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1、 酒楼投诉分析与处理技巧 3 投诉的种类投诉的种类产生投诉的主要原因产生投诉的主要原因处理投诉的十大原则处理投诉的十大原则处理客诉的十大程序处理客诉的十大程序九大案例分析九大案例分析 宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方赢得表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，赢得表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，尽管这期间要充满泪水和屈辱！尽管这期间要充满泪水和屈辱！ 无理取闹型投诉无理取闹型投诉贪小便宜型投诉贪小便宜型投诉控告型投诉控告型投诉批评型投诉批评型投诉建设性
2、投诉建设性投诉 菜肴味道或质量不好或份量不足菜肴味道或质量不好或份量不足服务员素质低、态度不好服务员素质低、态度不好坐下后无人理睬坐下后无人理睬 结帐时间太长或无法提供发票结帐时间太长或无法提供发票酒水或菜品等待时间长或上的太快酒水或菜品等待时间长或上的太快各种突发事件（偷窃、停电、打各种突发事件（偷窃、停电、打 架、）架、） 1、认真倾听的、认真倾听的 原则、忌从一开始替自己解释原则、忌从一开始替自己解释2、弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人情绪走、弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人情绪走3、避免两个或两个以上管理人员同时处理、避免两个或两个以上管理人员同时处理4、物质损失物质补，心
3、理损伤礼貌补、物质损失物质补，心理损伤礼貌补5、语言得体、解释得当、表达准确、忌随意乱说、语言得体、解释得当、表达准确、忌随意乱说 6 对客人合理化的意见要虚心接受，并酌情做出承诺对客人合理化的意见要虚心接受，并酌情做出承诺 （例如经济上、人事上、管理上等）（例如经济上、人事上、管理上等）7、要尽量避开客人在公众场所投诉、要尽量避开客人在公众场所投诉8、对暴跳如雷的客户要理智冷静、对暴跳如雷的客户要理智冷静9、对无理取闹的客人要灵活处理、对无理取闹的客人要灵活处理10、酒店不负责赔偿的原则（一、因客人过失引起的事故、酒店不负责赔偿的原则（一、因客人过失引起的事故 二、因无法躲避的公共敌人而造成
4、的事故二、因无法躲避的公共敌人而造成的事故 三、由于不可抗三、由于不可抗 拒的事故引起的事故）拒的事故引起的事故） 1、细心聆听、细心聆听2、立刻道歉、立刻道歉3、安定情绪、安定情绪4、诚意接受、诚意接受5、套取事实、套取事实 6、分析事故原因、分析事故原因 7、观察客人动机、观察客人动机 8、发现矛盾焦点、发现矛盾焦点 9、提出解决方案、提出解决方案 10、采用客人建议、采用客人建议 发现顾客未结帐离开餐厅发现顾客未结帐离开餐厅 话术：话术：“先生您好，非常抱歉先生您好，非常抱歉”我们结帐的速我们结帐的速度太慢了，让您久等了。度太慢了，让您久等了。 顾客因投诉而不结帐无理取闹顾客因投诉而不结
5、帐无理取闹 突然有两个顾客打架怎么办？突然有两个顾客打架怎么办？ 在一件事发生矛盾时，顾客与服在一件事发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致怎么办？务员讲法不一致怎么办？ 如酒楼责任要给予补偿，如顾客责任也是本着如酒楼责任要给予补偿，如顾客责任也是本着让顾客表面胜利，我们获得实质性原则让顾客表面胜利，我们获得实质性原则 突发性煤气泄露起火怎么办？突发性煤气泄露起火怎么办？镇静、迅速用湿毛巾捂住关住总阀、切断电源镇静、迅速用湿毛巾捂住关住总阀、切断电源 顾客打骂服务员怎么办？顾客打骂服务员怎么办？让服务员离开、细心听取顾客意见、但说明无论怎样都不让服务员离开、细心听取顾客意见、但说明无论怎样都不能打
6、骂、事后安慰员工能打骂、事后安慰员工突然接到恐吓电话怎么办？突然接到恐吓电话怎么办？首先建议必须使用来电显示电话首先建议必须使用来电显示电话拖延时间、并迅速做好记录准备拖延时间、并迅速做好记录准备问清用意、目的、注意口音特征、并马上安排检查各地问清用意、目的、注意口音特征、并马上安排检查各地 决定是否报警、疏散顾客决定是否报警、疏散顾客顾客突然昏倒怎么办？顾客突然昏倒怎么办？ 弄清原因、如心脏病，应立即在他口袋里找到抢救弄清原因、如心脏病，应立即在他口袋里找到抢救药品，不能拉动、如其他原因，马上扶起，征求顾客是否药品，不能拉动、如其他原因，马上扶起，征求顾客是否叫救护车叫救护车一位顾客打来电话
7、投诉，他和朋友一位顾客打来电话投诉，他和朋友昨天在酒楼用餐后都出现腹泻，并昨天在酒楼用餐后都出现腹泻，并声称到有关部门投诉并要求索赔！声称到有关部门投诉并要求索赔！ 用温和的语言谢谢顾客所发生的事情，为发生这样的事情用温和的语言谢谢顾客所发生的事情，为发生这样的事情表示遗憾。表示遗憾。询问顾客在本酒楼吃了哪些食品，提醒顾客是否在别处用询问顾客在本酒楼吃了哪些食品，提醒顾客是否在别处用餐餐寻问顾客病情，记下电话上报，亲自登门到正规医院化验，寻问顾客病情，记下电话上报，亲自登门到正规医院化验，验证是否食用本酒楼食品，记住：保存用过的菜单验证是否食用本酒楼食品，记住：保存用过的菜单如是本店责任，减免
8、餐费，支付医药费，礼送道歉，控制如是本店责任，减免餐费，支付医药费，礼送道歉，控制爆光爆光 了解厨房情况，查清原因并实施相关措施了解厨房情况，查清原因并实施相关措施提出整改措施，组织教育，引以为戒提出整改措施，组织教育，引以为戒 来购买你产品的人是来来购买你产品的人是来来购买你产品的人是来来购买你产品的人是来捧你的场，表扬你的人是在捧你的场，表扬你的人是在捧你的场，表扬你的人是在捧你的场，表扬你的人是在取悦于你，投诉你的人是教取悦于你，投诉你的人是教取悦于你，投诉你的人是教取悦于你，投诉你的人是教会你如何改进，使你取悦更会你如何改进，使你取悦更会你如何改进，使你取悦更会你如何改进，使你取悦更多的人，不满意你却不投诉多的人，不满意你却不投诉多的人，不满意你却不投诉多的人，不满意你却不投诉你的人是连改进机会都不给你的人是连改进机会都不给你的人是连改进机会都不给你的人是连改进机会都不给你的人你的人你的人你的人 -米歇尔米歇尔米歇尔米歇尔
