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1、营销人员的素质与能力营销人员的素质与能力营销人员的职业特性：世界上有两种人：一种靠固定工资收入的人，另一种是投机者（商人).业务员是什么职业？业务员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业 .怎样才能与人打交道并往下去呢？只有一个途径，要给交流的人带来利益。用现代的行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认 ,每个人的潜意识是有功利和目的，而我们分析人的功利、目的无非这些方面。物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力，精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程.一、 马斯洛需求层
2、次论分析马斯洛需求层次论分析。1、自我现实需要：(自我发展和自我实现）使个人潜力得到充分的发挥。2、尊重需要：自我尊重、常识、地位(奖励表扬授予称号公开场合露面） 。3、社会需要:（归属感、爱情）邀请到特殊场合、加入特殊任务、成员。4、安全需要： （保护感）保险、职业稳定、晋升机会。5、生理需要：(吃住穿）饥饿、口渴、生存.二、业务人员的礼貌（微笑、称谓、赞美、谦恭）二、业务人员的礼貌（微笑、称谓、赞美、谦恭）礼貌是以考虑到他人的利益和方便以及尊重他人的人格和尊严为前提的礼貌从某种程度上标示了一个人的修养和素质。公司礼礼貌内容公司礼礼貌内容：1、仪表要整洁端庄。2、精神状态要健康开朗。3、举止
3、要彬彬有礼、落落大方.4、讲话要委婉客气、语言文明.5、态度诚恳、平易近人。三、为做到上面内容，建议业务员：三、为做到上面内容，建议业务员：1、要提高道德修养水平。2、要努力学习文化知识.3、要满腔热情的去做,老老实实的恭行。总之，讲礼貌的目的是推销自己，无法将自己推销出去的人，他手上的产品也将遭受到同样的命运.四、业务员的仪表：四、业务员的仪表： （西服、皮鞋、皮包、手机（西服、皮鞋、皮包、手机) )衣着衣着：11、注意时代特点，体现时代精神。2、应符合自己的体形。头、面部：头、面部：1、不宜油头粉面。2、更不能蓬头垢面。3、定期理发、洗头、保持清爽、整洁。4、胡须要刮干净。5、经常抽烟喝茶
4、的人要注意刷牙.手手: :1、尽量不留长指甲。2、几个人同时握手时,注意不要交叉,应等人握完后再伸手。3、握手的意思到了即可,不必过于用力,不要长时间握住对方的手.4、带手套握手是很不礼貌的，应脱掉手套。5、在正规场合,遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意式表示欢迎，不要主动上前握手问候。6、遇身份高的熟人，一般也不要径直去握手问候，而是在对方应酬告一段落之后,再前去握手问候。座位座位: :五、正规谈判坐姿：五、正规谈判坐姿：1、正门为准，客人面向正门，主人背门侧。2、如长形桌，则以入门右方为客方，左边为主方。3、但若会谈由对方操办,则就尊重对方安排。4、若对方多人，则应领队入坐中间或与对方
