中国移动面试考试业务流程培训材料课件

《中国移动面试考试业务流程培训材料课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动面试考试业务流程培训材料课件（84页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、业务流程培训材料业务流程培训材料中国移动通信集团陕西有限公司汉中分公司中国移动通信集团陕西有限公司汉中分公司20102010年年4 4月月中国移动面试考试业务流程培训材料新业务营销、常见咨询处理方法新业务营销、常见咨询处理方法2八大产品办理流程八大产品办理流程3目目目目 录录录录常规业务办理流程常规业务办理流程1中国移动面试考试业务流程培训材料 常规业务办理流程常规业务办理流程1中国移动面试考试业务流程培训材料1.1 缴费流程缴费流程序号关键点注意事项示例环节11.核对客户所报号码及姓名，防止交错请报一下手机号码/请报一下客户姓名并核对环节22.告知客户欠费情况，并推荐近期营销活动，引导参与。

2、推荐营销活动需告知客户结清实时欠费足额预存。环节33.推荐客户缴费的其他途径，发放宣传资料。忙厅在忙时只需递送电子渠道宣传资料即可，“这是我们便捷的业务办理方式，请您了解一下”中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:点击点击“计费帐务计费帐务”中的中的“话费收取话费收取”输入电话号码并回车，如图：输入电话号码并回车，如图： 中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:输入缴费金额，点击输入缴费金额，点击“收费收费”，即可完成。，即可完成。中国移动面试考试业务流程培训材料1.2 入网流程入网流程序号序号关键点关键点注意事项注意事项示

3、例示例环节环节1 11.核实客户提供的证件是否是本人证件，并复印核实证件是否是本人的，非本人证件的需和本人联系，联系不上了和客户解释尽量让本人过来有效证件含：身份证、临时期内身份证、驾驶证、军官证、士兵证、港澳台回乡证、暂住证。环节环节2 22.详细询问客户的消费需求，给客户推荐合适的产品了解客户使用习惯、通话地区，介绍资费时按月费、打电话多钱1分钟、接电话多钱1分钟、赠送哪些新业务的原则介绍资费。环节环节3 33.告知客户入网需要的预存话费*元卡费*元，选号当客户因收卡费问题反悔时，友善告知客户可以享受的赠礼品，可以现场录入资料、即买即通等优势。当客户在台席选号时间较长或旁边有客户需要办理业

4、务时，请客户先在旁边选号，先给其他等待客户办理业务环节环节4 44.录入资料，并提醒客户留密码要提前让客户想密码及联系电话套餐生效时间月费是怎样收取？赠送哪些业务等等环节环节5 55.办理完毕，客户签字确认，邀请客户参加满意度回复，推荐电子渠道。入网产品的注意事项套餐生效时间及月费是怎样收取？赠送那些业务等等中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:输输入所入所选选号号码码的流水号的流水号,然后回然后回车车,如下如下图图所示所示:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:输输入客入客户资户资料料,点点击击密密码设码设置置,如下如下

5、图图所示所示:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤3：第三步第三步,选择产选择产品品,如下如下图图所示所示:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤4：第四步第四步,开通功能及优惠开通功能及优惠,如下图所示如下图所示:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤5：第五步第五步,开通功能及优惠开通功能及优惠,如下图所示如下图所示:第六步：点第六步：点击击完成，提交即可。完成，提交即可。中国移动面试考试业务流程培训材料1.3 产品变更产品变更序号关键点注意事项示例环节11、告知客户变更套餐时需要的证件或密码；如证件不齐备，可通过短信、网厅等其他办理

6、方式环节22、在BOSS系统中查询客户现有产品，并提示现在资费的优惠点。了解客户的消费习惯， （或查看客户往月帐单）跟据客户消费习惯针对性推荐适合客户的资费，并详细介绍资费标准。1、提示客户现用产品适用的客户群；2、您平时市话、长话、短信、通话地点等使用情况；3、在给客户介绍资费时语言要通俗易懂，按月费、打电话、接电话、赠送的新业务的次序介绍。环节33、查询客户是否可以办理（部分租机客户产品在租机期内不能变更）；在终端销售界面查询。环节44、客户确定选择后，在BOSS系统中操作，并提示客户注意事项：如1、新套餐生效时间；2、使用中的注意事项；3、业务的取消和添加；4、V网集团彩铃的取消和添加等

7、。新套餐月费中赠送的业务，什么时间开通，怎么开通。原产品、新产品在变更前后需提示或需帮助客户处理的事项。（见附表）中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:输输入手机号入手机号码码,然后回然后回车车,如下如下图图所示所示:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:身份身份验证验证，选择选择新新产产品，如下品，如下图图所示所示:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤3：第三步第三步,查查看看产产品生效品生效时间时间,如下如下图图所示所示:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤4：第四步第四步, :

8、注意要取消的功能及新添加的优惠注意要取消的功能及新添加的优惠,如下如下: 中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤5：第五步第五步,提交后提交后,如下图所示如下图所示:第六步：点第六步：点击击完成。完成。中国移动面试考试业务流程培训材料1.4 密码重置密码重置序号关键点注意事项示例环节11.确认客户是不知道密码,要办理密码重置业务询问客户是否知道自己的密码.请好,请问你知道你以前的密码吗?环节2询问客户是否带手机和机主本人身份证原件带手机可让客户提供身份证件号码通过发短信的方式/打10086/网上营业厅办理等.2.客户带身份证确认身份证后在系统办理.请问你带手机了吗?带了:同时

9、能提供证件号码,我可以帮你通过手机发短信的方式重置密码,同时可以在次月赠送一元话费(可根据当时活动告知客户).没带手机，带证件了：好的，那我立即帮您办理环节3设置密码的注意事项避免密码3个以上连号或重号，证件号码或身份证号码后六位。您好，请您想一个六位数的服务密码，避免3个以上重号或连号及证件号码和手机号码后六位数环节4在BOSS操作/经客户同意可通过手机或在网上营业厅办理BOSS办理需将客户证件复印，并签字确认您好，这是您重置密码的业务受理单式，请您签字确认。稍后系统会下发满意度评价短信，如果您对我的服务表示满意，请直接回复数字5环节5告知客户其他设置密码的方式以后你设置密码还可以自行操作以

10、后您可以在网上营业厅或通过手机发短信的方式重置密码中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:输输入手机号入手机号码码,如下如下:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:点击重置密码点击重置密码,如下如下:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤3：第三步第三步:输输入新密入新密码码,如下如下:第四步第四步:提交即可提交即可.中国移动面试考试业务流程培训材料1.5 密码修改密码修改序号关键点注意事项示例环节1询问客户有没有原密码，来确定需要办理密码修改或是密码重置请问您知道原密码吗环节2新密码的注意事项新密码避免三

11、位以上的重号、连号或是身份证、手机号的后6位请您想一个6位的新密码，请避免三位以上的重号、连号或是身份证、手机号的后6位环节3推荐密码修改的其它途径以后您还可以通过短信、网上营业厅等方式修改密码，这是便捷渠道的宣传资料您可以了解一下中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:输输入手机号入手机号码码,如下如下:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:点击重置密码点击重置密码,如下如下:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤3：第三步第三步:输输入新密入新密码码,如下如下:第四步第四步:提交即可提交即可.中国移动面

12、试考试业务流程培训材料1.6 补补/换卡流程换卡流程序号关键点注意事项示例环节11、询问客户补卡原因1、是否卡丢失 2、是否卡损坏或手机问题 咨询客户补卡的原因，是为了判断客户是否是卡丢失损坏，或锁卡等其它原因造成，如未锁死还可以解锁，恢复使用环节22、确认机主身份是否本人持本人证件办理补卡业务按相关规定是要求客户本人持本人证件方可办理，但如果有特殊情况，也可灵活对待，如：1、不是机主本人，但有原卡和密码，也可办理2代办：双方证件和原卡。3、单位证明。4、无密码的可提供近三个月的交费发票和原卡。环节33、告知卡费及复制卡后的注意事项1、告之卡费15元，或预存100免卡费。2、复制卡后是空白卡，

13、原先存的电话本和短信息会不保留如果不是卡丢失的可以用诺基亚1682C帮客户把原卡存的电话本信息导出来。环节44、BOSS办理1、办理完毕后，请客户签字确认，同时复印身份证，加盖复印无效公章。2、引导客户参与满意度评价。环节55、测卡是否可正常使用中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:输输入手机号入手机号码码,进进行身份行身份验证验证，如下，如下图图:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:输入新的输入新的SIM卡号卡并回车卡号卡并回车,如下如下图：第二步第二步:点击提交即可。点击提交即可。中国移动面试考试业务流程培训材料1.

