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1、有效的店面管理有效的店面管理 目 录店面经店面经理五种素质理五种素质1店面之形象管理店面之形象管理2店面之人员管理店面之人员管理3店面之客户管理店面之客户管理5店面之运营管理店面之运营管理4第一章、店面经理的素质第一章、店面经理的素质店面经理五大能力五大能力协调能力执行力业务能力管理能力学习能力一、管理能力人员管理人员管理工作管理工作管理设计师设计师客户经理客户经理绩效考核绩效考核工作计划工作计划任务分解任务分解工作落实工作落实管管理理能能力力二、优秀业务能力沟通对象三、协调、沟通能力沟通目的：沟通目的：解决问题解决问题 促进关系促进关系四、执行力高效执行准确执行结果反馈执行力五、学习能力v和
2、其他人分享经验共好v多读书看报，接受新的知识v主动充电学习、进修第二章、店面之形象管理第二章、店面之形象管理店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变的影响而改变消费者在购买商品过程中有消费者在购买商品过程中有“受到欢迎受到欢迎”的需求和的需求和“感感觉舒适觉舒适”的需求的需求在发达国家，在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的的消费者购
3、买决策取决于销售现场的各种偶然因素各种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步！消费者进店是迈向成功销售的第一步！店面形象为什么重要？店面形象为什么重要？店面形象包含哪些组成部分？店面形象包含哪些组成部分？硬件要素硬件要素硬件要素硬件要素店面门头、灯箱、背板、前台、店面设计店面门头、灯箱、背板、前台、店面设计展示、洽谈空间、办公空间等展示、洽谈空间、办公空间等软件要素软件要素软件要素软件要素POPPOP、灯光、音乐、店面整洁等、灯光、音乐、店面整洁等硬件要素店面形象外部店面形象外部店面形象前台接待处形象前台接待处形象硬件要素店面形象 简洁优雅的客户洽谈区简洁优雅的客户洽谈区设计设计 师工作区师
4、工作区- 保持整洁的店面保持整洁的店面- - 合理运用灯光、背景音乐合理运用灯光、背景音乐- - 海报、彩页、海报、彩页、POPPOP等摆放位置要以便于顾客获得信息为原则等摆放位置要以便于顾客获得信息为原则- - 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等- - 设计师形象及作品展示设计师形象及作品展示- - 其他人性化设计其他人性化设计目的：目的：通过人性化的店面布置，让顾客感受企业文化，获得良好通过人性化的店面布置，让顾客感受企业文化，获得良好感觉，从而增大成交几率感觉，从而增大成交几率店面形象之软件要素店面形象之软件要素巧用软件要素巧用软件要素巧用软件要
5、素巧用软件要素以人为本的店面布置，营造舒适、温馨以人为本的店面布置，营造舒适、温馨以人为本的店面布置，营造舒适、温馨以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象的店面形象的店面形象的店面形象店面形象之软件要素店面形象之软件要素荣誉墙荣誉墙资料展示资料展示第三章、店面之人员管理第三章、店面之人员管理店面经理在人员管理方面的职责店面经理在人员管理方面的职责- 员工行为规范员工行为规范- 员工考勤管理员工考勤管理- - 对员工展开积极有效的培训对员工展开积极有效的培训- 对员工的业绩进行合理的激励政策对员工的业绩进行合理的激励政策- 新员工的甄选与录用新员工的甄选与录用- - 加强团队建设，增强团队
6、凝聚力加强团队建设，增强团队凝聚力员工行为规范员工行为规范 一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。 给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的“修炼修炼”，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。良好的第良好的第一印象一印象自信的态度自信的态度整洁得体的整洁得体的
7、仪容仪表仪容仪表亲切自然亲切自然的表情的表情明朗清晰明朗清晰的表达的表达大方有礼的大方有礼的行为举止行为举止员工行为规范员工行为规范- 仪容仪表：着装等仪容仪表：着装等- 日常行为规范：言、行、举止日常行为规范：言、行、举止- 接打电话规范：接打电话规范：- - 处理用户投诉规范：处理用户投诉规范：- 日常工作表单填写规范：日常工作表单填写规范：员工行为规范员工行为规范员工行为规范员工行为规范检查表检查表检查表检查表员工考勤管理员工考勤管理v员工日常出勤情况统计员工日常出勤情况统计v请假、加班、倒休情况统计请假、加班、倒休情况统计v周例会、日晨会情况管理周例会、日晨会情况管理v员工外出管理管理