5、领队相对，若是环型沙发，则让两边主持相靠。六、坐的方法六、坐的方法：1、端正、自然、不跷二郎腿,不张开双膝。2、坐沙发宜选择中间。3、选择作为最好不同顾客正对面，应使自己斜对顾客。七、业务员的礼仪（礼多人不怪）七、业务员的礼仪（礼多人不怪）1 1、公司业务员与人打交道注意的礼仪、公司业务员与人打交道注意的礼仪进门之前，应先按门铃，或轻轻敲门,然后让在门口等候。当看见顾客时，应该点头微笑作礼。在顾客尚未坐定之前，推销人员不应先坐下.2递送或接受名片时,务必用双手。当顾客起身或离席时，应该同时起立示意。当顾客初次见面或告辞时，应向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈和指点。没有请坐不要坐，即使请坐也
6、要注意不坐在办公人员的座位上.到朋友公司，无论关系多好,一定不要坐在经理的位置上。还有一些细节，此不详述，总之做到不卑不亢、不慌不忙,举止得体、彬彬有礼，各业务员也可以注意总结。2 2、介绍的礼节：、介绍的礼节：正式介绍：众人相聚,应先介绍身份 、年纪大的；为另外两人介绍，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、 年长者,把男的介绍给女的,在介绍过程中,先提名字， 是一种敬意：注意职务职称的介绍。非正式介绍：较随便。3 3、握手的讲究、握手的讲究主动、热情、自然大方、面带微笑、双目注视顾客.对年长者，应双手握住对方的手，同时稍动身,以示敬意。顺序：主人、年长者、身份高的人开始.对方是女性，应等对方先
7、伸手。4 4、招待顾客进餐应注意什么、招待顾客进餐应注意什么地点选择一般不宜选在顾客投宿的旅社或饭店举行。主人应提前到招待地点，在门口迎接客人.吃东西要文雅：闭嘴咀嚼，吃东西尽量不要出响声，汤、菜太热，切勿用嘴吹 ,嘴内的鱼刺、骨头最好不直接外吐，可用餐巾掩嘴，用手取出或轻轻吐在叉上，放在盘内或桌上，嘴内有食切勿说话，剔牙时，用手或餐巾遮口。话题选择不众化，不要只和个别人谈而冷落其他人。5 5怎样使用名片怎样使用名片这件事很小，能将这件事做好的人都很少.比如在日常生活中，很多人得到别人的名片后，拿在手中捏折，这会使对方看着非常不舒服或随便放在桌上，走时又忘记了。生人自我介绍生人自我介绍看到顾客
8、，先打招呼，并报上自己公司，然后递上名片。应双手呈现递，将名片倒过来，把名字向着顾客。双手接受名片,仔细看一遍，满注意对方的职务、职称,对没把握的字可请教.不要捏折，应收捡好，放在包内或上衣内口袋。有人介绍或事先约好才去的。有人介绍或事先约好才去的。3拜访顾客，对方不在，留下名片。名片留言，向顾客致意或预约。名片请贴。附名片赠送小礼物。公司推销交际活动应信守的原则公司推销交际活动应信守的原则诚信为本,公司真情。要宽容和理解顾客。爱惜名誉,为人坦荡。八、克服推销人员在礼仪上易犯的毛病八、克服推销人员在礼仪上易犯的毛病1、不停地眨眼。2、摸鼻子，挖鼻孔。3、拆手指并发出声音。4、咬嘴唇，舔嘴唇。5
9、、搔头挖耳。6、耸肩吐舌。7、脚腿不停地颤抖或用脚敲击地板发出响声。8、不停地看表.9、皮笑肉不笑。10、东张西望11、慌慌张张,将东西遗忘或掉在地上。12、随地吐痰，对着顾客喷烟。总之，一个业务员要留心观察思考。在人类活动中，容易对不同人形成不良印象和不舒适感觉的行为,用孔子的一句话讲叫“克己服礼.九、职责九、职责1 1、做好市场查研究、做好市场查研究本行业发展趋势。市场行情。同类产品的性能、规格、式样、质量。本企业的销售目标、经营方法、营销策略。4竞争对手的产品、价格、质量、规模、经营方法、策略。2、确定个人销售计划推销数量指标。对不同分类客户的推销策略规划。工作日程计划安排。各种推销准备
