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1、第六章第六章 旅程责任旅程责任(4学时学时) 通过本章的学习使学生掌握旅通过本章的学习使学生掌握旅游事故的种类与预防，熟悉一些常游事故的种类与预防，熟悉一些常见事故的预防和处理流程，了解旅见事故的预防和处理流程，了解旅游事故处理的技巧与艺术。游事故处理的技巧与艺术。1第一节第一节 旅游事故的种类和预防旅游事故的种类和预防第二节第二节 旅游接待中常见事故的处理旅游接待中常见事故的处理2第一节第一节 旅游事故的种类和预防旅游事故的种类和预防一、旅游事故的种类一、旅游事故的种类1、旅游安全事故、旅游安全事故事故事故类型型造成事故的原因造成事故的原因事故的种事故的种类对旅游者造成的危害旅游者造成的危害
2、交通交通事故事故交通工具故障交通工具故障驾驶员操作失操作失误旅游者行旅游者行为不当不当飞机失事、火机失事、火车失事、失事、轮船失事；火船失事；火车相撞、翻相撞、翻车；旅游者被旅游者被过往往车辆撞撞伤、死、死造成旅游者受造成旅游者受伤、致残、致残或死亡；旅游者旅游活或死亡；旅游者旅游活动受到受到严重影响重影响治安事故治安事故各种犯罪分子作各种犯罪分子作案案偷窃、窃、诈骗、骚扰、抢劫、劫、凶凶杀旅游者旅游者财产蒙受蒙受损失；失；旅游活旅游活动受到干受到干扰；旅；旅游者生命受到威游者生命受到威胁火灾事故火灾事故有关人有关人员疏忽大疏忽大意；犯罪分子作意；犯罪分子作案案饭店或旅店或旅馆失火、餐失火、餐
3、馆失失火、旅游景点失火、火、旅游景点失火、娱乐场所失火、所失火、购物商店失火物商店失火旅游者生命受到威旅游者生命受到威胁；旅游者旅游者财产蒙受蒙受损失；失；旅游活旅游活动受到影响受到影响中毒事故中毒事故食物食物变质；食物；食物不不卫生；犯罪分生；犯罪分子作案子作案轻度食物中毒、重度食物中度食物中毒、重度食物中毒毒旅游者身心健康受到影旅游者身心健康受到影响；旅游者生命受到威响；旅游者生命受到威胁；旅游活；旅游活动受到影响受到影响3旅游安全事故等旅游安全事故等级对旅游者人身造成旅游者人身造成伤害的程度害的程度对旅游者旅游者财产造成造成伤害的程度害的程度轻微事故微事故旅游者旅游者轻伤经济损失在失在1
4、万元人民万元人民币以下以下一般事故一般事故旅游者重旅游者重伤经济损失在失在1万万10万（含万（含1万）元之万）元之间重大事故重大事故旅游者重旅游者重伤致残或死亡致残或死亡经济损失在失在10万万100万（含万（含10万）元之万）元之间特大事故特大事故多名旅游者死亡多名旅游者死亡经济损失在失在100万以上，或性万以上，或性质特特别严重，重，产生重大影响。生重大影响。旅游安全事故等级分类旅游安全事故等级分类42、旅游业务事故、旅游业务事故 是指由于旅行社工作人员在工作中出是指由于旅行社工作人员在工作中出现的疏忽和失误所造成的事故。现的疏忽和失误所造成的事故。 分为：责任事故和非责任事故。分为：责任事
5、故和非责任事故。5二、旅行社工作事故的预防二、旅行社工作事故的预防1、建立和健全规章制度、建立和健全规章制度2、加强工作人员的培训、加强工作人员的培训3、提高工作人员的业务能力、提高工作人员的业务能力4、提醒注意事项、提醒注意事项6三、旅游安全事故的预防三、旅游安全事故的预防1、旅游交通事故的预防、旅游交通事故的预防准备充分准备充分不断提醒不断提醒冷静处理冷静处理2、旅游治安事故的预防、旅游治安事故的预防提醒注意提醒注意加强警惕加强警惕注意方式注意方式3、饭店火灾事故的预防、饭店火灾事故的预防了解情形了解情形提醒旅客提醒旅客检查事项检查事项4、食物中毒事故的预防、食物中毒事故的预防坚持定点坚持
6、定点提醒注意提醒注意注重质量注重质量7第二节第二节 旅游接待中常见事故的处理旅游接待中常见事故的处理一、漏接、错接、误机（车、船）的处理（提一、漏接、错接、误机（车、船）的处理（提问）问）1、漏接事故的处理、漏接事故的处理2、错接事故的处理、错接事故的处理3、误机（车、船）事故的处理、误机（车、船）事故的处理二、旅游者证件丢失的处理二、旅游者证件丢失的处理1、丢失外国护照的处理、丢失外国护照的处理2、丢失、丢失港澳同胞回乡证港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明的处理的处理3、丢失身份证的处理、丢失身份证的处理4、签证遗失的处理、签证遗失的处理5、机票遗失的处理、机票遗失的处理8三、
7、旅游者丢失钱物的处理三、旅游者丢失钱物的处理1、旅游者钱及贵重物品丢失的处理、旅游者钱及贵重物品丢失的处理2、旅游者行李丢失的处理、旅游者行李丢失的处理四、旅游者走失的处理四、旅游者走失的处理1、游览活动中旅游者走失、游览活动中旅游者走失2、自由活动时旅游者走失、自由活动时旅游者走失9五、旅游者患病的处理五、旅游者患病的处理1、旅游者患一般疾病的处理、旅游者患一般疾病的处理2、旅游者身患重病的处理、旅游者身患重病的处理3、旅游者病危时的处理、旅游者病危时的处理六、旅游者死亡事故处理六、旅游者死亡事故处理七、旅游安全事故的处理七、旅游安全事故的处理八、饭店火灾事故的处理八、饭店火灾事故的处理10九、旅游治安事故的处理九、旅游治安事故的处理十、食物中毒事故的处理十、食物中毒事故的处理十一、业务性事故的处理十一、业务性事故的处理1、机位不足、机位不足2、行程延误、行程延误3、住宿问题、住宿问题十二、如何预防及处理交通事故十二、如何预防及处理交通事故 11思考题思考题1、旅游事故的种类有哪些？、旅游事故的种类有哪些？2、旅行社预防旅游事故可做哪些工作？、旅行社预防旅游事故可做哪些工作？3、请举例说明常见的旅游接待事故及其处理、请举例说明常见的旅游接待事故及其处理程序？程序？12
