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1、上门退货产品培训目录基本流程无需买家或卖家电话联系快递公司无需买家或卖家电话联系快递公司无需买家直接支付现金给快递员无需买家直接支付现金给快递员一键下单，完成退货服务定义上门退货，是为买家在退货时，提供的一种省心便捷的物流服务；当买家购买带有“上门退货”标识商品在申请退款或发起维权投诉时需要退货，可享受物流公司上门取退货服务；属于商品质量问题等天猫规则判定商家应承担退货运费的，商家主动提供上门退货服务并承担退货运费属于买家主观原因等天猫规则判定非商家应承担退货运费，则买家需与商家协商退货运费承担责任后，商家提供上门退货服务商家原因造成的退货，商家必须为买家发起上门退货服务并且承担退货运费，这是
2、义务。买家原因造成的退货，商家可以和买家协商运费承担问题，也可以在协商未果的情况下不予发起上门退货，这是权利。物流服务内容物流公司上门（至买家处）揽收退货；退货商品基本检验退货是否正确（商品数量一致、型号/尺码一致、款式一致）退货是否完整（破损、发票、配件、赠品等）退货信息实时跟踪；退货运费在线结算；卖家能够得到什么？ 商品页面直接标识商品页面直接标识“ ”，买家可以看到的特色服务，买家可以看到的特色服务 退款申请处提供入口，买家可以直接选择的特色服务退款申请处提供入口，买家可以直接选择的特色服务 可以根据买家选择也可以自己主动提供上门退货服务，轻松提高售后服务效率可以根据买家选择也可以自己主
3、动提供上门退货服务，轻松提高售后服务效率买家能够得到什么？上门退货服务范围支持订购服务的店铺类目支持服务标识前台展示的商品类目上门退货服务范围特殊地址如机关单位等无法支持取件派件特殊商品如粉剂与液体在个别区域无法支持取件派件1、买家可在申请退款时直接申请使用上门退货服务（需要卖家确认，才算下单给快递公司）2、卖家也可根据退款编号主动为买家提供上门退货服务（使用方式见后文）（使用方式见后文）在线结算流程在线结算流程问：买家承担退货运费情况下怎样结算？问：买家承担退货运费情况下怎样结算？答：可以和买家协商由买家支付给卖家（如果是买家承担运费的情况，也可以不予发起上门退货）当物流公司的服务不达标时，
4、我们可以针对以下类型进行投诉处理：当物流公司的服务不达标时，我们可以针对以下类型进行投诉处理：问题类型投诉问题投诉描述货物问题物品与退货单不一致退货商品数量与退货单不一致退货商品类型与退货单不一致物品丢失退货丢失物品破损退货破损费用问题多收运费退货商品重量与实际不一致服务问题未按约定时间揽件未按时预约上门揽收时间未按预约时间进行上门揽收非合理原因拒绝上门揽收派送延误未按时退货至退货地址服务态度圆通工作人员态度恶劣投诉入口投诉入口订单后面的“投诉”按钮亲爱的商家，感谢您订购“上门退货”服务，首先让我们来看下，什么情况下，您应该为买家提供首先让我们来看下，什么情况下，您应该为买家提供“上门退货上门
5、退货”服务服务情况1：买家已申请上门退货服务您应该该退货是因为商品质量问题等应该由您承担退货运费的情况下，您必须为其提供“上门退货”服务该退货是因为买家主观原因等不需要由您承担退货运费的情况下，您可在与买家协商一致退货运费谁承担后，为其提供“上门退货”服务。（协商不一致可拒绝提供上门退货服务）情况2：买家未申请上门退货服务您可以根据实际情况，决定是否要为买家发起上门退货服务买家如何申请上门退货服务当退款交易状态为当退款交易状态为“等待买家退货等待买家退货”时，买家可在退款交易中见到如下信息：时，买家可在退款交易中见到如下信息：点击“上门退货服务”按钮，进入下一步买家选择上门退货的取件地址此时买
