通。119119ISO9004实施要领？7 76 6 测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制 管理者应规定并实施有效和高效的测量和监视过程，包管理者应规定并实施有效和高效的测量和监视过程，包括产品和过程的验证和确认的方法和装置，以确保顾客和括产品和过程的验

140、证和确认的方法和装置，以确保顾客和其他相关方满意。这些过程包括调查、模拟、以及其它测其他相关方满意。这些过程包括调查、模拟、以及其它测量和监视活动。量和监视活动。 为了获得可信的数据，测量和监视过程应包括对装置是为了获得可信的数据，测量和监视过程应包括对装置是否适用以及是否保持了适宜的准确度并符合验收标准进行否适用以及是否保持了适宜的准确度并符合验收标准进行确认，以及确定装置状态的手段。确认，以及确定装置状态的手段。 为了对过程的输出进行验证，组织应考虑消除过程中潜为了对过程的输出进行验证，组织应考虑消除过程中潜在错误的手段，如在错误的手段，如“ “防错防错” ”，从而将测量和监视装置的控，从

141、而将测量和监视装置的控制需求减到最小，为相关方增值。制需求减到最小，为相关方增值。120120ISO9004实施要领？ 8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进 8 81 1 通用指南通用指南通用指南通用指南 8 81 11 1 引言引言引言引言 测量数据对以事实为依据作出决策而言非常重要。最高管理者应确测量数据对以事实为依据作出决策而言非常重要。最高管理者应确保有效和高效地进行测量、收集和确认数据，以确保组织的业绩和使保有效和高效地进行测量、收集和确认数据，以确保组织的业绩和使相关方满意。这应包括对测量的有效性和目的以及数据的预期使用进相关方满意。这应包括对测

142、量的有效性和目的以及数据的预期使用进行评审，以确保为组织带来增值。行评审，以确保为组织带来增值。 组织过程的业绩测量可包括：组织过程的业绩测量可包括： 产品的测量和评价；产品的测量和评价； 过程的能力；过程的能力； 项目目标的实现；项目目标的实现； 顾客和其他相关方的满意程度。顾客和其他相关方的满意程度。 组织应持续监视其业绩改进活动并记录它们的实施情况，这将为以组织应持续监视其业绩改进活动并记录它们的实施情况，这将为以后的改进提供数据。后的改进提供数据。 改进活动的数据分析结果应作为管理评审的输入之一，以便为组织的改进活动的数据分析结果应作为管理评审的输入之一，以便为组织的业绩改进提供信息。

143、业绩改进提供信息。 121121ISO9004实施要领？8 81 12 2 需考虑的事项需考虑的事项需考虑的事项需考虑的事项 测量、分析和改进包括考虑下列事项：测量、分析和改进包括考虑下列事项：a)a)应将测量数据转化有益于组织的信息和知识；应将测量数据转化有益于组织的信息和知识；b)b)应将产品和过程的测量、分析和改进用于确定组织活应将产品和过程的测量、分析和改进用于确定组织活动的适当的优先顺序；动的适当的优先顺序； c)c)应定期评审组织所使用的测量方法，并应就数据的准应定期评审组织所使用的测量方法，并应就数据的准确性和完整性进行连续地验证；确性和完整性进行连续地验证； d)d)应将各过程

144、的水平对比做为改进过程有效性和效率的应将各过程的水平对比做为改进过程有效性和效率的工具；工具；e)e)顾客满意程度的测量结果对评价组织的业绩至关重要；顾客满意程度的测量结果对评价组织的业绩至关重要；f) f)测量结果的利用以及获得信息的形成和沟通对组织而测量结果的利用以及获得信息的形成和沟通对组织而言都很重要，它们是进行业绩改进的基础，并应吸收相言都很重要，它们是进行业绩改进的基础，并应吸收相关方参加；这种信息应是当前的，并应对其目的作出明关方参加；这种信息应是当前的，并应对其目的作出明确规定；确规定； 122122ISO9004实施要领？g)g)应针对测量分析所得到的信息采用适宜的信息沟通工

145、应针对测量分析所得到的信息采用适宜的信息沟通工具；具；h)h)应测量与相关方沟通的有效性和效率，以确定信息是应测量与相关方沟通的有效性和效率，以确定信息是否得到及时正确地理解；否得到及时正确地理解；i) i)过程和产品性能标准得到满足的情况下，对过程和产过程和产品性能标准得到满足的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析仍有利于更好地了解所研究品性能数据进行监视和分析仍有利于更好地了解所研究的特性的性质；的特性的性质；j) j)使用适宜的统计技术或其它技术有助于了解过程和测使用适宜的统计技术或其它技术有助于了解过程和测量变差，因此可通过控制变差来提高过程和产品的性能；量变差，因此可通过控制变

