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1、汽车整车销售实务汽车整车销售实务学习目标 n n了解整车分销的概念了解整车分销的概念了解整车分销的概念了解整车分销的概念n n掌握汽车厂商的整车销售流程掌握汽车厂商的整车销售流程掌握汽车厂商的整车销售流程掌握汽车厂商的整车销售流程n n掌握汽车经销商的整车销售流程掌握汽车经销商的整车销售流程掌握汽车经销商的整车销售流程掌握汽车经销商的整车销售流程n n了解汽车销售服务的作用和主要环节了解汽车销售服务的作用和主要环节了解汽车销售服务的作用和主要环节了解汽车销售服务的作用和主要环节n n了解汽车销售人员的作用和对汽车销售人员的了解汽车销售人员的作用和对汽车销售人员的了解汽车销售人员的作用和对汽车销
2、售人员的了解汽车销售人员的作用和对汽车销售人员的的要求的要求的要求的要求n n掌握接听电话的技巧掌握接听电话的技巧掌握接听电话的技巧掌握接听电话的技巧n n掌握汽车销售过程中一些销售技巧掌握汽车销售过程中一些销售技巧掌握汽车销售过程中一些销售技巧掌握汽车销售过程中一些销售技巧 9.1汽车厂商的整车销售实务 9.1.1整车分销业务整车分销业务 1定义：是汽车厂商将汽车产品批发定义：是汽车厂商将汽车产品批发或供应给经销商或供应给经销商(含代理商含代理商)，以及经，以及经销商将汽车产品销售给最终用户，销商将汽车产品销售给最终用户，并提供相关附属服务的整个流程。并提供相关附属服务的整个流程。2. 2.
3、分类：分类：3. 3. （1）汽车厂商的整车供应）汽车厂商的整车供应4. 4. （2）经销商的汽车零售）经销商的汽车零售9.1.2 汽车厂商的整车销售实务汽车厂商的整车销售实务 n n汽车厂商是指其销售公司或总代理商的统称，前汽车厂商是指其销售公司或总代理商的统称，前汽车厂商是指其销售公司或总代理商的统称，前汽车厂商是指其销售公司或总代理商的统称，前者隶属于制造商本身，后者属于独立核算的经营者隶属于制造商本身，后者属于独立核算的经营者隶属于制造商本身，后者属于独立核算的经营者隶属于制造商本身，后者属于独立核算的经营者，一般与汽车制造商同属于一个企业集团。者，一般与汽车制造商同属于一个企业集团。
4、者，一般与汽车制造商同属于一个企业集团。者，一般与汽车制造商同属于一个企业集团。n n整车销售的整个流程：进货、验收、运输、存储、整车销售的整个流程：进货、验收、运输、存储、整车销售的整个流程：进货、验收、运输、存储、整车销售的整个流程：进货、验收、运输、存储、定价、销售。定价、销售。定价、销售。定价、销售。 1进货进货汽车厂商的计划部门汇总经销商的月订单、周订单等汽车厂商的计划部门汇总经销商的月订单、周订单等汽车厂商的计划部门汇总经销商的月订单、周订单等汽车厂商的计划部门汇总经销商的月订单、周订单等指导性订单，并根据实际库存资源以及市场环境、指导性订单，并根据实际库存资源以及市场环境、指导性
5、订单，并根据实际库存资源以及市场环境、指导性订单，并根据实际库存资源以及市场环境、同期对比等指标，制定出具有指导生产性质的月度同期对比等指标，制定出具有指导生产性质的月度同期对比等指标，制定出具有指导生产性质的月度同期对比等指标，制定出具有指导生产性质的月度计划订单、周计划订单传送给汽车制造厂商的生产计划订单、周计划订单传送给汽车制造厂商的生产计划订单、周计划订单传送给汽车制造厂商的生产计划订单、周计划订单传送给汽车制造厂商的生产部门，生产部门根据订单汇总信息，调整物料和生部门，生产部门根据订单汇总信息，调整物料和生部门，生产部门根据订单汇总信息，调整物料和生部门，生产部门根据订单汇总信息，调
6、整物料和生产节拍，生产出产品提供给汽车厂商的销售部门。产节拍，生产出产品提供给汽车厂商的销售部门。产节拍，生产出产品提供给汽车厂商的销售部门。产节拍，生产出产品提供给汽车厂商的销售部门。对汽车经销商而言，进货主渠道就是生产厂或其主管对汽车经销商而言，进货主渠道就是生产厂或其主管对汽车经销商而言，进货主渠道就是生产厂或其主管对汽车经销商而言，进货主渠道就是生产厂或其主管的汽车销售公司，还可从各地汽车销售公司进货的汽车销售公司，还可从各地汽车销售公司进货的汽车销售公司，还可从各地汽车销售公司进货的汽车销售公司，还可从各地汽车销售公司进货。 2验收验收汽车制造厂商制造出的产品下线后，一般直接汽车制造
7、厂商制造出的产品下线后，一般直接送往汽车厂商的仓库，入库前，销售部门的送往汽车厂商的仓库，入库前，销售部门的质检人员要进行车辆新车交车前的全面检查质检人员要进行车辆新车交车前的全面检查(Pre-delivery Inspection，PDI).PDI检查的项目大致包括车辆外观、动力性、检查的项目大致包括车辆外观、动力性、舒适性、随车物品等方面的检查。舒适性、随车物品等方面的检查。PDI检查合格的车辆才能入库，不合格的车辆检查合格的车辆才能入库，不合格的车辆如只有小毛病，则就地修理后入库，其他明如只有小毛病，则就地修理后入库，其他明显缺陷的车辆，注明原因后返回生产部门，显缺陷的车辆，注明原因后返
