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1、 售楼部案场效劳通用礼仪售楼部案场效劳通用礼仪标准标准目录基础服务礼仪培训服务的概念及理念会务服务与标准流程结束语效劳是指“为他人做事，并使他人从中受益效劳是一种资本，效劳=财富一、效劳的概念及理念一、效劳的概念及理念以人为本，服务以情 精品服务、真情关爱全心全意全为您善待你一生恒心的呵护，是我们给您一生的承诺精心管理精心管理 全心呵护全心呵护精诚服务、精彩生活二、根底效劳礼仪培训二、根底效劳礼仪培训 化装前化装前化装后化装后作为效劳行业人员，您还有理由不化装吗？魅 力 彩 妆彩妆步骤：粉底 眉毛 眼影(眼线、睫毛膏) 腮红 口红唇彩二、根底效劳礼仪培训仪容仪表篇n一、概念n仪容：指容貌，是员
2、工的本身素质的表达，反映了企业的管 理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊 自爱。n仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。n二、标准n整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。仪容仪容面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。妆容：女士面着淡妆，清新自然。妆容：女士面着淡妆，清新自然。 男士每日剃刮胡须。男士每日剃刮胡须。嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物如葱、嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物如葱、蒜、韭菜等。蒜、韭菜等。头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。头发：头发整
3、齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。 男士前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。男士前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。 女士女士 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物可戴小耳钉首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物可戴小耳钉色淡色淡手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油经常保持清洁。经常保持清洁。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。二、根底效劳礼仪培训
4、仪容仪表篇二、根底效劳礼仪培训仪容仪表篇n仪表n必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马甲，四季须着裙装。n必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。n男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣n女士丝巾需统一方向，打法统一露出一黄两红一黄，领子要立起来。n男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。n女士着肉色丝袜，丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。n着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，女士着黑色哑光单跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米介绍二、根底效劳礼仪培训行为标准篇三、根底效劳礼仪培训行为标准篇微笑：迎客时：微笑就是向
5、客人传递出欢送您光临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。效劳时：微笑就是向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您效劳的信息。表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“欢送再次光临的信息使客人留连忘返，记忆犹新。三、根底效劳礼仪培训行为标准篇 筷子法训练微笑让您的微笑真诚动人操作方法：u用门牙轻轻咬住筷子。u嘴角两边要翘起，露出8颗牙齿。u保持10秒钟。u经过一段练习后就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。站姿：站姿要求挺拔站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说优雅，即俗话所说“站如松站如松 女士具体要
6、求：女士具体要求：1 1、两脚成、两脚成“丁字形，丁字形，脚尖开度为脚尖开度为45456060度，度，双腿并拢，两膝间无双腿并拢，两膝间无缝隙缝隙2 2、头正，两眼平视，、头正，两眼平视，下巴微收，面带微笑，下巴微收，面带微笑，颈、后背挺直，双肩颈、后背挺直，双肩展开向下沉展开向下沉3 3、挺胸、收腹、提臀、挺胸、收腹、提臀4 4、四指并拢，虎口张、四指并拢，虎口张开，右手握住左手手开，右手握住左手手指部位，叠放于肚脐指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张位置，两臂略向前张女士丁字步腹前握指式二、根底效劳礼仪培训行为标准篇站姿右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。站姿虎口张开，右手握住左手的手指部
