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1、搭建合作共赢的服务平台搭建合作共赢的服务平台航站区属地化管理模式探讨航站区属地化管理模式探讨2航站区属地化管理模式探讨一、航站区简介一、航站区简介二、航站区管理部的定位二、航站区管理部的定位三、服务平台目前的困境三、服务平台目前的困境四、服务平台运作模式建议四、服务平台运作模式建议五、关于职责的建议五、关于职责的建议3航站区属地化管理模式探讨一、航站区简介一、航站区简介4一、航站区简介航站楼是昌北机场的重要部门、重资产单位，航站楼是昌北机场的重要部门、重资产单位，是地面服务的主战场，更是实现机场收入的主是地面服务的主战场，更是实现机场收入的主战场，非航收入的半壁江山也在楼内。战场，非航收入的半
2、壁江山也在楼内。 航站区是以航站楼为中心包含高架桥上下以及航站区是以航站楼为中心包含高架桥上下以及登机桥在内的为旅客出行提供服务的平台。登机桥在内的为旅客出行提供服务的平台。在航站区服务平台上聚集着联检单位、江西省在航站区服务平台上聚集着联检单位、江西省机场集团公司各保障单位、各航空公司以及相机场集团公司各保障单位、各航空公司以及相关服务提供商，为旅客出行提供各具特色的服关服务提供商，为旅客出行提供各具特色的服务。务。5航站区服务平台成员 航站区服务平台成员航站区服务平台成员机场集团内部机场集团内部合约商合约商信信息息技技术术部部能能源源保保障障部部公公共共区区管管理理部部专业化公司专业化公司
3、保保洁洁公公司司租租赁赁商商户户航航空空公公司司贵贵宾宾公公司司餐餐饮饮公公司司商商贸贸公公司司广广告告公公司司安安保保公公司司地地服服公公司司公公安安局局联联检检单单位位行行李李打打包包寄寄存存航航站站区区管管理理部部6航站楼资源 航站楼资源航站楼资源运行资源运行资源服务资源服务资源商业资源商业资源物业资源物业资源值值机机/安安检检区区域域候候机机/到到达达区区域域贵贵宾宾/分分检检区区域域海海关关现现场场边边检检/检检疫疫现现场场机机电电设设备备手手推推车车/座座椅椅饮饮水水机机/拉拉带带航航显显/标标识识标标牌牌卫卫生生间间/吸吸烟烟室室问问讯讯台台/母母婴婴室室餐餐饮饮商商贸贸广广告告
4、便便利利业业务务楼楼体体建建筑筑楼楼内内装装修修办办公公用用房房垃垃圾圾桶桶绿绿植植/大大型型景景观观7航站区设施设备航站区设施设备航站区设施设备航站区管理部航站区管理部运行、维保的设施设备运行、维保的设施设备其他单位其他单位运行、维保的设施设备运行、维保的设施设备行行李李系系统统登登机机桥桥电电扶扶梯梯步步道道弱弱电电系系统统供供配配电电系系统统消消防防系系统统空空调调系系统统楼楼宇宇系系统统自自动动门门其其他他服服务务设设施施安安检检系系统统供供排排水水系系统统房房屋屋土土建建与与装装修修T1、T2航站楼航站楼屋檐涵盖部分屋檐涵盖部分总面积总面积12万万m2不包括高架桥不包括高架桥上、下部
5、分上、下部分8航站区服务平台成员 航站区服务平台成员航站区服务平台成员机场集团内部机场集团内部合约商合约商信信息息技技术术部部能能源源保保障障部部公公共共区区管管理理部部专业化公司专业化公司保保洁洁公公司司租租赁赁商商户户航航空空公公司司贵贵宾宾公公司司餐餐饮饮公公司司商商贸贸公公司司广广告告公公司司安安保保公公司司地地服服公公司司公公安安局局联联检检单单位位行行李李打打包包寄寄存存航航站站区区管管理理部部9航站区属地化管理模式探讨二、航站区管理部的定位二、航站区管理部的定位10航站区管理部的定位航站区服务平台的搭建者航站区服务平台的搭建者航站区服务平台上各成员单位的服务者航站区服务平台上各成
6、员单位的服务者航站区服务平台安全、顺畅运行的监督者航站区服务平台安全、顺畅运行的监督者11航站区管理部的定位工作模式：工作模式：服务在前，管理在后服务在前，管理在后部门使命：部门使命：通过协调各成员单位共同努力，建立昌通过协调各成员单位共同努力，建立昌北国际机场航站楼安全、有序、高效的运营秩序，提北国际机场航站楼安全、有序、高效的运营秩序，提高服务品质与资源效率。高服务品质与资源效率。资产代表资产代表设备保障设备保障标准制定标准制定旅客服务旅客服务行为监督行为监督合约管理合约管理建立航站楼安全、建立航站楼安全、有序、高效的运营有序、高效的运营秩序，提高服务品秩序，提高服务品质与资源效率质与资源
