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1、营业厅创新集锦营业厅创新集锦枣庄分公司曾慧玲枣庄分公司曾慧玲目录营业厅环境创新营业厅环境创新营业厅管理创新营业厅管理创新营业厅业务创新营业厅业务创新营业厅服务创新营业厅服务创新营业厅环境创新营业厅环境创新环境创新的目的：环境创新的目的：1 1、在营业厅营造良好的气氛、在营业厅营造良好的气氛;2 2、给营业员和客户带来轻松愉悦的心给营业员和客户带来轻松愉悦的心情。情。环境创新分类：环境创新分类：节日环境（春节、元旦、圣诞节节日环境（春节、元旦、圣诞节.）专题营销环境专题营销环境营业厅节日环境营业厅节日环境营业厅喜迎接圣诞营业厅喜迎接圣诞 营业厅喜庆装扮迎接全运营业厅喜庆装扮迎接全运 专题营销环境
2、专题营销环境为宣传电子渠道，在为宣传电子渠道，在营业厅显著位置摆放营业厅显著位置摆放 X X支支架，在营业厅橱窗处做醒架，在营业厅橱窗处做醒目宣传。目宣传。专题营销环境专题营销环境密码就在我身密码就在我身边边荆河西路营业荆河西路营业厅和密码有个约会。厅和密码有个约会。为宣传为宣传“ “ G3G3无无线座机线座机” ” 的业务，的业务，利用营业厅的一切可利用营业厅的一切可宣传空间，吸引客户宣传空间，吸引客户眼球眼球, ,给人一种新鲜、给人一种新鲜、醒目的感觉醒目的感觉。营业厅环境营业厅环境 更衣室更衣室员工的休息区。员工的休息区。营业厅营业厅我漂亮的家我漂亮的家。目录营业厅环境创新营业厅环境创新
3、营业厅管理创新营业厅管理创新营业厅业务创新营业厅业务创新营业厅服务创新营业厅服务创新营业厅业务创新营业厅业务创新业务创新的目的：业务创新的目的：1 1、杜绝营业厅出现过期宣传资料，、杜绝营业厅出现过期宣传资料，2 2、通过、通过给营业员业务学习创造便利条件来给营业员业务学习创造便利条件来减少差错，提升业务水平。减少差错，提升业务水平。业务创新分类：业务创新分类： 1 1、人人争当业务检查员人人争当业务检查员 2 2、随时随地业务提醒随时随地业务提醒营业厅业务创新营业厅业务创新人人争当业务检查员人人争当业务检查员在营业厅大力推广在营业厅大力推广“ “ 发现过发现过期内容或错误资料上报加分制度期内
4、容或错误资料上报加分制度” ” 。推广后，厅内所有人员都主动在对。推广后，厅内所有人员都主动在对厅内所有上墙、上架等宣传品一一审厅内所有上墙、上架等宣传品一一审视，一旦发现过期内容，立即上报厅视，一旦发现过期内容，立即上报厅主任，厅主任及时更改并上报市公司，主任，厅主任及时更改并上报市公司，活动推广以来，营业厅再无过期资料。活动推广以来，营业厅再无过期资料。营业厅业务创新营业厅业务创新业务提醒业务提醒一、纸质提醒一、纸质提醒1 1、业务手册业务手册2 2、业务明白纸业务明白纸二、各类客户端提醒二、各类客户端提醒1 1、效能桌面便笺效能桌面便笺2 2、移动自有业务短信提醒移动自有业务短信提醒业务
5、提醒业务提醒业务手册业务手册公司新业务层出不穷，为了使大家公司新业务层出不穷，为了使大家能记住新业务，在关键时可查看新业务。能记住新业务，在关键时可查看新业务。业务一点通，学习好轻松业务一点通，学习好轻松营业厅善用文件夹营业厅善用文件夹小小小小“明白纸明白纸”发挥大功效发挥大功效为了全面推广各项新业务，公司各类促销活动较为了全面推广各项新业务，公司各类促销活动较多。为避免员工在业务受理时出现误差，营业厅详细多。为避免员工在业务受理时出现误差，营业厅详细整理出一份促销活动整理出一份促销活动“明白纸明白纸”。在。在“明白纸明白纸”中标中标明活动名称、礼品类型、受理菜单、注意事项等各项明活动名称、礼