14、7 过户流程过户流程序号序号关键点关键点注意事项注意事项示例示例环节环节1 1了解客户办理过户的目的如果客户是为了过到自己名下为了查询话单，则应为客户办理资料变更1.是自己用但非本人证件办理，现需要过户到自己名下，为方便以后使用；“您办理过户后信誉度就没有了，为了不影响您查询以前的通话清单，我建议您办理资料变更” 2.卡是自己用，是本人证件，现要过户到他人名下，必须新老客户要到场。3.如客户需要打印往月帐单，建议做客户资料变更。环节环节2 2查询、核实客户身份办理过户需要双主本人持本人证件到现场办理。以下情况不能办理：1.入网时间小于1个月的不能办理过户；2.是否有租、赠机协议； . 3.是否

15、为VIP卡类客户；4。过户后积分将清零；（如客户要兑换积分则先进行积分兑换）5托收客户不能办理过户1.抱歉这个号码入网时间不到1个月目前暂时无法办理过户，您可以办理资料变更2.这个号码因为与我公司签订了租（赠）机协议，协议终止后就可以办理过户了。3.为了不影响你继续享受VIP客户的服务，建议您暂时不要办理过户业务等。（如客户不满意，联系客户经理）环节环节3 3系统操作1.提示客户设置新密码为了方便您使用请您设置一个6位数的密码，密码避免是重号或连号环节环节4 4关键点提醒您这个号码用的是*套餐，开通了*新业务。中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:在在“CR

16、M”的日常的日常业务业务中，点中，点击过户击过户，输输入号入号码码并回并回车车，如，如图图：中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:如如选择继续办选择继续办理，理，选择选择身份身份验证验证，如下，如下图图所示所示:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤3：第三步第三步,设设置新密置新密码码,并点确定，如下并点确定，如下图图所示所示:中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤4：第四步：填写新客第四步：填写新客户资户资料，点料，点击击“提交提交”即可即可,如图如图: 中国移动面试考试业务流程培训材料1.8 复机流程复机流程序号关键

17、点1关键点2注意事项环节1情况1：1，欠费预约销号状态；（客户原SIM卡存在）2，欠费销号状态：在收费界面查到是欠费销号时，在到复机界面查询还是否能复机欠费销号状态时，要先交欠费，然后到复机界面查询是否可以办理，对于无法复机的情况，帮助客户返销话费环节2查询欠费情况，并告知客户结清欠费方可正常使用，手机需要重新开关机询问客户是否带有效证件，核实身份（需机主本人持本人有效证件原件）欠费预销，原SIM卡不存在的情况到，缴费后进入补换卡流程环节3并告知客户注意事项（请看以下注意事项）BOSS系统操作（复机界面），并根据客户的消费介绍新的资费产品。告知客户此套餐是当时生效的及套餐注意事项，在客户选择新

18、的资费时，去复印证件环节4在系统操作完成，打印业务受理单，在客户签字的同时告知客户稍后会收到一条对我服务评价的短信，如果你对我的服务满意请你直接回复数字5.谢谢。环节5并告知客户注意事项1，客户号码正常后，帮助客户查询以前的服务功能，优惠业务，V网，亲情号码等都是否存在，并给客户恢复所需功能，帮助客户测试功能都是否能正常使用。中国移动面试考试业务流程培训材料中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:在在CRM其他业务中选择其他业务中选择“复机复机”，输入手机号码，选择，输入手机号码，选择需要复机的正确客户名，并进行身份认证，如图需要复机的正确客户名，并进行身份认

19、证，如图：中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:输入复机信息，核对输入复机信息，核对SIM卡号，查看产品、优惠信息，最后卡号，查看产品、优惠信息，最后“ 提交提交”即可。即可。中国移动面试考试业务流程培训材料1.9 投诉流程投诉流程序号关键点注意事项环节11、安抚客户情绪，可采用语言方式、倒水、糖果、对于情绪较大的客户，引入客户接待室进行隔离安抚。先解决情绪再解决问题环节22、认真了解客户在手机使用过程中遇到的问题，并且进行登记。在了解的过程中，多收集客户的信息，了解客户的目的。视情况而定，可从语言（大哥、大姐、叔叔、阿姨）肢体行为（轻抚客户背部或扶客户的手

20、臂）拉近与客户的距离，建立客户与我们的信任。环节33、针对客户投诉的问题进行详细查询解释。并告知此类问题产生的原因和避免的方法。环节44、根据客户的需求做出合理的解决方案环节55.对无法现场处理的问题能及时填写服务记录，并分品牌承诺回复时限。回复时限：VIP客户8小时内回复，全球通24小时，动感地带、神州行客户48小时；登记好后请客户签字确认，并确认客户对处理过程的满意度。中国移动面试考试业务流程培训材料1.10 新业务营销新业务营销序号关键点注意事项示例（以手机报为例）环节1询问客户需求1.确认该业务的适用人群，确定目标客户。推荐业务时还要考虑手机终端的限制A:您好,这是我们近期推出一项优惠

21、活动，请你了解一下（递宣传资料）？B好的，谢谢！A：请问您平时发彩信吗？B很少发 环节2该业务可以为客户解决什么问题突出业务的卖点及附加优惠A:*女士,我们的手机报业务涵盖内容是非常丰富而且实用的，我给您详细介绍一下吧？B好吧！A:手机报包含了国际国内体育、娱乐、笑话，天气预报还有实用的生活小常识，有时还免费赠送来电铃声。2.现在我们还在做优惠促销活动，如果您之前没有开通过手机报，现场开通使用我们会给您赠送一份小礼品，同时还可以连续2个月给您赠送等额话费。真的非常优惠！参与的客户也很多，您也试试吧？环节3该业务优惠的形式/在账单中如何体现1.交等额话费 2.添加送话费的优惠客户同意开通。A：开

22、通手机报的方式很多，不过用短信开通的话下个月可以赠送给您1元话费，我用短信给您开通手机报可以吗？客户同意则用短信KTXWZWB-10086为客户办理。现在开通，当月生效。收取的3元费用会在月底30日以前以现金形式交到您的帐上，届时有短信提示请您关注。下个与的赠费是在10号之前到账。环节4确认办理填写业务受理单业务受理单上注明客户参与的是什么活动。活动的内容、优惠时间，优惠实现方式。取消方式 中国移动面试考试业务流程培训材料1.11 亲情业务办理亲情业务办理序号关键点注意事项示例环节1条件校验1.查询号码是否具备办理条件(有无V网,有无加入其它的亲情内,有无套餐限制）2.系统中查询客户为首次办理

23、还是二次添加副号办理亲情业务是凭证件或密码办理,是要经过双方同意方可添加的,稍后我们也会再次和未到场的另一方联系确认 环节2身份验证1.首先确认主,副卡身份2.询问副卡是否同意添加查询所提供号码是否均否合办理条件，如果能加，要和提供的号码进行联系,确认；有其它的亲情或优惠，现在正在享受（*）优惠活动，暂时无法享受双重优惠，您看是不是先享受现有这个优惠，还是变更产品或优惠 环节3优惠推荐1.了解需求2.推荐并详细介绍相应的业务内容和朋友通话较多的，推荐的I万家业务的，每月收取5元的月功能使用费，可以享受主卡给三个副卡间通话共免200分钟的主叫时长，同时免每个副卡和其他三个号码间共免200分钟的通

24、话里长，还可以赠送您一份新闻早晚报，只要您未取消亲情业务，这个手机报就是一直赠送的，环节4确认办理1.办理过程中再次核对主,副卡2生效时间3.帐单的体现办理的亲情卡是在24小时之内生效，亲情卡的主卡收取的5元费用,在您的包月补收费用中体现 中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:在在“CRM”的其他的其他业务业务中，点中，点击亲击亲情情业务业务，输输入号入号码码并回并回车车，如，如图图：中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:选择亲选择亲情情产产品、主卡品、主卡优优惠、副卡惠、副卡优优惠，惠，输输入入亲亲情号情号码码，点，点击

25、击“新增新增”选选择择“提交提交”即可。如下即可。如下图图所示所示:中国移动面试考试业务流程培训材料1.12 长二捆业务受理长二捆业务受理序号关键点注意事项环节11.验证身份1.在终端查询是否能办理长二捆活动,2.询问客户是否带相关证件或密码环节22.告知活动内容及参与方式，返还方式发宣传资料告知活动内容环节33.查询帐单帮客户推荐适合类型根据客户消费给客户推荐最适合的档次环节44.确认客户办理类型,并告知活动办理事项1.确认客户办理类型2.告知客户办理长二捆是当月办理当月生效,活动时间,返还时间是次月,返还金额是多少,月最低消费是多少,参与此活动不再重复参与其它租机或分月返优惠.3.月最低消

26、费是月初一次性收费,如办理的最低消费是120元.当月不含梦网信息费消费达到120元,不再另外收取费用.环节55.NGBOSS操作,客户确认.系统操作是写准确返还金额,返还月份,月最低消费.注办理什么业务中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤1：第一步第一步:在在CRM中的其他业务中选择中的其他业务中选择“营销活动受理营销活动受理”，输入电话号码。如图：，输入电话号码。如图：中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步骤2：第二步第二步:选择活动类型，选择营销包并双击，如图：选择活动类型，选择营销包并双击，如图： 中国移动面试考试业务流程培训材料系统操作步骤系统操作步

27、骤3：第二步第二步:填写填写“预存金额预存金额”，返还方式，赠送方式等信息，点击，返还方式，赠送方式等信息，点击“提交提交”即即可。可。中国移动面试考试业务流程培训材料1.13 梦网短信质疑梦网短信质疑序号关键点注意事项示例环节11.询问客户的置疑原因，了解问题所在。告知客户梦网是可以查询到定制信息及定制记录的，我们承诺收费误差，双倍返还，取得客户信任环节22.向客户简单介绍梦网是一个什么业务，是通过哪些渠道定制的。1、通过使用移动梦网短信包月业务产生的费用。2、定制途径：发短信、登陆梦网主页、手机中的定制菜单、电脑登陆相关网页绑定号码后定制、12580。环节33.通过SPOA，详单，BOSS

28、系统中平台业务查询了解客户定制的业务种类帮助客户回忆是否有定制过环节44.客户认可，投诉结束。客户不认可，登记服务记录，报后台查询。1、如需取消，立即帮助客户取消定制。2、按品牌承诺回复时限。我们要联系网站查询定制记录需要一定时间，我先帮您把问题记录下来，在48小时之内给您回复，您看这样可以吗？环节55.确认客户是否满意回复时限；VIP8小时，全球通通24小时，其他48小时请问我为您这样处理，您还满意吗？中国移动面试考试业务流程培训材料1.14 话费信息质疑处理流程话费信息质疑处理流程序号关键点注意事项示例（以梦网信息费为例）环节11.安抚情绪熟悉NGBOSS操作，准确为客户及时查询问题.查看