146、差来提高过程和产品的性能；k) k) 组织应考虑定期进行自我评价，以评价质量管理体系组织应考虑定期进行自我评价，以评价质量管理体系的成熟水平、组织的业绩水平，并确定业绩改进的机会的成熟水平、组织的业绩水平，并确定业绩改进的机会（见附录（见附录A A）。）。123123ISO9004实施要领？8 82 2 测量和监视测量和监视测量和监视测量和监视 8 82 21 1体系业绩的测量和监视体系业绩的测量和监视体系业绩的测量和监视体系业绩的测量和监视 8 82 21 11 1 总则总则总则总则 最高管理者应确保使用有效和高效的方法来识最高管理者应确保使用有效和高效的方法来识别质量管理体系业绩有待改进的

147、区域。这些方法别质量管理体系业绩有待改进的区域。这些方法可包括：可包括：顾客和其他相关方满意程度的调查；顾客和其他相关方满意程度的调查； 内部审核；内部审核； 财务测量；财务测量； 自我评价。自我评价。 124124ISO9004实施要领？8 82 21 12 2 顾客满意程度的测量和监视顾客满意程度的测量和监视顾客满意程度的测量和监视顾客满意程度的测量和监视 对顾客满意程度的测量和监视应基于与顾客有关的信息对顾客满意程度的测量和监视应基于与顾客有关的信息的评审。这些信息的收集可以是主动的或被动的。管理者的评审。这些信息的收集可以是主动的或被动的。管理者应认识到有许多与顾客有关的信息的来源，并

148、应建立有效应认识到有许多与顾客有关的信息的来源，并应建立有效和高效地收集、分析和利用这些信息的过程，以改进组织和高效地收集、分析和利用这些信息的过程，以改进组织的业绩。组织应识别以书面和口头方式得到的顾客和最终的业绩。组织应识别以书面和口头方式得到的顾客和最终使用者的信息的来源，包括内部来源和外部来源。与顾客使用者的信息的来源，包括内部来源和外部来源。与顾客有关的信息可包括：有关的信息可包括： 对顾客和使用者的调查；对顾客和使用者的调查；有关产品各方面的反馈；有关产品各方面的反馈； 顾客要求和合同信息；顾客要求和合同信息；市场需求；市场需求； 服务提供数据；服务提供数据； 竞争方面的信息。竞争

149、方面的信息。 125125ISO9004实施要领？ 组织的管理者应将顾客满意程度的测量结果作为组织的管理者应将顾客满意程度的测量结果作为一种重要工具。组织征询、测量和监视顾客满意一种重要工具。组织征询、测量和监视顾客满意程度的反馈过程应持续地提供信息，并应考虑与程度的反馈过程应持续地提供信息，并应考虑与要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况。价格和交付等方面的情况。 组织应建立并利用有关顾客满意程度方面的信组织应建立并利用有关顾客满意程度方面的信息来源并应与其顾客合作，以便预测未来的需求。息来源并应与其顾客合作，以便预测未来的

150、需求。组织应策划并建立有效和高效地倾听组织应策划并建立有效和高效地倾听“ “顾客的声顾客的声音音” ”的过程。对这些过程的策划应确定并实施数的过程。对这些过程的策划应确定并实施数据收集方法，包括信息的来源、收集的频次和对据收集方法，包括信息的来源、收集的频次和对数据的分析评审。数据的分析评审。126126ISO9004实施要领？有关顾客满意程度方面的信息来源可包括：有关顾客满意程度方面的信息来源可包括： 顾客抱怨；顾客抱怨； 与顾客的直接沟通；与顾客的直接沟通； 问卷和调查；问卷和调查；委托收集和分析数据；委托收集和分析数据；重要相关的团体；重要相关的团体； 消费者组织的报告；消费者组织的报告

151、；各种媒体的报告；各种媒体的报告； 行业研究的结果。行业研究的结果。127127ISO9004实施要领？8 82 21 13 3 内部审核内部审核 最高管理者应确保建立有效和高效的内部审核过程，最高管理者应确保建立有效和高效的内部审核过程，以评价质量管理体系的强项和弱项。内部审核过程也可以评价质量管理体系的强项和弱项。内部审核过程也可作为独立评价任何指定过程或活动的重要工具。由于内作为独立评价任何指定过程或活动的重要工具。由于内部审核是对组织的有效性和效率作出评价，因此内部审部审核是对组织的有效性和效率作出评价，因此内部审核过程可作为独立的工具，用于获取现有的要求是否得核过程可作为独立的工具，