7、效率12服务职责资产代表：资产代表：l管理航站楼布局规划（包括生产、服务、办公管理航站楼布局规划（包括生产、服务、办公等功能用房和公共区域等）及生产、服务资源，等功能用房和公共区域等）及生产、服务资源，为顾客（包括旅客、航空公司、驻楼单位、租为顾客（包括旅客、航空公司、驻楼单位、租户等）创造优良的服务环境。户等）创造优良的服务环境。l负责航站楼内办公用房、售票柜台、值机柜台负责航站楼内办公用房、售票柜台、值机柜台及场地资源的租赁及管理工作，保障资源价值及场地资源的租赁及管理工作，保障资源价值的提升。的提升。13服务职责标准制定：标准制定： l负责制定航站楼运行服务标准、制度、规定、负责制定航站
8、楼运行服务标准、制度、规定、流程和保障预案，并对其实行动态管理和持流程和保障预案，并对其实行动态管理和持续改进续改进 。l负责部门所辖区域内机场从业人员资格准入负责部门所辖区域内机场从业人员资格准入 。14服务职责行为监督：行为监督： l负责对航站楼日常运行秩序、经营秩序、服务项目等内容进行24小时监察，在一体化指挥运行模式下协调楼内各驻场单位生产关系等生产需求，重要运输任务的现场监控工作。l负责旅促会的日常运作，利用资源、经济和荣誉的杠杆作用，搭建航站楼和谐、高效的运作平台。 15服务职责旅客服务：旅客服务： l负责航站楼内与旅客服务相关的服务运作（含负责航站楼内与旅客服务相关的服务运作（含
9、机场大使、行李手推车、投诉处理等）、服务机场大使、行李手推车、投诉处理等）、服务设施（含引导标识、温馨提示、旅客须知、旅设施（含引导标识、温馨提示、旅客须知、旅客座椅、饮水机、母婴室、吸烟室、儿童活动客座椅、饮水机、母婴室、吸烟室、儿童活动区、卫生间、无障碍设施等）的巡查工作；区、卫生间、无障碍设施等）的巡查工作； l负责航站楼内空气质量、照明、噪音、景观等负责航站楼内空气质量、照明、噪音、景观等环境的环境的巡视巡视、监管和商业、社会及公益活动的、监管和商业、社会及公益活动的审核。审核。16服务职责合约管理：合约管理： l组织审核航站楼内的服务供应商的维保组织审核航站楼内的服务供应商的维保/维
10、修计维修计划，控制合同划，控制合同/合约合约/项目费用，对其日常工作进项目费用，对其日常工作进行监督检查并定期考核；行监督检查并定期考核； l承担航站楼内施工项目的审批和管理工作，保承担航站楼内施工项目的审批和管理工作，保证施工秩序和安全。证施工秩序和安全。17服务职责设备保障：设备保障：l负责航站楼内机电设备（含行李系统、登机桥负责航站楼内机电设备（含行李系统、登机桥等）运行、维护，建立和完善系统、设备、设等）运行、维护，建立和完善系统、设备、设施运行方案、应急预案、维保计划，并监督落施运行方案、应急预案、维保计划，并监督落实。实。l负责航站楼内设施设备的报修及跟踪。负责航站楼内设施设备的报
11、修及跟踪。18航站区的服务理念管航站楼里别人不管的事；管航站楼里别人不管的事；管航站楼里别人不清楚的事；管航站楼里别人不清楚的事；做好航站楼运行的润滑剂。做好航站楼运行的润滑剂。19航站区属地化管理模式探讨 三、服务平台目前的困境三、服务平台目前的困境20对对航站楼管理手册航站楼管理手册的认知度不高的认知度不高l行为欠规范l问责不力职责不清职责不清l航站楼物业（含无障碍设施）维修、绿化管理、规划和养护、保洁，以及花卉的布置摆放等工作的职责不明晰；l航站楼节日布置、彩旗更换的实施职责不明晰。l饮水机、吸烟室点烟器、空气净化器、排风扇、风幕机、灯箱等的维修主体未明确；l航站区职责中没有航站楼消防系
12、统管理职责，但实际在负责；l航站楼物业保安职责无法落实，如航站楼内村民纳凉及检垃圾、向旅客乞讨等管理职责不明晰；l航站区“负责航站楼资源规划和管理”与集团公司要求不符。目前，楼内商业资源合同的起草和初期谈判由我部负责，今后是否还需我部介入？请公司给予明确。三、服务平台目前的困境21航站区属地化管理模式探讨四、服务平台运作模式建议四、服务平台运作模式建议22四、服务平台运作模式建议分工协作，专业保障分工协作，专业保障航站区管理部作为旅促会日常办事机构，航站区管理部作为旅促会日常办事机构，负责协调航站楼内各部门生产关系、保障负责协调航站楼内各部门生产关系、保障航站楼正常运行。航站楼正常运行。l正常
13、情况下，是区域内安全、运行、服务事件正常情况下，是区域内安全、运行、服务事件的管理主体。的管理主体。l对于重大的安全事件、运行协调、旅客服务问对于重大的安全事件、运行协调、旅客服务问题交由运控中心负责总体协调及管理。题交由运控中心负责总体协调及管理。23四、服务平台运作模式建议运行保障运行保障单位单位服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺内联协议内联协议内联协议内联协议合约商合约商合约标准合约标准合约标准合约标准联检单位联检单位服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺航空公司航空公司服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺系统设备服务设施服务项目经营秩序行为规范南昌昌北国际机场航站楼管理手册南昌昌北国际机场航站楼管