10、工作。3 3、随时注意收集供求信息、随时注意收集供求信息积极推销公司产品。熟悉公司规章制度及国家的法律制度、条例、公字当头。认真准确地办理推销过程中的各项业务手续.做好产品售后服务工作。做好推销工作记录,整理积累的业务资料。十、素质十、素质1 1、品德素质、品德素质忠于职守，服务精神好。严守国家法规、政策、遵守公司章程.廉洁奉公，公私分明.人生三步曲：第一步：积累经验，第二步：积累名声，第三步:积累财富。2 2、专业素质、专业素质业务上的进取心。专业知识上的求知欲。本行业的产品知识、工艺流程、使用方法、竞争对手的产品、价格、质量、服务。3 3、修养素质、修养素质具有艰苦奋斗的精神。文明礼貌，举
11、止端庄。多看为人传记，树立高尚情操.身体素质:良好的生活动习惯，健康的体魄。4 4、正确的从业心态、正确的从业心态不怕拒绝：推销从拒绝开始。5坚持自信:战胜懦弱良方。调整心态:化被动为主动。先付出再回报。十一、知识十一、知识二十一世纪是知识经济的世纪,未来的竞争实际是知识的竞争，推销员是社会上活动最广泛,接触最全面的社会人，推销员的工作也是社会生活中最具挑战性的工作。因此对推销员来说知识越广泛越好，不求精专，但是懂得，但如果要想做一个优秀的推销员,以下知识必须具备。1 1、基础知识：、基础知识：文学：公文，信函的写作，文字表达能力强。应用数学:针对信息统计、整理的概率数学、数列方面。心理学：从
12、理论上指导推销员与人打交道。哲学、社会学：这两门学问让自己知道所处环境、位置、生活的意义、活得明白、提高境界、层次。多读多记，了解古今伟人、名人,在交谈中找话题.2 2、专业技术知识、专业技术知识商品知识。物价知识。市场学、营销学、预测、决策知识。经济核算、经济法规、知识。消费心理、公共关系知识。礼仪礼节、洽谈技巧知识。3 3、其他知识、其他知识风俗习惯知识:如港、澳、广东忌讳“不吉利”数字“四”谐“死 ， “五四七”谐“吾死妻” 。多学地方话：如广东话、上海话。客户关系管理和营销价值管理客户关系管理和营销价值管理一、成功企业三个基本价值取向一、成功企业三个基本价值取向二、企业竞争的三个阶段六
13、种形式二、企业竞争的三个阶段六种形式营销投入增加客户数量销量销售额毛利利润增长6以上所表现的为价格到价值的演变过程三、建立在客户忠诚为基础的持久关系营销三、建立在客户忠诚为基础的持久关系营销客户关怀客户忠诚（对企业的终身价值）持久关系个性化服务 客户成为企业最大重要的资产。 销售人员向客户经理转变.四、客户价值的定义客户价值的定义 不是所有客户都给企业带来利润. 不是所有客户都同等重要。 不是所有客户均要一视同仁。 小客户不一定就没有价值。五、销售经理和客户经理的角色比较销售经理和客户经理的角色比较比较项目营销理念主要任务工作中心营销重点关系建立竟争优势营销手段工作成果合作周期客户价值定位销售
14、经理产品营销获取定单，销售产品产品中心新客户获取短期产品功能差异推销,促销及广告销售额短期一次交易价值客户经理关系营销满足客户需求，企业赢刘客户中心老客户维护长期客户关系差异和服务差异360 度客户关系建立和经营客户满意和利润长期客户终身价值六、客户管理销售的实践六、客户管理销售的实践1、目标客户的锁定目标客户的锁定7 客户认同. 客户规模。 客户需求紧迫性。2 2、客户关系建立、客户关系建立 客户信息收集和分析。 客户预计价值和分析。 客户关键人物寻找. 客户关怀. 客户问题和需求识别. 促进客户对本公司的了解。 建立基本的信任和共识。3 3、客户价值管理、客户价值管理 客户机会分析。 客户