152、用于获取现有的要求是否得到满足的客观证据。到满足的客观证据。 管理者确保采取改进措施对内部审核结果作出反应很管理者确保采取改进措施对内部审核结果作出反应很重要。对内部审核的策划应是灵活的，以便允许依据在重要。对内部审核的策划应是灵活的，以便允许依据在审核过程中发现的审核结果和客观证据对审核的重点进审核过程中发现的审核结果和客观证据对审核的重点进行调整。在制定内部审核计划时，应考虑来自拟审核区行调整。在制定内部审核计划时，应考虑来自拟审核区域的相关输入以及其他相关方的输入。域的相关输入以及其他相关方的输入。128128ISO9004实施要领？ 内部审核要考虑的事项可包括：内部审核要考虑的事项可包

153、括： 过程是否得到有效和高效地实施；过程是否得到有效和高效地实施； 持续改进的机会；持续改进的机会； 过程的能力；过程的能力； 是否有效和高效地使用了统计技术；是否有效和高效地使用了统计技术； 信息技术的应用；信息技术的应用； 质量成本数据的分析；质量成本数据的分析； 资源是否得到有效和高效地利用；资源是否得到有效和高效地利用； 过程和产品性能的结果和期望；过程和产品性能的结果和期望； 业绩测量的充分性和准确性；业绩测量的充分性和准确性； 改进活动；改进活动； 与相关方的关系。与相关方的关系。 内部审核报告有时可包括组织卓越业绩的证据，以便提供管理者认可的机内部审核报告有时可包括组织卓越业绩的

154、证据，以便提供管理者认可的机会并激励员工。会并激励员工。129129ISO9004实施要领？8 82 21 14 4 财务测量财务测量财务测量财务测量 管理者应考虑将过程有关的数据转换为财务方管理者应考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的比较测量并促进组面的信息，以便提供对过程的比较测量并促进组织有效性和效率的提高。财务测量可包括：织有效性和效率的提高。财务测量可包括：预防和鉴定成本的分析；预防和鉴定成本的分析； 不合格成本的分析；不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析；内部和外部故障成本的分析； 寿命周期成本的分析。寿命周期成本的分析。 130130ISO9004实施

155、要领？8 82 21 15 5 自我评价自我评价自我评价自我评价 最高管理者应考虑确立并实施自我评价。自我评最高管理者应考虑确立并实施自我评价。自我评价是一种仔细认真的评价，通常由组织的管理者价是一种仔细认真的评价，通常由组织的管理者来实施，最终得出组织的有效性和效率以及质量来实施，最终得出组织的有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见或判断。组织通过管理体系成熟水平方面的意见或判断。组织通过自我评价可将其业绩与外部组织和世界级的业绩自我评价可将其业绩与外部组织和世界级的业绩进行水平对比。自我评价也有助于对组织的业绩进行水平对比。自我评价也有助于对组织的业绩改进作出评价，而组织的内部审核

156、过程则是一种改进作出评价，而组织的内部审核过程则是一种独立的审核，可用来获取现行的方针、程序或要独立的审核，可用来获取现行的方针、程序或要求是否得到实施的客观证据，因为它能评价质量求是否得到实施的客观证据，因为它能评价质量管理体系的有效性和效率。管理体系的有效性和效率。131131ISO9004实施要领？自我评价的范围和深度应依据组织的目标和各项活动的重自我评价的范围和深度应依据组织的目标和各项活动的重要性来策划。附录要性来策划。附录A A给出的自我评价方法注重确定实施本给出的自我评价方法注重确定实施本标准规定的质量管理体系的有效性和效率的程度。标准规定的质量管理体系的有效性和效率的程度。采用

157、附录采用附录A A给出的自我评价方法具有以下优点：给出的自我评价方法具有以下优点：简单易懂；简单易懂；易于使用；易于使用；对管理资源的使用影响最小；对管理资源的使用影响最小；为提高组织的质量管理体系业绩提供输入。为提高组织的质量管理体系业绩提供输入。132132ISO9004实施要领？附录附录A A仅是自我评价方法之一，它不应作为内部或仅是自我评价方法之一，它不应作为内部或外部质量审核的替代方法。使用附录外部质量审核的替代方法。使用附录A A描述的方法描述的方法可以为管理者提供对组织业绩和质量管理体系成可以为管理者提供对组织业绩和质量管理体系成熟水平的总体评价，也可为识别组织中需要进行熟水平的

158、总体评价，也可为识别组织中需要进行业绩改进的区域提供输入，并有助于确定优先次业绩改进的区域提供输入，并有助于确定优先次序。序。133133ISO9004实施要领？8 82 22 2 过程的测量和监视过程的测量和监视过程的测量和监视过程的测量和监视 组织应确定测量方法，并实施测量，以评价过组织应确定测量方法，并实施测量，以评价过程的业绩。这些测量应纳入过程，并在过程管理程的业绩。这些测量应纳入过程，并在过程管理中实施。中实施。 按照组织的设想和战略目标，测量应用于日常按照组织的设想和战略目标，测量应用于日常运作的管理，适用于对渐进的或连续的持续改进运作的管理，适用于对渐进的或连续的持续改进的过程