8、员工外出管理管理团队的进步源于团队的进步源于成员的进步成员的进步对员工开展积极有效的培训非常必要对员工开展积极有效的培训非常必要对员工开展积极有效的培训非常必要对员工开展积极有效的培训非常必要- - - - 有助于员工提升家装销售技巧和服务能力有助于员工提升家装销售技巧和服务能力- - 有助于增强员工对于公司文化、企业优势、有助于增强员工对于公司文化、企业优势、服务流程的熟悉程度服务流程的熟悉程度- - 有助于经验的总结、分享有助于经验的总结、分享- - 有助于培养员工相同的价值观有助于培养员工相同的价值观员工培训员工培训培训进行的方式培训进行的方式培训进行的方式培训进行的方式- - - -
9、设定每周固定的培训时间设定每周固定的培训时间- - 专人负责组织或者轮流准备实施专人负责组织或者轮流准备实施- - 形式可以丰富活泼形式可以丰富活泼 授课式授课式讨论交流讨论交流演练演练v1、部门内部专业培训以老带新、部门内部专业培训以老带新v2、部门之间交流经验分享、部门之间交流经验分享v3、论坛沙龙各抒己见、头脑风暴、论坛沙龙各抒己见、头脑风暴v4、知识竞赛、知识竞赛v5、团队拓展、团队拓展v6、单位内刊、单位内刊v7、外请专业讲师、外请专业讲师v作业：具体方案，落实实施状况一周和我沟通一次，进行微作业：具体方案，落实实施状况一周和我沟通一次，进行微调调员工培训方式员工培训方式（具体方案和
10、店面经理探讨）（具体方案和店面经理探讨）（具体方案和店面经理探讨）（具体方案和店面经理探讨）新员工招聘、培训新员工招聘、培训 店面经理应根据业务需要，编制人员规划，进行人员招聘并且给予新员工相应专业指导培训。店面需求 渠道招聘 面试 入职 专业培训建立有效的激励机制建立有效的激励机制- - 每月对客户经理、设计师的工作态度、工作业绩进行评每月对客户经理、设计师的工作态度、工作业绩进行评价价- - 评价的结果应以书面形式反馈给全体员工，并上报公司评价的结果应以书面形式反馈给全体员工，并上报公司领导领导- - 建立与客户经理、设计师就评价结果进行沟通的制度建立与客户经理、设计师就评价结果进行沟通的
11、制度-设立当月最佳设计师、客户经理评选活动。设立当月最佳设计师、客户经理评选活动。-对于优秀员工报请公司进行物质和精神双方面奖励对于优秀员工报请公司进行物质和精神双方面奖励 有效沟通，人文关怀有效沟通，人文关怀 由于人与人之间价值观、性格、处世方法等方面的差异，由于人与人之间价值观、性格、处世方法等方面的差异，就会产生各种冲突，团队人际关系会因此陷入紧张。就会产生各种冲突，团队人际关系会因此陷入紧张。 经常性的与客户经理、设计师进行沟通，了解他们的工经常性的与客户经理、设计师进行沟通，了解他们的工作状态、生活状态，进入他们的内心世界，去关心他们，消作状态、生活状态，进入他们的内心世界，去关心他
12、们，消除他们心中的疑虑，解决他们的困难。这样，就可以增强团除他们心中的疑虑，解决他们的困难。这样，就可以增强团队凝聚力，达成目标。队凝聚力，达成目标。思考：你在一个月中和你的员工沟通过几次思考：你在一个月中和你的员工沟通过几次？加强团队建设，增强团队凝聚力加强团队建设，增强团队凝聚力店面经理是团队的领导者，评价店面经店面经理是团队的领导者，评价店面经理的工作是以团队业绩为标准理的工作是以团队业绩为标准成功的团队建设将发挥成功的团队建设将发挥1+121+12的效果的效果 个人魅力个人魅力+ +团队魅力团队魅力 成功成功第四章、店面之运营管理第四章、店面之运营管理店面经理在营运管理方面的职责- 按
13、照任务指标对店面销售任务进行分解按照任务指标对店面销售任务进行分解-设计师销售任务下达设计师销售任务下达-设计师派单管理设计师派单管理-客户经理任务指标下达客户经理任务指标下达-合理制定考核标准并实施合理制定考核标准并实施-运营流程规范化运营流程规范化 -数据的统计和分析数据的统计和分析合理分解年度销售任务可以参考的依据合理分解年度销售任务可以参考的依据:- - 店面前一年度的销售状况分析店面前一年度的销售状况分析- - 新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测 - - 具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 - - 节假日的影响节假日的影响 - -