29、客户的产品、帐单、缴费历史、存折抵扣日志等信息，及时查看是否有异常费用产生。环节22.仔细查询在查询过程中，及时互动，关注客户感知.比如，你的帐单中有一项“梦网信息费”，它是手机上网产生的包月信息费，请问您是否用过？环节33.准确告知准确解释客户疑虑，并告知发生该情况的相关可能性.费用产生途径：主动发送短信订制，手机登陆移动梦网等方式。环节44.适合推荐能根据部分客户的消费情况推荐能让客户感知到更为省钱的优惠.取消方法：短信，10086，登陆梦网中的取消业务，SPOA等方式环节55.温馨确认确认客户对你的解释是否认可，并关注客户出现该情况的其他处理方式。比如，客户不使用移动梦网业务，可建议关闭

30、上网功能等。中国移动面试考试业务流程培训材料新业务营销、常见咨询处理方法新业务营销、常见咨询处理方法2中国移动面试考试业务流程培训材料来电提醒来电提醒u是什么？是什么？ 当您手机关机或不方便接电话的时候，开机后我们会以短信的方式提示您当您手机关机或不方便接电话的时候，开机后我们会以短信的方式提示您 的未接电话号码，不会错过任何来电。的未接电话号码，不会错过任何来电。u适合推荐的人群：适合推荐的人群： 电话量较大、从事重要岗位的工作人员、商务人士。电话量较大、从事重要岗位的工作人员、商务人士。u适合推荐的情况：适合推荐的情况： 不愿错过来电的客户。不愿错过来电的客户。u切入点：切入点： 您好！我

31、们现有一项业务可以保证您不丢失任何重要来电，在您关机不在您好！我们现有一项业务可以保证您不丢失任何重要来电，在您关机不在 服务区时更能为您提供贴心服务的业务。你需要了解一下吗？服务区时更能为您提供贴心服务的业务。你需要了解一下吗？u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？ 不会漏接任何来电，不受手机限制，资费便宜不会漏接任何来电，不受手机限制，资费便宜u有什么优惠？有什么优惠？ 我们现有的套餐中将来电显示和来电提醒合并为双电显示，只收取我们现有的套餐中将来电显示和来电提醒合并为双电显示，只收取6元的费元的费 用。用。u怎么开通？怎么开通？ KTLDTX到到10086、3041到到10086、网厅、

32、营业厅、网厅、营业厅u怎么取消？怎么取消？ QXLDTX到到10086、3042到到10086、网厅、营业厅、网厅、营业厅中国移动面试考试业务流程培训材料u怎么收费？怎么收费？ 功能费和通信费：功能费；包月：功能费和通信费：功能费；包月：3元元/月（呼转通信费免费，包含无限量来电提月（呼转通信费免费，包含无限量来电提醒短信）。按次：醒短信）。按次：0.1元元/分钟。通信费：客户拨打号码分钟。通信费：客户拨打号码 提取留言，提取留言，收取正常通话费收取正常通话费u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？ 1、开通来电提醒接不到短信；、开通来电提醒接不到短信；2、呼转来电提醒，

33、但无语音提示；、呼转来电提醒，但无语音提示；3、双电显示、双电显示功能中来电提醒业务无法取消。（暂无）功能中来电提醒业务无法取消。（暂无）u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？收不到短信：收不到短信：1、在系统中查询客户的短信功能是否正常，来电提醒是否开、在系统中查询客户的短信功能是否正常，来电提醒是否开 通；通；2、查看客户短信功能是否正常查看客户短信功能是否正常3、先做开关机，如不行，在系统里面重新开关来电提醒、先做开关机，如不行，在系统里面重新开关来电提醒。4、如还不行，在投诉本上登记，上报数据中心，根据客户品牌承诺回复时限。无、如还不行，在投诉本上登记，上报数据中心，根据客

34、户品牌承诺回复时限。无语音提示：语音提示：1、查询来电提醒是否开通、查询来电提醒是否开通2、做开关机后帮客户再测试一下、做开关机后帮客户再测试一下3、在系统里、在系统里做来电提醒开关做来电提醒开关4、在投诉本上登记，上报数据中心，根据客户品牌承诺回复时限。、在投诉本上登记，上报数据中心，根据客户品牌承诺回复时限。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？ 1.您反映呼转短信无法接收，查询您的业务是正常开通的，因您手机中的短信存储您反映呼转短信无法接收，查询您的业务是正常开通的，因您手机中的短信存储太满，导致无法正常接收短信，请您删除一些旧的短信，再测试一下。太满，导致无法正常接收短信，请您

35、删除一些旧的短信，再测试一下。2.经过查询经过查询，您的业务在系统中是开通的，但因与来电提醒数据与我们的系统数据不同步，导，您的业务在系统中是开通的，但因与来电提醒数据与我们的系统数据不同步，导致您关机后无呼转提示音，现我处已经为您刷新了此业务，请您再测试，您本月未致您关机后无呼转提示音，现我处已经为您刷新了此业务，请您再测试，您本月未成功使用此业务，本月的费用，我处会按照双倍退费的愿做退费处理，请您成功使用此业务，本月的费用，我处会按照双倍退费的愿做退费处理，请您X号后查号后查询，对您造成的不便，敬请谅解。询，对您造成的不便，敬请谅解。 u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体

36、现？ 来电提醒来电提醒 3元元中国移动面试考试业务流程培训材料手机报手机报u是什么？是什么？是我们会以彩信的形式定期为你提供新闻、娱乐、生活、天气的实用信息，是我们会以彩信的形式定期为你提供新闻、娱乐、生活、天气的实用信息，方便你随时通过手机阅读的业务。方便你随时通过手机阅读的业务。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：手机支持彩信的客户手机支持彩信的客户u适合推荐的情况：适合推荐的情况：开通上网功能、手机支持彩信、需要获取新闻的情况开通上网功能、手机支持彩信、需要获取新闻的情况u切入点：切入点：您好，我们现在有一个可以让您在手机上就能随时随地了解新闻等信息的业您好，我们现在有一个可以让您在手机上

37、就能随时随地了解新闻等信息的业务。我给你详细介绍一下吧？务。我给你详细介绍一下吧？u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？随时随地，不受时间、地点限制；资费低；获取方便；手机终端要求低随时随地，不受时间、地点限制；资费低；获取方便；手机终端要求低u有什么优惠？有什么优惠？现在开通手机报就可以连续现在开通手机报就可以连续2个月获赠等额话费的优惠。个月获赠等额话费的优惠。u怎么开通？怎么开通？ 编辑短信编辑短信SJB到到10658000获得手机报短信订购指令表，回复相关数字订制；获得手机报短信订购指令表，回复相关数字订制；或者可以通过或者可以通过10086/网厅网厅/营业厅都可以办理，非常便捷营业厅

38、都可以办理，非常便捷u怎么取消？怎么取消？ 登陆网上营业厅办理。或者可以通过登陆网上营业厅办理。或者可以通过10086/网厅网厅/营业厅都可以办理营业厅都可以办理中国移动面试考试业务流程培训材料u怎么收费？怎么收费？按条；按条；2毛到毛到1元。包月；元。包月；3-20元元/月。免收接收手机报产生的月。免收接收手机报产生的GPRS流量费流量费u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？手机报无法正常接收手机报无法正常接收遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？处理步骤：处理步骤：1.NGBOSS系统查询业务开通状态；系统查询业务开通状态；2.通过通过SPOA系统查询业务

39、是否系统查询业务是否被暂停，可通过该系统进行业务激活；被暂停，可通过该系统进行业务激活；3.查询客户手机接收彩信方式是否为自动查询客户手机接收彩信方式是否为自动接收，业务查询均正常可联系省数据中心查询接收彩信失败原因（接收，业务查询均正常可联系省数据中心查询接收彩信失败原因（-转转8056）。）。遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？解释口径：解释口径：1关于您反映手机接收不到新闻早晚报的问题，我处通过关于您反映手机接收不到新闻早晚报的问题，我处通过SPOA查询查询，因您新闻早晚报业务为暂停，所以收不到相关信息，我处已为您激活该业务。，因您新闻早晚报业务为暂停，所以收不到相关信息，我处已

40、为您激活该业务。请您再做观察。请您再做观察。2.关于您反映的问题，我处查询您的新闻早晚业务状态正常开通关于您反映的问题，我处查询您的新闻早晚业务状态正常开通，是由于您在，是由于您在*时间通过时间通过*关闭了关闭了GPRS功能，因此接收不到新闻早晚报，现我功能，因此接收不到新闻早晚报，现我处已为您从新打开处已为您从新打开GPRS功能，请您注意查收，如有问题，可及时与我处联系。功能，请您注意查收，如有问题，可及时与我处联系。 u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？ 在帐单中显示：手机报费用在帐单中显示：手机报费用X元（根据客户定制的手机报种类收费）元（根据客户定制的手机报种类收

41、费）中国移动面试考试业务流程培训材料手机上网手机上网u是什么？是什么？用手机浏览网页用手机浏览网页u适合推荐的人群：适合推荐的人群：学生、年轻人、商务人士、挂学生、年轻人、商务人士、挂QQ、炒股。、炒股。u适合推荐的情况：适合推荐的情况：查询帐单中有查询帐单中有GPRS流量费或流量费或WAP费用的客户。需要使用彩信、手机报等业务的。费用的客户。需要使用彩信、手机报等业务的。u切入点：切入点：你好，我从你帐单中看到你有时会通过手机浏览网页的情况，我可以给你推荐一你好，我从你帐单中看到你有时会通过手机浏览网页的情况，我可以给你推荐一个个GPRS包月，可以帮你节省话费，你看可以吧？（查询帐单中有包月

42、，可以帮你节省话费，你看可以吧？（查询帐单中有GPRS费用情费用情况下推荐）况下推荐） u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？随时随地、手机终端要求低。随时随地、手机终端要求低。u有什么优惠？有什么优惠？标准套餐标准套餐0.01元元/kb 开通手机上网包月服务，就可在超流量后享受开通手机上网包月服务，就可在超流量后享受1元元/M的超值的超值优惠例如：预存优惠例如：预存100元送一个月元送一个月GPRS20元包，预存元包，预存50元送一个月元送一个月GPRS10元包元包u怎么开通？怎么开通？ 开通方法很多，我们可以通过短信办理：编辑短信开通方法很多，我们可以通过短信办理：编辑短信KTGPRS/G