14、理手册南昌昌北国际机场航站楼管理手册南昌昌北国际机场航站楼管理手册24运行保障单位合约商航站区管理部监管室l巡检/重点部位抽检l发现问题l现场初步处置/报修l追踪问题整改l持续改进管理标准l内部巡检l发现问题l问题整改l持续提升服务质量四、服务平台运作模式建议 航站楼监管工作覆盖安全、运行、服务、经营四大方面，主要目的是通过监管工作督促各保障单位主动发现并整改问题，从而确保航站楼运行安全、顺畅，各设备设施运行平稳、正常，为旅客提供优质的服务项目25航站区监管工作机制问题分类组织培训反馈监管人员现场巡查初步处理制定/修改标准落实整改标准考核制定监管巡查计划整改结果跟踪26航站区监管工作流程必要时
15、依据标准做出考核建议（提示、整改、处罚）通过巡视或CCTV监控画面发现问题初步处理并报一体化平台航站区席位2358航站区席位通知一体化其他席位或合约商处理重大问题通知运控中心席位统一协调处理监管员跟踪处理过程及结果27四、服务平台运作模式建议监管员主要职责：监管员主要职责：1.定期对航站楼内安全、运行、环境、服务、设施、秩序的情况进行巡查并按照相关标准进行汇总报告，提出处置建议（提示单、整改单、处罚单）；2.负责对服务提供商的服务合约（建议与集团内部单位签订内联协议）履行情况进行抽查，根据发现的问题提交相关部门处理。同时，可提出整改建议并对反馈结果进行追踪落实；3.负责接受航站楼日常运行中驻场
16、单位、客户通报的各类设备设施故障维修、设备损坏更换需求，进行记录，协调相关维保商进行维修。对维修结果进行跟踪反馈；4. 对航站楼内各类违章、违规情况进行制止，并按信息通报程序进行汇报；5.负责对航站楼的专包机、重大活动、突发事件，实施全面的现场监控，协调现场保障工作，并将现场情况通报一体化平台；6. 应急突发事件中，负责配合部值班经理进行现场疏导和指挥工作，协调相关单位进行处理；7.负责施工手续的办理及施工过程的监管；8.负责一体化平台值班航站区席位值班工作。28监管员巡视检查内容 每日监管巡查内容每日监管巡查内容 物业设施物业设施 服务设施服务设施电器设备电器设备网网架架/幕幕墙墙/外外墙墙
17、屋屋面面/天天窗窗地地面面/楼楼梯梯/栏栏杆杆公公用用电电话话手手推推车车/座座椅椅饮饮水水机机/地地插插航航显显/电电视视卫卫生生间间/吸吸烟烟室室头头等等舱舱/母母婴婴室室绿绿植植景景观观/垃垃圾圾桶桶卷卷帘帘门门/风风幕幕机机行行李李系系统统登登机机桥桥电电梯梯/扶扶梯梯/步步道道门门禁禁/自自动动门门手手机机充充电电站站值值机机/安安检检柜柜台台售售票票柜柜台台标标识识标标牌牌/灯灯箱箱拉拉带带/报报架架29监管员巡视检查内容 每日监管巡查内容每日监管巡查内容 安全安全环境环境保洁保洁商业商业消消防防安安全全用用电电安安全全可可疑疑人人员员/物物品品A2至至A5段段外外走走廊廊 安安全
18、全隐隐患患温温湿湿度度/空空气气质质量量施施工工现现场场照照明明/广广播播/噪噪音音人人员员行行为为规规范范经经营营范范围围/配配货货营营业业时时间间明明码码标标价价假假冒冒伪伪劣劣突突发发事事件件隔隔离离区区内内隔隔离离区区外外办办公公区区域域行行李李分分拣拣厅厅卫卫生生间间服服务务质质量量30航站区属地化管理模式探讨五、关于职责的建议五、关于职责的建议31五、建议进一步明确楼内各保障单位工作职责，消除空进一步明确楼内各保障单位工作职责，消除空白点。白点。详见驻楼各单位职责（建议）汇总表120228.xlsx32五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务
19、接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责航站航站区管区管理部理部运行标准制定运行标准制定安全、服务监管。依据：安全、服务监管。依据：航站楼管理手册航站楼管理手册及公司各项管理规定及公司各项管理规定施工手续办理、施工现场督察施工手续办理、施工现场督察消防系统值守与维保（消防系统值守与维保（目前维保预算、消防器材配备等职责在公安局目前维保预算、消防器材配备等职责在公安局）旅客服务项目（旅客服务中心、手推车、标识标牌、旅客服务项目（旅客服务中心、手推车、标识标牌、现场投诉受理、处理现场投诉受理、处理等等）行李系统操作与维保行李系统操作与维保