14、特别事件的影响特别事件的影响店面月度销售计划店面月度销售计划 店面销售任务分解（月度）店面销售任务分解（月度）1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212合计合计工工程程2010201080804040260260340340530530360360280280240240350350460460 420420240240360036002011201190905050280280380380 600600400400310310260260390390530530460460270270 40204020主主材材20102010606030302002002
15、70270400400270270 210210180180270270340340310310180180272027202011201190905050280280380380 600600400400310310260260390390530530460460270270 402040202010年度工程和主材配比为年度工程和主材配比为1：0.752011年度工程和主材配比计划提升为为年度工程和主材配比计划提升为为1：12011年度计划比年度计划比2010年整体增长年整体增长10% 设计师任务年度销售任务下达可以参考的依据设计师任务年度销售任务下达可以参考的依据:-设计师前一年度的销售状
16、况（工程、主材设计师前一年度的销售状况（工程、主材) )-当地新一年度房地产开发状况当地新一年度房地产开发状况- - 新一年整体增长的预测和店面销售增长预测新一年整体增长的预测和店面销售增长预测 - - 具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 设计师年度、季度任务下达设计师年度、季度任务下达设计师年度任务表姓名级别设计费工程款主材产品合计张三主任20200200420李四副主任15150150315王五优秀88080168赵六优秀88080168孙七见习3303063主材任务明细表姓名级别内门橱柜瓷砖壁纸衣帽间合计张三主任6050302040200李四副主任5040151530150王五优秀20
17、2012121680赵六优秀202012121680孙七见习8844630设计师季度任务分解表1月2月3月姓名级别设计费工程款主材产品合计设计费工程款主材产品合计设计费工程款主材产品合计张三主任李四副主任王五优秀赵六优秀孙七见习合计说明：说明：按照公司任务指标月度分解，将工程和主材任务按照设计师级别和能力分按照公司任务指标月度分解，将工程和主材任务按照设计师级别和能力分配给设计师，并以此指标进行月度、季度设计师考核。配给设计师，并以此指标进行月度、季度设计师考核。设计师工作流程跟踪管理设计师工作流程跟踪管理设计前的准备客户分析与了解客户洽谈缴纳设计费量房第二次谈单设计图纸签订施工合同交纳首期工
18、程款出具施工图纸客服图纸审核后期服务设计师派单管理设计师派单管理v派单原则：公平、公正派单原则：公平、公正 1、考勤好，总能够在部门；部门经理对行踪了解；、考勤好，总能够在部门；部门经理对行踪了解； 2、态度积极，工作热情；、态度积极，工作热情； 3、能够与其他人经常进行沟通协作，互相交流；、能够与其他人经常进行沟通协作，互相交流； 4、签单周期短，单值较大；、签单周期短，单值较大； 5、整体签单率高、整体签单率高 6、不挑单，大小单都可以作，而且态度认真；、不挑单，大小单都可以作，而且态度认真； 7、全心为顾客着想，工地后期麻烦少、全心为顾客着想，工地后期麻烦少 8 、回头客数量、回头客数量
19、工作工作态度态度业务业务能力能力设计师的考核设计师的考核1、任务完成情况考核、任务完成情况考核2、回头客考核：是否带来回头客、回头客考核：是否带来回头客3、签单周期考核：一般、签单周期考核：一般1520天转化签单，别墅周天转化签单，别墅周期较长期较长4、成单率考核：一般半年为周期考核，一般成单率、成单率考核：一般半年为周期考核，一般成单率10%20%5、遵章守纪考核、遵章守纪考核工程工程主材主材月度、季度、年度月度、季度、年度客户经理岗位职责客户经理岗位职责v1、接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。、接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。 v2、根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，为客户选、