6、品类型、受理菜单、注意事项等各项内容，一目了然，方便员工操作。同时为了方便稽核内容，一目了然，方便员工操作。同时为了方便稽核人员统计各类活动，在此表格中还清晰的标明了需要人员统计各类活动，在此表格中还清晰的标明了需要备注的统一格式，大大提高了一线人员和稽核人员的备注的统一格式，大大提高了一线人员和稽核人员的工作效率。通过一段时间的试行，收到良好的效果。工作效率。通过一段时间的试行，收到良好的效果。业务提醒业务提醒业务办理明白纸业务办理明白纸各类促销活动办理明白纸各类促销活动办理明白纸活动名称活动名称礼品类礼品类型型受理菜单受理菜单备注内容备注内容注意事项注意事项入网送手机入网送手机三星三星E1
7、070促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09综合综合169元三星元三星E10701.手机串号别输错手机串号别输错了。了。2.机型和预存费用机型和预存费用不能选错不能选错.3.在预存赠送中选在预存赠送中选择每月返择每月返10元元诺基亚诺基亚1682促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09综合综合259元诺基亚元诺基亚1682诺基亚诺基亚1680促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09综合综合358元诺基亚元诺基亚1680老年手老年手机机促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09综合综合299元老年机元老年机 预存话费预存话费赠代金券赠代金券1200元元促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09高价值高价值2010年度
8、赠机年度赠机*元送元送*元，协议元，协议消费消费*元元/月月2年，年，*日起日起*日止日止”备注及禁止必须按备注及禁止必须按要求办理要求办理.做好协议做好协议消费。消费。1800元元促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09高价值高价值2400元元促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09高价值高价值3600元元促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09高价值高价值6000元元促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09高价值高价值8400元元促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09高价值高价值新入网送油新入网送油100元元促销奖励预存赠送促销奖励预存赠送09综合综合新入网新入网2.5L40元自由消费，元自由消费，60元分
9、元分6个月返个月返一、效能桌面便笺一、效能桌面便笺在日常营业工作中，经常存在一些无法立在日常营业工作中，经常存在一些无法立即为客户解决、需再次回复的情况。为了避免即为客户解决、需再次回复的情况。为了避免业务差错的产生，营业厅可在电脑上安装效能业务差错的产生，营业厅可在电脑上安装效能桌面便笺的工具，桌面便笺的工具，此软件就是一个备忘提醒的此软件就是一个备忘提醒的工具，将要记录的内容直接显示在电脑桌面的工具，将要记录的内容直接显示在电脑桌面的右上方，时刻提醒营业员，右上方，时刻提醒营业员，从而有效避免营业从而有效避免营业员因忘记对客户的承诺或业务操作的流程而烦员因忘记对客户的承诺或业务操作的流程而