8、回生产部门，同时，清点入库数目，做到账实相符。同时，清点入库数目，做到账实相符。 n n汽车经销商的验收主要是查看真假货、汽车经销商的验收主要是查看真假货、新旧车，有新旧车，有“四看一开四看一开”：1)看外表是否完好；看外表是否完好；2)看车内情况是否正常；看车内情况是否正常；3)看汽车性能是否良好；看汽车性能是否良好；4)看汽车手续是否齐全；看汽车手续是否齐全；5)亲身试开。亲身试开。 3运输运输生产厂商销售部门根据经销商生产厂商销售部门根据经销商(或少数大客户或少数大客户)的的订货数量和需求时间，组织商品车的运输订货数量和需求时间，组织商品车的运输(具具体实施运输作业的通常是社会上的专业运
9、输体实施运输作业的通常是社会上的专业运输公司或物流机构公司或物流机构)，将商品车运送到指定地点。，将商品车运送到指定地点。为了加快对市场的反应速度，汽车厂商有开始为了加快对市场的反应速度，汽车厂商有开始陆续在全国各地建立分销中心或中转库的趋陆续在全国各地建立分销中心或中转库的趋势，以使各地经销商能够就近提车，减少用势，以使各地经销商能够就近提车，减少用户或经销商的提车时间。户或经销商的提车时间。4存储存储 汽车运送到目的地后，接收员首先要核对运输凭汽车运送到目的地后，接收员首先要核对运输凭证，根据凭证清点数目，同时，检查每辆车的证，根据凭证清点数目，同时，检查每辆车的外形是否有破损、刮伤等，验
10、收无误后才能办外形是否有破损、刮伤等，验收无误后才能办理汽车入库手续。理汽车入库手续。入库后的汽车要做好维护保养工作入库后的汽车要做好维护保养工作,如避免日晒雨如避免日晒雨淋；电瓶定期充电淋；电瓶定期充电,防止失效；上油防锈防止失效；上油防锈,放水防放水防冻等。冻等。5 5定价定价定价定价 价格是价值的体现，确定产品的价格是市场营销中一个价格是价值的体现，确定产品的价格是市场营销中一个价格是价值的体现，确定产品的价格是市场营销中一个价格是价值的体现，确定产品的价格是市场营销中一个非常重要、敏感的环节，它直接关系到产品受市场接受非常重要、敏感的环节，它直接关系到产品受市场接受非常重要、敏感的环节
11、，它直接关系到产品受市场接受非常重要、敏感的环节，它直接关系到产品受市场接受的程度，影响着市场需要量、销售量和企业利润的多少，的程度，影响着市场需要量、销售量和企业利润的多少，的程度，影响着市场需要量、销售量和企业利润的多少，的程度，影响着市场需要量、销售量和企业利润的多少，它涉及生产者、经销者、用户等多方面的利益。它涉及生产者、经销者、用户等多方面的利益。它涉及生产者、经销者、用户等多方面的利益。它涉及生产者、经销者、用户等多方面的利益。我国汽车厂商的定价模式通常是：根据核算的产品生产成我国汽车厂商的定价模式通常是：根据核算的产品生产成我国汽车厂商的定价模式通常是：根据核算的产品生产成我国汽
12、车厂商的定价模式通常是：根据核算的产品生产成本，加上适度的利税，确定出厂价格，并按此价格提供本，加上适度的利税，确定出厂价格，并按此价格提供本，加上适度的利税，确定出厂价格，并按此价格提供本，加上适度的利税，确定出厂价格，并按此价格提供给销售部门。销售部门再考虑物流费用、各种营销费用给销售部门。销售部门再考虑物流费用、各种营销费用给销售部门。销售部门再考虑物流费用、各种营销费用给销售部门。销售部门再考虑物流费用、各种营销费用以及销售环节利润后，确定销售价格，并按这个价格将以及销售环节利润后，确定销售价格，并按这个价格将以及销售环节利润后，确定销售价格，并按这个价格将以及销售环节利润后，确定销售
13、价格，并按这个价格将车辆销售给经销商。同样，经销商也大体按此模式，确车辆销售给经销商。同样，经销商也大体按此模式，确车辆销售给经销商。同样，经销商也大体按此模式，确车辆销售给经销商。同样，经销商也大体按此模式，确定出最终用户的零售价格。定出最终用户的零售价格。定出最终用户的零售价格。定出最终用户的零售价格。6 6销售销售销售销售销售是汽车厂商整车销售流程的主要环节，是汽车厂商的销售是汽车厂商整车销售流程的主要环节，是汽车厂商的销售是汽车厂商整车销售流程的主要环节，是汽车厂商的销售是汽车厂商整车销售流程的主要环节，是汽车厂商的最终目的。最终目的。最终目的。最终目的。9.2 汽车经销商的整车销售n
14、 n经销商整车销售是指汽车经销商在顾经销商整车销售是指汽车经销商在顾客选购汽车产品时，帮助顾客购买所客选购汽车产品时，帮助顾客购买所进行的所有服务性工作。进行的所有服务性工作。n n在整个销售过程中，做好汽车销售服在整个销售过程中，做好汽车销售服务至关重要。务至关重要。9.2.1 销售服务是销售成功的关键n n良好的商品形象是销售活动的物质基良好的商品形象是销售活动的物质基础；良好的企业形象影响顾客的购买础；良好的企业形象影响顾客的购买行为，而且现实的和长远的购买前提。行为，而且现实的和长远的购买前提。n n汽车销售服务的环节：汽车销售服务的环节：1售前服务：发现潜在客户并售前跟进；售前服务：
15、发现潜在客户并售前跟进；有选择地联系老客户，走访新的潜在用有选择地联系老客户，走访新的潜在用户，特别是对重要的大客户要定期走访；户，特别是对重要的大客户要定期走访；为顾客提供尽可能多的选择；为顾客购为顾客提供尽可能多的选择；为顾客购买决策提供必要的咨询。买决策提供必要的咨询。2售中服务：为顾客提供买车咨询、融资贷售中服务：为顾客提供买车咨询、融资贷款、保险、上牌、办理各种手续方面的帮款、保险、上牌、办理各种手续方面的帮助。助。3售后服务：为顾客进行产品的安装、调试、维售后服务：为顾客进行产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件供应、修、保养、人员培训、技术咨询、零配件供应、其他