159、评价，也适用于重大项目。的过程评价，也适用于重大项目。134134ISO9004实施要领？过程性能的测量应兼顾各相关方的需求和期望，可包括：过程性能的测量应兼顾各相关方的需求和期望，可包括：能力；能力；反应时间；反应时间；生产周期或生产能力；生产周期或生产能力；可信性的可测量因素；可信性的可测量因素； 产量；产量； 组织的人员的有效性和效率；组织的人员的有效性和效率； 技术的应用；技术的应用； 废物的减少；废物的减少；费用的分配和降低。费用的分配和降低。135135ISO9004实施要领？8 82 23 3 产品的测量和监视产品的测量和监视产品的测量和监视产品的测量和监视 组织应确定并详细说明

160、其产品的测量要求（包组织应确定并详细说明其产品的测量要求（包括验收准则）。组织应对产品的测量进行策划并括验收准则）。组织应对产品的测量进行策划并予以实施，以验证是否达到相关方的要求，并用予以实施，以验证是否达到相关方的要求，并用于产品实现过程的改进。于产品实现过程的改进。组织在选择确保产品符合要求的测量方法以及在组织在选择确保产品符合要求的测量方法以及在考虑顾客的需求和期望时，应考虑下述内容：考虑顾客的需求和期望时，应考虑下述内容： a a）产品特性的类型（它决定测量的种类）、适宜）产品特性的类型（它决定测量的种类）、适宜的测量手段、所要求的准确度和所需的技能；的测量手段、所要求的准确度和所需

161、的技能；b b）所需的设备、软件和工具；）所需的设备、软件和工具；136136ISO9004实施要领？ c c）按产品实现过程的顺序确定的各适宜测量点的位置；）按产品实现过程的顺序确定的各适宜测量点的位置； d d）在各测量点要测量的特性、所使用的文件和验收准则；）在各测量点要测量的特性、所使用的文件和验收准则； e e）顾客对产品的选定特性所设置的见证或验证点；）顾客对产品的选定特性所设置的见证或验证点； f f）要求由法律法规授权机构见证或由其进行的检验或试验；）要求由法律法规授权机构见证或由其进行的检验或试验； g g）组织期望或根据顾客或法律法规授权机构的要求，由具有资格的第三方在）组

162、织期望或根据顾客或法律法规授权机构的要求，由具有资格的第三方在何处、何时、如何进行下述活动：何处、何时、如何进行下述活动： 型式试验；型式试验； 过程检验或试验；过程检验或试验； 产品验证；产品验证； 产品确认；产品确认； 产品鉴定。产品鉴定。 h h）人员、材料、产品、过程和质量管理体系的鉴定；）人员、材料、产品、过程和质量管理体系的鉴定； i i）最终检验，以证实验证和确认活动均已完成并得到认可；）最终检验，以证实验证和确认活动均已完成并得到认可； j j）记录产品测量的结果。）记录产品测量的结果。137137ISO9004实施要领？组织应评审产品测量所使用的方法和经策划的验组织应评审产品

163、测量所使用的方法和经策划的验证记录，以便寻求业绩改进机会。为了进行业绩证记录，以便寻求业绩改进机会。为了进行业绩改进，可考虑的产品测量记录的典型示例包括：改进，可考虑的产品测量记录的典型示例包括：检验和试验报告；检验和试验报告； 材料放行通知；材料放行通知；产品的验收方式；产品的验收方式； 所要求的符合性证书；所要求的符合性证书；138138ISO9004实施要领？8 82 24 4 相关方满意程度的测量和监视相关方满意程度的测量和监视相关方满意程度的测量和监视相关方满意程度的测量和监视组织应识别满足顾客以外的相关方需求所需的与组织过程组织应识别满足顾客以外的相关方需求所需的与组织过程相关的测

164、量信息，以便均衡地配置资源。这种信息应包括相关的测量信息，以便均衡地配置资源。这种信息应包括与组织的人员、所有者和投资者、供方和合作者以及社会与组织的人员、所有者和投资者、供方和合作者以及社会有关的测量。测量可包括：有关的测量。测量可包括： a a）对组织的人员，组织应；）对组织的人员，组织应；调查人员对组织满足其需求和期望方面的意见；调查人员对组织满足其需求和期望方面的意见；评定个人和集体的业绩以及他们对组织成果所作的贡评定个人和集体的业绩以及他们对组织成果所作的贡献。献。139139ISO9004实施要领？ b b）对所有者和投资者，组织应：）对所有者和投资者，组织应： 评价其达到规定目标