10、烦恼，经城区营业厅全面推广，使用效果很好，恼，经城区营业厅全面推广，使用效果很好，员工们再也不会因为千头万绪的工作而焦头烂员工们再也不会因为千头万绪的工作而焦头烂额了。额了。业务提醒业务提醒各类客户端提醒各类客户端提醒效能桌面便笺效能桌面便笺程序程序启动后，启动后，只要将其只要将其最小化到最小化到任务栏通任务栏通知区域即知区域即可，使用可，使用时可通过时可通过鼠标右键鼠标右键点击点击任务任务栏图标栏图标。效能桌面便笺效能桌面便笺选择选择“新建新建桌面便笺桌面便笺”，就就可以在里边输入可以在里边输入要提醒的内容了。要提醒的内容了。12月月31日取消日取消139*5127的话费管家的话费管家业务。
11、业务。输入完成后输入完成后,只要点击左上方只要点击左上方的的“保存并关闭保存并关闭”按钮，即可将按钮，即可将便笺保存起来，便笺保存起来，下面回到你的桌下面回到你的桌面看看。面看看。效能桌面便笺效能桌面便笺每个便笺都像每个便笺都像N次贴一样牢牢的次贴一样牢牢的“粘粘”在桌面上，并且便笺中所有内容都一目了然，在桌面上，并且便笺中所有内容都一目了然，无需任何操作即可直接查看。如果需要修改无需任何操作即可直接查看。如果需要修改便笺内容，只要双击该便笺，就可以打开编便笺内容，只要双击该便笺，就可以打开编辑框，非常方便。辑框，非常方便。由于每个便笺并非一个独立文件，所以由于每个便笺并非一个独立文件，所以在
12、保存时不需要输入文件名，在效能的主界在保存时不需要输入文件名，在效能的主界面中就可以管理所有的便笺。面中就可以管理所有的便笺。如果是需要经常查看的便笺，还可以如果是需要经常查看的便笺，还可以在输入便笺时勾选输入框下方的在输入便笺时勾选输入框下方的“总在最总在最前面前面”选项，这样即不影响你做其它操作，选项，这样即不影响你做其它操作，也可以随时看到便笺内容了，可谓一举两也可以随时看到便笺内容了，可谓一举两得。得。现在就丢掉传统的纸质便笺吧。现在就丢掉传统的纸质便笺吧。效能桌面便笺效能桌面便笺该软件可从百度上搜索免费下载。该软件可从百度上搜索免费下载。二、移动自有业务短信提醒二、移动自有业务短信提
13、醒1 1、 139139邮箱邮箱 2 2、飞信、飞信业务提醒业务提醒各类客户端提醒各类客户端提醒1、通过电通过电脑登录脑登录139邮箱邮箱:/,2、在邮箱、在邮箱左侧菜单栏左侧菜单栏中点击中点击“日日程提醒程提醒”3、点击、点击“添加日程添加日程”。139139邮箱邮箱日程提醒日程提醒139139邮箱邮箱日程提醒日程提醒4、在内容处在内容处输入需要添加输入需要添加的的提醒内容提醒内容,5、选择要、选择要提提醒的时间醒的时间，具，具体到时分。体到时分。6、选择、选择提醒提醒方式方式，如短信，如短信或邮件。或邮件。7、最后点、最后点击击保存保存。139139邮箱邮箱日程提醒日程提醒利用飞信的定时短
14、信功能利用飞信的定时短信功能对日常工作事项进行提醒。对日常工作事项进行提醒。飞信飞信定时短信提醒定时短信提醒通过电脑登陆飞信客户端，通过电脑登陆飞信客户端，在菜单栏中点击在菜单栏中点击“直接短信直接短信”。点击点击“定时短定时短信信”，选择需要提，选择需要提醒的时间，具体到醒的时间，具体到时分，再输入需要时分，再输入需要提醒的内容。提醒的内容。最后点击发送。最后点击发送。飞信飞信定时短信提醒定时短信提醒目录营业厅环境创新营业厅环境创新营业厅管理创新营业厅管理创新营业厅业务创新营业厅业务创新营业厅服务创新营业厅服务创新新员工新员工“四步法四步法”学习学习“三笑三正三笑三正”服务服务营业厅服务创新
15、营业厅服务创新123服务流程十句话管理服务流程十句话管理第一步：新员工与老员工进行第一步：新员工与老员工进行“一对一捆绑学习一对一捆绑学习”。即：即：每一位新员工固定一位老师，这名老师负责新人的新业每一位新员工固定一位老师，这名老师负责新人的新业务学习，直至新员工将业务知识全部掌握。务学习，直至新员工将业务知识全部掌握。第二步：值班经理督促服务礼仪与流程的学习。第二步：值班经理督促服务礼仪与流程的学习。将新人将新人进行分组，每个值班经理各带一组，接待用户时，认真进行分组，每个值班经理各带一组，接待用户时，认真查看接待流程，对于违规情况及时指出，当场整改。查看接待流程，对于违规情况及时指出，当场