7、位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。男士具体要求：1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖平行2、头正，两眼平视，下巴微收，颈、后背挺直3、挺胸、收腹、立腰4、平时站姿：两臂后背，右手握住左手手腕局部，左手握拳，自然放于尾骨处皮带上方，两臂肘关节自然内放5、客人来访距离客人米-2米：右手握住左手手背局部，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张背后握指式腹前握指式二、根底效劳礼仪培训行为标准篇站姿一男士背后握指式站姿一两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。站姿一两臂后背，右手握住左手手腕局部，左手握拳，自然放于尾骨处，两臂肘关节自然内放。站姿二男士腹前握指式站姿二两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。站姿二右手握住
8、左手手背局部，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。站姿练习1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服饰等是否符合标准；2、领班检查每位员工的仪容仪表；3、每天早会进行10分钟站姿练习；要求：两排面对面站立；标准站姿，面带微笑；头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。三、根底效劳礼仪培训行为标准篇鞠躬礼在站姿的根底上以在站姿的根底上以腰为轴，身体前倾腰为轴，身体前倾3030度。右手在上左度。右手在上左手在下，随身体前手在下，随身体前倾。倾。三、根底效劳礼仪培训行为标准篇3030鞠躬礼头、颈、背成一条头、颈、背成一条直线。目光落于对直线。目光落于对方脚尖处，停顿一方脚尖处，停顿一秒中后复原。秒中后复原。
9、 走姿：走姿： 走姿美具有走姿美具有其独特的特点，即其独特的特点，即“行如风，走起行如风，走起路来像风一样轻盈、路来像风一样轻盈、稳健稳健 ，优美典雅的，优美典雅的走姿不仅能表达出走姿不仅能表达出效劳人员的教养、效劳人员的教养、风度、身体状况，风度、身体状况，还可以反映出效劳还可以反映出效劳人员的态度和精神人员的态度和精神面貌。面貌。二、根底效劳礼仪培训行为标准篇走姿1、行走时上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。2、行走时应沉着自然，男士步伐矫健、有力，女士步伐自然、优雅。2、行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。走姿1、上身：保持根本站姿。起步时身体稍向前倾3-5度。
10、身体重心落在前脚掌，膝盖挺直。2、两臂以身体为重心，前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲。3、步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右。走姿本卷须知1方向不定，忽左忽右；2体位失当，摇头、晃肩、扭臀3扭来扭去的“外八字步和“内八字步；4左顾右盼，重心后坐或前移；5与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；6双手反背于背后；7双手插于裤袋。二、根底效劳礼仪培训行为标准篇 蹲姿蹲姿 生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。二、根底效劳礼仪培训行为标准篇上下式女士蹲姿1、左
11、右脚全脚着地，右左脚跟提起，使脚撑地。2、右左膝内侧靠于左右小腿内侧，形成左右膝高而右左膝低的姿势。3、在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。蹲姿上下式男士1、下蹲时，右脚在前，前脚着地，左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。2、左膝低于右膝。臀部下沉，身体重心由右腿支撑。 蹲姿本卷须知：蹲姿本卷须知： 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。臀部向下。 男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。 三、根底效劳礼仪培训行为标准篇坐姿：坐姿：正确的坐姿是正确的坐姿是“坐如钟，坐如钟，即坐相要像即坐相要像钟那样端正，给人以端正、钟那样端正
12、，给人以端正、大方、自的大方、自的然、稳定感觉。然、稳定感觉。本卷须知：本卷须知：1. 左进右出，入坐轻稳左进右出，入坐轻稳2. 男士可将双膝略微分开，男士可将双膝略微分开，但不应超过肩宽但不应超过肩宽3. 要求坐椅子的三分之二要求坐椅子的三分之二处，假设坐的太少，会给处，假设坐的太少，会给人随时离开的信号人随时离开的信号二、根底效劳礼仪培训行为标准篇双腿垂直式女士坐姿一坐姿一女士小腿与地面垂直，双腿并紧，两臂自然弯曲，右手握左手，自然放于腿部。女士双腿斜放式坐姿二坐姿二右腿左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。坐姿二假设旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人，此时可采用右腿斜放式坐
