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1、 专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式专卖店客户服务管理模式 客户服务部客户服务部 孙孙 燕燕 二零零九年六月二零零九年六月 背背 景景 顾客期望值的不断提升顾客对产品及服务期望值与永远与品牌价值成正比例；越来越多的领域，服务效益已超过产品效益；家具行业的售后服务模式正处于快速发展阶段，急需抓住此契机强化顾客对我们服务的认同。 将专卖店打造成为当地第一服务品牌将专卖店打造成为当地第一服务品牌。龙头老大！服务理念、文化服务理念、文化组织构架与职能职责意识、流程、制度、体系客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售 内容安排全友服务理念、文
2、化全友服务理念、文化 服务理念服务理念：以卓越服务,让用户无忧。 服务目标服务目标：用服务赢得客户二次购买与口碑推荐。 工作使命工作使命：扬全友美誉，树行业典范。服务理念、文化意识、流程、制度、体系客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售 内容安排组织构架与职能职责组织构架与职能职责组织构架与职能职责店店 长长导购员导购员。客服主管客服主管安装队长安装队长维修专员维修专员客服顾问客服顾问说明：根据专卖店实际情况岗位可兼职。主要职能职责 客服主管客服主管：专卖店售后服务体系的建设； 客情关系的维护； 对服务的及时性与满意度负责。 安装队长安装队长：对家具安装的质量、
3、安装效率负责； 客服顾问客服顾问：客诉问题的处理与客情关系的维护（回访） 维修专员维修专员：对专卖店整体的技术能力负责；维修技术的运用与提升。服务理念、文化组织构架与职能职责客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售 内容安排意识、流程、制度、体系意识、流程、制度、体系服务意识的树立与培养服务意识的树立与培养 角色定位 形象塑造 危机意识竞争意识主动服务意识 要我服务我要服务 服务内部客户 专卖店售后服务作业流程售后服务制度：售后服务制度：上门服务制度语言、行为规范制度客诉管理制度回访制度；奖励处罚制度；。.客服培训、考试资料服务手册、知识培训专卖店作业指导标准、售
4、后手册 专卖店售后服务体系建设四张表格四张表格二项要求二项要求一种文化一种文化三个控制点三个控制点五项标准五项标准售后服务体系售后服务体系全友专卖店全友专卖店“54321”54321”服务体系服务体系五个标准五个标准五个标准形象标准形象标准技能标准技能标准配送安装配送安装一体化标准一体化标准 客户投诉处客户投诉处理时间标准理时间标准客户关系客户关系维护标准维护标准五个标准之三：配送安装一体化标准配送安装一体化标准五个标准之四：客户投诉处理时间标准“3-3”制回复时限制常规问题:3小时内紧急(或简单)问题:30分钟内特殊疑难问题:3天以内,每天报告进展投诉类咨询类检测类更退换货类保养类拆装类工商
5、检查类五个标准之五：客户关系维护执行标准客户关系维护执行标准定期上门开展保养维护服务定期上门开展保养维护服务定期开展客户满意度调查定期开展客户满意度调查定期回访定期回访全友专卖店全友专卖店“54321”54321”服务体系服务体系四张表格，完整无漏四张表格，完整无漏客户档案客户档案( (见样表见样表) )客诉台账客诉台账( (见样表见样表) )回访台账回访台账( (见样表见样表) )配件台账配件台账( (见样表见样表) )全友专卖店全友专卖店“54321”54321”服务体系服务体系三个控制点三个控制点三个控制点卖场样品完好性补件收到后三天内运用20天彻底解决问题全友专卖店全友专卖店“5432
6、1”54321”服务体系服务体系二项要求人员组织架构与职能职责人员组织架构与职能职责; ;制定并推行制定并推行 . 服务理念服务理念：以卓越服务,让用户无忧。 服务目标服务目标：用服务赢得客户二次购买与口碑推荐。 工作使命工作使命：扬全友美誉，树行业典范。全友专卖店“54321”服务体系一种文化服务理念、文化组织构架与职能职责提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售 内容安排客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧意识、流程、制度、体系客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧 客户服务：客户服务： 客户服务就是满足或超越顾客需求的一系列行为过程。客户服务就是满足或超越顾客需求的一系列行为过