16、整改。第三步：第三步：BOSSBOSS系统一对一辅导。系统一对一辅导。虽然一起学习，但每个虽然一起学习，但每个人学习进度是不一样的，对于人学习进度是不一样的，对于BOSSBOSS系统掌握不好的，营系统掌握不好的，营业厅采取下班后留下来针对性的辅导，这样可提高操作业厅采取下班后留下来针对性的辅导，这样可提高操作熟练度。熟练度。第四步：赞美式学习。第四步：赞美式学习。对于进步较快的，掌握较好的给对于进步较快的，掌握较好的给予当众表扬，激励大家的学习情绪。予当众表扬，激励大家的学习情绪。 对新进员工实行对新进员工实行“四步法四步法”学学习习1“三笑三正三笑三正”服务服务为更好地服务于广大用户，枣庄振
17、兴为更好地服务于广大用户，枣庄振兴路营业厅大力提倡微笑服务，微笑运用到路营业厅大力提倡微笑服务，微笑运用到服务领域，微笑服务能给服务对象带来一服务领域，微笑服务能给服务对象带来一种亲切、热情、温暖的感受，它已成为移种亲切、热情、温暖的感受，它已成为移动人服务工作中的一项必备技能，也成了动人服务工作中的一项必备技能，也成了“三笑三笑”服务的创立基础。服务的创立基础。2“三笑三正三笑三正”服务服务“三正三正”服务源于我国服务源于我国“以正为尊以正为尊”的传统的传统礼节，是指三个正面服务：一是营业员递出的宣礼节，是指三个正面服务：一是营业员递出的宣传单页为正面；二是营业员找给用户的钱币为正传单页为正
18、面；二是营业员找给用户的钱币为正面；三是营业员递出的发票，需要用户签字或带面；三是营业员递出的发票，需要用户签字或带走的工单为正面。走的工单为正面。 “三笑三正三笑三正”服务的推出要求员工立足岗服务的推出要求员工立足岗位，以良好的敬业精神和职业心态从细微处着手，位，以良好的敬业精神和职业心态从细微处着手，在情感上把用户当客人、当亲人、当上帝，展现在情感上把用户当客人、当亲人、当上帝，展现移动人的服务风范，树立移动公司的服务品牌。移动人的服务风范，树立移动公司的服务品牌。2“三笑三正三笑三正”服务服务其操作要领为：一是用户即将走到一米线处，其操作要领为：一是用户即将走到一米线处，营业员起立迎接，
19、给用户一个营业员起立迎接，给用户一个“迎宾式迎宾式”的微笑，的微笑，即客未到人先笑。二是用户开口说所要办理的业即客未到人先笑。二是用户开口说所要办理的业务时和在办理过程中，营业员应频频点头给与认务时和在办理过程中，营业员应频频点头给与认同并给予同并给予 “ “感激式感激式”的微笑，感谢用户来到本营的微笑，感谢用户来到本营业厅办理业务。三是用户办理业务完毕即将离开业厅办理业务。三是用户办理业务完毕即将离开时给予用户温柔恬静的时给予用户温柔恬静的“回眸式回眸式”的微笑，以目的微笑，以目代步，起立目送用户离开。四、整个接待过程营代步，起立目送用户离开。四、整个接待过程营业员眉心舒展，面部放松，精神饱
20、满，微笑时露业员眉心舒展，面部放松，精神饱满，微笑时露6-86-8颗牙齿。颗牙齿。 2为了使营业人员服务流程更规范化，特梳理为了使营业人员服务流程更规范化，特梳理服务要求，形成指定的十句话服务流程管理。服务要求，形成指定的十句话服务流程管理。具体如下：具体如下：1 1、（主动问候）三米六齿：、（主动问候）三米六齿：“您好！您好！”2 2、（服务监督卡）用户走到台席前时：、（服务监督卡）用户走到台席前时：“请坐，请坐，这是我的服务监督卡，请监督我的服务！这是我的服务监督卡，请监督我的服务！”3 3、（接一顾二招呼三）、（接一顾二招呼三）“您好！办业务请稍等！您好！办业务请稍等！”方便时递送宣传单