16、承诺兑现。其他承诺兑现。9.2.2 销售人员的作用及要求1销售人员一般可以起到以下作用：销售人员一般可以起到以下作用：n n代表企业形象代表企业形象n n创造需求创造需求n n帮助市场研究帮助市场研究n n 获得利润获得利润2 2对销售人员的一般要求：对销售人员的一般要求：对销售人员的一般要求：对销售人员的一般要求：n n着装整齐、有自信、态度和蔼、专业知识丰着装整齐、有自信、态度和蔼、专业知识丰着装整齐、有自信、态度和蔼、专业知识丰着装整齐、有自信、态度和蔼、专业知识丰富和专业销售技巧高明；富和专业销售技巧高明；富和专业销售技巧高明；富和专业销售技巧高明；n n进行销售工作前要事先做好各项准
17、备，包括进行销售工作前要事先做好各项准备，包括进行销售工作前要事先做好各项准备，包括进行销售工作前要事先做好各项准备，包括心理准备，让自己的情绪达到巅峰状态；心理准备，让自己的情绪达到巅峰状态；心理准备，让自己的情绪达到巅峰状态；心理准备，让自己的情绪达到巅峰状态；n n销售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题销售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题销售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题销售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题和需求，针对销售中存在的问题提出解决方和需求，针对销售中存在的问题提出解决方和需求，针对销售中存在的问题提出解决方和需求，针对销售中存在的问题提出解决方案并塑造产品的形象；案并
18、塑造产品的形象；案并塑造产品的形象；案并塑造产品的形象；n n提供良好的售后服务等等。提供良好的售后服务等等。提供良好的售后服务等等。提供良好的售后服务等等。 3. 一名销售员应遵循的原则：一名销售员应遵循的原则：（1）满足需要原则。）满足需要原则。（2）诱导原则。）诱导原则。（3）照顾顾客利益原则。）照顾顾客利益原则。（4）保本原则。）保本原则。（5）创造魅力。）创造魅力。 9.2.3 经销商整车销售的销售流程n n经销商整车销售的一般销售流经销商整车销售的一般销售流程有：程有：顾客开发、接待、销售咨询、产顾客开发、接待、销售咨询、产品展示和介绍、试乘试驾、异品展示和介绍、试乘试驾、异议处理
19、和协商、成交、交车验议处理和协商、成交、交车验车、跟踪服务。车、跟踪服务。一汽丰田的汽车标准销售流程售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内店内店内接待接待接待接待售后跟踪和服务售后跟踪和服务售后跟踪和服务售后跟踪和服务试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明商品说明商品说明报价说明报价说明报价说明报价说明签约成交签约成交签约成交签约成交热情热情热情热情交车交车交车交车需求需求需求需求分析分析分析分析1顾客开发顾客开发(1)发展潜在顾客的方法发展潜在顾客的方法散发宣传资料散发宣传资料询问询问(拜访顾客拜访顾客)按照发展顾客的名单发送邮寄材料按照发展顾客的名单发送邮寄材料举办展示会或其他
20、活动举办展示会或其他活动建立顾客发展档案建立顾客发展档案顾客推荐顾客推荐(2)潜在顾客管理潜在顾客管理拥有潜在顾客及可能成为潜在顾客的顾客是销售拥有潜在顾客及可能成为潜在顾客的顾客是销售网点最重要的客户资源，应建立必要的顾客管网点最重要的客户资源，应建立必要的顾客管理制度以保障潜在顾客不至于流失，便于进一理制度以保障潜在顾客不至于流失，便于进一步发展。步发展。潜在顾客的识别和分类潜在顾客的识别和分类拜访顾客拜访顾客2接待接待n n为顾客树立一个正面的第一印象。为顾客树立一个正面的第一印象。n n销售人员在顾客一到来时即以微笑迎接，避免销售人员在顾客一到来时即以微笑迎接，避免顾客因无人理睬而心情
21、不畅。顾客因无人理睬而心情不畅。n n销售人员在迎接顾客后就应立刻询问能提供什销售人员在迎接顾客后就应立刻询问能提供什么帮助，并进一步消除其疑虑不安的情绪。么帮助，并进一步消除其疑虑不安的情绪。 3销售咨询销售咨询n n销售咨询的重点是建立客户对销售人员及经销商销售咨询的重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。的信心。n n现代汽车营销提倡顾问式销售，销售的过程就是现代汽车营销提倡顾问式销售，销售的过程就是为顾客提供良好的买车咨询过程。为顾客提供良好的买车咨询过程。4产品展示和介绍产品展示和介绍n n产品展示和介绍是销售过程的核心环节。产品展示和介绍是销售过程的核心环节。n n销售人员要指出所