7、程。 服务期望：服务期望： 指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平 。 客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧顾客期望=行业口碑+服务承诺+顾客需求实际提供的服务顾客期望顾客很满意实际提供的服务= 顾客期望顾客基本满意实际提供的服务顾客期望顾客不满意服务期望服务期望适当的服务适当的服务渴望的渴望的服务服务容忍区域容忍区域个人需求个人需求预测的服务预测的服务公开的服务承诺隐含的服务承诺口 碑过去经验客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧投诉产生的根源？ 顾客期望值与现实有落差或要求得不到满足，就会出现心理不平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投
8、诉。客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧 顾客投诉概率与后果分析顾客投诉概率与后果分析当顾客不满时：当顾客不满时： 4%的人会说出来； 96%的人会默默离去； 90%的人会永远不再回来； 将“故事”转给8至12个人听； 其中20%的人再讲给20%的人听；如果能及时解决，80%至95%的人会再次回来；如果拖延处理，只有70%的人会回来；如果处理不当或不处理，后果不堪设想.客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧 客户投诉的类别客户投诉的类别 产品质量 服务态度 销售行为 客户投诉的目的客户投诉的目的 尽快解决自己问题或困难 找到安全感与信任感 客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧处理客诉需遵循四大原
9、则处理客诉需遵循四大原则“先跟后带”原则“主场受理”原则“速度第一”原则“大事化小、小事化了”原则处理客诉的宗旨处理客诉的宗旨顾客满意最大 企业（商家）损失最小客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧 一般客诉处理流程检查满意度建立后续联系预测客诉需求提供全面信息帮助客户设定期望值提供方案选择真诚致歉满足客户心理让顾客发泄情感表示理解倾听原因表示同情客诉处理方法与技巧客诉处理方法与技巧客诉处理禁止事项客诉处理禁止事项 立即与顾客讲道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客服务理念、文化组织构架与职能职责客诉处理方法与技巧意识、流程、制度、体系安
10、装技师、售后人员的二次销售 内容安排提升客户满意度的四大要素提升客户满意度的四大要素 产品质量是客户满意度的基础基础 优质服务是客户满意度的保障保障 专业形象是客户满意度的期望期望 客户关系是客户满意度的法宝法宝 提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素产品质量产品质量优质服务优质服务专业形象专业形象客户关系客户关系提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 服务人员的态度 “ 伸手不打笑脸人” 技术的熟练性 工作的效率 产品维修指导手册.doc提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 语言的规范 姿势和表情自然 语言规范.mpg 提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的
11、四大要素衣着的标准、整齐 服务的规范、标准提高客户满意度的方法 提高服务意识，从每一件事情作起 规范的管理（着装、讲话、办事） 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率 以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务 加强专卖店和客户的感情投入 安装后上门回访.mpg 承诺一定要实现客户信任是客户满意的根本客户信任是客户满意的根本服务理念、文化组织构架与职能职责客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素意识、流程、制度、体系 内容安排安装技师、售后人员的二次销售安装技师、售后人员的二次销售安装技师、售后人员的二次销售安装技师、售后人员的二次销售 树立全
12、员营销的意识树立全员营销的意识 定期组织学习培训，总结经验定期组织学习培训，总结经验 激励措施的配套完善激励措施的配套完善 安装技师、售后人员的二次销售安装技师、售后人员的二次销售开展方法“看、聊、推荐法看、聊、推荐法” “看”看顾客家中家具、相关搭配物品是否齐全 “聊”聊天(产品、保养、其它顾客家的家具摆设.) “推荐”提出合理化建议及传递最新的产品销售信息， 伺机推荐销售。 一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出的产品做一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点。最能体现这一点。 -张瑞敏张瑞敏