15、价值目标确定。 针对性制定个性化解决方案. 建立客户服务团队。4 4、致力于客户长期关系建立、致力于客户长期关系建立 建立员工忠诚。 确定客户价值取向。 实践 8/2 法则。 让客户认同物有所值. 根据客户忠诚现状确定提升办法. 获得和保留客户反馈。5 5、客户忠诚度管理、客户忠诚度管理 客户满意是客户忠诚的前提。 客户满意度客户体验客户期望值。 客户对企业服务质量要求的五个方面。(1）可靠性：维护公司承诺,做公司声称要做的事，一开始就把事情作好。（2）可信度：在客户与公司交易的过程中让客户有安全感，而且公司要表现得很专8业, 也很有能力.（3）有形性：产品/服务如何满足客户，需要让客户看到一
16、些有形，支撑性的人或事物。（4）热情度:主要指设法让职员理解客户以及客户需求，并能够自发地，热情地为客户提供贴身的服务。(5）响应度：指公司服务的可行性，可达性和实时性，以及公司及时响应客户咨询和客户抱怨的能力。七、与客户建立长期关系的具体表现方法七、与客户建立长期关系的具体表现方法 你总是为我着想，而不仅仅是为推销产品 你愿意告诉我真实情况，真心帮我 你愿意倾听,从不打断 尊重人格，重视价值 重视感受 理解顾虑和担心 守时和守信 不轻易承诺 不言过其词和夸大其词 看起来很专业 看起来很诚恳 服务有耐心，不厌其烦 不急于推销产品 说话不要太快 衣着整洁，稳重 态度热情 微笑可爱 有共同经历,兴
17、趣和爱好 有亲和力 注意长期合作 重视个人友谊9 保持电话畅通 不要说太多 换位思考 不过于张扬 不过于苛求别人 任何事情成否都有回复终端导购人员基本要求终端导购人员基本要求一、一、基本条件要求基本条件要求学历：高中或中专以上学历。外观:五官端正、身材适中、口齿清晰、反应灵敏。个人特质：责任心强，善于表达,亲和力强、热情、自信.二、二、基本素质要求基本素质要求1文件修养要求；导购人员要求高中以上学历，有一定的文化修养2敬业爱岗的要求；导购人员必须具备很强的事业心，对瓷砖有浓厚的兴趣，敬业爱岗，有很强的工作责任心。3口才及语言表达能力的要求;导购人员要求口齿伶俐，思维敏捷，有很强的语言表达能力和
18、沟通能力。4专业知识的要求；导购人员必须有丰富的瓷砖专业知识，能进行比较准确的空间瓷砖应用工料核算,会分析顾客的购买心理，为顾客提供完善的咨询服务.三、三、心理素质心理素质（1)正确的服务观念和意识,主动、热情。（2)团队文化，每一笔订单的完成都是所有工作人员的共同努力的成果，互相配合，同心协作。(3)热情成交的秘诀（4）自信会使人充满魅力（有时甚至是一种盲目的自信）（5）勇气成功人的利剑(6)耐心等来的是希望10（7)恒心换来的是成功四、四、心态要求心态要求（1） 积极的心态(对此消极的心态）（2） 归零的心态（三人行必有我师,只有学习才有提高)（3） 长远的心态（客观看待公司的产品，服务，
19、价格及待遇）（4） 感恩的心态(用爱心来关爱他人，你心中也充满爱心)五、五、个人形态要求个人形态要求1 1着装着装（1） 所有员工应统一着装、服装整洁、合体、不起皱、禁业卷起袖口 ,袖口紧，外套衬衫的敞开位置不可低于衬衫第二个钮扣;（2） 不许穿有污垢的制服进入展厅（特别注意领口、袖口）（3） 鞋袜干净，衬裤不可外露；（4） 男性员工不充许穿露趾鞋、鞋袜颜色应与制服匹配（5） 女性员工不允许穿拖鞋(无后带)和高于 6cm 的高跟鞋，鞋袜颜色应与制服匹配，不许光脚穿凉鞋，裙装一律配肤色丝袜，袜子长度不许低于裙子下摆.（6） 正确佩带本人胸卡，佩带位置,上衣左上口袋位置或根据制服样式统一佩带位置。