22、有与顾客需求有直接或间销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备，可采用环车介绍接关系的车辆特性及配备，可采用环车介绍方式使顾客一起了解车辆，提供专业的建议。方式使顾客一起了解车辆，提供专业的建议。5试乘试驾试乘试驾n n试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会。最好机会。n n在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，并且还可通过试乘试驾收集地进行解释说明，并且还可通过试乘试驾收集更多的顾客资料
23、。更多的顾客资料。6异议处理和协商异议处理和协商n n常见的异议有：竞争产品更便宜、比想象中常见的异议有：竞争产品更便宜、比想象中的贵、我想讨价还价、我认为不需要、我负的贵、我想讨价还价、我认为不需要、我负担不起、我做不了决定、未能使我信服。担不起、我做不了决定、未能使我信服。n n异议处理和协商时，销售人员应注意要本着异议处理和协商时，销售人员应注意要本着兼顾本企业的经济利益和顾客利益的兼顾本企业的经济利益和顾客利益的“双赢双赢”原则来进行。原则来进行。7成交成交n n成交应让顾客采取主动，并允许有充分的时成交应让顾客采取主动，并允许有充分的时间让顾客做决定，同时加强顾客的信心。间让顾客做决
24、定，同时加强顾客的信心。8交车交车n n交车时顾客会感到兴奋，同时期望新车能按时交交车时顾客会感到兴奋，同时期望新车能按时交货，还需要有充分的时间来了解车辆的操作和维货，还需要有充分的时间来了解车辆的操作和维修的问题。因此希望得到销售人员的关心、承诺修的问题。因此希望得到销售人员的关心、承诺兑现和良好且诚实的建议。兑现和良好且诚实的建议。n n本流程可分为这样几步：本流程可分为这样几步：本流程可分为这样几步：本流程可分为这样几步：（1 1）交车准备环节，要做好通知交车日期、检查车辆、）交车准备环节，要做好通知交车日期、检查车辆、）交车准备环节，要做好通知交车日期、检查车辆、）交车准备环节，要做
25、好通知交车日期、检查车辆、确认必要的文件和安排付款等工作。确认必要的文件和安排付款等工作。确认必要的文件和安排付款等工作。确认必要的文件和安排付款等工作。（2 2）付款环节，可以提前支付或交车时付款，根据已）付款环节，可以提前支付或交车时付款，根据已）付款环节，可以提前支付或交车时付款，根据已）付款环节，可以提前支付或交车时付款，根据已签订的销售合同接受现金或支票。签订的销售合同接受现金或支票。签订的销售合同接受现金或支票。签订的销售合同接受现金或支票。（3 3）交车环节，无论是在展厅内交车，还是送货上门）交车环节，无论是在展厅内交车，还是送货上门）交车环节，无论是在展厅内交车，还是送货上门）
26、交车环节，无论是在展厅内交车，还是送货上门交车，都要求做到将销售主管或用户联系人介绍给顾交车，都要求做到将销售主管或用户联系人介绍给顾交车，都要求做到将销售主管或用户联系人介绍给顾交车，都要求做到将销售主管或用户联系人介绍给顾客、请顾客检查车辆和附件、说明正确的操作和驾驶客、请顾客检查车辆和附件、说明正确的操作和驾驶客、请顾客检查车辆和附件、说明正确的操作和驾驶客、请顾客检查车辆和附件、说明正确的操作和驾驶方法方法方法方法 ( (参阅用户手册参阅用户手册参阅用户手册参阅用户手册) )、介绍服务项目、介绍服务项目、介绍服务项目、介绍服务项目( (检查、维修和检查、维修和检查、维修和检查、维修和保
27、养等保养等保养等保养等) )、填写交车检查表。、填写交车检查表。、填写交车检查表。、填写交车检查表。（4 4）其他工作，如为了保持客户资源，需要建立用户）其他工作，如为了保持客户资源，需要建立用户）其他工作，如为了保持客户资源，需要建立用户）其他工作，如为了保持客户资源，需要建立用户档案、进行顾客回访、调查用户满意度等。档案、进行顾客回访、调查用户满意度等。档案、进行顾客回访、调查用户满意度等。档案、进行顾客回访、调查用户满意度等。9跟踪跟踪n n跟踪步骤的要点是在顾客购买新车与第一次跟踪步骤的要点是在顾客购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证维修服务之间继续促进双方的关系，以
28、保证顾客会返回经销商处进行第一次维护保养。顾客会返回经销商处进行第一次维护保养。9.3 汽车整车销售一线操作技巧9.3.1 9.3.1 电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧1 1专业接听电话分为专业接听电话分为专业接听电话分为专业接听电话分为3 3个步骤：准备、应答、介绍。个步骤：准备、应答、介绍。个步骤：准备、应答、介绍。个步骤：准备、应答、介绍。2 2销售人员接听购车咨询电话时，需牢记销售人员接听购车咨询电话时，需牢记销售人员接听购车咨询电话时，需牢记销售人员接听购车咨询电话时，需牢记6 6个关键步骤：个关键步骤：个关键步骤：个关键步骤：（1 1）应答并自我介绍；）应答并自我介