165、的能力；评价其达到规定目标的能力； 评价其财务业绩；评价其财务业绩； 评估外部因素对结果产生的影响；评估外部因素对结果产生的影响； 识别由于采取措施所带来的价值。识别由于采取措施所带来的价值。 c c）对供方和合作者，组织应：）对供方和合作者，组织应： 调查供方和合作者对组织采购过程的意见；调查供方和合作者对组织采购过程的意见； 监视供方和合作者的业绩及其与组织采购方针的符合性，并提供反馈；监视供方和合作者的业绩及其与组织采购方针的符合性，并提供反馈； 评价采购产品的质量、供方和合作者的贡献以及通过合作而给双方带评价采购产品的质量、供方和合作者的贡献以及通过合作而给双方带 来的利益；来的利益；

166、 d d）对社会，组织应：）对社会，组织应： 规定并追踪与其目标有关的有效数据，以使其与社会的相互影响令人规定并追踪与其目标有关的有效数据，以使其与社会的相互影响令人 满意；满意； 定期评价其采取措施的有效性和效率以及社会相关方面对其业绩的感定期评价其采取措施的有效性和效率以及社会相关方面对其业绩的感 受。受。140140ISO9004实施要领？8 83 3 不合格的控制不合格的控制不合格的控制不合格的控制8 83 31 1 总则总则总则总则 最高管理者应赋予组织的人员相应的权限和职责，以使最高管理者应赋予组织的人员相应的权限和职责，以使其报告过程任何阶段的不合格，从而确保及时地查明和处其报告

167、过程任何阶段的不合格，从而确保及时地查明和处置不合格。组织应规定对不合格做出反应的权限，以便始置不合格。组织应规定对不合格做出反应的权限，以便始终达到过程和产品要求。组织还应对不合格产品的标识、终达到过程和产品要求。组织还应对不合格产品的标识、隔离和处置进行有效和高效地控制，以防误用。隔离和处置进行有效和高效地控制，以防误用。 可行时，组织应记录不合格及其处置情况，以便总结经可行时，组织应记录不合格及其处置情况，以便总结经验和为分析与改进活动提供数据。组织也可要求对产品的验和为分析与改进活动提供数据。组织也可要求对产品的实现过程和支持过程的不合格进行记录并予以控制。实现过程和支持过程的不合格进

168、行记录并予以控制。 组织也需考虑记录那些在正常工作中得到纠正的不合格组织也需考虑记录那些在正常工作中得到纠正的不合格的信息，这样的数据能为提高过程的有效性和效率提供有的信息，这样的数据能为提高过程的有效性和效率提供有价值的信息。价值的信息。141141ISO9004实施要领？8 83 32 2 不合格的评审和处置不合格的评审和处置不合格的评审和处置不合格的评审和处置 管理者应确保建立有效和高效地评审和处置已识别的不管理者应确保建立有效和高效地评审和处置已识别的不合格的过程。不合格的评审应由授权的人员进行，以确定合格的过程。不合格的评审应由授权的人员进行，以确定是否存在需要引起注意的产生不合格的

169、趋势或规律。组织是否存在需要引起注意的产生不合格的趋势或规律。组织应考虑对不良趋势进行改进，并将其作为管理评审的输入，应考虑对不良趋势进行改进，并将其作为管理评审的输入，同时应考虑缩小目标和资源的需求。同时应考虑缩小目标和资源的需求。 对不合格进行评审的人员应有能力评价不合格产生的总对不合格进行评审的人员应有能力评价不合格产生的总体影响，并应有权限和资源对不合格进行处置并确定适宜体影响，并应有权限和资源对不合格进行处置并确定适宜的纠正措施。顾客对不合格处置的接收可能是合同要求，的纠正措施。顾客对不合格处置的接收可能是合同要求，或其他相关方的要求。或其他相关方的要求。142142ISO9004实

170、施要领？8 84 4 数据的分析数据的分析数据的分析数据的分析 决策应基于对测量所获得的数据和按照本标准规定所收决策应基于对测量所获得的数据和按照本标准规定所收集的信息的分析。组织应对各种来源的数据进行分析，以集的信息的分析。组织应对各种来源的数据进行分析，以便对照组织的计划、目标和其它规定的指标评价组织的业便对照组织的计划、目标和其它规定的指标评价组织的业绩并确定改进的区域，包括相关方可能的利益。绩并确定改进的区域，包括相关方可能的利益。基于事实的决策方法要求有效和高效的活动，如：基于事实的决策方法要求有效和高效的活动，如：有效的分析方法；有效的分析方法；适宜的统计技术；适宜的统计技术；基于