21、页。方便时递送宣传单页。4 4、（信息保密）、（信息保密）“请问您手机号码是多少？请问您手机号码是多少？”“”“请讲一下机主姓名！请讲一下机主姓名！”3服务流程十句话管理服务流程十句话管理3服务流程十句话管理服务流程十句话管理5 5、（品牌告知）、（品牌告知）“您使用的是全球通您使用的是全球通/ /动感地动感地带品牌带品牌/ /神州行品牌！神州行品牌！”针对办理的业务进行服针对办理的业务进行服务。务。6 6、（唱收唱付、双手递接）、（唱收唱付、双手递接）“收您收您X X元，找您元，找您X X元！元！”7 7、（推荐新业务、（推荐新业务）8 8、（其他帮助）、（其他帮助）“请问还有其他需要帮助吗
22、？请问还有其他需要帮助吗？感谢使用中国移动感谢使用中国移动XXXXXX品牌！品牌！”9 9、（引导投放监督卡）、（引导投放监督卡）“请将服务监督卡投入请将服务监督卡投入监督箱内，谢谢！监督箱内，谢谢！”1010、（告别）、（告别）“再见，请慢走！再见，请慢走！”目录营业厅环境创新营业厅环境创新营业厅管理创新营业厅管理创新营业厅业务创新营业厅业务创新营业厅服务创新营业厅服务创新营业厅管理创新营业厅管理创新营业厅管理创新营业厅管理创新营业厅管理创新营业厅管理创新管理创新的目的：管理创新的目的：1 1、提升营业厅凝聚力、提升营业厅凝聚力; ;2 2、增加营业厅员工归属感；、增加营业厅员工归属感；3
23、3、从而更加地为用户服务。、从而更加地为用户服务。管理创新宗旨：管理创新宗旨：以人为本，以人为本，人性化管理人性化管理动态排班管理动态排班管理营业厅工作创新营业厅工作创新团队管理团队管理细节管理细节管理营业厅营业厅营业厅管理创新营业厅管理创新 营业厅是为减轻营业员工作压力，提高服务质营业厅是为减轻营业员工作压力，提高服务质量和管理精细化水平，执行动态排班。量和管理精细化水平，执行动态排班。 动态排班是指营业厅每天不再执行动态排班是指营业厅每天不再执行8:008:0018:0018:00全员全员1010小时上班时间，而是根据营业厅的忙闲小时上班时间，而是根据营业厅的忙闲时段和具体窗口的客流量，安
24、排员工错时上下班。时段和具体窗口的客流量，安排员工错时上下班。这样一来可以避免营业厅闲时的人力、资源浪费，这样一来可以避免营业厅闲时的人力、资源浪费，二来可以保证营业高峰时全员满岗，同时能给员工二来可以保证营业高峰时全员满岗，同时能给员工提供适当灵活的上下班时间，确保其得到充分的休提供适当灵活的上下班时间，确保其得到充分的休息和放松。让营业厅的人力资源管理更加科学和合息和放松。让营业厅的人力资源管理更加科学和合理，更让员工感受到了公司和营业厅的亲情化、人理，更让员工感受到了公司和营业厅的亲情化、人性化管理理念。性化管理理念。 动态排班制度试行以来，得到了员工的好评和动态排班制度试行以来，得到了
25、员工的好评和欢迎，大家平均每周可以有欢迎，大家平均每周可以有2323天的休息时间，能天的休息时间，能够更好地处理工作与生活的关系，以更好的状态投够更好地处理工作与生活的关系，以更好的状态投入工作中，形成了良性循环。入工作中，形成了良性循环。营业厅管理创新营业厅管理创新 动态排班管理动态排班管理营业厅管理创新营业厅管理创新团队管理团队管理营业厅管理创新营业厅管理创新团队管理团队管理我认为对于公司，我是执行者，我认为对于公司，我是执行者，对于员工我是管理者。对于员工我是管理者。红色绿色选号单，轻轻松松来选号红色绿色选号单，轻轻松松来选号主厅从客户角度出发，不断丰富选号牌的内容。比主厅从客户角度出发
26、，不断丰富选号牌的内容。比如如: :目前客户对号码的要求越来越高，部分情侣希望办目前客户对号码的要求越来越高，部分情侣希望办理一对理一对“情侣号码情侣号码”来见证自己甜蜜的爱情。来见证自己甜蜜的爱情。 在辅厅大部分客户选择神州行品牌，而神州行品牌在辅厅大部分客户选择神州行品牌，而神州行品牌里只有神州行自由打对于号源有特殊要求，就是必须后里只有神州行自由打对于号源有特殊要求，就是必须后5 5位带位带4 4，而一般辅厅仅有一个选号牌，只能放置，而一般辅厅仅有一个选号牌，只能放置120120个个号码，如果将所有号码都放到选号牌上不利于客户选择，号码，如果将所有号码都放到选号牌上不利于客户选择，而且增