29、绍；）应答并自我介绍；）应答并自我介绍；（2 2）询问顾客的贵姓和顾客的要求、购车想法；）询问顾客的贵姓和顾客的要求、购车想法；）询问顾客的贵姓和顾客的要求、购车想法；）询问顾客的贵姓和顾客的要求、购车想法；（3 3）为顾客提供若干选择和建议：）为顾客提供若干选择和建议：）为顾客提供若干选择和建议：）为顾客提供若干选择和建议：（4 4）如果可能，为顾客提供初步的价格和优惠；）如果可能，为顾客提供初步的价格和优惠；）如果可能，为顾客提供初步的价格和优惠；）如果可能，为顾客提供初步的价格和优惠；（5 5）确认顾客星期几、几号、时间来看车；）确认顾客星期几、几号、时间来看车；）确认顾客星期几、几号、
30、时间来看车；）确认顾客星期几、几号、时间来看车；（6 6）感谢顾客。）感谢顾客。）感谢顾客。）感谢顾客。3接听和转接电话的技巧接听和转接电话的技巧（1）自我介绍）自我介绍（2）告诉呼入者正在转接，要转接给谁）告诉呼入者正在转接，要转接给谁（3）转接前，确认）转接前，确认“第三人第三人”是否能接听电话，是否能接听电话，然后转接然后转接4记录留言的技巧记录留言的技巧（1）立即接听无人接听的电话）立即接听无人接听的电话（2）提供选择）提供选择（3）将留言记录下来）将留言记录下来（4）向顾客复述留言内容）向顾客复述留言内容（5）感谢顾客）感谢顾客9.3.2 价格谈判的技巧价格谈判的技巧1车辆价格谈判时
31、的注意事项车辆价格谈判时的注意事项（1）使顾客感觉舒适；）使顾客感觉舒适；（2）订单或表格上的备注应与顾客在车）订单或表格上的备注应与顾客在车辆、装备和附件方面的意见达成一致；辆、装备和附件方面的意见达成一致；（3）开始价格谈判，介绍公司的管理规）开始价格谈判，介绍公司的管理规定；定；（4）确认成交，向顾客表示祝贺。）确认成交，向顾客表示祝贺。2 2七种价格协商的技巧七种价格协商的技巧七种价格协商的技巧七种价格协商的技巧当客户向你压价时，你可以运用下列战术：当客户向你压价时，你可以运用下列战术：当客户向你压价时，你可以运用下列战术：当客户向你压价时，你可以运用下列战术：（1 1）坚持价格。）坚
32、持价格。）坚持价格。）坚持价格。（2 2）改变产品组合。）改变产品组合。）改变产品组合。）改变产品组合。（3 3）固执一点。）固执一点。）固执一点。）固执一点。（4 4）不要使价格降低太多。）不要使价格降低太多。）不要使价格降低太多。）不要使价格降低太多。（5 5）每次只做少量的让步。）每次只做少量的让步。）每次只做少量的让步。）每次只做少量的让步。（7 7）不要强调汽车销售企业的得失。）不要强调汽车销售企业的得失。）不要强调汽车销售企业的得失。）不要强调汽车销售企业的得失。3价格谈判技巧价格谈判技巧n n先给出一个价位，即销售的总价格；然后先给出一个价位，即销售的总价格；然后观察顾客的反应；
33、若反应强烈，要求降价，观察顾客的反应；若反应强烈，要求降价，可适当调整报价，并说明价值；也可建议可适当调整报价，并说明价值；也可建议顾客作选择；如果需要的话，可做适当让顾客作选择；如果需要的话，可做适当让步，容许顾客保持自尊；避免限制让顾客步，容许顾客保持自尊；避免限制让顾客作出决定的时间作出决定的时间 9.3.3 顾客异议处理技巧顾客异议处理技巧1什么是顾客异议什么是顾客异议n n异议就是顾客对汽车销售员的持不同意或反异议就是顾客对汽车销售员的持不同意或反对的意见。对的意见。n n实践中，实践中，80的异议集中于下列的要素：价的异议集中于下列的要素：价格、质量、服务、竞争、使用、交车、经验、
34、格、质量、服务、竞争、使用、交车、经验、信誉。信誉。2 2来自顾客异议的含义来自顾客异议的含义来自顾客异议的含义来自顾客异议的含义（1 1）从顾客提出的异议中，能判断顾客是）从顾客提出的异议中，能判断顾客是）从顾客提出的异议中，能判断顾客是）从顾客提出的异议中，能判断顾客是否有购车需要和有何种要求。否有购车需要和有何种要求。否有购车需要和有何种要求。否有购车需要和有何种要求。（2 2）从顾客提出的异议中，能了解到顾客）从顾客提出的异议中，能了解到顾客）从顾客提出的异议中，能了解到顾客）从顾客提出的异议中，能了解到顾客对销售人员提出的建议接受的程度，从而对销售人员提出的建议接受的程度，从而对销售
35、人员提出的建议接受的程度，从而对销售人员提出的建议接受的程度，从而能迅速修正销售战术。能迅速修正销售战术。能迅速修正销售战术。能迅速修正销售战术。（3 3）从顾客提出的异议，能获得其它更多）从顾客提出的异议，能获得其它更多）从顾客提出的异议，能获得其它更多）从顾客提出的异议，能获得其它更多的信息。的信息。的信息。的信息。 3异议产生的原因异议产生的原因属于顾客方面的原因有：属于顾客方面的原因有：（1）拒绝改变）拒绝改变（2）情绪处于低潮）情绪处于低潮（3）无法满足顾客的需要）无法满足顾客的需要（4）预算不足）预算不足（5）顾客抱有隐藏式的异议）顾客抱有隐藏式的异议存在于销售人员的原因有：存在于
36、销售人员的原因有：（1）销售人员无法赢得顾客的好）销售人员无法赢得顾客的好感感（2）做了夸大不实的陈述）做了夸大不实的陈述（3）使用了过多的专门术语）使用了过多的专门术语（4）沟通不流畅）沟通不流畅（5）展示失败）展示失败4对待异议的态度对待异议的态度（1）情绪轻松，不可紧张，认真倾）情绪轻松，不可紧张，认真倾听，真诚欢迎。听，真诚欢迎。（2）审慎回答，保持友善。）审慎回答，保持友善。（3）知难而退，保留后路。）知难而退，保留后路。5处理异议的原则处理异议的原则（1）事前做好准备）事前做好准备（2）选择恰当的时机）选择恰当的时机在顾客异议尚未提出时解答在顾客异议尚未提出时解答异议提出后立即回答