171、逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，作出决策并基于逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，作出决策并采取措施。采取措施。数据分析有助于确定现有或潜在问题的根本原因，因而可数据分析有助于确定现有或潜在问题的根本原因，因而可指导组织作出进行改进所需采取纠正和预防措施的决定指导组织作出进行改进所需采取纠正和预防措施的决定。143143ISO9004实施要领？为使管理者对组织的整体业绩作出有效的评价，组织应将为使管理者对组织的整体业绩作出有效的评价，组织应将来自其各部门的数据和信息加以汇总并进行分析。组织整来自其各部门的数据和信息加以汇总并进行分析。组织整体业绩的表达方式应适合组织的不同层次。体业绩的表达方式应适

172、合组织的不同层次。组织可使用分析结果，以确定：组织可使用分析结果，以确定：趋势；趋势；顾客的满意程度；顾客的满意程度；其他相关方的满意程度；其他相关方的满意程度；过程的有效性和效率；过程的有效性和效率；供方的贡献；供方的贡献；完成业绩改进目标的情况；完成业绩改进目标的情况；质量经济性及财务和与市场有关的业绩；质量经济性及财务和与市场有关的业绩；业绩的水平对比；业绩的水平对比；竞争能力。竞争能力。144144ISO9004实施要领？8 85 5 改进改进改进改进8 85 .1 5 .1 总则总则管理者应不断寻求对组织的过程的有效性和效率管理者应不断寻求对组织的过程的有效性和效率的改进，而不是等出

173、现了问题才去寻找改进的机的改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。改进的范围可从渐进的日常的持续改进，直会。改进的范围可从渐进的日常的持续改进，直至重大战略的改进项目。组织应建立识别和管理至重大战略的改进项目。组织应建立识别和管理改进活动的过程。这些改进可能导致组织对产品改进活动的过程。这些改进可能导致组织对产品或过程进行更改，直至对质量管理体系进行修正或过程进行更改，直至对质量管理体系进行修正或对组织进行调整。或对组织进行调整。145145ISO9004实施要领？8 85 52 2 纠正措施纠正措施纠正措施纠正措施最高管理者应确保将纠正措施作为一种改进的工具。纠正最高管理者应确保将纠正措

174、施作为一种改进的工具。纠正措施的策划应包括评价问题的重要性，并应根据对运作成措施的策划应包括评价问题的重要性，并应根据对运作成本、不合格成本、产品性能、可信性、安全性和顾客和其本、不合格成本、产品性能、可信性、安全性和顾客和其他相关方满意等方面的潜在影响来评价。组织应吸收不同他相关方满意等方面的潜在影响来评价。组织应吸收不同领域的人员参加纠正措施过程。当采取措施时，组织也应领域的人员参加纠正措施过程。当采取措施时，组织也应强调过程的有效性和效率，并应对措施进行监视，以确保强调过程的有效性和效率，并应对措施进行监视，以确保达到预期目标。在管理评审中应考虑包含对纠正措施的评达到预期目标。在管理评审

175、中应考虑包含对纠正措施的评审。审。为了寻求纠正措施，组织应确定信息的来源，收集信息，为了寻求纠正措施，组织应确定信息的来源，收集信息，以便确定须采取的纠正措施。所确定的纠正措施应注重消以便确定须采取的纠正措施。所确定的纠正措施应注重消除不合格的产生原因，以避免其再发生。除不合格的产生原因，以避免其再发生。146146ISO9004实施要领？纠正措施考虑的信息来源包括：纠正措施考虑的信息来源包括：顾客抱怨；顾客抱怨；不合格报告；不合格报告；内部审核报告；内部审核报告；管理评审的输出；管理评审的输出；数据分析的输出；数据分析的输出；满意程度测量的输出；满意程度测量的输出；有关质量管理体系的记录；有

176、关质量管理体系的记录；组织的人员；组织的人员；过程测量；过程测量；自我评价结果。自我评价结果。 确定不合格原因的方法有许多，包括由个人或纠正措确定不合格原因的方法有许多，包括由个人或纠正措施项目小组所做的分析。组织应根据所考虑问题的影响来施项目小组所做的分析。组织应根据所考虑问题的影响来权衡在纠正措施方面的投资。权衡在纠正措施方面的投资。147147ISO9004实施要领？为了评价纠正措施的需求，以确保不合格不再重为了评价纠正措施的需求，以确保不合格不再重复发生，组织应考虑对指定执行纠正措施项目的复发生，组织应考虑对指定执行纠正措施项目的人员提供适当的培训。人员提供适当的培训。适当时，组织应将

177、对不合格根本原因的分析纳入适当时，组织应将对不合格根本原因的分析纳入纠正措施过程。不合格根本原因的分析结果应在纠正措施过程。不合格根本原因的分析结果应在确定和采取纠正措施之前通过试验加以验证。确定和采取纠正措施之前通过试验加以验证。148148ISO9004实施要领？8 85 53 3 损失的预防损失的预防损失的预防损失的预防 管理者应策划如何减轻损失对组织产生的影响，管理者应策划如何减轻损失对组织产生的影响，以保持过程和产品的性能。所策划的损失的预防以保持过程和产品的性能。所策划的损失的预防应用于实现和支持过程、活动和产品，以确保相应用于实现和支持过程、活动和产品，以确保相关方满意。关方满意