20、根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，为客户选派合适的设计师派合适的设计师v3、管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。、管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。v4、定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。、定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。v5、与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。、与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。v 6、配合店面经理完成部门的产值任务指标。、配合店面经理完成部门的产值任务指标。v7、分析客户心理，了解客户需求，有针对性地为客户提供、分析客户心理，了解客户需求，有针对性地为客户提供各种帮助。积极了解各种帮助。积极了解v8 、督促设计师完成设计任务，帮
21、助设计师分析客户要求。、督促设计师完成设计任务，帮助设计师分析客户要求。 客户经理任务下达客户经理任务下达123456789101112合计谈单量20102011签单量20102011定金量20102011客户经理年度销售任务下达可以参考的依据客户经理年度销售任务下达可以参考的依据:客户经理前一年度的销售状况（谈单量、签单量、定金量客户经理前一年度的销售状况（谈单量、签单量、定金量) 新一年整体增长的预测和店面销售增长预测新一年整体增长的预测和店面销售增长预测 具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 客户经理工作流程客户经理工作流程自我介绍沟 通推荐设计师闭环回访签定协议设计过程跟踪签定施工合同
22、工地维护竣工验收售后回访客户进店客户经理的考核客户经理的考核1、月度、季度任务完成情况考核（谈单量、签单量、定金量）、月度、季度任务完成情况考核（谈单量、签单量、定金量）2、客户邀约率考核、客户邀约率考核3、回头客考核：是否带来回头客、回头客考核：是否带来回头客4、签单周期考核：一般、签单周期考核：一般1520天转化签单，别墅周期较长天转化签单，别墅周期较长5、成单率考核：一般半年为周期考核，一般成单率、成单率考核：一般半年为周期考核，一般成单率10%20%6、日常工作考核、日常工作考核7、遵章守纪考核、遵章守纪考核数据的统计和分析数据的统计和分析v填写销售日报表，建立业绩数据库填写销售日报表
23、，建立业绩数据库v周、月度销售业绩总结周、月度销售业绩总结v从数据中分析部门存在问题从数据中分析部门存在问题v解决问题方案整理解决问题方案整理第五章、店面之客户管理第五章、店面之客户管理加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩销售业绩销售业绩销售业绩老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客- - 当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告当客户对产品和
24、服务满意时，会将自己的良好感受转告5 5个人个人- - 调研表明，调研表明，60%60%的人在装修前会从朋友、同事那里获取相的人在装修前会从朋友、同事那里获取相关的信息关的信息对于老顾客的关怀会促成老客户再次光临，并带来回头客对于老顾客的关怀会促成老客户再次光临，并带来回头客对于老顾客的关怀会促成老客户再次光临，并带来回头客对于老顾客的关怀会促成老客户再次光临，并带来回头客- - 中国家庭平均装修的周期为中国家庭平均装修的周期为8 81010年（大装）年（大装）- - 开发新客户的成本是维护老顾客成本的开发新客户的成本是维护老顾客成本的5 5倍！倍！客户管理的方法客户管理的方法建立用户档案数据
25、库，按照竣工年月分类保存建立用户档案数据库，按照竣工年月分类保存建立用户档案数据库，按照竣工年月分类保存建立用户档案数据库，按照竣工年月分类保存客户档案材料：客户档案材料：客户登记表、客户装修方案、装修合同、装修图纸、验收客户登记表、客户装修方案、装修合同、装修图纸、验收单、保修单等单、保修单等主动回访，给予用户以关怀主动回访，给予用户以关怀主动回访，给予用户以关怀主动回访，给予用户以关怀- -装修装修竣工验收后竣工验收后3个月内；装修竣工个月内；装修竣工1年后；质保期结束年后；质保期结束前前3个月进行电话回访个月进行电话回访-利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户- -遇到客户维修问题，迅速查找到档案遇到客户维修问题，迅速查找到档案遇到客户维修问题，迅速查找到档案遇到客户维修问题，迅速查找到档案谢谢大家！谢谢大家！