37、异议提出后立即回答稍后再回答稍后再回答不回答不回答（3）销售切忌争辩）销售切忌争辩（4）销售人员要尊重顾客的意见）销售人员要尊重顾客的意见6处理异议的步骤处理异议的步骤（1）聆听）聆听（2）表示理解、有效沟通）表示理解、有效沟通（3）渐进式说明）渐进式说明（4）选择恰当的时机，提供新的证据）选择恰当的时机，提供新的证据（5）征求订单）征求订单7 7处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧（1 1）变异议为一个问题）变异议为一个问题）变异议为一个问题）变异议为一个问题（2 2）在不同角色间转换）在不同角色间转换）在不同角色间转换）在不同角色间转换（3 3）引进第三者的说法）引进第
38、三者的说法）引进第三者的说法）引进第三者的说法8 8七种异议的表现及分析七种异议的表现及分析七种异议的表现及分析七种异议的表现及分析（1 1）推脱型）推脱型）推脱型）推脱型应对推脱型的两种办法。一要求见面洽谈；二通过和应对推脱型的两种办法。一要求见面洽谈；二通过和应对推脱型的两种办法。一要求见面洽谈；二通过和应对推脱型的两种办法。一要求见面洽谈；二通过和他地位相当的人推荐。他地位相当的人推荐。他地位相当的人推荐。他地位相当的人推荐。（2 2）没有需要型）没有需要型）没有需要型）没有需要型应对没有需要型主要运用询问法。应对没有需要型主要运用询问法。应对没有需要型主要运用询问法。应对没有需要型主要
39、运用询问法。（3 3）没有钱型（或者是钱不够型）没有钱型（或者是钱不够型）没有钱型（或者是钱不够型）没有钱型（或者是钱不够型）应对没有钱型的顾客需要奉承、反问，开开玩应对没有钱型的顾客需要奉承、反问，开开玩应对没有钱型的顾客需要奉承、反问，开开玩应对没有钱型的顾客需要奉承、反问，开开玩笑。笑。笑。笑。（4 4）没时间型）没时间型）没时间型）没时间型应对没有时间型：汽车销售员应在最短时间内应对没有时间型：汽车销售员应在最短时间内应对没有时间型：汽车销售员应在最短时间内应对没有时间型：汽车销售员应在最短时间内使自己的话包含最有价值的信息。使自己的话包含最有价值的信息。使自己的话包含最有价值的信息。
40、使自己的话包含最有价值的信息。（5 5）永远嫌贵型）永远嫌贵型）永远嫌贵型）永远嫌贵型应对永远嫌贵型的顾客，应对永远嫌贵型的顾客，应对永远嫌贵型的顾客，应对永远嫌贵型的顾客，你要让他获得你要让他获得你要让他获得你要让他获得“ “绝不会浪费绝不会浪费绝不会浪费绝不会浪费” ”的理由，也绝不让的理由，也绝不让的理由，也绝不让的理由，也绝不让他支付太多，如此，他可以很安心地买下这他支付太多，如此，他可以很安心地买下这他支付太多，如此，他可以很安心地买下这他支付太多，如此，他可以很安心地买下这车辆，相信物有所值。车辆，相信物有所值。车辆，相信物有所值。车辆，相信物有所值。（6 6）否定一切型）否定一切
41、型）否定一切型）否定一切型应对否定一切型的顾客，汽车销售员首先要清楚事应对否定一切型的顾客，汽车销售员首先要清楚事应对否定一切型的顾客，汽车销售员首先要清楚事应对否定一切型的顾客，汽车销售员首先要清楚事情的原因，再针对顾客最关心的、最怀疑的提出情的原因，再针对顾客最关心的、最怀疑的提出情的原因，再针对顾客最关心的、最怀疑的提出情的原因，再针对顾客最关心的、最怀疑的提出解决办法。解决办法。解决办法。解决办法。（7 7）反复考虑型）反复考虑型）反复考虑型）反复考虑型应对反复考虑型的顾客，办法是马上回忆一下过去应对反复考虑型的顾客，办法是马上回忆一下过去应对反复考虑型的顾客，办法是马上回忆一下过去应
42、对反复考虑型的顾客，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，采取行动：可的演示过程或者先前的交流经历，采取行动：可的演示过程或者先前的交流经历，采取行动：可的演示过程或者先前的交流经历，采取行动：可以直接询问他到底还有什么疑问，然后马上针对以直接询问他到底还有什么疑问，然后马上针对以直接询问他到底还有什么疑问，然后马上针对以直接询问他到底还有什么疑问，然后马上针对顾客的问题拿出解决办法。顾客的问题拿出解决办法。顾客的问题拿出解决办法。顾客的问题拿出解决办法。9.3.4 9.3.4 达成协议的技巧达成协议的技巧达成协议的技巧达成协议的技巧1 1汽车销售员能够主动影响顾客作决定的技汽车
43、销售员能够主动影响顾客作决定的技汽车销售员能够主动影响顾客作决定的技汽车销售员能够主动影响顾客作决定的技巧巧巧巧（1 1）友好地提问）友好地提问）友好地提问）友好地提问（2 2）强调利益）强调利益）强调利益）强调利益（3 3）运用专业知识）运用专业知识）运用专业知识）运用专业知识（4 4）支持顾客，表示兴趣）支持顾客，表示兴趣）支持顾客，表示兴趣）支持顾客，表示兴趣（5 5）建立关系）建立关系）建立关系）建立关系2 2及时把握成交的信号及时把握成交的信号及时把握成交的信号及时把握成交的信号请密切注意顾客所说的和所做的一切，也许获得订请密切注意顾客所说的和所做的一切，也许获得订请密切注意顾客所说