13、姿。坐姿一男士两膝分开，双腿之间保持一拳左右的距离。两臂自然弯曲，右手握左手，自然放于腿部。双腿垂直式(男士)男士开膝抬手式坐姿二坐姿二双腿双膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。坐姿二小腿与大腿成九十度直角。坐姿二两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。二、根底效劳礼仪培训行为标准篇坐姿练习： 着职业装，练习入座、起立及坐姿。 练习在上下不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。 重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。引导：引导：接待人员应懂得根本的引接待人员应懂得根本的引导礼仪，带着客人到达目导礼仪，带着客人到达目的地应该有正确的引导方的地应该有
14、正确的引导方法和引导姿势。法和引导姿势。二、根底效劳礼仪培训行为标准篇直臂式指示方向手势一1 1 1 1、 将将将将 手手手手 臂臂臂臂 自自自自然然然然伸伸伸伸直直直直，高高高高度度度度低于肩部。低于肩部。低于肩部。低于肩部。2 2 2 2、 右右右右 手手手手 四四四四 指指指指拇拇拇拇指指指指并并并并拢拢拢拢，掌掌掌掌心心心心向向向向上上上上与与与与地地地地面面面面成成成成45454545度度度度。左左左左手手手手自自自自然然然然下下下下垂垂垂垂或或或或置置置置于背后。于背后。于背后。于背后。3 3 3 3、 应应应应 先先先先 与与与与 客客客客人人人人对对对对视视视视交交交交流流流流
15、后后后后，然然然然后后后后转转转转向向向向所所所所指指指指示方向。示方向。示方向。示方向。指示较远方向指示较远方向指示较远方向指示较远方向曲臂式体侧指示方向手势二1 1、右肘关节自然、右肘关节自然、右肘关节自然、右肘关节自然弯曲，以弯曲，以弯曲，以弯曲，以140140度为度为度为度为宜。宜。宜。宜。2 2、手心地面成、手心地面成、手心地面成、手心地面成4545度，四指并拢。度，四指并拢。度，四指并拢。度，四指并拢。左左左左手自然下垂或置于手自然下垂或置于手自然下垂或置于手自然下垂或置于背后。背后。背后。背后。3 3、应先与客人对、应先与客人对、应先与客人对、应先与客人对视交流后，然后转视交流后
16、，然后转视交流后，然后转视交流后，然后转向所指示方向。向所指示方向。向所指示方向。向所指示方向。指示较近方向指示较近方向指示较近方向指示较近方向曲臂式反向指示方向手势三1 1、右小臂自下向、右小臂自下向、右小臂自下向、右小臂自下向身体内侧抬起，抬身体内侧抬起，抬身体内侧抬起，抬身体内侧抬起，抬至与胸部同高。至与胸部同高。至与胸部同高。至与胸部同高。2 2、小臂距身体约、小臂距身体约、小臂距身体约、小臂距身体约一拳距离，并与大一拳距离，并与大一拳距离，并与大一拳距离，并与大臂成臂成臂成臂成4545度角。度角。度角。度角。3 3、手心向上，四、手心向上，四、手心向上，四、手心向上，四指并拢，指向所
17、指指并拢，指向所指指并拢，指向所指指并拢，指向所指方向。方向。方向。方向。左手自然下左手自然下左手自然下左手自然下垂或置于背后。垂或置于背后。垂或置于背后。垂或置于背后。走道上：1、走在访客侧前方两至三步。身体略侧向客人，用余光注视客人。2、引领距离较长时，应每隔三步回头关注一下客人的跟进情况。3、遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人“请这边走。场场所不同，引领访客的要点也不同：所不同，引领访客的要点也不同：二、根底效劳礼仪培训行为标准篇 1、上楼梯时，引导者应走在客户的后面 2、下楼梯时，引导者应走在客户的前 面，并提醒客户：您慢点，小心台阶。 3、按照指引标准，引导者指向所要去的 方向。引导
18、上下楼梯二、根底效劳礼仪培训行为标准篇进出电梯1、进入电梯时，让客户或领导先入，假设人较多，应注意用手按住电梯按钮让所有人顺利进入；2、在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者；3、电梯内空间较小，一般不宜交谈；4、出电梯时，应让客人或领导先行，假设自己站在门口而同行者又较多，那么应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。二、根底效劳礼仪培训行为标准篇介绍礼仪尊者居后原那么把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把主人介绍给客人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时一般应站立特殊情况下年长者和女士可除外在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。二、根底效劳礼仪培训行为标准篇1、初次见面握手不
19、应握满全手，仅握手指部即可2、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。3、握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。4、握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。5、如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。6、通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号，年轻者、职位低下者、下级再伸出手与之照应。7、平级男士与女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手8、握手时切忌抢握，或者交叉相握。二、根底效劳礼仪培训行为标准篇握手礼仪邀客落座A AB BD DC C门门二、根底效劳礼仪培训行为标准篇邀客落座A AB BD DC C门门二、根底效劳礼仪培训行为标准篇一
20、般来说座位安排的顺序是：一般来说座位安排的顺序是：接近入口门处为下座，对面是上座。接近入口门处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。注意女士优先与右侧效劳注意女士优先与右侧效劳二、根底效劳礼仪培训行为标准篇二、根底效劳礼仪培训行为标准篇 出租车出租车私家车私家车注意女士优先和尊老爱幼的原那么注意女士优先和尊老爱幼的原那么具体操作：具体操作：1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧、保安员应车停人