43、PRS3.至至10086开通或者可以通过开通或者可以通过10086/网厅网厅/营业厅都可以办理，非常便捷营业厅都可以办理，非常便捷。u怎么取消？怎么取消？取消可以编辑短信取消可以编辑短信QXGPRS5/10/20.至至10086或者可以通过或者可以通过10086/网厅网厅/营业厅营业厅都可以办理，非常便捷。都可以办理，非常便捷。中国移动面试考试业务流程培训材料u怎么收费？怎么收费？标准套餐标准套餐0.01元元/kb 。包月；。包月；3元元20M。5元包元包30M。10元包元包70M。20元包元包150M。50元包元包500M。100元包元包2G。200元包元包5G。月费用封项。月费用封项500

44、元，流量封元，流量封15G。包月超出部分。包月超出部分1元元/M。不足。不足1M，不，不计费。计费。16号以后（含号以后（含16号）开通包月，本月只收取一半的费用，流量也赠送一半。号）开通包月，本月只收取一半的费用，流量也赠送一半。u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？1、无、无GPRS流量提醒流量提醒2、手机不能上网、手机不能上网3、未使用上网功能，但有费用产生。、未使用上网功能，但有费用产生。3、GPRS网络不可网络不可用时，手机自动拨号上网，产生了用时，手机自动拨号上网，产生了WAP业务使用费。业务使用费。u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？无无GP

45、RS流量提醒，处理步骤：流量提醒，处理步骤：GPRS定期提醒，处理步骤：定期提醒，处理步骤：GRPS主动发送余量提醒的目标客主动发送余量提醒的目标客户为开通户为开通GPRS包月套餐客户，主动提醒时间为每月包月套餐客户，主动提醒时间为每月11、21日两次短信提醒如客户未开通包月的日两次短信提醒如客户未开通包月的GPRS但又想获取提醒，可为客户开通。但又想获取提醒，可为客户开通。 余量提醒：第一次提醒是在手机客户余量余量提醒：第一次提醒是在手机客户余量5M，数据卡，数据卡客户、客户、G3上网本余量上网本余量50M时，第二次提醒是在以上客户余量均为时，第二次提醒是在以上客户余量均为0M时；是否为客户

46、下发流量提醒时；是否为客户下发流量提醒短信，可通过省数据中心查询；（短信，可通过省数据中心查询；（-转转8056） 流量计费不准确，流量计费不准确，1.查询查询GPRS清单中清单中只有下行无上行流量记录；只有下行无上行流量记录；2.查询彩信清单，核对与查询彩信清单，核对与GPRS无上行流量时间是否相符，如时间相符无上行流量时间是否相符，如时间相符可直接核算费用做退费处理；可直接核算费用做退费处理；3.可通过省数据中心查询客户可通过省数据中心查询客户CMWAP方式上网的具体记录方式上网的具体记录（-转转8056）；产生）；产生WAP业务使用费后处理方法：将客户手机中的业务使用费后处理方法：将客户

47、手机中的CSD上网设置取消拨号号码设上网设置取消拨号号码设置。置。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？解释口称：解释口称：1.你反映没有收到你反映没有收到GPRS流量提醒信息，我们已经上报数据部门查询到流量提醒信息，我们已经上报数据部门查询到*年年*月月*分分10086向您下了向您下了GPRS提醒的信息，具体内容为：你办理的提醒的信息，具体内容为：你办理的GPRS*元套餐，目前已经使用元套餐，目前已经使用*M，请，请你处酌情使用，你可以回忆一下，当时手机是否接收到此信息，如客户坚称自己未收到信息，可你处酌情使用，你可以回忆一下，当时手机是否接收到此信息，如客户坚称自己未收到信息，可酌

48、情做退费处理。酌情做退费处理。2.经我处核实有上网记录，经我处核实有上网记录，GPRS费用为您手机自行上网使用，登陆网址为：费用为您手机自行上网使用，登陆网址为：http/:*，建议你核实你本月，建议你核实你本月GPRS清单，您看会不会是家人或朋友使用了您自己不知道，您清单，您看会不会是家人或朋友使用了您自己不知道，您可以回忆一下，如您不使用手机上网或彩信业务，我处可协助您将可以回忆一下，如您不使用手机上网或彩信业务，我处可协助您将GPRS/WAP功能做关闭。手功能做关闭。手机设置是否正常机设置是否正常3.关于您反映的问题，我处查询到你的手机彩信设置当中彩信接收为手动接收，关于您反映的问题，我

49、处查询到你的手机彩信设置当中彩信接收为手动接收，因此产生了因此产生了GPRS流量费用，我现在帮你重新设置。流量费用，我现在帮你重新设置。u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？移动数据流量费移动数据流量费中国移动面试考试业务流程培训材料短信短信u是什么？是什么？ 用手机发送和接收的文字信息用手机发送和接收的文字信息u适合推荐的人群：适合推荐的人群：开通短信功能的所有客户开通短信功能的所有客户u适合推荐的情况：适合推荐的情况：聋哑人、与异地号码联系频繁并对话费要求低、长途漫游中的客户聋哑人、与异地号码联系频繁并对话费要求低、长途漫游中的客户u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？

50、随时随地，不受时间、地点限制；资费低；操作简单方便；手机终端要求低随时随地，不受时间、地点限制；资费低；操作简单方便；手机终端要求低u有什么优惠？有什么优惠？有短信优惠包可供客户选择：有短信优惠包可供客户选择：3元包元包50条短信；条短信；6元包元包100条短信；条短信；10元包元包150条短信等；条短信等；u开通、取消方法：开通、取消方法：营业厅营业厅/10086/网厅网厅u怎么收费？怎么收费？（1）国内点对点短信：全球通、动感地带、神州行客户发送国内点对点短信）国内点对点短信：全球通、动感地带、神州行客户发送国内点对点短信每条每条0.10元。接收短信免费。（元。接收短信免费。（2）国际点对

51、点短信：）国际点对点短信：A、中国移动客户在国、中国移动客户在国内发送点对点短信至中国大陆以外地区运营商客户，每条内发送点对点短信至中国大陆以外地区运营商客户，每条1元；接收短信免费。元；接收短信免费。 B、中国移动客户漫游至国外发送点对点短信：按、中国移动客户漫游至国外发送点对点短信：按“国际漫游出访统一资费国际漫游出访统一资费标准标准”收取。收取。 C、国际来访客户发送点对点短信每条、国际来访客户发送点对点短信每条2元，接收短信按照来访元，接收短信按照来访客户归属国的资费标准收取。客户归属国的资费标准收取。 D、国际来访客户发送短信至中国大陆以外的、国际来访客户发送短信至中国大陆以外的国家

52、和地区运营商客户，每条国家和地区运营商客户，每条2元归属国家规定的另外资费标准。元归属国家规定的另外资费标准。（3）梦网短信：发送收取正常短信通信费，接收收取信息服务费，具体信息）梦网短信：发送收取正常短信通信费，接收收取信息服务费，具体信息服务费资费标准由服务费资费标准由SP商定。商定。中国移动面试考试业务流程培训材料u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？1、短信无法发送、短信无法发送 2、短信无法接收到、短信无法接收到 u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？短信无法发送，处理步骤：短信无法发送，处理步骤：1.系统中查询短信功能是否开通，客户短信中心号码设

53、系统中查询短信功能是否开通，客户短信中心号码设置是否正确；置是否正确；2.如短信功能及手机短信设置正常，在如短信功能及手机短信设置正常，在BOSS中综合资料查询里查客中综合资料查询里查客户的业务历史，是否有被户的业务历史，是否有被TC或或KF打头的工号暂停短信功能业务记录（业务记录里打头的工号暂停短信功能业务记录（业务记录里都会有备注是因为什么原因被停此功能）都会有备注是因为什么原因被停此功能）3.通过后台机房查询客户功能是否开通。通过后台机房查询客户功能是否开通。短信无法接收，处理步骤：短信无法接收，处理步骤：1.在系统中查询客户状态是否正常是否开通短信功能，在系统中查询客户状态是否正常是否

54、开通短信功能，2.查询客户手机短信收件箱是否已满；查询客户手机短信收件箱是否已满；3.核实客户接收短信时是否在服务区。核实客户接收短信时是否在服务区。4.核核实是否是网络原因。实是否是网络原因。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？ 1.你反映短信无法发送，我们查询到，由于您手机上的短信息中心号码设置错误，你反映短信无法发送，我们查询到，由于您手机上的短信息中心号码设置错误，我现在已经帮您重新设置了，您现在可以正常发送短信，请您测试一下。我现在已经帮您重新设置了，您现在可以正常发送短信，请您测试一下。2.为保证为保证客户通信需要，控制垃圾短信的传播，我公司加强了对短信发送的监管力度，将

55、每客户通信需要，控制垃圾短信的传播，我公司加强了对短信发送的监管力度，将每小时发送短信超量的客户（每小时发送超过小时发送短信超量的客户（每小时发送超过200条，每天发送超过条，每天发送超过500条）暂时关闭条）暂时关闭短信发送功能，现在我们已经为您恢复短信功能，给您造成了不便我们深感歉意，短信发送功能，现在我们已经为您恢复短信功能，给您造成了不便我们深感歉意，请您谅解。请您谅解。3经系统查询您的短信状态正常，我们先将您反映的问题记录报后台查经系统查询您的短信状态正常，我们先将您反映的问题记录报后台查询，会在询，会在XX 小时内给您回复。小时内给您回复。u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在