27、加了营业人员的解释时间，于是我们把选号牌中而且增加了营业人员的解释时间，于是我们把选号牌中的号单分成的号单分成2 2种颜色，一种红色为不带种颜色，一种红色为不带4 4号码，另一种为号码，另一种为绿色是后绿色是后5 5位带位带4 4的号码，如果客户选号选择自由打便可的号码，如果客户选号选择自由打便可告知客户选一张绿色的号码，如果厅内人多时便可让客告知客户选一张绿色的号码，如果厅内人多时便可让客户选一个红色和一个绿色号码，客户决定办什么品牌即户选一个红色和一个绿色号码，客户决定办什么品牌即选择哪个号码，通过这样一个小小的区分，客户可以轻选择哪个号码，通过这样一个小小的区分，客户可以轻轻松松选号，快
28、快乐乐办号。轻松松选号，快快乐乐办号。 营业厅细节管理营业厅细节管理小小百宝箱，发挥大功效小小百宝箱，发挥大功效 在日常营业中营业员常因为找不到一些小的办在日常营业中营业员常因为找不到一些小的办公用品而着急，这既耽误了工作，又影响了客户满公用品而着急，这既耽误了工作，又影响了客户满意度。针对这种情况，可为每位员工准备了一个小意度。针对这种情况，可为每位员工准备了一个小小的小的“百宝箱百宝箱”，箱内配备统一的订书机、胶水、，箱内配备统一的订书机、胶水、扣贴纸、签字笔等，同时，扣贴纸、签字笔等，同时，“百宝箱百宝箱”内还按照统内还按照统一的格式将当天要用的发票、上交凭证、受理单等一的格式将当天要用
29、的发票、上交凭证、受理单等摆放整齐。方便各班人员进行互查和补充。特别遇摆放整齐。方便各班人员进行互查和补充。特别遇上促销礼品较多时，将礼品放置进去。既保证了物上促销礼品较多时，将礼品放置进去。既保证了物品的安全又不影响营业厅品的安全又不影响营业厅5S5S。小小。小小“百宝箱百宝箱”发挥发挥了大功效。了大功效。营业厅细节管理营业厅细节管理小小百宝箱，发挥大功效小小百宝箱，发挥大功效 营业厅细节管理营业厅细节管理 下班后及时下班后及时补充所需物品，补充所需物品，统一将统一将“百宝箱百宝箱”放于后台，使放于后台，使整个营业厅变的整个营业厅变的井然有序。井然有序。 通报制度通报制度 营业厅各项指标的完
30、成需要厅内所有员工的努力，营业厅各项指标的完成需要厅内所有员工的努力，为积极有效的开展公司各项任务指标，充分调动为积极有效的开展公司各项任务指标，充分调动每一位营业人员的积极性每一位营业人员的积极性, ,营业厅开展了每日通报营业厅开展了每日通报制度制度, ,服务方面如短信满意度测评、每日业务差错服务方面如短信满意度测评、每日业务差错和服务态度类投诉等，业务方面如家庭网、主动和服务态度类投诉等，业务方面如家庭网、主动营销、体验营销、全员营销任务、新开户密码修营销、体验营销、全员营销任务、新开户密码修改率等各项指标，每日通报，让大家了解每日自改率等各项指标，每日通报，让大家了解每日自己需要做的事情
31、及当前进度，更利于营业工作的己需要做的事情及当前进度，更利于营业工作的开展。开展。营业厅工作创新营业厅工作创新加强稽核、争创零差错、零投诉加强稽核、争创零差错、零投诉1 1、“每天晚走每天晚走5 5分钟，我为自己做稽核分钟，我为自己做稽核”2 2、“人人都是稽核员人人都是稽核员”3 3、“你办业务，我稽核你办业务，我稽核”3 3、加大考核力度，细化考核项、加大考核力度，细化考核项营业厅工作创新营业厅工作创新加强稽核加强稽核营业厅工作创新营业厅工作创新每周一事，消灭最差每周一事，消灭最差课程回顾课程回顾营业厅环境创新营业厅环境创新营业厅管理创新营业厅管理创新营业厅业务创新营业厅业务创新营业厅服务创新营业厅服务创新