20、廊桥系统操作与维保廊桥系统操作与维保保洁外包管理保洁外包管理行李行李寄存、寄存、打包外包管理打包外包管理航站楼内租户管理航站楼内租户管理( (资源规划、场地租赁及特种设备检测、防雷检测等工作职资源规划、场地租赁及特种设备检测、防雷检测等工作职责建议划归规划发展部）责建议划归规划发展部）33五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责运控运控中心中心一体化指挥平台运行与管理一体化指挥平台运行与管理广播、投诉广播、投诉应急救援应急救援医疗医疗卫生防疫卫生防疫其他其
21、他34五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责安检安检护卫护卫部部旅检、行检、特检、货检旅检、行检、特检、货检护卫护卫监护监护其他其他35五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责公安公安局局空防空防治安治安交通交通消防消防黑车整治黑车整治出租车出租车其他其他36五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界
22、定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责能源能源保障保障部部供、配电供、配电(含强电地插）含强电地插）照明（含应急照明系统）照明（含应急照明系统）空调（中央空调、多联机空调、单体空调、新风系统设备）空调（中央空调、多联机空调、单体空调、新风系统设备）行李分拣厅风幕机行李分拣厅风幕机排风系统设备（卫生间、吸烟室、办公室）排风系统设备（卫生间、吸烟室、办公室）吸烟室点烟器、空气净化器吸烟室点烟器、空气净化器饮水机饮水机上水上水其他其他37五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务
23、接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责信息信息技术技术部部航显系统；时钟；广播；航显系统；时钟；广播；综合布线（电话、网络、电视）；弱电地插；综合布线（电话、网络、电视）；弱电地插；UPS主机（进线、出线都归能源保障部）；主机（进线、出线都归能源保障部）；一体化平台设备；一体化平台设备；安防监控系统；安防监控系统；安检信息系统；安检信息系统；生产集成信息系统；生产集成信息系统；门禁信息系统；门禁信息系统；IC卡电话卡电话其他其他38五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以
24、下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责华东凯亚南昌营华东凯亚南昌营业部（信息技术业部（信息技术部负责对接）部负责对接）值机柜台离港设备值机柜台离港设备自助值机设备自助值机设备登机口离港设备登机口离港设备订座系统（航空公司除东航外）订座系统（航空公司除东航外）其他其他39五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责地服公司地服公司客运客运货运货运危险品运输危险品运输其他其他40五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单
25、位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责公共区管理部公共区管理部绿植绿植物业：物业：卫生间（洁具、隔断、水龙头、下水、装修）；卫生间（洁具、隔断、水龙头、下水、装修）；无障碍设施无障碍设施楼内装修（门、墙面、吊顶、不锈钢护栏等）；楼内装修（门、墙面、吊顶、不锈钢护栏等）；玻璃幕墙玻璃幕墙屋面屋面地面地面旅客座椅旅客座椅更衣室更衣室各类柜台各类柜台垃圾桶垃圾桶彩旗更换彩旗更换其他其他41五、建议航站楼各单位工作职责界定建议航站楼各单位工作职责界定建议（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）（与航站楼有业务接口的，包括但不限于以下职责）单位单位建议职责建议职责空港公司空港公司长途客运候车室长途客运候车室其他其他广告公司广告公司电视机、刷屏电视机、刷屏展台展台其他各类广告媒体其他各类广告媒体航站楼节日布置航站楼节日布置其他其他商贸公司商贸公司商贸店面商贸店面餐饮公司餐饮公司餐饮店面餐饮店面贵宾公司贵宾公司政务、商务贵宾厅政务、商务贵宾厅42谢谢 !