56、账单上怎么体现？ 在帐单中显示：短消息使用费在帐单中显示：短消息使用费X元元中国移动面试考试业务流程培训材料彩信彩信u是什么？是什么？用手机传递图片，声音、动画、文字等较大容量信息的服务。用手机传递图片，声音、动画、文字等较大容量信息的服务。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：支持彩信功能、开通支持彩信功能、开通GPRS功能的客户功能的客户u适合推荐的情况：适合推荐的情况：有图片、声音、动画传送需求的有图片、声音、动画传送需求的u切入点：切入点：您好，请问您平时喜欢用手机拍照吗？可以将您拍的照片发送给您的亲朋好您好，请问您平时喜欢用手机拍照吗？可以将您拍的照片发送给您的亲朋好友友u有哪些突出的亮

57、点？有哪些突出的亮点？即拍即发，图文并茂、随时随地，比短信传送量大，更丰富生动即拍即发，图文并茂、随时随地，比短信传送量大，更丰富生动u怎么开通？怎么开通？在手机终端支持且设置正常的情况下只需要开通在手机终端支持且设置正常的情况下只需要开通GRPS业务。开通手机上网功业务。开通手机上网功能可通过营业厅能可通过营业厅/10086/网厅网厅/短信营业厅短信营业厅/掌上营业厅等掌上营业厅等u怎么取消？怎么取消？取消手机上网功能可通过营业厅取消手机上网功能可通过营业厅/10086/网厅网厅/短信营业厅短信营业厅/掌上营业厅等掌上营业厅等中国移动面试考试业务流程培训材料u怎么收费？怎么收费？3毛钱毛钱/

58、条条u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？1、彩信无法发送，、彩信无法发送， 2、彩信无法接收，、彩信无法接收，u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？彩信无法发送，处理步骤：彩信无法发送，处理步骤：1.在系统中查询在系统中查询GPRS功能是否开通，客户手机中功能是否开通，客户手机中彩信设置是否正确。彩信设置是否正确。2.检查客户手机是否有发送彩信的功能。检查客户手机是否有发送彩信的功能。3.客户发送的单客户发送的单条彩信是否超过最大量条彩信是否超过最大量50K。彩信无法接收，处理步骤：。彩信无法接收，处理步骤：1.查询客户是否使用查询客户是否使用的是彩信手机

59、及手机设置是否正确，的是彩信手机及手机设置是否正确，2.在系统中查询是否开通在系统中查询是否开通GPRS功能，功能，3.核核实客户发送的彩信是否有版权限制。实客户发送的彩信是否有版权限制。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？您好，经查询，您的手机没有开通您好，经查询，您的手机没有开通GRPS功能功能/彩信设置不正常，现在已为您开彩信设置不正常，现在已为您开通通/已为您重新设置，您已经可以正常使用了，等等已为您重新设置，您已经可以正常使用了，等等u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？在帐单中显示：彩信费用在帐单中显示：彩信费用X元元中国移动面试考试业务流程培训材料农

60、信通农信通u是什么？是什么？通过短信的形式向客户提供农业种养殖等方面的信息。通过短信的形式向客户提供农业种养殖等方面的信息。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：面向农村市场，对农产品信息有需求的客户群面向农村市场，对农产品信息有需求的客户群u适合推荐的情况：适合推荐的情况：、客户对天气，农产品有兴趣了解。、在休息区等候的客户可以主动发、客户对天气，农产品有兴趣了解。、在休息区等候的客户可以主动发放该业务的宣传单页，重点推荐气象通。放该业务的宣传单页，重点推荐气象通。u切入点：切入点：告诉您一个好消息，我们现有一款可以让您轻松掌握天气和种养殖信息的业告诉您一个好消息，我们现有一款可以让您轻松掌握天

61、气和种养殖信息的业务，请问你有兴趣了解一下吗？务，请问你有兴趣了解一下吗？u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？获取方便，权威指导，大众资费，对手机型号没有限制。获取方便，权威指导，大众资费，对手机型号没有限制。u怎么开通、取消？怎么开通、取消？短信：短信：DG#（取消为（取消为QX#）业务编码到）业务编码到12582；营业厅；营业厅/农信通网站农信通网站u如何收费？如何收费？根据客户所需订购的业务进行收费（如天气预报根据客户所需订购的业务进行收费（如天气预报2元元/月）月）中国移动面试考试业务流程培训材料u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？农信通无法正常接收。农信通

62、无法正常接收。u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？农信通无法正常接收，处理步骤：农信通无法正常接收，处理步骤：1.NGBOSS系统查询农信通业务以及短信功能系统查询农信通业务以及短信功能状态，建议客户将手机短信信箱清空；状态，建议客户将手机短信信箱清空；2.状态正常仍无法接收，联系集团班查询状态正常仍无法接收，联系集团班查询该业务是否正常开通；该业务是否正常开通；3.查询功能在查询功能在NGBOSS和网站上都正常开通但仍不能正常和网站上都正常开通但仍不能正常使用时使用时,需联系农信通后台，是否添加代码有误或此业务是否出现故障问题。需联系农信通后台，是否添加代码有误或此业务是否出现

63、故障问题。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？1.经过查询，您的农信通业务正常，您可检查一下是否手机中存的短信太多？经过查询，您的农信通业务正常，您可检查一下是否手机中存的短信太多？ 这这些都会影响您短信的接收，现在我们已经为你做了刷新，请您这两天做观察，如些都会影响您短信的接收，现在我们已经为你做了刷新，请您这两天做观察，如还不能接收，请及时联系我。还不能接收，请及时联系我。 2.您好，由于近期我公司农信通平台系统升级，故您好，由于近期我公司农信通平台系统升级，故造成您的信息无法正常接收，对此造成的不便我们深表歉意，因你本月未成功使造成您的信息无法正常接收，对此造成的不便我们深表歉

64、意，因你本月未成功使用此业务，本月的农信通费用我处为你做退费处理，请在用此业务，本月的农信通费用我处为你做退费处理，请在XX后查询，此业务将后查询，此业务将在在X日内恢复，请您注意接收情况，如有问题，请及时与我处联系。日内恢复，请您注意接收情况，如有问题，请及时与我处联系。u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？在帐单中显示：农信通费在帐单中显示：农信通费X元（根据客户定制的农信通种类收费）元（根据客户定制的农信通种类收费）中国移动面试考试业务流程培训材料彩铃彩铃u是什么？是什么？让给您打电话的客户在等您接听的过程中可以听到一段轻松的音乐或问候语。让给您打电话的客户在等您接听

65、的过程中可以听到一段轻松的音乐或问候语。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：年轻一族、爱乐一族、所有对新鲜事物有喜好的人群年轻一族、爱乐一族、所有对新鲜事物有喜好的人群u适合推荐的情况：适合推荐的情况：未开通彩铃的客户均可推荐。未开通彩铃的客户均可推荐。u切入点：切入点：您可以在特定时段内设置特定的铃音让您的朋友在给您打电话的时候听到您您可以在特定时段内设置特定的铃音让您的朋友在给您打电话的时候听到您的个性铃音。的个性铃音。u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？操作简单，不受手机限制，可以彰显个性。操作简单，不受手机限制，可以彰显个性。u有什么优惠？有什么优惠？开通彩铃可以连续优惠三个月开通彩铃

66、可以连续优惠三个月5元本地通话费元本地通话费u怎么开通、取消？怎么开通、取消？短信：短信：KTCL（取消发（取消发QXCL）10086/拨打击拨打击10086/登录网上营业厅登录网上营业厅/掌上营掌上营业厅业厅/营业厅营业厅/营业厅自助终端营业厅自助终端u怎么收费？怎么收费？功能费（功能费（5元每月）元每月）+通信费（按正常通信费资费标准）通信费（按正常通信费资费标准）+信息费（信息费（03元元/月）月）中国移动面试考试业务流程培训材料u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？开通后无铃音开通后无铃音u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？开通后无铃音，处理步骤：

67、开通后无铃音，处理步骤：1.NGBOSS系统查询业务开通状态，系统查询业务开通状态，2.通过彩铃平台查通过彩铃平台查询状态是否为暂停，询状态是否为暂停，3.NGBOSS及彩铃平台功能均正常，与交换班核实是否正常及彩铃平台功能均正常，与交换班核实是否正常登陆，后台刷新后为用户进行测试；登陆，后台刷新后为用户进行测试；3.查询客户是否开通的有集团彩铃业务；查询客户是否开通的有集团彩铃业务； 个个人铃音无法正常设置，处理步骤：人铃音无法正常设置，处理步骤：1.查询用户是否定制中央音乐平台歌曲查询用户是否定制中央音乐平台歌曲(铃音代铃音代码码902开头开头),如是如是,可能为平台歌曲本身问题可能为平台

68、歌曲本身问题,请反馈至数据中心上报处理请反馈至数据中心上报处理,并为用户做并为用户做铃音退定及退费处理，铃音退定及退费处理，2.查询客户是否将彩铃功能做暂停服务查询客户是否将彩铃功能做暂停服务,可协助客户登陆可协助客户登陆恢复业务即可，恢复业务即可，3.客户所定铃音歌曲有效期已到客户所定铃音歌曲有效期已到,系统恢复原系统恢复原默认歌曲默认歌曲.u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？经过查询，经过查询，1、您的彩铃业务现在是暂停状态，所以听不到彩铃铃音，现在已经为、您的彩铃业务现在是暂停状态，所以听不到彩铃铃音，现在已经为您恢复正常状态，您可以试听一下。您恢复正常状态，您可以试听一下。2

69、、您好，经过查询您现在有一个集团彩铃音、您好，经过查询您现在有一个集团彩铃音，是在工作时间播放的集团彩铃铃音，您可以设置在非工作时间内播放您的个人铃，是在工作时间播放的集团彩铃铃音，您可以设置在非工作时间内播放您的个人铃音。音。3、你好，经查询，您的铃音的有限期已到，您可以登录彩铃网站或拨打、你好，经查询，您的铃音的有限期已到，您可以登录彩铃网站或拨打12530、12580更换您喜欢的铃音。更换您喜欢的铃音。u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？在帐单中显示：在帐单中显示：1.彩铃月功能费彩铃月功能费5元；元； 2.彩铃信息费彩铃信息费X元元中国移动面试考试业务流程培训材料