178、。 为使策划有效和高效，对损失预防的策划应是为使策划有效和高效，对损失预防的策划应是系统的。这种策划应基于通过采取适宜方法（包系统的。这种策划应基于通过采取适宜方法（包括对以往数据的评价以判定趋势）所获得的数据，括对以往数据的评价以判定趋势）所获得的数据，以及对组织业绩和其产品的性能相关的临界状态，以及对组织业绩和其产品的性能相关的临界状态，从而获得以定量方式表达的数据。数据可来自：从而获得以定量方式表达的数据。数据可来自：149149ISO9004实施要领？ 风险分析工具的应用，如故障模式和影响分析；风险分析工具的应用，如故障模式和影响分析； 顾客需求和期望的评审；顾客需求和期望的评审； 市

179、场分析；市场分析； 管理评审的输出；管理评审的输出； 数据分析的输出；数据分析的输出； 满意程度的测量；满意程度的测量； 过程测量；过程测量； 相关方信息来源的汇总系统；相关方信息来源的汇总系统； 有关质量管理体系的记录；有关质量管理体系的记录； 从以往经验获得的教训；从以往经验获得的教训； 自我评价结果；自我评价结果； 提供运作条件失控的早期报警过程。提供运作条件失控的早期报警过程。 为了满足相关方的需求和期望，这种数据将为制定适于每个过程和为了满足相关方的需求和期望，这种数据将为制定适于每个过程和产品的有效和高效的损失预防计划以及确定优先次序提供信息。产品的有效和高效的损失预防计划以及确定

180、优先次序提供信息。 对损失预防计划有效性和效率的评价结果应是管理评审的输出，并对损失预防计划有效性和效率的评价结果应是管理评审的输出，并应作为修改计划以及改进过程的输入。应作为修改计划以及改进过程的输入。150150ISO9004实施要领？8 85 54 4 组织的持续改进组织的持续改进组织的持续改进组织的持续改进 为了确保组织的未来并使相关方满意，管理者应创造一为了确保组织的未来并使相关方满意，管理者应创造一种文化，以使组织的人员都能积极参与寻求过程、活动和种文化，以使组织的人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。产品性能的改进机会。 为使组织的人员积极参与，最高管理者应分配权限

181、，使为使组织的人员积极参与，最高管理者应分配权限，使他们都得到授权并接受各自的职责，从而识别组织业绩改他们都得到授权并接受各自的职责，从而识别组织业绩改进的机会。通过下述活动可做到这一点：进的机会。通过下述活动可做到这一点：确定人员、项目和组织的目标；确定人员、项目和组织的目标；与竞争对手的业绩和最佳做法进行水平对比；与竞争对手的业绩和最佳做法进行水平对比；对改进的成就给予承认和奖励；对改进的成就给予承认和奖励；建议计划，包括管理者及时作出的反应。建议计划，包括管理者及时作出的反应。151151ISO9004实施要领？为了确定改进活动的结构，最高管理者应对持续改进的过为了确定改进活动的结构，最

182、高管理者应对持续改进的过程作出规定并予以实施，这样的过程适用于产品的实现和程作出规定并予以实施，这样的过程适用于产品的实现和支持过程以及各项活动。为了确保改进过程的有效性和效支持过程以及各项活动。为了确保改进过程的有效性和效率，组织应就以下方面考虑产品的实现和支持过程：率，组织应就以下方面考虑产品的实现和支持过程：有效性（如满足要求的输出）；有效性（如满足要求的输出）；效率（如每单位时间和金钱所用的资源）；效率（如每单位时间和金钱所用的资源）；外部影响（如法律法规发生变化）；外部影响（如法律法规发生变化）；潜在的薄弱环节（如缺少能力和一致性）；潜在的薄弱环节（如缺少能力和一致性）；使用更好方法

183、的机会；使用更好方法的机会；对已策划和未策划的更改的控制；对已策划和未策划的更改的控制；对已策划的收益的测量。对已策划的收益的测量。152152ISO9004实施要领？ 组织应将持续改进的过程作为提高组织内部有效性和效率以及提高顾客和其他相关方组织应将持续改进的过程作为提高组织内部有效性和效率以及提高顾客和其他相关方满意程度的工具。满意程度的工具。 管理者应支持将步幅较小的持续改进活动作为现有过程以及重大改进机会的组成部分，管理者应支持将步幅较小的持续改进活动作为现有过程以及重大改进机会的组成部分，以便为组织和相关方带来最大利益。以便为组织和相关方带来最大利益。 支持改进过程的输入可包括来自以