20、2发型发型（1）梳理整齐并注意经常清洗，无头屑、无异味；(2）不留怪异发型，不染夸张颜色，头发不遮脸，过肩长发须束起.3饰品饰品(1）不可佩带除戒指外的饰物（2）女性可佩带小饰物,如胸花、耳环等，不超过两件饰物、不可佩带大项链，晃动的耳环等夸张饰物.4个人卫生个人卫生（1）身上无异味，若喷洒香水，注意香气不可过重；(2）注意口腔卫生,保持口腔无异味,上班前不许吃有异味的食品，吸烟的员工应在吸烟后及时清洁口腔余味,上班前特别注意牙齿不要挂有食物。(3）指甲保持干净,不留过长的指甲，不染指甲；（4）男性不留胡须5仪容仪容（1）精神饱满，面带笑容，女性必须化淡妆，禁止浓妆；（2）表情：精神饱满，精力
21、充足，迎接客户面带微笑,举止大方得体,杜绝轻浮，泼辣;（3）谈吐：吐字清晰,语调平缓，叙述通俗易懂;（4）气质：稳重、谦虚、自信、平和。116正确站立姿态正确站立姿态（1）保持优雅，自然的站姿。首先，身体挺直,两眼自然平视前方，面部自然放松，两肩放平，两手自然下垂，五指合拢收腹挺胸，身体略向前倾，脚跟并拢,脚尖呈 V字型 45 度张开，重心集中在两脚大拇指附近；（2)站立时不允许依靠样品，展台式服务台或桌椅，不准双手抱肩，不得将手插入口袋内。7正确的行走姿态正确的行走姿态背部挺直，目视前方，双臂自然摆动，不在室内奔跑，行走时动作轻盈 ,切忌鞋跟与地面发出太大的响声.8正确坐姿正确坐姿（1）稳稳
22、坐入椅子中,背部挺直。不要靠在椅背上，双脚自然落地不可晃动或抖动。（2）不可坐在样品展台，桌子或椅子扶把上六、礼仪要求六、礼仪要求1 1正确的行礼方式：正确的行礼方式：(1）依时间、场合一般分为简单行礼和深深鞠躬两种：简单行礼用于打招呼时。一般为对顾客说“欢迎光临、谢谢”等语言时：行礼时，两腿并扰，两手叠放身前，上身向前倾,身体倾斜 15 度鞠躬；深深鞠躬，一般为向顾客致谦，回礼时：身体向前倾 45 度鞠躬.（2）行礼时要注意顾客眼睛、颈部、背部要伸直、动作有节奏、自然保持优美.2 2正确奉茶正确奉茶/ /饮品礼仪饮品礼仪: :有礼的饮品招待，是传送公司对顾客的诚意和感谢。有礼的饮品招待，是传
23、送公司对顾客的诚意和感谢。（1）奉茶/饮品前应先整理个人仪容；(2）若为茶水、咖啡等饮品，应保持适当的温度、浓度、装有七分满;（3）托盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，端茶时手指不可伸入杯口;(4）不可放在商品、单页、文件等上面；（5）饮品溅出,应不慌不忙地擦拭；（6）饮品递于客人时应同时说“先生/小姐请喝” 。3 3引导客人方式：引导客人方式：（1）引导客人时，应走在客人的斜前方，并配合着客人的速度；（2）指引场所和方向时,不可用手指，应用手掌示意引领。4 4正确的接、听电话礼仪正确的接、听电话礼仪（1）铃响=声接听电话，先问好“您好，金舵陶瓷”;(2）讲话时声音要清晰、温和、有精神、面部保持
24、微笑；（3）打电话前应把对方的电话号码、客户称谓搞清楚后，应一手拿话筒，一手拿笔和登记表随时记录,结束前要对商谈事项作精要汇总，确认对方完全了解后，说谢谢再见。对于当时无法解答的应留下电话，并在约定时间内回复.(4）通话时要注意客户的语气，若客户显出不耐烦，应对客户说“请原谅，打扰您了” ，并尽快结束谈话。（5）通信完毕，必须等客户挂断后，再轻轻挂上电话。125 5其它其它(1）给客户递送物品时,应双手有礼貌送至客户手中，给客户找零时，不可直接将零钱扔到柜台上。（2）不得在下班前频频看手表,看是否下班时间。七语言要求七语言要求面对每一位顾客，应以灿烂的微笑，热情详溢，欢快的语言使顾客在心理上放松 ,接受你的服务， 并乐于在购物过程接受你的指引， 在与顾客对话时应时刻面带微笑,声音中保持中音、柔和、亲切、诚恳,对客户做到来有迎声，去有送语.13