70、集团彩铃集团彩铃u是什么？是什么？是专为集团客户提供的有声名片，展示企业形象的铃音。是专为集团客户提供的有声名片，展示企业形象的铃音。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：中小型企事业及个人对企业形象及产品有推广需求的人群。中小型企事业及个人对企业形象及产品有推广需求的人群。u适合推荐的情况：适合推荐的情况：对企业宣传需求的客户，如对企业宣传需求的客户，如V网等在业务办理过程中。网等在业务办理过程中。u切入点：切入点：您好，我们现在有一个可以为您企业做宣传，提升企业知名度的业务，我给您好，我们现在有一个可以为您企业做宣传，提升企业知名度的业务，我给您详细介绍一下吧。您详细介绍一下吧。u有哪些突出的

71、亮点？有哪些突出的亮点？不受手机限制，彰显企业形象，提高企业的知名度不受手机限制，彰显企业形象，提高企业的知名度u有什么优惠？有什么优惠？1、单位统付一年集团彩铃费用，且用户数在、单位统付一年集团彩铃费用，且用户数在10户以上的单位，免收集团彩铃户以上的单位，免收集团彩铃制作费。制作费。2、不愿统付或用户数不够、不愿统付或用户数不够10人的单位收取集团彩铃制作费人的单位收取集团彩铃制作费100元。元。u怎么开通？怎么开通？营业厅（携单位介绍信，个人证件，填写集团彩铃申请制做单）营业厅（携单位介绍信，个人证件，填写集团彩铃申请制做单）/集团单位所集团单位所在客户经理在客户经理/业务咨询受理电话号

72、码业务咨询受理电话号码10086。u怎么取消？怎么取消？营业厅、集团所在客户经理营业厅、集团所在客户经理中国移动面试考试业务流程培训材料u怎么收费？怎么收费？功能费功能费5元元/月月 1、单位统付一年集团彩铃费用，且用户数在、单位统付一年集团彩铃费用，且用户数在10户以上的单位，免户以上的单位，免收集团彩铃制作费。收集团彩铃制作费。2、不愿统付或用户数不够、不愿统付或用户数不够10人的单位收取集团彩铃制作费人的单位收取集团彩铃制作费100元，收取个人集团彩铃费。元，收取个人集团彩铃费。u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？1、开通后听不到集团彩铃音。、开通后听不到集团彩

73、铃音。u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？开通后听不到集团彩铃音。开通后听不到集团彩铃音。1、测试卡是否正常状态。、测试卡是否正常状态。2、通过系统查看是否开通集、通过系统查看是否开通集团彩铃。团彩铃。3、登录彩铃网站查看是否将集团铃音设成工作时段播放或彩铃被暂停。、登录彩铃网站查看是否将集团铃音设成工作时段播放或彩铃被暂停。4、重新取消添加、重新取消添加5、如以上都不能解决报集团班解决。、如以上都不能解决报集团班解决。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？1.经过查询，您的集团彩铃，您的集团彩铃没有添加成功，我再帮您添加并测试。经过查询，您的集团彩铃，您的集团彩铃没有添

74、加成功，我再帮您添加并测试。2、经查询，您的集团彩铃已经添加成功，但彩铃被暂停，我现在帮您激活彩铃业、经查询，您的集团彩铃已经添加成功，但彩铃被暂停，我现在帮您激活彩铃业务，请您稍后再试听一下。务，请您稍后再试听一下。u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？在帐单中显示为：集团彩铃费在帐单中显示为：集团彩铃费5元；元；中国移动面试考试业务流程培训材料校讯通校讯通u是什么？是什么？就是你可以通过手机随时随地了解孩子在校情况，并可随时和老师进行沟通。就是你可以通过手机随时随地了解孩子在校情况，并可随时和老师进行沟通。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：工作忙碌的家庭用户、学校工作忙

75、碌的家庭用户、学校u适合推荐的情况：适合推荐的情况：1，办理完业务后，对有主动了解需求的客户主动推荐。，办理完业务后，对有主动了解需求的客户主动推荐。2，休息区等候的客，休息区等候的客户进行主动推荐（前提是确认客户属于适合推荐人群）户进行主动推荐（前提是确认客户属于适合推荐人群）u切入点：切入点：我们现在有一个可以让您实时接收孩子在校信息，作业情况的业务，我帮您我们现在有一个可以让您实时接收孩子在校信息，作业情况的业务，我帮您详细介绍一下吧。（发放单页，确认客户有开通意向后再继续推荐）详细介绍一下吧。（发放单页，确认客户有开通意向后再继续推荐）u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？1，不受手机

76、限制。，不受手机限制。2，平安短信无限量接收，平安短信无限量接收，3，亲情电话，亲情电话60分钟分钟4,家教资讯家教资讯信息无限量接收。信息无限量接收。u有什么优惠？有什么优惠？见现有的校讯通活动（如：现在的开学送好礼，存校讯通功能费送礼品）见现有的校讯通活动（如：现在的开学送好礼，存校讯通功能费送礼品）u怎么开通？怎么开通？通过营业厅开通或开学时校讯通办理处，同时为客户开通亲情电话等业务。通过营业厅开通或开学时校讯通办理处，同时为客户开通亲情电话等业务。u怎么取消？怎么取消？到营业厅取消或者登录校讯通网站到营业厅取消或者登录校讯通网站取消。取消。中国移动面试考试业务流程培训材料u怎么收费？怎

77、么收费？根据订购的学校资费不一，亲情电话根据订购的学校资费不一，亲情电话60分钟，家教短信无限量接收。分钟，家教短信无限量接收。u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？1，收不到校讯通短信。，收不到校讯通短信。2，刷卡不成功。，刷卡不成功。u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？1，确认业务开通是否正常。，确认业务开通是否正常。2，确认，确认ID卡号是否与系统相符。卡号是否与系统相符。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？经查询您的业务已经正常开通，我帮您再次确认一下，你需要付费的号码是经查询您的业务已经正常开通，我帮您再次确认一下，你需要付费的号码是X

78、XX。您设置的亲情号码是。您设置的亲情号码是XXX，我再帮你确认一下，我再帮你确认一下ID卡号，你的卡号，你的ID卡号为卡号为XXX。（帮客户记录，及时上报集团班，查询处理后回复）。（帮客户记录，及时上报集团班，查询处理后回复）u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？在帐单中显示；行业信息化校讯通在帐单中显示；行业信息化校讯通X元元中国移动面试考试业务流程培训材料动感短信动感短信u是什么？是什么？就是对方在给你发送短信的同时，你也可以以电话的方式收听一次的短信内就是对方在给你发送短信的同时，你也可以以电话的方式收听一次的短信内容的信息服务。容的信息服务。u适合推荐的人群：适合

79、推荐的人群：年轻一族、所有对新鲜事物有喜好的人群、盲人年轻一族、所有对新鲜事物有喜好的人群、盲人u适合推荐的情况：适合推荐的情况：对短信对短信,彩信发送较多的年轻一族彩信发送较多的年轻一族.u切入点：切入点：你好你好,现在我们有一款可以将你发送的短信以电话的方式向对方播放现在我们有一款可以将你发送的短信以电话的方式向对方播放,您的朋友您的朋友不但可以看到文字的内容不但可以看到文字的内容,还可以听到悦耳的声音还可以听到悦耳的声音.我帮您介绍一下吧。我帮您介绍一下吧。u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？音文并茂音文并茂,不受手机限制。不受手机限制。u有什么优惠？有什么优惠？包月包月5元元/月，无

80、限量发送。月，无限量发送。u怎么开通？怎么开通？发送发送M到到根据菜单选取自己所要的动感短信内容根据菜单选取自己所要的动感短信内容,发送发送T到到免费鉴赏，每周发免费鉴赏，每周发2-5条动感短信。发送条动感短信。发送A到到定购包月业务。定购包月业务。5元元/月月u怎么取消？怎么取消？发送发送00000到到退订，或登陆退订，或登陆BOSS系统业务平台退订。系统业务平台退订。中国移动面试考试业务流程培训材料u怎么收费？怎么收费？按条按条0.5元元/条，包月费条，包月费5元元/月，无限量发送。接收免费。月，无限量发送。接收免费。u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？1、如果对

81、方未接听语音短信会如何收费？、如果对方未接听语音短信会如何收费？2、客户使用动感短信后在使用记录中如、客户使用动感短信后在使用记录中如何记录？何记录？3.如何识别动感短信？如何识别动感短信？u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？1、按正常短信资费收取、按正常短信资费收取0.1元元/条，可通过查询清单查询确认。条，可通过查询清单查询确认。2、在语音清单中体、在语音清单中体现接听的记录，短信中有现接听的记录，短信中有的接收记录，接收免费。的接收记录，接收免费。3、短信前面带有、短信前面带有*字字的短信。的短信。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？1、经查询，您发送的动感短信，

82、对方没有正常接听电话，按正常短信收费。、经查询，您发送的动感短信，对方没有正常接听电话，按正常短信收费。2、经、经查询，您使用的是动感短信业务，在语音清单中记录费用，短信清单中没有收费查询，您使用的是动感短信业务，在语音清单中记录费用，短信清单中没有收费u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？帐单中不体现帐单中不体现中国移动面试考试业务流程培训材料铃音盒铃音盒u是什么？是什么？为已开通彩铃业务的客户自动更换丰富的彩铃歌曲。为已开通彩铃业务的客户自动更换丰富的彩铃歌曲。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：已开通彩铃业务，有经常更换彩铃业务需求的客户。已开通彩铃业务，有经常更换彩铃