184、下方面的信息：支持改进过程的输入可包括来自以下方面的信息： 确认数据；确认数据； 生产量数据；生产量数据； 试验数据；试验数据； 自我评价的数据；自我评价的数据； 相关方明示的要求和反馈；相关方明示的要求和反馈； 组织的人员的经验；组织的人员的经验； 财务数据；财务数据； 产品性能数据；产品性能数据； 服务提供数据。服务提供数据。 管理者应确保产品或过程的更改得到批准、优化、策划、规定和控制，以满足相关方管理者应确保产品或过程的更改得到批准、优化、策划、规定和控制，以满足相关方的要求并避免超出组织的能力。的要求并避免超出组织的能力。 附录附录B B描述了组织实施持续过程改进的过程。描述了组织实

185、施持续过程改进的过程。153153ISO9004实施要领？154154ISO9004实施要领？155155ISO9004实施要领？156156ISO9004实施要领？157157ISO9004实施要领？158158ISO9004实施要领？159159ISO9004实施要领？如何利用如何利用ISO9004ISO9004：20002000标准高效运行企业质量标准高效运行企业质量管理体系管理体系? ?在企业内部创造追求卓越的持续改进环境在企业内部创造追求卓越的持续改进环境: : 1 1 坚持八项质量管理原则，转变管理观念坚持八项质量管理原则，转变管理观念 2 2 实现多赢，与各相关方共享利益实现多赢

186、，与各相关方共享利益 3 3 教育培养有效教育培养有效 高效办事的习惯高效办事的习惯4 4 鼓励员工树立创新意识，参与意识鼓励员工树立创新意识，参与意识160160ISO9004实施要领？如何利用如何利用ISO9004ISO9004：20002000标准高效运行企业质量管标准高效运行企业质量管理体系理体系? ?发挥两个标准协调一致的作用发挥两个标准协调一致的作用: :ISO9001ISO9001：20002000和和ISO9004ISO9004：20002000是一对协调一致的标准，是一对协调一致的标准，ISO9004ISO9004：20002000标准有许多超越标准有许多超越ISO9001I

187、SO9001标准的内涵。这就标准的内涵。这就要求我们在采用要求我们在采用ISO9001ISO9001标准建立质量管理体系的基础上，标准建立质量管理体系的基础上，进一步按照进一步按照ISO9004ISO9004业绩改进指南标准来指导企业进行业绩业绩改进指南标准来指导企业进行业绩改进，从而实现企业质量管理体系的高效运行。改进，从而实现企业质量管理体系的高效运行。应在既有质量管理体系的基础上，对照应在既有质量管理体系的基础上，对照ISO9004ISO9004标准，依次标准，依次识别和确定需要补充建立的过程和活动，本着先易后难、循识别和确定需要补充建立的过程和活动，本着先易后难、循序渐进的原则，在综合

188、考虑企业的利益、风险与成本的基础序渐进的原则，在综合考虑企业的利益、风险与成本的基础上，逐步建立健全企业有效和高效的质量管理体系。上，逐步建立健全企业有效和高效的质量管理体系。161161ISO9004实施要领？如何利用如何利用ISO9004ISO9004：20002000标准高效运行企业质量标准高效运行企业质量管理体系管理体系? ?运用自我评定方法，不断提高企业质量管理体系及其过程运用自我评定方法，不断提高企业质量管理体系及其过程的成熟度的成熟度: :ISO9004ISO9004：20002000标准特别提出，利用自我评定的结果标准特别提出，利用自我评定的结果作为企业进行业绩改进的依据，并在

189、附录作为企业进行业绩改进的依据，并在附录A A中给出了一套中给出了一套作为支持标准用于测量体系业绩和开展持续改进的工具。作为支持标准用于测量体系业绩和开展持续改进的工具。通过自我评定，可以知道企业有效性和效率以及质量管理通过自我评定，可以知道企业有效性和效率以及质量管理体系的成熟度怎样，达到了什么样的水平上；同时还可以体系的成熟度怎样，达到了什么样的水平上；同时还可以测得企业实现其目标的进展情况，对其适宜性做出评价；测得企业实现其目标的进展情况，对其适宜性做出评价；从而帮助企业确定用于改进的资源投向，帮助企业持续改从而帮助企业确定用于改进的资源投向，帮助企业持续改进，不断提高企业质量管理体系及其过程的成熟水平。进，不断提高企业质量管理体系及其过程的成熟水平。162162决战本土，谁是最后王者？决战本土，谁是最后王者？纵横四海，谁是真正英雄？纵横四海，谁是真正英雄？ 追求卓越绩效打造中国力量！163163