6、家提交上门退货申请完毕，待卖家确认收货地址此时买家提交上门退货申请完毕，待卖家确认收货地址卖家需在卖家需在48小时内完成处理该笔申请（给予发起小时内完成处理该笔申请（给予发起or取消申请）取消申请）接下来让我们看下，卖家如何确认收货地址、并完成上门退货服务卖家如何确认收货地址、并完成上门退货服务STEP 1STEP 1：商家：商家STEP 2STEP 2： 物流公司物流公司STEP 3STEP 3：商家：商家查看详细教程STEP 1STEP 1：商家：商家l进入卖家后台点击物流工具l进入上门退货管理页面STEP 1STEP 1：商家：商家1 1、点击、点击“ “发起上门退货发起上门退货” ”u
7、买家如已申请上门退货服务，则此处将新增一张“待处理”的退货单u您需要在48小时内对该订单进行处理，选择“发起上门退货”或“删除”。（是发起还是删除，请根据上文中的退货原因自行判断）STEP 1STEP 1：商家：商家2 2、填写退货商品数量、填写退货商品数量3 3、填写上门取件地址（买家地址）、填写上门取件地址（买家地址）*系统自带买家已确认的收件地址，可按照买家需要重新填写正确的上门取件地址4 4、选择物流公司、选择物流公司*第一期服务支持公司为圆通速递，后期将引入更多物流公司，敬请期待5 5、点击、点击“ “提交退货单提交退货单” ”重要！如退货商品有破损情况，请务必在此备注破损详情，否则
8、物流公司将视为取件异常导致无法揽收STEP 1STEP 1：商家：商家6 6、下单成功！、下单成功！退货单转移至退货单转移至“ “取货中取货中” ”STEP 2STEP 2： 物流公司物流公司u物流公司成功取件后，订单转移至“已取货”物流公司反馈取件包裹重量物流公司反馈取件包裹重量系统自动计算并展示运费系统自动计算并展示运费STEP 2STEP 2： 物流公司物流公司u物流公司取件后，您可在系统中追踪退货物流详情STEP 3STEP 3：商家：商家点击点击“ “确认收货确认收货” ”*点击“确认收货”后，相应运费金额自动扣款支付给物流公司同时，买家申请的退款交易也同步完成退款u收到物流公司送回
9、的退货后满意，您可点击“确认收货”不满意，您可点击“投诉”重要！如超过10天（240小时）未确认收货，系统将自动确认STEP 3STEP 3：商家：商家阿里旺旺提醒运费支付成功阿里旺旺提醒运费支付成功完成上门退货！完成上门退货！情况情况2：买家未申请上门退货服务：买家未申请上门退货服务此种情况下，如您选择为买家发起上门退货服务，可点击此种情况下，如您选择为买家发起上门退货服务，可点击“创建退货单创建退货单”根据退款编号为买家创建一笔退货单根据退款编号为买家创建一笔退货单点击点击“ “创建退货单创建退货单” ”后，可后，可根据根据退款编号退款编号或或维权编号维权编号，重新生成一张退货单重新生成一
10、张退货单*已有退货单的就不能再创建生成了哦我已经使用过“上门退货”，我有其他操作疑问进阶篇“设置”基本功能专题解析点击点击“ “设置设置” ”，可对，可对退货退货单创建方式单创建方式、旺旺提醒功旺旺提醒功能能进行功能设置，也可进行功能设置，也可申申请退出请退出上门退货服务上门退货服务查看详细教程自动根据退款申请创建退货单：自动根据退款申请创建退货单：一旦您在交易端同意买家的退款申请（需要退一旦您在交易端同意买家的退款申请（需要退货），则自动增加待处理的上门退货单货），则自动增加待处理的上门退货单自动根据维权申请创建退货单：自动根据维权申请创建退货单：一旦您的买家维权投诉（需要退货）判定成立，一
11、旦您的买家维权投诉（需要退货）判定成立，则自动增加待处理的上门退货单则自动增加待处理的上门退货单自动合并退货单：自动合并退货单：如创建的多个退货单为同个买家取件地址，则如创建的多个退货单为同个买家取件地址，则自动合并为一个退货单自动合并为一个退货单您可您可根据根据自己的自己的需要需要，勾选适合，勾选适合的旺旺提醒消息的旺旺提醒消息*初次订购服务后，以上三项默认勾选*初次订购服务后，以上五项默认勾选u第一期仅能通过邮件申请方式退出上门退货服务u后续将开放自助申请功能，敬请期待“取货异常”基本功能专题解析u两种情况导致“取货异常”1、物流公司接单失败（常见原因：买家联系信息错误或无法联系买家等）2