44、的和所做的一切，也许获得订请密切注意顾客所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是汽车销售员本人的太过健谈，单的最大绊脚石是汽车销售员本人的太过健谈，单的最大绊脚石是汽车销售员本人的太过健谈，单的最大绊脚石是汽车销售员本人的太过健谈，从而忽视了顾客的购买信号。从而忽视了顾客的购买信号。从而忽视了顾客的购买信号。从而忽视了顾客的购买信号。3 3达成协议的技巧达成协议的技巧达成协议的技巧达成协议的技巧（1 1）利益汇总法）利益汇总法）利益汇总法）利益汇总法（2 2）本杰明）本杰明）本杰明）本杰明 富兰克林法富兰克林法富兰克林法富兰克林法（3 3）前提条件法）前提条件法）前提条件法）前提条件法（
45、4 4）价值成本法）价值成本法）价值成本法）价值成本法（5 5）证实提问法）证实提问法）证实提问法）证实提问法（6 6）直接询问法）直接询问法）直接询问法）直接询问法（7 7）缩小选择成交法）缩小选择成交法）缩小选择成交法）缩小选择成交法（8 8）请教法）请教法）请教法）请教法（9 9）限制成交法）限制成交法）限制成交法）限制成交法（1010）启发式成交法）启发式成交法）启发式成交法）启发式成交法本章小结1. 1.整车分销指的是汽车厂商将汽车产品批发或供应给经销整车分销指的是汽车厂商将汽车产品批发或供应给经销整车分销指的是汽车厂商将汽车产品批发或供应给经销整车分销指的是汽车厂商将汽车产品批发或
46、供应给经销商商商商( (含代理商含代理商含代理商含代理商) )，以及经销商将汽车产品销售给最终用户，以及经销商将汽车产品销售给最终用户，以及经销商将汽车产品销售给最终用户，以及经销商将汽车产品销售给最终用户，并提供相关附属服务的整个流程。整车分销业务可以分并提供相关附属服务的整个流程。整车分销业务可以分并提供相关附属服务的整个流程。整车分销业务可以分并提供相关附属服务的整个流程。整车分销业务可以分为两部分：汽车厂商的整车供应和经销商的汽车零售。为两部分：汽车厂商的整车供应和经销商的汽车零售。为两部分：汽车厂商的整车供应和经销商的汽车零售。为两部分：汽车厂商的整车供应和经销商的汽车零售。2. 2
47、.汽车厂商负责汽车制造商所有产品的销售工作，完成整汽车厂商负责汽车制造商所有产品的销售工作，完成整汽车厂商负责汽车制造商所有产品的销售工作，完成整汽车厂商负责汽车制造商所有产品的销售工作，完成整车销售的整个流程，包括进货、验收、运输、存储、定车销售的整个流程，包括进货、验收、运输、存储、定车销售的整个流程，包括进货、验收、运输、存储、定车销售的整个流程，包括进货、验收、运输、存储、定价、销售等环节。价、销售等环节。价、销售等环节。价、销售等环节。3. 3.经销商整车销售是指汽车经销商在顾客选购汽车产品时，经销商整车销售是指汽车经销商在顾客选购汽车产品时，经销商整车销售是指汽车经销商在顾客选购汽
48、车产品时，经销商整车销售是指汽车经销商在顾客选购汽车产品时，帮助顾客购买所进行的所有服务性工作。在整个销售过帮助顾客购买所进行的所有服务性工作。在整个销售过帮助顾客购买所进行的所有服务性工作。在整个销售过帮助顾客购买所进行的所有服务性工作。在整个销售过程中，做好汽车销售服务至关重要。程中，做好汽车销售服务至关重要。程中，做好汽车销售服务至关重要。程中，做好汽车销售服务至关重要。4. 4.汽车销售服务包括售前服务、售中服务和售后服务。汽车销售服务包括售前服务、售中服务和售后服务。汽车销售服务包括售前服务、售中服务和售后服务。汽车销售服务包括售前服务、售中服务和售后服务。5. 5.汽车销售人员代表
49、企业形象，可以创造需求、汽车销售人员代表企业形象，可以创造需求、汽车销售人员代表企业形象，可以创造需求、汽车销售人员代表企业形象，可以创造需求、 帮助市场帮助市场帮助市场帮助市场研究，并获得利润。研究，并获得利润。研究，并获得利润。研究，并获得利润。6. 6.要求销售人员着装整齐、有自信、态度和蔼、专业知识丰要求销售人员着装整齐、有自信、态度和蔼、专业知识丰要求销售人员着装整齐、有自信、态度和蔼、专业知识丰要求销售人员着装整齐、有自信、态度和蔼、专业知识丰富和专业销售技巧高明。进行销售工作前要事先做好各项富和专业销售技巧高明。进行销售工作前要事先做好各项富和专业销售技巧高明。进行销售工作前要事
50、先做好各项富和专业销售技巧高明。进行销售工作前要事先做好各项准备，让自己的情绪达到巅峰状态，销售中与顾客建立信准备，让自己的情绪达到巅峰状态，销售中与顾客建立信准备，让自己的情绪达到巅峰状态，销售中与顾客建立信准备，让自己的情绪达到巅峰状态，销售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题和需求，针对销售中存在的问题提赖感，了解顾客的问题和需求，针对销售中存在的问题提赖感，了解顾客的问题和需求，针对销售中存在的问题提赖感，了解顾客的问题和需求，针对销售中存在的问题提出解决方案并塑造产品的价值，还要做竞争对手的分析，出解决方案并塑造产品的价值，还要做竞争对手的分析，出解决方案并塑造产品的价值，还要做竞争对