21、到，站在车门轴一侧2、一手将车门开至、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人早上好早上好/您好，欢送光临您好，欢送光临+工程名称，以示欢送。工程名称，以示欢送。4、待宾客下车后，将车门轻轻关上。、待宾客下车后，将车门轻轻关上。开车门1、恰当地称呼他人“某先生，某女士，或称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。2、使用礼貌用语，在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打搅或阻碍
22、到别人时，应表示歉意；3、在任何工作场所，见到客人应主动问候；与同事首次见面应主动问好。4、与他人交谈时，不宜出现插入、打断、挖苦、模仿、过激的言语或过分的玩笑等不礼貌行为；5、在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑，点头等；7、交谈时不可用手指点他人。统一：1中午11：00前说：“早上好，欢送光临+工程名称211：00以后说：“您好，欢送光临+工程名称二、根底效劳礼仪培训言语标准篇礼貌用语“您好“请“请稍等“需要帮您讲解一下吗“对不起“不用客气“谢谢“再见“请走好“请随便参观p托盘端姿具体要求：1、左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸
23、前，右手轻扶托盘。2、一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。三、会务效劳与标准流程1.先敲三下门，方可进入，然后询问客人：“您好，请问需要喝点什么吗？我们这里有咖啡、奶茶、红茶2.客人答复后，效劳人员应答复：“好的，请稍等。后退一步转身出去准备茶水。3.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式效劳。女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4.轻放茶杯，客人在谈话时，做一个请的手势方可；客人没在谈话时，做一个请的手势并说：“您好，请喝茶/咖啡p茶水效劳三、会务效劳与标准流程1.茶水八分满，并用标准 手势微笑示意客户用茶。2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水
24、一般15分钟一次，客户在谈话时，做一个请的手势；客户没在谈话时，做一个请的手势并说：“不好意思，打搅一下。3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。p续茶水效劳三、会务效劳与标准流程1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。3、烟缸较大时,可轻缓地将烟缸撤走，然后换上干净的烟缸。4、所有动作宜轻、柔、稳。p更换烟缸三、会务效劳与标准流程根据会议负责人要求将话筒翻开u会场布置会前准备三、会务效劳与标准流程桌上物品摆放到位茶杯应摆放在纸的右上角，倒水时要八分满有满杯酒半杯茶之说纸要摆放在靠近桌子的边缘，笔
25、应靠右边倾斜放置，方便使用三、会务效劳与标准流程u会场布置会前准备抽纸要叠成三角型，纸口向嘉宾三、会务效劳与标准流程u会场布置会前准备烟灰缸摆放在抽纸前面三、会务效劳与标准流程u会场布置会前准备 与会人员完全到场后，会议接待人员将自己所管理区域内的会议室茶水添与会人员完全到场后，会议接待人员将自己所管理区域内的会议室茶水添最后一遍，以后每隔最后一遍，以后每隔15-20分钟到会议室加茶水，直到会议结束如有特殊情况分钟到会议室加茶水，直到会议结束如有特殊情况可自己把握可自己把握 在加水过程中，会议接待员应及时更换烟灰缸，留意会议室内设备运行是否在加水过程中，会议接待员应及时更换烟灰缸，留意会议室内
26、设备运行是否正常，空调温度是否舒适。正常，空调温度是否舒适。 效劳工作要细致周到，效劳中要做到三轻，走路轻，讲话轻、动作轻，如果效劳工作要细致周到，效劳中要做到三轻，走路轻，讲话轻、动作轻，如果接到会议室临时需要的物资，应在接到会议室临时需要的物资，应在5分钟之内送到，如果有无法满足，会议接待分钟之内送到，如果有无法满足，会议接待人员应及时向会议负责汇报，向客人解释。人员应及时向会议负责汇报，向客人解释。三、会务效劳与标准流程u会中效劳续茶水时，先示意客人，有需要会回应倒水时先将杯盖揭开三、会务效劳与标准流程u会中效劳续茶水 为防止水溅到桌子上面，沾湿嘉宾的文件，倒水时将杯端起加水。三、会务效
27、劳与标准流程u会中效劳续茶水当效劳完后，站在效劳台旁时刻观察周围嘉宾的动态随时做好效劳的准备。备注：视会议需要，选择离开或站在场内三、会务效劳与标准流程u会中效劳站立观察 会议结束后，会议接待负责人应该简单将会议室收拾一遍，会议结束后，会议接待负责人应该简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐，烟灰缸、抽纸放回原处，所有设备恢复原状，包括将桌椅摆放整齐，烟灰缸、抽纸放回原处，所有设备恢复原状，会议临时用品如插线排、桌牌、临时增加的椅子等放回原处，通知保会议临时用品如插线排、桌牌、临时增加的椅子等放回原处，通知保洁进行清扫，并告知保洁，清洁后将会议室的灯、空调、门关好、恢洁进行清扫，并告知保洁，清洁后将会议室的灯、空调、门关好、恢复到初始状态。复到初始状态。三、会务效劳与标准流程u会后效劳整理效劳是楼盘的产品之一，如果效劳出现一次过失，将带来的是客人的全盘否认。100-1=0四、结束语案场效劳红线：案场效劳红线：客人在场时，接听或拨打私人客人在场时，接听或拨打私人 。工作时间用工作时间用 玩游戏、看资讯等玩游戏、看资讯等谢谢！