12、、物流公司取件失败（常见原因：取件商品与退货单不符或无法联系买家等）“取货异常”后怎么办？取件异常后，您可以1 1、“ “重新发起上门退货重新发起上门退货” ”2 2、“ “删除删除” ”退货单退货单*此处提示取货异常原因不同状态下退货单如何查询基本功能专题解析u待处理：已新增的未下发未下发给物流公司的退货单u取货中：已成功下发成功下发给物流公司的退货单u已取货：物流公司已成功取件成功取件的退货单u已完成：已完成确认收货确认收货的退货单u取货异常：物流公司因接单失败接单失败或取件失败取件失败的退货单合并、拆分退货单基本功能专题解析u待处理的情况下，退货单可进行合并或拆分如买家如买家取件地址、联
13、系电话、取件地址、联系电话、姓名、阿里旺旺姓名、阿里旺旺IDID相同相同，则退，则退货单可进行货单可进行合并合并如一张退货单内包含如一张退货单内包含2 2种或以种或以上上的的商品商品，则该退货单可，则该退货单可拆分拆分1、如何预估退货运费？其他常见问题您可以选择相应退货单点击“发起上门退货”在“选择物流服务”处，填写重量后，进行运费预估填写重量后，点击“运费估算”2、对退货运费金额有异议怎么办？其他常见问题u很抱歉，第一期版本不支持称重调整，因此你可通过以下方式保障您的利益：Step1：先行“确认收货”Step2：点击“投诉”，选择“多收运费”Step3：经过客服小二的判定，如确属称重错误，则
14、会按照实际运费为您结算，并将超出部分的运费双倍补偿给您u我们马上将开通称重调整功能，届时您可在确认收货前通过投诉方式对运费进行调整，再行确认收货，敬请期待！3、什么情况下可以投诉物流公司哪些问题？其他常见问题订单状态（退货单）状态描述对应可投诉类型待处理退货单等待商家进行“取消”或者“发起上门退货”无取货中快递公司已接到退货单，准备上门揽收未上门揽收、服务态度差已取货快递公司已完成上门揽收，准备发至卖家到货延迟、商品与退货单不一致、包裹丢失、商品破损、服务态度差取货异常接单失败：快递公司没有成功接收到退货单揽收失败：快递公司没有成功完成上门揽收未上门揽收、服务态度差已完成卖家已确认收货，上门退
15、货完成到货延迟、商品与退货单不一致、包裹丢失、商品破损、多收运费、服务态度差4、物流公司一直没有反馈取件信息怎么办？其他常见问题u取货中的情况下，如物流公司超过3天（72小时）未反馈取件状态（即订单未变更为“已取货”），则退货单上将增加删除按钮“删除”后，您也可通过“创建退货单”重新发起上门退货哦5、是否与卖家运费险冲突？其他常见问题即日起即日起,只要使用上门退货帮助买家完成退货只要使用上门退货帮助买家完成退货,保险将直接赔付给商家保险将直接赔付给商家特别注意：您必须先完成在上门退货管理页面对退货单进行确认收货后，再完成对退款特别注意：您必须先完成在上门退货管理页面对退货单进行确认收货后，再完
16、成对退款申请进行确认收货，如果因顺序颠倒导致保险运费没有赔付给您，这个是没有办法追偿申请进行确认收货，如果因顺序颠倒导致保险运费没有赔付给您，这个是没有办法追偿的哦！的哦！怎样才能获得运费赔付呢？首先确认您已购买卖家运费险您已购买卖家运费险 您已同意买家退款退货申请您已同意买家退款退货申请6、卖家运费险理赔Q&A其他常见问题l如果是买家购买的运费险，使用上门退货能赔付给卖家吗？如果是买家购买的运费险，使用上门退货能赔付给卖家吗？答：不可以哦，只有买了卖家运费险的情况下，使用上门退货才能赔付给卖家。l赔付给卖家的运费是多少？赔付给卖家的运费是多少？答：与运费险现有赔付标准一致。l保险怎样判定理赔对象？保险怎样判定理赔对象？答：在退款申请的交易完成后，保险开始进入理赔程序，如核实到该笔退货是由上门退货完成的并且退货单的状态是已完成的，则赔付运费给卖家；如在理赔时核实到该笔退货非上门退货完成或者退货单状态非已完成，则赔付运费给买家还有其他疑问？请登陆帮助中心找答案：天猫帮助中心天猫业务中心淘宝物流上门退货服务