83、业务需求的客户。u适合推荐的情况：适合推荐的情况：查询帐单中有铃音信息费。查询帐单中有铃音信息费。u切入点：切入点：你好，我看到你近期的消费中有更换彩铃铃音的记录，我们现在有一项帮您你好，我看到你近期的消费中有更换彩铃铃音的记录，我们现在有一项帮您自动更换彩铃的业务，费用很优惠，我帮你介绍一下吧？自动更换彩铃的业务，费用很优惠，我帮你介绍一下吧？u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？开通取消简单方便开通取消简单方便,无需客户自动更换即可享受月月不同的铃音传递无需客户自动更换即可享受月月不同的铃音传递,资费低资费低u有什么优惠？有什么优惠？开通业务后可连续三个月赠送等额话费，次月开通业务后可连续

84、三个月赠送等额话费，次月15号前到帐。号前到帐。u怎么开通？怎么开通？拨打拨打12580按按4号键号键;拨打拨打12530;登录登录;营业厅营业厅/短信短信AHXA到到10658830-1元元/月；月；AHXB到到10658830-2元元/月；月；AHXC到到10658830-3元元/月月u怎么取消？怎么取消？1.拨打拨打12580按按4号键号键;2.拨打拨打12530;3.登录登录;4.营业厅营业厅/短信短信QXXA/QXXC到到取消取消1元元/3元包月元包月u怎么收费？怎么收费？ 1-3元不等元不等中国移动面试考试业务流程培训材料手机支付手机支付u是什么？是什么？可以在移动指定商家通过手机

85、刷卡为你的消费买单的业务。可以在移动指定商家通过手机刷卡为你的消费买单的业务。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：时尚、领先、年轻喜欢网上购物消费一族。时尚、领先、年轻喜欢网上购物消费一族。u适合推荐的情况：适合推荐的情况：有银联消费需要的情况下推荐。有银联消费需要的情况下推荐。u切入点：切入点：您平时是不是经常使用银联卡消费，我们现在推出了使用手机帮你买单的服您平时是不是经常使用银联卡消费，我们现在推出了使用手机帮你买单的服务。我帮你详细介绍一下吧？务。我帮你详细介绍一下吧？u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？无月功能费，开通取消都方便，外出带手机就能实现消费一体化。无月功能费，开通取消都方

86、便，外出带手机就能实现消费一体化。u有什么优惠？有什么优惠？通过手机支付账户，开通手机钱包，并且当月消费累计超过通过手机支付账户，开通手机钱包，并且当月消费累计超过50元，可在次月元，可在次月赠送手机钱包红包赠送手机钱包红包10元（可根据近期优惠活动介绍）元（可根据近期优惠活动介绍）u怎么开通？怎么开通？1。发短信。发短信“KT”到到，根据下行回复，根据下行回复“A”。2。到营业厅开通。到营业厅开通。3。登录。登录www. .开通开通u怎么取消？怎么取消？1、到营业厅取消。、到营业厅取消。2、登录、登录.取消。取消。中国移动面试考试业务流程培训材料u怎么收费？怎么收费？无月功能费。无月功能费。

87、u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？1、开通手机支付，且有手机支付的充值，但到超市无法正常消费。、开通手机支付，且有手机支付的充值，但到超市无法正常消费。2、手机、手机丢失后手机支付当中的钱会不会丢失？丢失后手机支付当中的钱会不会丢失？3、补卡后手机钱包中的钱丢失、补卡后手机钱包中的钱丢失u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？1、客户必须更换转用的、客户必须更换转用的RFID-SMI卡，并进行距离校验；将手机支付中的钱卡，并进行距离校验；将手机支付中的钱转到手机钱包中。转到手机钱包中。2、可以设置日消费最高限额，避免别人使用自己的手机、可以设置日消费最高限

88、额，避免别人使用自己的手机消费过高，手机支付中的钱不会丢失。消费过高，手机支付中的钱不会丢失。3、更换卡后，手机钱包中的钱会丢、更换卡后，手机钱包中的钱会丢失，在补卡前帮其查询余额，并将余额提现。失，在补卡前帮其查询余额，并将余额提现。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？1、经查询你的手机开通手机钱后未进行距离校验（或未成功），我现在帮、经查询你的手机开通手机钱后未进行距离校验（或未成功），我现在帮你重新校验。或未将手机支付当是的钱转至手机钱包。你重新校验。或未将手机支付当是的钱转至手机钱包。2、请不要担心，我、请不要担心，我现在先帮你把手机钱包中的钱转至手机支付，补卡后就不会造成余

89、额丢失。现在先帮你把手机钱包中的钱转至手机支付，补卡后就不会造成余额丢失。中国移动面试考试业务流程培训材料139邮箱邮箱u是什么？是什么？ 为客户提供的一项电子邮箱服务。为客户提供的一项电子邮箱服务。u适合推荐的人群：适合推荐的人群： 需要随时随地处理大量文件的办公一族需要随时随地处理大量文件的办公一族.u切入点：切入点：您好您好,您觉得以前的像您觉得以前的像163那些邮箱地址难记吧那些邮箱地址难记吧,我们现在有一顶手机号码我们现在有一顶手机号码就是邮箱地址的业务，使用起来更方便就是邮箱地址的业务，使用起来更方便,容易记忆容易记忆,而且随时随地可以通过短信彩信手而且随时随地可以通过短信彩信手机

90、上网等多种方式阅读邮件机上网等多种方式阅读邮件,您一旦有新邮件，就会立即收到免费的邮件到达短信提您一旦有新邮件，就会立即收到免费的邮件到达短信提醒，您需要详细了解一下吗醒，您需要详细了解一下吗?u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？ 1.手机号就是邮箱地址容易记忆手机号就是邮箱地址容易记忆,使用方便使用方便,2.可以随时随地收发邮件可以随时随地收发邮件,并能通过短信并能通过短信彩信手机上网等多种方式阅读邮件彩信手机上网等多种方式阅读邮件,3.可发短彩信可发短彩信,沟通更轻松沟通更轻松,4邮件到达有短信提醒邮件到达有短信提醒u有什么优惠？有什么优惠？0元邮箱容量元邮箱容量2G,可收发可收发20M

91、B邮件邮件,网络硬盘网络硬盘500MB,和邮件到达短信提醒和邮件到达短信提醒;5元邮箱容元邮箱容量量10G,可收发可收发30MB邮件邮件,网盘网盘1G和和pushEmail功能功能; 20元邮箱容量无限量元邮箱容量无限量,可收发可收发50MB的邮件的邮件,网盘网盘10G,和和pushEmail功能赠送功能赠送10MB的的GPRS流量流量,(GPRS超出部分超出部分按按0.01元元/KB)u怎么开通？怎么开通？ 短信方式短信方式: 0元元:KTYX到到10086；5元元:KTYX5到到10086；20元元:KTYX20到到10086 营业厅开通营业厅开通/通过手机登录移动梦网通过手机登录移动梦网

92、-MO新生活动新生活动-139邮箱或网上营业厅邮箱或网上营业厅(注注:可开可开通免费版的通免费版的)u怎么取消？怎么取消？ XH到到10086 QXYX/QXYX5/QXYX20到到10086u怎么收费？怎么收费？ 0元元:KTYX到到10086 5元元:KTYX5到到10086 20元元:KTYX20到到10086 u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？ 139邮箱月功能费邮箱月功能费中国移动面试考试业务流程培训材料全球通全球通88套餐套餐G3版版u是什么？是什么？就是全球通就是全球通88套餐的升级版，能够实现全国接听免费，长途市话漫游均为二毛钱套餐的升级版，能够实现全国

93、接听免费，长途市话漫游均为二毛钱一分钟的优惠。一分钟的优惠。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：适合有国内漫游需求，对手机上网，邮箱等新业务有需求的易流动客户。适合有国内漫游需求，对手机上网，邮箱等新业务有需求的易流动客户。u适合推荐的情况：适合推荐的情况：从帐单查询到长途漫游费较高的客户。从帐单查询到长途漫游费较高的客户。u切入点：切入点：您好，我留意到您的帐单中漫游、长途费较高，您可以选择我们新版的您好，我留意到您的帐单中漫游、长途费较高，您可以选择我们新版的G3升级套升级套餐，可以实现全国接听免费，长话、市话、漫游一口价的优惠。我给你详细介绍餐，可以实现全国接听免费，长话、市话、漫游一口价

94、的优惠。我给你详细介绍一下吧！一下吧！u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？1，全国漫游接听免费。，全国漫游接听免费。2、市话，长途，漫游一口价。、市话，长途，漫游一口价。3、139邮箱，手机早晚报邮箱，手机早晚报等多项等多项G3业务免费使用。业务免费使用。4、选择、选择288以上套餐即可以享受以上套餐即可以享受VIP服务。服务。u如何办理？如何办理？在营业厅办理，或者网上营业厅，短信营业厅办理。在营业厅办理，或者网上营业厅，短信营业厅办理。u怎么收费？（略）怎么收费？（略）u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？加了加了V网后未享受网后未享受V网优惠网优惠u遇到这种问题

95、该如何处理？遇到这种问题该如何处理？u客户办理客户办理G3版版88套餐，可加套餐，可加V网，使用网，使用V网短号功能，但不享受网短号功能，但不享受V网优惠网优惠中国移动面试考试业务流程培训材料致富致富V网网u是什么？是什么？为集团单位客户提供一项可通过短号拨打，并可享受通话优惠的的业务。为集团单位客户提供一项可通过短号拨打，并可享受通话优惠的的业务。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：集团单位的客户集团单位的客户u适合推荐的情况：适合推荐的情况：集团单位职工，内部通话量频繁的客户。集团单位职工，内部通话量频繁的客户。u切入点：切入点：我们现在有一项可以帮助您节省话费的优惠，您只需开通一款经济实用