51、手的分析，出解决方案并塑造产品的价值，还要做竞争对手的分析，以便销售中有所应对、解除反对意见，并且还要提供良好以便销售中有所应对、解除反对意见，并且还要提供良好以便销售中有所应对、解除反对意见，并且还要提供良好以便销售中有所应对、解除反对意见，并且还要提供良好的售后服务等等。的售后服务等等。的售后服务等等。的售后服务等等。7. 7.经销商整车销售的一般销售流程有：顾客开发、接待、销经销商整车销售的一般销售流程有：顾客开发、接待、销经销商整车销售的一般销售流程有：顾客开发、接待、销经销商整车销售的一般销售流程有：顾客开发、接待、销售咨询、产品展示和介绍、试乘试驾、异议处理和协商、售咨询、产品展示
52、和介绍、试乘试驾、异议处理和协商、售咨询、产品展示和介绍、试乘试驾、异议处理和协商、售咨询、产品展示和介绍、试乘试驾、异议处理和协商、成交、交车验车、跟踪服务。厂商不同，销售流程略有不成交、交车验车、跟踪服务。厂商不同，销售流程略有不成交、交车验车、跟踪服务。厂商不同，销售流程略有不成交、交车验车、跟踪服务。厂商不同，销售流程略有不同。同。同。同。8. 8.用清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的感情，这用清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的感情，这用清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的感情，这用清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的感情，这直接影响顾客对经销商的印象，并最终影响到
53、顾客满意和直接影响顾客对经销商的印象，并最终影响到顾客满意和直接影响顾客对经销商的印象，并最终影响到顾客满意和直接影响顾客对经销商的印象，并最终影响到顾客满意和忠诚度。这是专业的接听电话方式。忠诚度。这是专业的接听电话方式。忠诚度。这是专业的接听电话方式。忠诚度。这是专业的接听电话方式。9. 9.异议就是顾客对汽车销售员的意见和建议持不同意或反对异议就是顾客对汽车销售员的意见和建议持不同意或反对异议就是顾客对汽车销售员的意见和建议持不同意或反对异议就是顾客对汽车销售员的意见和建议持不同意或反对的意见。异议对销售员来说不一定都是坏事。销售人员应的意见。异议对销售员来说不一定都是坏事。销售人员应的
54、意见。异议对销售员来说不一定都是坏事。销售人员应的意见。异议对销售员来说不一定都是坏事。销售人员应本着本着本着本着“ “双赢双赢双赢双赢” ”的原则，了解异议产生的各种原因，冷静地来的原则，了解异议产生的各种原因，冷静地来的原则，了解异议产生的各种原因，冷静地来的原则，了解异议产生的各种原因，冷静地来处理和化解异议。处理和化解异议。处理和化解异议。处理和化解异议。10.10.汽车销售员与顾客在通过洽谈之后就进入了成交阶段。汽汽车销售员与顾客在通过洽谈之后就进入了成交阶段。汽汽车销售员与顾客在通过洽谈之后就进入了成交阶段。汽汽车销售员与顾客在通过洽谈之后就进入了成交阶段。汽车销售员应努力学习，善
55、用成交技巧来达成与顾客的购车车销售员应努力学习，善用成交技巧来达成与顾客的购车车销售员应努力学习，善用成交技巧来达成与顾客的购车车销售员应努力学习，善用成交技巧来达成与顾客的购车协议。协议。协议。协议。复习思考题1. 1.什么是整车分销？其有哪些环节？什么是整车分销？其有哪些环节？什么是整车分销？其有哪些环节？什么是整车分销？其有哪些环节？2. 2.简述汽车厂商整车销售的整个流程。简述汽车厂商整车销售的整个流程。简述汽车厂商整车销售的整个流程。简述汽车厂商整车销售的整个流程。3. 3.汽车销售服务包括哪些内容？汽车销售服务包括哪些内容？汽车销售服务包括哪些内容？汽车销售服务包括哪些内容？4.
56、4.怎样做一名合格的汽车销售人员？怎样做一名合格的汽车销售人员？怎样做一名合格的汽车销售人员？怎样做一名合格的汽车销售人员？5. 5.经销商整车销售的一般销售流程中有哪些主要环节？经销商整车销售的一般销售流程中有哪些主要环节？经销商整车销售的一般销售流程中有哪些主要环节？经销商整车销售的一般销售流程中有哪些主要环节？6. 6.简述经销商整车销售流程中各主要环节的做法。简述经销商整车销售流程中各主要环节的做法。简述经销商整车销售流程中各主要环节的做法。简述经销商整车销售流程中各主要环节的做法。7. 7.如何用专业的方式来接听电话？如何用专业的方式来接听电话？如何用专业的方式来接听电话？如何用专业的方式来接听电话？8. 8.如何认识顾客异议？如何认识顾客异议？如何认识顾客异议？如何认识顾客异议？9. 9.处理顾客异议应注意些什么？处理顾客异议应注意些什么？处理顾客异议应注意些什么？处理顾客异议应注意些什么？10.10.如何正确处理顾客异议？如何正确处理顾客异议？如何正确处理顾客异议？如何正确处理顾客异议？11.11.学习达成协议的技巧和办法。学习达成协议的技巧和办法。学习达成协议的技巧和办法。学习达成协议的技巧和办法。