96、的气我们现在有一项可以帮助您节省话费的优惠，您只需开通一款经济实用的气象预报功能即可享受，我给介绍一下吧？象预报功能即可享受，我给介绍一下吧？u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？可享受可享受3分钱一分钟的通话费还可以及时了解天气资讯。分钱一分钟的通话费还可以及时了解天气资讯。u有什么优惠？有什么优惠？送天气预报送天气预报u怎么开通？怎么开通？营业厅填写申请单营业厅填写申请单/集团客户经理集团客户经理u怎么取消？怎么取消？营业厅填写申请单营业厅填写申请单/集团客户经理集团客户经理中国移动面试考试业务流程培训材料u怎么收费？怎么收费？2元元/月，送天气预报，网内通话每分钟月，送天气预报，网内通话

97、每分钟3分钱。分钱。u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？开通后无法正常使用开通后无法正常使用V网短号网短号u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？处理步骤：处理步骤：1.通过通过NGBOSS查询查询V网是否已经正常开通，网是否已经正常开通，2.查询客户所享受的查询客户所享受的V网网优惠是否与其提供的号码为同一优惠是否与其提供的号码为同一V网。网。3.如查询以上均为正常，则需要重新为客户如查询以上均为正常，则需要重新为客户刷新业务。刷新业务。u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？1.经过查询，你提供的号码与您不是同一个经过查询，你提供的号码与您不是同一

98、个V网，所以话费是无法按照同一网，所以话费是无法按照同一V网的网的标准优惠的，请您再核实一下。标准优惠的，请您再核实一下。2.经过查询，由于办理了经过查询，由于办理了*业务，导致业务，导致V网功能失网功能失效，而效，而V网资料仍然保存，现在我们已经帮您刷新了数据，在这个月结束后我们会网资料仍然保存，现在我们已经帮您刷新了数据，在这个月结束后我们会按照此套餐给您核算费用，如果多收您的我们将会按照双倍返还的原则为您做退费按照此套餐给您核算费用，如果多收您的我们将会按照双倍返还的原则为您做退费处理，请您处理，请您X号后查询，给您带来的不便敬请谅解。号后查询，给您带来的不便敬请谅解。u收了费用后在账单

99、上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？帐单中体现为：行业信息化农信通费帐单中体现为：行业信息化农信通费XX元。元。中国移动面试考试业务流程培训材料垃圾短信垃圾短信u是什么？是什么？手机接收到的以广告，诈骗，色情，扰乱社会安定为信息内容的短信。手机接收到的以广告，诈骗，色情，扰乱社会安定为信息内容的短信。u怎么收费？怎么收费？接收免费接收免费u怎么取消？怎么取消？ 1.发短信发短信来源号码来源号码*短信内容短信内容发送到发送到进行举报进行举报.2.下载信息管家软件进行自下载信息管家软件进行自动屏蔽动屏蔽.3.打打10086人工台进行举报人工台进行举报.u常见的客户咨询问题：常见的客户咨询问题：

100、1.客户自己无法识别短信是否为垃圾短信客户自己无法识别短信是否为垃圾短信.2.如何避免接收垃圾短信如何避免接收垃圾短信.u遇到这种情况怎么解答：遇到这种情况怎么解答：1.提醒客户关注发送方号码是否为自己的朋友号码或正常的业务代码提醒客户关注发送方号码是否为自己的朋友号码或正常的业务代码(如如1008612580等等)中国移动面试考试业务流程培训材料长二捆帐单解释口径长二捆帐单解释口径u是什么？是什么？是针对参与了预存话费送话费是针对参与了预存话费送话费/送礼品送礼品/送手机等分月返还类业务的统称。送手机等分月返还类业务的统称。u适合推荐的人群：适合推荐的人群：客户愿意长期使用该号码，且能满足最

101、低消费限制要求的客户。客户愿意长期使用该号码，且能满足最低消费限制要求的客户。u适合推荐的情况：适合推荐的情况：系统查且能满足最低消费限制要求的客户。系统查且能满足最低消费限制要求的客户。u切入点：切入点：我们现在正在开展预存话费送话费我们现在正在开展预存话费送话费/送礼品送礼品/送手机的优惠活动，请问您有兴趣送手机的优惠活动，请问您有兴趣了解一下吗？您只需要选择分月返还方式就可以了。了解一下吗？您只需要选择分月返还方式就可以了。u有哪些突出的亮点？有哪些突出的亮点？预存话费即可领取高价值礼品；比常规业务活动赠送力度更大。预存话费即可领取高价值礼品；比常规业务活动赠送力度更大。u办理方式：办理

102、方式：通过营业前台或大客户经理办理通过营业前台或大客户经理办理中国移动面试考试业务流程培训材料u使用过程中可能会遇到什么问题？使用过程中可能会遇到什么问题？1、月初收最低消费导致包月补收费的产生。、月初收最低消费导致包月补收费的产生。2、办理长二捆业务未返还话费。、办理长二捆业务未返还话费。u遇到这种问题该如何处理？遇到这种问题该如何处理？本月未办理业务产生包月补收费，处理步骤：本月未办理业务产生包月补收费，处理步骤：1.在在NGBOSS中查询客户是否中查询客户是否办理过长二捆业务，办理过长二捆业务，2.查询客户是否办理过租机或添加其他最低消费限制的查询客户是否办理过租机或添加其他最低消费限制

103、的优惠。办理长二捆没有返话费处理步骤优惠。办理长二捆没有返话费处理步骤:1.在系统查询长二捆是否结束在系统查询长二捆是否结束2.查询查询是否办理过普通付费关系是否办理过普通付费关系.如是办理普通付费而导致长二捆停止返还话费如是办理普通付费而导致长二捆停止返还话费,需报需报帐务中心处理帐务中心处理,取消长二捆后做清退取消长二捆后做清退,把未返的金额重新在办理把未返的金额重新在办理.u遇到这种情况怎么解答？遇到这种情况怎么解答？ 1.(CRM-查询查询-营销活动方案查询营销活动方案查询)经查询经查询,您提供的号码是办理了预存话费您提供的号码是办理了预存话费赠礼品赠礼品/手机手机/话费活动话费活动,

104、活动时间是活动时间是*年年*月到月到*年年*月月,每月最低消费每月最低消费*元元,这这个个月最低消费是每月月初一次性收取月最低消费是每月月初一次性收取,您当月的消费不含梦网代收信息费用不超您当月的消费不含梦网代收信息费用不超过过*元元,是不会另外收取的是不会另外收取的,目前还有目前还有*元没有消费够元没有消费够,再消费再消费*元元,就不会浪费就不会浪费了了.2.经查询由于你办理了普通付费关系变更，而导致长二捆返还终止。我现在经查询由于你办理了普通付费关系变更，而导致长二捆返还终止。我现在帮你登记，帮你登记，XX小时回复你。小时回复你。u收了费用后在账单上怎么体现？收了费用后在账单上怎么体现？

105、未消费到月最底消费在帐单中显示包月补收费用未消费到月最底消费在帐单中显示包月补收费用,已达月最低消费在帐单中不已达月最低消费在帐单中不显示相关内容显示相关内容.中国移动面试考试业务流程培训材料移动梦网取消解释口径移动梦网取消解释口径u是什么？是什么？ 通过手机上网或发送短信定制的按条或包月的短信类业务通过手机上网或发送短信定制的按条或包月的短信类业务.u定制方式：定制方式：1.通过手机定制菜单通过手机定制菜单,2.登录移动梦网登录移动梦网,3.发短信发短信,4.电脑登陆梦网网站定制。电脑登陆梦网网站定制。u取消方法：取消方法：1.营业厅营业厅,2.网上营业厅网上营业厅,3.SPOA,4.发短信

106、发短信0000或或00000到到10086,5.手机上网取消等手机上网取消等.u收费标准：收费标准：通信费通信费+信息费信息费 通信费：短信方式：收取上行通信费每条通信费：短信方式：收取上行通信费每条1毛钱，手机上网方式：收毛钱，手机上网方式：收取取GPRS流量费。信息费：免费、按次、包月。流量费。信息费：免费、按次、包月。u常遇到的问题：常遇到的问题：1、客户声称没有用过改业务，但收费了。、客户声称没有用过改业务，但收费了。u费用发生的途径：费用发生的途径：1、客户通过手机编辑短信发送至、客户通过手机编辑短信发送至SP服务代码产生的费用，服务代码产生的费用，2、客户通过使用手机订、客户通过使

107、用手机订制菜单中的业务产生的费用制菜单中的业务产生的费用,如如:天气预报、劲爆笑话等天气预报、劲爆笑话等. 3、手机拨打、手机拨打12580订制的订制的SP梦网业务，梦网业务，4、电脑登陆、电脑登陆SP梦网网站定制的业务，梦网网站定制的业务，5、通过手机登陆移动梦网，使用、通过手机登陆移动梦网，使用相应业务产生的费用等。相应业务产生的费用等。u解释口径：解释口径：1.您反映的问题经过我公司的核实该梦网费用是通过您的手机发送短信定制的，并有您反映的问题经过我公司的核实该梦网费用是通过您的手机发送短信定制的，并有您的二次定制确认信息，您看是否是您的朋友或家人使用了，您不知道。请您以后保您的二次定制

108、确认信息，您看是否是您的朋友或家人使用了，您不知道。请您以后保管好自己的手机，不要随意借手机给他人或小孩使用。管好自己的手机，不要随意借手机给他人或小孩使用。 2.您好，未查询到您有您好，未查询到您有使用此业务的记录，现已经帮您进行了取消，在本月结束后我们会给您做退费处理，使用此业务的记录，现已经帮您进行了取消，在本月结束后我们会给您做退费处理，请您于请您于X天后查询，对您造成的不便，敬请谅解。天后查询，对您造成的不便，敬请谅解。u帐单中如何体现？帐单中如何体现？ 梦网信息费梦网信息费(代收费代收费)中国移动面试考试业务流程培训材料 20102010年投诉改进措施年投诉改进措施2 八大产品办理流程八大产品办理流程3中国移动面试考试业务流程培训材料3.1 3.1 3.1 3.1 入网流程语言角本入网流程语言角本入网流程语言角本入网流程语言角本中国移动面试考试业务流程培训材料THANK YOU!中国移动面试考试业务流程培训材料